電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進(jìn)對(duì)策

1、電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進(jìn)對(duì)策 華院分析技術(shù)有限公司北京辦事處 咨詢顧問(wèn) 黃小剛 摘要：結(jié)合移動(dòng)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系建立了商業(yè)過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)各商業(yè)過(guò)程常見(jiàn) 問(wèn)題提出了相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策。 關(guān)鍵詞： 服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 評(píng)價(jià)指標(biāo) 滿意度 薄弱環(huán)節(jié) 一、從客戶對(duì)商業(yè)過(guò)程的滿意度評(píng)價(jià)來(lái)測(cè)評(píng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量 電信運(yùn)營(yíng)商為客戶提供的服務(wù)始終是整體的、綜合的服務(wù),但現(xiàn)實(shí)生活中影響客戶滿意度的因素（客體）往往是運(yùn)營(yíng)商整體服務(wù)的一個(gè)部分?？蛻粼谙硎芤苿?dòng)通信服務(wù)時(shí)，其對(duì)通信服務(wù)的態(tài)度和看法往往處于分化狀態(tài)，即傾向于將運(yùn)營(yíng)商整體服務(wù)分解為個(gè)別部分和個(gè)別屬性（滿意指標(biāo)），然后做出評(píng)價(jià)和判斷。同時(shí)，移動(dòng)通信消費(fèi)是一種

2、個(gè)性化體驗(yàn)的連續(xù)性積累，在日常生活中，客戶同運(yùn)營(yíng)商之間的服務(wù)接觸，從用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)到熱線服務(wù)等，客戶的滿意度都受到這些環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的影響。 為了深入了解客戶對(duì)具體服務(wù)環(huán)節(jié)的感知和評(píng)價(jià)，需要圍繞一些大的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)一步來(lái)設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，相應(yīng)的用李克特量表來(lái)量化和表征用戶的滿意度水平。在這里，筆者結(jié)合對(duì)各地移動(dòng)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的分解，將移動(dòng)公司的整體服務(wù)分解為以下主要的九個(gè)商業(yè)過(guò)程，相應(yīng)的給出了這些商業(yè)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并且采用十分制量表來(lái)度量用戶對(duì)這些服務(wù)細(xì)節(jié)的滿意度。通過(guò)客戶滿意度模型得到客戶對(duì)移動(dòng)公司的整體服務(wù)滿意度指數(shù)，這里不作詳細(xì)介紹。本文主要關(guān)注的

3、是通過(guò)滿意度調(diào)查了解運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策。 針對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)需要按照這些服務(wù)的具體屬性來(lái)分解為更具體的指標(biāo)，這樣才可以更深入的了解到客戶的感知和評(píng)價(jià)。結(jié)合以上二級(jí)指標(biāo)即九個(gè)主要的商業(yè)過(guò)程，進(jìn)一步分解為三級(jí)指標(biāo)。以移動(dòng)公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度為例，通過(guò)把二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分解為多個(gè)三級(jí)指標(biāo)，可以了解客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知和評(píng)價(jià)（如表 1）。其它八個(gè)方面的商業(yè)過(guò)程的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也是按照其具體服務(wù)屬性來(lái)設(shè)計(jì)的，這里不再一一列舉。 表 1：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1、乘車行進(jìn)中（在區(qū)內(nèi)交通干線）的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量2、商業(yè)密集區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量3、高層建筑包

4、括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量4、旅游景點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量5、住宅小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量6、短信接收/發(fā)送的質(zhì)量 通過(guò)十分制量表將用戶的滿意度量化為具體的數(shù)值，這樣方便移動(dòng)公司對(duì)相關(guān)政能部門(mén)考核和各分公司滿意度的排序。仍以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為例，通過(guò)十分制來(lái)刻畫(huà)客戶的滿意度（十分制可轉(zhuǎn)化為百分制），如表2 所示。 表2：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分 非常滿意非常不滿意 1、乘車行進(jìn)中（在區(qū)內(nèi)交通干線）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 2、商業(yè)密集區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3、高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 話質(zhì)量 4、旅游景點(diǎn)

5、的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 5、住宅小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 6、短信接收/發(fā)送的質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的總體滿意度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1二、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 考慮到移動(dòng)公司分為全球通、神州行和動(dòng)感地帶三個(gè)客戶品牌，其中，全球通客戶進(jìn)一步可分為普通全球通和全球通 VIP客戶，神州行在各地還存在一些地方性品牌。移動(dòng)公司針對(duì)不同品牌的客戶提供的服務(wù)存在一定的差異性，例如針對(duì)集團(tuán)客戶和全球通 VIP 大客戶的有客戶經(jīng)理服務(wù)，對(duì) VIP大客戶有特殊服務(wù)等，在本文中暫不

6、涉及客戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)和特殊服務(wù)的評(píng)價(jià)。這里主要針對(duì)三個(gè)品牌的客戶普遍享有的服務(wù)來(lái)制定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如圖 1）。 二、主要商業(yè)過(guò)程的薄弱環(huán)節(jié)及其對(duì)策 通過(guò)圍繞客戶對(duì)這些商業(yè)過(guò)程的滿意度來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)各品牌用戶的調(diào)查，可以獲得我們需要的數(shù)據(jù)。對(duì)這些數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理分析，就可以有關(guān)商業(yè)過(guò)程滿意度的結(jié)果。在這里，通過(guò)把十分制轉(zhuǎn)化為百分制，一般來(lái)說(shuō)，客戶評(píng)分低于 80 分的則是客戶不滿意的環(huán)節(jié)，也即是移動(dòng)公司服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。 通常來(lái)說(shuō)，移動(dòng)公司在這些商業(yè)過(guò)程中通常存在這樣一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題筆者分析了原因，并提出了一些改進(jìn)對(duì)策建議。 （一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不滿意地方一般主

7、要集中在兩個(gè)方面：層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量GPRS 上網(wǎng)使用穩(wěn)定情況。 高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量滿意度得分都低，此問(wèn)題的主要原因是這些方面： 1、網(wǎng)絡(luò)不完善；網(wǎng)絡(luò)覆蓋沒(méi)有承諾的廣； 2、在商務(wù)密集區(qū)基站設(shè)置數(shù)量不夠； 對(duì)策建議： 1、加大在商務(wù)密集區(qū)的基站覆蓋力度； 2、合理配置移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)資源，在新建的高層建筑中預(yù)先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的優(yōu)化支持； GPRS 上網(wǎng)使用穩(wěn)定情況 GPRS 上網(wǎng)使用穩(wěn)定情況的滿意度得分較低，主要原因?yàn)椋?1、網(wǎng)絡(luò)不完善；網(wǎng)絡(luò)覆蓋沒(méi)有承諾的廣； 2、使用設(shè)置參數(shù)比較復(fù)雜；地區(qū)之間漫游的時(shí)候還需要重新調(diào)整參數(shù)；一線窗口人員對(duì)

8、參數(shù)的設(shè)置并不時(shí)很了解，往往需要轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)部； 3、手機(jī)上網(wǎng)內(nèi)容較少，速度較慢，費(fèi)用較高且不清楚，和internet 相比差距較大； 對(duì)策建議： 1、加大網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面； 2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)其一線員工實(shí)際操作的能力，并且設(shè)置疑難問(wèn)題匯集手冊(cè)，這樣當(dāng)客戶咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)不同情形對(duì)癥下藥的解決客戶問(wèn)題； 3、對(duì)客戶進(jìn)行教育，讓客戶了解使用GPRS上網(wǎng)和使用internet的區(qū)別，降低客戶的服務(wù)期望；？ 4、對(duì)SP進(jìn)行規(guī)范，減少“網(wǎng)絡(luò)陷阱”發(fā)生的概率，同時(shí)明確各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶放心明白的消費(fèi)。 （二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：產(chǎn)品及服務(wù)信息宣

9、傳方面 辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間方面營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)態(tài)度營(yíng)業(yè)員處理投訴的能力產(chǎn)品及服務(wù)信息宣傳方面 1、營(yíng)業(yè)廳的信息宣傳資料品種、數(shù)量少，內(nèi)容不豐富； 2、營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)宣傳途徑如櫥窗、宣傳海報(bào)、墻面、大屏幕顯示等沒(méi)有充分利用； 3、營(yíng)業(yè)員推薦新業(yè)務(wù)的主動(dòng)性較差，客戶對(duì)新業(yè)務(wù)沒(méi)有直接地感性認(rèn)識(shí)，所以吸引客戶了解新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)也較少； 對(duì)策建議： 1、每個(gè)營(yíng)業(yè)廳至少擺放五種以上的宣傳資料； 2、把宣傳資料印成小冊(cè)子或口袋書(shū)的形式，便于客戶閱讀和攜帶； 3、每個(gè)月重點(diǎn)推出一項(xiàng)或幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳； 4、營(yíng)業(yè)員手邊備放一些宣傳資料，在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)把資料及時(shí)發(fā)放給客戶； 5、加強(qiáng)后臺(tái)的數(shù)據(jù)

10、支撐，使?fàn)I業(yè)員能夠很快捷地在系統(tǒng)中找到與客戶相關(guān)的資料，根據(jù)客戶的消費(fèi)特征向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)； 6、把營(yíng)業(yè)員推薦業(yè)務(wù)的成果與其績(jī)效直接掛鉤，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)； 7、營(yíng)業(yè)廳定期舉辦主題宣傳活動(dòng)，比如 1-2 月舉辦針對(duì)動(dòng)感地帶用戶的宣傳活動(dòng)，3-4月舉辦針對(duì)全球通用戶的宣傳活動(dòng)，5-6 月舉辦針對(duì)神州行用戶的宣傳活動(dòng)； 8、充分利用營(yíng)業(yè)廳本身的各種宣傳媒介，如多媒體、宣傳資料、pop 等，同時(shí)要注意，多媒體播放器一是要正常播放，另一個(gè)是要定期更換多媒體的宣傳資料。 辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間方面 存在問(wèn)題的原因： 1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)面積小，沒(méi)有排號(hào)機(jī)，沒(méi)有足夠的休息區(qū)可供客戶休息； 2、插隊(duì)現(xiàn)象比較

11、嚴(yán)重； 3、營(yíng)業(yè)廳等候的客戶較多，秩序比較混亂； 4、營(yíng)業(yè)員為熟悉的人先辦理業(yè)務(wù)； 對(duì)策建議： 1、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)盡快設(shè)立排號(hào)機(jī)；客戶一般在銀行等待的時(shí)間更長(zhǎng)，但是客戶認(rèn)為銀行 有排號(hào)機(jī)，有沙發(fā)可以休息，還是可以忍耐的，但是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)比較嘈雜，秩序也比較混亂， 也沒(méi)有足夠休息的座椅，就會(huì)讓客戶感覺(jué)比較煩躁； 2、增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)窗口、明示營(yíng)業(yè)廳的閑時(shí)和忙時(shí)，引導(dǎo)客戶在營(yíng)業(yè)廳的閑時(shí)到營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理業(yè)務(wù)； 3、加大對(duì)其他渠道的投入，分流營(yíng)業(yè)廳的客戶，比如盡量讓客戶去代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)，通過(guò) 1860、網(wǎng)站或短信營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，減少營(yíng)業(yè)廳的壓力，使?fàn)I業(yè)廳真正從成本中心轉(zhuǎn)向營(yíng)銷中心； 4、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助電腦

12、，電腦演示的好處是：一方面習(xí)慣上網(wǎng)的人可以完全自助；另一方面可以鼓勵(lì)不經(jīng)常上網(wǎng)的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)態(tài)度 存在問(wèn)題的原因： 1、營(yíng)業(yè)員不理解主動(dòng)服務(wù)的真正含義； 2、營(yíng)業(yè)員工作壓力太大； 3、營(yíng)業(yè)員缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；對(duì)策建議：1、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員（尤其是合作廳和專營(yíng)店的營(yíng)業(yè)員）進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)和要求。集團(tuán)公司定義的主動(dòng)服務(wù)態(tài)度有兩層含義，一是客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)主動(dòng)挽留客 戶，一是營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理完業(yè)務(wù)之后，主動(dòng)詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需求并向客戶推薦新業(yè)務(wù)，目前營(yíng)業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)之后很少再詢問(wèn)客戶其他的需求，在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候也是客戶什么就

13、回答什么，不能把客戶想了解的東西詳細(xì)的介紹完； 2、強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)一步的細(xì)化，明確各職位的工作準(zhǔn)則； 營(yíng)業(yè)員處理投訴的能力存在問(wèn)題的原因： 1、營(yíng)業(yè)員年紀(jì)比較小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足； 2、營(yíng)業(yè)員接受的關(guān)于危機(jī)處理的培訓(xùn)很少或沒(méi)有； 對(duì)策建議： 1、通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，提高應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。這主要針對(duì)技術(shù)性不是很強(qiáng)的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員可以直接解決； 2、建議移動(dòng)公司編寫(xiě)應(yīng)對(duì)投訴案件的措施手冊(cè)。移動(dòng)公司可以針對(duì)日常碰到的投訴案 件按照各種不同的種類劃分，詳細(xì)列出原因，處理方法，然后這樣的手冊(cè)人手一本，并且加 強(qiáng)日常的培訓(xùn)，這樣可以提高營(yíng)業(yè)員處理投訴案件的效率； 3、

14、加強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)之間的緊密配合。后臺(tái)的拖沓或者不支持前臺(tái)工作，造成直接的結(jié)果就是處理客戶投訴案件的工作效率低下。 （三）交費(fèi)服務(wù) 客戶對(duì)交費(fèi)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：對(duì)交費(fèi)日期靈活性方面；交費(fèi)排隊(duì)等候；充值卡充值服務(wù)；欠費(fèi)停機(jī)服務(wù)。 交費(fèi)日期靈活性 對(duì)策建議： 對(duì)交費(fèi)日期靈活性方面不滿意的人群主要是學(xué)歷較高的工商企業(yè)管理人員，這需要移動(dòng)公司給其中的大客戶配備客戶經(jīng)理，根據(jù)其工作和生活習(xí)慣來(lái)進(jìn)行個(gè)性化的交費(fèi)時(shí)間提醒和代辦方案； 全球通用戶也能用充值交費(fèi)，也可以網(wǎng)上交費(fèi)，移動(dòng)公司可以提醒用戶各種交費(fèi)方式； 要求各類代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)在代收費(fèi)時(shí)間上適當(dāng)調(diào)整。 交費(fèi)排隊(duì)等候 對(duì)策建議：提醒和鼓勵(lì)用戶

15、采用多種途徑交費(fèi)； 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助交費(fèi)系統(tǒng)終端設(shè)備，一方面習(xí)慣上網(wǎng)的人可以完全自助；另一方面可以鼓勵(lì)不經(jīng)常上網(wǎng)的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)；在交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)排號(hào)機(jī)，增加休息區(qū)； 充值卡充值服務(wù)對(duì)策建議：增加銷售充值卡的代辦商；推出有附加價(jià)值的個(gè)性化的充值卡； 推出多種不同面額的充值卡 欠費(fèi)停機(jī)服務(wù)對(duì)策建議：根據(jù)客戶不主動(dòng)交費(fèi)的習(xí)慣特點(diǎn)，設(shè)置客戶話費(fèi)提醒個(gè)性化服務(wù)。話費(fèi)額提醒方式可由客戶按照菜單直接設(shè)置，這種渠道方式可采納以下幾種方式： 1、發(fā)送短信方式，可由客戶選擇話費(fèi)提醒數(shù)額、提醒方式、提醒音樂(lè)、提醒頻次等等； 2、登陸網(wǎng)站方式，可由客戶直接在網(wǎng)站提供的選項(xiàng)選擇話費(fèi)

16、提醒方式； 3、撥打熱線號(hào)碼，直接進(jìn)行自助或者人工受理形式服務(wù)； 4、到營(yíng)業(yè)廳辦理。 （四）話費(fèi)信息服務(wù) 客戶對(duì)交費(fèi)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：有足夠途徑為客戶提供賬單；各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性解答客戶話費(fèi)賬單疑問(wèn)方面。 有足夠途徑為客戶提供賬單 存在問(wèn)題的原因： 1、客戶對(duì)獲取話費(fèi)信息的方式不了解； 客戶認(rèn)為其他方式不方便，或不習(xí)慣采取其他方式； 對(duì)策建議：1、向客戶廣泛宣傳獲得話費(fèi)帳單/清單途徑。目前客戶獲得話費(fèi)帳單/清單的服務(wù)主要 通過(guò)申請(qǐng)或者通過(guò)自助性服務(wù)獲得，主要有營(yíng)業(yè)廳自助打印方式、柜臺(tái)打印方式、郵寄方式、登陸網(wǎng)站自助查詢方式、熱線服務(wù)話費(fèi)咨詢方式、發(fā)短信查詢方式等等。這些方式主

17、要偏重于自助性獲得，因此公司要向客戶廣泛宣傳獲得話費(fèi)帳單/清單的渠道，只有客戶明白了這么多的選擇方式才能根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇； 2、采取一定的措施，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶使用其他的途徑獲取話費(fèi)信息。 各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性存在問(wèn)題的原因： 1、前臺(tái)部門(mén)與后臺(tái)計(jì)費(fèi)部門(mén)、帳務(wù)管理部門(mén)之間缺少溝通，后臺(tái)人員對(duì)前臺(tái)工作不夠了解，對(duì)客戶服務(wù)工作的重要性缺乏理解； 2、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)本身存在一定問(wèn)題； 3、新的資費(fèi)政策出臺(tái)速度過(guò)快，資費(fèi)套餐過(guò)于復(fù)雜，影響了計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性；4、計(jì)費(fèi)的透明度低，客戶對(duì)計(jì)費(fèi)工作不信任； 對(duì)策建議： 1、公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對(duì)前臺(tái)工作給予足夠的重視，讓各相關(guān)部門(mén)了解和理解前臺(tái)服務(wù)工作 的重要性； 2、前臺(tái)人

18、員應(yīng)加強(qiáng)與后臺(tái)支撐部門(mén)的溝通，讓后臺(tái)人員了解到足夠的客戶信息，掌握客戶的服務(wù)期望和需求； 3、根據(jù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)本身的工作特點(diǎn)，提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作的準(zhǔn)確性；在必要的情況下，及時(shí)更新設(shè)備和工作軟件； 4、資費(fèi)政策出臺(tái)應(yīng)有一定的計(jì)劃性，同時(shí)，資費(fèi)政策本身應(yīng)盡量簡(jiǎn)化，并應(yīng)對(duì)計(jì)費(fèi)人員做好充分的培訓(xùn)工作，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性； 5、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布現(xiàn)有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加計(jì)費(fèi)透明度，增強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)公司的信任度。 解答客戶話費(fèi)賬單疑問(wèn)方面 存在問(wèn)題的原因： 1、后臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)帳單內(nèi)容設(shè)計(jì)不合理，不易理解； 2、后臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)力度不夠； 3、營(yíng)業(yè)員對(duì)話單的理解和學(xué)習(xí)能力不足； 4、新的資費(fèi)政策出臺(tái)過(guò)快，資費(fèi)套餐內(nèi)

19、容復(fù)雜，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的速度跟不上；對(duì)策建議：1、根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)更具人性化的帳單內(nèi)容，名稱應(yīng)通俗易懂，分類應(yīng)盡量簡(jiǎn)化、明細(xì)； 2、營(yíng)業(yè)廳及上級(jí)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)前臺(tái)與后臺(tái)支撐部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)溝通，在帳單內(nèi)容調(diào)整后應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，幫助前臺(tái)工作人員理解新的帳單內(nèi)容，便于營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶做出解釋； 3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)，幫助營(yíng)業(yè)員提高自身對(duì)帳單內(nèi)容的理解和解釋能力； 4、資費(fèi)政策的制定應(yīng)有一定的計(jì)劃性，并對(duì)每種套餐保持一定的穩(wěn)定性，在正式推出之前，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員做好培訓(xùn)工作，便于前臺(tái)人員理解和解釋話單內(nèi)容； 5、話費(fèi)優(yōu)惠透明化。因?yàn)閮?yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，部分消費(fèi)詳單不能公開(kāi)、透明

20、化，致使客戶不理解。因此商情公司建議，優(yōu)惠項(xiàng)目應(yīng)該公開(kāi)化、透明化，這樣詳單上的消費(fèi)項(xiàng)目就按照統(tǒng)一的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了； 6、把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)整，合并同類項(xiàng)。 （五）熱線服務(wù) 客戶對(duì)交費(fèi)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：電話容易接通方面話務(wù)員接聽(tīng)電話的速度熱線系統(tǒng)提供專席接入情況話務(wù)員解決投訴問(wèn)題的能力夜間緊急服務(wù)受理情況。 方面存在問(wèn)題的原因 硬件設(shè)備和人員配備不到位，話務(wù)員壓力很大，造成客戶在這些方面不是很滿意； 話務(wù)員調(diào)度安排不當(dāng)； 方面的對(duì)策建議： 盡快增加硬件設(shè)備，擴(kuò)充系統(tǒng)的容量；2、通過(guò)招聘的方式挑選合適的話務(wù)員，增加話務(wù)員數(shù)量； 3、合理調(diào)度話務(wù)員的資源； 話務(wù)員解決投訴問(wèn)題的能力存在

21、問(wèn)題的原因： 1、話務(wù)員業(yè)務(wù)能力較差； 2、話務(wù)員接受的相關(guān)解決投訴處理的培訓(xùn)較少； 3、話務(wù)員權(quán)限不夠； 4、移動(dòng)公司內(nèi)部流程不夠暢通； 對(duì)策建議：1、給予話務(wù)員適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，允許話務(wù)員在一定的范圍內(nèi)可以自行解決部分問(wèn)題； 2、加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)危機(jī)手冊(cè)，形成一套規(guī)范化、程式化的操作； 3、完善內(nèi)部工作流程，保持部門(mén)、層級(jí)之間的溝通流暢。 夜間緊急服務(wù)受理情況 存在問(wèn)題的原因： 1、夜間服務(wù)的話務(wù)員能力較差； 2、話務(wù)員權(quán)限不足； 3、話務(wù)員工作狀態(tài)不夠緊張； 4、話務(wù)員安排調(diào)度不當(dāng)；對(duì)策建議：1、加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)； 2、適當(dāng)增加話務(wù)員夜間上班的報(bào)酬，提高話務(wù)員服務(wù)的

22、積極性； 3、加強(qiáng)夜間坐席的管理。在其它省市出現(xiàn)這樣的情況，表現(xiàn)好的話務(wù)員上白班，表現(xiàn)差的話務(wù)員上夜班，這樣夜間服務(wù)當(dāng)然更差。因此夜間坐席服務(wù)同樣重要，不可差別服務(wù)； 4、增加夜間服務(wù)話務(wù)員的工作權(quán)限，一般用戶要是在夜間撥打熱線電話肯定是非常緊急的事情，很多時(shí)候由于話務(wù)員權(quán)限不夠，又不能及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，致使客戶的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到解決，很容易造成客戶的不滿。 （六）移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù) 客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在取消或變更業(yè)務(wù)的容易程度上。對(duì)策建議：1、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮使用各種自助服務(wù)來(lái)申請(qǐng)/取消業(yè)務(wù)，如熱線、多媒體終端、短信營(yíng)業(yè)廳、門(mén)戶網(wǎng)站等； 2、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的前臺(tái)人員也應(yīng)通過(guò)

23、各種方法引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施，便于客戶的 實(shí)際操作，減緩營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作壓力。 （七）信息宣傳服務(wù)客戶對(duì)信息宣傳服務(wù)不滿意地方一般主要集中在：有足夠多的宣傳途徑方面有足夠數(shù)量的宣傳資料宣傳資料的內(nèi)容缺乏實(shí)用性移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳/1860 主動(dòng)宣傳不夠。 有足夠多的宣傳途徑方面有足夠數(shù)量的宣傳資料存在問(wèn)題的原因： 1、在宣傳途徑方面，信息宣傳部門(mén)（或人員）沒(méi)有很好地了解客戶的媒介接觸習(xí)慣，沒(méi)有根據(jù)業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)和客戶的習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)宣傳途徑； 2、宣傳資料的數(shù)量準(zhǔn)備不足； 對(duì)的對(duì)策建議：1、在新業(yè)務(wù)推出時(shí)，應(yīng)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)宣傳工作做統(tǒng)一的規(guī)劃安排，無(wú)論是宣傳途徑、宣傳時(shí)間安排、宣傳資料數(shù)量等都應(yīng)做充分的準(zhǔn)備；

24、 2、信息宣傳部門(mén)（或人員）應(yīng)對(duì)客戶的媒介接觸習(xí)慣進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)客戶的媒介習(xí)慣、業(yè)務(wù)自身的特點(diǎn)安排宣傳媒介； 3、強(qiáng)化固定宣傳渠道，凸現(xiàn)功能本色。通常固定的宣傳渠道主要有門(mén)戶網(wǎng)站，營(yíng)業(yè)廳、熱線新業(yè)務(wù)語(yǔ)音提示、發(fā)送短消息等這四個(gè)方面。門(mén)戶網(wǎng)站要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息的及時(shí)性和豐富 性，同時(shí)要加強(qiáng)門(mén)戶網(wǎng)站的趣味性，以吸引更多的客戶登陸網(wǎng)站；營(yíng)業(yè)廳要保證信息資料的 種類齊全，數(shù)量充足，同時(shí)在資金允許的情況，從紙張的質(zhì)量和頁(yè)面設(shè)計(jì)上強(qiáng)化信息宣傳資料的視覺(jué)感，以吸引客戶的注意力。其次，利用客戶到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)集中的時(shí)間，采取強(qiáng)勢(shì)宣傳措施，可以在客戶等候的時(shí)間，有流動(dòng)咨詢員主動(dòng)發(fā)放資料或者解說(shuō)新業(yè)務(wù)的方式，也可以通過(guò)大

25、屏幕反復(fù)播放新業(yè)務(wù)的方式等等；熱線服務(wù)可以根據(jù)品牌設(shè)計(jì)專門(mén)的新業(yè)務(wù)語(yǔ)音提示專區(qū)；發(fā)送短消息是客戶能夠看到的最直接的方式，也是見(jiàn)效最快的方式，因此建議移動(dòng)公司宣傳新業(yè)務(wù)或新服務(wù)時(shí)采納此種方式。 宣傳資料的內(nèi)容缺乏實(shí)用性 存在問(wèn)題的原因： 1、沒(méi)有明確的考核指標(biāo)，窗口人員沒(méi)有壓力，宣傳不宣傳對(duì)他們而言沒(méi)有什么影響； 2、新業(yè)務(wù)剛推出時(shí)，對(duì)窗口人員的培訓(xùn)不到位，窗口人員對(duì)此不是很了解對(duì)策建議：1、調(diào)整宣傳資料的語(yǔ)言表達(dá)方式，縮減業(yè)務(wù)本身專業(yè)背景的介紹，使用通俗易懂的文字表述，采用圖形、文字相結(jié)合的方式，盡量使宣傳資料生活化、形象化，吸引客戶的注意力； 2、在宣傳內(nèi)容方面進(jìn)行改進(jìn)，突出業(yè)務(wù)本身的適用人

26、群描述、業(yè)務(wù)的使用方法介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面，并盡可能地詳細(xì)清楚，提高客戶對(duì)宣傳資料的使用率； 3、根據(jù)客戶群的不同，對(duì)信息加以分類。針對(duì)客戶的特征，展示信息之間的差異化、個(gè)性化。 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳/1860 主動(dòng)宣傳不夠存在問(wèn)題原因： 1、宣傳資料的語(yǔ)言表述過(guò)于專業(yè)化，不夠通俗，也不夠明確，不能吸引客戶的注意； 2、宣傳內(nèi)容過(guò)于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的技術(shù)原理，對(duì)業(yè)務(wù)本身的適用特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容表述過(guò)于簡(jiǎn)單，不能滿足客戶的使用需要；對(duì)策建議： 1、新業(yè)務(wù)推出時(shí)要及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，要求這些業(yè)務(wù)部門(mén)迅速對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培 訓(xùn)和考核； 2、給每個(gè)窗口人員尤其是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員設(shè)定一定的工作指標(biāo)，要求他們積極

27、向用戶推薦相關(guān)業(yè)務(wù)，推薦成功地給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)； 3、可在 1860 語(yǔ)音系統(tǒng)中設(shè)定一些業(yè)務(wù)宣傳的標(biāo)語(yǔ)。 （八）網(wǎng)站服務(wù)客戶對(duì)網(wǎng)站服務(wù)不滿意地方一般主要集中在：內(nèi)容的吸引力方面網(wǎng)站內(nèi)容的更新及時(shí)性方面通過(guò)網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的方便性通過(guò)網(wǎng)站投訴解決問(wèn)題的效率 對(duì)策建議： 1、根據(jù)網(wǎng)站的需求改善網(wǎng)站托管的服務(wù)器； 2、網(wǎng)站要由專人負(fù)責(zé)維護(hù)與更新，明確網(wǎng)站負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)，并定期對(duì)其進(jìn)行考核；3、對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的改版設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶需求把最重要和用戶經(jīng)常需要涉及的內(nèi)容放在網(wǎng)站上，把一些不太重要的內(nèi)容刪掉，網(wǎng)站的功能定位要比較清楚，一是宣傳，一是和用戶溝通，另一個(gè)功能就是讓用戶能夠在網(wǎng)站上辦理業(yè)務(wù)；4、對(duì)于在網(wǎng)站上辦理業(yè)務(wù)這一項(xiàng)，在設(shè)定之前要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，了解用戶的需求，根據(jù)用戶的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)完成之后要進(jìn)行調(diào)試，同時(shí)要挑選一些用戶試驗(yàn)，滿意之后再投入使用，同時(shí)要在網(wǎng)站運(yùn)行過(guò)程中對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行不斷的調(diào)整；5.對(duì)移動(dòng)公司網(wǎng)上互動(dòng)社區(qū)板塊上用戶反映的問(wèn)題及時(shí)反饋。 （九）投訴抱怨處理投訴抱怨處理是目前客戶不滿意的焦點(diǎn)，需要引起移動(dòng)公司重視，筆者建議： 編制員工危機(jī)手冊(cè)。學(xué)習(xí)國(guó)