DB11-T 1015-2013科教旅游示范單位服務(wù)質(zhì)量與評(píng)定-（高清有效）

1、ICS 03.200A 12備案：DB11A 12北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 10152013科教旅游示范單位服務(wù)質(zhì)量與評(píng)定Science and education tourism demonstration unit service quality and assessment2013-11-01發(fā)布2014-02-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB11/T 10152013DB11/T 10152013DB11/T 10152013DB11/T 10152013IIIIII目次前言II范圍1規(guī)性用1術(shù)和1服質(zhì)要求1評(píng)與4附 錄 A（料附） 教游范位申請(qǐng)表7附 錄 B（范附） 教游范位評(píng)

2、分8前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GBT 1.12009給出的規(guī)則起草。出。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游發(fā)展委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 于德斌、孫健、李輝、黃亦紅、吳強(qiáng)、李朝陽(yáng)、王忠君、張燕賓、王萌萌、侯佳磊、蘇洪、石玲、田川、于思洋、索轉(zhuǎn)霞、馮元利。DB11/T 10152013DB11/T 10152013DB11/T 10152013DB11/T 10152013 PAGE PAGE 9 PAGE PAGE 10科教旅游示范單位服務(wù)質(zhì)量與評(píng)定范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了科教旅游示范單位服務(wù)質(zhì)量的要求、評(píng)定與復(fù)核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于科教旅游示范單位的管理與評(píng)定。GB 30952012GB 30962008GBT 10001.1

3、志共信圖符號(hào) 第部：通符號(hào)GBT10001.2志公共息形號(hào) 第2分：游閑GBT189732003游廁質(zhì)等的分評(píng)定GB/T 26355 旅游景區(qū)服務(wù)指南LB/T 013 旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1科教旅游 science and education tourism以科技含量較高的產(chǎn)業(yè)和科學(xué)價(jià)值較大的自然或人文環(huán)境為旅游吸引物開(kāi)展的旅游活動(dòng)。3.2科教旅游資源 science and education tourism resource3.3科教旅游示范單位 science and education tourism demonstration unit具有

4、科普、觀賞、體驗(yàn)、教育、休閑、娛樂(lè)等功能，能夠傳播科學(xué)技術(shù)知識(shí)、弘揚(yáng)先進(jìn)文化和教育思想、開(kāi)展科教活動(dòng)并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的組織。GB 30952012GB309620082機(jī)會(huì)。）于一次以上）和本科教旅游示范單位接待的游客意見(jiàn)分析。人員15h。設(shè)施應(yīng)設(shè)置至少能停放兩輛50200m50m2GB/T10001.1GB/T10001.2LB/T013的規(guī)定。的宣傳廣告牌，內(nèi)容應(yīng)符合 GB/T 26355 的規(guī)定。板。覽設(shè)備。GB/T189732003 三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)的旅游廁所。，接待成。申報(bào)一年內(nèi)不得再行申報(bào)。BB.1600含）以上后可申請(qǐng)?jiān)u定。AA.1，并提交相關(guān)文件與證明材料。受理B表 B.1

5、 中加“*”的評(píng)定指標(biāo)對(duì)申請(qǐng)單位的必備條件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)判。評(píng)定（300BB.11000*400（）（300含科教旅游示范單位評(píng)定委員會(huì)應(yīng)對(duì)綜合評(píng)定得分在 600 分（含）以上的申報(bào)單位做出批復(fù)，并發(fā)出公告，公告期為 10 天。標(biāo)志牌和證書。復(fù)核對(duì)象復(fù)核對(duì)象為已獲得標(biāo)志牌和證書且有效期屆滿的科教旅游示范單位。標(biāo)志牌和證書并向社會(huì)公布。開(kāi)展科教旅游活動(dòng)過(guò)程中造成嚴(yán)重環(huán)境污染。附 錄 A（資料性附錄）科教旅游示范單位評(píng)定申請(qǐng)表表A.1 科教旅游示范單位評(píng)定申請(qǐng)表單位名稱單位性質(zhì)負(fù)責(zé)人姓名地址郵政編碼聯(lián)系電話傳真Email單位網(wǎng)址用于開(kāi)展科教旅游活動(dòng)的開(kāi)放區(qū)面積平方米可參觀游覽的線路數(shù)量條接待服務(wù)人員人

6、大學(xué)本科及以上文化程度人數(shù)人核定的科教旅游接待承載力人次日計(jì)劃科教旅游開(kāi)放時(shí)間天年上一年接待游客總數(shù)人次上一年接待旅游團(tuán)隊(duì)總數(shù)個(gè)曾獲獎(jiǎng)（或接受處罰）情況說(shuō)明：備注：需提交的其他文件和證明材料：1、 本單位承諾有條件對(duì)外開(kāi)放，同意開(kāi)展科教旅游活動(dòng)的承諾書；2、 本單位核定的科教旅游接待承載力說(shuō)明及開(kāi)放接待計(jì)劃；3、 曾獲得精神文明建設(shè)先進(jìn)稱號(hào)等榮譽(yù)的證明；4、 在科學(xué)研究、教育培訓(xùn)、科技創(chuàng)新、文化建設(shè)等方面獲得的北京市、國(guó)家或國(guó)際組織頒發(fā)和認(rèn)定的證書；5、 能夠輔助說(shuō)明其達(dá)到評(píng)定條件的其他證明材料。附 錄 B（規(guī)范性附錄）科教旅游示范單位評(píng)定評(píng)分細(xì)則表B.1 科教旅游示范單位評(píng)定評(píng)分細(xì)則序號(hào)一級(jí)

7、評(píng)定指標(biāo)二級(jí)評(píng)定指標(biāo)三級(jí)評(píng)定指標(biāo)賦分打分檔級(jí)細(xì)則分檔計(jì)分檢查得分1*資源基本條件（200）資源條件（60 分）科教旅游示范單位的科普教育價(jià)值與資源獨(dú)特性30很高，具有世界唯一性30較高，具有全國(guó)唯一性20在全市范圍內(nèi)具有代表性和典型性10參觀點(diǎn)或游覽區(qū)的吸引力30全部具有較高吸引力30大部分具有較高吸引力20總體吸引力一般10接待單位條件（20 分）科教旅游示范單位開(kāi)放程度20（特殊或特別時(shí)期除外20擁有開(kāi)放季、開(kāi)放月或累計(jì)開(kāi)放時(shí)間超過(guò)30天15擁有開(kāi)放周、開(kāi)放日，累計(jì)開(kāi)放時(shí)間不足30天10產(chǎn)品條件（100分）已形成的科教旅游參觀點(diǎn)或游覽區(qū)數(shù)量305處以上3034處2012處10旅游線路數(shù)量及

8、旅游內(nèi)容編排20有3條以上旅游線路或參觀游覽通道，內(nèi)容特色鮮明，主題明確20有2條以上旅游線路或參觀游覽通道，內(nèi)容編排合理，內(nèi)容豐富15有1條旅游線路或參觀游覽通道，內(nèi)容充實(shí)10DB11/T 10152013表B.1 （續(xù)）DB11/T 10152013表B.1 （續(xù)）DB11/T 10152013表B.1 （續(xù)）DB11/T 10152013表B.1 （續(xù)） PAGE PAGE 15 PAGE PAGE 14序號(hào)一級(jí)評(píng)定指標(biāo)二級(jí)評(píng)定指標(biāo)三級(jí)評(píng)定指標(biāo)賦分打分檔級(jí)細(xì)則分檔計(jì)分檢查得分有可推廣、普及的單項(xiàng)科教旅游服務(wù)項(xiàng)目10有3個(gè)及以上可推廣、普及的單項(xiàng)科教旅游服務(wù)項(xiàng)目10有12個(gè)可推廣、普及的單

9、項(xiàng)科教旅游服務(wù)項(xiàng)目5具有自身的科教旅游品牌標(biāo)志1010已開(kāi)展具有互動(dòng)性、可參與性的游覽活動(dòng)1010開(kāi)發(fā)具有科教特色的旅游服務(wù)項(xiàng)目1010能提供科技或教育特色場(chǎng)所或產(chǎn)品展示服務(wù)1010科教旅游示范單位的環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量?jī)?yōu)良，空氣質(zhì)量、噪聲環(huán)境條件（10分）10響度均達(dá)到GB 30951996和GB 30962008二類以上環(huán)境要求， 所有設(shè)施達(dá)到國(guó)家環(huán)保要求10環(huán)境質(zhì)量較好，多數(shù)設(shè)施達(dá)到國(guó)家環(huán)保要求5科教旅游示范單位的旅游安全狀況連續(xù)5年無(wú)重大生產(chǎn)事故與嚴(yán)重治安事件發(fā)生。10安全條件（10分）10連續(xù)3年無(wú)重大生產(chǎn)事故與嚴(yán)重治安事件發(fā)生。8重大生產(chǎn)事故或嚴(yán)重治安事件發(fā)生情況較少。62機(jī)構(gòu)要求（1

10、95）*設(shè)置要求（100）設(shè)有專門機(jī)構(gòu)與人員負(fù)責(zé)科教旅游活動(dòng)的開(kāi)展5050專門機(jī)構(gòu)職能全面、管理統(tǒng)一3030專門機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門之間職責(zé)分明、分工明確2020序號(hào)一級(jí)評(píng)定指標(biāo)二級(jí)評(píng)定指標(biāo)三級(jí)評(píng)定指標(biāo)賦分打分檔級(jí)細(xì)則分檔計(jì)分檢查得分管理要求（95分）設(shè)有旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度2020設(shè)有旅游安全和應(yīng)急管理制度1515設(shè)有旅游統(tǒng)計(jì)制度1515健全有效的投訴制度,55科教旅游示范單位具有崗位作業(yè)及作業(yè)檢查記錄1010科教旅游示范單位具有游客投訴（意見(jiàn)或建議） 反饋記錄1010科教旅游示范單位具有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理和改進(jìn)記錄；1010科教旅游示范單位有上一年度科教旅游項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告55科教旅游示范單位

11、有近期接待的游客意見(jiàn)分析報(bào)告553人員（180 分）配置要求（80分）從業(yè)人員構(gòu)成30有4人以上專職從業(yè)人員，科教旅游業(yè)態(tài)管理基本有效30有8人以上包括志愿者在內(nèi)的兼有效20有明確的職責(zé)分工，具有合理的考評(píng)獎(jiǎng)懲制度2020序號(hào)一級(jí)評(píng)定指標(biāo)二級(jí)評(píng)定指標(biāo)三級(jí)評(píng)定指標(biāo)賦分打分檔級(jí)細(xì)則分檔計(jì)分檢查得分統(tǒng)一培訓(xùn)和管理1010人均培訓(xùn)時(shí)間不少于15小時(shí)2020*服務(wù)要求（100）具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能, 能提供規(guī)范化服務(wù)1515明確服務(wù)程序，熟悉參觀游覽線路1515遵守服務(wù)規(guī)范，熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程1010能夠了解并掌握游客民1010熟悉并遵守服務(wù)人員守1010按規(guī)定著裝上崗，服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志1

12、010能主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)言行得體、舉止大方55能嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制55普通話清晰或外語(yǔ)流利，語(yǔ)言文明1010窗口崗位的服務(wù)人員掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門外語(yǔ)的日常用語(yǔ)1010序號(hào)一級(jí)評(píng)定指標(biāo)二級(jí)評(píng)定指標(biāo)三級(jí)評(píng)定指標(biāo)賦分打分檔級(jí)細(xì)則分檔計(jì)分檢查得分4設(shè)施（240）接待設(shè)施（100）50大客車的停車場(chǎng)或在距參觀區(qū)域 200社會(huì)停車場(chǎng)地1010參觀或體驗(yàn)區(qū)域有明確具備無(wú)障礙輔助設(shè)施1010客比較系統(tǒng)地介紹本科教旅游示范單位參觀內(nèi)容及參觀須知2020游客休憩區(qū)設(shè)置20科教旅游示范單位內(nèi)有二個(gè)以上且面積大于50平方米的集中游客休憩區(qū)，休憩區(qū)內(nèi)休息座椅分布合理、數(shù)量足夠20科教旅游示范單位內(nèi)有一個(gè)面積大于50平

13、方米的集中游客休憩區(qū)，休憩區(qū)內(nèi)提供休息座椅10游覽區(qū)設(shè)置的休息座椅10各主要游覽區(qū)設(shè)置有分布合理、數(shù)量足夠的休息座椅10僅少數(shù)游覽區(qū)設(shè)置了一定數(shù)量的休息座椅5參觀區(qū)域有明確的參觀通道1010科教旅游示范單位開(kāi)辟有科技或教育類特色產(chǎn)品展示區(qū)1010科教旅游示范單位內(nèi)部有為游客服務(wù)的食品銷售點(diǎn)或餐飲服務(wù)設(shè)施55科教旅游示范單位內(nèi)部使用的交通工具5使用清潔能源或自助式的交通工具5序號(hào)一級(jí)評(píng)定指標(biāo)二級(jí)評(píng)定指標(biāo)三級(jí)評(píng)定指標(biāo)賦分打分檔級(jí)細(xì)則分檔計(jì)分檢查得分有可供利用的交通工具3標(biāo)識(shí)設(shè)施（50 分）科教旅游示范單位內(nèi)設(shè)有必要的公共信息標(biāo)志, 圖 形 符 號(hào) 符 合GB/T10001.1 和GB/T10001

14、.2 的規(guī)定1010危險(xiǎn)地點(diǎn)應(yīng)設(shè)置明顯安全標(biāo)志1010參觀游覽線路圖與導(dǎo)引標(biāo)志牌及標(biāo)志物的設(shè)置20參觀點(diǎn)或游覽區(qū)入口處和轉(zhuǎn)彎岔路口均設(shè)有明確的導(dǎo)引標(biāo)志牌及標(biāo)志物20僅在少數(shù)參觀點(diǎn)或游覽區(qū)入口處設(shè)置導(dǎo)引標(biāo)志牌或參觀游覽線路圖10主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)設(shè)立關(guān)于愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生、愛(ài)境等各種內(nèi)容的宣傳廣告牌， 內(nèi)容符合 GB/T26355 的規(guī)定1010導(dǎo)覽設(shè)施（40分）科教旅游解說(shuō)牌/板設(shè)置20參觀點(diǎn)或游覽區(qū)均有解說(shuō)牌/板20僅在主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)有解說(shuō)牌/板，不能提供人工講解預(yù)約服務(wù)10科教旅游參觀游覽線路圖設(shè)置20主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)配置固定的科教旅游參觀游覽線路圖20僅少數(shù)參觀點(diǎn)或游覽區(qū)配置了固定的科教

15、旅游參觀游覽線路圖10安全設(shè)施（25分）科教旅游示范單位內(nèi)有為游客服務(wù)的保安點(diǎn)77科教旅游示范單位內(nèi)安77序號(hào)一級(jí)評(píng)定指標(biāo)二級(jí)評(píng)定指標(biāo)三級(jí)評(píng)定指標(biāo)賦分打分檔級(jí)細(xì)則分檔計(jì)分檢查得分提供緊急醫(yī)療服務(wù)的日常藥品、急救箱等。55科教旅游示范單位自身?yè)碛新糜吾t(yī)療救護(hù)點(diǎn)或附近有依托的社會(huì)醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)66科教旅游示范單位旅游公廁設(shè)置主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置分的達(dá)到GB/T18973-20031010主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置了一定數(shù)量的水沖式公共廁所5衛(wèi)生設(shè)施（25科教旅游示范單位垃圾箱設(shè)置在游客相對(duì)集中的場(chǎng)所及參觀線路上設(shè)置了足夠數(shù)量、標(biāo)志明顯的垃圾箱分）1010僅少數(shù)場(chǎng)所設(shè)置了垃圾箱5室內(nèi)參觀點(diǎn)或游覽區(qū)有通

16、風(fēng)排氣、防塵設(shè)施、隔音設(shè)施555環(huán)境與安 （80環(huán)境要求（40分）游客公共休息區(qū)域的廁通風(fēng)的服務(wù)55定期對(duì)科教旅游參觀點(diǎn)或游覽區(qū)進(jìn)行例行消毒55垃圾能夠分類回收并及時(shí)清運(yùn)55能提供日常巡視和管理服務(wù)55對(duì)科教旅游展示物品或體驗(yàn)對(duì)象及時(shí)進(jìn)行維護(hù)與更新1010序號(hào)一級(jí)評(píng)定指標(biāo)二級(jí)評(píng)定指標(biāo)三級(jí)評(píng)定指標(biāo)賦分打分檔級(jí)細(xì)則分檔計(jì)分檢查得分能通過(guò)綠化栽植與景觀營(yíng)建營(yíng)造優(yōu)良的科教旅游環(huán)境氛圍510科教旅游宣傳資料的設(shè)理念53安全要求（40分）開(kāi)放區(qū)域內(nèi)的特殊地段有專人值守1010持暢通1010突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)效的安全救助服務(wù)1010銷售或提供的商品應(yīng)質(zhì)量合格并符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。10106接待與投訴（105 分）接待（80）向游客公示開(kāi)放接待計(jì)劃15152030已核算科教參觀點(diǎn)或游覽區(qū)的游客承載能力，有調(diào)整控制游客流量的措施1010向游客提供的宣傳信息55提供存放物品、行李的服務(wù)及遺失物招領(lǐng)服務(wù)55DB11/T 101