禮儀培訓講義

1、禮儀，“禮”的含義是尊重，孔子云： “禮者，敬人也。 ” “儀”的含義是尊重的形式； 禮儀，是個人素質、修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)；禮儀，是律己、敬人的行為規(guī)范；禮儀體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)， 一個有著良好的品格修養(yǎng)的人， 其行為舉止往往能留給人們美好的印象， 有利于創(chuàng) 造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎。禮儀也是公司形象的具體表現(xiàn)， 折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。 禮儀可以有效塑造 自己的專業(yè)形象，使交往對象產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，贏得對方的尊重。禮儀“人際關系的潤滑劑”的作用還體現(xiàn)在機構內部的關系處理上，它使同事之間的的交往更加得體，平級 和

2、上下級之間的關系處理更加有分寸，使人際關系上更加輕松。學習和運用禮儀，已成了提高自身素質，完善企業(yè)綜合形象，為顧客提供優(yōu)質服務的必要手段。一個溫馨的微笑 .一句熱情的問候一個友善的舉動 .一副真誠的態(tài)度君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。、個人形象:1、微笑：世間上最美麗的是什么？是微笑！最動人的表情是什么？是微笑！我們最喜歡看到的？也是笑容可掬的臉龐！把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。處于陌生的環(huán)境，一個微笑，就能溶化所有不安；人際關系有了芥蒂，看到一張微笑的臉，不愉快也就煙消 云散了；生活中碰到艱難，一個鼓勵的微笑，困難窘迫彷佛有了轉機；沮喪

3、的時候，一個理解的微笑，沉到谷底 的心也就得到溫暖的慰藉了。微笑的魅力，有時遠出意料之外，時常保持一張微笑的臉，不斷展現(xiàn)您的熱情、修 養(yǎng)和魅力，從而贏得他人的尊重和信任。所以，千萬不要吝惜您的微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。標準微笑：露岀68顆牙、嘴角微微上翹微笑練習:雙手按箭頭方向做“拉”的動作, 邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大，微笑隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大，微笑2、儀容儀表A、女性：a、頭發(fā)：披肩發(fā)要整齊，精心梳理，不留怪異發(fā)型，劉海不宜長過眉頭；b、臉部：著淡妝，不宜化濃妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色；c、口腔：口味應變保持

4、清新，牙縫不宜有食物殘渣；d、指甲：不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油；e、香水：不宜噴酒味道過于濃重，氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳，清淡為好；f、服飾：以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣（任何情況下都要有領子、袖子），切忌袒胸露背、透亮、領口過低、露臍等怪異行為；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；g、襪子：必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。不著鮮艷或有破損的長襪；h、鞋子：應與服裝相配，不穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合，無跟鞋會使女士缺少女人味，但鞋根也不要太高或太細；鞋面干凈，裝飾物不宜過多；i、色彩：不超過3種；1 (J

5、i (I1 (J i (I10 XJ7懷 i IlllfJI X-X 丹乃Pf Wr嚴VI XI ILB、男性:a、頭發(fā)：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不宜過長;b、臉部：盡可能不留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；c、口腔：口味應變保持清新，牙縫不宜有食物殘渣；d、 指甲：清潔干凈，不要留長指甲，；e、香水：應盡量使用名牌的男士專用香水或不用香水； f、服飾：正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；西裝筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前

6、兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；襯衣干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿長袖襯衣;袖子應比西裝的袖子長出 1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第 一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。g、領帶：領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯 衣白領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲 時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。h、皮帶：黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不能太舊;i、襪子：深色襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要 穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子；h、鞋子：皮鞋應以深色

7、為主，如黑色、棕色或灰色, 干凈，跟不要太高；商務便裝的著裝時間:商務便裝的著裝時間:一般在星期五和周末；商務便裝的著裝時間:但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。商務便裝的基本要求可不著西裝上衣；可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字;可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋;3、儀態(tài)：A、站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正,3、儀態(tài)：A、站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正,線條優(yōu)美，精神煥發(fā);要求如下：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立身體的重心放在兩腳之間。a

8、線條優(yōu)美，精神煥發(fā);要求如下：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立身體的重心放在兩腳之間。a、女性：雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“ V ”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“ T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。b、男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3 ,坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅

9、背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。a、女性入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。b、可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。不正確的坐姿:C、行走：30 30 35 度。注意：有急事不要跑可小步快走。D、離坐：先有表示：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。 注意先后：地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，

10、才可同時起身離座。 起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走：離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開：從坐椅左側離開。E、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。二、辦公室禮儀：1、同事見面要問好；2、不隨意對他人評頭論足;3、不接聽私人電話；4、不打探別人隱私；5、不談論個人薪金；6、不委過于同事；7、辦公桌保持整潔、干凈、清爽，桌面碼放整齊；&辦公桌上裝飾品的擺放不能太過怪異、太私人化；9、當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內;10、飲水時，如不是接待來賓，使用個人的水杯；同事見

11、面應問好（如：早上好、早、你好）辦公室注意事項：打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜;當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；三、商務禮儀:1、握手但是在握手的瞬握手是最常見的禮節(jié)，握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。正確的握手要迅捷,但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達不同的感情信息：a、手掌直伸，略微用力表平等、尊重;b、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種

12、方式；c、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；d、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；e、為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下;在握手的同時要目光直視對方。握手的順序及注意事項：最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。如果對方是長者、貴賓，或是女士，須先等對方伸出手來，再與之握手。當長者、貴賓向你伸手出來時，你 最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一

13、些，一般應握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應該目光下垂。用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說明或者道歉。2、名片名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注意禮節(jié)。我們使用的名片主要包含兩個方面的意義：一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意：a、遞名片：把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，卡片夾在大拇指和食指之間，一邊遞交， 一邊清楚說出自己的姓名。多多指教!多多指教!注：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾或隨身

14、帶的公文包或坤包。名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整。在會議或談判桌上，可先將對方的名片放在桌子邊，但走時一定要記得拿走。b、接名片：接對方的名片時，應雙手去接（必須起身接受名片），拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字、馬上詢問。對收到的名片妥善保管，以便檢查。3、引領：引路時應走在客人左前方的 2、3步處；引路人走在道路的左側，讓客人走在路中央；與客人步伐保持一致, 偶爾后望，確認客人跟上；引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時：上時客先，下時客后，保證安全；拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這

15、邊請”或“注意樓梯” “有臺階，請走好”等。4、坐次:會議室坐次安排一般以面對會議室正門之位為會議主席的座位，其他的與會者可在兩側自由而又依次地入 座。見下圖:A為上座，其次B、C、D車位安排見下圖，位尊以小到大排列:主人-主人-:11：自行開車圖2；乘坐出租車5、會談：談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，語言要和氣親切，表達得體；對長輩、師長、上級說話，要表示尊重，對下級、晚輩、學生說話則注意平等待；聆聽別人說話并顯得對談話內容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對他人而言也是一種恭維; 談話時不可用手指指人，可做手勢但是動作幅度要??；同事與幾個人談話，不要把注意力集中在一兩個人身上，要照顧到

16、在場的每一個人，不要冷落了任何人; 你與對方意見不一致時，先聽完對方意見，簡要復述以確定沒有會錯意，再平靜合理地陳述自己的觀點; 絕不輕易打斷別人的談話；遇有攻擊、侮辱性言辭，一定要表態(tài)，但要掌握尺度;談話者應保持一定距離；6、用餐A、中餐：將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團；忌用筷子敲打桌面或餐飲器具；忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里；忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭??；談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用；不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處；用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意；碰杯時，杯子不要高于對方的杯子；喝

17、湯用湯匙，不出聲；嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余；剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊；B、西餐:a、餐具使用:左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。b、進食方法：主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從 緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃

18、食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。c、注意事項：座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。吃自助餐原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜；少取多次，不可浪費。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。A、撥打電話：如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于 A、撥打電話：如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于 10點;打電話要注意環(huán)境，并琢磨好說話內容、措詞和語氣語調; 電話接通，要禮貌主動地介紹自己；扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、 所在部門和職位；打電話時學會使用使人愉快電話禮貌用語；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告；當對方有話別之意時，方可順勢結束談話并做話別語“再見”等;B、接聽電話:電話機旁應備有紙，筆，可供隨時記錄；接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好;接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自 己的姓名；如果接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”若對方要找的人不在，主動詢問對方是否希望留言或轉告;按 Whowhenwherewhywhathow 詢問并記錄；通話后應