客戶關系管理期末測試一答案

1、客戶關系管理期末測試一答案客戶關系管理期末測試一答案客戶關系管理期末測試一答案標準（參考）答案判斷題 （判斷正確1分，分析正確3分）錯。客戶忠誠需要從兩方面考慮，重復購買的頻率和情感上的認同，兩者需要同時滿足。如果客戶滿意產(chǎn)品，但是沒有重復購買的行為產(chǎn)生，也不能稱之為客戶忠誠。錯。CRM軟件是客戶關系管理思想的具體體現(xiàn)方式，并不是其管理思想的全部。如果單純的注重軟件的實現(xiàn)，并不能保證企業(yè)管理理念的更新。錯?？蛻魞r值的計算可以分為六個部分，并不是單純的考慮客戶保持時間的長短。錯。會抱怨的客戶才是好客戶。抱怨的問題如果能夠得到良好的解決，可以將這部分抱怨的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的忠誠客戶。 錯?？蛻絷P系進

2、入了穩(wěn)定期，但沒有維持下去，就很快的進入退化期。簡答題從以下定義中列舉三條即可：（每條定義1分，分析正確之間的側(cè)重點2分）Romano的定義：CRM就是吸引并保持有經(jīng)濟價值的客戶，驅(qū)逐并消除缺乏經(jīng)濟價值的客戶。Group的定義：CRM是指通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并實現(xiàn)客戶與供應商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略。Burghard的定義：CRM是一個圍繞客戶需要和需求、重新設計企業(yè)及其業(yè)務流程的信息技術（IT）驅(qū)動的概念，它將一系列方法、軟件以及互聯(lián)網(wǎng)接入能力同企業(yè)的以客戶為核心的商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，致力于利潤、收益和客戶滿意度的提高

3、。Osterle的定義：CRM是指通過協(xié)調(diào)、整合、集成企業(yè)同客戶的所有接觸點，即整合銷售、營銷和服務流程，增強企業(yè)的獲利能力，增加企業(yè)的收益，CRM致力于建立、關懷及開發(fā)利用與重要客戶之間的良好個人關系。Schulze的定義：CRM是一種客戶導向的管理方法，它是基于整合了前臺營銷、銷售、服務所有信息的信息系統(tǒng)。Swift的定義：CRM是指企業(yè)通過富有意義的溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。Romano的定義從客戶關系本質(zhì)出發(fā)，強調(diào)了“關系”的經(jīng)濟價值；Group的定義強調(diào)了商業(yè)策略；st

4、erle和Muther的定義強調(diào)整合客戶接觸點和前臺各流程；Schulze的定義強調(diào)以信息系統(tǒng)為基礎，前后臺信息共享；Swift的定義強調(diào)的是管理與客戶的關系。顧客的感知顧客期望顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠比較感知期望感知期望感知期望妥善解決需要描述出顧客期望與顧客感知比較之后產(chǎn)生的各種結(jié)果（正確描畫上圖3分，對于各種結(jié)果描述正確2分）顧客滿意度指數(shù)的特點綜合反映復雜現(xiàn)象總體數(shù)量上變動狀態(tài)，它以相對數(shù)的形式，表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢；分析總體變動中受各個因素變動影響的程度；利用連續(xù)測評的指數(shù)列對復雜現(xiàn)象在較長期間內(nèi)發(fā)展變化的趨勢進行分析；通過一系列數(shù)理統(tǒng)計方法，對不同類別的計量進行趨于

5、“同價”的比較。（3分）顧客滿意率的缺陷：只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，而無法處理多變量和復雜現(xiàn)象總體的問題。無法全面反映顧客對產(chǎn)品或服務的需求和期望，對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量感知和價值感知等多種變量的信息，以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。不能給出統(tǒng)一的對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的衡量標準，所以在不同產(chǎn)品或服務之間就無法進行“同價”比較。（2分）顧客忠誠可分為：壟斷忠誠，指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營?？蛻舻奶卣鳎旱鸵缿俑咧貜唾徺I；惰性忠誠，指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商?？蛻籼卣鳎旱鸵缿俑咧貜唾徺I；價格忠誠，指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。

6、客戶特征：對價格敏感低依戀低重復購買；激勵忠誠，當企業(yè)有獎勵活動的時候，會來購買；當活動結(jié)束，就會轉(zhuǎn)向其他獎勵或有更多獎勵的公司。客戶特征：低依戀高重復購買；超值忠誠。指對企業(yè)高依戀、高重復購買的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價值。（顧客忠誠的種類2分，正確描述每類忠誠的具體表現(xiàn)3分）CLV指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和； 有以下幾個部分組成：客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益；以后若干時間內(nèi)客戶重復購買及由于客戶提高支出分配（或我們稱為錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益；交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和服務；由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服

7、務成本降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益；客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益；隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益?？蛻艚K身價值受計算的時間長度、貼現(xiàn)率、客戶的維系率、產(chǎn)品被提及率、客戶的收入變化、客戶關系的維系成本等的影響。（CLV的組成部分2分，影響CLV的因素分析3分）客戶生命周期階段指企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到終止的全過程，與產(chǎn)品生命周期類似可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期這四個階段。（能夠正確描述客戶生命周期的定義：3分，能夠正確分析周期的4個階段：2分）分析題模型主要包括營銷、銷售和客戶服務3個部分業(yè)務流程營銷模塊目標對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。（5分）銷售模塊的目標提高銷售過程的自動化和銷售效果。（5分）服務模塊的目標提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化 。（5分）明確說明系統(tǒng)是閉環(huán)結(jié)構(gòu) （5分）論述題主要考察其對上機內(nèi)容完成的情況，評分標準如下：能夠列舉出至少2個在CRM軟件中較知名的軟件名稱（5分）。能夠列舉出上述CRM軟件至少3個主要功能模塊（5分）能夠?qū)υ撥浖某晒Π咐龊喴孛枋?，包括案例的?/p>