2022衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預防和處理應急預案

1、第17頁共17頁2022衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預防和處理應急預案醫(yī)療糾紛、事故應急處理預案一、總則1、為維護患者和醫(yī)務人員的合法權益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯事故，根據(jù)_頒布的醫(yī)療事故處理條例、醫(yī)療機構管理條例等法律法規(guī)，特制定本預案。2、本預案適用于醫(yī)院應對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫(yī)療工作正常進行，并持續(xù)整改的全過程。3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則。尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權益；依法維護醫(yī)院合法權益；依法維護醫(yī)務工作者合法權益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽、經(jīng)濟損失；

2、調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發(fā)生。二、基本術語1、醫(yī)療糾紛狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機構或醫(yī)務人員在形成了醫(yī)療法律關系的基礎上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結果及雙方權利義務的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應具有以下特點：(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權或健康權；(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關系；(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務提供者提供醫(yī)療相關服務的過程中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關服務的過程中，也可以出現(xiàn)在接受服務結束之后。廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)

3、療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務同時提供的相應輔助服務(包括服務態(tài)度、收費、黨務、后勤、行政管理等)不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛從責任上分為醫(yī)方有責任和醫(yī)方?jīng)]有責任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務類糾紛和輔助服務類糾紛。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應給中心。2、醫(yī)療意外指由于無法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務人員的過失。3、不合格服務在提供醫(yī)療相關服務(包括診療護理以外的后勤輔助服務)的過程中，未按照相關服務規(guī)范和流程提供服務，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務。

4、4、醫(yī)療事故指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。三、_1、為加強對醫(yī)療糾紛、事故應急處理的_與領導，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應急處理領導小組，各臨床科室成立_應急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。領導小組成員：組長：院長黨支部書記成員：業(yè)務副院長后勤副院長醫(yī)務科科長行政辦公室主任護理部主任院感科主任臨床科室主任2、職責及權限(1)院長負責重大醫(yī)療糾紛的糾正和預防措施的批準；負責適時向上級主管部門報告；負責制定相應處罰方案；負責提高全體職工的風險意識；負責發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時對外發(fā)言。(2)黨支部書記負責協(xié)助醫(yī)院提高全

5、體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負責在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預防/糾正措施；負責對整體質(zhì)量管理體系的運行進行適當評估，有權_實施內(nèi)部審核進行持續(xù)整改。(3)副院長負責在接到質(zhì)管部、各職能部門負責人、各臨床科室負責人報告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式_實施補救措施；_、取證、分析；適時向院長報告；建議處罰方案；制定并督查預防/糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)院長授權代表院方對外發(fā)言。(4)醫(yī)務科負責醫(yī)療服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告。(5)行政辦公室負責輔助服務類醫(yī)療糾紛的

6、投訴接待、補救實施、開展調(diào)查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責督查并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)中心主任授權代表院方對外發(fā)言。(6)各職能部門負責在接到各臨床科室負責人報告后，凡涉及本職責范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進行調(diào)查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協(xié)助質(zhì)管部進行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。(7)各臨床科室負責人在接到當事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責立即_、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大；對重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事

7、故立即(工作日工作時間內(nèi)_小時內(nèi)；日常工作時間外_小時內(nèi))上報；制定并實施科室內(nèi)預防/糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。四、防范1、醫(yī)務科定期_全員學習醫(yī)療機構管理條例、醫(yī)療事故處理條例、傳染病防治法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等醫(yī)療相關法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和質(zhì)管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果；適時_各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預防/糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。3、醫(yī)務科、護理部、院感科定期_臨床工作人員學習專業(yè)技術知識；定期檢

8、查和隨時抽查相關規(guī)章制度、作業(yè)指導書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期_考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。4、科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛?？浦魅蝊科內(nèi)人員組成_應急處理小組，并親任組長，負總責；本預案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序實施補救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。五、應急處理1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當事科室和職能部門應立即啟動本

9、預案，依據(jù)醫(yī)療事故處理條例快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內(nèi)其他工作人員應提供協(xié)助；報告科室負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及_，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在_個工作日內(nèi)向科主任或主管領導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應急處理小組簽署相關意見。醫(yī)療糾紛當事工作人員應全力配合醫(yī)療事故防范、處理領導小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛(尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛)，

10、當事人應立即報告科室負責人(或二線值班人員)，如實反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人(或二線值班人員)逐級報告分管院領導和院長(或值班中心領導)。4、對引起醫(yī)療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明(最好為非本中心工作人員，例如公安人員)，有關證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。5、科室負責人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報告后，應立即_應急處理小組實施補救措施，在_小時內(nèi)以最快捷方式進行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認識。6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定

11、性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎上，可以由科室負責人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決(不得以私人名義協(xié)商解決)，可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關記錄，送醫(yī)務科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫(yī)院相關領導報告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領導報告的變種處置。7、一經(jīng)上報，當事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或專家對醫(yī)療糾紛(重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故)進行分析、定性，當事醫(yī)務人員及科室應向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一

12、旦司法部門介入，則轉入司法程序。8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛(尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛)，應注意保護當事科室工作人員，盡量不能讓當事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見(包括媒體傳播、網(wǎng)絡傳播等)或超越本_限的任何承諾。9、應對處理技巧(1)接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結論，還要講清結論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。(2)接待家屬的技巧：堅持“人進我

13、退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使_形成，使中心陷于被動境地、事態(tài)失控。(4)新聞媒介方面。在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應及時派出有權

14、威性的代表主動上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。(5)醫(yī)院內(nèi)部方面。相關職能部門應主動做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應急小組應加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題。糾紛發(fā)生以后，所在科室應主動向醫(yī)院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實和有關政

15、策、法律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認識以后，由當事科主任或職能部門負責人答復患方提出的問題。(7)病歷資料、有關證物和現(xiàn)場的保留問題。發(fā)生糾紛后，應及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況(上級醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用)，其他任何個人或部門未經(jīng)批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應及時封存并送檢；對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應移開現(xiàn)場，應向公安機關備案后方可移動。六、持續(xù)改進1、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進過程中應急處理小組應_全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸

16、取教訓，改進工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時應_全醫(yī)院職工大會進行警示教育。2、根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或上級醫(yī)療事故鑒定委員會的定性結論，根據(jù)影響后果按相關處罰條例進行處罰，當事醫(yī)務人員及科室須直接承擔相應的醫(yī)療后果(包括處罰)。3、一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯者，當事科室應進行不合格醫(yī)療服務登記，及時整改；重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應及時發(fā)放整改通知書，督促當事科室和主管職能部門認真進行整改。4、每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評會上進行反饋，并與目標考核和評聘掛鉤。2022衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預防和處理應急預案（二）醫(yī)療糾紛應急處理預案一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動的科室。

17、二、概念定義1.醫(yī)療糾紛。是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。2.醫(yī)療事故。是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。3.醫(yī)療隱患。指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。4.醫(yī)療意外。是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。三、_領導及職責醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應急處理領導小組，辦公室設在醫(yī)務科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責本科室醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。(一)醫(yī)療糾紛應急處理領導小組_組成組長：。(副院長)副組長：。(副院長

18、)組員。(醫(yī)務科科長、內(nèi)科主任)(外科主任)1。(婦產(chǎn)科主任)。(急診科主任)。(護理部主任)。(藥劑科主任)。(辦公室主任)。(門診部護士長)。(后勤小組組長)2.職責(1)對全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。(2)審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預案、制度、規(guī)定和處罰措施。(3)指導檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務科負責，主要負責以下工作：(1)_落實醫(yī)療糾紛防范及處理預案。(2)實行醫(yī)療安全隱患報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。(3)接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。(4)指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免

19、在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。(5)負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。(6)協(xié)助科室和相關部門做好與醫(yī)療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。(7)負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。(8)負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳達會議討論結果。(9)負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員_、結果處理等工作。(10)協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。(二)科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責責本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責：(1)_本科室的工作人員學習醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有

20、關規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。(2)執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。_科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。(3)負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。(4)接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關系。(5)重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務科妥善解決。(6)配合醫(yī)務科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應訴工作。四、醫(yī)療糾紛防范預案(一)實行醫(yī)療隱患登記報告制度31.醫(yī)療隱患登記報告制度(1)科室每月進行一次醫(yī)療隱患自查，對檢查結果進行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務

21、科報告。(2)醫(yī)務科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。(3)醫(yī)務科總結階段性整改效果，向全院通報。(4)對科室不落實醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。2.醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則(1)科室每月最后一周，由科主任帶領科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。(2)醫(yī)務科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時

22、對上個月的整改效果進行總結，向業(yè)務副院長匯報。對高風險科室(外科、婦產(chǎn)科、手術室、急診科)作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。(3)當事科室接到醫(yī)務科下達的整改通知書后，按要求在_天內(nèi)完成整改工作。(二)加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實每年_次對醫(yī)務人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制_度的培訓與考核，每季度檢查_次科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況。(三)開展醫(yī)務人員三基訓練防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務人員三基訓練相結合，每年開展_次對所有醫(yī)務人員進行診療護理常規(guī)、技術操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。(四)加強行風建設配合紀檢監(jiān)查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)

23、道德教育，強化醫(yī)務人員的服務意識，提高服務水平。(五)在醫(yī)療服務中切實維護患者權益1.尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權益，針對生理心理社會的差異性，在醫(yī)療服務中必須實施個性化服務。2.在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。3.尊重患者的知情同意權。根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構管理條例實施細則等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4.尊重患者在診療過程中的選擇權?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權利。5.尊重患者對醫(yī)療服務不滿意的投

24、訴權利。患者有權利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關部門進行投訴。(六)及時披露醫(yī)療安全信息5每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。(七)加強醫(yī)患溝通1.醫(yī)院每年開展至少_次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。2.執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集_次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛應急處理預案(一)醫(yī)療糾紛的應急處理1.醫(yī)療糾紛的風險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、

25、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險1)患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2)患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3)患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險1)患方聚眾_人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員_人身安全構成威脅；2)患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險1)患方聚眾_人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；2)患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害；3)新聞媒體介入

26、(記者采訪、錄音錄像)，可能在社會上造成負面影響。2.應急處理1)立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告醫(yī)務科或業(yè)務副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。2)到達時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士長應立即到位，醫(yī)務科接到報告后應在_分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應在_分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務科人員應在_分鐘內(nèi)到位。一、二級風險事件，除醫(yī)務科人員外，保安負責人和保安人員應立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。3)與患方溝通協(xié)調(diào)(1)三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。(2)二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。(3)溝通的原則。不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。4)現(xiàn)場采取的緊急措施(1)保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅