某汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、某汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程2世界著名管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說過：“營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要?！睉?zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。在產(chǎn)品功能及價格設(shè)定、分銷與促銷等環(huán)節(jié)建立和完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。前言顧客滿意：Customer Satisfaction3

2、什么是用戶滿意度？用戶A期望的質(zhì)量/服務(wù)用戶B期望的質(zhì)量/服務(wù)實(shí)際的質(zhì)量/服務(wù)不滿意用戶滿意度 = 實(shí)際體驗(yàn)值 期望值在為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)定高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時，也必須衡量和管理用戶期望值。 質(zhì)量/ 服務(wù)一個經(jīng)常住五星酒店的人和一個經(jīng)常住招待所的人去同一家三星級酒店會有不同的感受?？蛻舻钠谕翟从趥€人的經(jīng)歷。相對而言，經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。滿意滿意不滿意4用戶滿意度的重要性哈佛商學(xué)院用戶滿意度對贏利能力有重大影響隨著用戶同公司關(guān)系的延伸，利潤也隨之增長用戶忠誠度對公司利潤的影響要大于規(guī)模、市場份額、單位成本和其它因素 研究表明用戶忠誠度提高5%，在不同行業(yè)里利潤都會有不同程度的顯著增加 零缺

3、陷 服務(wù)業(yè)質(zhì)量， Reichheld和Sasser；哈佛商業(yè)評論；1990年10月 12月 汽車服務(wù)連鎖企業(yè)30銀行存款85信用卡75信用保險25保險經(jīng)紀(jì)人50工業(yè)分銷45軟件355服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對CSI的影響行業(yè)平均 (% “有”的)98969894959798968993788390899282606946605319期望的服務(wù)獎勵性因子,“有” 的影響;懲罰性因子,“沒有 的影響”6三包期外流失率保修期內(nèi)進(jìn)站比率為93%(一般為4S店)；保修期外進(jìn)站26%(分布到不同的店);有67%的客戶流失！由于在保修期內(nèi),人家不得不來;由于不滿意,用戶放棄了你7設(shè)定條件：吉利年均保養(yǎng)費(fèi)用300元/輛；有2

4、0萬輛車在使用的情況每年保養(yǎng)費(fèi)用 (元)300保修期后車輛繼續(xù)留存 (年)3UIO100,000一定會在保修期后光顧經(jīng)銷商20%保修期后收入 (元)36,000,000給服務(wù)表現(xiàn)打 9 10分*給服務(wù)表現(xiàn)打 6 8分*一定會在保修期后光顧經(jīng)銷商42%保修期后收入 (元)75,600,000收入增長110%=39,600,000元* 整體經(jīng)銷商表現(xiàn)的評分服務(wù)水平提高，利潤將顯著增長！由于成本是固定的，利潤增長遠(yuǎn)不止110%；CSI變化對收入的影響8服務(wù)站靠什么賺錢某服務(wù)站保修內(nèi)車輛100輛,保修期外車輛200輛保修期外車輛每年維修保養(yǎng)費(fèi)用至少300元/輛20%回廠,200*20%*300=120

5、0040%回廠,200*40%*300=2400080%回廠,200*80%*300=48000滿意用戶還給服務(wù)站帶來什么?帶來一個新增用戶,帶動保修內(nèi)車輛利潤事故車保險俱樂部車輛還在增加每個環(huán)節(jié)都是90分,10個環(huán)節(jié)會是什么狀況34.9%水桶短板理論9行業(yè)水平的差距！保持現(xiàn)有的努力必須嚴(yán)加看緊必須密切留意次要的努力更好 更差2005 行業(yè)平均對 CSI的相對貢獻(xiàn)更低更高10預(yù)約的好處對用戶：不用等待(否則客戶會流失)快速維修,保證接車時間 診斷對服務(wù)站：平均分配時間,接待井然有序，減少抱怨保證接待時間、質(zhì)量,事先準(zhǔn)備（備件、專家、工具、資料）定單盡量錯開,保證修車時間、交車時間提高車間利用率

6、,避免工作擁擠11預(yù)約階段流程用戶 登記表吉利汽車服務(wù)站運(yùn)營手冊為什么要有這樣的流程?此流程是如何出臺的?試運(yùn)行,總結(jié)推廣.耐心5秒,為什么3聲,笑意,坐姿;耳麥;主動報用戶的姓名;預(yù)約過程盡量口語化,注意事項(xiàng);12預(yù)約階段流程沒有服務(wù)代用車就不要確認(rèn)該項(xiàng)13預(yù)約階段流程預(yù)約用戶管理看板為什么提前1天確認(rèn)14一定注意兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾,否則將影響以后預(yù)約工作的開展從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始開展主動預(yù)約工作。提前一小時與用戶 確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新預(yù)約。超過預(yù)約時間30分鐘可以取消預(yù)約如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶說明原因

7、，表示道歉，重新預(yù)約。為提高維修服務(wù)的計劃性，要對預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析、考核，查找原因，不斷改進(jìn)。注意事項(xiàng)15 三聲鈴響內(nèi)沒人接 經(jīng)常占線 不善于控制局勢，沒有提問式引導(dǎo)，用戶沒完沒了 打 時不專心，同時做其他事（與其他人交談、擺弄東西等） 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫） 老用戶優(yōu)先安排，無須預(yù)約 錯誤的做法16 為預(yù)約作準(zhǔn)備 沒通知車間 沒有備件儲備 各有關(guān)部門之間交接無記錄，導(dǎo)致互相推諉 沒有預(yù)先定好技術(shù)方案錯誤的做法17接待階段流程懲罰獎勵因子18接待階段流程19錯誤的做法 顧客接待不遵守預(yù)約時間，用戶等待接車預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場接車時匆匆忙忙，用戶感覺

8、被應(yīng)付車間沒有現(xiàn)成工位20診斷/派工階段流程21診斷/派工階段流程22診斷/派工階段流程吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書23錯誤的做法 診斷派工維修顧問不檢車或?qū)z車任務(wù)交給車間（只按用戶的陳述制單）對非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒有正確解釋長時間找不到故障原因未使用“吉利五寶”24車輛維修階段流程25車輛維修階段流程26車輛維修階段流程吉利汽車保養(yǎng)單27注意事項(xiàng)進(jìn)行維修工作愛護(hù)車輛 遵守接車時的安排 車間分配維修任務(wù)，全面完成任務(wù)委托書上的內(nèi)容 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶 任務(wù)委托書外維修需征得用戶簽字同意推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)委托書上（絕對需要修理的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)委托書

9、上備注） 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 不僅要排除故障,要查找原因做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收 技師在維修工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則(修或不修?修的相關(guān)手續(xù)？)對于非封閉式管理,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系28錯誤的做法 進(jìn)行維修工作僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因）使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本）不遵守追加項(xiàng)目維修手續(xù)維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向維修顧問傳遞信息管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具29嚴(yán)格的質(zhì)檢流程總檢表30

10、保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車 隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢總檢，總檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)） 路試（技師/工或維修顧問） 在任務(wù)委托書上寫明發(fā)現(xiàn)但用戶要求不修的問題，維修顧問簽字停車并記錄停車位 向維修顧問大致說明維修過程及問題如果維修質(zhì)量總檢不合格遵守有關(guān)返工手續(xù)注意事項(xiàng)31 保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車 沒有路試或路試不合格（技師或維修顧問） 發(fā)現(xiàn)沒糾正的問題未記錄 追加維修項(xiàng)目沒記錄在任務(wù)委托書上 材料費(fèi)或工時費(fèi)與實(shí)際不符 錯誤的做法32交車準(zhǔn)備流程車輛維修結(jié)算單33交車準(zhǔn)備流程34交車準(zhǔn)備流程35根據(jù)考核表錯誤的做法未洗車或未清潔車內(nèi)與總檢員交接無簽字車修好后未

11、及時通知用戶未向用戶證實(shí)已維修的項(xiàng)目未向用戶說明已免費(fèi)的作業(yè)項(xiàng)目36結(jié)帳交車流程三迎七送37錯誤的做法交車/開具發(fā)票不是原來的維修顧問交車價格超出報價但沒有事先通知用戶車修好了沒有通知用戶沒給用戶看舊件對用戶的不合理要求含糊其詞未向用戶詳細(xì)解釋維修項(xiàng)目、費(fèi)用內(nèi)容38跟蹤服務(wù)流程懲罰因子39跟蹤服務(wù)流程修后用戶回訪表）獎勵懲罰因子40跟蹤服務(wù)流程41跟蹤服務(wù)流程42 跟蹤服務(wù)的好處最有效的銷售手段之一征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧對于有些問題（服務(wù)商未意識到，但對于用戶非常重要）引起重視43打 時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機(jī)會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚(yáng)） 維修三天之內(nèi)打 詢問用戶是否滿意 打回訪 的人要懂基本維修常識、懂