餐飲服務(wù)知識(shí)50題

1、餐廳服務(wù)知識(shí)50問(wèn)1、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵（1）預(yù)測(cè)并及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題。（2）發(fā)生情況時(shí)按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。（3）遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，滿足客人的特殊需求。（4）不發(fā)生不該發(fā)生的事情。2、飯店餐廳種類飯店常見的餐廳種類有：中餐廳、咖啡廳、西餐廳、多功能廳、小宴會(huì)廳、特 色餐廳等。3、托盤的操作輕托的操作方法包括：理盤、裝盤、托盤、行走等步驟。4、餐廳服務(wù)人員按照服務(wù)程序，餐廳工作人員可分為：引座員、值臺(tái)員、傳菜員、收銀員。5、傳菜工作的“五不取”數(shù)量缺乏不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料、調(diào)料不全不取、器皿 不潔、破損和不符合規(guī)格不取。6、餐廳點(diǎn)菜步驟接受點(diǎn)菜；推

2、薦菜肴；記錄內(nèi)容；復(fù)述確認(rèn)；禮貌致謝，收回菜單安排訂單入廚。7、中餐零點(diǎn)餐廳上菜的時(shí)機(jī)冷菜應(yīng)盡快上，冷菜吃到1/2時(shí)上熱菜，熱菜一道一道上，注意節(jié)奏，熱菜一般在30分鐘內(nèi)上完，但以賓客的需求為準(zhǔn)，可靈活掌握。48、中餐上菜次序應(yīng)遵循什么原那么？為什么?（1）先冷菜，后熱菜（2）先咸后甜（3）先清淡后濃烈（4）先葷后素 （5）優(yōu)質(zhì)先上原因：（1）飲食習(xí)慣 （2）不影響品嘗效果49、對(duì)挑剔的客人的服務(wù)對(duì)挑剔的客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要有耐心，認(rèn)真地聽清楚客人所挑剔的事情。當(dāng) 客人抱怨不休時(shí)，一定要有禮貌，不得打攪客人的談話，絕對(duì)不許與客人爭(zhēng)論; 在聽客人談話時(shí)，不能將自己的愿望、想法或店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，

3、也不允許因 此而影響情緒；對(duì)客人提出的問(wèn)題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的前提下，盡量滿 足客人的要求。對(duì)挑剔客人的服務(wù)，質(zhì)量與水準(zhǔn)要保持一致，不得打折扣。50、客人提出菜肴未熟的處理對(duì)客人提出菜肴未熟時(shí)，應(yīng)迅速向廚房反映，重新制作，并向客人致歉；如 果屬于客人對(duì)菜肴風(fēng)味特點(diǎn)的誤解，服務(wù)員要禮貌婉轉(zhuǎn)的向客人介紹其特點(diǎn)和吃 法。如果客人堅(jiān)持己見，餐廳應(yīng)無(wú)條件的滿足客人的要求；事后對(duì)客人投訴的原 因要加以分析，對(duì)容易產(chǎn)生誤解的菜肴，應(yīng)事先向客人介紹。8、中餐零點(diǎn)餐廳上菜順序根據(jù)地方習(xí)慣安排，一般是：先冷菜、后熱菜；熱菜先上海鮮、名貴菜肴, 再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面飯、甜品，最后上水果。有些地區(qū)

4、是先上 冷菜，再喝湯，然后上熱菜。9、中餐零點(diǎn)餐廳上菜考前須知(1)注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名，防止上錯(cuò)菜。(2)整理臺(tái)面，留出空間。(3)先上調(diào)味品，然后上菜，報(bào)菜名，特色菜簡(jiǎn)要介紹，大圓桌將菜轉(zhuǎn)之 主賓面前。(4)餐桌上嚴(yán)禁盤子疊盤子，隨時(shí)撤去空盤，保持桌面清潔美觀。(5)各客菜肴要從主賓右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)送上。10、中餐零點(diǎn)餐前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容(1)餐具、用具的準(zhǔn)備(2)服務(wù)用品準(zhǔn)備(3)酒水飲料準(zhǔn)備(4)熟悉菜單，尤其是當(dāng)日特選和售缺菜肴(5)整理個(gè)人儀表儀容，檢查衛(wèi)生狀況11、中國(guó)菜的分類中國(guó)菜按照地區(qū)、歷史、風(fēng)味等特點(diǎn)，可分為地方菜、宮廷菜、官府菜、 素菜和少數(shù)民族菜等。地方菜的四大菜系：

5、川、魯、蘇、粵；八大菜系：川、魯、 蘇、粵、浙、閩、皖、湘12、西餐菜肴的主要流派法式餐飲、英式餐飲、美式餐飲、俄式餐飲、意大利餐飲13、西餐服務(wù)方式目前國(guó)內(nèi)飯店中常見的西餐服務(wù)方式有：法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、 英式服務(wù)、大陸式服務(wù)、自助餐服務(wù)等。14、法式服務(wù)法式服務(wù)又稱“李茲服務(wù)二是一種講究禮節(jié)的豪華服務(wù)，注重在賓客面前 進(jìn)行切割和燃焰表演，烘托餐廳氣氛，服務(wù)周到，每位賓客都能得到充分的照顧。 但服務(wù)節(jié)奏緩慢，浪費(fèi)人力，用餐費(fèi)用昂貴，餐廳空間利用率和餐座周轉(zhuǎn)率都比 較低。15、美式服務(wù)美式服務(wù)起源于美國(guó)，又稱“盤子服務(wù)”。美式服務(wù)簡(jiǎn)單明了，服務(wù)速度 快，餐具本錢低，人工本錢低，空間利

6、用率及餐位周轉(zhuǎn)率都十分高，餐費(fèi)相對(duì)較 低，但服務(wù)缺乏表演性，烘托餐廳氣氛缺乏，賓客得到的服務(wù)不夠周全。16、客房送餐服務(wù)的關(guān)鍵考前須知客人用 預(yù)約時(shí)，要記清楚客人的姓名、用餐人數(shù)、房號(hào)、所訂菜肴品種、規(guī) 格、數(shù)量、送餐時(shí)間，記完后要向客人復(fù)述一遍，防止過(guò)失。17、菜單的定義菜單是餐廳提供商品的目錄。餐廳將自己提供的具有各種不同口味的食 品、飲料等經(jīng)過(guò)科學(xué)組合，排列于紙張上，供光臨餐廳的客人進(jìn)行選擇，其內(nèi)容 包括食品飲料和價(jià)格。18、菜單的作用菜單反映了餐廳的經(jīng)營(yíng)方針；標(biāo)志著餐廳商品的特色和水準(zhǔn)；是溝通消費(fèi)者和接待者之間的渠道；是研究菜肴的資料；菜單既是宣傳品又是藝術(shù)品19、菜單的種類按照經(jīng)營(yíng)方

7、式，菜單可以分為點(diǎn)菜單、套餐菜單和宴會(huì)菜單三種。20、菜單的排列順序中餐零點(diǎn)：冷盤、雞、鴨、魚、肉、蔬菜、湯、飯、面點(diǎn)等。西餐套餐：頭盤、面包黃油、湯、魚、肉、色拉、甜品、咖啡或茶。西餐宴會(huì)：頭盤、湯、魚、肉、雞鴨、色拉、干果、甜食、水果、咖啡或茶。21、餐具消毒方法煮沸消毒、蒸汽消毒、化學(xué)消毒（新潔爾滅、高鎰酸鉀、漂白粉、過(guò)氯乙酸）、 電子消毒22、飲食衛(wèi)生“五四制”（1）原料和成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料；加工人員 不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。（2）成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”生與熟隔離；成品與半成品隔離；藥物與食物隔離；

8、食品與天然冰隔離（3）用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”一沖、二刷、三洗、四消毒（蒸汽或開水）（4）環(huán)境衛(wèi)生四定定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工、包干負(fù)責(zé)。（5）個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”勤洗手剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服23、食物中毒的種類按病因物質(zhì)的不同，食物中毒一般可分為四類：細(xì)菌性食物中毒、霉菌毒素食物中毒、化學(xué)毒物食物中毒、有毒動(dòng)植物食物中毒。24、中餐宴會(huì)臺(tái)型布局原那么中心第一、先右后左、高近低遠(yuǎn)、方便合理25、中餐宴會(huì)分菜的方法叉、勺分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、邊桌分菜法、各客分菜法26、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)步驟鋪臺(tái)布、放轉(zhuǎn)臺(tái)、骨碟定位、擺放筷架和筷子、擺放湯碗湯勺、放水杯、餐 巾折花、放公

9、共用具27、宴會(huì)的種類常見的宴會(huì)種類有：中餐宴會(huì)，西餐宴會(huì)，國(guó)宴，正式宴會(huì)，便宴，冷餐 會(huì)、雞尾酒會(huì)等。28、宴會(huì)預(yù)定方式面洽預(yù)定、 預(yù)定、信函預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、飯店工作人員代定29、宴會(huì)服務(wù)的“八知”、“五了解”八知為：知主人身份；知賓客國(guó)籍；知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)；知開餐時(shí)間；知菜式品種 及煙酒茶果；知主辦單位或主辦賓客房號(hào)、姓名；知收費(fèi)方法；知邀請(qǐng)對(duì)象。五了解：了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣；了解賓客生活忌諱；了解賓客特殊需要；了解 賓客進(jìn)餐方式；了解主賓和主客的特殊愛好(如果是外賓，應(yīng)了解其國(guó)籍、宗教 信仰、禁忌和口味特點(diǎn))。3()、中餐宴會(huì)菜肴服務(wù)考前須知冷菜圍碟要根據(jù)葷素、色彩搭配擺放。配作料的菜應(yīng)先上作料后

10、上菜。原盅燉品，上桌后揭蓋。蝦、蟹類菜肴應(yīng)跟上洗手盅、毛巾和姜茶。手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分派均勻。31、酒的定義酒是一種用水果、谷物、花瓣、淀粉或其他含有足夠糖分或淀粉的物質(zhì)經(jīng)過(guò) 發(fā)酵、蒸饋、陳釀等方法生產(chǎn)出的含食用酒精的飲料。32、酒度乙醇在酒液中含量的多少稱為酒度。國(guó)際上酒度有三種表示方法：標(biāo)準(zhǔn)酒度，是指在20。條件下每100毫升酒液中含有的純酒精的毫升數(shù)。英制酒度美制酒度33、什么是釀造酒釀造酒又稱原汁酒，是在含有糖份的液體中加上酵母進(jìn)行發(fā)酵而產(chǎn)生的含酒 精飲料，其生產(chǎn)過(guò)程包括糖化、發(fā)酵、過(guò)濾、殺菌等。34、葡萄酒的分類按顏色分：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒。按是否含氣分：靜態(tài)葡萄酒、

11、汽酒。按含糖量分：干型、半干型、半甜型、甜型。35、啤酒定義：啤酒是原汁發(fā)酵酒，是用谷物經(jīng)過(guò)發(fā)酵并加啤酒花調(diào)香的飲料。主要品種：上發(fā)酵啤酒、下發(fā)酵啤酒（95%）。生產(chǎn)過(guò)程：選麥、制漿、冷卻、發(fā)酵、陳釀、過(guò)濾、殺菌、包裝、銷售 服務(wù)要求：*使用專用杯具，清潔、無(wú)油污。飲用溫度4-7 o沿杯壁斟倒，泡沫在杯沿下L5-2cm處。應(yīng)注意使用新杯為客人添酒。36、中國(guó)黃酒（1）種類和名品：南方糯米（粳米）黃酒。紹興加飯酒、花雕酒等。紅曲黃酒。福建紅曲黃酒、閩北紅曲黃酒、溫州烏義紅曲黃酒等。北方黍米黃酒。山東即墨黃酒、山西黃酒等。（2）服務(wù)方法：用水燙法溫?zé)狳S酒。根據(jù)客人要求提供話梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮等

12、。盡量提供能保溫的瓷酒杯盛放酒品。37、蒸儲(chǔ)酒（1）定義：蒸鐳酒又稱烈性酒，它是通過(guò)對(duì)含酒精液體進(jìn)行蒸播而獲得的含 食用酒精的飲料。（2）分類：蒸儲(chǔ)酒按照生產(chǎn)原料可分為：谷類、果類、果雜類和其他類四種。38、中國(guó)白酒中國(guó)白酒的五種香型及代表酒品：醬香型，茅臺(tái)；濃香型，瀘州老窖、洋河 大曲；清香型，汾酒；米香型，桂林三花米酒、廣東長(zhǎng)樂(lè)燒；兼香型，又稱復(fù)香 型，董酒。39、配制酒(1)開胃酒：有味美思、茴香酒、比特酒等。(2)甜食酒：有西班牙的雪利酒，葡萄牙的波特酒等。(3)利口酒：有君度、金萬(wàn)利、卡魯瓦、薄荷酒等。40、茶的分類按茶的加工方法主要分為以下六大類：綠茶、紅茶、白茶、黃茶、黑茶和烏龍

13、茶。41、餐飲部的任務(wù)(1)向賓客提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料。(2)向賓客提供高品質(zhì)的服務(wù)。(3)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)范圍，增加營(yíng)業(yè)收入。(4)加強(qiáng)內(nèi)部控制，提高創(chuàng)利水平。(5)為飯店樹立高品質(zhì)形象。42、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)(1)餐飲生產(chǎn)屬于個(gè)別定制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，批量小。(2)生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短。(3)生產(chǎn)量的預(yù)測(cè)很困難。(4)餐飲產(chǎn)品具有特殊性。(5)生產(chǎn)產(chǎn)品的多變性。43、餐飲銷售的特點(diǎn)(1)銷售量受到經(jīng)營(yíng)空間的限制。(2)銷售量受到就餐時(shí)間的限制。(3)銷售量受到就餐環(huán)境的影響。(4)餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)快。44、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)(1)餐飲服務(wù)的無(wú)形性。(2)餐飲服務(wù)的一次性。(3)餐飲生產(chǎn)與銷售服務(wù)的同時(shí)性。(4)餐飲服務(wù)的差異性。45、飲食習(xí)慣和禁忌(1)港澳臺(tái)：喜歡家鄉(xiāng)菜和傳統(tǒng)風(fēng)味小吃。忌4, 13,星期五。(2)日本人：喜歡吃大米飯，量少質(zhì)精。忌綠色、荷花，4、9o(3)韓國(guó)人：喜愛吃辣椒、泡菜、燉菜。忌4。(4)美國(guó)人：喜歡清談，新鮮蔬菜，喜歡咸中帶甜的食品。忌13,星期五。(5)英國(guó)人：喜歡口味清淡，不愛辣味。忌3, 13,星期五，大象、孔雀 圖案。(6)法