海鮮餐廳客戶(hù)管理

1、 一、客戶(hù)分類(lèi)及管理標(biāo)準(zhǔn)（一）根據(jù)季度消費(fèi)者金額和月度消費(fèi)頻次兩個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行分類(lèi)（二）具體分類(lèi)如下1、季度消費(fèi)5000元及以下為D類(lèi)客戶(hù)2、季度消費(fèi)10000元及以下為C類(lèi)客戶(hù)3、季度消費(fèi)15000元及以下為B類(lèi)客戶(hù)4、季度消費(fèi)20000元及以下為A類(lèi)客戶(hù)（丫下用戶(hù)）5、季度消費(fèi)30000元及以下為至尊客戶(hù)（超級(jí)VIP用戶(hù)）（三）以上消費(fèi)某季度只要累計(jì)達(dá)到相應(yīng)等級(jí)消費(fèi)金額即可升級(jí)為相應(yīng)客戶(hù)級(jí)別，連續(xù)兩個(gè)季度達(dá)不到客戶(hù)等級(jí)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給予降級(jí)。（四）當(dāng)客戶(hù)達(dá)到降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后若能在兩個(gè)月內(nèi)為公司推薦10名客戶(hù)（每個(gè)月客戶(hù)且3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)不低于10000元），即可保留其等級(jí)身份二、客戶(hù)維護(hù)管理流程流程名稱(chēng)客戶(hù)

2、關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1及時(shí)解決客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的各種問(wèn)題2保持同重要客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識(shí)準(zhǔn)備了解客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧例客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類(lèi)文檔關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明1建立客戶(hù)資料檔案客戶(hù)資料管理檔案客戶(hù)狀況記錄表A關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，確定客戶(hù)等級(jí)；并將分級(jí)客戶(hù)信息計(jì)入客戶(hù)檔案，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理和2對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估分級(jí)客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表客戶(hù)評(píng)估管理方案3編制客戶(hù)分級(jí)名冊(cè)客戶(hù)分級(jí)目錄4制定客戶(hù)維護(hù)方案客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化表5客戶(hù)維護(hù)方案修改與審核客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案維護(hù)。A關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理人員根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況和企業(yè)客戶(hù)維

3、護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶(hù)維護(hù)方案；方案中需包括客戶(hù)維護(hù)方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。A關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過(guò)的維護(hù)方案，開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)工作；包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期拜訪(fǎng)，針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行促銷(xiāo)推廣，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)等A關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系6實(shí)施客戶(hù)維護(hù)工作客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案客戶(hù)關(guān)系維護(hù)辦法7客戶(hù)維護(hù)工作評(píng)估客戶(hù)維護(hù)總結(jié)表8改進(jìn)客戶(hù)維護(hù)工作按具體情況執(zhí)行9維護(hù)資料整理匯總客戶(hù)資料管理檔案三、維護(hù)管理辦法（一）管理職責(zé)1、營(yíng)銷(xiāo)部（承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)、策劃三大職能）（1）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方

4、案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。（2）客戶(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)制定客戶(hù)評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶(hù)維護(hù)方案，組織下屬開(kāi)展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和控制。（3）客戶(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶(hù)關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作，對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。2、其他相關(guān)部門(mén)（1）各分店向客戶(hù)服務(wù)部提供客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。（2）其他相關(guān)部門(mén)協(xié)助客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開(kāi)展。（二）客戶(hù)信息資料整理控制1、客戶(hù)信息搜集客戶(hù)專(zhuān)員需在工作過(guò)程中應(yīng)全面搜集公司客戶(hù)服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類(lèi)信息。（1）客服交易信息。（2）客服回訪(fǎng)記錄。（3）客服接待記錄

5、。（4）客服投訴記錄。（5）其他相關(guān)信息。2、信息整理歸檔客戶(hù)專(zhuān)員應(yīng)制作客戶(hù)資料檔案，記錄客戶(hù)基本信息和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的各種信息。3、客戶(hù)分級(jí)（1）客戶(hù)關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶(hù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)級(jí)。（2）客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶(hù)實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。（三）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制1、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理需根據(jù)客戶(hù)關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容。4、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理將

6、方案報(bào)總經(jīng)理審核，總經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求。（四）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制1、維護(hù)工作實(shí)施（1）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。（2）客戶(hù)專(zhuān)員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。（3）客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員在落實(shí)改進(jìn)措施的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶(hù)的反饋信息，并上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。（4）客戶(hù)專(zhuān)員需及時(shí)整理、匯總客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督（1）客戶(hù)專(zhuān)員定期將維護(hù)工作推行情況向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理匯報(bào)。（2）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理查看客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在落實(shí)改善過(guò)程中形成的記錄，結(jié)合客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員定期情況匯報(bào)情況分析客戶(hù)關(guān)系改進(jìn)的效果。（五

7、）維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn)1、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)編制客戶(hù)關(guān)系維護(hù)報(bào)告，并向各分店提供的相關(guān)服務(wù)提供指導(dǎo)意見(jiàn)。2、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶(hù)關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。（六）相關(guān)文件與記錄1、客服工作記錄表；2、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表；3、客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化表；4、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案；5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)報(bào)告等。四、維護(hù)管理措施（一）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)基本辦法1、客戶(hù)服務(wù)部固定格式編制客戶(hù)資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶(hù)情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶(hù)，如優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶(hù)參加新品試用，及時(shí)向客戶(hù)

8、了解新產(chǎn)品使用感受。邀請(qǐng)重要客戶(hù)參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開(kāi)一次客戶(hù)服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)向客戶(hù)參觀本公司增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本公司的了解。4、國(guó)家法定假日期間向客戶(hù)表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶(hù)感情。定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作，及時(shí)了解客戶(hù)需求變化，并據(jù)此特定客戶(hù)服務(wù)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略等。五、不同級(jí)別客戶(hù)的差異化的服務(wù)（一）AB類(lèi)客戶(hù)服務(wù)1、提供送貨上門(mén)服務(wù)2、節(jié)慶日給客戶(hù)贈(zèng)送節(jié)日禮物和相關(guān)祝福（禮物要送貨上門(mén)）3、不定期向客戶(hù)推送中高端海鮮新品或促銷(xiāo)信息4、向客戶(hù)發(fā)送客戶(hù)級(jí)別變動(dòng)信息5、建立客戶(hù)電子檔案6、客戶(hù)生日送禮物和祝福（禮物要送貨上門(mén)）7、對(duì)于A級(jí)客戶(hù)總經(jīng)理在節(jié)慶日給予祝福并派公司中層送

9、禮物。（二）CD類(lèi)客戶(hù)服務(wù)1、購(gòu)物滿(mǎn)*提供送貨上門(mén)服務(wù)2、節(jié)慶日給客戶(hù)贈(zèng)送節(jié)日禮物和相關(guān)祝福（禮物到店自取）3、建立客戶(hù)電子檔案4、不定期向客戶(hù)推送海鮮新品或促銷(xiāo)信息。5、拉客戶(hù)進(jìn)入會(huì)員群進(jìn)行群內(nèi)的維護(hù)管理。六、客戶(hù)維護(hù)與回訪(fǎng)（一）回訪(fǎng)策略打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)可以遵守三步策略：首先，了解顧客的工作、生活習(xí)慣，不要打擾顧客（消費(fèi)者有一定的工作生活共性，如私企老板，10點(diǎn)前不要打電話(huà)，政府部門(mén)周一不要打電話(huà)）；其次，能完整、正確記住對(duì)方的姓名和在門(mén)店消費(fèi)的記錄；最后，先問(wèn)候，再介紹身份，語(yǔ)言流利，表達(dá)清晰，致電目的簡(jiǎn)潔明了。事先準(zhǔn)備一份禮品，給顧客意外的驚喜，成功率就更高。如果得到顧客配合要表示感謝。（

10、二）回訪(fǎng)語(yǔ)言回訪(fǎng)語(yǔ)言一客服：張XX先生您好，我是X店的客服，我叫小薇（自報(bào)家門(mén)，表明身份，拉近與顧客的距離）。張先生，最近我們店在開(kāi)展星級(jí)服務(wù)月活動(dòng)，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，需要耽誤您1分鐘，謝謝！回訪(fǎng)語(yǔ)言二導(dǎo)購(gòu)：張XX先生您好，我是X店的客服小薇，明天是您公子3周歲生日，我謹(jǐn)代表我們店的全體同事祝“令公子生日快樂(lè)，祝您全家幸福！”同時(shí)，我們店準(zhǔn)備了一份生日禮物，您可以在一周之內(nèi)來(lái)取。（三）電話(huà)回訪(fǎng)事前準(zhǔn)備要領(lǐng)1：言語(yǔ)要清晰流暢，多用感嘆的語(yǔ)氣和自信的口吻，如能伴隨笑容效果更佳。道具2：選擇不需要太安靜的位置，準(zhǔn)備好價(jià)格表，筆、回訪(fǎng)記錄本和編輯好的各種短信。（四）電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)最佳時(shí)間表.以

11、周為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，家長(zhǎng)肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話(huà)，盡量避開(kāi)這一天。如果我們確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)最合適的時(shí)間，咨詢(xún)師應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話(huà)，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧!”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。.以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8:3010:00，這段時(shí)間大多家長(zhǎng)會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到咨詢(xún)師的電話(huà)也無(wú)暇顧及，所以

12、這時(shí)，咨詢(xún)師不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。當(dāng)然,這個(gè)時(shí)間段是我在北京的時(shí)間,你可以根據(jù)你們山東的情況調(diào)整。10:0011:00,這時(shí)客戶(hù)大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話(huà)行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。11:30下午2:00,午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話(huà)。有一種情況可以打,就是你之前被前臺(tái)和無(wú)關(guān)的人擋了,你想換個(gè)人嘗試一下,那么,我的經(jīng)驗(yàn)最好在12:30以后.下午2:003:00,這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶(hù)談生意不合適,聊聊與工作無(wú)關(guān)的事情倒是可行。下午3:006:00,努力地打電話(huà)吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳績(jī)的最好時(shí)間.在這個(gè)時(shí)間段,建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來(lái)做事情。.按職業(yè)會(huì)計(jì)師：切勿在月初和月末,最好是月中才接觸。醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前,最好的日子是雨天。銷(xiāo)售員：早上10：00前或下午4：00后,最熱、最冷或雨天會(huì)更好。行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。股票行業(yè)：避開(kāi)在開(kāi)市后,最好在收市后。銀行家：早上10：00前或下午4：00后。公務(wù)員：工作時(shí)間內(nèi),切勿在午飯前或下班前。藝術(shù)家：早上或中午前。藥房工作者：下午1：