推銷員職場手冊

1、 PAGE Page PAGE 72 of NUMPAGES 72 Page PAGE 1 of NUMPAGES 72前 言前 言學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、挑戰(zhàn)推銷極限市場競爭的歷史，中國企業(yè)改革的沉浮證明，關(guān)鍵在于能否選擇好敲開市場大門的“魔杖”適銷對路產(chǎn)品的開發(fā)。推銷是現(xiàn)代企業(yè)拓展市場的利器，是產(chǎn)品價(jià)值最終實(shí)現(xiàn)的保證。那么，如何開展有效的推銷活動呢？沒有汽油，汽車就不能行走，所以才有了路旁的加油站；不充氣，自行車就難以行進(jìn)，因此就出現(xiàn)了街邊的打氣筒。人創(chuàng)業(yè)也是如此。當(dāng)你決定選擇某種創(chuàng)業(yè)方式時(shí)，必須了解其基本常識和運(yùn)作規(guī)程，這就像充電過程。因此，不進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，就不可能取得事業(yè)的成功。正如西班牙彥語所

2、說：欲做斗牛士，必先學(xué)做牛。人都想成功，人人都通曉成功之道；個(gè)個(gè)都有成功的機(jī)會，個(gè)個(gè)都能得到成功的果實(shí)。將成功的渴望與夢想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，由小老板變?yōu)榇罂偛?，這中間需要一座橋梁，那就是學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是一種積累，東芝公司銷售經(jīng)理山田正吾說：“所謂經(jīng)驗(yàn)，乃是克服困難數(shù)量的累計(jì)”；而學(xué)識則需要通過讀書和思考來增長，孫子兵法日：“多思乃謀事之本，奇謀乃勝戰(zhàn)之訣。”不論任何事情，要想獲得成功，一定有它的秘訣，有它一定的規(guī)律，推銷當(dāng)然也不例外。所謂秘訣到底是什么呢？畢生致力于教育計(jì)劃的鮑波康克林，曾就“秘訣”這一術(shù)語，作過這樣的說明。有家工廠的生產(chǎn)線發(fā)生了機(jī)械故障，修理工花去了好幾個(gè)小時(shí)，但始終修不好，于是就

3、請來了專家。專家在那機(jī)器周圍轉(zhuǎn)了五六圈，搜尋故障的原因；然后從口袋里掏出一支粉筆，在機(jī)器的隙縫上和角落里打上些小小的號。他就在那引起打號的地方，舉起釘錘，用足力氣，猛捶了幾下.“好了，這機(jī)器可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)了?！睂＜疫@樣說完，接通了電源，機(jī)器果真靈活地開始轉(zhuǎn)動。兩三天后，公司收到那位專家寄來的一份“修理費(fèi)”賬單，上面寫的修理費(fèi)是200美元。公司主管不由吃了一驚，憤怒地說：“這真是胡來！”他這樣想：“在機(jī)器上敲幾錘，竟要我們200美元的修理費(fèi)?！庇谑?，他就把那賬單退了回去，要那位專家詳細(xì)說明要200美元的理由。幾天后，專家寄來了這樣一份詳細(xì)的賬單。修理機(jī)器收費(fèi)說明書用釘錘敲擊機(jī)器費(fèi)5.00 美元找出

4、敲擊部位的工作費(fèi)195.00 美元合計(jì) 200.00 美元這真是一份發(fā)人深省的賬單。它告訴我們，這修理工作不僅僅是用釘錘敲幾下機(jī)器，而是在機(jī)器上找出釘錘敲擊的位置，成功的“秘訣”就在這里。推銷是一個(gè)極具刺激性的職業(yè)。人是動物，刺激多了也許會得精神病，沒有刺激又會成為呆子。一位推銷員說：“上門之前，心里沒譜，七上八下，難受得不得了，要的是刺激。”一位推銷小姐說得更為形象：“應(yīng)聘時(shí)擠死，推銷前愁死，上門時(shí)累死，失敗時(shí)氣死，成功拿錢時(shí)又喜死。”朋友，你想贏得成功嗎？您想在推銷領(lǐng)域一顯身手嗎？你想讓人們承認(rèn)你存在的價(jià)值嗎？你想掌握推銷成功的秘訣嗎？那就請你仔細(xì)地研讀本書吧！營銷基礎(chǔ)理論營銷基礎(chǔ)理論第一

5、章 推銷真諦這個(gè)世界上，人人都是推銷員。我們一出生，就會為了吸吮母親的乳汁而發(fā)出哇哇的哭聲，這是一種說服的技巧，它也是一種推銷。我們進(jìn)入學(xué)校之后，經(jīng)常為了購買文具、玩具或要遠(yuǎn)足，想盡辦法來說服父母，以求實(shí)現(xiàn)自己的愿望。隨著年齡的增長，我們開始對異性展開攻勢，嘗試著去尋找適當(dāng)?shù)陌閭H。太太以美味可口聽飯菜，博得丈夫的歡心；丈夫以更大的成就、更高的收入，來贏得對方的好感；當(dāng)你想換一個(gè)工作單位時(shí)，則盡量向新單位的領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)自己的能力和專長；在結(jié)交朋友時(shí)，則談?wù)勛约旱谋尘啊⒔?jīng)歷、理想、看法，以尋求志同道合的伙伴；教授們在講臺上講授課程，嘗試著給予學(xué)生們正確的觀念；女人撒嬌，是把“我喜歡你”的信息推銷給他的

6、男友，以獲得其好感；政治家在大庭廣眾面前宣揚(yáng)自己的政策、抱負(fù)與政治觀點(diǎn)實(shí)際上，這些都是說服的過程，也是推銷的過程。因此，我們可以大膽地得出一個(gè)結(jié)論：這個(gè)世界上，人人都是推銷員。人人都在“推銷”自己。第二章 決定推銷成敗的態(tài)度推銷的成敗與推銷人員所持的態(tài)度有著密切關(guān)系。對于推銷人員來說，最重要的是“用什么態(tài)度”工作，而不是“在什么地方”工作。決定推銷成敗的態(tài)度主要有：對自己的態(tài)度欲成為一個(gè)合格的推銷人員，必須正確地認(rèn)識自己，同時(shí)還要喜歡自己。一、認(rèn)識自己“認(rèn)識自己”，這是2400年前希臘大哲學(xué)家蘇格拉底的一句名言。在武俠小說里，江湖人士可分為三種：一是低等人，只會些皮毛功夫，善用雕蟲小技和招數(shù)；

7、二是中等人，精通某一門功夫，擁有自己的看家本領(lǐng)；三是高等人，熟知并運(yùn)用多家門派的功夫，無界無限、隨心所欲地施展才華，這是武學(xué)之中的最高境界。而作為一名推銷人員，怎樣來認(rèn)識自己，正確地評價(jià)自己呢？1自我剖析。對自己進(jìn)行自我剖析，最簡單的方法就是“永遠(yuǎn)留一只眼睛注視自己，隨時(shí)反省”。歷史上最偉大、最成功的人都有反省的習(xí)慣，而且他們把自己的成功都?xì)w功于這種好習(xí)慣。自我剖析，除了注視自己，隨時(shí)反省之外，打坐也是一種好方法。 2正確對待別人的批評，即坦誠地請別人來批評自己。此處的別人是指自己的配偶、同學(xué)、同事、好友、父親、兄弟姐妹等最了解自己的人。 有一位學(xué)生問老師：“您在我作文本上所批的字，學(xué)生愚昧，

8、實(shí)在看不出寫的是什么，請老師明示?！崩蠋熣f：“我只是告訴你，你的字太潦草，以后要寫端正些?！奔偃缒闶沁@位老師，你會怎樣做呢？二、喜歡自己世界上的每一個(gè)人都是獨(dú)一無二的。不喜歡自己的人，難以發(fā)揮自己的潛能；只有先喜歡自己，才會去喜歡別人。作為一個(gè)人，特別是一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員，怎樣做才算是喜歡自己呢？1暴露弱點(diǎn)，接納自己。坦誠地暴露內(nèi)心脆弱的情感，與別人分享自己的心聲，不論是表明恐懼、表示愛意或承認(rèn)錯(cuò)誤，這中間都蘊(yùn)藏著無窮的魅力。2發(fā)揮長處，肯定自己。據(jù)心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)，人類所使用的能力，大約僅占其全部能力的2%，即還有98%的能力尚未使用，人類的長處幾乎都還沒有被開發(fā)。3真實(shí)無虛，做你自己，即忠于理

9、想，堅(jiān)守信念，勇往直前，以自己本來的面目去面對一切。簡言之，走自己的路，讓別人去說吧。對推銷的態(tài)度作為一名推銷員工，不僅要學(xué)會喜歡自己，還應(yīng)該樹立正確的推銷態(tài)度。具體來講，它包括：一、明確干推銷的動機(jī)推銷員從事推銷活動的動機(jī)主要有：工作獨(dú)立，行動自由；只要有能力，傭金就是職業(yè)的安全保障；為顧客提供服務(wù)，從中得到助人為樂的滿足；工作具備了高度的競爭性和挑戰(zhàn)爭性；收入不但可觀，而且無可限量。二、正確認(rèn)識推銷的地位推銷員對推銷地位的認(rèn)識總體來說為：就社會而言，整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動是從一個(gè)人向別一個(gè)人推銷開始的；就企業(yè)而言，整個(gè)營業(yè)收入是從推銷員推銷產(chǎn)品得來的；就個(gè)人而言，一生的成敗就在于是否懂得向別人推銷自

10、己。三、樹立正確的推銷觀在某城市有兩個(gè)擦皮鞋的兒童，兒童甲喊：“擦鞋，擦鞋。兒童乙則喊：“赴約會之前先擦鞋?！逼浣Y(jié)果是二人的收入大不相同。這是為什么呢？上述例子，究其二人收入差異的主要原因是因?yàn)樗麄兯值耐其N觀不同。推銷觀指推銷人員從事推銷活動的指導(dǎo)思想。它影響著推銷員對推銷原則、推銷方法和推銷技巧的選擇和發(fā)揮，決定著推銷效果的差異。目前，在企業(yè)推銷實(shí)踐中，存在著兩種截然不同的推銷觀：兩種推銷觀，可用表概括1強(qiáng)力推銷觀2以顧客為中心的推銷認(rèn)識出售產(chǎn)品協(xié)助顧客使其需求得以滿足關(guān)心自已顧客目的獲利滿足顧客需求而獲利對挫折的態(tài)度在推銷界有句名言：“推銷是從被拒絕開始的。”推銷人員在推銷活動中遭到顧客

11、的拒絕、遇到挫折是在所難免的，那么，應(yīng)如何對待挫折呢？一、挫折為理所當(dāng)然美國推銷員協(xié)會曾對推銷員的拜訪進(jìn)行了長期的調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：48%的推銷員在第一次拜訪遭遇挫折之后，就退縮了；25%的推銷員在第二次拜訪遭遇挫折之后，也退卻了；12%的推銷員在第三次拜訪遭遇挫折之后，也就放棄了；5%的推銷員在第四次拜訪遭遇挫折之后，也打退堂鼓了；只剩下10%的推銷員鍥而不舍，毫不而餒，繼續(xù)拜訪下去；結(jié)果80%的推銷成功的案例，都是由這10%的推銷員連續(xù)拜訪五次以上所達(dá)成的。此調(diào)查研究可說明：視挫折為家常便飯，以平常之心視之，而后鍥而不舍地第地拜訪，這是推銷成功的鑰匙。面對挫折，推銷人員應(yīng)牢記：未曾失敗之

12、人，恐怕也未曾成功過；忘掉失敗，不過要牢記失敗中的教訓(xùn)；在尚未完全氣餒之前，不能算失??；失敗乃成功之母；挫折其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)交的學(xué)費(fèi)。二、用樂觀的態(tài)度看待挫折調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在資深的推銷員中，樂觀者的業(yè)績比悲觀者高出37%；在新進(jìn)推銷員中，樂觀者的業(yè)績比悲觀者高出20%。由此可見，推銷人員在遇到挫折時(shí)持樂觀態(tài)度的重要性。對顧客的態(tài)度推銷人員不可能不與顧客打交道，推銷人員注定要與顧客打交道，那么，應(yīng)怎樣對待顧客呢？一、顧客是衣食父母推銷人員應(yīng)牢記：不論對自己和別人的感覺如何，絕不讓自己情緒成為障礙。我們是在做生意，這是一種重要的職業(yè)而顧客是這個(gè)世界上對我們最重要的人，他們不是我們的麻煩和痛苦，他們

13、是我們的衣食父母。為此，要求推銷人員應(yīng)努力做到：情緒低落時(shí)勿推銷，以免得罪顧客；越是難纏的顧客，越要設(shè)法接近他，因?yàn)槠滟徺I力強(qiáng)；對你討厭的顧客，也要打心眼里感激他，否則你的言行會不自覺地表露出對其的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，絕不要逞口舌之快得罪顧客。二、設(shè)身處地為顧客著想推銷員不僅推銷產(chǎn)品，還必須圖利顧客，幫其選購產(chǎn)品。推銷員的主要任務(wù)在于“替顧客下決心”。實(shí)踐表明，在當(dāng)今的市場“激戰(zhàn)”中，誰能贏得顧客的信任與支持，誰就是未來市場的強(qiáng)者。對產(chǎn)品的態(tài)度推銷人員的推銷活動，離不開顧客，也少不了產(chǎn)品，對產(chǎn)品，推銷員應(yīng)持如下的態(tài)度：、一、了解你的產(chǎn)品日本一位推銷專家指出，推銷員要

14、掌握“足夠的產(chǎn)品知識”，它包括以下的內(nèi)容：產(chǎn)品在社會上存在的原因，究竟能給顧客帶來什么好處；生產(chǎn)方法；用途、使用方法；與其他同類產(chǎn)品之間、不同類產(chǎn)品之間的優(yōu)缺點(diǎn)、價(jià)格比較；國內(nèi)市場狀況；國際市場動向。簡言之，推銷員對自己推銷的產(chǎn)品，應(yīng)努力掌握從生產(chǎn)到銷售的所有知識，并且對產(chǎn)品的歷史、生產(chǎn)企業(yè)的歷史都應(yīng)有所了解。知識產(chǎn)生信心，知識就是力量，推銷人員對自己所推銷的產(chǎn)品應(yīng)了如指掌；要有能力回答買主提出的所有問題，能解決買主提出的所有疑義；要成為本領(lǐng)域的真正權(quán)威。二、信賴自己的產(chǎn)品美國推銷專家齊格拉指出：“推銷是一種感情的轉(zhuǎn)移，你對顧客所做的有關(guān)產(chǎn)品性能的任何有證據(jù)的說服工作，都比不上你對你產(chǎn)品的自豪

15、感和信任所起的作用?！蓖其N人員對自己推銷的產(chǎn)品抱有自豪感和自信感是推銷員的基本條件。“我推銷的產(chǎn)品是顧客必不可缺的最佳產(chǎn)品”，惟有懷著這種信念，推銷員才敢去竭力說服顧客，才能順利銷售。如果你對自己推銷的產(chǎn)品都不感興趣，都不愿意買的話，那么，你又如何能煽起顧客購買產(chǎn)品的熱情呢？你真心地相信自己的產(chǎn)品，就能滿懷信心地說服顧客，從而取得推銷的成功。推銷員對自己推銷的產(chǎn)品，必須從內(nèi)心肯定其價(jià)值，對其充滿十足的信心。只有這樣，推銷員才敢去說服顧客。三、滿腔熱情地推銷自己的產(chǎn)品推銷員面對的是人，推銷是心與心的交流，推銷員必須用熱情去感染對方。推銷員只有使顧客燃起強(qiáng)烈的欲望之火，推銷才能成功。推銷員對自己的

16、職業(yè)要充滿熱情，熱情是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，喜歡自己所從事的工作，就能夠發(fā)揮自己的潛力。對推銷事業(yè)不喜愛的人，不應(yīng)成為推銷員。成功的推銷員不是把自己的職業(yè)看成是賺錢的藝術(shù)，而是認(rèn)為推銷就是在體現(xiàn)自己的價(jià)值，發(fā)揮自己的才能。第三章 推銷自己在推銷界有這樣一句名言：推銷之前先推銷自己。在推銷活動中，人和產(chǎn)品同樣重要。顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不僅要看產(chǎn)品是否合適，而且還要考慮推銷員的形象。所謂推銷你自己，就是讓顧客喜歡你、信任你、尊敬你、接受你。推銷員要永遠(yuǎn)站在產(chǎn)品面前，在推銷產(chǎn)品之前，必須先推銷自己。當(dāng)你能把自己推銷出去之后，就不用擔(dān)心產(chǎn)品推銷不出去了。推銷員的品格 欲成為一名合格的推銷員，必須注重塑造自己的品

17、格。一、成功的勇氣來源于自信成績不佳的推銷員，其共同缺點(diǎn)是缺乏自信和魄力。沒有自信，就沒有魄力；沒有魄力，則生意冷淡；生意做不成，則更加不自信。日子就在這種惡性循環(huán)中一天一天地度過。欲成為推銷大師的推銷員們，須鼓起你自信的勇氣。從另一方面來說，顧客絕不會向沒有自信的推銷員購買任何東西，這樣的推銷員令人討厭，會使顧客覺得是在浪費(fèi)自己的寶貴時(shí)間。為此，推銷員應(yīng)該切記：對你的前途充滿自信心，滿腔熱情地從事推銷工作；克服恐懼心理，不怕遭拒絕。推銷員應(yīng)時(shí)刻牢記：我所從事的是一項(xiàng)正當(dāng)?shù)墓ぷ?；我所推銷的正是你所想要的，是最好的產(chǎn)品；所以我是老師；誰也不是什么大人物，有朝一日我要超過你；萬一失敗了，也沒有什么

18、了不起，下一個(gè)顧客正等著呢；沒關(guān)系，你今天拒絕了這個(gè)產(chǎn)品，明天我會拿一件你更需要的產(chǎn)品；失敗是成功之母，找到失敗的原因，下一次就能成功了。推銷人員對此可采取如下政策；充滿勇氣。若缺乏勇氣，你就會未戰(zhàn)先敗。你可回憶你的成功之舉，欣賞自己，戰(zhàn)勝拒絕的沮喪，才能成功。以下兩種推銷員注定會遭到失?。阂皇敲つ繕酚^者；缺乏必要的準(zhǔn)備；二是膽怯懦弱者：缺乏積極態(tài)度，對自己沒信心。對此應(yīng)采取這樣的對策：相信自己的能力；相信自己的產(chǎn)品。二、成功的機(jī)遇來源于進(jìn)取心進(jìn)取心可驅(qū)使一個(gè)人在未被吩咐做某事之前就主動去做應(yīng)該做的事。作為一個(gè)推銷人員，你必須克服拖延的惡習(xí)，把它從你的個(gè)性當(dāng)中抹掉。把今天的事性拖到明天去做的惡

19、習(xí)正侵蝕著你的意識，除非你除掉它，否則你將難以有任何成功。拖延是你取勝的致命大敵，你必須除掉它。推銷人員應(yīng)牢記；不管你是替誰工作，推銷什么，這是“你”的生意。你做得愈好，就愈多的人變成你的顧客。只要有一分鐘你不工作，這一分鐘就浪費(fèi)了你的能力和金錢。三、成功的感覺來源于想像力想像力是你惟一能控制和使用的，一切財(cái)富都是從想像開始的。想像是命運(yùn)的另一個(gè)名字。推銷員可以想像：買主會提什么要求，如何將產(chǎn)品賣給他等。推銷員朋友，你想成功嗎？那就充分運(yùn)用你的想像吧！四、成功推銷員的三大基功腳勤：在一個(gè)促銷會上，美國某公司的經(jīng)理與會者起立，看看自己座椅下面有什么東西，結(jié)果每個(gè)人都發(fā)現(xiàn)了一枚五分錢硬幣?！斑@是什

20、么意思呢？”大家議論紛紛，不得要領(lǐng)。一個(gè)推銷員猜中了：“這就是說，坐著不動是不會賺到錢的。”這位聰明的經(jīng)理就是這樣形象、具體地向下屬說明了這樣一個(gè)道理推銷的關(guān)鍵在于邁開雙腿走出去。手勤：經(jīng)常借機(jī)向顧客寄明信片、感謝信等，注重感情的交流?？谇冢航?jīng)常不失時(shí)機(jī)地向顧客提供有價(jià)值的新聞。有學(xué)者指出，一個(gè)理想的推銷員是由3H1F所組成的。第一個(gè)H代表的是“頭”（Head）,即應(yīng)有學(xué)者的頭腦，具有良好的判斷力的頭腦；第二個(gè)H代表的是“心”（Heart）,即藝術(shù)家的心；第三個(gè)H代表的是“手”（Hand）,即技術(shù)員的手；F代表的是“腳”（Foot），即勞動者的腳。推銷員的儀表規(guī)范“人不可貌相”是一句告誡人的話

21、，意指不可以用儀表去取人。然而，就是因?yàn)楸娙艘灰娒娑际菓{儀表判斷一個(gè)人的，所以才有了這句警語。有位衣著不整的推銷員，到某商場去促銷。經(jīng)理與他談了一會后，就將他支走了。推銷員走后，經(jīng)理對同事說：“我看到他的樣子就反感?！币院?，這位推銷員多次試圖向這家商場推銷他的產(chǎn)品，但始終未能得到經(jīng)理的接見。俗話說：“人要衣裝，佛要金裝。服裝對每個(gè)人的重要性是不言而喻的。對推銷員來說，整天忙于推銷活動，每天都要接觸很多新面孔，如何在短暫的接觸中讓對方留下美好的印象呢？恰當(dāng)、得體的打扮當(dāng)然是其中的要素。服裝是最能表現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格的媒介，只有把握潮流，再根據(jù)自己的原則，加以身份的變化，便可享受穿著的樂趣。包裝是有效的推

22、銷員，推銷員和顧客的第一次見面，如何給顧客留下良好的印象是至關(guān)重要的。一個(gè)好的第一印象會使顧客對推銷員心懷好感且久久難忘，對促成交易大有好處；反之，一個(gè)壞的第一印象則很難改變。但是，推銷員只有一次給顧客留下好印象的機(jī)會，真正能在一見面就給予顧客留下良好而又積極印象的推銷員并不多。心理學(xué)家的研究表明：一個(gè)人在最初4分鐘內(nèi)形成了對陌生人的印象，形成了他們對陌生人是否能成為朋友的看法。推銷員一定要抓住這關(guān)鍵的4分鐘，給顧客留下一個(gè)良好的印象。一、男士推銷員衣著規(guī)范男士推銷員們請時(shí)刻牢記：頭發(fā)整潔，長度短些好，一般不要燙發(fā)；經(jīng)常洗頭，不可油膩膩的或有頭皮屑；鬢角不宜過耳；一般不要留胡子；盡可能帶一個(gè)貴

23、重的公文包，不要提手袋；西裝與皮鞋、領(lǐng)帶要搭配；切勿隨便將上衣脫下；勿穿深色西裝打白色領(lǐng)帶；或黑領(lǐng)帶；身上只有兩件閃亮的東西，就是你左腳上的皮鞋和右腳上的皮鞋；除非結(jié)婚金婚戒指，勿戴其他首飾；勿戴懷表。二、女士推銷員衣著規(guī)范女士推銷員們請時(shí)刻牢記：化裝切勿太濃太新潮；頭發(fā)不宜男性化、太卷，要保持光潤整齊。不要穿金戴銀；服裝單調(diào)時(shí)，可用小件首飾及圍巾來增添色彩，但不能喧賓奪主，破壞衣服的平衡感。絲襪款式應(yīng)普通保守，鞋后跟在2寸之內(nèi)；公文包優(yōu)于手袋；服裝不宜盲目隨潮流，宜著套裝且單色；裙子應(yīng)在膝蓋下4寸為宜。三、推銷員著裝原則 推銷員著裝總原則為：任何服裝均應(yīng)注意整潔、挺直，切忌臟舊；衣服應(yīng)熨平整

24、，褲子要熨出褲線；衣領(lǐng)、袖口要干凈，皮鞋要上油擦亮；頭發(fā)要吹理得體，男士應(yīng)常刮胡子；服裝與儀表要協(xié)調(diào)，不噴灑香水；女士可適當(dāng)擦點(diǎn)香脂，微量噴灑點(diǎn)香水，但不宜過濃。一般來講，好的服裝及配飾于性別、年齡、職業(yè)、場合、地位等相符，而發(fā)型、鞋、胡子等作為必不可少的輔助條件會影響服飾的效果。推銷員的行為規(guī)范推銷員要給顧客留下一個(gè)好印象必須做到以下幾點(diǎn)：一、心理語言堅(jiān)、挺、定推銷人員必須有良好的心理狀態(tài)，具體來講有：堅(jiān)：堅(jiān)信自己無所不能，沒有任何力量可以抵擋我，我是這場戰(zhàn)役的統(tǒng)帥。挺：身體筆挺，落落大方，步履堅(jiān)定、敏捷。定：不論面對的是誰，讓輕松之感充滿全身，好像是赴一個(gè)朋友的約會。當(dāng)推銷員心理狀態(tài)不佳時(shí)

25、，可以運(yùn)用這樣的對策：閉上眼睛回憶以往工作成績或引以為自豪、令同事驚嘆的往事。二、下雨天及冬季時(shí)的注意事項(xiàng)推銷人員在下雨天及冬季拜訪顧客時(shí)注意下列：下雨天交通不便，應(yīng)早到赴約，以便重新梳妝打扮；不要把滴水的雨具帶進(jìn)顧客的辦公室；冬天不要把大衣或與推銷無關(guān)的東西帶進(jìn)辦公室。三、握手握手原為交戰(zhàn)雙方的代表為了向?qū)Ψ奖硎咀约阂呀?jīng)放下手中的武器，決意言歸于好時(shí)的表示。當(dāng)今，握手已成為人們進(jìn)行日常交往不可忽視的身體語言之一。推銷人員在推銷活動中，為了增進(jìn)與顧客間的友誼，必然要經(jīng)常拜訪顧客，在與顧客見面時(shí)，與其握手是必不可少的禮節(jié)之一，在握手時(shí)應(yīng)注意以下問題：手的主動和被動。一般情況下，主動和對方握手，表

26、示友好、感激和尊重。在別人登門拜訪時(shí)，主人應(yīng)伸手；離別時(shí)，先伸手握別的應(yīng)是客方。主、客雙方在別人引見或介紹時(shí)，一般先伸手是主方、身份等級高或年齡較大的長者先伸手。在異性人員之間，男性一般不宜主動向女性伸手。無論在何種場合，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方不懷好意，企圖侮辱自己的人格等時(shí)，即使他主動伸出手來，你也可拒絕和他握手，以示抗議。手時(shí)間的長與短。握手的時(shí)間一般以36秒為宜，關(guān)系密切時(shí)可稍長一些。握手的力度及雙方間的距離。握手的力度指用力的大小，常表示事情的深淺程度；雙方握手一般應(yīng)走到對方的面前，彼此間的距離必須合適。臉的朝向和身體的彎度。握手時(shí)臉的朝向一般為面對面對視；身體彎度依對方的條件而定。握手的一般程

27、序?yàn)椋狠p輕敲門進(jìn)入，東西放在合適處，走到顧客面前握手，輕輕把對方拉向自己，晚松手一秒鐘。注意：不宜隔著桌子，應(yīng)付了事。四眼神的運(yùn)用在一些身體語言的書籍上，當(dāng)談到使用什么樣的眼神能使對方放松精神，從而對你產(chǎn)生好感時(shí)，指出了五個(gè)要點(diǎn)：1盡量對準(zhǔn)視線：這是應(yīng)該注意的最基本事項(xiàng)。2 焦點(diǎn)應(yīng)該輕松地放在對方臉部中央：即把視線輕松置于對方眼睛、鼻子、嘴唇的周圍即可。避免長時(shí)間地凝視：凝視時(shí)間在10秒鐘以上，雙方之間可能會產(chǎn)生不安的氣氛，因此眼睛不應(yīng)該靜止在一點(diǎn)上，而應(yīng)該緩慢而適當(dāng)?shù)匾苿印? 視線在交匯或離開時(shí)應(yīng)先換一次氣。5 視線不能突然很快地轉(zhuǎn)開。五、站立人們不同站立姿勢，常隱含著不同的心理活動，對此，

28、應(yīng)采取不同的對策。常見的站立姿勢、含義及對策列表如下（見表）站 立 姿 勢含 義對 策兩腿站開，相距一肩寬，雙手相握放兩腿間或背放身后，挺胸、抬頭，目光平視對方，面帶微笑對所負(fù)任務(wù)有信心、有興趣，有進(jìn)取勁頭充分利用之以稍息式立著，雙手垂直或背放身后，頭側(cè)著平視，或仰視對方頭頂或眉毛以上，但眼神不隨話題變化無興趣聽你談?wù)摰淖h題，或未專心聽你的推論暫停，設(shè)法調(diào)動其注意力，否則會浪費(fèi)時(shí)間一腿朝前，雙手抱肩，頭低微，目光在對方眼下方，神色嚴(yán)肅感到議題的嚴(yán)肅，態(tài)度的轉(zhuǎn)機(jī)，賦予的信賴想法激起其熱情雙腿并攏，雙手合前，腰微彎，目光對著對方的眼睛，頭微低謙恭、禮貌，有良好愿望聽取對方意見。既吸引對方對自己感興

29、趣，又鼓勵(lì)對方把觀點(diǎn)或條件說出來抓住時(shí)機(jī)成交雙腿叉開，一腳斜前一點(diǎn)，敞開西服，一手叉腰一手摸下巴或拿著什么，挺胸平視對方無所畏懼，樂觀、充滿信心或不急于求成培養(yǎng)感情，見機(jī)成交低頭看對方的腳或衣服的第二個(gè)紐扣沉思、為難，不易應(yīng)允；防守，等對方送條件出言謹(jǐn)慎，隨機(jī)應(yīng)變六、座研究結(jié)果表明，坐在不同位置的人具有不同的心理狀態(tài)。常見坐姿、含義及對策一覽表坐 姿含 義對 策雙手放在桌上，挺腰近臺而坐專注、興趣、積極性把握成功機(jī)會一手撐頭，一手握著東西玩弄不專注于議題，或根本不想考慮你所說的問題設(shè)法刺激或引導(dǎo)雙手搭著桌子，背靠椅子討價(jià)還價(jià)挺住或引導(dǎo)決戰(zhàn)雙手放在翹起的腿上泡蘑菇或試探你的立場注意保密，出言慎重

30、背靠沙發(fā)而坐摸底巧妙推銷身子前傾，雙手捧筆記本或什么也不拿，只是擱在腿上或茶幾上注意力集中，興趣濃，新條件誕生的時(shí)刻把握時(shí)機(jī)成交傾歪在沙發(fā)上，甚至翹起二郎腿應(yīng)付設(shè)法改變之七、行走路最能反映出人的性格：1、目斜視、筆直朝目的地前進(jìn)。此人性格內(nèi)向，關(guān)心自己比關(guān)心周圍強(qiáng)烈，不注意目的地以外的事，受到先入為主的觀念束縛，想法比較沒有彈性。2、溜達(dá)游玩似的向目的地走。此人性格外向，對于周圍所發(fā)生的信息及任何事情都有彈性地接受。八、聲音推銷員最主要的就是用這種不可思議的、具有魔力的語言來做買賣，即所謂的靠嘴巴吃飯。訓(xùn)練自己的聲音及腔調(diào)，是推銷員的必修課。 音調(diào)：準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，讓對方準(zhǔn)確理解自己的話。

31、如“這價(jià)不錯(cuò)。”平淡說出，表示不引人異議的評價(jià)；高調(diào)帶拖腔，則表示不滿。頻率：不宜太快，尤其是在有翻譯在場時(shí)，一般標(biāo)準(zhǔn)速度為150字/分鐘。對理解力差者，120字/分鐘；對理解力強(qiáng)者，200字/分鐘。聲調(diào)：不同的聲調(diào)常表示不同的含義，升調(diào)，意為驚訝或不滿；降調(diào)，意為遺憾或灰心；波動的語調(diào)，表示猶豫或思考；平靜的語調(diào)，表示一種信心，一種正常的交流。響度：宜有高有低，猶如一出戲，應(yīng)有高潮和低潮，還應(yīng)有結(jié)尾。過響，使人感到不親切；過低，使人 感到無振奮感。九、調(diào)整身體語言推銷員應(yīng)了解以下幾種常見的身體語言及含義，它將幫助你在推銷工作中把握時(shí)機(jī)。序身體語言含 義1將頭側(cè)向一面對顧客不滿2斜靠椅子無賴3

32、緊握文件或椅子把手對方成功你感到不安4眼珠亂轉(zhuǎn)或向下看煩躁5手垂放于椅子兩旁無能為力6摸下巴或臉部羞恥7手捂嘴不相信自己8頻頻眨眼緊張9聳肩無可奈何10扭動身體想趕快離開現(xiàn)場11帶有歉意的微笑認(rèn)錯(cuò)十、吸煙推銷人員前往顧客登門拜訪，當(dāng)顧客主動遞煙時(shí)，你才可以吸煙。如顧客到你處，你應(yīng)主動遞煙。如顧客到你處，你應(yīng)主動遞煙，對方不吸，你最好也不吸。在推銷活動中，推銷人員應(yīng)十分留意顧客吸煙的姿勢：當(dāng)要求其購買時(shí)，若顧客有肯定的意思，則煙會朝上吐；否定的話就會朝下吐。機(jī)警的推銷員在推銷時(shí)，若發(fā)現(xiàn)顧客向下吐煙時(shí)，會立刻把一些重點(diǎn)及好處再說一遍，好讓顧客再考慮一下。十一、手勢在日常生活中常見的手勢及含義手 勢

33、含 義平常搖動不同意手敲桌子謝謝雙手搓動高興、著急、企盼（示眼神而定）舉手平掌別說了握拳決心、愿望手抬高或雙手外拉、掌心向內(nèi)大、小，強(qiáng)、弱，分、合，難、易手指頭（視數(shù)量而定）贊揚(yáng)、批評，肯定、否定雙手插腰自信心強(qiáng)雙臂分開，雙手抓住桌邊注意聽，伙計(jì)！我有話要說尖塔式有信心或裝模作樣、自大、驕傲背握式優(yōu)越與自信 有三種主要的手掌命令姿勢；一是手掌向上，這是一種順從的、無威脅性的姿勢；二是手掌向下，這時(shí)你立刻就有了權(quán)威；三是手指指示，即手掌上四指握拳，伸出的一指就像一枝棒子一樣，迫使聽者服從。這種手指批示的姿勢是在說話時(shí)最容易激怒人的姿勢，特別是當(dāng)它配合著說話使用時(shí)。當(dāng)然這也是最能體現(xiàn)自信心的。如果

34、你有這種習(xí)慣，試著多練習(xí)手掌向上和向下的姿勢，你會發(fā)覺你有一個(gè)比較放松的姿態(tài)，同時(shí)對別人也有正面的影響。十二、背影的影響力研究資料表明，最能體現(xiàn)人的信心的是背部。一般而言，挺直脊背的人，律已甚嚴(yán)，充滿自信，惟其反面則易刻板的思維所束縛，稍嫌欠缺精神上的彈性。一個(gè)人在人前采取弓背姿勢，并表現(xiàn)出低頭、閉眼等身體語言，則表現(xiàn)畏懼對方，具有難以應(yīng)付對方的潛意識，在精神上此人比對方居于劣勢。這就要求推銷人員在離開顧客時(shí)，應(yīng)挺直腰板，步履穩(wěn)健，給人留下一個(gè)誠實(shí)、可靠的印象，這對促成交易大有益處。十三、聆聽推銷員應(yīng)學(xué)會聆聽。所謂聆聽，就是用心聽顧客的話。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員，對于新人，不講舊話；對于舊人，不言新

35、語；對于淺人，不講深意；對于深人，不談俗論；對于俗人，不講雅事；對于雅人，不說俗情。他們所說的話，都不是自己所要說的話，而是對方要說的話。說話的目的，不在炫耀自己的長處，而在煽起對方的熱情。新的營銷技能，是要訴諸于顧客的理智。 于是，說話者和傾聽者的比率應(yīng)該倒轉(zhuǎn)過來，顧客說話的時(shí)間變?yōu)?0%，而推銷員在提供產(chǎn)品之前，一直當(dāng)聽眾。直到后來，才應(yīng)顧客的要求，說出貨品的價(jià)格，介紹公司所能提供的產(chǎn)品，然后以幾句簡要的交代做個(gè)總結(jié)。一個(gè)好的聽眾，態(tài)度上要顯示出相當(dāng)?shù)闹?jǐn)慎，不在對方講話中插嘴，或任意發(fā)問。好的聽眾應(yīng)該以鼓舞的態(tài)度，專心地傾聽，在必要時(shí)才附和幾句。最具有代表性的態(tài)度有點(diǎn)頭、視線相交、微笑、同

36、情的嘆息等。一個(gè)優(yōu)秀的聽眾，心中都有一個(gè)天平，能秤出哪些話是金玉良言，哪些是隨口胡說的無稽之談。推銷人員在聆聽時(shí)應(yīng)遵循下列原則：不可分神，集中注意力，用心聽。研究表明，不論是在現(xiàn)場聽或是聽錄音帶，一般人只能記住其中的1/2，而且在8小時(shí)內(nèi)，他們又會忘掉記得的1/2至1/3。這是由于聽者的思考速度快于說者的講話速度，因此有更多的時(shí)間來胡思亂想；另一方面，當(dāng)說者的觀點(diǎn)與聽者根深蒂固的觀點(diǎn)不同時(shí)，下面就很難再聽進(jìn)去了。較好的解決辦法就是備妥紙、筆，記筆記。適時(shí)發(fā)問，幫說者理出頭緒。從談話中，了解顧客的意見和要求。優(yōu)秀的推銷員應(yīng)做到：光會說話不行，光自己一個(gè)人說更不行，還要能使顧客說話，并會聆聽顧客說

37、話，成為聆聽的大師。對方說話，要全神貫注地聽。要放下手中的工作，雙手交叉放在膝蓋上，身子稍微前傾些，好像全身心置于與對方的談話之中。較重要的是要注意做好記錄，要注意與對方目光的交流。不要評價(jià)，要自然而然地作出聆聽的動作。有疑問時(shí)，可打斷對方（一般不要打斷），可重申或用自己的話說，問對方對否，要心平氣和地聽顧客講話，不可帶有敵意，不帶任何偏見；要注意總結(jié)、概括或重申對方講話中對自己有利的一面。十四、贊美贊美，俗語“拍馬屁”。人在騎馬前最好拍馬的屁股，這樣馬才會溫順地讓人騎上去，否則，不僅騎不上去還會被摔下來?？墒沁@個(gè)“馬屁”要拍得恰到好處，也不是那么簡單的事，后來它就被組織引申專門說奉承話、謅媚

38、的意思的?？释苋速澝朗侨祟愖钌?yuàn)W的本質(zhì)，簡單的幾句贊語能產(chǎn)生很大的效果，不但使人感到溫馨與振奮，而且能夠解決難題，甚至改變一個(gè)人的一生。推銷員要養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣。俗語說：美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。惟有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人；能以周圍的人為借鑒而有所感悟的人，才是世上最聰明的人。你要稱贊顧客太太的打扮、小孩的反應(yīng)，甚至他自己戴的鏡框，少許幾句贊美話可以使氣氛變得愉快，消除敵意。經(jīng)驗(yàn)老道的推銷人員要養(yǎng)成說每句話前必在心里轉(zhuǎn)幾圈的習(xí)慣；應(yīng)該牢記馬克吐溫的一句話：“一句贊美話，可以使我受用兩個(gè)月。”贊美必須真誠、得體：如男性喜歡別人說其強(qiáng)壯、有氣概、精力充沛；女性則喜歡別人稱贊其

39、容貌、皮膚、發(fā)型、服飾等。要留意不受人贊美的人和事：人們常喜歡別人稱贊他不為人所知的優(yōu)點(diǎn)；贊美那些不突出的優(yōu)點(diǎn)最能博得對方的好感。多轉(zhuǎn)述贊美之詞：輾轉(zhuǎn)相傳，從第三者轉(zhuǎn)述而來的贊美，最令人高興。轉(zhuǎn)述的贊美是雙倍的贊美，比當(dāng)面直接的贊美更有威力、更有意義。贊美時(shí)切勿觸及“逆鱗”：相傳，在龍的喉部之下，約直徑1尺的部位上有“逆鱗”，全身只有這個(gè)部位的鱗是相反生長的。如果不小心觸摸到這一“逆鱗”的人，必會被激怒的龍所殺。其他的部位則任你如何撫摸或敲打都沒有關(guān)系，只有這一片逆鱗無論如何也接近不得，即使輕輕撫摸一下也會犯大忌。對于人類來說，無論人格多高尚、多偉大的人，身上都有“逆鱗”的存在，請你切勿觸及之

40、。案例：公司設(shè)計(jì)師和業(yè)務(wù)員可掌握這點(diǎn)業(yè)務(wù)員推崇設(shè)計(jì)師：“這是設(shè)計(jì)師某某，在家裝設(shè)計(jì)這行有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)格比較鮮明，對材料和工藝掌握的也比較全面，讓他給您介紹，你一定會比較滿意?！痹O(shè)計(jì)師推崇業(yè)務(wù)員：“某某是我們這里有經(jīng)驗(yàn)的家裝顧問，由他給您做服務(wù)，您一定會滿意。”推崇顧客：聽說您在江東花園有一套新居，很棒，聽說那里的戶型、環(huán)境都很好，在那里買房一定是成功人士，我要是在那里有房就好了。”十五、關(guān)心人類是關(guān)心的動物。時(shí)時(shí)真誠地去關(guān)心別人，你在兩個(gè)月里交的朋友，遠(yuǎn)比只想別人來關(guān)心他的人，在兩年里所交的朋友還要多。推銷人員欲取得很好的效果，這就需要把握關(guān)心的時(shí)機(jī)：如生日、病痛、喜事、喪事、災(zāi)難等時(shí)

41、機(jī)。好事，顧客希望你來分享他的喜悅；壞事，希望你來分擔(dān)他的憂傷。請你牢記：真誠的關(guān)心可以感化一切。十六、牢記人名人們最關(guān)心別人對自己的態(tài)度，所以連帶著非常關(guān)心別人是否記得自己的姓名。推銷員要善用別人的姓名；要成為牢記人名的高手。一種最簡單但又最重要的獲取對方好感的方法，就是牢記別人的姓名。怎樣才能記住顧客的姓名呢？首先，要用心仔細(xì)聽，記準(zhǔn)顧客的姓名。其次，要反復(fù)使用，以便協(xié)助你記憶；也可運(yùn)用有趣的聯(lián)想，幫助你記憶，如特征聯(lián)想、個(gè)性聯(lián)想、諧音等。十七、贏得信賴 俗語云：相交滿天下，知已無幾人。為了贏得顧客的信賴，推銷員首先應(yīng)從產(chǎn)品的安全、效能、外觀、舒適、經(jīng)濟(jì)、耐久性等方面關(guān)心顧客的利益。此外，

42、下列三點(diǎn)也很有幫助：守時(shí)：守信的第一課。信守承諾：輕諾必寡信。勇于認(rèn)錯(cuò)：一個(gè)人做錯(cuò)事之后，最好的處理方式就是認(rèn)錯(cuò)，最壞的處理方式就是掩飾。十八、飲茶喝茶是中國人的傳統(tǒng)習(xí)慣，也是招待客人的傳統(tǒng)禮節(jié)。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。在邊談邊飲時(shí)，要及時(shí)給客人添水。如果顧客端出茶來招待你，推銷員應(yīng)起身雙手接過茶杯，并說聲：“謝謝！”在喝茶時(shí)應(yīng)注意：不可牛飲。不可出聲。不可殘留。不可品評。參加贊美。十九、進(jìn)餐推銷人員在與顧客一起進(jìn)餐時(shí)應(yīng)注意：宴請地點(diǎn)要考慮顧客的心理。菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選定。陪客人數(shù)不宜超過顧客人數(shù)。若只有一位顧客，可以有兩位陪

43、客。推銷員不能醉酒。席上謹(jǐn)慎談公事。推銷員不可留下顧客自己先走。不要在顧客面前結(jié)賬。在開列菜單時(shí)應(yīng)注意：掌握好宴會的餐別。掌握用餐標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)餐人數(shù)。掌握不同賓客的飲食習(xí)慣、口味特點(diǎn)和在宗教信仰方面的禁忌。要掌握賓客的年齡狀況。要掌握菜點(diǎn)口味和品種的調(diào)配。要掌握宴會在時(shí)間上的要求。推銷工具日本豐田汽車公司有一個(gè)不可動搖的原則是：“一個(gè)優(yōu)秀的推銷員不只是靠產(chǎn)品說話，而且要關(guān)于善于利用各種工具?！蓖ǔ＃櫩褪强柯犕其N員對產(chǎn)品的介紹來購買的，如果你備有促進(jìn)推銷的小工具，則更能吸引顧客，激起他們的好奇心與興趣，引發(fā)其購買欲望。因此，推銷員要善于制作和利用各種推銷工具。一、名片名片是推銷員的道具，是推銷的首

44、要工具。在生意場上，名片已成為業(yè)務(wù)洽談中的一張自我“廣告牌”。根據(jù)近年的資料顯示，商界每位外勤人員經(jīng)常隨身攜帶的名片數(shù)量，約在1019張左右，平均則為17張。眾所周知，名片猶如推銷員的貼身符一般，遞上名片就等于在做自我介紹。特別是一些加印照片的名片，最加深別人對自己的印象，效果極佳。有鑒于此，很多人都喜歡在名片制作上，精心設(shè)計(jì)一番。然而有了精制的名片仍是不夠的，呈遞名片的方法也非常重要，無論你是何身份，都應(yīng)學(xué)會正確的遞名片的方式。推銷人員在交接名片時(shí)要注意下述禮節(jié)：站立并先將名片給顧客；最好在向顧客問候或做自我介紹時(shí)遞出名片；右手遞出，雙手接受并稍欠身且面帶微笑；與上司一起時(shí)，等上司介紹你時(shí)，

45、再遞名片；收別人名片時(shí)，不要馬上收起，應(yīng)仔細(xì)端詳之，若發(fā)現(xiàn)有罕見的讀法時(shí)，應(yīng)及時(shí)請教對方，切不可拿在手中玩弄；若顧客先遞上名片，推銷員應(yīng)表示歉意，收起對方的名片之后再遞出自己的名片。二、樣品及資料展示推銷人員隨身攜帶的樣品，在出發(fā)前一定要仔細(xì)檢查一番，以確保做到萬無一失；不能完全依賴于產(chǎn)品目錄及說明書，應(yīng)注意自己編寫說明書上沒有的資料，這尤其適宜于知名度不高或與競爭對手相差無幾的產(chǎn)品。編寫內(nèi)容包括：質(zhì)量優(yōu)良，公司信譽(yù)好，安全性高等，即你認(rèn)為比競爭對手好的方面均可寫上。最好引用顧客提出的批評、表揚(yáng)的原話，并列成表；產(chǎn)品與同行比較的長短處；對對方的短處要真實(shí)、若無其事地寫出；最好附一些照片資料，如

46、服務(wù)狀況現(xiàn)場，顧客使用情況等。三、其他除了上述內(nèi)容外，其他重要的推銷工具還有：產(chǎn)品價(jià)目表、買主名單一覽表、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價(jià)、報(bào)紙剪貼、各企業(yè)同類產(chǎn)品比較表、小禮品、幻燈片、訂購單等。此外，推銷員還應(yīng)準(zhǔn)備一些最基本的工具，如合同單、登記表格、備忘用具、地圖、筆（帶2支）等。綜上所述，想成為一個(gè)推銷大師的推銷員們，應(yīng)該牢記的行為規(guī)范主要有：正確的行為規(guī)范可以助你成功，錯(cuò)誤的行為規(guī)范卻敗事有余。進(jìn)行推銷時(shí)，要時(shí)刻提醒自己保持堅(jiān)、挺、定的姿態(tài)。用過去成功的推銷經(jīng)驗(yàn)來提高自己的推銷情緒。做好準(zhǔn)備工作，包括有充分時(shí)間到達(dá)顧客的辦公室，留意所攜帶的配件是否已安置好。 不要準(zhǔn)許顧客令你無休止地等待。敲門后不必等答

47、復(fù)，徑自走入顧客的辦公室。用握手來表達(dá)誠意。根據(jù)顧客的社會地位、年齡及性別來決定雙方間的距離。坐姿從容，腰板挺直，但不要架二郎腿。講話的聲音低沉些，最好讓人覺得渾圓、誠懇及有說服力。觀察顧客企圖用來抗拒你的各種身體語言，做好防御準(zhǔn)備。不要讓身體語言顯示出你內(nèi)心的恐懼用循序漸進(jìn)之法對待溫和的顧客。學(xué)會用正確的手勢加強(qiáng)自己的說服力。顧客對你無禮時(shí)，你可含蓄地用其人之道還治其人之身。適量的笑容可以助你化解危機(jī)。保持韌力，永不言敗。第四章 如何接近顧客推銷員做好了接近顧客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作之后，下一步就是前去拜訪顧客了。但是你千萬不要著急，否則將欲速則不達(dá)。接近顧客的方法接近顧客的方法主要有：電話約見電話

48、目前已成為推銷員與顧客接近的主要方式之一在打、接電話時(shí)推銷員應(yīng)做到：1鈴聲響，馬上接聽；響三聲才接，宜先說：“對不起，令你久等了?！?公事電話，不宜應(yīng)“喂”，應(yīng)先報(bào)“*公司”。3、弄清對方的稱謂。4、做好備忘錄以正確記下內(nèi)容，電話旁備好紙、筆。5、做“5W1H”，即When、Who、what、why、where、How記下內(nèi)容要點(diǎn)。打出電話也按此整理內(nèi)容，并考慮對方不在時(shí)的對策。6、替同事記留言后，復(fù)述之，并報(bào)自己姓名。7、電話用語，要清晰明確。8、遇到意思含糊的電話，按5W1H問清要點(diǎn)。9、談完公事，以一兩句客氣話結(jié)束。打、接電話的禮節(jié)：打電話時(shí)的禮節(jié)。在拿起聽筒前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括對

49、方的電話號碼、談話的內(nèi)容等。撥錯(cuò)電話，應(yīng)該表示歉意。對方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)說：“聲音不太清楚，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”聽到對方聲音時(shí)，應(yīng)以溫和而清晰的聲音通報(bào)本單位的名稱和本人的姓名，然后說：“請問您是*嗎？”“請問您怎么稱呼？” 如果要找的人不在，應(yīng)請教對方他何時(shí)回來。如果要留話讓接話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)先問：“對不起，請問您貴姓？”講完話再說句“謝謝！” 如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，最后應(yīng)說“我說的意思您還有什么不清楚的嗎？” 通話內(nèi)容力求簡短、準(zhǔn)確，關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。 在通話過程中，多用一些禮貌語言。打完電話，應(yīng)該等對方電話掛斷之后，再輕輕地將電話掛上。接電話時(shí)的禮節(jié)。電話鈴響，應(yīng)馬上拿起聽筒。不等

50、對方說話就應(yīng)說：“您好！這是*單位?！比绻麑Ψ绞钦覄e人，應(yīng)說：“請稍候！”如果對方要找的人不在場時(shí)，應(yīng)說：“他上午外出，請下午再打來。好嗎？”或者說：“他上午回不來，要不要轉(zhuǎn)告？”或者說：“他剛剛離開，請留下您的電話號碼。行嗎？”電話聯(lián)系語言案例：A、合作型：“請問王先生在嗎？”“我就是。”“王先生，您好！很冒昧打擾您，我是北京業(yè)之峰裝飾公司某某某，我們公司擁有30多位資深的設(shè)計(jì)師和10多支高素質(zhì)的施工隊(duì)伍，最近，聽朋友介紹，您新購了一套新居，不知您喜歡什么樣的設(shè)計(jì)風(fēng)格，我們設(shè)計(jì)師可以免費(fèi)為您設(shè)計(jì)一套方案?！薄昂玫?。”“您什么時(shí)間有空可以到我們公司和設(shè)計(jì)師交流交流？”“星期天”“星期天上午還是

51、下午？”“上午”“這樣吧，王先生您來之前能否和我聯(lián)系一下，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)師很忙，我可以事先幫您預(yù)約一下，您是否可以記一下我的聯(lián)系方式，1302001888，某某某，好的，謝謝您，王先生?！盉、故意提問型“請問王先生在嗎？”“我就是?！薄巴跸壬?，您好！很冒昧打擾您，我是北京業(yè)之峰裝飾公司某某某，我們公司擁有30多位資深的設(shè)計(jì)師和10多支高素質(zhì)的施工隊(duì)伍，最近，聽朋友介紹，您新購了一套新居，不知您喜歡什么樣的設(shè)計(jì)風(fēng)格，我們設(shè)計(jì)師可以免費(fèi)為您設(shè)計(jì)一套方案?！薄芭笥呀榻B，您哪個(gè)朋友？”“其實(shí)哪個(gè)朋友并不重要，關(guān)鍵是為您創(chuàng)造一個(gè)舒適的生活環(huán)境。如果您需要這方面的服務(wù)可以到我們公司來看看，王先生您來之前能

52、否和我聯(lián)系一下，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)師很忙，我可以事先幫您預(yù)約一下，您是否可以記一下我的聯(lián)系方式，1302001888，某某某，好的，謝謝您，王先生?！盋、當(dāng)事人不在情況“請問王先生在嗎？”（打電話到辦公室）“不在?！薄罢垎柾跸壬袥]有其他的聯(lián)系方式，比如手機(jī)之類的。”D、打手機(jī)情況：“王先生嗎？“我是北京業(yè)之峰裝飾公司的某某某，王先生，您邊上有沒有固定電話？”“沒有，我在車上?！薄澳裁磿r(shí)間到辦公室？”“明天上午8：00?！薄斑@樣吧，隔日打電話到您辦公室和您細(xì)談，好嗎？”“謝謝您！”E、其他聯(lián)系形式：“我們最近舉行”做家裝，送健康“活動，特邀請您作為貴賓來指導(dǎo)和咨詢，您來的時(shí)候帶上您的戶型圖，好嗎

53、？”“您如果到我們公司來，一定會有意外的收獲?！薄拔仪捌诤湍?lián)系過，現(xiàn)在我們公司舉行”做家裝，送健康“活動，您最近有沒有時(shí)間，您來的時(shí)候帶上您的戶型圖，我們幫您設(shè)計(jì)出您需要的平面圖、立體圖以及三維效果圖?！薄拔覀兗矣袀€(gè)小閣樓，能做個(gè)水泥樓梯嗎？”“可以做，在我們的客戶中有80%的都象您家這種情況，所以我們在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，水泥樓梯我們可以做，但我們不建議您這樣做，因?yàn)檫@樣做并不雅觀，您可以做旋轉(zhuǎn)型的木樓梯。”“喂，您好，是王先生嗎？”“您現(xiàn)在方便嗎？還是過會兒打過去?！保ㄈ绻蛻粼陂_會、駕車、午休、吃飯等，要問什么時(shí)候再聯(lián)系。）“你哪里？（你是誰）”“我是北京業(yè)之峰裝飾公司，免姓張?！薄澳阍趺?/p>

54、知道我的聯(lián)系方式。”“我從房產(chǎn)開發(fā)公司那里知道您最近剛買了一套新居，恭喜您！”“你找我有什么事嗎？”“請問王先生，您聽說過北京業(yè)之峰裝飾公司嗎？”“沒聽說過。”“那我向您簡單的介紹一下吧，北京業(yè)之峰主要以家庭裝飾為主，是北京裝飾業(yè)的四小龍之一，今年5月份剛進(jìn)入南京市場，被南京裝飾界稱為”北方的狼”，南京分公司實(shí)力雄厚，擁有40位資深設(shè)計(jì)師，開業(yè)以來已成功完成了40多套家居的設(shè)計(jì)和裝飾。如果您有空，我想邀請您來我們公司看看，我會安排這里的首席設(shè)計(jì)師和您交流?！被颉拔以陔娫捓锊惶奖阆蚰榻B，如果您有空，我想邀請您來我們公司看看，我會安排這里的首席設(shè)計(jì)師和您交流?！薄昂玫?。（最近沒空以后再說吧。）

55、”那你看哪天方便？這個(gè)星期六或星期日。（行，我留個(gè)聯(lián)系方式給您，如您方便請隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝。）注意：一定要留下聯(lián)系方式和姓名。接近顧客的要點(diǎn)推銷員在接近顧客時(shí)應(yīng)把握下列要點(diǎn)：有預(yù)約要準(zhǔn)時(shí)，盡量不要晚到，以早到5分鐘為宜；與顧客見面要選擇合適時(shí)間，盡可能不要影響顧客的工作或休息；要盡量延長交談時(shí)間，一般來說，和顧客交談的時(shí)間越長，贏得成功的可能性就越大；注意對顧客的重訪，以增進(jìn)友誼；采取適當(dāng)方式，集中顧客的注意力，消除其緊張情緒。訪問客戶要點(diǎn)：1、首次見面應(yīng)記下客戶的姓名和特征，然后形成檔案，以后聯(lián)系時(shí)可減少隔閡，便于盡快溝通；2、可集中在樓盤“發(fā)鑰匙”時(shí)訪問客戶；3、可上網(wǎng)查詢發(fā)鑰匙時(shí)間；4

56、、與客戶面談要注重自身形象和談吐，并且要多引用專業(yè)術(shù)語，樹立營銷不僅是推銷服務(wù)，而且是推銷自身；5、多結(jié)交朋友，廣收信息；6、即使客戶現(xiàn)在不做，以后也要經(jīng)常保持聯(lián)系，如提供裝飾最新的信息以及節(jié)日問候等，加深在客戶心目中的印象。到任何一位新客戶，都要注意問問周圍的情況，如建筑面積、居民情況以及建筑的幢數(shù)，何時(shí)交付使用等等。幫助客戶提供設(shè)計(jì)方案時(shí)可適時(shí)的提供優(yōu)惠的方案，使客戶感到是幫他省錢。（如在使用油漆方面）與物業(yè)聯(lián)系方式：與售樓聯(lián)系方式：1、到售樓處，見到售樓小姐或先生，售樓小姐（先生）會問：“先生（小姐），是否要買房？”，答：“不，我是裝飾公司的，我想在這里做一些宣傳，為這里的住戶提供裝飾方

57、面的服務(wù)，您可以提供這里住戶的資料嗎？”物業(yè)、售樓打交道時(shí)，可直接交流，面對面聯(lián)系，首要先獲得對方的名片以便聯(lián)系，同時(shí)可送些小禮品、下班后交流等多種聯(lián)系形式。完整的在售樓處做的宣傳：1、與售樓經(jīng)理聯(lián)系2、現(xiàn)場宣傳（掛條幅）3、現(xiàn)場介紹（發(fā)放公司宣傳材料等）4、留下個(gè)人以及客戶的聯(lián)系方式，以便后期跟進(jìn)。推銷員談話的藝術(shù)一、避免下列毛病滔滔不絕，口沫亂飛。低三下四。有氣無力，不肯定。廢話連篇?？浯蟆⑵?，如本企業(yè)產(chǎn)品是第一中的第一。二、避免使用下列詞語貶義詞語。如說：“別擔(dān)心”，不如說“請放心”；說“不麻煩”，不如說“很方便”。否定詞語。如說“您不想買嗎？”不如說“你買兩件還是一件“；說“您沒空嗎

58、？”不如說：“你忙什么呢？”刺激詞語。如說“您錯(cuò)了”，不如說成“我認(rèn)為”；說“我插一句”，不如說成“請讓我說一句，好嗎？”哼哈詞語。三、學(xué)會運(yùn)用下列句型1、建議顧客購買。如說：“您喜歡紅色還是黃色？”“您買兩個(gè)還是一個(gè)？”2、不要突出“我”字。如說：“我認(rèn)為”，不如說成“您是否認(rèn)為”；“讓我告訴您”，不如說成“就像您所知道的那樣?！?、推敲說理詞語。如說：“這個(gè)值5元”，不如說成“售價(jià)為5元”；“當(dāng)您買了這個(gè)之后”，不如說成“當(dāng)您有了這個(gè)之后”。4、表示不同看法。如說：“這挺正常，有些人是這樣想的”，“那當(dāng)然，您可以這樣認(rèn)為”。5、形容產(chǎn)品質(zhì)地。如說：“硬得同鐵一樣”，不如說成“很結(jié)實(shí)，鐵錘都

59、砸不爛”；說“軟得就像棉花”，不如說成“很松脆，舌頭一碰就酥了”。使陌生顧客迅速變成老朋友的技巧推銷員切忌讓顧客一坐下，就立刻談?wù)撋鈫栴}的做法你應(yīng)找借口離開幾分鐘，以減輕其心理壓力就坐后，應(yīng)由秘書倒茶，否則，你就處于從屬地位了短暫的交談之后及時(shí)離開，使其更感輕松排除戒備心，使其認(rèn)為你們已經(jīng)成為老朋友了第五章 不同客戶不同對待不同顧客不同對待推銷的目的，就是使顧客下決心購買，但必須依據(jù)顧客各自不同的性格，施加迥然不同的必要刺激，即對一千個(gè)人可以有一千種方式，但實(shí)際上并不可能區(qū)分得那么仔細(xì)，只要善于進(jìn)行歸類即可。我們應(yīng)學(xué)會具體問題具體分析。對于推銷員來說，應(yīng)學(xué)會察言觀色，成為洞察對方心理的高手。

60、不同類型的顧客不同對待推銷員在推銷活動中，經(jīng)常會遇到以下不同類型的顧客，對此應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)膶Σ?。一、順?biāo)浦坌吞卣鳎簩θ魏问虑槎键c(diǎn)頭。對策：立即干脆地問：“您為什么今天不買呢？”“難道今天不是購買產(chǎn)品的日子嗎？”等。二、硬充內(nèi)行型特征：似乎什么都懂，比推銷員對產(chǎn)品知道得還多。對策：讓他說，奉承他，抓住時(shí)機(jī)成交。三、外強(qiáng)中干型特征：讓人覺得他有錢。對策：附和他，極力稱贊他，引其上鉤。四、冷靜思考型特征：注意聽推銷員講話，并分析、評價(jià)推銷員及其產(chǎn)品。對策：以婉轉(zhuǎn)、保守的推銷方式推銷，如談工作、生活、家庭等問題。注意：不可有自卑感，要有信心。五、誠惶誠恐型特征：神經(jīng)質(zhì)，怕推銷員，手里經(jīng)常玩弄什么東西。