在線學(xué)習(xí)平臺(tái)標(biāo)書模板

1、第 頁上海某某聯(lián)合股份有限公司人力資源管理系統(tǒng)項(xiàng)目E-Learning系統(tǒng)投標(biāo)書投標(biāo)單位：XX人力資源管理咨詢有限公司網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中心投標(biāo)日期：TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc409137036 一、背景與目標(biāo) PAGEREF _Toc409137036 h 5 HYPERLINK l _Toc409137037 1背景 PAGEREF _Toc409137037 h 5 HYPERLINK l _Toc409137038 （1）公司簡介 PAGEREF _Toc409137038 h 5 HYPERLINK l _Toc409137039 （2）背景與現(xiàn)狀 PAG

2、EREF _Toc409137039 h 6 HYPERLINK l _Toc409137040 2目標(biāo) PAGEREF _Toc409137040 h 6 HYPERLINK l _Toc409137041 二、整體運(yùn)營方案 PAGEREF _Toc409137041 h 7 HYPERLINK l _Toc409137042 1教學(xué)平臺(tái)運(yùn)營分析 PAGEREF _Toc409137042 h 7 HYPERLINK l _Toc409137043 （1）培訓(xùn)過程的學(xué)員感受 PAGEREF _Toc409137043 h 7 HYPERLINK l _Toc409137044 （2）培訓(xùn)管理

3、的流程高效 PAGEREF _Toc409137044 h 7 HYPERLINK l _Toc409137045 （3）培訓(xùn)課程的建設(shè) PAGEREF _Toc409137045 h 9 HYPERLINK l _Toc409137046 （4）教學(xué)平臺(tái)的長期技術(shù)運(yùn)營服務(wù) PAGEREF _Toc409137046 h 9 HYPERLINK l _Toc409137047 2教學(xué)平臺(tái)運(yùn)營方案 PAGEREF _Toc409137047 h 10 HYPERLINK l _Toc409137048 （1）集團(tuán)總部 PAGEREF _Toc409137048 h 10 HYPERLINK l

4、_Toc409137049 （2）分支機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc409137049 h 10 HYPERLINK l _Toc409137050 （3）員工 PAGEREF _Toc409137050 h 10 HYPERLINK l _Toc409137051 三、系統(tǒng)說明 PAGEREF _Toc409137051 h 12 HYPERLINK l _Toc409137052 1業(yè)務(wù)說明 PAGEREF _Toc409137052 h 12 HYPERLINK l _Toc409137053 （1）培訓(xùn)管理 PAGEREF _Toc409137053 h 12 HYPERLINK l

5、_Toc409137054 （2）培訓(xùn)交付 PAGEREF _Toc409137054 h 13 HYPERLINK l _Toc409137055 2功能說明 PAGEREF _Toc409137055 h 13 HYPERLINK l _Toc409137056 （1）培訓(xùn)管理員 PAGEREF _Toc409137056 h 13 HYPERLINK l _Toc409137057 （2）主管 PAGEREF _Toc409137057 h 18 HYPERLINK l _Toc409137058 （3）培訓(xùn)師 PAGEREF _Toc409137058 h 18 HYPERLINK l

6、 _Toc409137059 （4）學(xué)員 PAGEREF _Toc409137059 h 19 HYPERLINK l _Toc409137060 （5）課件作者 PAGEREF _Toc409137060 h 20 HYPERLINK l _Toc409137061 3非功能說明 PAGEREF _Toc409137061 h 22 HYPERLINK l _Toc409137062 （1）系統(tǒng)部署 PAGEREF _Toc409137062 h 22 HYPERLINK l _Toc409137063 （2）離線模式 PAGEREF _Toc409137063 h 24 HYPERLINK

7、 l _Toc409137064 （3）系統(tǒng)集成 PAGEREF _Toc409137064 h 25 HYPERLINK l _Toc409137065 四、課件設(shè)計(jì)及開發(fā)思路 PAGEREF _Toc409137065 h 26 HYPERLINK l _Toc409137066 1mLearning電子課程的形式與特點(diǎn) PAGEREF _Toc409137066 h 26 HYPERLINK l _Toc409137067 （1）以課程為中心 PAGEREF _Toc409137067 h 26 HYPERLINK l _Toc409137068 （2）支持多種學(xué)習(xí)方式 PAGEREF

8、_Toc409137068 h 26 HYPERLINK l _Toc409137069 2電子課件的開發(fā)建議 PAGEREF _Toc409137069 h 27 HYPERLINK l _Toc409137070 （1）培訓(xùn)課程的體系建設(shè) PAGEREF _Toc409137070 h 27 HYPERLINK l _Toc409137071 （2）電子課件的設(shè)計(jì)與制作 PAGEREF _Toc409137071 h 27 HYPERLINK l _Toc409137072 五、技術(shù)服務(wù) PAGEREF _Toc409137072 h 29 HYPERLINK l _Toc40913707

9、3 1技術(shù)支持 PAGEREF _Toc409137073 h 29 HYPERLINK l _Toc409137074 （1）事件管理流程 PAGEREF _Toc409137074 h 30 HYPERLINK l _Toc409137075 （2）變更管理流程 PAGEREF _Toc409137075 h 31 HYPERLINK l _Toc409137076 （3）發(fā)布管理流程 PAGEREF _Toc409137076 h 31 HYPERLINK l _Toc409137077 （4）知識(shí)管理流程 PAGEREF _Toc409137077 h 32 HYPERLINK l _

10、Toc409137078 （5）持續(xù)改進(jìn) PAGEREF _Toc409137078 h 32 HYPERLINK l _Toc409137079 （6）多渠道技術(shù)支持 PAGEREF _Toc409137079 h 33 HYPERLINK l _Toc409137080 2運(yùn)營支持 PAGEREF _Toc409137080 h 33 HYPERLINK l _Toc409137081 3服務(wù)支持 PAGEREF _Toc409137081 h 34 HYPERLINK l _Toc409137082 （1）專屬顧問 PAGEREF _Toc409137082 h 34 HYPERLINK

11、 l _Toc409137083 （2）項(xiàng)目目推廣 PAGEREF _Toc409137083 h 34 HYPERLINK l _Toc409137084 （3）客戶關(guān)懷計(jì)劃 PAGEREF _Toc409137084 h 35 HYPERLINK l _Toc409137085 六、實(shí)施保障 PAGEREF _Toc409137085 h 36 HYPERLINK l _Toc409137086 七、補(bǔ)充說明 PAGEREF _Toc409137086 h 38背景與目標(biāo)背景公司簡介一百多年前，上海某某的前身 廣生行曠世而生，從此開始了披風(fēng)瀝雨、波瀾壯闊的奮斗歷程，并一路見證了中華民族化妝

12、品行業(yè)的跨世紀(jì)變遷。 一百多年來，上海某某珍惜有限的時(shí)間和難得的機(jī)遇，攻堅(jiān)克難，勵(lì)精圖治，以較快的速度成長為一個(gè)引領(lǐng)中國風(fēng)尚、承載民族夢想的時(shí)尚企業(yè)。 在與國際巨頭競爭的中國化妝品市場上，上海某某采取差異化的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)造了“佰草集”、“六神”、“美加凈”、“高夫”等諸多中國著名品牌，在眾多細(xì)分市場上建立了領(lǐng)導(dǎo)地位。 2010年夏季，某某還舉公司之力、整合國際資源，復(fù)興了有著112年悠久歷史的經(jīng)典品牌“雙妹”，此舉宣告某某正式進(jìn)入高端時(shí)尚跨界領(lǐng)域，標(biāo)志著某某向時(shí)尚產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍的布局更見完整。 上海某某作為國內(nèi)化妝品行業(yè)首家上市企業(yè)，其擁有國家級科研中心，吸納了一大批橫跨不同學(xué)科的高端人才，并與

13、國內(nèi)外尖端科研機(jī)構(gòu)展開戰(zhàn)略合作關(guān)系，研發(fā)成果和專利申請數(shù)量居于國內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)先水平， 在中草藥個(gè)人護(hù)理領(lǐng)域居于全球領(lǐng)先地位；她擁有國內(nèi)同行中最大的生產(chǎn)能力，產(chǎn)品涵蓋化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、家居護(hù)理用品。是中國最早通過國際質(zhì)量認(rèn)證ISO9000:1994的化妝品企業(yè)，更是中國化妝品行業(yè)諸多國家標(biāo)準(zhǔn)的參與制定者之一。作為中國時(shí)尚產(chǎn)品的創(chuàng)造者，上海某某的研發(fā)成果和專利申請數(shù)量居于國內(nèi)企業(yè)的領(lǐng)先水平，在中草藥個(gè)人護(hù)理領(lǐng)域居于全球領(lǐng)先地位。背景與現(xiàn)狀上海某某聯(lián)合股份有限公司現(xiàn)有正式員工1000 余人，另有外聘員工幾千人。隨著企業(yè)發(fā)展，新一輪企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)控，現(xiàn)有培訓(xùn)學(xué)習(xí)和人才發(fā)展系統(tǒng)的功能已經(jīng)難以滿足某某公司的

14、集團(tuán)化管控及精細(xì)化管理的需求。因此需要建設(shè)一套“切實(shí)可行”的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和人才發(fā)展系統(tǒng)，以滿足某某公司集中、全員管理各事業(yè)部、子公司、各地經(jīng)營部，銷售專柜等銷售渠道分散運(yùn)作的人事管理需要。目標(biāo)基于公司制定的新五年期企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計(jì)相適應(yīng)的人力資源管理戰(zhàn)略部署，并建立統(tǒng)一規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理和人才發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)；全面提升公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理和人才發(fā)展的業(yè)務(wù)流程辦理效率，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)各流程信息化處理和人才發(fā)展戰(zhàn)略部署。提上海某某公司培訓(xùn)課件發(fā)布的的及時(shí)性；現(xiàn)有的培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)操作及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的遷移和公司5年中、長期規(guī)劃適應(yīng)的人才發(fā)展戰(zhàn)略的系統(tǒng)部署。完成培訓(xùn)管理、人才發(fā)展模塊的系統(tǒng)實(shí)施、包括項(xiàng)目的測試和

15、培訓(xùn)內(nèi)容，及相關(guān)需求的定制化開發(fā)工作；提升業(yè)務(wù)報(bào)表分析能力，為管理層決策意見提供較為全面及有力的支持；根據(jù)未來 3-5 年 HR 的規(guī)劃，完成人才發(fā)展的相關(guān)應(yīng)用和系統(tǒng)接口；整體運(yùn)營方案教學(xué)平臺(tái)運(yùn)營分析教學(xué)平臺(tái)在滿足培訓(xùn)管理便捷性的同時(shí)，還應(yīng)考慮使用平臺(tái)的廣大學(xué)員的學(xué)習(xí)感受，同時(shí)，需要支持集團(tuán)型組織架構(gòu)和課程體系建設(shè)。培訓(xùn)過程的學(xué)員感受上海某某為內(nèi)部員工提供電子教學(xué)平臺(tái)，其目的是為了有效提高人員素質(zhì)。面對不同于傳統(tǒng)面授形式的電子培訓(xùn)，需要有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)交付系統(tǒng)來支持整個(gè)教學(xué)過程。以課程為中心平臺(tái)的教學(xué)活動(dòng)是圍繞課程展開的，因此各類互動(dòng)交流項(xiàng)目也應(yīng)有機(jī)地和課程內(nèi)部的知識(shí)點(diǎn)緊密結(jié)合；這就需要如作業(yè)、討

16、論、考試等內(nèi)容都設(shè)計(jì)在課程結(jié)構(gòu)中，學(xué)員和培訓(xùn)師之間的交流輔導(dǎo)質(zhì)量與結(jié)果都在學(xué)習(xí)過程的可控范圍。這也是保證電子培訓(xùn)效果的最有力手段。保證學(xué)習(xí)流暢性由于上海某某存在項(xiàng)目分散，員工分散的現(xiàn)狀，各地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)帶寬穩(wěn)定性不能滿足在線學(xué)習(xí)（特別是多媒體課件學(xué)習(xí)）的流暢性。學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中應(yīng)采用離線模式，做到隨時(shí)隨地培訓(xùn)，而只有在交互內(nèi)容上傳下載時(shí)才短暫地連接網(wǎng)絡(luò)；這種對網(wǎng)絡(luò)的最小化依賴只有通過目前最先進(jìn)的分布式應(yīng)用技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)管理的流程高效作為公共教學(xué)平臺(tái)，需要具備流程化和高效率的培訓(xùn)管理系統(tǒng)。組織機(jī)構(gòu)可無限分層和靈活分組由于上海某某項(xiàng)目眾多，員工分散在不同的地域里。各項(xiàng)目規(guī)模和管理模式可能存在一定的

17、差異性，只有可無限細(xì)分的組織架構(gòu)才能滿足平臺(tái)上不同項(xiàng)目的培訓(xùn)管理。而平臺(tái)化的管理往往要求將人員根據(jù)培訓(xùn)或考試任務(wù)跨組織管理，這就需要能在平臺(tái)上靈活建立虛擬團(tuán)隊(duì)。角色功能和權(quán)限控制由于平臺(tái)上可能會(huì)有集團(tuán)總部和分支機(jī)構(gòu)共同使用，彼此之間的功能會(huì)有所不同，且所能查看的數(shù)據(jù)也應(yīng)有隱私保護(hù)，這就需要能設(shè)置各主體的功能權(quán)限和對數(shù)據(jù)的訪問范圍。 培訓(xùn)一體化管理平臺(tái)運(yùn)營后，電子培訓(xùn)并不會(huì)完全取代面授培訓(xùn)；員工除了報(bào)名平臺(tái)課程培訓(xùn)外，還會(huì)參加公司的內(nèi)部培訓(xùn)；因此，在管理系統(tǒng)中，一定需要同時(shí)支持多種培訓(xùn)模式的統(tǒng)一管理，同時(shí)也要兼顧平臺(tái)/內(nèi)部培訓(xùn)的同步展開。類型化、個(gè)性化的多維度報(bào)表報(bào)表是幫助管理者直觀掌控的有效手

18、段。但不同類型的管理者需要獲得的報(bào)表格式有所不同，這就需要報(bào)表是可定制的，可以根據(jù)最終的格式自定義報(bào)表字段和排序方式。單維度的報(bào)表往往只是結(jié)果數(shù)據(jù)的展示，只有多維度的報(bào)表才能進(jìn)行分析對比，從而幫助管理者做出更正確的決策。培訓(xùn)課程的建設(shè)課程體系的建立上海某某對于不同崗位、不同層級的員工，有對應(yīng)的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)內(nèi)容。平臺(tái)要能夠支持課程體系的建立和維護(hù)，并將各個(gè)崗位、層級所需的能力與課程進(jìn)行匹配，建立學(xué)習(xí)地圖，讓每個(gè)員工都有清晰的學(xué)習(xí)路徑。平臺(tái)電子課程的建設(shè)專業(yè)電子課程的開發(fā)制作是一項(xiàng)長期持續(xù)的任務(wù)，應(yīng)該先選取樣板課程作為風(fēng)格設(shè)計(jì)、工作量統(tǒng)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。而該樣板課程可以選擇內(nèi)容較新，較易理解，在近期無太

19、多變化的專業(yè)領(lǐng)域課程。而對于提高員工通用素質(zhì)的電子課程，則可直接通過購買市場上成熟課件來快速充實(shí)平臺(tái)電子課程的建設(shè)。教學(xué)平臺(tái)的長期技術(shù)運(yùn)營服務(wù)SAAS（Software As A Service）軟件服務(wù)采用SAAS軟件服務(wù)是最適合該教學(xué)平臺(tái)項(xiàng)目的。軟件供應(yīng)商將提供軟硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，最小化平臺(tái)建設(shè)的前期投入和風(fēng)險(xiǎn)；平臺(tái)運(yùn)營后供應(yīng)商還將提供持續(xù)的專業(yè)技術(shù)支持和軟硬件自動(dòng)升級服務(wù)。運(yùn)營維護(hù)平臺(tái)運(yùn)營將涉及大量的培訓(xùn)管理，這些事務(wù)型工作可以委托項(xiàng)目合作的服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)操作管理。教學(xué)平臺(tái)運(yùn)營方案集團(tuán)總部總部先期將負(fù)責(zé)平臺(tái)的搭建以及平臺(tái)上電子課程的建設(shè)。平臺(tái)投入運(yùn)營后，集團(tuán)總部通過平臺(tái)下發(fā)對員工的培訓(xùn)規(guī)劃為

20、員工提供培訓(xùn)課程及考試審核分支機(jī)構(gòu)為平臺(tái)提供的培訓(xùn)課程及考試監(jiān)督各分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)執(zhí)行力度，作為年度審核依據(jù)得到員工的培訓(xùn)和考核結(jié)果，為其KPI提供參考數(shù)據(jù)分支機(jī)構(gòu)平臺(tái)投入運(yùn)營后，分支機(jī)構(gòu)通過平臺(tái)管理內(nèi)部的組織架構(gòu)及人員信息根據(jù)公司要求制定各自的培訓(xùn)規(guī)劃了解員工在平臺(tái)上的課程報(bào)名情況并進(jìn)行審批監(jiān)督員工的培訓(xùn)過程及考核結(jié)果實(shí)現(xiàn)電子/面授培訓(xùn)的全流程管理員工平臺(tái)投入運(yùn)營后，員工通過平臺(tái)明確個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃獲得平臺(tái)上發(fā)布的培訓(xùn)課程和考試信息獲得公司發(fā)布的內(nèi)部培訓(xùn)課程信息報(bào)名參加平臺(tái)培訓(xùn)/考試和公司內(nèi)部培訓(xùn) 得到有輔導(dǎo)的電子/面授培訓(xùn)掌握個(gè)人培訓(xùn)及考試結(jié)果建立個(gè)人培訓(xùn)及考試檔案系統(tǒng)說明業(yè)務(wù)說明XX包括培訓(xùn)管

21、理與培訓(xùn)交付兩個(gè)層面：培訓(xùn)管理幫助企業(yè)簡潔高效地進(jìn)行培訓(xùn)管理。它同時(shí)支持電子和傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)式培訓(xùn)的一站式管理。通過最細(xì)化的培訓(xùn)質(zhì)量分析報(bào)表，管理者可實(shí)時(shí)了解培訓(xùn)績效。其主要功能模塊包括人員組織管理、課程體系建設(shè)、培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)實(shí)施和結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。人員組織管理管理員通過多層級的組織管理，將員工歸屬于不同組織。同時(shí)分配多種角色、權(quán)限，既可將權(quán)力下放，又可建立不同的人員信息庫。課程體系建設(shè)建立課程體系，如新員工系列、新經(jīng)理系列、店員接待系列、項(xiàng)目管理系列等，并逐步通過自行開發(fā)和外部采購來豐富企業(yè)的知識(shí)庫。培訓(xùn)規(guī)劃建立培訓(xùn)規(guī)劃，建立學(xué)習(xí)地圖，為員工進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。培訓(xùn)實(shí)施員工通

22、過教學(xué)平臺(tái)獲得培訓(xùn)課程并進(jìn)行考核。領(lǐng)導(dǎo)和部門主管可通過平臺(tái)及時(shí)了解培訓(xùn)動(dòng)態(tài)，監(jiān)督培訓(xùn)執(zhí)行情況。結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析培訓(xùn)結(jié)束后，員工通過教學(xué)平臺(tái)對課程及培訓(xùn)師進(jìn)行反饋，培訓(xùn)師通過教學(xué)平臺(tái)對員工進(jìn)行點(diǎn)評，有效輔助統(tǒng)計(jì)分析培訓(xùn)結(jié)果，同時(shí)也幫助公司及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)交付除傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)外，平臺(tái)為員工提供了隨時(shí)隨地的互動(dòng)式電子培訓(xùn)。學(xué)員可以不受網(wǎng)絡(luò)限制采用離線學(xué)習(xí)模式和離線考試，且學(xué)習(xí)過程獲得交流輔導(dǎo)。一次制作、多屏應(yīng)用平臺(tái)擁有國內(nèi)獨(dú)一無二的最新技術(shù)，在平臺(tái)內(nèi)所制作的課程，可在電腦、手機(jī)、平板等多終端使用。一次制作、多屏應(yīng)用，統(tǒng)一管理。培訓(xùn)通知系統(tǒng)內(nèi)的通知模版，可實(shí)現(xiàn)與企業(yè)郵箱（outlook等）進(jìn)行綁定，

23、發(fā)送如培訓(xùn)通知、開課通知、報(bào)名通知等多緯度模版。學(xué)員可第一時(shí)間了解到最新的培訓(xùn)信息。學(xué)分與積分按照課程來設(shè)定相應(yīng)的學(xué)分與積分，學(xué)員可通過必修或選修課程來獲得。企業(yè)可以用學(xué)分來做為KPI的考核，制定相關(guān)制度。積分也可兌換成一定的員工福利，來打造企業(yè)學(xué)習(xí)的氛圍。功能說明系統(tǒng)將根據(jù)平臺(tái)用戶的角色設(shè)置來實(shí)現(xiàn)各主體功能權(quán)限的分配。角色包括：培訓(xùn)管理員、主管、培訓(xùn)師、學(xué)員、課件作者。培訓(xùn)管理員主要功能：組織管理：可設(shè)置公司組織架構(gòu)（無限分層）；可靈活調(diào)整各個(gè)職能部門和分支機(jī)構(gòu)的位置；可靈活設(shè)置多層級的虛擬團(tuán)隊(duì)。用戶管理：能方便地在組織各層級（包括虛擬團(tuán)隊(duì)）中靈活地新增、刪除和修改用戶記錄，支持在系統(tǒng)內(nèi)批量

24、移動(dòng)用戶記錄；可通過指定文件格式批量導(dǎo)入用戶記錄；能通過系統(tǒng)接口直接從外部系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)）中同步用戶記錄；靈活的檢索功能幫助管理員方便快速定位到組織機(jī)構(gòu)中的用戶；可以靈活設(shè)置組織各層級（包括虛擬團(tuán)隊(duì)）的主管角色及查詢數(shù)據(jù)范圍，主管默認(rèn)可查詢包含該層級之下的所有用戶數(shù)據(jù)；可為組織用戶設(shè)置多種角色，用戶默認(rèn)角色為學(xué)員。組織架構(gòu)及人員統(tǒng)計(jì)報(bào)表可統(tǒng)計(jì)組織架構(gòu)和人員信息；報(bào)表生成條件和報(bào)表格式可靈活設(shè)置和組合；報(bào)表支持?jǐn)?shù)據(jù)列表及圖形化形式；報(bào)表可導(dǎo)出成多種文件格式（PDF、EXCEL等）。師資管理可方便地維護(hù)培訓(xùn)師信息，建立培訓(xùn)師檔案；可通過平臺(tái)師資庫快速統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)課程、次數(shù)、反饋平均分、學(xué)員平

25、均分，并作分析對比。課程/考試分類管理可根據(jù)課程體系創(chuàng)建不限層級的平臺(tái)課程/考試分類，并可手工添加或批量導(dǎo)入/移動(dòng)平臺(tái)供應(yīng)商課程信息；可創(chuàng)建組織內(nèi)部課程分類，內(nèi)部課程分類可與平臺(tái)課程分類建立對應(yīng)關(guān)系；并可手工添加或批量導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)課程信息。培訓(xùn)規(guī)劃制定平臺(tái)學(xué)員的培訓(xùn)規(guī)劃，設(shè)置各崗位、層級、入職年限需要學(xué)習(xí)的課程內(nèi)容。培訓(xùn)計(jì)劃向平臺(tái)用戶發(fā)布平臺(tái)供應(yīng)商課程開班計(jì)劃；向平臺(tái)用戶發(fā)布內(nèi)訓(xùn)課程開班計(jì)劃；開班計(jì)劃包括課程名、培訓(xùn)師、培訓(xùn)日期段、學(xué)員數(shù)量、費(fèi)用等；開班計(jì)劃默認(rèn)為需報(bào)名審批，可設(shè)置審批對象。開班管理發(fā)布正式開班通知及具體信息（電子學(xué)習(xí)帳號(hào)等）到報(bào)名學(xué)員；通知可通過平臺(tái)站內(nèi)短信、郵箱或手機(jī)短信等方式

26、發(fā)布?？荚嚬芾砜稍O(shè)置在線考試的可見日期時(shí)間；可設(shè)置在線考試答卷時(shí)間，到了交卷時(shí)間自動(dòng)提交；對報(bào)名參加考試的學(xué)員進(jìn)行分組設(shè)置，集中參加在線考試或筆試；發(fā)布正式考試通知及具體信息到報(bào)名學(xué)員；通知可通過平臺(tái)站內(nèi)短信、郵箱或手機(jī)短信等方式發(fā)布；考試可同時(shí)安排在多個(gè)考場進(jìn)行，如在線考試考場可配備多臺(tái)考試機(jī)，并配有UPS防止電源中斷；考生身份可集成外部驗(yàn)證系統(tǒng)（如指紋驗(yàn)證系統(tǒng)等）進(jìn)行身份驗(yàn)證；在線考試的考題在考生登錄成功后下載到考試機(jī)上，到了規(guī)定考卷可見時(shí)間才能打開考卷開始考試；每個(gè)考場的監(jiān)考在考試期間登錄考試監(jiān)控系統(tǒng)，核對并登記考場情況，該場所的考試過程可通過安裝的攝像裝置傳送到平臺(tái)監(jiān)控中心；在線考試的

27、客觀題由系統(tǒng)自動(dòng)評分，主觀題可根據(jù)分組指定培訓(xùn)師批閱評分；在線考試可設(shè)置考生即時(shí)通過平臺(tái)查閱考卷及考試成績；筆試成績需由培訓(xùn)師批閱并在平臺(tái)上錄入考試成績，支持手工錄入或批量導(dǎo)入；對在線考試可手工調(diào)整卷面成績及合格線；可對每組在線考生進(jìn)行成績統(tǒng)計(jì)、考試時(shí)間統(tǒng)計(jì)；對在線考試可進(jìn)行考題（知識(shí)點(diǎn)）正確率分析、答案差錯(cuò)分析、考卷查詢；可查詢?nèi)笨紝W(xué)員名單；考試成績可導(dǎo)出成多種文件格式（PDF、EXCEL）。評估反饋包括對課程以及培訓(xùn)師的評估反饋建議；面授培訓(xùn)后，培訓(xùn)管理員將學(xué)員對課程、培訓(xùn)師填寫紙面評估與反饋建議錄入到系統(tǒng)中；可統(tǒng)一查看電子培訓(xùn)與面授培訓(xùn)的評估反饋。統(tǒng)計(jì)報(bào)表學(xué)員考核報(bào)表 可根據(jù)時(shí)間段生成平

28、臺(tái)學(xué)員的學(xué)習(xí)考核記錄，為KPI提供參考數(shù)據(jù)；學(xué)員培訓(xùn)檔案 以學(xué)員為核心，統(tǒng)計(jì)所有學(xué)員參加的所有培訓(xùn)課程、來源（平臺(tái)/內(nèi)訓(xùn)）、培訓(xùn)方式（電子/面授）、培訓(xùn)日期及培訓(xùn)成績或進(jìn)度；課程/考試統(tǒng)計(jì)報(bào)表 以課程為核心，統(tǒng)計(jì)所有課程學(xué)習(xí)人次、學(xué)習(xí)平均分、反饋評估平均分；培訓(xùn)師統(tǒng)計(jì)報(bào)表 以培訓(xùn)師為核心，統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)各培訓(xùn)師的培訓(xùn)工作量（課程/課班數(shù)）、考核平均分、反饋平均分，并作對比分析；部門培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 以部門為核心，統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)各部門參加平臺(tái)培訓(xùn)的人次、課程數(shù)、培訓(xùn)平均分、考核平均分，并作對比分析；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 以培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為核心，統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在平臺(tái)上進(jìn)行的課程數(shù)、考試數(shù)、培

29、訓(xùn)師人數(shù)、學(xué)員考核平均分，并作對比分析；報(bào)表生成條件和報(bào)表格式可靈活設(shè)置和組合，形成自定義報(bào)表，可挖掘明細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表；報(bào)表支持?jǐn)?shù)據(jù)列表及圖形化形式；報(bào)表可導(dǎo)出成多種文件格式（PDF、EXCEL等）。主管主要功能：審批可查看需要審批的下屬員工報(bào)名課程/考試；統(tǒng)計(jì)報(bào)表員工考試檔案 可根據(jù)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)主管管轄范圍的各層級員工的學(xué)習(xí)考核記錄；員工培訓(xùn)檔案 可根據(jù)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)主管管轄范圍的各層級員工參加的所有培訓(xùn)次數(shù)（電子/面授）、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)日期及培訓(xùn)成績或進(jìn)度。培訓(xùn)師主要功能課程作業(yè)輔導(dǎo)對學(xué)員進(jìn)行面授培訓(xùn)輔導(dǎo)；檢查、批閱、點(diǎn)評學(xué)員的作業(yè)；在電子培訓(xùn)中對學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中的疑問進(jìn)行輔導(dǎo)。課程討論交流發(fā)起討論

30、主題，與學(xué)員展開學(xué)習(xí)過程中的討論、交流；可刪除不需要的主題或回復(fù)。教學(xué)與評分可在電子課件中根據(jù)需要隱藏課程部分章節(jié)，增加所需補(bǔ)充的教學(xué)文檔，滿足對不同培訓(xùn)班的個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)；對考生的筆試題或在線考試的主觀題進(jìn)行批閱評分；可對每個(gè)培訓(xùn)班的學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)成績統(tǒng)計(jì)、學(xué)習(xí)時(shí)間統(tǒng)計(jì)。學(xué)員主要功能培訓(xùn)/考試報(bào)名學(xué)員在平臺(tái)上查看已發(fā)布可報(bào)名的培訓(xùn)班/考試；學(xué)員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)名參加平臺(tái)上的培訓(xùn)班/考試；如報(bào)名后需審核，則可查詢報(bào)名審核狀態(tài)。參加電子學(xué)習(xí)或面授學(xué)習(xí)可通過客戶端離線學(xué)習(xí)電子課程；可通過課程主頁導(dǎo)航到課程各章節(jié)內(nèi)容；可在電子課程各章節(jié)內(nèi)進(jìn)行作業(yè)、練習(xí)、討論等互動(dòng)內(nèi)容；可在電子培訓(xùn)中獲得培訓(xùn)師的批閱輔導(dǎo)

31、、交流與評分；可了解自己的電子課程完成進(jìn)度及成績。參加在線考試或筆試考生可通過完成模擬考題進(jìn)行自我復(fù)習(xí)，模擬題是由題庫隨機(jī)生成的考卷，題型和內(nèi)容都是隨機(jī)組合；考生在開考前進(jìn)行身份驗(yàn)證；考生根據(jù)清晰的卷面導(dǎo)航和說明開始答題；考試過程受到錄像監(jiān)控；在線考試時(shí)考生可下載考題進(jìn)行離線答題，以防止網(wǎng)絡(luò)的突然中斷，同時(shí)完全解決大用戶量同時(shí)并發(fā)在線考試的壓力；網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后自動(dòng)將考卷內(nèi)容上傳到服務(wù)器。評估反饋包括對課程以及培訓(xùn)師的評估反饋建議；電子培訓(xùn)時(shí)，學(xué)員對課程、培訓(xùn)師進(jìn)行在線評估與反饋建議；面授培訓(xùn)時(shí)，學(xué)員對課程、培訓(xùn)師填寫紙面評估與反饋建議，供培訓(xùn)管理員錄入系統(tǒng)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表個(gè)人培訓(xùn)檔案個(gè)人已完成的所有培訓(xùn)

32、課程（電子/面授、選修/必修）、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)師、培訓(xùn)成績、培訓(xùn)積分等；個(gè)人正在培訓(xùn)的課程（電子/面授、選修/必修）、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)師、培訓(xùn)進(jìn)度等；個(gè)人將要參加的培訓(xùn)課程（電子/面授、選修/必修）、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)師等。課件作者主要功能課件制作課程加密保護(hù)可設(shè)置對電子課程內(nèi)容加密；可設(shè)置不允許通過瀏覽器在線學(xué)習(xí)；可設(shè)置不允許通過客戶端打印、拷貝課程內(nèi)容。課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可設(shè)置課程學(xué)習(xí)目標(biāo)；可靈活添加課程章節(jié)并維護(hù)課程的樹狀目錄結(jié)構(gòu)；可在課程結(jié)構(gòu)中靈活添加學(xué)習(xí)互動(dòng)，如作業(yè)、討論、練習(xí)；可對各項(xiàng)學(xué)習(xí)互動(dòng)設(shè)置評分標(biāo)準(zhǔn)；可強(qiáng)制課程按目錄順序?qū)W習(xí)。課件模板選擇可根據(jù)課程展現(xiàn)形式或互動(dòng)功能選擇不同類型的課件模板

33、；模板支持各類課件素材，包括靜態(tài)文本圖片、多媒體視音頻、各類文檔（PPT、PDF、HTML、WORD、EXCEL等）、FLASH資源文件；模板支持以上素材的組合同步展現(xiàn)，包括文本與視頻、文本與音頻、PPT與音頻、PPT與視頻；互動(dòng)功能的模板包括考試模板、討論模板、作業(yè)模板等。課件制作編輯可便捷地將課件素材拖入模板；支持富文本編輯；支持符合SCORM標(biāo)準(zhǔn)的課件導(dǎo)入；支持課程批量導(dǎo)入并維護(hù)；可直接預(yù)覽課件效果；課程發(fā)布更新課程發(fā)布前的操作都可離線完成；對編輯完成的課程需在線發(fā)布到服務(wù)器；發(fā)布后的課程可靈活更新及再發(fā)布。考卷制作題庫管理可先通過文本格式輸入考題的題型、題目內(nèi)容、選項(xiàng)、正確答案、反饋等

34、；題型支持客觀題形式（單選、多選、簡答、填空、是非、連線）及主觀題（問答題）形式； 支持題庫直接導(dǎo)入到考卷編輯器中?？季砉芾韺?dǎo)入的考題可支持多種組卷形式：隨機(jī)組卷、按題型組卷、按題目組組卷（可事先按考題的知識(shí)點(diǎn)或難易程度分組）；考卷題數(shù)可設(shè)置；考題順序及選項(xiàng)順序可設(shè)置為隨機(jī)或固定；考卷生成后可手工對考題進(jìn)行編輯或調(diào)整單題分?jǐn)?shù)；考卷可導(dǎo)出并打印筆試考卷；考卷發(fā)布后上傳服務(wù)器加密保存。非功能說明系統(tǒng)部署XX通過多層分布式部署架構(gòu)，來保證大量用戶同時(shí)使用時(shí)的高可用、高性能特性。部署圖如下：XX中心服務(wù)器集群采用負(fù)載均衡技術(shù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理能力；磁盤陣列存儲(chǔ)方式存儲(chǔ)數(shù)據(jù)；磁帶備份方式備份數(shù)據(jù)；監(jiān)控服務(wù)

35、器實(shí)時(shí)監(jiān)控中心服務(wù)器狀況。同時(shí)，XX可采用部署緩存服務(wù)器的方式有效降低大量用戶同時(shí)使用時(shí)對中心服務(wù)器的壓力。緩存服務(wù)器將所需課程從中心服務(wù)器上緩存到緩存服務(wù)器中，用戶下載課程時(shí)即可直接從緩存服務(wù)器上下載課程，而不用從中心服務(wù)器上下載。緩存課程時(shí)以“全自動(dòng)方式”自動(dòng)檢測所需課程是否在緩存服務(wù)器上完整存在（與中心服務(wù)器做對比），如果不存在或有更新則自動(dòng)從中心服務(wù)器上緩存課程。緩存服務(wù)器部署方式靈活，既可部署在廣域網(wǎng)中，也可部署在局域網(wǎng)中。目前我們已在電信與網(wǎng)通機(jī)房部署多個(gè)緩存服務(wù)器。同時(shí)我們將通過監(jiān)控系統(tǒng)了解企業(yè)用戶人群分布和使用情況和趨勢，靈活增加緩存服務(wù)器的數(shù)量。針對上海某某網(wǎng)絡(luò)的問題，可在項(xiàng)

36、目分部部署緩存服務(wù)器，員工直接通過緩存服務(wù)器下載課件。這種方式大幅降低某某對總部的帶寬要求，加快下載速度，同時(shí)減少對總部網(wǎng)絡(luò)的帶寬占用，在保證核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)性能的前提下，提供員工流暢的學(xué)習(xí)感受。 對于分散在外的人員，則通過CDN下載。企業(yè)也可部署專屬緩存服務(wù)器，直接與XX的主服務(wù)器直接連接，效率更高。離線模式離線模式：用戶需要安裝客戶端應(yīng)用，以適當(dāng)?shù)臋?quán)限在無網(wǎng)絡(luò)連接的環(huán)境下進(jìn)行課程的編輯、教學(xué)和互動(dòng)項(xiàng)目。在使用過程中，并不依賴實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)連接環(huán)境。作者可在系統(tǒng)中離線地編輯課程。添加所有的媒體和文件、課程結(jié)構(gòu)的創(chuàng)建和其他的編輯工作都在作者本地PC上進(jìn)行，不需要Internet連接，這就減少了和

37、web服務(wù)器的交互。（傳統(tǒng)的在線編輯，每個(gè)文件和結(jié)構(gòu)內(nèi)容都必須單獨(dú)上傳到服務(wù)器從而導(dǎo)致大量的交互時(shí)間消耗）。當(dāng)課程編輯完成后，一次發(fā)布就可以將整個(gè)課程提交到服務(wù)器，大大提高了作者的編輯效率。學(xué)生可以在沒有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的地方學(xué)習(xí)電子課件、完成作業(yè)甚至使用討論板。教師也可在離線狀態(tài)下有效地進(jìn)行作業(yè)批改和評分。這些作業(yè)和評分將暫存在本人的PC上，一旦下次連上Internet（只需偶爾連接），這些內(nèi)容將自動(dòng)同步上傳到服務(wù)器，同時(shí)服務(wù)器上更新的內(nèi)容也將自動(dòng)下載。離線模式大幅度降低了用戶終端和服務(wù)器的交互，減少用戶端的網(wǎng)絡(luò)訪問，降低了對服務(wù)器的帶寬依賴和網(wǎng)絡(luò)成本，提高課件編輯和學(xué)習(xí)過程的流暢性，更為旅行途中及

38、無穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的學(xué)習(xí)者提供了電子學(xué)習(xí)的可能性。系統(tǒng)集成XXmLearning教學(xué)系統(tǒng)支持與第三方系統(tǒng)通過接口進(jìn)行集成。本系統(tǒng)的二次開發(fā)接口是采用MicroSoft .NET Framework 3.0開發(fā)框架，第三方系統(tǒng)可通過WebService方式以XML作為數(shù)據(jù)傳輸格式來調(diào)用二次開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和功能共享。接口提供的主要功能如下：單點(diǎn)登錄用戶登錄到第三方系統(tǒng)后無需二次登錄，通過接口認(rèn)證即可進(jìn)入本系統(tǒng)中。功能集成用戶在第三方系統(tǒng)可通過接口直接調(diào)用XXmLearning教學(xué)系統(tǒng)功能，如添加用戶、添加課程、開設(shè)課班、分配學(xué)員等操作。數(shù)據(jù)集成第三方系統(tǒng)通過接口和XXmLeaning教學(xué)系統(tǒng)之間進(jìn)

39、行數(shù)據(jù)交互。包括用戶信息、課程信息、課班信息、學(xué)員學(xué)習(xí)情況、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。以上二次開發(fā)接口XX提供完整詳細(xì)的接口說明文檔，文檔包括：接口中各個(gè)命令的功能說明。調(diào)用各命令所需參數(shù)和返回值的說明及其XML示例?；贑#語言如何調(diào)用接口的示范代碼。課件設(shè)計(jì)及開發(fā)思路mLearning電子課程的形式與特點(diǎn)mLearning電子課程主要有以下特點(diǎn)：以課程為中心，并且支持多種交流方式，具體表現(xiàn)為：以課程為中心mLearning系統(tǒng)是以課程為中心，除了課程內(nèi)容設(shè)計(jì)外，還融入了課程的教學(xué)設(shè)計(jì)。每個(gè)課程的組成元素包含了課程的內(nèi)容及與之相關(guān)的互動(dòng)項(xiàng)目，如討論、測試、作業(yè)等教學(xué)活動(dòng)，都能靈活地設(shè)計(jì)并添加在課程結(jié)構(gòu)

40、中，實(shí)現(xiàn)了課程設(shè)計(jì)與學(xué)習(xí)過程的一致性和可控性。學(xué)習(xí)者和培訓(xùn)者在圍繞課程進(jìn)行教學(xué)的同時(shí)，能更好地進(jìn)行教學(xué)協(xié)作，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的有效性。支持多種學(xué)習(xí)方式為了適用不同環(huán)境下的學(xué)習(xí)模式，能夠最大程度的滿足從全自學(xué)到混合式的學(xué)習(xí)模式， mLearning支持以下三種學(xué)習(xí)方式：人機(jī)互動(dòng)學(xué)員可通過課程內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)，有利于提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)員的培訓(xùn)效果；學(xué)員與培訓(xùn)師交流互動(dòng)學(xué)員可通過測試、討論、作業(yè)等多種形式與培訓(xùn)師交流課程內(nèi)容，培訓(xùn)師可以發(fā)現(xiàn)教學(xué)過程中的問題，改進(jìn)課件不足，提升教學(xué)效果；學(xué)員之間交流互動(dòng)學(xué)員之間可以通過分組討論交流問題和學(xué)習(xí)心得，有利于提高學(xué)員間的相互協(xié)作。mLearning這樣的形式

41、和特點(diǎn)，有利于讓學(xué)習(xí)者保持學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，并盡可能多地發(fā)揮有限的培訓(xùn)師資源，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化指導(dǎo)，從而幫助實(shí)現(xiàn)更好傳遞知識(shí)的培訓(xùn)目標(biāo)。電子課件的開發(fā)建議經(jīng)過多年的積累，XX總結(jié)和整理出特有的電子課件設(shè)計(jì)思路和制作經(jīng)驗(yàn)，并且形成了XX電子課件的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和制作規(guī)范。如果企業(yè)在課件設(shè)計(jì)及制作過程中需要XX提供相應(yīng)的幫助，XX將會(huì)以相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為基礎(chǔ)，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。培訓(xùn)課程的體系建設(shè)其過程如下：按崗位、層級、入職年限劃分；收集各部門現(xiàn)有的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)內(nèi)容；在此基礎(chǔ)上整理、規(guī)范，形成課程體系；在實(shí)際運(yùn)行過程中不斷更新和完善課程體系電子課件的設(shè)計(jì)與制作課程結(jié)構(gòu)符合教學(xué)教法XX在課程結(jié)構(gòu)設(shè)

42、計(jì)方面符合電子課程常用的教學(xué)教法，課程從整體到局部分解為若干章節(jié)、單元、知識(shí)點(diǎn)，結(jié)構(gòu)層級清晰明了，有明確的課程目標(biāo)、課程大綱、知識(shí)點(diǎn)說明、知識(shí)點(diǎn)鞏固、知識(shí)點(diǎn)測試、知識(shí)點(diǎn)討論。這樣有助于學(xué)員理解教師要傳達(dá)的知識(shí)點(diǎn)和教學(xué)方式，同時(shí)也便于知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)、查找和歸類。內(nèi)容設(shè)計(jì)以學(xué)員為中心XX以學(xué)員為中心所設(shè)計(jì)的電子課程，主要是從課程內(nèi)容完整性、呈現(xiàn)合理性、傳遞實(shí)用性、學(xué)習(xí)便利性、反饋及時(shí)性、考核全面性等幾方面進(jìn)行綜合考慮，具有以下三大特點(diǎn)：適當(dāng)運(yùn)用情景模擬、場景互動(dòng)等設(shè)計(jì)，所選案例典型實(shí)用；采用引入、學(xué)習(xí)、演練、鞏固的方法理論，便于理解和掌握； 課程與知識(shí)點(diǎn)的時(shí)間設(shè)計(jì)符合成人學(xué)習(xí)心理和習(xí)慣。呈現(xiàn)風(fēng)格遵循

43、多媒體設(shè)計(jì)原理呈現(xiàn)風(fēng)格是指課件在編寫和設(shè)計(jì)的過程中，應(yīng)該遵循的一種課件設(shè)計(jì)基調(diào)。它與課件的內(nèi)容、受眾的人群、文字和圖片的色彩、視頻或案例素材的選取都有關(guān)系，其目的是達(dá)到清晰易讀、表達(dá)直觀、有吸引力、重點(diǎn)突出的效果。和mLearning課件編輯器匹配的制作規(guī)范mLearnig課件編輯器支持多種格式的素材，如靜態(tài)圖文，多媒體視音頻、各類Office文檔、動(dòng)畫等。通過選擇不同類型的模板，將各種類型的素材組裝成電子課程。XX在多年制作課件的過程中積累了大量的素材庫及素材處理經(jīng)驗(yàn)，其中素材庫包括：課件符號(hào)庫、場景動(dòng)畫庫、圖片素材庫、人物形象庫、課件模板庫、色彩配色庫和主題背景庫等。技術(shù)服務(wù)技術(shù)支持XX作

44、為SAAS（Software As A Service軟件式服務(wù)）服務(wù)供應(yīng)商，除系統(tǒng)功能、安全性等關(guān)注點(diǎn)外，系統(tǒng)的整體可用性和服務(wù)水平也是用戶關(guān)注的關(guān)鍵因素。XX的服務(wù)承諾是：保障系統(tǒng)以不低于99% 的可用性為客戶提供服務(wù)。整個(gè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)完全由XX提供運(yùn)營和支持服務(wù)，客戶僅作為最終用戶，無需管理相關(guān)服務(wù)器、軟硬件、和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，也無需配備專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)管理和支持，僅通過個(gè)人電腦和網(wǎng)絡(luò)即可訪問使用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)和服務(wù)。XX承諾的詳細(xì)服務(wù)指標(biāo)和響應(yīng)時(shí)間如下：網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工作時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)年度意外中斷服務(wù)導(dǎo)致用戶無法使用的次數(shù)不超過4次，單次中斷不超過 4 小時(shí)，不可抗力因素及系統(tǒng)計(jì)劃內(nèi)變更除外。對于

45、系統(tǒng)升級、維護(hù)等計(jì)劃內(nèi)變更，XX將預(yù)先通知客戶變更時(shí)間和變更內(nèi)容?？头?yīng)答工作日范圍內(nèi)，我們的專業(yè)運(yùn)維和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，接收到用戶請求后響應(yīng)時(shí)間不超過4小時(shí)，為客戶提供7X24小時(shí)的服務(wù)熱線。經(jīng)過多年服務(wù)和運(yùn)營檢驗(yàn)和逐步改進(jìn)，XX已形成成熟完善的技術(shù)服務(wù)體系，可保障XX為客戶提供優(yōu)質(zhì)安全、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)承諾切實(shí)有效。事件管理流程為保障用戶的順利使用，XX制定了完善的事件管理流程，使用Help Desk 事件管理系統(tǒng)等應(yīng)用程序，幫助XX有效管理和處理用戶在使用中遇到的問題及系統(tǒng)自身運(yùn)行中可能出現(xiàn)的故障。用戶請求當(dāng)用戶在使用過程中出現(xiàn)問題時(shí)，可通過電話、郵件、在線客服等方式向XX尋求幫助和支持

46、。流程說明：用戶發(fā)現(xiàn)問題尋求幫助；客服工程師記錄客戶信息和出現(xiàn)的問題；工程師協(xié)助用戶解決問題；如果該請求無法立即解決，則指派相應(yīng)二級支持工程師進(jìn)行解決。對于用戶提出的新需求，XX將根據(jù)變更管理流程，通過客戶化開發(fā)或在新版本中進(jìn)行解決。系統(tǒng)故障對于系統(tǒng)自身或所使用的相關(guān)軟硬件故障造成的事件，XX根據(jù) ISO27001 - ISMS 認(rèn)證的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，已設(shè)立了完善的系統(tǒng)運(yùn)維策略。確保在出現(xiàn)故障時(shí)，能盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以符合XX承諾的服務(wù)可用性級別。系統(tǒng)運(yùn)維策略主要包括：事前預(yù)警，通過監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患；故障報(bào)警，監(jiān)控系統(tǒng)對服務(wù)進(jìn)行全天候自動(dòng)檢測，在故障發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)警

47、；業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，XX將系統(tǒng)及運(yùn)維人員定期實(shí)施演習(xí)，確保在災(zāi)難發(fā)生后，能通過數(shù)據(jù)恢復(fù)、服務(wù)器切換方式，使系統(tǒng)仍然持續(xù)可用；風(fēng)險(xiǎn)管理，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)通過分析故障原因，及時(shí)采取措施，防止故障重復(fù)發(fā)生，以及ISMS團(tuán)隊(duì)和第三方專業(yè)審核機(jī)構(gòu)將定期進(jìn)行內(nèi)部和外部審核。變更管理流程軟件在運(yùn)營過程中由于用戶規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)條件等因素造成的非功能性要求，或根據(jù)軟件功能特性規(guī)劃、用戶需求等收集的功能性要求，XX都需要對軟件或部署環(huán)境進(jìn)行不斷變更調(diào)整和優(yōu)化來進(jìn)行滿足。XX的變更管理流程，采用標(biāo)準(zhǔn)化且可追溯的方法，可有效確保在對硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、 應(yīng)用系統(tǒng)、環(huán)境的變更過程中對變化進(jìn)行監(jiān)控管理，并盡可能降低或消除這些變化會(huì)引起的相關(guān)問題。變更管理流程包括：變更請求、變更分析、變更規(guī)劃、變更實(shí)施。發(fā)布管理流程對系統(tǒng)軟件進(jìn)行變更時(shí)大多需要修改軟件代碼，對軟件進(jìn)行升級來完成。對以SAAS模式服務(wù)的軟件而言，嚴(yán)密的軟件發(fā)布管理流程對于確保軟件的可用