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文檔簡介

1、物業(yè)管理平時工作服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理平時工作服務(wù)內(nèi)容11/11物業(yè)管理平時工作服務(wù)內(nèi)容1、平時管理工作的內(nèi)容(1)物業(yè)管理區(qū)的安全捍衛(wèi)、潔凈、綠化及消防;(2)房子及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)備的維修、管理;3)住戶裝飾管理;4)車輛管理;5)客戶檔案管理;2、安全捍衛(wèi)(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門認(rèn)識物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題,擬訂治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn);(2)擬訂物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例,保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程;3、潔凈綠化1)依據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房子、公共場所及配套設(shè)備的特色、擬訂潔凈保潔率;2)擬訂物業(yè)管理區(qū)潔凈衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程;3)擬訂物業(yè)管理區(qū)綠化完

2、滿率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定;4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;4、消防(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門認(rèn)識物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、擬訂消防設(shè)備、設(shè)備完美率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn);2)擬訂物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人;3)擬訂消防設(shè)備、設(shè)備的管理、保護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、保證消防系統(tǒng)切合國家規(guī)定要求;5、水、電設(shè)備的管理、保護(hù)(1)認(rèn)識有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患,擬訂水、電設(shè)備的故障率、維修實(shí)時率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn);2)擬訂水、電設(shè)備的使用和保護(hù)條例及作業(yè)流程,以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn);3)擬訂水、電設(shè)備保護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé);6、房子及建筑公共

3、部分、公共配套設(shè)備的保護(hù)、管理(1)認(rèn)識物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房子及建筑公共部分、公共配套設(shè)備可能存在的問題及事故隱患率,擬訂相應(yīng)的完滿率、維修實(shí)時率及查收合格率指標(biāo);2)擬訂房子及建筑公共部分、公共配套設(shè)備的使用及管理規(guī)定;3)擬訂房子及公共配套設(shè)備保護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;4)業(yè)主自行出租的房子或公共配套設(shè)備,物業(yè)管理公司一定要求業(yè)主依據(jù)當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完美相應(yīng)的手續(xù),并擬訂對承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝飾管理(1)擬訂住戶裝飾管理規(guī)定,明確裝飾范圍、時間、垃圾的辦理及裝飾人員的管理,完美裝飾申報手續(xù);2)成立裝飾檢查監(jiān)察制度,明確責(zé)任人,以保證房子構(gòu)造、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生

4、不受影響;8、車輛管理1)車輛管理包含靈活車及非靈活車的管理;2)擬訂物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程;3)擬訂泊車場、自行車棚的完滿率、維修實(shí)時率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。9、客戶檔案管理1)客戶檔案包含與客戶有關(guān)的各種入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄;2)成立客戶檔案的管理規(guī)定,明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。(二)便民服務(wù)物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)建立便民服務(wù),詳細(xì)項(xiàng)目可依據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特色及自己的實(shí)質(zhì)狀況而定。便民服務(wù)1)可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類,內(nèi)容及價錢應(yīng)透明化;2)無償服務(wù)的成本花費(fèi)從管理服務(wù)費(fèi)中支出;有嘗服務(wù)的價錢應(yīng)按政府有關(guān)

5、法例確立;成立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書,明確責(zé)任,規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。(三)與業(yè)主平時交流與業(yè)主的平時交流包含以下形式和內(nèi)容:1)經(jīng)過電話、信件、張貼宣布及當(dāng)面等形式辦理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù);2)經(jīng)過登門或約見的形式,按期或不按期拜見客戶;3)經(jīng)過組織專題或系列活動,展開社區(qū)文化活動;4)應(yīng)邀參加或出席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的平時交流,保持與每一業(yè)主的優(yōu)秀關(guān)系。如遇業(yè)主發(fā)生違反管理規(guī)定或發(fā)生其余不快樂事件時,物業(yè)管理公司一定堅持不采納任何制裁性的舉措,而應(yīng)經(jīng)過正面協(xié)調(diào)直至追求法律救助。(四)辦理客戶投訴1.物業(yè)管理公司應(yīng)依據(jù)公司的經(jīng)營原則

6、,規(guī)范客戶投訴的辦理流程;1)接到投訴時,第一要假設(shè)我們的工作存在問題;2)出現(xiàn)投訴,必定要實(shí)時向上反應(yīng)信息;3)面對重要的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親身辦理;5)在知足客戶的要求時,應(yīng)依據(jù)公司的經(jīng)營原則做事。物業(yè)管理公司應(yīng)實(shí)時剖析、總結(jié)客戶投訴的事例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。(五)創(chuàng)造社區(qū)文化社區(qū)文化包含社區(qū)文化氣氛和社區(qū)文化活動雙方面。社區(qū)文化活動促進(jìn)社區(qū)文化氣氛的形成;社區(qū)文化氣氛又促進(jìn)社區(qū)文化活動層次的提升和住戶業(yè)余生活的豐富。物業(yè)管理公司應(yīng)把創(chuàng)造社區(qū)文化的工作列入平時工作日程并加以重視。社區(qū)文化氣氛主要表此刻以下方面:1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)采;2)家庭的生活方式;3)住戶的街坊關(guān)系;

7、4.成立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)條約,經(jīng)過建立專欄或印發(fā)信件等形式寬泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位職工應(yīng)嚴(yán)格恪守,起典范楷模作用。社區(qū)文化活動有各樣種類,包含:各種競技、表演、旅行、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶賀活動以及當(dāng)?shù)卣M織的各種精神文明活動。展開社區(qū)文化活動,物業(yè)管理公司應(yīng):1)剖析住戶的組成,充分認(rèn)識住戶的需求;2)針對不一樣的層面,擬訂各種社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報業(yè)主委員會經(jīng)過;(3)提升并逐漸改良活動場所。服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(一)先期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容先期介入和物業(yè)接收查收是保護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益,保障其利益的重要環(huán)節(jié),也是搞好此后物管工作的前提條件。1、項(xiàng)

8、目設(shè)計方案的建議;2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并敦促整頓;3、參加單項(xiàng)工程的甲乙方交接查收;4、參加整體工程的甲乙方交接查收;5、行物業(yè)的接收查收及問題的整頓、敦促;6、接受業(yè)主入住前的有關(guān)咨詢;7、供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。(二)、業(yè)主入住管理1、辦理業(yè)主入住及接房的有關(guān)手續(xù);2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝飾進(jìn)行管理。(三)、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、公共性服務(wù)公共性服務(wù)供給慣例性服務(wù),是為了保護(hù)物業(yè)的整齊、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不行少的、常常性的服務(wù)項(xiàng)目:1)、潔凈衛(wèi)生管理;2)、綠化平時保護(hù)管理;(3)、治安管理;4)、共用蓄水池的保護(hù)管理;5)、水電管理;6)、排污設(shè)備管理

9、;7)、道路維修管理;8)、房子共用部位的平時保養(yǎng)維修;9)、物業(yè)檔案資料管理;10)、車輛停放及交通次序管理;11)、安排社區(qū)文化活動,輔助政府宣傳教育;12)、代收代交水電氣費(fèi);13)、依據(jù)需要增設(shè)的其余服務(wù)項(xiàng)目。2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)指供給公共性服務(wù)之外的,為知足業(yè)戶的個別需求,受其拜托而供給的服務(wù)(1)、家居設(shè)備維修包含:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。(2)、家居潔凈服務(wù)包含:地板打臘、拋光、潔凈家私、玻璃、燈飾等。3)、家居殺蟲服務(wù)包含:白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。4)、家政服務(wù)包含:供給代客訂票、送餐服務(wù)、室

10、內(nèi)裝飾設(shè)計、布藝設(shè)計、綠化設(shè)計、保險咨詢、法律咨詢、個人健康護(hù)理、個人管家、秘書、捍衛(wèi)、汽車美容等。5)、租借服務(wù)包含:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場檢查、物業(yè)估價等。(二)、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、房子管理與維修1)、房子完滿率達(dá)究竟90%以上,樓宇外觀雅觀、整齊,無改變使用功能,無違犯規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。2)、房子零修實(shí)時率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)備隨報隨修,房子土建方面的問題接報后三天內(nèi)達(dá)成,零修合格率達(dá)98%以上。(3)、推行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。(二)、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、房子管理與維修1)、房子完滿率達(dá)究竟90%以上,樓宇外觀雅觀、整齊,無改變使用功能

11、,無違犯規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。2)、房子零修實(shí)時率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)備隨報隨修,房子土建方面的問題接報后三天內(nèi)達(dá)成,零修合格率達(dá)98%以上。3)、推行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。2、設(shè)備管理設(shè)備圖紙、檔案資料齊備,管理完美,可隨時查閱,裝備所需各樣專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不一樣設(shè)備按期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急舉措,保證年無故障運(yùn)轉(zhuǎn)時間達(dá)到95%以上。3、供電系統(tǒng)(1)、保證24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障,立刻清除。(2)、限電、停電按規(guī)定提早通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機(jī)送電不超出15分鐘。4、消防系統(tǒng)1)、消防控制中

12、心及消防系統(tǒng)裝備齊備,完整無缺,可隨時起用。2)、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊迫事件辦理程序,建立消防分散表示圖,緊委屈分散通道通暢,照明設(shè)備、帶路標(biāo)記完滿。5、電梯1)、電梯轎廂、井道保持潔凈。2)、出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)故障后,維修人員實(shí)時抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。6、給排水系統(tǒng)1)、按期對二次供水蓄水設(shè)備設(shè)備進(jìn)行沖洗、消毒,保持水池、水箱及四周環(huán)境的潔凈衛(wèi)生,無二次污染及隱患。2)、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。3)、全部排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。4)、遇有事故,維修人員能實(shí)時進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水,5)、無長時間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)(1)、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安

13、裝地點(diǎn)一致,擺列有序。8、市政公用設(shè)備管理1)、公共配套服務(wù)設(shè)備完滿,不任意改變用途。2)、公用照明、通信、郵政設(shè)備設(shè)備齊備,工作正常。3)、交通車輛管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序,無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理按期對物業(yè)管理地區(qū)內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行保養(yǎng),無損壞、踩踏及任意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理1)、推行標(biāo)準(zhǔn)化打掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、露臺等全部公共場所保持潔凈,無任意堆放雜物和占用。2)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。11、治安管理(1)、推行關(guān)閉式管理,并推行24小時安全防備制度。(2)、無重要火災(zāi)、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無重要投訴,對物業(yè)管理

14、公司的評論,滿意率達(dá)到95%以上。物業(yè)服務(wù)成本或許物業(yè)服務(wù)支出組成一般包含以下部分:1、管理服務(wù)人員的薪資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)備的平時運(yùn)轉(zhuǎn)、保護(hù)花費(fèi);3、物業(yè)管理地區(qū)潔凈衛(wèi)生花費(fèi);4、物業(yè)管理地區(qū)綠化保養(yǎng)花費(fèi);5、物業(yè)管理地區(qū)次序保護(hù)花費(fèi);6、辦公花費(fèi);7、物業(yè)管理公司固定財產(chǎn)折舊;8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)備及民眾責(zé)任保險花費(fèi);9、經(jīng)業(yè)主贊同的其余花費(fèi)。一、基礎(chǔ)條件:小區(qū)關(guān)閉;有許多于小區(qū)住所總建筑面積3的物業(yè)管理服務(wù)用房;綠化率35%以上(包含水面);綠化、休閑活動中心、場所1500平方米以上;固定活動館所300平方米以上;專用固定泊車泊位1個/3戶;具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其余三項(xiàng)以上安全防備設(shè)備;固定體育活動場館許多于二項(xiàng)設(shè)備。二、房子管理:1、按有關(guān)法例政策規(guī)定和業(yè)主條約商定對房子及配套設(shè)備進(jìn)行管理服務(wù)。2、小區(qū)主進(jìn)出口設(shè)小區(qū)房子、道路平面散布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其余公共配套設(shè)備場地表記齊備、規(guī)范、雅觀。3、房子外觀(包含屋面、露臺)完滿、整齊;公共樓梯間墻面、地面無損壞;外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,齊整有序。

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