超市客服管理退換貨流程

1、超市客服管理退換貨流程引言：退換貨的概念退貨：顧客在購買商品后在一定時間內(nèi)，對確有質(zhì)量問題的商品要求銷售商給予退貨退還現(xiàn) 金的一種交易。換貨：顧客因某種原因要求銷售商給予更換商品，或銷華商對顧客購買的仃質(zhì)量問題的商品 按國家有關(guān)法律規(guī)定作換貨處理的一種交易。（一）退換貨時限：1、商品自出售之日起7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)最問題，消費者可至商場辦理退貨。商場須按照購物小 票（發(fā)票）金額一次性退還貨款，若此商品以調(diào)價，以購物小票（發(fā)票）金額為準。2、商品自出售之口起15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)最問題，消費者可至商場辦理換貨。商場須免費向消費 者提供同型號、同規(guī)格的商品。若顧客符合換貨條件，商場暫無同型號、同規(guī)格商品換給顧 客

2、，旦顧客不接受其他型號規(guī)格的替代品，商場應給予退貨，并酌情扣除折舊費。換貨時, 凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不能提供給消費者。（二）退換貨須知：1、商品確實出現(xiàn)質(zhì)量問題2、退換貨時需出具購物證明，如電腦小票、發(fā)票等3、商品有完整的外包裝、配件等，不會影響商品再次銷售4、屬于以卜.范畸的商品將不予以退換貨a、香煙、白酒、洋酒、奶粉、生鮮食品b、個人用品，如內(nèi)衣/褲、襪子、泳衣、化妝品等c、易耗性商品，如電池、膠卷、書籍等d、商場超低價商品，如“清倉品”等e、贈品注：退換貨的一般性標準序號退換貨一般性標準退貨換貨1有質(zhì)量問題的商品，在退換貨的時限內(nèi)。YESYES2有質(zhì)量問題的商品，超出

3、退貨的時限，在換貨時限內(nèi)。NOYES3有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時限。NONO4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的。NOYES5一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的。NONO6經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題的。NONO7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當或自行拆裝造成損壞的。NONO8商品售出后因自然災害造成損壞。NONO9原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品。NONO10個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。NONO11商場出售的“清倉品”。NONO12消耗性商品如電池、膠卷。NONO13化妝品（不包括一般性的護膚品）。NONO14香煙、中國白酒、進口

4、洋酒。NONO15無質(zhì)量問題的已售出的生鮮食品。NONO16贈品。NONO17無本商場的收銀小票或發(fā)票或非商場售賣的商品。NONO（三）退換貨權(quán)限：1、價值100元以內(nèi)的商品由顧客服務中心工作人員簽名確認退換貨: 2、價值100500元的商品由前臺主管簽名批準退換貨;3、價值500元以上的商品由店長簽名批準退換貨。（四）退換貨原則：（1）可換可不換以換為主：（2）可退可不退以退為主;（3）分不清貨任我承擔為主。（五）退換貨流程1、換貨顧客嵌務中心受理顧客商品、憑V顧客服務中心工作人員根據(jù)憑證、 商品確認是否符合換傷標準耐心同顧客解釋公司制度，不 干換岱換貨商品的處理開具換貨單收銀臺現(xiàn)場辦理換貨

5、流程說明：顧客服務中心工作人員受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本商場的 購物小票或發(fā)票，購買時間、所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品，聽取顧客的 陳述，細心平靜地顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)最問題：判斷是否符合退換貨標準:結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理， 說服顧客達成一致的看法；決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品，填寫換貨單(一式三 聯(lián))，復印顧客的購物小票或發(fā)票；顧客選購商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品，在收銀機現(xiàn)場作 換貨程序，換貨單中的i聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的釘在一起，當現(xiàn)金收入，實行多退 少補現(xiàn)

6、金：換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。備注：(1)換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng) 前臺主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品匕 營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。(2)如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價格與購買時不同，以顧客當初購買商品時小票價格為準。2、退貨顧客服務中心受理顧客商品、憑證顧客服務中心工作人員根據(jù)憑證、 商品確認是否符含退件標準填寫退貨單并由相關(guān)權(quán)限人 員簽名確認（一式兩聯(lián)）X,收銀臺現(xiàn)場辦理退貨手續(xù)，退還顧客 現(xiàn)金并請顧客在退貨單上簽名確認退貨商品的處理流程解釋：受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本商場的收銀

7、小票或發(fā)票，購買 時間、所購商品是否屬于家電商品或不可退貨商品；聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關(guān)節(jié)抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量 問題；判斷是否符合退貨標準：結(jié)價公司政策、國家法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說 服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理 層處理：注：如屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問題，須經(jīng)過部門主管確認是否存在質(zhì)量問題:同顧客商帚處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨，如顧客一再堅持且確實符 合退換貨條件，則判斷退貨的金額是否在白J處理的權(quán)限范圍內(nèi)，如超出自身權(quán)限則請 示上一級管理人員；填寫退貨單（一式兩聯(lián)），復印顧客的收銀

8、小票或發(fā)票：在收銀臺現(xiàn)場作退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，其中一聯(lián)與收銀小票 或發(fā)票的發(fā)印件釘在一起備查：退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品匕備注:(1)退貨單共二聯(lián)，一聯(lián)收銀臺留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)前臺主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。(2)如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價格與購買時不同，以顧客當初購買商品時小票價格為準。附:顧客換貨單顧客退貨單被換商品條碼被換商品品名數(shù)量單價總金額金額差異5678910被換商品條碼被換商品品名數(shù)量單價總金額金額差異合計：12制單：13授權(quán)核準：14 收銀員：15顧客簽名：16東莞市大新商貿(mào)有限公司顧客

9、換貨單 NO 0000902年 月 日購物口期：2是否缺陷商品：4憑證單號：1換貨交易號碼：3說明:1、原購物電腦小票或發(fā)票交易號: 2、顧客購買商品口期: 3、收銀員作換貨操作時的電腦小票交易號;4、商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題不能正常使用；5、被換商品的條碼：6、被換商品的名稱:7、被換商品的數(shù)量；8、被換商品的單價：9、被換商品的商品總金額;10、小票顯示購物價格與換購商品總金額差異:11、換貨商品總金額；12、制單人員（顧客服務中心工作人員）簽名:13、批準操作人員或相應授權(quán)管理人員簽名；14、操作換貨的收銀員簽名：15、顧客簽名。退貨商品條碼退貨商品品名數(shù)量單價金額退貨原因5678910樓而確認：11東莞市大新商貿(mào)有限公司顧客退貨單NO 0000902年 月 日購物日期：2是否缺陷商品：4憑證單號：1退貨交易號碼：3金額差異：單價差異：12總價差異：13制單：14授權(quán)核準：15收銀員：16顧客簽名：17說明：1、原購物電腦小票或發(fā)票交易號：2、顧客購買商品口期；3、收銀員作退貨操作時的電腦小票交易號；4、商品是否出現(xiàn)質(zhì)最問題不能正常使用；5、退貨商品條碼：6、退貨商品名稱；7、退貨商品的數(shù)量：8、退貨商品的單價：9、退貨商品總