某超市門店作業(yè)手冊

1、共59頁 第 PAGE 59門 店 作 業(yè) 手 冊0.1 目錄1 門店概述2 門店管理重點3 店長職責(zé)與作業(yè)流程4 領(lǐng)班職責(zé)與作業(yè)流程5 收銀員職責(zé)與作業(yè)流程6 理貨員職責(zé)與作業(yè)流程7 服務(wù)臺工作人員職責(zé)與作業(yè)流程8 點菜員職責(zé)與作業(yè)流程9 報帳員職責(zé)與作業(yè)流程10 驗收人員作業(yè)要求11 倉庫保管人員作業(yè)要求12 現(xiàn)場加工人員作業(yè)要求13 禮貌用語和行為規(guī)范附錄1 門店概述1.1聯(lián)華超市（江蘇）公司下屬門店都是由公司全額投資登記注冊的直營連鎖店，實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理。1.2門店是直接面向顧客的銷售服務(wù)單位，其基本職能是貫徹公司的經(jīng)營方針和營銷計劃。門店

2、的一系列作業(yè)活動都必須按總部的統(tǒng)一計劃和營運標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1.3 門店的組織者是店長，負(fù)有貫徹總部各項工作計劃，激勵、指導(dǎo)、組織全體店員做好進(jìn)銷存等作業(yè)活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績的責(zé)任。1.4 為有效地發(fā)揮總部對門店的督導(dǎo)功能，公司按區(qū)域設(shè)立了區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理代表公司總部協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)所屬門店，協(xié)助企管部做好區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查、總結(jié)、評比、記錄并及時向公司總部匯報。1.5 各連鎖門店因營業(yè)面積、服務(wù)功能的差異，崗位設(shè)置略有不同。與質(zhì)量直接相關(guān)的主要崗位有：店長、領(lǐng)班、收銀員、理貨員、服務(wù)臺工作人員、現(xiàn)場加工人員、倉庫保管人員、驗收人員、點菜員、報帳員。2 門 店 管 理 重 點 門店現(xiàn)場

3、管理主要是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，增加客量，提高客單價，擴大銷售額?，F(xiàn)場管理重點列舉如下：2.1 環(huán)境管理2.1.1 店頭外觀 店頭外觀應(yīng)注意保持停車場及門口道路整潔、暢通，廢物箱干凈、衛(wèi)生，廢棄紙箱疊放整齊妥善，櫥窗亮凈，店頭看板、招牌干凈、牢固，燈光明亮，櫥窗招貼鮮明、整齊，海報張貼高度適中，過期海報及時清除。2.1.2 賣場內(nèi)部環(huán)境 賣場內(nèi)部環(huán)境應(yīng)注意：保持房頂、墻面及樓梯扶手潔凈、無積塵，地面干凈、無積水，貨架按商場排列圖放置，無擅自增減堆頭、端架、貨架、網(wǎng)架、吊架等情況，走道和安全通道保持暢通，各種設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，運行正常，現(xiàn)場加工區(qū)符合衛(wèi)生要求。2.2 商品管理2.2.1

4、 商品陳列必須執(zhí)行總部規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；充分利用貨架空間，做到滿陳列；采用梯狀與垂直陳列方式，并根據(jù)商品保質(zhì)期做到先進(jìn)先出；要注意陳列商品的及時整理及時令性變化，陳列商品必須做到一貨一卡，七標(biāo)齊全，標(biāo)價正確，POP廣告要統(tǒng)一規(guī)格，張掛整齊。2.2.2 商品損耗控制 引起商品損耗的原因有：作業(yè)錯誤、偷竊、意外事件、生鮮處理不當(dāng)、保存不當(dāng)或其他意外事故引起的損耗。 商品損耗控制主要從以下三個方面著手：一是加強日常管理，注意商品在各個環(huán)節(jié)的養(yǎng)護，二是要有理有節(jié)依法防盜，并妥善處理盜竊事件；三是要加強商品盤點，包括帳盤、實盤和商品保質(zhì)期檢查，及時采取調(diào)整措施。2.2.3 商品訂貨 門店商品訂貨由業(yè)務(wù)員負(fù)

5、責(zé)，理貨員應(yīng)及時提供銷售動態(tài)信息，業(yè)務(wù)員以商品銷售動態(tài)信息和采購部配貨中心及商品采購部提供的商品信息作為點菜的參考依據(jù)。店長應(yīng)定期親自訂貨，掌握市場脈搏。商品訂貨既要保障供應(yīng)，又要防止庫存積壓。2.2.4 商品銷售 商品銷售過程也就是向顧客提供服務(wù)的過程，必須注意的事項是：銷售前必須充分做好各項準(zhǔn)備工作；銷售過程中必須及時了解銷售動態(tài)及顧客的反映，并迅速做出反應(yīng)；銷售后必須做好售后服務(wù)，在堅持低成本經(jīng)營原則下，盡可能擴大服務(wù)項目，并提供連鎖化服務(wù)。2.3 服務(wù)管理2.3.1 服務(wù)設(shè)施管理 具備停車場地的超市門店，應(yīng)保持前場進(jìn)出暢通，停車便利，看板醒目。賣場應(yīng)做到合理布局，導(dǎo)購清晰，過道暢通，陳

6、列豐滿，光照明亮。賣場內(nèi)的客梯和其他服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期查檢、保養(yǎng)，確保服務(wù)功能。購物攔和手推車及時整理，方便顧客。2.3.2 人員服務(wù) 超市門店的人員服務(wù)應(yīng)定崗定位，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，使用規(guī)范的服務(wù)用語。缺貨處理服務(wù)人員首先要表示道歉，其次要主動建議，最后要及時向業(yè)務(wù)主管反饋缺貨信息。接到客訴后接待人員要耐心聽取陳述，做好記錄，及時處理或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。2.4 人員管理2.4.1 按公司規(guī)定控制人員總數(shù)提高勞動效率2.4.2 培養(yǎng)全體員工的團隊合作精神和禮儀精神2.4.3 監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，并做到督導(dǎo)結(jié)合2.4.4 善待全體員工，依法使用人力資源2.4.5 經(jīng)常性地開展勞動競賽活動和思想教育活

7、動，形成盡心盡力，努力工作，積極向上的氛圍。2.5 資財管理2.5.1 收銀管理 收銀臺是門店商品、現(xiàn)金的閘門。收銀是門店銷售服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。收銀管理應(yīng)把握以下重點：控制收銀差錯率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員的經(jīng)濟責(zé)任；營業(yè)款要及時解繳；要嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)逃款。2.5.2 財務(wù)憑證管理 門店財務(wù)要嚴(yán)格按照財務(wù)管理制度處理和保管各類憑證，及時做好各類報表，供總部財務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。2.5.3 財務(wù)管理 門店的各類財產(chǎn)由總部統(tǒng)一建立臺帳，實行統(tǒng)一管理。門店建立財產(chǎn)分臺帳并按總部的管理要求，加強維護和日常使用的管理。2.6 信息管理2.6.1 經(jīng)營信息 店內(nèi)經(jīng)營信息應(yīng)充分利用門店

8、信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，每日 匯總，進(jìn)行分析。2.6.2 競爭店信息 門店應(yīng)對附近的競爭店情況進(jìn)行必要的調(diào)查與分析，重點是商品品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商品價格與購買行為等。2.6.3 消費需求信息 消費需求信息側(cè)重收集分析：消費需求的總體趨勢；消費增長熱點；商圈內(nèi)消費者的總體規(guī)模、收支水平和購買特征，并且把顧客投訴所獲得的信息作為了解消費者需求的一個重要窗口。店 長 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程直屬部門：總經(jīng)理室直屬上級：總經(jīng)理適用范圍：各店店長3.1 素質(zhì)要求3.1.1 具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞，承受緊張工作的壓力。3.1.2 具有大專以上學(xué)歷，或具有豐實的實踐經(jīng)歷以彌補學(xué)歷的不足，能從實踐中不斷總

9、結(jié)經(jīng)驗，充實自己。3.1.3 能充分依靠群體的力量來達(dá)成工作目標(biāo)。3.1.4 具有必要的專業(yè)技能。3.1.5 具備賣場管理的四種基本能力，包括人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力和分析能力。3.1.6 品德誠實，堅持原則，團結(jié)同志，關(guān)心下屬。3.2 工作職責(zé)3.2.1 執(zhí)行總部的統(tǒng)一管理政策，接受總部的統(tǒng)一調(diào)配。3.2.2 完成總部制訂的經(jīng)營目標(biāo)和營銷計劃，并根據(jù)門店的實際情況制訂實施計劃。3.2.3 合理組織門店的人力資源，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，對員工的業(yè)績進(jìn)行考評，并向總部提供員工晉升建議。3.2.4 根據(jù)監(jiān)督檢查與業(yè)績考評情況，實施獎、懲、培訓(xùn)、指導(dǎo)等措施，并向培訓(xùn)部提供典型案例，積累教學(xué)資料。

10、3.2.5 通過各種形式向員工宣貫公司總部的意圖及各種規(guī)定，使員工理解并自覺執(zhí)行，匯集員工對公司工作的建議，及時上報總部有關(guān)職能部門。3.2.6 妥善處理顧客投訴和服務(wù)過程中所發(fā)生的各種矛盾。3.2.7 迅速處理突發(fā)的意外事件，及時向總部匯報，并提出或啟動應(yīng)急措施。3.2.8 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，加強精神文明建設(shè)，構(gòu)筑優(yōu)良的公共關(guān)系。3.2.9 其他非固定工作，由店長自己判斷或請示直屬主管來處理。 店長的基本職責(zé)是全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理。設(shè)副店長的門店，店長可以將部分職責(zé)授權(quán)給副店長處理，但店長必須控制全局，保留監(jiān)督權(quán)和最終的決策權(quán)，并對全店負(fù)責(zé)。每一位店長必須針對上述六個方面的管理重點，制訂必要的

11、計劃，合理安排人力資源，堅持監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合的原則。3.3 作業(yè)流程 本公司下屬門店的營業(yè)時間一般為早上8:30至晚上9:30，總計13個小時。店長通常是早上出勤，早訓(xùn)前到店，工作時間實行彈性制，即根據(jù)門店的營業(yè)情況來決定休息時間。店長下班后由副店長、部門主管或領(lǐng)班代理店內(nèi)管理工作。店長每日作業(yè)流程可參照表3-1執(zhí)行。3.4 檢查項目 店長檢查是第一層次的門店自查，店長檢查項目可參照表3-2執(zhí)行，檢查結(jié)果中有不符合要求的項目應(yīng)立即要求領(lǐng)班或其他負(fù)責(zé)人即時整改。有關(guān)商品質(zhì)量問題，應(yīng)將有關(guān)商品的詳細(xì)資料記錄在商品質(zhì)量自檢報表上。有關(guān)專項檢查，如專柜檢查，按“引廠進(jìn)店現(xiàn)場管理檢查表或招商租賃管理”執(zhí)

12、行檢查。外部抽查情況應(yīng)記錄在地方行政部門抽查商品質(zhì)量情況反饋表上，并及時上報質(zhì)監(jiān)部。表3-1店 長 每 日 作 業(yè) 流 程 表時 段工 作 項 目工 作 重 點9:00以前1.早會(通常每周一次)(1)工作要項傳達(dá)2.人員狀況確認(rèn)(1)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況3.賣場、后場狀況確認(rèn)賣場商品陳列、補貨、促銷以及清潔狀況后場廠商進(jìn)貨、檢驗及倉庫狀況收銀人員，零找金、備品以及服務(wù)臺狀況4.昨日營業(yè)狀況確認(rèn)營業(yè)額來客數(shù)客單價客品數(shù)品單價未完成預(yù)算部門9:00-10:001.開店狀況檢查(1)各部門、專柜、廠方人員、商品、促銷等就緒狀況2.部門行動計劃重點確認(rèn)銷售計劃商品計劃出勤計劃教育

13、計劃其他(競爭店調(diào)查等)10:00-11:001.營業(yè)問題點追蹤昨日營業(yè)未完成目標(biāo)的部門原因研析改善電腦報表時段別及商品銷售狀況分析,并指示有關(guān)部門限期改善2.賣場商品態(tài)勢追蹤廠商欠品確認(rèn)追蹤重點商品、季節(jié)商品鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn)時段別營業(yè)額確認(rèn)11:00-13:301.后場庫存狀況確認(rèn)(1)倉庫、冷藏庫、冷凍庫和庫存品項、數(shù)量及管理狀況了解及指示2.營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握各部門商品表現(xiàn)及促銷活動展開狀況后場人員調(diào)度支援收銀、促銷活動服務(wù)臺加強活動廣播3.午餐交代指定主管負(fù)責(zé)賣場管理工作13:30-15:301.競爭店調(diào)查(1)同時段與本店營業(yè)狀況比較(來客數(shù)、收銀臺開機數(shù)、促銷狀況、重點商品等)2.

14、部門會議各部門協(xié)調(diào)事項如何完成今日營業(yè)目標(biāo)3.教育訓(xùn)練新進(jìn)人員培訓(xùn)定期在職訓(xùn)練配合節(jié)慶的訓(xùn)練(如禮盒包裝等)4.文書作業(yè)及各種計劃、報告撰寫準(zhǔn)備人員變動、請假、訓(xùn)練、顧客意見等)月、周計劃及營業(yè)會計、競爭店對策等15:30-16:301.時段別、部門別營業(yè)額確認(rèn)(1)日營業(yè)目標(biāo)完成程度、各部門營業(yè)額確認(rèn)及尖峰時段銷售指示2.全場態(tài)勢巡視、檢查及指示賣場、后場人員及商品、清潔促銷等環(huán)境及改善指示專柜廠商配合16:30-18:301.營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握(1)后勤人員調(diào)度支援賣場收銀或促銷活動收銀機開臺數(shù)、零找金確保正常狀況商品齊全及量感化服務(wù)臺配合促銷廣播人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)18:30以后

15、1.指示副店長(代理人)接班注意事項交代晚間營業(yè)注意事項及關(guān)店事宜表3-2店 長 每 日 檢 查 項 目 表時段類別項 目開 店 前人 員各部門人員是否正常出勤?各部門人員是否依照計劃工作?是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門?專柜人員是否準(zhǔn)時出勤?準(zhǔn)備就緒?5.工作人員儀容服務(wù)是否依照規(guī)定?商 品6.早班生鮮食品是否準(zhǔn)時送達(dá)無缺?7.鮮度差的商品是否已拿掉?8.各部門特價商品是否已陳列齊全?9.特賣商品POP是否已懸掛?10.商品是不是即時做100%陳列?11.前進(jìn)陳列是否已做好?清 潔12.入口處是否清潔?13.地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好?14.廁所是否清潔干凈?其 他15.音樂是否控制

16、適當(dāng)?16.賣場燈光是否控制適當(dāng)?17.收銀員零找金是否已準(zhǔn)備?18.開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)備播放?19.購物袋是否已擺放就位?20.購物車、購物籃是否已準(zhǔn)備就位？21.前一日營業(yè)速報是否已發(fā)出？開 店中營業(yè)高峰前商 品是否有次品?商品鮮度是否變差?有無定時檢查?端架陳列量感是否足夠?POP與商品標(biāo)價是否一致?5.商品陳列是否足夠?是否要補貨?賣 場 整 理6.投射燈是否開啟?7.通道是否暢通?8.是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的情形?9.面售是否有人當(dāng)班?10.是否有突出陳列過多的情形?11.賣場地面是否維持清潔?營 業(yè) 高 峰 中銷 售 態(tài) 勢12.是否定時播放店內(nèi)特賣消息?13

17、.各部門是否派人至賣場招呼客人或喊賣?14.顧客是否排隊太長要增加開機?15.是否要后場部門來收銀臺支援?16.是否需要緊急補貨?17.是否有工作人員聊天或無所事事?18.POP是否脫落?營 業(yè) 高 峰 后賣 場 整 理19.賣場是否有污染品或破損品?20.是否要進(jìn)行中途解款?21.是否有欠品需要補貨?22.是否確認(rèn)時段別營業(yè)額未完成原因?23.陳列架、冷凍(藏)柜是否清潔?24.POP是否陳舊?或遭污損?25.POP粘貼位置適當(dāng)嗎?26.POP書寫是否正確?大小尺寸是否合適?27.POP訴求是否有力?時 常 性商 品28.價格卡與商品陳列一致嗎?29.是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動商品?3

18、0.是否有滯銷品陳列過多暢銷品陳列面太小?31.是否定期檢查商品有效期限?服 務(wù)32.賣場是否聽到禮貌用語?33.是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去?清 潔34.廁所是否維持清潔暢通?35.廁所衛(wèi)生紙是否足夠?36.入口處是否維持清潔?37.地面是否維持清潔?設(shè) 備38.冷凍(藏)柜溫度是否定時確認(rèn)?39.傍晚時分招牌燈是否開啟?40.EGM(背景音樂)是否正常播放?41.標(biāo)簽機是否由本公司員工自行操作使用?開 店 中時常性后 場42.進(jìn)貨驗收是否照規(guī)定進(jìn)行?43.空紙箱區(qū)是否拆開堆放整齊?44.空籃存放區(qū)是否堆放整齊?45.標(biāo)簽紙是否隨地丟棄?46.退換商品是否定位整理整齊?其 他47.暢銷品或特

19、賣品是否足夠?48.賣場標(biāo)示牌是否正確?49.交接班人員是否正常運作?50.前一日營業(yè)額是否解繳銀行?51.有無派部門人員對競爭店調(diào)查?52.關(guān)店前賣場音樂是否播放?開 店 后賣 場1.是否仍有顧客滯留?2.賣場音樂是否關(guān)閉?3.卷簾是否拉起?4.招牌燈是否關(guān)閉?5.店門是否關(guān)閉?6.冷氣空調(diào)是否關(guān)閉?7.購物車(籃)是否定位?8.收銀機是否清檔完畢?作 業(yè) 場9.生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢?10.作業(yè)場是否清潔完畢?11.作人員是否由后門離開?12.是否仍有員工滯留?現(xiàn) 金13.開機臺數(shù)與解繳份數(shù)是否一致?14.專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回?15.作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)?16.當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全

20、部鎖入金庫?3.5 注意事項3.5.1 店長必須如實匯報經(jīng)營管理情況,對店內(nèi)發(fā)生的重大事件應(yīng)立即向總部歸口管理部門匯報。3.5.2 店長必須把培養(yǎng)下屬和實習(xí)人員，以及向總部輸送優(yōu)秀的作業(yè)人員、技術(shù)人員和管理人員，作為自己應(yīng)盡的職責(zé)。3.5.3 店長必須不斷設(shè)定新的工作目標(biāo)，以身作則，并激勵下屬主管及全店員工向更高的目標(biāo)努力。3.5.4 店長必須督與導(dǎo)相互結(jié)合，督是為了發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)則是解決問題的根本。3.5.5 店長必須把維護公司形象作為首要的任務(wù)，并督導(dǎo)全店員工樹立形象意識。3.5.6 店長必須及時搜集整理典型案例，以書面形式提交公司歸口管理部門，供全公司推廣應(yīng)用或吸取教訓(xùn)。3.5.7 店長必

21、須嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，嚴(yán)禁向供應(yīng)商索取或收受未經(jīng)公司總部許可的實物扣、現(xiàn)金扣和任何形式的贈品。按規(guī)定收取的贈品必須單獨列帳，詳細(xì)記錄收、發(fā)、存的數(shù)量。3.5.8 節(jié)日期間店長應(yīng)盡可能親臨現(xiàn)場進(jìn)行指揮、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)。領(lǐng) 班 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程直屬部門：各部門直屬上級：各部門主管適用范圍：各部門領(lǐng)班4.1 素質(zhì)要求4.1.1 具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞,長時間站立服務(wù)。4.1.2 具有中專以上學(xué)歷，或具有優(yōu)良的實踐經(jīng)歷。4.1.3 熟悉操作業(yè)務(wù)，善于檢查和發(fā)現(xiàn)問題，并能有效地指導(dǎo)作業(yè)活動。4.1.4 品德誠實，具有強烈的工作責(zé)任心，堅持原則，能協(xié)調(diào)員工關(guān)系。4.1.5 具備必要的統(tǒng)計、匯總

22、、分析、溝通、報告能力。4.2 工作職責(zé)4.2.1 負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行店長布置的各項工作計劃，完成店長下達(dá)的各項任務(wù)。4.2.2 嚴(yán)格遵守晨、晚會制度，做到早布置晚總結(jié)。4.2.3 堅持每天商場巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、收銀員作業(yè)規(guī)范。4.2.4 接待和處理顧客投訴。4.2.5 負(fù)責(zé)商場及商場門前的環(huán)境衛(wèi)生與防火、防盜等安全工作。4.2.6 掌握商場商品的保質(zhì)期、食品衛(wèi)生、物價等動態(tài)情況。4.2.7 按店長下達(dá)的促銷計劃，進(jìn)行現(xiàn)場布置和管理。4.2.8 嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場的商品盤點制度，負(fù)責(zé)做好盤點前的準(zhǔn)備工作及盤點后的抽查工作，發(fā)現(xiàn)差錯，當(dāng)即糾正。4.2.9 加強對

23、組長的組織管理，檢查所布置任務(wù)的完成情況，接待各類檢查。 領(lǐng)班的基本職責(zé)是服從店長（副店長或部門主管）的指派，負(fù)責(zé)特定商品區(qū)域或特定崗位群的現(xiàn)場管理。4.3 作業(yè)流程 領(lǐng)班作息制度為輪休制，其作業(yè)流程如表4-1所示。表4-1領(lǐng) 班 作 業(yè) 流 程 表時 段工 作 內(nèi) 容營業(yè)前早訓(xùn)、點名，檢查儀容、工號牌，介紹昨天營業(yè)情況，布置當(dāng)天工作。各崗位做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。上 午 營 業(yè)檢查各崗位的準(zhǔn)備工作。清點昨天營業(yè)額，并及時解繳銀行。同經(jīng)理碰頭，了解本日工作重點。檢查商品陳列、出樣是否整齊、規(guī)范。檢查商場POP廣告、牌價、衛(wèi)生工作。60分鐘操作規(guī)范、勞動紀(jì)律巡視記錄。中飯時間安排互換用

24、餐，指定代管人員。下 午 營 業(yè)1.中午空余時間把店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生搞好（包括櫥窗玻璃）。2.重點補貨，要求商品陳列整齊豐滿，有層次感。貨架、商品清潔無灰。3.做好新員工和在崗員工的現(xiàn)場培訓(xùn)工作。4.了解倉庫存貨情況，及時安排卸貨。5.處理團購、送貨、顧客投訴等方面的問題。6.60分鐘巡視記錄。7.重新調(diào)整人員的位置，做到合理安排，做好營業(yè)高峰前的準(zhǔn)備工作。8.晚飯時間安排互換用餐。晚 間 營 業(yè)檢查商場燈光通道。營業(yè)高峰重點關(guān)心收銀臺，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語及是否要增開收銀機。是否有緊急補貨。突發(fā)事件處理。結(jié)束前商品補貨，商場清潔工作。最后結(jié)帳，檢查門、窗、電源等安全工作，是否及時關(guān)閉。4.4

25、檢查項目 領(lǐng)班檢查是第二層次的門店檢查，領(lǐng)班每日必須上下午各一次進(jìn)行60分鐘巡查。由店長（副店長或部門主管）指派的其他檢查項目，按專項檢查表執(zhí)行檢查。4.5 注意事項4.5.1 領(lǐng)班負(fù)有作業(yè)與管理的雙重責(zé)任。4.5.2 領(lǐng)班應(yīng)主動處理營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。如有疑難可向店長請示；如店長和副店長都不在崗時遇到突發(fā)事件，先作應(yīng)急處理，同時立即通知店長；不能以店長或副店長不在為由拖延處理顧客的投訴，如遇難以處理的投訴事件，也應(yīng)給顧客一個確定的答復(fù)時間。4.5.3 領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。4.5.4 領(lǐng)班應(yīng)如實向店長匯報賣場營業(yè)情況，提出改進(jìn)建議。4.5.5 領(lǐng)班必須按作業(yè)流程和檢查項目履行

26、組織管理職能，并指導(dǎo)作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)操作。收 銀 員 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程直屬部門：收銀部直屬上級：收銀主管適用范圍：收銀員5.1 素質(zhì)要求5.1.1 具有誠實的品德和良好的身體素質(zhì)，能長時間站立服務(wù)。5.1.2 具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實踐。5.1.3 能熟練操作POS機及其他輔助設(shè)備。5.1.4 儀容端正，言語清晰，友善待客。5.2 工作職責(zé)5.2.1 熟練掌握收銀機的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。5.2.2 了解各類商品的價格，及時糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價。5.2.3 熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)。5.2.4 做好

27、營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。5.2.5 嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。5.2.6 妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳。5.2.7 妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作。5.2.8 了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。5.2.9 做好收銀結(jié)束后的清理工作。5.2.10 做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。5.2.11 參加月末盤點。5.3 作業(yè)流程 收銀員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段的工作內(nèi)容參照表5-1執(zhí)行。表5-1 收 銀 員 作 業(yè) 流 程 表時 段工 作 內(nèi) 容營 業(yè) 前營業(yè)前的工作內(nèi)容是：(1)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。(2)整理補充必備的物品及面售

28、商品。(3)準(zhǔn)備好找零用金。(4)檢驗收銀機。(5)收銀員儀容儀表檢查。(6)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動注意事項。(7)禮儀訓(xùn)練。營 業(yè) 中2.營業(yè)中的工作內(nèi)容是：(1)招呼顧客。(2)為顧客做結(jié)帳及商品如袋服務(wù)。(3)向顧客面售商品。(4)配合促銷活動作相應(yīng)的收銀處理。(5)等待顧客時可進(jìn)行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備。(6)顧客抱怨處理。(7)交接班作業(yè)。(8)營業(yè)款解繳作業(yè)。(9)適時對顧客予以引導(dǎo)和提醒。(10)及時糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯誤作業(yè)。營 業(yè) 后3.營業(yè)后的工作內(nèi)容是：(1)整理各類發(fā)票及促銷券。(2)結(jié)算營業(yè)總額。(3)整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。(4)關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵

29、套。(5)清潔整理各類備用品。(6)協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。5.4 檢查項目 收銀員檢查是第三層次的門店自查，檢查項目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。收銀員自我檢查的重點是儀容儀表、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)狀態(tài)。5.5 注意事項5.5.1 收銀員應(yīng)堅持以下作業(yè)守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務(wù)時，不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)帳；任何商品通過收銀臺都要作結(jié)帳處理；不可任意打開收銀機的抽屜查看、點算金錢；嚴(yán)禁非正常關(guān)機，超越權(quán)限操作POS機和在練習(xí)狀態(tài)銷售；

30、不準(zhǔn)打空門，大打小，多打少，要打負(fù)票須經(jīng)店長或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；無顧客結(jié)帳時，應(yīng)做到：臺前站立，兩手放在背后，目視前方，注意進(jìn)出人員；應(yīng)熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹。在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須做到：正確、禮貌和迅速。結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如表5-2所示。表5-2收 銀 結(jié) 帳 步 驟 表步 驟收 銀 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語配 合 之 動 作1.歡迎顧客.歡迎光臨. 面帶笑容,與顧客的目光接觸. 等待顧客將購物籃,或是購物車上的商品放置收銀臺上. 將收銀機的活動屏幕面向顧客2.商品登錄.進(jìn)行必

31、要的溝通. 以左手拿取商品,確定該商品的售價及代碼。并作掃描處理. 以右手按鍵,將商品的代碼正確地登錄在收銀機上. 檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)帳3.結(jié)算商品總金額,并告知顧客.總共XX元. 將空的購物籃從收銀臺上拿開,疊放在一旁. 若無他人協(xié)助入袋工作時,收銀員可以趁顧客拿錢時,先行將商品入袋,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時,應(yīng)立即停止手邊的工作4.收取顧客支付的金錢.收您XX元. 確認(rèn)顧客支付的金額,并檢查是否為偽鈔. 將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機的磁盤上. 若顧客未付帳,應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度5.找錢與顧客.找您XX元. 正確找零錢. 將大鈔放下面,零錢放上面,雙手將現(xiàn)金

32、連同發(fā)票交給顧客. 待顧客沒有疑問時,立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi),并關(guān)上6.商品入袋. 根據(jù)入袋原則,將商品依序放入購物袋內(nèi)7.誠心的感謝.謝謝!歡迎再次光臨. 一手提著購物袋交給 顧客,另一手托著購物袋底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開. 確定顧客沒有遺忘的購物袋. 面帶笑容,目送顧客離開5.5.3 收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小；不同性質(zhì)的商品必須分開入袋；掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長方形的商品放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、破碎、較輕、較小的商品置于上

33、方；容易出水或味道較強烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋包裝好，再放入大的購物袋內(nèi)；商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋以免遺忘在收銀臺。理 貨 員 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程直屬部門：食品部、非食品部直屬上級：食品部、非食品部主管適用范圍：食品部、非食品部理貨員6.1 素質(zhì)要求6.1.1 具有誠實的品德和良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)商品搬運等體力勞動和長時間的站立服務(wù),且具有團隊合作精神。6.1.2 具有高中以上學(xué)歷，或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。6.1.3 熟識作業(yè)流程和作業(yè)要求，并能熟練使用作業(yè)設(shè)備。6.1.4 儀容端

34、正，語言清晰，友善待客。6.2 工作職責(zé)6.2.1 熟悉產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、等級、用途和保質(zhì)期等商品知識。6.2.2 隨時了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動態(tài)，及時提出補貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補貨上架作業(yè)。6.2.3 掌握商品標(biāo)價知識，能熟練地使用標(biāo)價機，正確打貼價格標(biāo)簽。6.2.4 了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。6.2.5 要有強烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求。6.2.6 了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維

35、護知識，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。6.2.7 做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、設(shè)備和商品的保潔工作。6.2.8 嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)紀(jì)律。6.2.9 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。6.2.10 服從主管指派，在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀臺做好收銀服務(wù)。6.2.11 參加月末盤點。6.3 作業(yè)流程 理貨員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段，每一階段的工作內(nèi)容如表6-1所示。表6-1理 貨 員 作 業(yè) 流 程 表時 段工 作 內(nèi) 容營 業(yè) 前1.營業(yè)前的工作內(nèi)容是:(1) 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2) 檢查購物籃、車。(3

36、) 檢查勞動工具。(4) 查閱交接班記錄。營 業(yè) 中2.營業(yè)中的工作內(nèi)容是：(1) 巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)。(2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領(lǐng)貨標(biāo)價，補貨上架，貨架整理，保潔等工作。(3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建議等。(4) 協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。(5) 注意賣場內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的發(fā)生，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營 業(yè) 后3.營業(yè)后的工作內(nèi)容是:(1) 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2) 整理購物籃、車。(3) 整理勞動工具。 整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。6.4 檢查項目 理貨員檢

37、查是第三層次的門店自查，檢查項目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。理貨員自檢重點是儀容儀表、商品陳列、商品價格、商品質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽查5件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報表上。6.5 注意事項6.5.1 理貨員根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉領(lǐng)取商品時應(yīng)注意：領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單或在領(lǐng)貨簿上記錄商品信息；對內(nèi)倉管理員提供的商品，必須逐一進(jìn)行核對。6.5.2 理貨員執(zhí)行標(biāo)價作業(yè)時應(yīng)注意：標(biāo)價位置要一致，且不可壓住商品說明文字；打標(biāo)價時要確實核對進(jìn)貨傳票及陳列處的牌價卡，同樣商品不可有兩種價格；標(biāo)價紙要妥善保管；變價時，調(diào)高價格應(yīng)去除原標(biāo)簽，調(diào)低價

38、格則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項商品不可同時有兩個不同的價格標(biāo)簽。6.5.3 理貨員執(zhí)行補貨上架作業(yè)時應(yīng)注意：隨銷隨補，消滅貨架空檔,確保滿陳列；補貨后的廢棄物應(yīng)及時清理，確保地面、通道、貨架、商品的整潔；顧客移位的商品應(yīng)及時復(fù)位，由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)；要輕拿輕放，愛護商品，注意商品安全；及時整理牌價卡，確保一貨一卡，七標(biāo)齊全,標(biāo)價正確；要檢查上架商品及架上商品的保質(zhì)期及其它質(zhì)量狀況，確保上架銷售商品的質(zhì)量可靠。6.5.4 理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問，引導(dǎo)顧客到所需購買的商品陳列處。6.5.5 理貨員發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為（如拆包、飲食、吸煙等）應(yīng)和善提醒，勸阻，說明，并致謝。6.5.6 理貨員應(yīng)有

39、防損、防盜意識，但不要輕易判定偷竊行為，必要時可與現(xiàn)場安保人員及時聯(lián)系。服務(wù)臺工作人員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：門店辦公室直屬上級：辦公室主管適用范圍：服務(wù)臺工作人員7.1 素質(zhì)要求7.1.1 具有誠實的品德和良好的身體素質(zhì),能長時間站立服務(wù)。7.1.2 具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。7.1.3 儀容端正，言語清晰，并做到友善待客。7.1.4 了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，熟練操作POS機及其它輔助設(shè)備。7.1.5 熟悉商場的分布情況、商品知識及有關(guān)知識。7.2 工作職責(zé)門店設(shè)立服務(wù)臺，負(fù)責(zé)寄包、咨詢、便民服務(wù)及商品銷售等工作。7.2.1 負(fù)責(zé)顧客包件、物品

40、等的寄存、保管。7.2.2 耐心回答顧客的各種詢問，主動引導(dǎo)顧客購物。7.2.3 為顧客提供便民服務(wù)，代客包扎商品，提供便民傘等。7.2.4 負(fù)責(zé)服務(wù)臺附屬柜臺的商品銷售。7.2.5 根據(jù)顧客的要求，按規(guī)定憑收銀單開具購物發(fā)票。7.2.6 做好服務(wù)臺責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境、商品及設(shè)備的清潔工作。7.2.7 妥善管理好營業(yè)款及各類單據(jù)，并按規(guī)定解繳。7.2.8 負(fù)責(zé)服務(wù)臺附屬柜臺的商品盤點工作。7.3 作業(yè)流程 服務(wù)臺工作人員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一個階段的工作內(nèi)容如表7-1所示。表7-1 服務(wù)臺工作人員作業(yè)流程表時段工 作 內(nèi) 容營 業(yè) 前 清潔、整理服務(wù)臺作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)

41、境。(2) 整理補充附屬柜臺的商品及必備物品。(3) 準(zhǔn)備好找零備用金。(4) 檢查收銀機。(5) 了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動的注意事項。(6) 自身儀容儀表檢查。營 業(yè) 中主動熱情招呼帶包、帶物顧客寄存。(收包、上牌、存放、發(fā)牌)接納顧客領(lǐng)包(收牌、驗牌、查找、還包、合牌歸位、送客)接待顧客的咨詢，主動引導(dǎo)顧客進(jìn)場購物。向顧客面售商品、結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。為需要開發(fā)票的顧客，按收銀單開具銷售發(fā)票。接受顧客的抱怨意見并做好解釋、盡可能給予解決。代客包、扎商品服務(wù)，雨天提供方便傘。營業(yè)結(jié)束時，做好營業(yè)款的清點、解款準(zhǔn)備工作及票據(jù)整理。營 業(yè) 后 結(jié)算營業(yè)總額，填寫解款單，解繳營業(yè)款。 關(guān)閉收銀機

42、電源并蓋上防塵套。 補充、整理柜臺銷售商品的數(shù)量。 清潔、整理各類備用品，做好必要的補充。 清潔、整理服務(wù)臺包干區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 好交接班記錄。 協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。7.4 檢查項目 服務(wù)臺工作人員檢查是第三層次的門店自查，檢查項目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，其重點是儀容儀表，收銀機正常，零幣充足，商品充足,服務(wù)環(huán)境清潔。7.5 注意事項 參照本手冊5.5及6.5(收銀員及理貨員注意事項)。門店訂貨員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：直屬上級：適用范圍：8.1 素質(zhì)要求8.1.1 具有誠實的品德和良好的身體素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，善于溝通與交流。8.1.2 具

43、有中專以上學(xué)歷或經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)訓(xùn)練，具備實踐經(jīng)驗。8.1.3 掌握豐實的商品知識，熟悉公司及門店經(jīng)營商品的范圍、品種和價格。8.1.4 能熟練操作電腦，完成電子訂貨作業(yè)活動。8.1.5 善于調(diào)查、總結(jié)、分析和發(fā)現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的對策。8.2 工作職責(zé)8.2.1 執(zhí)行店長的經(jīng)營策略，按時保質(zhì)、保量地將商品點入門店，保證商場正常銷售。8.2.2 掌握商場內(nèi)商品的品種、規(guī)格、價格、利率、日銷量及庫存量情況。8.2.3 熟悉商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期等商品知識。8.2.4 了解公司新品引進(jìn)的動態(tài)，將適銷商品及時點入門店。8.2.5 了解滯銷商品和淘汰商品情況，不使商品積壓。8.2.6 合理調(diào)整商品的庫存

44、，在保證銷售的前提下，盡量減少庫存。8.2.7 向采購部部傳遞有關(guān)商品質(zhì)量等方面信息。8.2.8 負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的質(zhì)量把關(guān)，對門店的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。8.2.9 負(fù)責(zé)殘、次、缺、過期等商品的退調(diào)工作，并做好記錄。8.2.10 負(fù)責(zé)相關(guān)記錄的整理、保管。8.3 作業(yè)流程8.3.1 了解前一天商場各類商品的銷售情況，并做好記錄。8.3.2 了解倉庫庫存量，并做好記錄。8.3.3 核對分析存量后，將直送、配送和轉(zhuǎn)配送商品分別列開，在電腦系統(tǒng)中開具商品要貨單。8.3.4 直送商品向供應(yīng)商聯(lián)系要貨，實施直送點菜。配送商品將商品要貨單上傳至配貨中心，實施配送點菜。轉(zhuǎn)配送商品門店將要貨單上傳至信息部，由信息部進(jìn)行

45、數(shù)據(jù)處理后傳至采購部，采購部匯總后統(tǒng)一向供應(yīng)商訂貨，供應(yīng)商將貨送達(dá)配貨中心，由配貨中心在一、兩天內(nèi)送達(dá)門店。8.3.6 商品到貨，清點核對點菜的商品是否到齊，核對價格、數(shù)量，在商品要貨單上標(biāo)注。8.3.7 未到商品向配貨中心或供應(yīng)商催貨。8.3.8 空閑時間到商場了解商品的銷售動態(tài)，即時掌握庫存量，檢查商品保質(zhì)期等。8.3.9 整理業(yè)務(wù)記錄及收貨單據(jù)歸類保存。8.3.10 收集整理殘次商品及不合格商品，按公司規(guī)定的日期退調(diào)商品。8.4 檢查項目 有關(guān)記錄按規(guī)定要求填寫、上傳，不遺漏，自查店長、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，保持工作場所的整潔。8.5 注意事項8.5.1 嚴(yán)防熱銷商品缺貨。8.5.2 防

46、止重復(fù)點菜，造成庫存積壓。8.5.3 收貨單據(jù)要核對清楚，帳物一致。報 帳 員 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：直屬上級：適用范圍：9.1 素質(zhì)要求9.1.1 具有誠實的品德和良好的身體素質(zhì)，做事認(rèn)真，吃苦耐勞。9.1.2 具有高中以上學(xué)歷，有會計上崗證并具有實踐經(jīng)歷。9.1.3 具有強烈的工作責(zé)任心，能堅持原則。9.1.4 具備必要的會計、統(tǒng)計、匯總、分析、溝通、報告能力。9.2 工作職責(zé)9.2.1 接受公司總部的統(tǒng)一管理，實行統(tǒng)一核算，按公司財務(wù)部的規(guī)章制度和統(tǒng)一部署進(jìn)行日常工作。9.2.2 負(fù)責(zé)門店內(nèi)部的記帳、核算工作，每天做門店的進(jìn)銷存日報表并按時上報公司。9.2.3 健全門店帳

47、務(wù)，設(shè)置必要的帳冊，包括：現(xiàn)金日記帳，銀行日記帳，在途商品明細(xì)帳，散柜進(jìn)銷存日記帳，退調(diào)商品查詢登記薄。9.2.4 做好廠方直送商品的進(jìn)帳工作，對驗收單上的單價、規(guī)格、數(shù)量、總金額與發(fā)票金額進(jìn)行核實，正確無誤后進(jìn)帳，并把發(fā)票、驗收單一起隨匯總表、進(jìn)銷存日報表交公司財務(wù)部。9.2.5 做好配貨中心商品的進(jìn)帳工作，對經(jīng)驗收后轉(zhuǎn)移單上的商品進(jìn)行核實，匯總進(jìn)帳，并把匯總表和轉(zhuǎn)移單一起隨進(jìn)銷存日報表交公司財務(wù)部。9.2.6 對廠方直送的商品，月末發(fā)票未到的，作為在途商品入帳， 并記入帳冊,以備查考。9.2.7 對售后結(jié)算商品，月末要做好銷售統(tǒng)計工作，按商品種類認(rèn)真填列售后結(jié)算匯總表，并把每月累計銷售額在

48、盤點匯總表中的在途商品中反映，且二者必須一致，以確保盤點的準(zhǔn)確性。9.2.8 在門店正常經(jīng)營時間內(nèi)，商品出門店必須要實現(xiàn)銷售，打入電腦收銀機。9.2.9 集團銷售時，收到支票等票據(jù)，待貨款到帳后，再實現(xiàn)銷售發(fā)貨。9.2.10 分店調(diào)高、調(diào)低價，必須要根據(jù)公司統(tǒng)一調(diào)價通知，按門店實際庫存數(shù)進(jìn)行調(diào)價，做好調(diào)價變價單報公司批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后再做入帳內(nèi)（進(jìn)銷存日記帳），決不容許弄虛作假。9.2.11 每星期做好報帳二次，劃款二次的工作，月末按規(guī)定做好結(jié)帳上報工作，做好進(jìn)銷存報表、盤點匯總表和公司規(guī)定的各種附表、統(tǒng)計表、匯總表。9.2.12 做好工資分配表和日常門店費用的報銷工作，各種憑證和票據(jù)必須要有二人以

49、上的簽名。9.2.13 做好門店現(xiàn)金和各種券、證的保管工作，現(xiàn)金解行要有安全措施。9.2.14 接受公司、門店的雙重領(lǐng)導(dǎo)，對總公司負(fù)責(zé)，對弄虛作假，違反規(guī)定的現(xiàn)象，要指出制止，制止不了的向總公司財務(wù)部門反映、匯報。9.3 工作流程9.3.1 做好收銀員（機）的零幣調(diào)換工作，備好必要的零幣。9.3.2 做好現(xiàn)金解繳銀行和支票解交銀行的工作，按規(guī)定劃款到公司。9.3.3 做好門店貨單流轉(zhuǎn)工作，落實到人，倉庫與賣場、門店與門店、在途商品的貨單等必須要分門別類地搞清楚。9.3.4 督促散柜營業(yè)員做好散柜的進(jìn)銷存日記帳，加強現(xiàn)金管理。9.3.5 配合店長做好盤點前的準(zhǔn)備工作：盤點清單編碼、各種單據(jù)的收集

50、整理、在途商品的清理、售價結(jié)算商品的銷售額，盤點后的結(jié)帳工作：復(fù)核盤點清單、抽查盤點結(jié)果的正確性、做好各工種之間的協(xié)調(diào)工作。9.4 檢查項目9.4.1 對收銀員解繳的營業(yè)現(xiàn)金、券卡、支票等進(jìn)行檢查、核實，對超過規(guī)定范圍的損溢進(jìn)行追繳和分析。9.4.2 對驗收單、發(fā)票進(jìn)行檢查，驗收單上所列商品規(guī)格、數(shù)量和發(fā)票上所列商品規(guī)格、數(shù)量必須一致，驗收單金額必須等于發(fā)票金額，驗收單上必須有二人以上的簽名。9.4.3 月末對在途商品進(jìn)行檢查：貨到單未到的驗收單是否附有送貨單，驗收單是否有二人簽名，在途明細(xì)帳與在途商品驗收、送貨單金額必須一致。9.4.4 對售后結(jié)算商品（專柜）的客戶開來的發(fā)票進(jìn)行檢查：（按專

51、柜）發(fā)票金額（1-毛利率）月末銷售額 盤點匯總表在途商品數(shù)=月末銷售額9.5 注意事項9.5.1 報帳員必須如實反映門店的帳務(wù)管理情況和月末盤點情況，對店內(nèi)帳務(wù)單據(jù)要負(fù)責(zé)保管好，如發(fā)生遺失或報表出錯應(yīng)向公司財務(wù)部匯報。9.5.2 報帳員必須按財務(wù)制度辦事，收到的實物扣、贈品等，必須單獨列帳、詳細(xì)記錄。門店報銷的單據(jù)，必須要有二人以上的簽名。9.5.3 報帳員要堅持原則，對總公司負(fù)責(zé)。對店長違反規(guī)定的做法，要制止，對弄虛作假、違反財務(wù)制度的行為，有權(quán)向總公司有關(guān)部門反映匯報。驗 收 人 員 作 業(yè) 要 求10.1 工作內(nèi)容 門店設(shè)驗收人員，負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的驗收把關(guān)工作。10.2 作業(yè)要求10.2.

52、1 核對商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移單上的商品品名、規(guī)格、數(shù)量與實物是否相符。10.2.2 對散箱、破箱應(yīng)拆包開箱核點實數(shù)與整箱包裝數(shù)是否相符。10.2.3 對直送商品要核對直送單、送貨單與實物的品名、規(guī)格、數(shù)量與價格是否相符。10.2.4 貴重商品、價格高的商品要開箱、拆包逐一驗收核對。10.2.5 每次進(jìn)貨除核對商品品種、規(guī)格、數(shù)量外，還必須抽查商品質(zhì)量，內(nèi)容包括： （a）商品包裝是否完整，標(biāo)識是否符合規(guī)定要求。 （b）商品保質(zhì)期是否符合規(guī)定要求。（c）商品重量（指有重量標(biāo)識的商品）是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （d）對有特殊要求的商品（如香煙、名酒等）必須檢驗批號與進(jìn)貨檢驗單是否相符，并做好記錄。10.2.6 所驗商

53、品符合驗收要求、無異常，在商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移單或送貨單上簽字確認(rèn)。10.3 注意事項 發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題當(dāng)即拒收，并及時與質(zhì)監(jiān)部及其他相關(guān)部門聯(lián)系。11 倉 庫 保 管 人 員 作 業(yè) 要 求11.1 工作內(nèi)容 門店設(shè)倉庫保管人員，負(fù)責(zé)商品進(jìn)門店后商品進(jìn)出庫的搬運及入庫后商品的管理工作。11.2 作業(yè)要求11.2.1 負(fù)責(zé)商品出樣陳列貨源的供應(yīng)。11.2.2 合理安排調(diào)整庫位，做到先進(jìn)先出。11.2.3 保證商品的最小庫存量，對熱銷商品確保庫存。與點菜員緊密配合，提供缺貨信息。11.2.4 協(xié)助店長做好團購、預(yù)訂商品組貨、發(fā)貨、送貨工作。11.2.5 定期檢查商品的保質(zhì)期，及時處理報損及退調(diào)商品。11

54、.2.6 做好倉庫內(nèi)的清潔衛(wèi)生及倉庫的整理工作。11.2.7 保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。11.2.8 做好倉庫的安全、防盜、防火工作。11.3 注意事項11.3.1 對過保質(zhì)期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。11.3.2 進(jìn)入報警期商品用黃色即時貼加以標(biāo)識，并記錄在食品保質(zhì)期限報警記錄上。12 現(xiàn) 場 加 工 人 員 作 業(yè) 要 求12.1 工作內(nèi)容 成品或半成品的現(xiàn)場加工、包裝操作及管理。12.2 作業(yè)要求12.2.1 工作人員進(jìn)入食品加工區(qū)必須進(jìn)行二次更衣，外穿服裝不得進(jìn)入工作間。12.2.2 接觸食品前雙手要進(jìn)行清潔消毒。12.2.3 操作前要將加工工具進(jìn)行清潔消毒。12.2.4

55、 必須做到“三白”即白色清潔服、白口罩、白帽子。12.2.5 白色清潔服、白帽子、白口罩經(jīng)常清洗，保持清潔衛(wèi)生。12.2.6 現(xiàn)場操作不得戴戒指，涂指甲油，留長指甲。12.2.7 每天不少于三次巡視檢查食品的質(zhì)量、重量及牌價。12.2.8 加工完畢后，工具與設(shè)備必須清潔、消毒，妥善放置。12.2.9 下班前現(xiàn)場必須清掃整理干凈，離開加工現(xiàn)場前打開紫外滅菌燈，進(jìn)行殺菌消毒。12.2.10 遇食品質(zhì)量異議，要耐心解釋，妥善處理。12.3 注意事項12.3.1 食品售出后的質(zhì)量問題要分析原因。12.3.2 包裝破損不得上柜銷售。12.3.3 食品過保質(zhì)期不得上柜供應(yīng)。12.3.4 食品重量不足不得上

56、柜供應(yīng)。13 禮 貌 用 語 和 行 為 規(guī) 范13.1 目的 規(guī)范員工的行為和禮貌用語，培養(yǎng)文明辦公，禮貌待客的好風(fēng)氣，樹立良好的農(nóng)工商企業(yè)形象。13.2 內(nèi)容13.2.2 常用禮貌用語 （a）您好 （b）歡迎光臨 （c）請進(jìn) （d）請坐 （e）請講 （f）對不起 （g）請稍等 （h）讓您久等了 （i）謝謝 （j）歡迎下次再來 （k）歡迎再度光臨 （l）再見13.2.2 不同場合用語 （a）早上上班前，遇同事要說“早上好”。 （b）遲到時，說聲“對不起，來晚了”，后立即著手工作。 （c）公司工作繁忙時，主動問“需要我?guī)兔幔俊?（d）晚上下班，說聲“再見”或“明天見”。13.2.3 接、打電話用語 （a）電話鈴響，拿起電話說“您好，這里是農(nóng)工商超市xxx，請講”，傳達(dá)電話時要說“請稍候”，如接話人不在要說“對不起，再見”。 （b）打出電話時，先說“您好，我是江蘇聯(lián)華超市”。13.2.4 接待來訪者用語 （a）有客來訪說“歡迎光臨”、“歡迎您的來訪”。詢問來訪者說“對不起，請問貴姓？”送別來訪者說“多謝您的光臨，下次再見”。 （b）交換名片時說“我是農(nóng)工商超市，請多關(guān)照”。當(dāng)身邊沒名片時說“不巧名片用完了，對不起”，接對方名片要用雙手，并說“謝謝”。 （c）引導(dǎo)客人時，要說“xx辦公室在前面，請這邊走”。 （d）給