客運(yùn)服務(wù)心理單元走近心理學(xué)

1、單元1 走近心理學(xué)第1頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo) 010203了解心理學(xué)發(fā)展。了解心理學(xué)基本概念和研究對(duì)象。 掌握心理學(xué)研究方法。04了解心理學(xué)對(duì)于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)意義。 第2頁(yè)內(nèi)容結(jié)構(gòu)走近心理學(xué)心理學(xué)概述心理學(xué)的定義心理學(xué)的研究目的心理學(xué)的研究領(lǐng)域個(gè)體心理現(xiàn)象心理過(guò)程個(gè)性心理心理現(xiàn)象和行為什么是行為心理現(xiàn)象與行為的關(guān)系心理現(xiàn)象的研究方法第3頁(yè) 1號(hào)線上海體育館車站充分利用了乘客對(duì)無(wú)償報(bào)紙需求心理 ，將原設(shè)在中部發(fā)放點(diǎn)前移到站臺(tái)南端，誘使部分乘客為取閱時(shí)代報(bào)向遠(yuǎn)端流動(dòng)減輕換乘區(qū)域擁擠情況。這么，換乘情況有了較大改進(jìn)。同時(shí)也改進(jìn)了站臺(tái)上候車乘客分布，使運(yùn)行列車載荷分布也愈加均衡。思索：(1) 案例1-1中車

2、站是如何通過(guò)滿足乘客心理來(lái)改善客流組織？(2) 除了案例1-1中就近心理”外，在軌道交通客運(yùn)服務(wù)中還需要考慮乘客哪些心理因素？案 例 1-1滿足乘客就近心理 改進(jìn)換乘擁擠狀況第4頁(yè)1.1Part心 理 學(xué) 概 述第5頁(yè)一、心理學(xué)定義心理學(xué)是研究人類行為和心理現(xiàn)象科學(xué)。 外顯行為說(shuō)話走路寫(xiě)字等等內(nèi)隱行為感覺(jué)回憶情感等等第6頁(yè)心理文摘 1-1心 理 學(xué) 起 源 與 發(fā) 展萌芽萬(wàn)物有靈論起源蘇格拉底柏拉圖亞里士多德誕生1879年馮特在德國(guó)建立第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室發(fā)展從構(gòu)造主義到學(xué)派林立趨勢(shì)高科技化跨學(xué)科化應(yīng)用化第7頁(yè)二、心理學(xué)研究目描述行為了解行為預(yù)測(cè)行為控制行為是指對(duì)觀察到經(jīng)典行為進(jìn)行命名和分類，比

3、如靠近樓梯入口地鐵車廂人比較多，有一些人經(jīng)過(guò)自動(dòng)售票機(jī)買(mǎi)票有困難等。是指闡述某種行為出現(xiàn)原因，靠近樓梯入口地鐵車廂人比較多是因?yàn)槿硕加芯徒睦?，使用自?dòng)售票機(jī)有困難是因?yàn)椴灰粯映丝湍芰τ懈叩?。是指能夠依據(jù)情境和人特征準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)行為。假如地鐵入口設(shè)計(jì)在站臺(tái)兩端，那我們就能夠預(yù)測(cè)站臺(tái)兩端車廂是最擁擠。是指預(yù)期到行為結(jié)果而采取干預(yù)辦法，從而影響和改變行為。上海體育館站利用乘客對(duì)無(wú)償報(bào)紙需求來(lái)分流乘客就是經(jīng)典控制行為，經(jīng)過(guò)改變條件來(lái)影響行為。 心理學(xué)研究目標(biāo)是為了描述、了解、預(yù)測(cè)以及控制行為。第8頁(yè)三、心理學(xué)研究領(lǐng)域02 多血質(zhì) 心理學(xué)包含了極為遼闊研究領(lǐng)域，以下是當(dāng)前心理學(xué)一些主要研究領(lǐng)域?qū)W習(xí)心理

4、學(xué)研究人類和動(dòng)物學(xué)習(xí)發(fā)生過(guò)程和原因發(fā)展心理學(xué)研究從胎兒生長(zhǎng)到年老死亡成長(zhǎng)和發(fā)展全過(guò)程社會(huì)心理學(xué)研究人類社會(huì)行為認(rèn)知心理學(xué)研究動(dòng)物和人怎樣加工和處理信息組織心理學(xué)研究組織管理中人心理現(xiàn)象及行為規(guī)律工程心理學(xué)以人機(jī)環(huán)境系統(tǒng)為對(duì)象，研究系統(tǒng)中人行為，以及人與機(jī)器和環(huán)境相互作用健康心理學(xué)利專心理學(xué)和健康促進(jìn)伎倆，維護(hù)和促進(jìn)人們心理健康人格心理學(xué)研究人格特質(zhì)和人格動(dòng)力第9頁(yè)心理文摘 1-2心理學(xué)家天天都在干什么？心理學(xué)既是一門(mén)科學(xué)，也是一個(gè)職業(yè)。心理學(xué)家也是研究者。生理心理學(xué)家經(jīng)過(guò)研究人類或動(dòng)物個(gè)體大腦來(lái)判斷心理大腦機(jī)制，比如大腦在加工不一樣語(yǔ)言時(shí)激活區(qū)域，現(xiàn)在大腦研究已經(jīng)能夠經(jīng)過(guò)觀察大腦激活區(qū)域判斷個(gè)

5、體加工是不一樣詞匯。發(fā)展心理學(xué)家經(jīng)過(guò)研究人一生發(fā)展來(lái)了解人心剪發(fā)展特點(diǎn)，比如了解哪些原因會(huì)預(yù)測(cè)個(gè)體職業(yè)成就，著名棉花糖延遲滿足試驗(yàn)即在此列。而臨床心理學(xué)家可能正在經(jīng)過(guò)心理咨詢讓來(lái)訪者擺脫心理痛苦，康復(fù)心理學(xué)家可能經(jīng)過(guò)行為訓(xùn)練方法讓自閉癥兒童掌握生活技能，人格心理教授可能正在著手研究怎樣測(cè)量出一個(gè)人真實(shí)性格，生理心理學(xué)家正在探測(cè)小白鼠大腦以期了解人類大腦。學(xué)習(xí)本課程之后，我們也能夠成為了解乘客心理教授，更深入地了解乘客行為背后心理原因。第10頁(yè)做一做請(qǐng)看圖1-1和圖1-2，你看到了什么？大家相互交流，談?wù)効吹綎|西是否一樣？圖1-1 羅夏墨跡測(cè)驗(yàn)圖1-2 雙岐圖 對(duì)同一事物觀察不一樣人會(huì)得出不一樣

6、結(jié)果，這對(duì)軌道交通乘客服務(wù)含有什么意義？第11頁(yè)1.2Part個(gè)體心理現(xiàn)象第12頁(yè)認(rèn)知過(guò)程意志過(guò)程心理過(guò)程是指在客觀事物作用下，心理活動(dòng)在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)生、發(fā)展過(guò)程。是指人們?nèi)〉弥R(shí)、應(yīng)用知識(shí)過(guò)程這是人最基本心理過(guò)程,包含感知覺(jué)、記憶、思維、想象和語(yǔ)言等。 是指在認(rèn)識(shí)世界過(guò)程中有目標(biāo)、有計(jì)劃地改造世界，這種自覺(jué)能動(dòng)性是人和動(dòng)物本質(zhì)區(qū)分一、心理過(guò)程情感過(guò)程是指?jìng)€(gè)體在認(rèn)知世界過(guò)程中產(chǎn)生態(tài)度，進(jìn)而產(chǎn)生滿意、厭惡、高興、喜歡等主觀體驗(yàn)第13頁(yè)心理文摘 1-3感 知 覺(jué) 協(xié) 同 工 作圖1-3 貝弗.杜立特爾作品 感覺(jué)和知覺(jué)協(xié)同工作能夠幫助我們從貝弗.杜利特爾（Bev Doolittle）作品“有眼睛森林

7、”（見(jiàn)圖1-3）中挑選出復(fù)雜圖像。 自下而上加工使我們感覺(jué)系統(tǒng)能夠覺(jué)察到組成馬、騎士和環(huán)境線條、角和顏色自上而下加工使我們能關(guān)注到這幅畫(huà)題目，注意其深邃表示，然后指導(dǎo)我們注意這幅畫(huà)可能會(huì)提供含有觀察意義內(nèi)容。 （資料起源：邁爾斯心理學(xué)第七版，1月）第14頁(yè)做一做（1）搜索“北京地鐵換乘圖”、“上海地鐵換乘圖”等，看看地鐵換乘圖設(shè)計(jì)是怎樣體現(xiàn)人感知覺(jué)特點(diǎn)？ （2）伴隨城市軌道交通發(fā)展，很多地鐵站臺(tái)添加了不一樣設(shè)計(jì)元素，課后搜索“最美地鐵站臺(tái)”圖片，看看這些站臺(tái)設(shè)計(jì)給予了乘客什么樣感知覺(jué)感受？你喜歡哪種設(shè)計(jì)，為什么？第15頁(yè)做一做思維是處理問(wèn)題主要心理過(guò)程，從以下幾個(gè)問(wèn)題處理過(guò)程中體會(huì)一下利用思維

8、處理問(wèn)題過(guò)程。（1）試著用6根火柴排列成4個(gè)等邊三角形。（2）假定你有可盛21杯水水罐，一個(gè)可盛127杯水水罐和一個(gè)可盛3杯水水罐。用這三個(gè)水罐，量入或量出任意量水，該怎樣恰好量出100杯水量呢？（3）有一盒火柴、一個(gè)圖釘和一根蠟燭，在不點(diǎn)燃蠟燭情況下請(qǐng)想出方法將蠟燭固定到墻上。第16頁(yè)二、個(gè)性心理氣質(zhì)需要?jiǎng)訖C(jī)性格興趣興趣能力態(tài)度、理想、信仰和價(jià)值觀個(gè)性傾向性個(gè)性心理特征第17頁(yè)1.3Part心 理 現(xiàn) 象 和 行 為第18頁(yè)一、什么是行為 行為是指有機(jī)體反應(yīng)系統(tǒng)，它由一系列反應(yīng)動(dòng)作和活動(dòng)組成。路、坐車、跑步、打游戲、寫(xiě)字、看書(shū)、吵架、哭泣、看電影、談話等等都是人類行為。 簡(jiǎn)單行為騎自行車、眨

9、眼睛、走路等01復(fù)雜行為駕駛飛機(jī)、跳舞、唱歌等02第19頁(yè)一、什么是行為行為是由一定刺激產(chǎn)生，引發(fā)行為內(nèi)外原因稱為刺激 外因刺激包含光線、聲音、氣味等 01內(nèi)因刺激包含感知覺(jué)、需要、動(dòng)機(jī)、性格差異等02第20頁(yè)二、心理現(xiàn)象與行為關(guān)系行為不一樣于心理，不過(guò)又和心理有著親密關(guān)系。外界刺激通常都需要個(gè)體心理現(xiàn)象作為中介來(lái)起作用個(gè)體心理現(xiàn)象又需要行為來(lái)表達(dá)，不然他人根本無(wú)法了解你心理活動(dòng)和個(gè)性特點(diǎn)人類個(gè)體之所以復(fù)雜就是因?yàn)樾睦砘顒?dòng)復(fù)雜。同一行為背后可能有不一樣心理現(xiàn)象010203第21頁(yè)心理文摘 1-4行為是否由個(gè)體所處文化決定？假如文化塑造了行為，那么在特定文化背景下所做心理學(xué)研究能夠告訴我們關(guān)于普

10、通人情況嗎？文化上一代人傳給下一代人共同觀念和行為起著很主要影響作用。它會(huì)讓我們對(duì)不一樣體型、群體中行為等表現(xiàn)出不一樣態(tài)度。意識(shí)到文化上差異，我們就能夠克服那種認(rèn)為其它人也會(huì)像我們自己那樣思索和行為傾向。鑒于文化在今天有著越來(lái)越多融合和沖突，所以我們迫切地需要有這么意識(shí)。然而，共同生物遺傳又把我們團(tuán)結(jié)在統(tǒng)一人類大家庭中，一樣心理機(jī)制在影響著世界各地人們：被診療為閱讀困難（一個(gè)閱讀障礙）人一樣也會(huì)表現(xiàn)出腦功效紊亂，不論他是意大利人、法國(guó)人還是英國(guó)人。語(yǔ)言差異口語(yǔ)和手勢(shì)語(yǔ)可能會(huì)妨礙不一樣文化間交流，然而全部語(yǔ)言深層語(yǔ)法規(guī)則都是一樣，來(lái)自不一樣半球人們彼此之間能夠用微笑或皺眉交流一樣信息。不一樣文化

11、背景中人們?cè)诠陋?dú)感方面確實(shí)會(huì)有差異，但在不一樣文化下，羞怯、低自尊和單身一樣都會(huì)增強(qiáng)對(duì)孤獨(dú)感體驗(yàn)。大多數(shù)日本人喜歡吃生魚(yú)肉，而大多數(shù)北美人卻喜歡吃烹熟魚(yú)，但當(dāng)我們坐下來(lái)吃飯時(shí)，影響我們饑餓感和味覺(jué)原理卻都是一樣。我們每個(gè)人都會(huì)在一些方面與其它全部些人相像，也會(huì)在一些方面只與一部分人相像，也能在一些方面和其它任何人都不一樣。 盡管特定態(tài)度和行為在不一樣文化背景下有不一樣表現(xiàn)，但正如實(shí)際工作和生活中經(jīng)常出現(xiàn)那樣，其內(nèi)在心理學(xué)原理卻基本是相同。 （資料起源：邁爾斯心理學(xué)第七版，1月）第22頁(yè)三、心理現(xiàn)象研究方法 心理現(xiàn)象是人腦功效，是一個(gè)主觀精神現(xiàn)象，心理學(xué)上稱其為“黑箱子”，它看不見(jiàn)，摸不著，但卻

12、又實(shí)實(shí)在在支配著我們活動(dòng)（見(jiàn)圖1-4）。在心理學(xué)研究中，通常會(huì)以行為為指標(biāo)，反推心理過(guò)程。 圖1-4 刺激行為關(guān)系圖 第23頁(yè)三、心理現(xiàn)象研究方法是指研究者依據(jù)一定研究目標(biāo)，用自己感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而取得資料一個(gè)方法。是指以問(wèn)問(wèn)題方式，要求被調(diào)查者就某個(gè)或一些問(wèn)題回答自己想法。是指在控制情境下系統(tǒng)地操縱某種變量改變，來(lái)研究此種變量改變對(duì)其它變量所產(chǎn)生影響。調(diào)查法試驗(yàn)法觀察法第24頁(yè)心理文摘 1-5雙 生 子 爬 梯 試 驗(yàn)格塞爾分析說(shuō),其實(shí)48周就開(kāi)始練習(xí)爬樓梯，為時(shí)尚早,孩子沒(méi)有做好成熟準(zhǔn)備,所以訓(xùn)練只能取得事倍功半效果；53周開(kāi)始爬樓梯,這個(gè)時(shí)間就非常恰當(dāng)，孩子做好了成

13、熟準(zhǔn)備,所以訓(xùn)練就能到達(dá)事半功倍效果。這個(gè)試驗(yàn)給我們啟示是：在人還未成熟之前,要耐心地等候,不要違反人自然發(fā)展規(guī)律,不要違反人自然發(fā)展內(nèi)在“時(shí)間表”而人為地經(jīng)過(guò)訓(xùn)練加速人發(fā)展。第25頁(yè)心理文摘 1-5雙 生 子 爬 梯 試 驗(yàn) 美國(guó)心理學(xué)家格塞爾曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)著名試驗(yàn):讓一對(duì)同卵雙胞胎練習(xí)爬樓梯。其中一個(gè)為試驗(yàn)對(duì)象(代號(hào)為T(mén))在他出生后第46周開(kāi)始練習(xí),天天練習(xí)10分鐘。另外一個(gè)(代號(hào)為C)在他出生后第53周開(kāi)始接收一樣訓(xùn)練。兩個(gè)孩子都練習(xí)到他們滿54周時(shí)候，T練了8周，C只練了2周。 這兩個(gè)小孩哪個(gè)爬樓梯水平高一些呢？C更加好一些。（資料起源：/doc/69009727121661.html）第26頁(yè) 1.了解乘客心理特點(diǎn)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)影響。 2.掌握心理學(xué)研究方法，提升乘客服務(wù)意識(shí)。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)情境問(wèn)題軌道交通二號(hào)線上?；疖囌咎焯於加写罅客馐∈谐丝瓦M(jìn)入地鐵車站。他們初來(lái)乍到上海，對(duì)于怎樣乘坐地鐵缺乏了解，三五成群，行李較多是他們共性。試分析這類乘客共同心理特征？怎樣針對(duì)這類乘客心理特征為他們提供更加好服務(wù)？實(shí)訓(xùn)1 探索乘客心理現(xiàn)象對(duì)行為影響 第27頁(yè)實(shí)訓(xùn)考評(píng)實(shí)訓(xùn)1 探索乘客心理現(xiàn)象對(duì)行為影響 評(píng)分模