基于矩陣式立體風(fēng)險(xiǎn)防御支撐服務(wù)體系的探索課件

1、基于“矩陣式”立體風(fēng)險(xiǎn)防御支撐服務(wù)體系的探索徐州分公司 2013年8月項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目背景扁鵲曰【疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也?！糠彩乱牢⒍艥u，未雨綢繆古代這個(gè)故事告訴我們項(xiàng)目的必要性建立”矩陣式“多方位防御體系，有助于全方位把控服務(wù)問題風(fēng)險(xiǎn)。全方位雷達(dá)防御系統(tǒng)服務(wù)渠道多樣化客戶需求多元化媒體影響擴(kuò)大化全量風(fēng)險(xiǎn)需把控復(fù)雜的環(huán)境需要建立全面的預(yù)防機(jī)制因此，項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目?jī)?nèi)容打造“矩陣式”風(fēng)險(xiǎn)防御支撐服務(wù)體系，全面預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)問題，提高客戶滿意度。目標(biāo)營(yíng)銷測(cè)試預(yù)防實(shí)體

2、渠道檢測(cè)新聞媒體監(jiān)控在線授權(quán)業(yè)務(wù)辦理投訴特殊流程個(gè)性處理疑難問題反向培訓(xùn)案例收集人員交流閉環(huán)管理十分滿意創(chuàng)優(yōu)服務(wù)重大問題專席處理空海陸“海”：甄別投訴風(fēng)險(xiǎn)甄別營(yíng)銷活動(dòng)投訴風(fēng)險(xiǎn)問題，有效保證活動(dòng)質(zhì)量。123對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)涉及的客戶應(yīng)答口徑、外呼宣傳口徑、客戶協(xié)議等進(jìn)行一一討論規(guī)范統(tǒng)一報(bào)送模板，明確審核報(bào)送流程，搭建營(yíng)銷質(zhì)量管理體系，防范設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)缺陷深入營(yíng)銷監(jiān)控，重點(diǎn)審核活動(dòng)開通及關(guān)閉的提醒短信、業(yè)務(wù)受理單內(nèi)容、業(yè)務(wù)生效、失效時(shí)間等重點(diǎn)審核測(cè)試風(fēng)險(xiǎn)前置補(bǔ)缺增需活動(dòng)設(shè)計(jì)135團(tuán)隊(duì)審核，提出修改意見活動(dòng)修改客戶化測(cè)試發(fā)現(xiàn)問題審核原則？類型審核量建議量后續(xù)改進(jìn)建議新增營(yíng)銷活動(dòng)36110需按照活動(dòng)報(bào)備模版詳細(xì)

3、填寫活動(dòng)要素，避免出現(xiàn)不規(guī)范營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)知識(shí)庫(kù)更新1308應(yīng)綜合考慮市場(chǎng)發(fā)展及客戶感知按需變更，減少頻繁變更次數(shù)口徑審核1912應(yīng)精確篩選目標(biāo)客戶，準(zhǔn)確報(bào)送知識(shí)庫(kù)路徑，避免出現(xiàn)敏感或歧義表述精確營(yíng)銷59073“?！保翰杉襟w信息媒體新聞重點(diǎn)采集網(wǎng)絡(luò)訴求收集工作輿論新聞在線咨詢 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)客戶回貼情況進(jìn)行服務(wù)交互留痕管理，篩選收集的訴求，投訴受理跟蹤本地論壇、微博，細(xì)分投訴問題，按不同的類型進(jìn)行回復(fù)或下沉。預(yù)警報(bào)紙披露重點(diǎn)關(guān)注本地報(bào)紙正面、負(fù)面新聞，實(shí)時(shí)采集，及時(shí)預(yù)警。甄別新聞報(bào)道、互聯(lián)網(wǎng)站、微博披露問題風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)預(yù)警。關(guān)注新聞信息新聞報(bào)道，積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)解決客戶問題，做好后續(xù)報(bào)道的跟蹤工作。“陸”：

4、實(shí)地支撐做實(shí)服務(wù)，加強(qiáng)一線操作指導(dǎo)、設(shè)定專席處理、研究客戶心理，提升客戶感知?！窘⒖蛻粜睦戆咐俊窘⒎聪蚺嘤?xùn)知識(shí)庫(kù)】【建立突發(fā)問題專席】對(duì)內(nèi)支撐對(duì)外支撐C：從降低一線操作不當(dāng)問題角度考慮：各級(jí)員工圍繞便捷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理前臺(tái)操作問題，從客戶感知提出合理的改進(jìn)建議，指導(dǎo)一線人員糾正操作不當(dāng)問題。B：從深挖客戶投訴心理方面考慮：各級(jí)管理人員以一線的角色，對(duì)當(dāng)前面向客戶的業(yè)務(wù)、執(zhí)行等問題深入全面了解，對(duì)執(zhí)行偏差及時(shí)做好指導(dǎo)和糾正，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。A：從提高重大突發(fā)問題客戶服務(wù)感知方面考慮：深化“客戶問題快速響應(yīng)”理論，針對(duì)重大突發(fā)問題，建議專席，專業(yè)解決客戶疑難，滿足客戶個(gè)性化需要，縮短業(yè)務(wù)受

5、理流程，確?？蛻魡栴}高效解決?！瓣憽保洪]環(huán)提升投訴處理員走出去一線人員走進(jìn)來處理原則優(yōu)化處理經(jīng)驗(yàn)積累溝通技巧提升服務(wù)面對(duì)面疑難問題支撐快速解決問題落實(shí)市縣人員交流支撐工作，提升投訴處理能力。提高投訴處理能力降低客戶投訴量13年1-7月營(yíng)銷單元交流人員登記表13年投訴處理優(yōu)化建議月份歸屬姓名評(píng)價(jià)月份歸屬姓名評(píng)價(jià)3月睢寧王瓊優(yōu)良5月豐縣王琨優(yōu)良4月優(yōu)秀6月良好3月睢寧劉娜優(yōu)良7月賈汪馬涔涔優(yōu)良4月優(yōu)良8月學(xué)習(xí)中5月沛縣孔茜良好7月新沂馬凡凡良好6月優(yōu)良8月學(xué)習(xí)中業(yè)務(wù)名稱發(fā)現(xiàn)的問題優(yōu)化建議寬帶續(xù)費(fèi)活動(dòng)續(xù)費(fèi)客戶贈(zèng)送話費(fèi)，需二次辦理方案，易遺忘續(xù)費(fèi)活動(dòng)與話費(fèi)贈(zèng)送活動(dòng)綁定，一次辦理家庭市場(chǎng)家庭副號(hào)退出時(shí)憑

6、密碼辦理，必須要用身份證憑密碼證件，均可辦理業(yè)務(wù)規(guī)定問題家庭緊密型賬戶和家庭松散型賬戶當(dāng)月取消代付費(fèi)關(guān)系后立即生效。但用戶取消家庭賬戶后當(dāng)月無法辦理過戶業(yè)務(wù)，需次月才可辦理。建議用戶家庭賬戶取消后當(dāng)月就可以過戶13年1-7月投訴處理員支撐情況風(fēng)險(xiǎn)問題優(yōu)化建議漫游綠名單客戶短息復(fù)通流程省內(nèi)漫游客戶到漫游地自辦廳簽訂協(xié)議，上傳到工單后，可短信功能復(fù)通代辦寬帶移機(jī)代辦人攜帶機(jī)主與代辦人身份證件原件，電話撥測(cè)后辦理密碼方式辦理終端活動(dòng)機(jī)主本人提供密碼，代辦時(shí)提供代辦人身份證及機(jī)主身份證或密碼辦理2013年投訴處理員支撐交流人員安排表時(shí)間人員單元時(shí)間人員單元1月李欣穎市區(qū)7月韓廷金邳州2月劉斌銅山8月王

7、寧 睢寧3月張晗市區(qū)9月李蕊銅山4月吳雪瑜沛縣10月高樂豐縣5月王培賈汪11月吳丹丹市區(qū)6月李蕊新沂12月郝娟賈汪“空”：快速授權(quán)快速支撐疑難問題，建立61860服務(wù)支撐熱線。特殊業(yè)務(wù)辦理：營(yíng)業(yè)廳提供可參考、證實(shí)客戶身份的依據(jù)并現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況提供特殊業(yè)務(wù)辦理建議主要職責(zé)投訴處理支撐：現(xiàn)場(chǎng)疑難投訴處理原則、尺度、標(biāo)準(zhǔn)給予處理建議及支撐意見12其他業(yè)務(wù)分類：敏感業(yè)務(wù)支撐、10086錄音核實(shí)、10086前臺(tái)問題協(xié)調(diào)34業(yè)務(wù)查詢綠色通道：特殊權(quán)限查詢、綠名單復(fù)通、手機(jī)上網(wǎng)原因查詢等徐州移動(dòng)品管部投訴處理監(jiān)控中心61860支撐流程一線發(fā)現(xiàn)綠名單、疑難或批量問題否店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)是是否營(yíng)銷單元投訴處理

8、員是否營(yíng)銷單元投訴扎口人是否工單處理結(jié)束一線生成每訴必錄工單備份品管部61860支撐主要職責(zé)有哪些？“空”：固化流程固化靈活授權(quán)機(jī)制，跟蹤問題后續(xù)處理工作。公司靈活授權(quán)相關(guān)文件客戶問題得到解決一線生單備份注明處理流程負(fù)責(zé)人按旬梳理成冊(cè)交客服例會(huì)討論風(fēng)險(xiǎn)固化流程下發(fā)一線通過結(jié)束根據(jù)會(huì)議意見修正否靈活授權(quán)，客戶滿意特事特辦，流程固化號(hào)碼過戶號(hào)碼銷戶補(bǔ)換卡寬帶銷戶入網(wǎng)綠名單寬帶移機(jī)信用開機(jī)國(guó)際功能一退費(fèi)靈活處理客戶問題項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié) 目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效一 ：增強(qiáng)服務(wù)協(xié)同，降低投訴通過執(zhí)行“海”、“陸”、“空”三大策略，目前徐州地市客戶服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程規(guī)定的投訴問題均得到了有效控制。2

9、013年投訴溯源數(shù)量市公司解決量省公司解決量解決率1月42175%2月4-375%3月41275%4月64183%5月5-240%項(xiàng)目成效徐州風(fēng)險(xiǎn)問題投訴溯源情況61860熱線支撐問題解決情況服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程規(guī)定不滿投訴量均有所下降，客戶問題得到有效解決。1-7月業(yè)務(wù)流程規(guī)定不滿投訴情況1-7月服務(wù)質(zhì)量投訴情況項(xiàng)目成效二 ：提高客戶服務(wù)感知促進(jìn)一線人員業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，修正不規(guī)范營(yíng)銷問題前移客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)、流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)完善工作，提升客戶感知，2013年第一期的全網(wǎng)滿意度調(diào)查中，徐州地市咨詢投訴滿意度達(dá)到77.46，較去年同期增長(zhǎng)2.73個(gè)百分點(diǎn)。促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)，更貼近客戶感知，邁上產(chǎn)品創(chuàng)新新臺(tái)階促進(jìn)過戶、補(bǔ)換卡等敏感業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，改變規(guī)定僵化局面審產(chǎn)品改進(jìn)流程優(yōu)化備標(biāo)準(zhǔn)完善項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄項(xiàng)目實(shí)施 思考：強(qiáng)化體系，服務(wù)延伸滿意度提升投訴控制服務(wù)提升產(chǎn)品優(yōu)化 初步建立“矩陣式”立體風(fēng)險(xiǎn)防御體系，后期計(jì)劃進(jìn)一步加強(qiáng)“?！?、“陸”、“空”三位一體聯(lián)動(dòng)工作，突顯風(fēng)險(xiǎn)防御價(jià)值，持續(xù)、深入的推動(dòng)客戶難