全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通

1、全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)醫(yī)生是病人及其家庭的朋友許多講解全科醫(yī)學(xué)的書籍中大多都有一個(gè)比較全科醫(yī)療與?？漆t(yī)療區(qū)別的表格， 如專科醫(yī)療是病人找醫(yī)生、而全科醫(yī)療是醫(yī)生找病人等等，其中關(guān)于醫(yī)患關(guān)系部分一般皆是這樣描述的，專科醫(yī)療中病人不了解醫(yī)生而全科醫(yī)療中的醫(yī)生是病人及其家庭的朋友。醫(yī)療這個(gè)行業(yè)存在于世的根本理由就是：當(dāng)人們在身體上受到傷害或心理上發(fā)生障礙時(shí)需要得到幫助。也就是說醫(yī)生這個(gè)職業(yè)是為給人以幫助而存在的。中國古代的醫(yī)生走街串巷，用草藥給人治病，哪里有病人哪里就會出現(xiàn)醫(yī)生的身影。病人尊稱他們?yōu)槔芍小Ｔ谖鞣剑?醫(yī)生的職責(zé)常由教士代行，他們在病人需要幫助時(shí)給予安慰，或用自然療法幫助病人

2、減輕痛苦。盡管當(dāng)時(shí)的醫(yī)生技術(shù)并不十分高明，但他們?yōu)椴∪朔?wù)的精神深受病人的愛戴。然而隨著醫(yī)療科技的發(fā)展，醫(yī)學(xué)正日益變成一個(gè)復(fù)雜的、依賴器械設(shè)備的、按患病器官劃分的專業(yè)性科學(xué)。病人到醫(yī)院治療，醫(yī)師只是從學(xué)術(shù)的角度來審視他的病人，為病人開出一系列的利用各種儀器設(shè)備的檢查，然后是各種 “高科技”的治療，醫(yī)療的過程被“物化”。 “物化”的結(jié)果當(dāng)然也在一定的程度上提高了醫(yī)療效果， 但也拉開了醫(yī)師與病人之間的距離，疏遠(yuǎn)了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)師所關(guān)心的是病人的某個(gè)器官的病理過程。關(guān)心的是疾病、而不是患病的人。醫(yī)療過程手續(xù)繁雜， 醫(yī)師對病人態(tài)度冷淡、動輒作侵人性檢查或治療等等使病人對醫(yī)療望而生畏。然而近幾十年來，隨著

3、人們物質(zhì)文化生活水平的提高，人們呼喚人性化的醫(yī)療服務(wù)回歸。人們希望醫(yī)師能成為他們的朋友，在他們患病或沮喪時(shí)能夠給予體貼的、 可親近性的照顧。全科醫(yī)學(xué)正是在這一前提下應(yīng)運(yùn)而生的。全科醫(yī)師應(yīng)該成為病人和他們家庭的朋友。醫(yī)患關(guān)系的模式當(dāng)患者就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生和患者之間的關(guān)系立即發(fā)生。一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基本需要。全科醫(yī)師對于病人需要作身心兩方面的照顧，需要實(shí)施全面的、 持續(xù)性的、協(xié)調(diào)的醫(yī)療服務(wù)更需要有良好的醫(yī)患關(guān)系。病人對醫(yī)療的順從性(compliance) ， 滿意度及醫(yī)療關(guān)系的持續(xù)性完全取決于醫(yī)患關(guān)系是否良好。對全科醫(yī)師而言，最大的滿足便是因良好的醫(yī)患關(guān)系而受到病人及家屬的尊重。醫(yī)患關(guān)系的基

4、本模式有以下幾種：醫(yī)師權(quán)威式在醫(yī)療過程中醫(yī)師作出權(quán)威性的決定，病人只能被動地服從。這是過去主要的醫(yī)患關(guān)系模式。這種模式視醫(yī)患關(guān)系為父母與子女的關(guān)系，故亦稱家長主義模式。 這種模式由醫(yī)師全權(quán)決定患者的治療。對于認(rèn)識能力或自主能力很差的患者或?qū)μ幱谖＜鼻闆r下的患者，這種模式或許尚有可取之處。在這種模式中患者的利益由醫(yī)師的良知來保證，醫(yī)師必須時(shí)時(shí)處處將病人的利益放在首位。不過近年來隨著人們對權(quán)利意識的增強(qiáng)，認(rèn)為這種醫(yī)患關(guān)系的模式破壞了對患者自主權(quán)的尊重和價(jià)值觀的考慮。由于人們價(jià)值取向的多元性，許多患者認(rèn)為應(yīng)將其意志包括在整個(gè)醫(yī)療決策之中。醫(yī)師權(quán)威式的模式對全科醫(yī)學(xué)服務(wù)而言大多是不適合的。病人自主式(

5、patient autonomymodel)這種模式與醫(yī)師權(quán)威式相反，是對家長主義模式的逆反。在這種模式中病人成為顧客，醫(yī)師及其醫(yī)療行為受病人的意見左右。這種模式將醫(yī)療服務(wù)視為商品交易。在這種模式下，醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供好的“商品”而已。這種模式在諸如美容整形手術(shù)之類的治療或許尚有可取之處。但并不符合一般的醫(yī)療原理，因?yàn)椴∪藢︶t(yī)療決策的能力是有限的。完全病人自主的模式危害的仍是病人自己。醫(yī)師及病人道德模式(physician and patientmoralmodel)這種模式要求醫(yī)師盡其道義上的職責(zé)，在做出醫(yī)療決策時(shí)充分考慮患者的利益， 給予患者較多的決定權(quán)，并幫助患者實(shí)現(xiàn)這些權(quán)

6、力。而患者則應(yīng)該對醫(yī)生充分尊重， 信任醫(yī)師，把自己的健康和生命托付給醫(yī)師。所以又可以稱為信托性模式。 在這個(gè)模式中醫(yī)患雙方的道義上、責(zé)任上的要求都可得到滿足。這種醫(yī)患關(guān)系模式是醫(yī)學(xué)各科、特別是臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科應(yīng)有的醫(yī)患關(guān)系模式。對于全科醫(yī)學(xué)而言，幾乎是只能采取的唯一可行的醫(yī)患關(guān)系模式。實(shí)現(xiàn)此種醫(yī)患關(guān)系模式的基礎(chǔ)是：( 1)醫(yī)師應(yīng)將病人的利益放在首位醫(yī)師和醫(yī)院除了為病人提供醫(yī)療服務(wù)外可能還有其他的目的，比如教學(xué)或醫(yī)學(xué)研究等，但這些絕不應(yīng)高于病人的利益。我國衛(wèi)生部提出“以病人為中心”便是這種理念的體現(xiàn)。( 2)醫(yī)師應(yīng)理解對病人人格的尊重是其職責(zé)之所然相互尊重本是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，病人的身體、心理受到疾病

7、的侵害時(shí)，醫(yī)療的過程可能帶來風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，病人更需要來自醫(yī)師的呵護(hù)、來自醫(yī)師的尊重。( 3)病人應(yīng)該對醫(yī)師信任，對純技術(shù)性的問題應(yīng)尊重醫(yī)師的決策，并應(yīng)該理解這樣做并不影響自己獨(dú)立自主的人格，從而主動地接受醫(yī)牛的律議。醫(yī)患關(guān)系的決定因素良好的醫(yī)患關(guān)系是取得滿意醫(yī)療效果的關(guān)鍵。這在全科醫(yī)學(xué)的醫(yī)療服務(wù)中更顯得重要。而醫(yī)患關(guān)系的好壞取決于下列因素：醫(yī)師的態(tài)度：在傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過程中占主導(dǎo)地位所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面。當(dāng)醫(yī)師表現(xiàn)出親切、關(guān)懷、 真誠與負(fù)責(zé)時(shí)很容易取得病人的信賴而建立良好的關(guān)系。醫(yī)師的同情心(passion) 、同理心 (empathy) 即 “將心比心”， 是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

8、。醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質(zhì)(personality characteristics) 包括世界觀、人生觀、 道德修養(yǎng)、醫(yī)療能力及其對職業(yè)與生活之滿意度(job and life satisfaction) 之影響。這其中醫(yī)師的道德修養(yǎng)，即醫(yī)德，應(yīng)是最為關(guān)鍵的因素。病人的態(tài)度：醫(yī)患關(guān)系是雙向的行為病人對醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度亦受其人格特質(zhì)的影響。與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè)、對醫(yī)患關(guān)系形成了一個(gè)固定的理念。而病人只是在生病時(shí)面臨著醫(yī)患關(guān)系的問題。所以病人對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對疾病的認(rèn)知程度。而病人對疾病的認(rèn)知?jiǎng)t取決于其文化背景、健康信念、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、社會地位及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等。當(dāng)然，醫(yī)患關(guān)系既然

9、是雙向的，病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響。所以從全科醫(yī)學(xué)的立場而言，醫(yī)師應(yīng)為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力。我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生作為一種職業(yè)，其服務(wù)對象是病人，其擁有專業(yè)知識與技能，有診治權(quán)和干涉權(quán)。對求醫(yī)患者有權(quán)利施行論斷和治療，并且可以在特殊情況下限制患者自主權(quán)利，為了是達(dá)到對患者負(fù)責(zé)的目的。權(quán)利與義務(wù)不可分割。醫(yī)生的義務(wù)也就是全心全意醫(yī)好患者病癥?；颊咭蚕碛衅降鹊尼t(yī)療權(quán)、疾病的認(rèn)知權(quán)、知情同 意權(quán)，要求隱私權(quán)。同時(shí)履行義務(wù)：遵守醫(yī)院紀(jì)律制度，支持醫(yī)院發(fā)展，配合醫(yī)生治療。 那么為什么當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系會出現(xiàn)緊張情況呢？這里面有深刻的社會、經(jīng)濟(jì)原因和人為因素。主觀方面我們國家倡導(dǎo)平等的人道主義，自求恩精神

10、，確實(shí)在衛(wèi)生戰(zhàn)線有相當(dāng)多的這樣的模范。他們奉公廉潔、全心全意為病人服務(wù)。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的全面建立和深入發(fā)展，人們的商品意識增強(qiáng)了，物質(zhì)水平提高了。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員以行醫(yī)作為謀私剁的手段，坑害病人，導(dǎo)致病人意見很大，有的花了很多錢，醫(yī)不好病，在心理上很不平衡，與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突，此其一。其二，由于客觀上正常收入不能滿足醫(yī)生物質(zhì)需要，少數(shù)醫(yī)生趁治病機(jī)會摘行業(yè)不正之風(fēng)： “回扣” “紅包” ，損害了患者利益，其三： 部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)不夠高，對患者冷、硬、 推、頂，使患者發(fā)生不滿心理，沖突、糾紛不可避免發(fā)生。這是由于部分醫(yī)務(wù)人員存在封建恩賜思想：你來求醫(yī)，是在求我，你得聽我的，這種沒有絲毫同情心的

11、思想， 不導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張才怪。其四： 部分醫(yī)生愛病不愛人，只關(guān)心對己之科研、課題有用病人，對其他病人愛理不理，這對于敏感的病人無疑是一個(gè)打擊，肯定會發(fā)生糾紛。在管理方面，醫(yī)院管理不著力也有一定原因：（ 1）制度不健全，沒有一套完整的管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，使少部分醫(yī)務(wù)人員有機(jī)可乘。 管理混亂使醫(yī)療活動失去準(zhǔn)繩，醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)素質(zhì)差，所以當(dāng)前我院有目的及時(shí)開展了以 “病人為中心”，“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)， 外樹形象”， “仁心仁義、 方便為懷。的措施有一定效果，對于改善當(dāng)前較為不滿意的醫(yī)患關(guān)系有一定好處。（2）部分醫(yī)院經(jīng)營思想偏差。由于客觀上存在激烈的醫(yī)療市場競爭。醫(yī)院在兩個(gè)效益上更注意經(jīng)濟(jì)效益，特別是科室經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核

12、算后，科室自負(fù)盈虧了，只能打經(jīng)濟(jì)算盤，在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟(jì)效益的不良風(fēng)氣，給患者造成不良心理影響，認(rèn)為社會主義國家醫(yī)院快變成“醫(yī)療交易所了”，逐漸變味了?；颊叻矫嬖卺t(yī)患雙方矛盾問題上，醫(yī)方固然有責(zé)任，但患者有時(shí)也是沖突主要挑起者。主要表現(xiàn)在：1）有些患者對醫(yī)療期望值過高，認(rèn)為是小病應(yīng)治愈，有的是道聽途說，這種病怎么醫(yī)成這種樣子，產(chǎn)生不滿心理。在醫(yī)院鬧了起來。有些修養(yǎng)較差的家 屬侮辱醫(yī)生。（ 2）不信任心理：有些患者希望老資格醫(yī)生為其治病，一旦得不到滿足，出了一些合并癥，將認(rèn)定是年輕醫(yī)生造成的，發(fā)生糾紛。（ 3）有些病會產(chǎn)生不良心理影響，如癌癥、慢性病、長期不愈，患者發(fā)生不滿，絕望心理，

13、將會遷怒于醫(yī)務(wù)人員。改善醫(yī)患關(guān)系的對策上面談到是造成醫(yī)患雙方關(guān)系緊張矛盾主客觀原因，逸對于患者康復(fù)、醫(yī)療工作的順利進(jìn)行有不良的影響。由于醫(yī)患關(guān)系發(fā)展趨勢呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)，使得當(dāng)前影響醫(yī)患關(guān)系的因素也變得多元化，如醫(yī)方的管理因素、醫(yī)德因素、語言行為因素、技術(shù)因素、法規(guī)因素、服務(wù)觀念因素等，患方的素質(zhì)因素、需求因素、心理因素等，可以說既有內(nèi)因，也有外因，且這些因素是相互聯(lián)系、相互作用的。要處理好醫(yī)患關(guān)系，就必須正確認(rèn)識和處理各種影響因素，從政府、醫(yī)院、患者三方人手，多管齊下，綜合治理。政府方面增加衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入，增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展活力經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，這就要求政府部門進(jìn)一步完善財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制，加大對衛(wèi)生經(jīng)

14、費(fèi)的投入，并保證定項(xiàng)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)的到位，為醫(yī)院發(fā)展注入活力。優(yōu)化資源配置，緩解醫(yī)療供需矛盾。從當(dāng)前總體上說，國內(nèi)衛(wèi)生資源總量不少，但分布不平衡， 主要都集中在大中城市，基層相對衛(wèi)生資源不足。政府要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，積極實(shí)施區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，調(diào)整存量，控制增量，堅(jiān)持以需求方為導(dǎo)向的資源配置原則， 使醫(yī)療服務(wù)市場供求關(guān)系平衡，努力緩解醫(yī)療供需矛盾。深化衛(wèi)生體制改革， 加強(qiáng)醫(yī)療保障體系建設(shè)。政府要加快推行和完善農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度。通過實(shí)行大病統(tǒng)籌，合作醫(yī)療，努力保證低收人者的基本醫(yī)療。要從根本上改變農(nóng)村缺醫(yī)少藥，城市社區(qū)醫(yī)療救助明顯不足的狀況，使各種疾病的患者都能得到及時(shí)有效的救治。要把醫(yī)療

15、保障的重點(diǎn)放到基層去，使老百姓能看得上病，看得起病，由此才會在全社會范圍內(nèi)建立起平等、尊重、信任，和諧的醫(yī)患關(guān)系。加快衛(wèi)生立法，規(guī)范醫(yī)患行為。當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生沖突性矛盾時(shí)，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)來調(diào)節(jié)就更顯其權(quán)威性和有效性。高科技和生命科學(xué)技術(shù)的出現(xiàn)， 給醫(yī)患關(guān)系帶來很多新問題，尤其是市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也給醫(yī)患關(guān)系帶來許多新情況和新理念。這就迫切要求盡快完善衛(wèi)生行政立法，用法律手段來規(guī)泛和調(diào)整醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院方面從自身作起，深化內(nèi)部改革，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)醫(yī)院要遵循市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)學(xué)自身的規(guī)律，主動加強(qiáng)質(zhì)量管理和內(nèi)涵建設(shè)，不斷強(qiáng)化服務(wù)功能，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的預(yù)防、保健、醫(yī)療等多層次的需求。要樹立正確的發(fā)展觀念，走

16、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的經(jīng)營管理之路。變經(jīng)濟(jì)管理為科學(xué)管理，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，改革舊的模式和體制。要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，向管理要效益。以質(zhì)量求生存，憑優(yōu)質(zhì)贏信任。只有堅(jiān)持以質(zhì)量效益取勝，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、適價(jià)、高效”，才能維持良好的醫(yī)患關(guān)系。強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平。醫(yī)院要建立健全自我約束的雙重機(jī)制，處理好經(jīng)濟(jì)教益與社會效益的關(guān)系，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)運(yùn)行機(jī)制，落實(shí)好醫(yī)德規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員要適應(yīng)醫(yī)院改革與醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，真正落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，把個(gè)人利益與患者利益、醫(yī)院利益緊密聯(lián)系在一起。針對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡現(xiàn)象，要強(qiáng)化教育引導(dǎo)，加強(qiáng)制度規(guī)范，建立內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)決杜絕和消除“紅包”現(xiàn)象，這也是深化醫(yī)院

17、改革，保證醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展的重要內(nèi)容和必備條件。加強(qiáng)對患者就醫(yī)德的宣傳教育和引導(dǎo)，密切醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院要加強(qiáng)對患者的教育和宣傳，使他們尊重和信任醫(yī)務(wù)人員，尊重和體諒醫(yī)務(wù)人員的勞動，主動配合，參與治療，遇到糾紛時(shí)要以科學(xué)為依據(jù)，以法為度，實(shí)事求是。同時(shí)，通過適當(dāng)方式宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，引導(dǎo)患者不要跟社會上的不正之風(fēng)，拼棄送了“紅包”就保險(xiǎn)的錯(cuò)誤認(rèn)識，通過主流思想的宣教，提高他們的就醫(yī)觀念和認(rèn)識。患者方面患者是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要方面，擁有很大的自主權(quán)患者對市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境就醫(yī)行為要有一個(gè)正確的認(rèn)識，要理解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性和探索性，尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動。當(dāng)診療過程中出現(xiàn)意外時(shí)，患者及家屬要通過醫(yī)療鑒定、法律程

18、序等正常途徑來依法解決，不能威脅恐嚇、無理取鬧、干擾醫(yī)院正常工作程序。另外， 醫(yī)院的規(guī)章制度、運(yùn)行秩序是經(jīng)過科學(xué)的提煉和總結(jié)制訂出來的，不能為方便某個(gè)人而破例，對醫(yī)院的運(yùn)行程序要予以理解和支持。只有患者保持正確的態(tài)度和清醒的認(rèn)識，以理智的動態(tài)和科學(xué)的態(tài)度對待醫(yī)患雙方，醫(yī)患關(guān)系才能逐步走上正常的軌道。建立良好的醫(yī)患關(guān)系良好的醫(yī)患關(guān)系對全科醫(yī)學(xué)的重要性全科醫(yī)學(xué)的基本信念與全科醫(yī)療的基本特點(diǎn)決定了全科醫(yī)師與病人、包括他的家庭甚至社區(qū)的成員之間必須具有良好的醫(yī)患關(guān)系?？梢赃@么說， “沒有良好的醫(yī)患關(guān)系，全科醫(yī)師將無法工作”。全科醫(yī)師對病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健(continuity care) 服務(wù)，對病

19、人的責(zé)任不受時(shí)間、空間的限制。而且在全科醫(yī)療中有大量的慢性疾病的病人及其家庭需要得到醫(yī)師長期的、穩(wěn)定的、 親友式的照顧，有時(shí)這種照顧甚至需要伴隨病人終生。顯然沒有良好的醫(yī)患關(guān)系是不可能做到的。全科醫(yī)師對病人實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健(personalized care) 服務(wù)，全科醫(yī)學(xué)的工作理念是注重于人而不是病，全科醫(yī)師應(yīng)將病人看成是一個(gè) “人”，而且是一個(gè)完整的、社會的人，不僅是“一個(gè)”人，而且是一個(gè)家庭和社會的成員。因此病人不是一個(gè)需要修理的機(jī)器，而是一個(gè)需要得到治療、關(guān)心、尊重和信任的人，全科醫(yī)師除了關(guān)心他的生理方面外，還需注重其心理、社會等方面的制約因素。而要做到這些，沒有良好的醫(yī)患關(guān)系是

20、不可能的。全科醫(yī)師給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健(accessible care)服務(wù)，所謂“可親近”是指時(shí)間上、地域上的親近。全科醫(yī)生隨時(shí)隨地地為病人提供醫(yī)療保健服務(wù)，是時(shí)間和地域上的親近。親近，還包括方法上、經(jīng)濟(jì)上的親近， 全科醫(yī)生提供的醫(yī)療保健服務(wù)毋需過多地利用昂貴的器械檢查，用自己的知識和技能、細(xì)心和愛心進(jìn)行診斷，盡可能地選用價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的藥物和利用非藥物的自然療法進(jìn)行治療，所以全科醫(yī)療保健方法簡易、花費(fèi)較低，病人易于接受，也是一種親近。更重要的是全科醫(yī)療保健還包括對病人心理和社會層面上的關(guān)懷，更讓病人和他的家庭覺得可親。全科醫(yī)師能這樣做，病人能接受，也非有良好的醫(yī)患關(guān)系不可。全科醫(yī)師

21、服務(wù)是綜合性的保健(comprehensive care) 服務(wù)，不但不分性別年齡、也不分預(yù)防治療。醫(yī)生為病人治療固然需要有良好的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防工作發(fā)生在未病之時(shí)，就更需要有良好的醫(yī)患關(guān)系作基礎(chǔ)。全科醫(yī)學(xué)為病人提供協(xié)調(diào)性保健(coordinated care) 服務(wù)，即充分利用病人家庭的、社會的各爾方面，凡能有利病人治療康復(fù)的醫(yī)療的、社會的、經(jīng)濟(jì)的資源為病人服務(wù)。如果沒有良好的醫(yī)患關(guān)系，全科醫(yī)師事實(shí)無法動員這些資源來服務(wù)于病人。在全科醫(yī)學(xué)的服務(wù)中良好的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)療質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。相同的疾病、相同的治療方法，但醫(yī)患之間的信任度不同、關(guān)系密切的程度不同，治療的效果也可以完全不同，因?yàn)槿?/p>

22、醫(yī)療中的療效事實(shí)上還包含著許多威情的因素。努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系關(guān)系看醫(yī)療的效果，甚至是全科醫(yī)師工作成敗的主要因素。所以全科醫(yī)師必須致力于與病人之間建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是否良好與醫(yī)生與病人兩方面的人格特質(zhì)有關(guān)。但在兩者之中醫(yī)生方面的因素起著主導(dǎo)的作用。全科醫(yī)師成功的訣竅是愛心與謙虛中國古代的仁學(xué)思想認(rèn)為“醫(yī)乃仁術(shù)”，說“醫(yī)生當(dāng)有割股之心”。說是有個(gè)病人服藥需用人肉為引，醫(yī)生乃取刀將自己腿上的肉割下來奉于病人。當(dāng)然這不一定是真實(shí)的，但卻反映了我國古代對醫(yī)生的一種道德要求。對于一個(gè)全科醫(yī)師來說最基本的素質(zhì)要求是對于病人應(yīng)富于同情和愛心。要善于理解病人的愿望并給予盡可能的幫助。除了

23、愛心之外，全科醫(yī)師還必須有兢兢業(yè)業(yè)的實(shí)事求是的工作作風(fēng)， 并坦誠地、謙虛地承認(rèn)技術(shù)能力的局限性。別以為承認(rèn)技術(shù)能力的局限性會影響病人對醫(yī)生的信任，恰恰相反，當(dāng)醫(yī)生表示盡管技術(shù)能力有限，但自己愿意為病人解決問題而盡力時(shí)反而會得到病人真誠的信任。醫(yī)患關(guān)系既然是醫(yī)生和患者雙方的，醫(yī)生應(yīng)努力用同情、關(guān)懷和負(fù)責(zé)的態(tài)度調(diào)動病人對健康關(guān)心的積極性。在患者方面， “自己的健康自己負(fù)責(zé)”應(yīng)該成為每個(gè)人的共識。在這個(gè)基點(diǎn)上，自然較易建立良好的醫(yī)患關(guān)系。實(shí)行微笑服務(wù)，給患者留下良好的第一印象人與人接觸“第一印象”非常重要， “第一印象”，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。 醫(yī)務(wù)工作者重要重視 “第一印象”在醫(yī)患關(guān)系中的重要

24、性，要做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情地接待每一位患者，耐心解答患者提出的問題。了解病情時(shí)，思想要集中，目光注視患者，對患者的敘述認(rèn)真傾聽，給患者一種信任感，從而為建立良好的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。理論知識扎實(shí)，臨床技術(shù)熟練準(zhǔn)確醫(yī)務(wù)工作者要有豐富的理論知識，工作之余多學(xué)習(xí)，隨時(shí)掌握國內(nèi)外的新技術(shù)動向，為患者提供先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)。另外，還要刻苦鉆研臨床操作，不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，精益求精，使患者主動配合治療，增進(jìn)患者的信任感，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。態(tài)度誠懇，注重語言修養(yǎng)，掌握溝通技巧，尊重患者語言是一門藝術(shù)，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)工作者處于主動地位，應(yīng)從患者的利益出發(fā)，不分患者的年

25、齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)地位等因素，一視同仁，以真誠的態(tài)度對待患者。語言溝通要結(jié)合實(shí)際、通過安慰性的語言，給患者以溫暖，了解患者的內(nèi)心世界，鼓勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。另外，非語言性行為在溝通中也能起到支持、修養(yǎng)、替代或否定語言行為的作用。進(jìn)行角色置換，換位思考，理解和關(guān)愛患者由于醫(yī)務(wù)工作者與患者各自的社會角色不同，所持的觀點(diǎn)、態(tài)度不同。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)在加強(qiáng)自身角色的同時(shí)，進(jìn)行換位思考、角色置換，真正站在患者的角色，充分理解患者的情感，真誠、熱情的幫助他們，滿足患者的需要，為他們排憂解難。 同時(shí)， 融恰的醫(yī)患關(guān)系為醫(yī)患雙方提供良好的醫(yī)療環(huán)境，使醫(yī)務(wù)工作更好地為患者服務(wù)。6.2 溝通是良好醫(yī)患關(guān)系的途徑醫(yī)生

26、與病人溝通的重要性隨著對傳染病的控制、營養(yǎng)不良的逐步消除，人類面臨著的健康殺手將是與生活方式有關(guān)的疾病。如進(jìn)食過多脂肪食物可引起脂代謝紊亂，導(dǎo)致動脈硬化，引發(fā)心腦血管??；吸煙引起癌癥、誘發(fā)心血管??；飲食過量而又缺少運(yùn)動易引起糖尿病等等。在許多發(fā)達(dá)國家、甚至在如我國等發(fā)展中國家，這些 “生活方式病”已經(jīng)成為人類健康的頭號殺手。預(yù)防和降低生活方式病的發(fā)病率的關(guān)鍵是建立健康的生活方式醫(yī)生對病人提出關(guān)于健康生活方式的建議能否發(fā)生效用完全取決于醫(yī)生與病人之間的溝通。溝通有利于提高病人的滿意度病人對醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給的治療的優(yōu)劣而是取決于醫(yī)生交談不足往往是使病人對醫(yī)生不滿的根源這或許可以解釋

27、在一些診療量大、技術(shù)水平高的醫(yī)院病人的滿意率反而低的現(xiàn)象。當(dāng)然交談不足并非都見于繁忙的醫(yī)院，一些門庭冷落的醫(yī)院也可能如此。醫(yī)生的關(guān)心、對病情的詳細(xì)解釋、讓病人了解在治療康復(fù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)對病人來說事實(shí)上也是一種療效，但如果交談不足，病人不會對醫(yī)生形成信任感，使診療喪失了醫(yī)生作為療效的那一部分。相同的療法不同的醫(yī)生使用，療效可能大相徑庭。因?yàn)榀熜Р⒉粌H僅在于治療的手段，還夾雜著感情的因素。溝通的技巧溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的必由之路，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。溝通的基礎(chǔ)是醫(yī)生對病人的同情心、關(guān)心交談是醫(yī)患溝通的主要形式。交談是一種雙向的溝通，一般從打招呼開始，醫(yī)生以誘導(dǎo)的方式

28、提出問題，病人描述相關(guān)的病情，然后醫(yī)生作一總結(jié)再與病人商討進(jìn)一步診斷治療之計(jì)劃。完成整個(gè)交談的過程。交談有許多具體的技巧：（ 1）見面之初：患者進(jìn)人診室醫(yī)生宜以親切之笑容向其打招呼，者宜用尊稱如老伯伯、老媽媽等，對年幼者可用愛稱如小王、可直呼其名，對年長小李等，不宜以其診號代替姓名，這樣可使患者覺得受到了尊重。招呼病人坐下、握手或寒暄可以消除其不安。不宜一接觸就問病情，以免讓病人感到醫(yī)生關(guān)心的是疾病而不是患病的人。不妨可先閑聊些家?；蛱鞖庵?。交談之初即應(yīng)給病人留下良好的印象，是溝通的感情基礎(chǔ)。（ 2）語言的溝通（verbal communication） ：古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過： “

29、醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是語言”。語言與藥物一樣都是治病的工具。所以在與病人的交流中，遣詞用句就像選擇藥物與斟酌劑量一樣，也應(yīng)十分注意。如應(yīng)以簡單明了的字句使患者明確認(rèn)知。并應(yīng)依患者的文化背景加以選擇。 有時(shí)病人因涉及隱私而用詞含糊時(shí)則應(yīng)予以確認(rèn)。在交談中宜多用關(guān)懷的語句，在檢查時(shí)應(yīng)詢問有無痛感，皆可使病人感到溫馨。醫(yī)生的話要使病人能接受和理解，語言必須簡潔、明快、生動、易懂。有深度、有特色，避免平鋪直敘，有時(shí)還需有些幽默感。要伴有豐富的感情色彩、深 奧的哲理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。依病人的理解能力，用淺顯的語言著重解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語。講話快慢適中、抑揚(yáng)頓挫以引起病人的注意。在交談過程中還需注意的

30、事項(xiàng)有：（ 1）當(dāng)病人陳述他的痛苦時(shí)，若不有違于原則，可以給予適度的認(rèn)同如病人說他因失眠而感到痛苦時(shí)，醫(yī)生可以說“的確，如果夜里沒睡好，第二天一定沒精神”。如病人說他消瘦了許多時(shí)，醫(yī)生可以說“是的，看上去消瘦了一些，體重稱過沒有？”等等。對病人的痛苦給予適度的認(rèn)同，可使病人感到醫(yī)生已經(jīng)接受了他的說法，醫(yī)生能體貼他的痛苦。（2）當(dāng)病人闡述病情時(shí)，醫(yī)生宜用鼓勵(lì)性的語句支持其闡述、以獲得更多的資料，如說“哦，這很重要，能不能說詳細(xì)一點(diǎn)”?；蛘吆唵蔚刂貜?fù)病人的陳述，可以使病人就這個(gè)話題繼續(xù)說下去，如“噢，自從那次以后您就經(jīng)常有些低熱了？” ，病人一定會說“是的，從那以后我便經(jīng)常有些低熱，而且 , ”

31、。而如果病人的陳述已經(jīng)不重要時(shí)，醫(yī)生便可以用轉(zhuǎn)移話題的語句，如“噢，那么你與家人相處得如何”或“你是不是可以談一下你的工作的情況”等等。（3）遇有心理定勢很強(qiáng)的人可以先從他們感興趣的醫(yī)學(xué)問題談起，以滿足其心理需要，以后便容易溝通。這種所謂心理定勢很強(qiáng)的人，他們在日常生活中常以某種心理定勢去觀察事物、思考問題，故常有一定的傾向性，對符合自己心理的信息特別敏感，對不符合心理需要的則加以排斥和抗拒。比如有人認(rèn)為素食可以長壽，他們對多進(jìn)纖維素食物可以預(yù)防大腸癌的信息便會特別敏感。而對動物性蛋白的生物利用度高于植物蛋白的說法則不予介意。當(dāng)醫(yī)生擬勸告他多食用些富含蛋白質(zhì)的食品時(shí)，不妨從植物脂肪多含不飽和脂

32、肪酸不易在動脈血管壁沉積談起，比較動植物食品的優(yōu)劣而將話題引向應(yīng)該有協(xié)調(diào)的營養(yǎng)素?cái)z人。（4）交談應(yīng)有針對性，同樣是高血壓的病人，除服藥外一人應(yīng)勸告他注意調(diào)節(jié)情緒，而另一人則需告訴他應(yīng)改進(jìn)作息規(guī)律。仲由和冉求都是孔子的學(xué)生，他們請教孔子能否對一件事“一聽說就干”時(shí)，孔子對他們有截然不同的回答。有人問其所以。孔子說冉求平時(shí)做事縮手縮腳，所以鼓勵(lì)他聞風(fēng)而動，仲由性格好勝、膽大勇為，所以勸他三思而行。按不同的對象有不同的處理，醫(yī)生在與病人的交談中亦應(yīng)如此。當(dāng)然這就需要對病人有充分的了解，全科醫(yī)師生活在社區(qū)群眾之中，恰能做到這一點(diǎn)。（ 5）交談的過程中醫(yī)生是交談的主導(dǎo)者，通過交談醫(yī)生可以獲取病人健康方面

33、的信息，指導(dǎo)病人進(jìn)行健康保健。但是在交談的時(shí)間上應(yīng)該盡量多讓給病人。如一次交談最好能有2/3 的時(shí)間給予病人，以示尊重，同時(shí)亦使病人感到他已經(jīng)將要訴述的話作了充分的表達(dá)了而得到滿足。當(dāng)病人講話時(shí)醫(yī)生應(yīng)該注意傾聽，可以有簡短的插話，如“是嗎？” “后來呢？”等，或者僅是發(fā)“嗯、嗯”的聲音， 以使病人覺得醫(yī)生在注意聽他的講述。在病人講述基本結(jié)束時(shí)，醫(yī)生可以將病人講述的要點(diǎn)作一小結(jié)，此時(shí)病人一定會以醫(yī)生已經(jīng)完全了解了他的疾苦而感到滿意。如果在與病人的交談中再有幾次提到病人的名字，如“張先生，我聽下來您的情況主要有這么幾點(diǎn), ”或“小李，我覺得你的問題主要是 , ” ，病人一定倍感親切。行為的溝通（b

34、ehavior communication ）是指通過姿勢、動作、表情、行為而達(dá)成的溝通，在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要，包括：（ 1）醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。（ 2）保持目光的接觸（eye contact） ，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用但需注意目光宜注視病人面頰的下部，不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安。目光不能斜視病人，斜視表示輕視。目光不能游移，目光游移表示另有所圖。如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。（ 3）

35、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注， 甚至眉頭緊鎖。當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑， 表示分享其快樂。當(dāng)病人訴述原委時(shí)醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解。當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽和為其保密。這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。（ 4）在診療或交談的過程中，醫(yī)生應(yīng)該專注地傾聽和真誠的交談，不宜頻頻接聽電話，或起身暫離使交談中斷。醫(yī)生對病人的距離一般宜一手臂之距，不宜過分接近。若男醫(yī)生需檢查女病人的身體，必須有女護(hù)士在場，如若需女病人解開衣扣之類，男醫(yī)生不宜親自動手。（ 5）診室的環(huán)境：診室的安靜至為重要，

36、應(yīng)避免閑雜人員進(jìn)出，通風(fēng)應(yīng)該良好， 光線應(yīng)該柔和。如有條件應(yīng)盡可能地安排一位醫(yī)生使用一個(gè)診間，以保證病人病情的私密性和促成溝通的成功。（ 6）醫(yī)生的裝束：工作服需整潔，如用西裝領(lǐng)工作服內(nèi)著襯衫時(shí)，男醫(yī)師宜戴領(lǐng)帶。男醫(yī)師在夏季宜著長褲，并不宜穿風(fēng)涼鞋、運(yùn)動鞋等。若非手術(shù)操作不必戴帽，但頭發(fā)應(yīng)梳理整潔。女醫(yī)師可用淡妝，但不宜濃妝艷抹，珠光寶氣。需要特別溝通的病人下列人群在溝通時(shí)需特別注意他們生理、心理和行為的特點(diǎn)：（ 1）兒童：應(yīng)使用兒童能了解的字眼，需多給予安慰和贊揚(yáng)。（ 2）青少年：他們對伴隨家長的陳述往往表示不同的意見，應(yīng)讓他們盡量發(fā)揮。（ 3）老年人：由于感官能力降低，思維不夠敏捷，言語亦

37、多哆唆，故醫(yī)生應(yīng)表現(xiàn)出耐心，對交談的要點(diǎn)宜多重復(fù)。（ 4）預(yù)后不良者：醫(yī)生應(yīng)充分表達(dá)同情，為病人謀求最佳處置。不應(yīng)用不實(shí)的保證，以免日后因失望而絕望。不宜抑制其悲哀，而應(yīng)給予心理上的支持。（ 5）慮病傾向者（hypochondriatendency） ：應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他們的陳述和應(yīng)認(rèn)真地為他們排除器質(zhì)性疾病，并給予適度的關(guān)心和支持。（ 6）驕傲自大的病人：可利用其自以為是的態(tài)度進(jìn)行引導(dǎo)，如說“看來你對這個(gè)問題很了解，那么你就應(yīng)該, ”等。（ 7）依賴性很強(qiáng)的病人：應(yīng)告知醫(yī)生能力的限度，鼓勵(lì)他們主動地解決自己的健康問題。（ 8）有誘惑傾向的病人：要讓病人對醫(yī)患關(guān)系及自身行為有正確的認(rèn)識。接觸中避

38、免涉及個(gè)人生活及診外事宜。溝通的評估（ 1）醫(yī)生與病人的溝通對建立良好的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要，溝通的成敗可依以下各點(diǎn)進(jìn)行評估：治療的順從性（compliance） ，順從性佳者自然表示溝通良好。關(guān)系的持續(xù)性（continuance） ， 與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通（ 2）當(dāng)治療的順從性不佳及病人滿意度差時(shí)要考慮有無溝通的困難。病人滿意率差常因以下因素引起：醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通。醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場處理病情，而病人所關(guān)心的事未被重視。醫(yī)生與病人人格特質(zhì)、目標(biāo)、認(rèn)識上的差距過大。溝通不良如屬前兩項(xiàng)因素引起，醫(yī)生應(yīng)該改進(jìn)其工作；如屬人格特質(zhì)的差距，估計(jì)較難改善時(shí)，可考慮予以轉(zhuǎn)診。溝通是

39、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基石什么是醫(yī)患溝通有人說醫(yī)患溝通就是語言的交流這種說法是對的，但并不完整。溝通不僅僅是談話，談話是溝通的一種手段，卻不是惟一的手段。從一般意義上說，所謂“溝通”有以下幾方面的含義，一是通信；二是傳達(dá)、傳授；三是交易、聯(lián)系。我國傳播學(xué)界和公共學(xué)界對溝通的共同看法是：傳播和溝通是信息觀點(diǎn)的傳遞、交流和分享。溝通的內(nèi)容是信息和觀點(diǎn)，是關(guān)于某一事物某一過程的描述和結(jié)論，因而他們是抽象的。人們必須借助于各種媒體如語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式來把自己知道的信息，自己的看法和態(tài)度傳遞給需要了解的人。由于媒介的多樣性，溝通的方式、內(nèi)容也就各不相同。因此醫(yī)務(wù)人員在與患者的接觸中，我們的語言、

40、表情、 動作姿態(tài)甚至醫(yī)院的環(huán)境、病區(qū)的布置等，無一不在向患者及其家屬傳遞著某種信息，傳遞著我們的感情和態(tài)度。病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式很關(guān)注，很敏感。 我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為：語言是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句熱情的問候，愛意就被傳遞，溝通得以完成，而這些卻是目前醫(yī)患溝通中最容易被人們忽視的方面。醫(yī)患溝通的層次及應(yīng)注意的問題根據(jù)上面對醫(yī)患溝通的定義，我們認(rèn)為，醫(yī)患溝通應(yīng)從以下三

41、個(gè)層次來進(jìn)行。（ 1）語言的溝通語言的溝通是最基本、也是最常用的溝通方式。其基本的要求是要讓對方聽 懂你的話，把你所要表達(dá)的意思準(zhǔn)確地傳遞給對方，而不致引起誤解或不理解。這就要求溝通雙方，特別是醫(yī)護(hù)人員要盡量少用專業(yè)術(shù)語，多用通俗易懂的語言，要講究“說話的藝術(shù)”。（ 2）情感的溝通一般來說，去醫(yī)院就醫(yī)的患者及其家屬，特別是危重癥患者及其家屬，其情緒都不太好；因其對待疾病的態(tài)度及家庭經(jīng)濟(jì)情況等不同，就醫(yī)的動機(jī)及期望值也不盡相同。在過去生物醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)生是只看病不管人，但隨著醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變， 應(yīng)是既管病情也管人，即觀察病人的心理狀況及情緒變化，認(rèn)真理解和把握這些情況，才能真

42、正構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。（ 3）思想的溝通這是溝通的最高層次。醫(yī)生要認(rèn)真傾聽病人訴說病情，感受病人所受的內(nèi)心痛苦， 站在病人的角度去想問題，這樣才易使醫(yī)患雙方真正對疾病的認(rèn)識及其治療方案和具體措施達(dá)成共識，建立起充分的信任關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，共同戰(zhàn)勝疾病。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患雙方需共同努力加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，雖然主要責(zé)任在 “醫(yī)” 這一方， 但 “患”這一方也同樣負(fù)有重要的責(zé)任，雙方需共同努力。（ 1）必須形成雙方“互信”醫(yī)方要恪守職業(yè)道德，增強(qiáng)法律意識，充分尊重患者的知情權(quán)，提倡誠心服務(wù)；而患者也要放下戒備的心理，理性看待醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、誤差，尊重事實(shí)和法律，醫(yī)患雙方形成為

43、達(dá)到共同目標(biāo)而一起合作的關(guān)系。（ 2）患者在治療過程中多體諒一下醫(yī)生的忙累、辛苦以及所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)即使發(fā)生了醫(yī)療意外，也應(yīng)多傾聽專家的意見，少一些沖動和過火語言、行為，對醫(yī)護(hù)人員多一點(diǎn)理解和信任。（ 3）作為醫(yī)方，要具有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神；要有較寬的知識面，如人文科學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等知識和不斷積累的生活工作經(jīng)驗(yàn)。主動去了解病人的心理狀態(tài)、情緒變化和性格特點(diǎn)；更全面地掌握疾病發(fā)生、發(fā)展、病程轉(zhuǎn)歸和康復(fù)的一般規(guī)律，把病人的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，尊重病人，了解病人，同情病人。要切實(shí)采取措施下大力氣解決引起患者不滿的難點(diǎn)問題，建立“醫(yī)患溝通制”，真正以良好的職業(yè)道德和精湛的醫(yī)術(shù)取信于患者。只有深刻理解溝通的含義