電話行銷筆記

1、PAGE PAGE 16電話行銷一、定義：通過使用電話，傳真，信件DM Email等通訊技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃有組織有策略并且高效率地發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客，增加附加價(jià)值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法。電話行銷打?qū)﹄娫捳覍θ思词刮匆姷娇蛻粢矔o人以感染力，能很好的切進(jìn)去電話是一種工具，把它當(dāng)成一種寶藏。主題核心：電話是你公司的形象代言人,是你公司的公關(guān)經(jīng)理(用支言片語來展示你公司的形象,電話是第五種媒介,不是代表個(gè)人代表整人公司)一切遠(yuǎn)距離的銷售都是電話行銷所有的來電都是有錢的來電(有來電證明你對此付出過成本,付出代價(jià),會使我們提升服務(wù)觀念)廣告的品質(zhì),取決

2、業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)打電話是簡單有效打電話是一種心理學(xué)的游戲(有心里優(yōu)越感就是有信心,有招感力,就是比較有信心,信心傳遞,情感的轉(zhuǎn)移,公司產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移,公司信息文化的傳遞)每一次電話銷售都是一種征服,有種心理優(yōu)勢.打電話從贊美顧客開始, 電話溝通 別人是你的一面鏡子.(想要?jiǎng)e人尊重先尊重別人,想要?jiǎng)e人問候先問 候別人)打電話要有強(qiáng)烈的自信心.(讓對方很難拒絕你,排斥你)打電話是一種體力勞動(你能鍛煉也是銷售)一種體驗(yàn)式行銷(透過對方的聯(lián)想能力,體驗(yàn)讓人有購買的沖動,如卡拉OK ,大幅廣告產(chǎn)品)十種體驗(yàn)式學(xué)習(xí)方法(簡單的事情重復(fù)做,成功者去做失敗者不愿去做的事)眼睛吸收信息(看全局)用耳朵聽(聽

3、細(xì)節(jié))用嘴巴講(重復(fù))用手做記錄(記重點(diǎn))肢體動作的參與(調(diào)協(xié)潛意識)頭腦經(jīng)驗(yàn)到一種經(jīng)驗(yàn)(不斷思考)創(chuàng)造想象力(想象力與知識更重要)如愛因思坦感悟(帶著感悟去學(xué)習(xí))放松(心態(tài)的放松)快樂(快樂讓你產(chǎn)生吸引力,讓你產(chǎn)生銷售的磁場)打電話是創(chuàng)造人脈最好的工具打電話相信直覺,打電話跟著感覺走(創(chuàng)造一種聲音的氛圍)打電話是一種意志力的表現(xiàn)要持續(xù)人的最大承受能力 被拒絕7次電話中形成有效的緩沖(以掌心應(yīng)對拳頭,而并非拳對拳)每一通電話都當(dāng)成危機(jī)來處理 (從危機(jī)良機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)成交機(jī)會)打電話是從深呼吸開始(會讓氣吸比較平緩)打電話是一種超越時(shí)間的空間的談判(短暫而有目的)談判的主要因素語言精準(zhǔn)要精彩精致 聚精會

4、神二、電話行銷的物品準(zhǔn)備三色筆(削好的鉛筆紅藍(lán)黑筆)便箋紙電話記錄本計(jì)算器涂改液,橡皮喜歡的音樂秒表鏡子客戶資料備忘錄傳真件喜歡的欽料和茶水三、電話行銷顧客信息表顧客的姓名職務(wù)公司名稱電話號碼地址郵編通話的合適時(shí)間E-mail業(yè)務(wù)范圍類型顧客需求企業(yè)網(wǎng)址銷售產(chǎn)品及職務(wù)當(dāng)前的服務(wù)商強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)及特征特殊語言及語速決策者顧客喜好打電話小要點(diǎn):態(tài)度的準(zhǔn)備記錄來電時(shí)間和日期記錄每通電話時(shí)要預(yù)留5-10行作為追蹤記錄追蹤和跟蹤顧客在電話里等候時(shí)間最多不能超過17秒珍惜顧客的每一秒時(shí)間不浪費(fèi)對方資源把常用的100個(gè)電話號碼帖在辦公桌上把要打有電話列好名單集中時(shí)間打電話同類電話同一時(shí)間打重要的電話約定時(shí)間打約訪

5、電話時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不超過3分鐘業(yè)務(wù)電話不超過8分鐘談判電話不超過15分鐘打電話要說最有生產(chǎn)力的話要記錄通話時(shí)間不斷提升效率客戶永遠(yuǎn)不會給我們第二次機(jī)會,把握第一次機(jī)會第一印象打電話是一對一的演講四、五種發(fā)傳真的標(biāo)準(zhǔn):隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真5分鐘內(nèi)發(fā)送要確認(rèn)對方收到并清楚要確認(rèn)對方看過并有回復(fù)追蹤和聯(lián)絡(luò), 獲取結(jié)果達(dá)到目的.接電話時(shí)要注意接通時(shí)熱忱有禮貌報(bào)名字清晰而簡捷電話響三聲接接電話面帶微笑5-7下未接要報(bào)歉左手合話筒,右手拿筆對方掛你再掛(謝謝你的來電)打?qū)Ψ绞謾C(jī)要得到對方同意工作中私人電話縮短或盡快掛斷代傳時(shí)記錄對方詳細(xì)信息信號不好要掛機(jī)重要的信息和文字一定要重復(fù)把常用的電話貼在辦公明顯處公司網(wǎng)址要

6、牢記清楚聽不清對方電話要告訴對方注意使用語氣嘆詞顧客最想聽到或最愛聽的就是自己的名字人類最終最深刻的渴望是成為一個(gè)重要的人物的感覺五、問電話號碼的方式座機(jī)分機(jī)臨座分機(jī)手機(jī)宅電3A級顧客:有意愿有需要的顧客有購買力有財(cái)務(wù)能力能夠持續(xù)在量的消費(fèi)購買或能夠?yàn)槟戕D(zhuǎn)介紹所有3A級顧客要有義務(wù)知道對方的宅電六、運(yùn)用人的思維習(xí)慣來幫助電話行銷1. 人腦總對錯(cuò)誤或負(fù)面的反感2. 人的頭腦對新鮮事物很敏感3. 頭腦對特別資訊感興趣符合個(gè)人價(jià)值觀的追求重要的信息很敏感經(jīng)驗(yàn)七、寫信的策略給顧客看完信件的三種理由重要信件親筆寫或至少親筆姓名寫出所有產(chǎn)品對顧客的好處(從最大的好處開始)名人見證或客戶見證(圖片見證就是依

7、賴感的傳遞)給顧客一個(gè)建議假設(shè)成交貼切的問候給顧客附贈小樣品,小禮物.準(zhǔn)備回函信封郵票并寫好回函地址特別的信封或特別的頭銜八、發(fā)短信的要點(diǎn)重要的信息親筆寫留下姓名急時(shí)回復(fù)節(jié)假日特別的問候重要的日子善用工具(如商務(wù)電話)影響一個(gè)人潛意識的因素肢體動作影響力自我發(fā)問習(xí)慣和環(huán)境的力量介紹自己之前先了解別人顧客需求就是顧客購買的理由了解過去的需求了解現(xiàn)在的需求了解未來的需求分享部分:分享部分:所有人行為動力追求快樂,逃離痛苦培訓(xùn)是投資回報(bào)率最高的投資銷售的產(chǎn)品與服務(wù):我們和顧客溝通的時(shí)候知道我們以為顧客做什么強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)和特征就是顧客的關(guān)健點(diǎn)特殊的語言及語速顧客的喜好就是顧客購買的動機(jī)人類所有的行為都是為

8、他的喜好而服務(wù)eg. 順便問一句.請問你喜歡什么樣的顏色?請問你喜歡什么體育運(yùn)動?請問你喜歡看什么樣的電視欄目?請問你喜歡看什么樣的雜質(zhì)和報(bào)紙?請問你寫工作日記嗎?我可以接到你的電話嗎?打話要打給有影響力的人(決策人) 電話行銷 打?qū)﹄娫捳覍θ税岩磺袑︻櫩偷呢?fù)面詞匯轉(zhuǎn)為正面詞匯全世界最有效的銷售工具嘴巴和電話推銷是問的 問題是一種習(xí)慣,是一種行為習(xí)慣行銷使推銷使的多余品牌使行銷變的多余每天早晨要問自己的五個(gè)問題每天早晨要問自己的五個(gè)問題今天哪些事情值得我高興?今天有什么事是值得我追求?今天有什么事是值得我感謝的?今天有什么事值得我學(xué)習(xí)的?今天我喜歡什么樣的人,什么樣的人喜歡我?九、電話行銷的十

9、大步驟市場調(diào)查:做產(chǎn)品銷售前調(diào)查做產(chǎn)品銷售中調(diào)查做產(chǎn)品銷售后調(diào)查注意: 了解顧客的抗拒了解顧客的憂慮了解顧客的認(rèn)同點(diǎn)了解同類產(chǎn)品的資訊了解顧客的期望值訓(xùn)練行銷心態(tài)(克服電話恐懼)分享部分:喬基拉德銷售信念:情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)分享部分:喬基拉德銷售信念:情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)我們對產(chǎn)品百分之一兆的相信看在人在走就是看到錢在動我唯一賣產(chǎn)品的理由就是要輔助顧客動機(jī)運(yùn)用想象力克服心理障礙肢體語言動作創(chuàng)造情緒真誠偽裝的真誠得到真誠的偽裝建立心情(Oh.yes)對產(chǎn)品百分之一兆的相信確立目標(biāo):我們接通的每一通電話都是有目的的每天都要有目標(biāo)每周都要有目標(biāo)要有月度目標(biāo)及年度目標(biāo)要檢查自己的目標(biāo)是否達(dá)成并分析結(jié)果關(guān)于制

10、作表格和運(yùn)用工具制作專業(yè)信函,DM掌握產(chǎn)品知識產(chǎn)品的包裝了解產(chǎn)品成功生產(chǎn)工藝了解所有產(chǎn)品對顧客的好處了解產(chǎn)品的缺點(diǎn)了解競產(chǎn)品了解產(chǎn)品價(jià)格了解運(yùn)輸方法了解結(jié)算方法分享部分:人都不喜歡被別人推銷人一生的過程就是一個(gè)自我推銷的過程產(chǎn)品的過去分享部分:人都不喜歡被別人推銷人一生的過程就是一個(gè)自我推銷的過程安排電話環(huán)境不被干擾清理桌面物有所值,秩序化我目標(biāo)容在環(huán)境里把大客戶的電話和準(zhǔn)客戶的電話列好名單建立客戶信息資料庫設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)電話腳本寫電話腳本掌握的的內(nèi)容了解顧客需要了解顧客的價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的流程發(fā)問的角度建立依賴感語句簡潔符合本公司企業(yè)文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)特點(diǎn)腦力激蕩,共同完成客戶服務(wù)(銷售始于售后服務(wù))滿

11、足顧客的需求超出顧客的期望激發(fā)顧客的渴望服務(wù)到顧客感動為止追蹤比陌拜電話更重要十、如何獲得電話行銷資源的16種方法隨時(shí)隨地交換名片參加專門研討會專業(yè)聚會銷售就是敢于要求(敢于讓顧客付費(fèi))成交就是取于讓顧客決定成交的關(guān)健就是為了成交付費(fèi)是對顧客的事種承諾和競爭銷售就是敢于要求(敢于讓顧客付費(fèi))成交就是取于讓顧客決定成交的關(guān)健就是為了成交付費(fèi)是對顧客的事種承諾善用黃頁114查詢臺查詢向?qū)I(yè)名錄分公司購買電話號碼遭拒絕的顧客推薦朋友親人的轉(zhuǎn)介紹專業(yè)報(bào)刊雜質(zhì)收集整理加入專業(yè)俱樂部會員網(wǎng)絡(luò)查詢永久性的電話號碼薄顧客轉(zhuǎn)介紹依序查撥手機(jī)號碼有影響力的人施加影響路牌廣告戶外媒體十一、陌生電話得銷的11大步驟了

12、解購買的決策者與決策者聯(lián)系自我介紹建立友好關(guān)系了解顧客需求提出解決方案介紹產(chǎn)品,塑造產(chǎn)品價(jià)值測試成交克服拒絕假設(shè)成交確定隨訪要求溝通細(xì)則電話里的贊美的話貼切具體及時(shí)贊美是要用第三者的方法對比的方法感性的贊美善用停頓作用創(chuàng)造顧客講話機(jī)會重復(fù)顧客所講的話叫顧客的名字情緒同步語言文字同步價(jià)值觀和信念同步問正確的問題感謝解決方案的方法有標(biāo)準(zhǔn)的解決方案有備用的解決方案讓顧客說出解決方案十二、訓(xùn)練電話聆聽的12個(gè)要點(diǎn)電話行銷只有一個(gè)目的:幫助顧客電話行銷只有一個(gè)結(jié)果:替顧客解決問題不要拆斷顧客電話行銷只有一個(gè)目的:幫助顧客電話行銷只有一個(gè)結(jié)果:替顧客解決問題不要讓自己的思緒偏離真誠、熱情、積極的回應(yīng)顧客要聽對方的語氣語調(diào)要展現(xiàn)出感興趣要表明你在認(rèn)真聽了解回饋反應(yīng)努力了解說話的內(nèi)涵做好重點(diǎn)記錄,并對重點(diǎn)做出確認(rèn)不要臆測對方的談話,假設(shè)對方說的話是真的全神貫注當(dāng)前電話適當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}.分享部分打開自己發(fā)自內(nèi)心分享部分打開自己發(fā)自內(nèi)心只要內(nèi)心投入就有可能只要開始永