政府組織績效評估相關(guān)之文獻(xiàn)探討

1、政府組織織績效評評估相關(guān)關(guān)之文獻(xiàn)獻(xiàn)探討本章首先先討論平平衡計分分卡在政政府部門門之應(yīng)用用，接著著探討其其它政府府績效評評估相關(guān)關(guān)研究。限于研研究時間間以及資資料取得得性，討討論的相相關(guān)文獻(xiàn)獻(xiàn)以美國國及英國國為主。壹、平衡衡計分卡卡于政府府部門之之應(yīng)用 (一一) 平衡衡計分卡卡之概念念由于傳統(tǒng)統(tǒng)管理會會計績效效評估指指標(biāo)過度度強(qiáng)調(diào)財財務(wù)績效效的缺失失，近年年學(xué)者發(fā)發(fā)展出策策略性績績效評估估系統(tǒng)，使使企業(yè)的的績效評評估能以以策略為為導(dǎo)向，幫幫助組織織了解本本身所處處的競爭爭狀態(tài)，提提供不斷斷改進(jìn)的的方向，并并按時評評估策略略目標(biāo)的的達(dá)成度度。平衡衡計分卡卡為一種種策略性性績效評評估系統(tǒng)統(tǒng)，由美美國

2、管理理學(xué)者及及 ()于19992年所所提出。平衡計計分卡之之基本概概念如下下:第一個個概念是是你所所衡量的的就是你你所要達(dá)達(dá)成的目目標(biāo)（），強(qiáng)調(diào)調(diào)績效衡衡量的內(nèi)內(nèi)容必須須與組織織的目標(biāo)標(biāo)、策略略相結(jié)合合。來自自 w w ww. 中國國最大的的資料庫庫下載第二個基基本概念念是突破破傳統(tǒng)單單一財務(wù)務(wù)構(gòu)面的的衡量指指標(biāo)，改改以財務(wù)務(wù)構(gòu)面、顧客構(gòu)構(gòu)面、內(nèi)內(nèi)部流程程構(gòu)面、學(xué)習(xí)與與成長構(gòu)構(gòu)面等四四個項度度，以一一套更廣廣泛、更更具整合合性的評評估方式式去衡量量組織的的營運(yùn)表表現(xiàn)，而而根據(jù)李李書行(19995)的的研究指指出，平平衡計分分卡明顯顯優(yōu)于傳傳統(tǒng)的指指針系統(tǒng)統(tǒng)(如表2-1所示示)。表2-11 傳統(tǒng)

3、統(tǒng)指針系系統(tǒng)與策策略指針針系統(tǒng)之之差異傳統(tǒng)指針針系統(tǒng)策略指針針系統(tǒng)財務(wù)導(dǎo)向向過去財務(wù)務(wù)性紀(jì)錄錄結(jié)果有限度的的制程彈彈性獨立于作作業(yè)策略略外用來作為為財務(wù)調(diào)調(diào)整部門/個個人最大大化降低成本本垂直溝通通資源之片片面使用用成本、產(chǎn)產(chǎn)出及質(zhì)質(zhì)量均被被獨立評評估無相互取取舍問題題個人學(xué)習(xí)習(xí)提供個人人誘因內(nèi)部時間間序列比比較內(nèi)部過過去和現(xiàn)現(xiàn)在表現(xiàn)現(xiàn)比較策略導(dǎo)向向未來顧客客需求的的滿足盡量保持持制程彈彈性結(jié)合策略略考慮用來作為為制程調(diào)調(diào)整公司整體體的最大大化改善績效效平行溝通通資源整合合同時評估估成本、時間及及質(zhì)量公開討論論相互取取舍的問問題組織學(xué)習(xí)習(xí)提供群體體誘因標(biāo)竿比較較內(nèi)部、外部標(biāo)標(biāo)竿同時時考慮資料來

4、源源:李書行行,19995第三個基基本概念念是各構(gòu)構(gòu)面間彼彼此有因因果關(guān)聯(lián)聯(lián)性，可可繪制策策略地圖圖引導(dǎo)組組織使用用策略管管理，創(chuàng)創(chuàng)造明確確的方向向。的第第二本專專書策略略核心組組織，針針對實施施平衡計計分卡的的組織如如何成功功地達(dá)到到策略聚聚焦及獲獲得卓越越的經(jīng)營營績效歸歸納出五五大原則則：(1)將將策略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成可可操作性性名詞(2)將將組織與與策略聯(lián)聯(lián)成一氣氣(3)將將策略變變成每人人每日的的工作(4)使使策略成成為一個個連續(xù)性性過程(5)以以高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力動動員組織織變革一個組織織的策略略描述其其如何為為股東，顧顧客，或或公民創(chuàng)創(chuàng)造價值值，而策策略的形形成可能能來自于于組織的的使命(為何存

5、存在?)，推演演至核心心價值，再再推演至至愿景(想要變變成什么么樣子)，最終終變成策策略。本本計劃中中的各個個基金，在在當(dāng)初設(shè)設(shè)立時都都有法源源根據(jù)，這這些相關(guān)關(guān)法令可可以幫助助各基金金厘清其其使命進(jìn)進(jìn)而訂定定其策略略。管理理文獻(xiàn)顯顯示組織織的無形形資產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造約775%的的組織價價值，因因此，如如何動員員并連結(jié)結(jié)組織的的無形資資產(chǎn)成為為管理者者首要之之急。此此外，組組織策略略的失敗敗據(jù)估計計約有770%在在于執(zhí)行行的不當(dāng)當(dāng)，而并并非策略略本身的的錯誤。而要成成功的執(zhí)執(zhí)行策略略，必須須先清楚楚的描寫寫及溝通通策略。因此，提出以策略地圖作為描寫及溝通策略的主要工具。所謂的策略地圖指的是連結(jié)組織策略

6、各組成要素的因果關(guān)系圖(如圖2-1)。策略地圖也能作為組織各組成要素間關(guān)系完整性的檢視表()。例如，實務(wù)上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)組織無法連結(jié)顧客價值創(chuàng)造的關(guān)鍵指針以及內(nèi)部營運(yùn)程序。而組織若缺乏創(chuàng)新活動的目標(biāo)，也無法對員工學(xué)習(xí)成長及信息科技發(fā)展方向提出清楚指引。這些缺失容易導(dǎo)致令人失望的財務(wù)及營運(yùn)結(jié)果。圖2-11 無形形資產(chǎn)必必須與策策略聯(lián)結(jié)結(jié)以創(chuàng)造造組織價價值資料來源源, 220044來自 ww w w. 中國國最大的的資料庫庫下載平衡計分分卡在企企業(yè)間之之應(yīng)用已已行之有有年，而而在公共共部門雖雖有成功功案例，惟惟數(shù)量比比企業(yè)組組織少了了許多，在在改善績績效面，也也較難衡衡量。在在公共部部門實施施平衡計計分

7、卡所所面對的的挑戰(zhàn)絕絕對比民民間企業(yè)業(yè)為大，需需要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者更堅堅定的支支持，更更多外圍圍法規(guī)的的配合，及及更長的的組織變變革時間間。(220011)討論論平衡計計分卡應(yīng)應(yīng)用于政政府部門門時，特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)平衡計計分卡的的構(gòu)面可可以重新新調(diào)整。因為私私人企業(yè)業(yè)是以股股東價值值極大化化為目標(biāo)標(biāo)，卽以以利潤為為導(dǎo)向；政府部部門則以以達(dá)成任任務(wù)做為為該組織織成就的的目的，卽卽以成果果為導(dǎo)向向。而政政府部門門要實現(xiàn)現(xiàn)使命，往往往必須須同時達(dá)達(dá)成降低低社會成成本，創(chuàng)創(chuàng)造社會會價值及及獲得立立法機(jī)關(guān)關(guān)及民意意的支持持等三項項目標(biāo)，因因此政府府部門將將以完成成使命為為最上層層而發(fā)展展其它四四個構(gòu)面面。故其其策略

8、地地圖可能能略異于于一般企企業(yè)(如圖2-2所示示)：圖2-22 政府府組織之之可能策策略地圖圖使 命學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面顧客構(gòu)面立法機(jī)關(guān)與民意的支持財務(wù)構(gòu)面(二) 平衡計計分卡在在政府部部門應(yīng)用用之實例例部分先進(jìn)進(jìn)國家政政府機(jī)關(guān)關(guān)已正式式實行平平衡計分分卡，其其中美國國與英國國政府機(jī)機(jī)關(guān)施行行平衡計計分卡成成效顯著著，因此本節(jié)節(jié)謹(jǐn)針對對平衡計計分卡在在公共部部門的應(yīng)應(yīng)用提出出兩個例例子：1.美國國商業(yè)部部所屬的的經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展管理理處(，)及 2.英國國國防部。美國經(jīng)驗驗來自 w w ww. 中國國最大的的資料庫庫下載在20001年美美國布什什總統(tǒng)就就職后開開始大力力改革。所被賦賦予的任任務(wù)

9、為透透過世界界級的基基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)規(guī)劃能能力來改改善投資資環(huán)境及及吸引私私部門資資金，協(xié)協(xié)助全國國各地策策略伙伴伴增加財財富消滅滅貧窮。的改革的的三大支支柱為：建立健健全的組組織管理理體系，發(fā)發(fā)展結(jié)果果導(dǎo)向的的績效衡衡量指針針，增進(jìn)進(jìn)與利益益相關(guān)人人的溝通通。經(jīng)過過以平衡衡計分卡卡為基礎(chǔ)礎(chǔ)的改革革后，成成為美國國聯(lián)邦政政府體系系中績效效的佼佼佼者，其其預(yù)算額額度也不不斷增加加。之策策略地圖圖如圖22-3。來自w w ww. n 中國國最大的的資料庫庫下載圖2-33 美國國商業(yè)部部經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展處之之策略地地圖資料來源源：, 200042. 英英國國防防部經(jīng)驗驗英國國防防部在119900年代末末期采用用

10、平衡計計分卡作作為國防防現(xiàn)代化化策略評評估的工工具。根根據(jù)英國國國防部部官員表表示，采采用平衡衡計分卡卡后，國國防部內(nèi)內(nèi)部的溝溝通，國國際合作作及決策策的有效效性都顯顯著改善善。另一一個明顯顯的成效效是在與與財政部部溝通預(yù)預(yù)算需求求時，由由于能夠夠清楚地地指出策策略重點點及達(dá)成成策略的的方法，對對各個重重大預(yù)算算案的核核準(zhǔn)及撥撥款優(yōu)先先級更能能獲得財財政部的的理解及及支持。英國國國防部之之策略地地圖如圖圖2-44。圖2-44 英國國國防部部策略地地圖資料來源源：, 20004此外，實實施平衡衡計分卡卡績效卓卓越，被被 (所創(chuàng)創(chuàng)立之管管理顧問問公司)列入平平衡計分分卡名人人堂()的公共共部門組組

11、織，尚尚包括美美國陸軍軍()及美國國北卡羅羅萊納州州的市等等組織。(三) 實施平平衡計分分卡可能能遭遇的的問題本節(jié)將文文獻(xiàn)中關(guān)關(guān)于實施施平衡計計分卡可可能遭遇遇的問題題，匯總總于表22-2：來自w w ww. n 中國國最大的的資料庫庫下載表2-22 各文文獻(xiàn)陳述述實施平平衡計分分卡可能能遭遇之之問題作者年度實施平衡衡計分卡卡可能遭遭遇之問問題.199991.組織織未明示示項目優(yōu)優(yōu)先性。2.項目目小組未未納入足足夠的非非會計部部門人員員。3.項目目涵蓋太太大的范范圍或太太多成員員。4.未根根據(jù)組織織策略發(fā)發(fā)展計分分卡。5.衡量量指標(biāo)缺缺乏清楚楚且一致致性之定定義。6.衡量量指標(biāo)之之間沒有有平衡

12、及及因果關(guān)關(guān)系。7.未根根據(jù)愿景景和整體體策略設(shè)設(shè)定個別別衡量指指針之目目標(biāo)。8.沒有有與現(xiàn)有有控制系系統(tǒng)相連連。9.不確確定衡量量方法和和衡量指指標(biāo)的可可行性如如何。10.沒沒有連結(jié)結(jié)以信息息系統(tǒng)為為基礎(chǔ)的的報導(dǎo)和和支持系系統(tǒng)。11.訓(xùn)訓(xùn)練和信信息不足足。12.組組織在學(xué)學(xué)習(xí)型組組織方面面的發(fā)展展不足。一三.沒沒有遵循循平衡計計分卡的的觀念。14.高高階主管管或組織織成員不不支持，也也不參與與。來自w w ww. n 中國國最大的的資料庫庫下載199881.需要要投入的的時間和和費用太太多。2.難以以評估績績效指標(biāo)標(biāo)的相對對重要性性。3.須量量化質(zhì)性性資料。4.大量量的績效效指標(biāo)將將稀釋整整

13、體影響響力。5.難以以將目標(biāo)標(biāo)細(xì)分給給組織之之基層人人員。6.須高高度發(fā)展展信息系系統(tǒng)。199661.目標(biāo)標(biāo)模糊。2.對非非正式回回饋系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)生不不合理的的信任。3.組織織內(nèi)部人人員堅守守原有的的衡量系系統(tǒng)，不不愿改變變。4.衡量量指針太太多，且且重視衡衡量作業(yè)業(yè)本身，而而非作業(yè)業(yè)產(chǎn)生的的結(jié)果。資料來源源: 本研研究整理理此外，（20000）利利用實驗驗設(shè)計及及問卷調(diào)調(diào)查，發(fā)發(fā)現(xiàn)管理理者面對對一般指指標(biāo)和特特殊指標(biāo)標(biāo)時，會會比較偏偏向注意意一般指指標(biāo)的結(jié)結(jié)果，因因為比較較各單位位的成績績時，使使用一般般指標(biāo)比比較容易易。所以以管理者者在評估估各單位位績效時時，往往往會專注注于一般般指標(biāo)所所呈現(xiàn)

14、的的結(jié)果，因因為這可可以簡化化其評估估過程。當(dāng)管理理者沒有有參與特特殊指標(biāo)標(biāo)之建構(gòu)構(gòu)過程、或不重重視特殊殊指標(biāo)代代表之意意義時，這這類情況況尤為嚴(yán)嚴(yán)重。忽忽視特殊殊指標(biāo)，將將會減弱弱平衡計計分卡帶帶來的效效益，因因為特殊殊指針較較能和各各單位策策略相配配合。之研究結(jié)結(jié)果有下下列兩項項意涵：(1)如如果單位位的事后后績效評評估不考考慮特殊殊指標(biāo)，那那么管理理者事前前在作決決策的時時候，也也較不會會參考特特殊指標(biāo)標(biāo)。管理理者作決決策時，常常會受到到納入績績效評估估及獎酬酬計劃項項目之影影響，而而與績效效評估及及獎酬計計劃無關(guān)關(guān)之項目目，管理理者就容容易忽視視它。因因此，一一般指針針較能左左右單位位

15、績效評評估之結(jié)結(jié)果。(2)一一般指標(biāo)標(biāo)通常屬屬于落后后指標(biāo)，以以財務(wù)指指標(biāo)居多多；而特特殊指標(biāo)標(biāo)屬于領(lǐng)領(lǐng)先指標(biāo)標(biāo)，以非非財務(wù)性性指標(biāo)居居多。由由于管理理者較不不重視特特殊指標(biāo)標(biāo)，由此此可見其其亦不重重視領(lǐng)先先指標(biāo)及及非財務(wù)務(wù)性指標(biāo)標(biāo)，反而而較重視視財務(wù)指指標(biāo)。如如此一來來，則與與平衡計計分卡的的精神背背道而馳馳。.（20004）延延續(xù)前述述之研究究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)平衡計計分卡制制度下，當(dāng)當(dāng)管理者者對各單單位之策策略信息息有一定定程度之之了解時時，當(dāng)其其對各單單位作績績效評估估，會考考慮與策策略連結(jié)結(jié)之指標(biāo)標(biāo)（特殊殊指標(biāo)）。亦即，當(dāng)當(dāng)管理者者不了解解各單位位之策略略內(nèi)容時時，其在在作績效效評估較較容易去

16、去考慮一一般指標(biāo)標(biāo)之結(jié)果果，而忽忽略特殊殊指標(biāo)。雖然和之之研究均均顯示，管管理者作作績效評評估時，容容易傾向向于參考考一般指指標(biāo)之結(jié)結(jié)果，但但是管理理者取得得關(guān)于策策略連結(jié)結(jié)信息之之多寡，會會影響其其作績效效評估之之結(jié)果。因此，當(dāng)當(dāng)管理者者擁有詳詳盡的策策略信息息時，其其將注重重與策略略連結(jié)指指標(biāo)之結(jié)結(jié)果，無無論該指指標(biāo)為一一般或特特殊指標(biāo)標(biāo)。上述研究究提供一一項重要要的管理理意涵：成功執(zhí)執(zhí)行平衡衡計分卡卡制度之之先決條條件，系系管理者者必須充充分了解解績效指指針和組組織策略略連結(jié)之之相關(guān)信信息，才才能在作作績效評評估時，參參考與策策略連結(jié)結(jié)之指標(biāo)標(biāo)。另外外，當(dāng)管管理者了了解策略略連結(jié)之之相關(guān)

17、信信息時，不不僅會參參考特殊殊指標(biāo)之之結(jié)果，亦亦不會刻刻意忽略略一般指指標(biāo)，績績效評估估結(jié)果將將更為客客觀。從平衡計計分卡績績效指標(biāo)標(biāo)衡量效效果之文文獻(xiàn)中，可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)評分者者容易因因為本身身的背景景、認(rèn)知知、信息息擷取程程度等因素素，而影影響其對對組織之之績效評評分。而而且，績績效指針針分?jǐn)?shù)，不不一定代代表組織織之真正正績效。非營利組組織在推推行平衡衡計分卡卡時，可可能會面面臨項目目負(fù)責(zé)人人不穩(wěn)定定、政策策的持續(xù)續(xù)性差異異等困境境，或因因為政府府機(jī)關(guān)對對新管理理文化改改變適應(yīng)應(yīng)較慢，而而使得平平衡計分分卡無法法得到創(chuàng)創(chuàng)造績效效的第一一線員工工認(rèn)同。這不僅僅無法期期望他們們能重視視指標(biāo)與與策略

18、間間的因果果關(guān)系，也也不會將將平衡計計分卡之之信息應(yīng)應(yīng)用到實實際工作作上，如如此將會會使平衡衡計分卡卡逐漸失失去與組組織成功功策略目目標(biāo)之間間結(jié)合的的緊密度度，這也也是非營營利組織織在導(dǎo)入入平衡計計分卡時時常見的的瓶頸。貳、其它它政府績績效評估估文獻(xiàn)探探討除了平衡衡計分卡卡外，美美國聯(lián)邦邦政府、美國政政府會計計準(zhǔn)則委委員會(, )，以及及美國審審計總署署(, )都已實實行一些些策略與與績效評評估連結(jié)結(jié)的方法法，茲說說明如下下：美國聯(lián)邦邦政府的的績效管管理問題題美國聯(lián)邦邦政府目目前正積積極發(fā)展展關(guān)鍵國國家績效效指標(biāo)（）體系。盡管美國聯(lián)邦政府早就有豐富的各項人口，經(jīng)濟(jì)，社會統(tǒng)計資料，但如何建立一套

19、簡要的關(guān)鍵國家績效指標(biāo)來表達(dá)美國政府整體的績效，系聯(lián)邦政府目前熱門的話題（由及負(fù)責(zé)規(guī)劃及推動）。其主要的衡量項目環(huán)繞著國家整體進(jìn)展（），生活水平（），生活質(zhì)量（），及國家持續(xù)能力（）。此重要工作目前進(jìn)行約一年，仍在持續(xù)推動中。早在19993年年政府績績效及成成果法(, )通過前前，美國國聯(lián)邦政政府對于于結(jié)合績績效評估估與政府府預(yù)算的的制度倡倡導(dǎo)，其其實已經(jīng)經(jīng)有下列列的進(jìn)程程 (蘇彩彩足, 20004)：19499年時由由胡佛委委員會提提出績效效預(yù)算制制度(, )19655年約翰翰遜總統(tǒng)統(tǒng)推動設(shè)設(shè)計計劃劃預(yù)算制制度(, )19733年時尼尼克松總總統(tǒng)實行行目標(biāo)管管理(, )19777年卡特特總統(tǒng)

20、則則推動零零基預(yù)算算制度(, )之后一九九九O年代發(fā)發(fā)展的績績效預(yù)算算（）進(jìn)進(jìn)一步地地主張公公共組織織的預(yù)算算必須與與中長程程策略計計劃相結(jié)結(jié)合，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以組組織整體體的目標(biāo)標(biāo)為導(dǎo)向向，并以以績效評評估為手手段，要要求公共共組織建建立公共共策略規(guī)規(guī)劃暨績績效預(yù)算算的中程程計劃預(yù)預(yù)算架構(gòu)構(gòu)。而19993年通通過的基基于績效效管理的的原則，其其內(nèi)容明明確規(guī)定定績效信信息與政政府預(yù)算算結(jié)合的的具體方方式與執(zhí)執(zhí)行時程程，并且且可以簡簡述為以以下五點點：(1)政政府機(jī)關(guān)關(guān)須提出出為期至至少五年年的策策略規(guī)劃劃報告，以解解釋所屬屬機(jī)關(guān)之之任務(wù)與與長期目目標(biāo)。(2)各各機(jī)關(guān)須須提出年度績績效計劃劃，以以描述機(jī)

21、機(jī)關(guān)之績績效指標(biāo)標(biāo)與其衡衡量方式式。(3)各各機(jī)關(guān)須須繳交年度績績效報告告，自自己評論論前一年年度之績績效表現(xiàn)現(xiàn)，若有有未能達(dá)達(dá)到預(yù)定定目標(biāo)情情形，則則必須在在其中提提出解釋釋并陳述述改進(jìn)時時程表。(4)各各機(jī)關(guān)得得在年年度績效效計劃書書中，得得免除部部分法律律及命令令的約束束，使使管理者者擁有較較大的管管理彈性性，但機(jī)機(jī)關(guān)得在在年度度績效報報告書中詳述述降低管管制后的的成果。(5)于于19999年度度，預(yù)算算文件中中才首度度提出各各機(jī)關(guān)衡衡量之結(jié)結(jié)果。雖雖然已于于19993年頒頒布，美美國政府府采取的的是循序序漸進(jìn)的的方法，使使得大部部分機(jī)關(guān)關(guān)于19997年年時才正正式納入入執(zhí)行范范圍。布什

22、總統(tǒng)統(tǒng)為了更更進(jìn)一步步的宣揚(yáng)揚(yáng)的信念念，上任任后，先先于20001年年實行總總統(tǒng)管理理議程(s , )，包括括了五個個重要部部分:(1)人人力資本本之策略略管理、(2)競爭力力之采購購、(33)加強(qiáng)強(qiáng)財務(wù)績績效、(4)推推動電子子化政府府、以及及(5)預(yù)算和和績效之之整合()。該項項整合被被公認(rèn)為為是最核核心的部部分，目目的在于于加強(qiáng)各各機(jī)關(guān)計計劃的績績效信息息質(zhì)量，協(xié)協(xié)助政府府制定預(yù)預(yù)算決策策與有效效管理資資源。而而負(fù)責(zé)統(tǒng)統(tǒng)籌執(zhí)行行的是預(yù)算管管理局()。特別設(shè)設(shè)計了一一套評分分機(jī)制，五五項管理理議程各各有不同同的評分分標(biāo)準(zhǔn)，而而行政機(jī)機(jī)關(guān)每季季都必須須接受評評估，評評估結(jié)果果自20003年年

23、度開始始將隨同同預(yù)算書書一并公公開。所謂的計計劃評量量工具(, )，是布布什政府府于20003年年所提出出的另一一項計劃劃。其目目的為評評估各部部會內(nèi)各各個支出出計劃的的實際表表現(xiàn)，并并期待與與能產(chǎn)生生輔助與與強(qiáng)化的的效果。模式有有以下幾幾個重點點:(1)利利用問卷卷調(diào)查方方法，于于問卷上上設(shè)計了了數(shù)十個個問題，包包括了計計劃的目目的與設(shè)設(shè)計、策策略規(guī)劃劃、計劃劃之管理理、計劃劃之成果果與課責(zé)責(zé)性四項項，而比比重分別別為200%、10%、20%、50%。(2)如如果計劃劃的目的的清楚、規(guī)劃完完整、有有好的管管理，并并能具體體顯示計計劃的成成效，就就能獲得得較高的的分?jǐn)?shù)。根據(jù)分分?jǐn)?shù)高低低，的評評

24、等結(jié)果果分為四四級，分分別為很有成成效、中等等有效、尚尚可、沒有有成效。另外外還有第第五類成效未未顯示，是指指該計劃劃尚未建建立適合合的績效效指標(biāo)，或或是未能能提供客客觀數(shù)據(jù)據(jù)。(3)亦亦為循序序漸進(jìn)方方式，220044年度先先評估220%的的計劃，2005年再增加20%，每年增加20%，如此，至2008會計年度時，所有計劃都將納入評估范圍。(4)制制訂之精精神與是是相同的的，但實實施的結(jié)結(jié)果會更更為有效效的衡量量各部門門的績效效結(jié)果。與之評估估單位不不同，前前者關(guān)心心的是各各機(jī)關(guān)五五項管理理議程程，后后者則以以每一項項計劃劃為評評估單位位。(5)前前一年度度已經(jīng)評評估過的的計劃，必必須針對對

25、所提供供的建議議進(jìn)行改改善，來來年再重重新接受受評鑒。整體言之之，九OO年代可可說是新績效效預(yù)算（）或或企業(yè)業(yè)精神預(yù)預(yù)算制度度（）的的年代。這一波波的預(yù)算算改革雖雖從五OO年代的的績效效預(yù)算制制度與與六O年代的的設(shè)計計計劃預(yù)預(yù)算制度度中擷擷取了部部份的概概念與作作法，但但是它與與這兩個個制度亦亦有相當(dāng)當(dāng)?shù)牟町惍?。不同同于過去去績效預(yù)預(yù)算關(guān)注注政府的的工作、作為、產(chǎn)出（）、投入（）與過程（），新績效預(yù)算可稱為任務(wù)導(dǎo)向預(yù)算，所關(guān)切的重點是政府施政的成果（）或結(jié)果（）；不同于過去設(shè)計計劃預(yù)算制對方案采極為廣泛的定義，鼓吹跨部會的預(yù)算編制，新績效預(yù)算對方案采以狹義定義，將方案定義為在特定機(jī)關(guān)內(nèi)之特定相

26、關(guān)活動的組合（, 1997）。以美國各州政府為例，在九O年代，大約有32個州政府立法通過建立以績效為基礎(chǔ)的預(yù)算制度（; ），立基于策略規(guī)劃與績效評估兩大概念之上，企圖將預(yù)算決策者的關(guān)注焦點從政府的投入與所從事的活動轉(zhuǎn)移到政府產(chǎn)出所帶來的結(jié)果（, 1994；, 1996）。廣義的績績效預(yù)算算包含績績效基礎(chǔ)礎(chǔ)（）、計劃基基礎(chǔ)（）及及零基（）的預(yù)算方式（, 1999）?？冃ЩA(chǔ)的預(yù)算是指預(yù)算依照各機(jī)關(guān)預(yù)期的績效程度來分配，預(yù)算中包含績效指針（）及績效目標(biāo)（）。計劃基礎(chǔ)的預(yù)算是指預(yù)算分配是依照機(jī)關(guān)的計劃或服務(wù)，預(yù)算中包含計劃的目標(biāo)、活動，及與其相關(guān)的計劃輸入與輸出。零基預(yù)算是指預(yù)算的編列從零計起，不管

27、目前的預(yù)算水平或用度，預(yù)算中包含所有支出的評估與分析。完整的預(yù)預(yù)算過程程包括預(yù)預(yù)算編制制、審議議、執(zhí)行行與決算算審計四四大階段段，在每每個不同同的階段段都有許許多使用用績效信信息的機(jī)機(jī)會與必必要性，而而不同的的預(yù)算階階段，績績效信息息之使用用不盡相相同，說說明如下下:預(yù)算編制制階段：著重于于是否參參考績效效指針以以為計劃劃經(jīng)費配配置之依依據(jù)，相相對的，各各機(jī)關(guān)內(nèi)內(nèi)部在編編制概算算時是否否參考組組織內(nèi)部部的績效效信息，就就未受到到應(yīng)有之之重視。但不論論是機(jī)關(guān)關(guān)內(nèi)部的的概算編編制過程程、或是是分配機(jī)機(jī)關(guān)經(jīng)費費的匯整整預(yù)算案案過程，績績效信息息所能發(fā)發(fā)揮的參參考功能能都是非非常重要要的。預(yù)算審議議階

28、段：由于議議員在審審查預(yù)算算時，面面對其政政策優(yōu)先先級的考考慮、利利益團(tuán)體體的壓力力與其它它種種因因素的交交織，必必不能記記得績效效信息存存在的意意義。績績效信息息雖不一一定會改改變最后后國會的的預(yù)算審審議結(jié)果果，但常常具有改改變預(yù)算算辯論用用語的結(jié)結(jié)果。政政府機(jī)關(guān)關(guān)如果能能夠在預(yù)預(yù)算案中中，詳細(xì)細(xì)描述機(jī)機(jī)關(guān)目標(biāo)標(biāo)、計劃劃內(nèi)容、經(jīng)費需需求與預(yù)預(yù)期成果果之間的的關(guān)系，以以表達(dá)、溝通和和說服預(yù)預(yù)算請求求之合理理性，多多少能使使議員在在審議預(yù)預(yù)算時注注意到績績效的問問題。如如果國會會也能清清楚的表表示出它它的績效效期望，也也會降低低機(jī)關(guān)在在執(zhí)行預(yù)預(yù)算時的的困惑與與焦慮。預(yù)算執(zhí)行行階段：此部分分受到績

29、績效評估估的影響響為最大大。即使使在預(yù)算算形成階階段，績績效信息息并未發(fā)發(fā)揮實質(zhì)質(zhì)影響，到到了預(yù)算算執(zhí)行階階段，這這些績效效信息仍仍可以產(chǎn)產(chǎn)生極大大的幫助助。其實實，績效效好或不不好的原原因多且且復(fù)雜，不不容易認(rèn)認(rèn)定，因因此績效效評估的的結(jié)果很很難明確確回答何何以某一一計劃表表現(xiàn)好或或不好的的問題，但但它至少少可以協(xié)協(xié)助找出出預(yù)算執(zhí)執(zhí)行過程程中的各各項缺點點與弊端端，以此此拿來監(jiān)監(jiān)督、評評估與改改進(jìn)各項項產(chǎn)生與與服務(wù)的的質(zhì)量。預(yù)算審計計階段：此階段段的主要要意義在在發(fā)揮回回饋與課課責(zé)的功功能。結(jié)結(jié)果必然然要能導(dǎo)導(dǎo)引機(jī)關(guān)關(guān)為其原原先設(shè)定定的策略略目標(biāo)作作適當(dāng)?shù)牡恼{(diào)整，并并且擬定定新年度度的計劃劃

30、與活動動。此結(jié)結(jié)果也是是也是政政府機(jī)關(guān)關(guān)機(jī)關(guān)持持續(xù)進(jìn)步步的動力力之一；另外一一方便，績績效評估估結(jié)果也也可作為為人員的的賞罰依依據(jù)，并并塑造組組織內(nèi)部部的課責(zé)責(zé)文化。美國政府府會計準(zhǔn)準(zhǔn)則委員員會() 觀點點盡管平衡衡計分卡卡日益受受到重視視，但以以美國為為例，真真正采用用平衡計計分卡作作為策略略管理工工具者仍仍為少數(shù)數(shù)。例如如在 (20002)的的研究中中，美國國受調(diào)查查的一三三2個城城市只有有11個使使用平衡衡計分卡卡，但絕絕大多數(shù)數(shù)都奉行行政府會會計準(zhǔn)則則委員會會（，）的第第二號觀觀念公報報服務(wù)務(wù)努力及及成果報報導(dǎo)（，）。該公報發(fā)布于1994年，其重點在強(qiáng)調(diào)欲達(dá)成政府會計以負(fù)責(zé)性（）為核心

31、之使命，各州及地方政府必須在年度報告上除了財務(wù)數(shù)據(jù)外，包括其它非財務(wù)資料，以彰顯政府全體或政府某部門的設(shè)定目標(biāo)是否達(dá)成。該公報針對政府環(huán)保，醫(yī)療，教育，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，警察，捷運(yùn)等12大項目提供許多具體的衡量指標(biāo)。除了發(fā)布觀念公報之外，還透過下列各項研究活動來推廣的影響力：舉辦包括括50000個各各州及地地方政府府發(fā)展及及實施績績效評估估（或）之之實務(wù)調(diào)調(diào)查。建構(gòu)專門門網(wǎng)站（）提供地方、州、聯(lián)邦，以及外國政府對績效評估的相關(guān)信息。舉辦包括括一三000個政政府單位位使用績績效評估估指針的的現(xiàn)況及及成效調(diào)調(diào)查；此此外亦提提供包括括26個州州及地方方政府進(jìn)進(jìn)行績效效評估活活動成果果之個案案研究（包包括,

32、, 等州州及鳳凰凰城等城城市）。提供一般般民眾對對政府績績效評估估成果之之討論（）。提出有關(guān)關(guān)溝通政政府績效效有效方方法的特特別報告告(20000年年)。該報報告中建建議必須須注意116個要要點，以以便有效效的溝通通：(1)說說明目的的及討論論范圍(2)清清楚指出出部門或或計劃的的主要目目的及目目標(biāo)（）(3)確確定目的的前所咨咨詢的對對象(4)適適合不同同階層讀讀者所需需注意的的信息(5)對對結(jié)果及及面對挑挑戰(zhàn)的簡簡要大綱綱(6)集集中討論論于關(guān)鍵鍵衡量(7)確確定資料料的可靠靠性(8)確確定資料料與結(jié)果果間的攸攸關(guān)性(9)討討論所使使用的資資源及效效率問題題(10)人民或或顧客的的看法或或印

33、象(11)績效的的比較標(biāo)標(biāo)的（如如與過去去績效比比或與預(yù)預(yù)期目標(biāo)標(biāo)比）(12)影響結(jié)結(jié)果的主主要因素素(一三)綜合性性與細(xì)節(jié)節(jié)性的資資料(14)各期間間的一致致性(一五)容易搜搜尋及了了解(16)固定及及時的數(shù)數(shù)據(jù)提供供雖然的報報導(dǎo)要求求著重點點似乎是是在績效效評估，但但各州及及地方政政府在實實施時，其其實仍然然相當(dāng)注注意在整整體政府府策略規(guī)規(guī)劃中的的意義。例如伊伊利諾伊伊州產(chǎn)生生報告的的策略管管理制度度，針對對公共部部門的特特色便有有相當(dāng)深深入的描描述(如圖2-5)。圖2-55 伊利利諾伊州州州政府府策略規(guī)規(guī)劃及績績效衡量量體系此外，伊伊利諾伊伊州的經(jīng)經(jīng)驗指出出政府各各部門，各各階層中中的人

34、員員對同一一組績效效指標(biāo)所所欲達(dá)成成的結(jié)果果有不一一致的解解釋，故故有效溝溝通的確確是一大大問題。在（20002）的的報告中中，受調(diào)調(diào)查城市市認(rèn)為自自己所實實施的平平衡計分分卡尚稱稱成功者者約為一一半。而而認(rèn)為阻阻礙平衡衡計分卡卡成功或或影響其其不實施施平衡計計分卡的的主要原原因為：平衡計分分卡及員員工的獎獎勵缺乏乏直接聯(lián)聯(lián)系。管理階層層忙于解解決短期期急迫性性問題。缺乏高階階領(lǐng)導(dǎo)階階層的有有力支持持。相對的，受受訪單位位認(rèn)為平平衡計分分卡的主主要成功功因素在在于：高階領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的承諾諾及支持持。中級及基基層員工工的充分分認(rèn)知及及認(rèn)同。追求卓越越績效的的組織文文化。由于的報報導(dǎo)對州州及地方方政府有

35、有重大的的影響力力，而尚尚未在公公共部門門充分落落實前，大大部分州州及地方方政府應(yīng)應(yīng)該不大大可能全全力擁抱抱平衡計計分卡。而之架構(gòu)雖雖然不及及平衡計計分卡完完整，但但不失為為改善政政府績效效一個較較為簡單單的方法法。美國審計計總署(，)觀點的使命（）十分簡單清楚：協(xié)助國會完成其憲法所賦予之職責(zé)，確保聯(lián)邦政府負(fù)責(zé)性之達(dá)成及改善及績效，以造福人民。基本上是依照1993年通過的政府績效及成果法案（）之規(guī)范，審查聯(lián)邦政府之各部門，按照其使命有效率地達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。雖然未正式采用平衡計分卡作為分析架構(gòu)，但在許多審計意見中所表達(dá)出來的觀點平衡計分卡之精神十分相符。由1999年起發(fā)展針對各聯(lián)邦部會的績效及負(fù)責(zé)

36、性系列：重大管理挑戰(zhàn)及項目風(fēng)險。以 2003年對國防部提出下列的審查意見為例：加強(qiáng)策略略規(guī)劃及及預(yù)算程程序。雇用，支支持及保保持軍事事及民間間人力。克服支持持體系的的未具效效率。面對及克克服數(shù)十十年來財財務(wù)管理理的老問問題。有效地管管理信息息科技的的投資。改善國防防部武器器采購體體系及簽簽約風(fēng)險險。以上這些些意見大大約與強(qiáng)強(qiáng)調(diào)人力力，科技技，組織織資本的的看法相相同。但但是在的的分析中中特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的重重大趨勢勢的人口口，社會會，經(jīng)濟(jì)濟(jì)對聯(lián)邦邦各部會會的可能能影響。例如，在在有關(guān)社社會福利利的規(guī)劃劃中，特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)人口老老化的大大趨勢。20008年起起，美國國二次大大戰(zhàn)后的的嬰兒潮潮將第一一次開

37、始始領(lǐng)取社社會保險險金。而而在20030年年時，美美國655歲以上上的老年年人將由由現(xiàn)在的的12%暴增到到20%，而工工作人口口的增加加率將成成為現(xiàn)在在的1/3。除除非生產(chǎn)產(chǎn)力大幅幅提升，否否則工作作人口增增加率的的大幅減減少將降降低聯(lián)邦邦收入成成長，進(jìn)進(jìn)而影響響社會保保險的財財務(wù)收支支平衡。這種長長期趨勢勢的掌握握對聯(lián)邦邦政策的的策略規(guī)規(guī)劃至為為重要。此外，及及都十分分重視跨跨代公平平性() 的實實踐。意意即每代代的公民民不能過過度使用用其資源源( 例如如造成大大量預(yù)算算赤字)，以免免損及未未來公民民之權(quán)益益。由于于未來公公民尚未未出生，不不可能表表達(dá)其對對當(dāng)前施施政之滿滿意度，因因此政府府

38、單位在在進(jìn)行策策略規(guī)劃劃時，必必須加強(qiáng)強(qiáng)當(dāng)前施施政對未未來沖擊擊的影響響，此項項特殊考考慮使公公共部門門在實施施平衡計計分卡時時涵蓋面面更為復(fù)復(fù)雜。美國及英英國等先先進(jìn)國家家，在政政府部門門的績效效評估上上頗有值值得學(xué)習(xí)習(xí)之處。而亞洲洲國家中中新加坡坡向來以以政府部部門績效效卓越著著稱。因因此，本本報告將將于下一一章討論論新加坡坡推行平平衡計分分卡之經(jīng)經(jīng)驗。第三章新新加坡政政府推行行平衡計計分卡之之經(jīng)驗以醫(yī)療療體系為為例本章將以以醫(yī)療體體系為例例，討論論新加坡坡政府推推行平衡衡計分卡卡的經(jīng)驗驗。新加加坡政府府醫(yī)療體體系實施施平衡計計分卡平平均有兩兩年以上上的時間間，也已已經(jīng)有相相當(dāng)大之之成效。

39、新加坡坡政府醫(yī)醫(yī)療體系系對平衡衡計分卡卡在醫(yī)院院績效管管理之運(yùn)運(yùn)用、醫(yī)醫(yī)院各部部門績效效評估指指標(biāo)之建建立、財財務(wù)、質(zhì)質(zhì)量指針針之衡量量、行政政單位績績效評核核、作業(yè)業(yè)流程改改善、信信息系統(tǒng)統(tǒng)之配合合運(yùn)作等等都有相相當(dāng)深刻刻的經(jīng)驗驗，這些些相信對對國內(nèi)政政府部門門推動績績效衡量量指標(biāo)之之建立時時，能有有很大之之幫助。以下將先先簡介新新加坡的的醫(yī)療保保衛(wèi)體系系，之后后再討論論兩家具具有代表表性的醫(yī)醫(yī)療組織織實行平平衡計分分卡的過過程。一、醫(yī)療療體系結(jié)結(jié)構(gòu)新加坡的的衛(wèi)生保保健體系系分二大大類，簡簡述如下下：政府提供供之公共共醫(yī)療體體系采公公辦民營營方式，分分為兩大大集團(tuán)(共177所醫(yī)院院，服務(wù)務(wù)量

40、占117%)國立保健健集團(tuán)新加坡保保健服務(wù)務(wù)集團(tuán)心理健康康學(xué)院全國皮膚膚中心竹腳婦幼幼醫(yī)院國立腦神神經(jīng)醫(yī)學(xué)學(xué)院亞歷山大大醫(yī)院陳篤生醫(yī)醫(yī)院樟宜綜合合醫(yī)院新加坡中中央醫(yī)院院國立大學(xué)學(xué)醫(yī)院全國心臟臟中心國立癌癥癥中心全國牙科科中心全國眼科科中心私人醫(yī)生生提供之之私營醫(yī)醫(yī)療診所所體系占占服務(wù)量量83% (112000所)新加坡醫(yī)醫(yī)療制度度的特色色：1.落實實轉(zhuǎn)診制制度：若若病人未未經(jīng)家庭庭醫(yī)師或或其它診診所轉(zhuǎn)診診，直接接前往醫(yī)醫(yī)院看病病，則需需完全自自負(fù)所有有醫(yī)療費費用，政政府不予予補(bǔ)助。2.實施施醫(yī)藥藥保健儲儲蓄計劃劃。此此為一種種強(qiáng)制性性的儲蓄蓄計劃，每每人均設(shè)設(shè)有一個個獨立的的賬戶，每每月自薪薪

41、水中攤攤提一定定比率（6%）金額于該賬戶，若生病看醫(yī)師付錢時，病人支付部分即由該賬戶中扣款，該儲蓄賬戶內(nèi)存款若未用完可轉(zhuǎn)移給繼承人。二、新加加坡健康康促進(jìn)署署與A醫(yī)院簡簡介健康促促進(jìn)署(, )是新加坡坡衛(wèi)生部部的一個個單位，它它的宗旨旨是透過過健康促促進(jìn)與教教育，來來預(yù)防疾疾病、降降低殘障障及早產(chǎn)產(chǎn)兒死亡亡，促使使新加坡坡人民有有高的健健康生活活質(zhì)量。的組織織架構(gòu)如如下：由專家組成之董事會推舉總裁()進(jìn)行規(guī)劃與管理成人健康促進(jìn)部門行銷與溝通部門學(xué)生健康服務(wù)部門研究與資訊管理部門服務(wù)部門五個部門門是直接接隸屬于于總裁下下面，而而各自部部門的業(yè)業(yè)務(wù)分述述如下:部門業(yè)務(wù)健康促進(jìn)進(jìn)計劃成人健康康促進(jìn)部

42、門門健康計劃劃管理、營養(yǎng)計劃劃管理、成人健檢檢禁煙活動動、設(shè)立立營養(yǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、加加強(qiáng)健康康食品供供應(yīng)、推推行健康康食品標(biāo)標(biāo)示、艾艾滋病教教育活動動、成人人健康檢檢查計劃劃等學(xué)生健康康服務(wù)部門門注射免疫疫預(yù)防針針、牙醫(yī)服務(wù)務(wù)、視力檢查查健康篩檢檢、預(yù)防防注射、健康教教育、牙牙齒檢查查、處理理學(xué)生特特殊健康康問題 (例如如視力缺缺失、11肥胖、氣喘、體重過過輕、過過矮)、牙科科保健與與教育等等營銷與溝通部門門營銷、資資源發(fā)展展、收集集健康信信息無詳細(xì)資資料研究與信信息管理理部門研究與評評估項目目、健康康信息管管理無詳細(xì)資資料服務(wù)部門門財務(wù)管理理、人力力資源管管理、行政管理理等無詳細(xì)資資料另設(shè)門診診服

43、務(wù)中心心主要服務(wù)務(wù)對象為為診所之專專診個案案無詳細(xì)資資料19999年新加加坡政府府財政部部提出平平衡計分分卡之計計劃，希希望可以以適用于于政府部部門單位位。為了了建立適適用于新新加坡國國民健康康的愿景景并配合合財政部部提出之之計劃，于于20002年執(zhí)執(zhí)行平衡衡計分卡卡項目，并并于20003年年成立平平衡計分分卡跨部部門工作作小組，成成員包括括院長與與其它相相關(guān)服務(wù)務(wù)部門人人員；同同時由總總裁與相相關(guān)部門門主管組組成組織織最高執(zhí)執(zhí)行委員員會（），共共同推展展與執(zhí)行行平衡計計分卡。認(rèn)為平衡衡計分卡卡是一種種管理系系統(tǒng)，它它在財務(wù)務(wù)、溝通通、任務(wù)務(wù)與策略略管理下下達(dá)成企企業(yè)策略略目標(biāo)、同時能能夠測量

44、量企業(yè)績績效。平平衡計分分卡包括括財務(wù)/股東、顧客、內(nèi)部程程序、及及學(xué)習(xí)與與成長等等四個構(gòu)構(gòu)面。亦亦認(rèn)為平平衡計分分卡可作作為未來來的挑戰(zhàn)戰(zhàn)目標(biāo)、平衡計計分卡是是結(jié)合工工作過程程系統(tǒng)，而而朝向的的使命及及愿景發(fā)發(fā)展，同同時平衡衡計分卡卡也是結(jié)結(jié)合行動動與協(xié)助助我們作作對事情情。訂定定的績效效衡量指指標(biāo)有:免疫追追蹤達(dá)標(biāo)標(biāo)率、篩篩檢達(dá)標(biāo)標(biāo)率、文文件紀(jì)錄錄完成率率、父母母參與率率、轉(zhuǎn)診診完成率率、轉(zhuǎn)診診錯誤率率等。推行平衡衡計分卡卡人人有有責(zé)，必必須做到到全員參參與，且且訊息能能夠透過過幽默方方式傳遞遞給每位位員工，實行的方式例如玩游戲、舉辦平衡計分卡活動營、院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、及宣傳工具（如原子筆等）。新

45、加坡坡A醫(yī)院本計劃接接著介紹紹新加坡坡推行平平衡計分分卡績效效卓著的的A醫(yī)院。A醫(yī)院的的背景資資料如下下:新加坡AA醫(yī)院之之背景資資料愿景讓國人延延年益壽壽，生活活更健康康使命在一個終終身學(xué)習(xí)習(xí)、研究究發(fā)展的的環(huán)境中中，通過過以患者者為中心心的優(yōu)質(zhì)質(zhì)保健服服務(wù)，促促進(jìn)國人人的健康康，減少少疾病，我我們服務(wù)務(wù)的宗旨旨隨手手可得，始始終無間間全全面周到到，效高高質(zhì)優(yōu)歷史60年床位(220033年基本本數(shù)據(jù))397床床入院人數(shù)數(shù)(20003年年基本資資料)16,2295人人平均住院院天數(shù)(20003年基基本資料料)5.2天天?？崎T診診人數(shù)(20003年基基本資料料)一三0,3899人急診人數(shù)數(shù)(20

46、003年年基本數(shù)數(shù)據(jù))48,6675人人A醫(yī)院在在四年前前曾經(jīng)面面臨關(guān)閉閉的危機(jī)機(jī)，當(dāng)時時該醫(yī)院院醫(yī)療技技術(shù)不佳佳、環(huán)境境也十分分臟亂，因因此沒有有人愿意意到此看看病。由由現(xiàn)任院院長接任任之后，進(jìn)進(jìn)行了一一項工程程浩大的的組織重重整，院院長帶著著使命感感來經(jīng)營營這家醫(yī)醫(yī)院，同同時也要要求員工工積極配配合。重整后，該該醫(yī)院情情況改善善很多，員員工分區(qū)區(qū)認(rèn)養(yǎng)庭庭園，自自行打掃掃，從院院長到員員工看到到垃圾一一定主動動檢起；而足球球場、停停車埸開開放給民民眾使用用；廚房房比照空空中廚房房按病人人別分裝裝，并有有保溫之之設(shè)備。該院時時常與廠廠商合作作，免費費進(jìn)行空空間設(shè)備備之改善善，例如如：老人人中心

47、旁旁則設(shè)計計一個老老人之居居家設(shè)備備，像桌桌子、椅椅子、柜柜子、浴浴室之扶扶手.等，讓讓病人于于等候看看病時，可可以參觀觀設(shè)備，并并選擇適適合自己己之家具具。員工也往往往親自自參與改改造，只只要員工工們覺得得任何可可以改善善之情況況，會主主動去執(zhí)執(zhí)行，執(zhí)執(zhí)行完后后才向院院長報告告。例如如：在接接待外賓賓辦公室室之墻壁壁上，設(shè)設(shè)計醫(yī)院院目前實實施之管管理工具具及監(jiān)測測指標(biāo)，像像平衡計計分卡、品管圈圈、病人人看診等等候流程程之改善善等；候候診區(qū)之之布置；老人之之居家設(shè)設(shè)備之布布置，皆皆是員工工主動參參與。同時A醫(yī)醫(yī)院引進(jìn)進(jìn)了許多多管理工工具，以以改善服服務(wù)質(zhì)量量，進(jìn)而而提升經(jīng)經(jīng)營績效效，茲說說明如

48、下下:質(zhì)量管理理A醫(yī)院的的質(zhì)量概概念是：對待待病人像像對待我我們的母母親一樣樣，為病病人提供供優(yōu)質(zhì)的的照護(hù)和和服務(wù)，而而無需特特別安排排。，院院長常掛掛嘴上說說:當(dāng)員員工愿意意把自己己母親放放心交給給你(醫(yī)院)治療就就表示我我們質(zhì)量量做得好好。，該該院也進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)活動動，例如如:全天主主動性(我看到到，我做做)、團(tuán)體體主動性性(我們看看到，我我們做)、質(zhì)量量圈、臨臨床路徑徑、六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差(界定、衡量、分析、改進(jìn)、控制)、流程程再造：如門、急診就就醫(yī)流程程再造、爭取認(rèn)認(rèn)證如通通過90002、140001等等等。標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)主動到全全世界醫(yī)醫(yī)院或企企業(yè)進(jìn)行行學(xué)習(xí)，如如、知名名航空公公司及飯

49、飯店等。平衡計分分卡之實實施A醫(yī)院在在兩年前前引進(jìn)平平衡計分分卡，根根據(jù)醫(yī)院院之使命命、愿景景以財務(wù)務(wù)、顧客客、內(nèi)部部程序、學(xué)習(xí)成成長建構(gòu)構(gòu)全院及及各部門門績效管管理之指指標(biāo)，上上至院長長下至員員工均樂樂于推動動，且隨隨時監(jiān)測測指標(biāo)，約約每月一一次。以以院長辦辦公室為為例，同同仁將及及統(tǒng)計或或成長圖圖放在會會議室之之墻壁上上，以便便隨時提提醒、隨隨時監(jiān)測測、未達(dá)達(dá)目標(biāo)時時以紅色色表示，達(dá)達(dá)目標(biāo)時時以綠色色表示。下表是是A醫(yī)院實實施平衡衡計分卡卡之步驟驟:步驟A醫(yī)院之之實施步驟一定義使命命與愿景景。澄清組組織使命命、愿景景與核心心價值我們致力力透過以以病人為為中心的的高質(zhì)量量醫(yī)療服服務(wù)來提提升健

50、康康，減少少疾病，同同時冀望望該服務(wù)務(wù)能夠達(dá)達(dá)成容易易取得并并且完善善，以及及全面性性、適當(dāng)當(dāng)性并且且具成本本效率性性兩個特特性，而而該醫(yī)療療環(huán)境是是持續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)并有有相關(guān)研研究信息息。步驟二決定組織織策略以以及計分分卡的形形式。有系統(tǒng)統(tǒng)地闡述述組織的的策略、描述策策略構(gòu)面面()步驟二決定組織織策略以以及計分分卡的形形式。有系統(tǒng)統(tǒng)地闡述述組織的的策略、描述策策略構(gòu)面面()顧客構(gòu)面面“該醫(yī)院院期望所所有的顧顧客都能能享受容容易取得得、完善善、全面面性、適適當(dāng)性，且且具成本本效率的的高質(zhì)量量醫(yī)療服服務(wù)”。學(xué)習(xí)與成成長構(gòu)面面“為了成成功，我我們必須須提供員員工一個個持續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)的環(huán)環(huán)境，同同時提供供相關(guān)

51、的的醫(yī)療研研究”。步驟三為組織建建立策略略目標(biāo)。建立主主要廣泛泛的目標(biāo)標(biāo)、建立立策略地地圖策略目標(biāo)標(biāo)部分請請參閱表表3-11策略地圖圖請參閱閱圖3-1步驟四建立衡量量指標(biāo)。衡量指指針是衡衡量策略略目標(biāo)的的達(dá)成程程度衡量指指標(biāo)必須須與員工工績效衡衡量做聯(lián)聯(lián)結(jié)如果沒沒有合適適直接的的衡量指指標(biāo)，則則須有代代替指標(biāo)標(biāo)()參閱表33-2步驟五實行平衡衡計分卡卡以利達(dá)達(dá)成策略略目標(biāo)。必須與與員工溝溝通衡量量指標(biāo)，并并確定所所需信息息持續(xù)被被追蹤參閱表33-2步驟六修訂動態(tài)態(tài)的平衡衡計分卡卡。平衡計計分卡必必須時常常被檢查查，以確確定策略略目標(biāo)為為攸關(guān)的的，而所所追蹤的的信息也也為攸關(guān)關(guān)的將平衡衡計分卡卡

52、視為一一個學(xué)習(xí)習(xí)的工具具A醫(yī)院定定期舉辦辦主管會會議，隨隨時檢討討并修正正平衡計計分卡的的執(zhí)行狀狀況。表3-11 AA醫(yī)院策策略目標(biāo)標(biāo)顧客構(gòu)面面策略目標(biāo)標(biāo)提供全面面性、適適當(dāng)性，并并且具成成本效率率的醫(yī)療療服務(wù)1.維持持并擴(kuò)大大現(xiàn)有的的服務(wù)。例如:糖尿病病2.介紹紹新的服服務(wù)。例例如:精神病病治療法法、腫瘤瘤學(xué)3.抑制制成本。例如:裁撤過過剩的人人力、外外包非核核心技術(shù)術(shù)功能提供完善善且取得得容易的的照顧保證病人人能夠容容易取得得治療安安排。例如:設(shè)設(shè)立病人人預(yù)約中中心結(jié)合各種種服務(wù)以以提供最最為完善善的照顧顧與服務(wù)務(wù)。例如:直直接與其其它醫(yī)護(hù)護(hù)機(jī)構(gòu)共共同磋商商、引進(jìn)進(jìn)電子醫(yī)醫(yī)療紀(jì)錄錄提供以病

53、病人為中中心，且且高質(zhì)量量的醫(yī)療療服務(wù)1.設(shè)立立系統(tǒng)及及流程時時均以病病人為主主。例如如:引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、提供供個人化化食物配配送、以以及提供供病人心心靈支持持團(tuán)體等等2.設(shè)立立病人個個人化系系統(tǒng)。例如:引引用顧客客管理關(guān)關(guān)系以及及個案管管理等引進(jìn)以病病人為中中心的看看護(hù)系統(tǒng)統(tǒng)。例如:將將現(xiàn)行看看護(hù)系統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)換為為更便利利的系統(tǒng)統(tǒng)主動提供供信息給給病人。例如:分分送健康康醫(yī)療傳傳單、辦辦理醫(yī)療療教育講講座學(xué)習(xí)與成成長構(gòu)面面策略目標(biāo)標(biāo)建立以質(zhì)質(zhì)量為標(biāo)標(biāo)竿的學(xué)學(xué)習(xí)組織織1.建立立提高質(zhì)質(zhì)量的組組織架構(gòu)構(gòu)。例如如:5SS, , , 以及平平衡、計計分卡持持續(xù)追蹤蹤系統(tǒng)2.培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)習(xí)的的文化。例如:采用、獎

54、獎勵研究究等圖3-11 AA醫(yī)院策策略地圖圖表3-22 AA醫(yī)院績績效衡量量指標(biāo)構(gòu)面績效衡量量指標(biāo)顧客構(gòu)面面患者推薦薦整體患者者支付財務(wù)構(gòu)面面營業(yè)毛利利每天花在在每個患患者上的的醫(yī)護(hù)人人員成本本市占率內(nèi)部流程程構(gòu)面預(yù)約掛號號的平均均等待時時間平均賬單單大小來電詢問問放棄率率重制(重重復(fù)工作作)學(xué)習(xí)成長長構(gòu)面每人每月月平均訓(xùn)訓(xùn)練時數(shù)數(shù)每個員工工，每月月平均受受訓(xùn)地點點三、結(jié)論論新加坡醫(yī)醫(yī)療體系系實施平平衡計分分卡的過過程，有有許多地地方值得得我們學(xué)學(xué)習(xí)，政政府部門門在推動動績效衡衡量指標(biāo)標(biāo)之建立立時，亦亦能引以以為借鏡鏡。茲以以以下兩兩點說明明新加坡坡醫(yī)院推推行平衡衡計分卡卡的特色色:(一) 由

55、院長長領(lǐng)導(dǎo)，全全員參與與A醫(yī)院在在實施平平衡計分分卡過程程中，均均為院長長主持，帶帶領(lǐng)各單單位主管管共同參參與，共共同建立立目標(biāo)，并并隨時監(jiān)監(jiān)測。同同時定期期舉辦平平衡計分分卡會議議，主管管均須參參加，一一同討論論執(zhí)行結(jié)結(jié)果、互互相支持持。A醫(yī)院更更將平衡衡計分卡卡四個構(gòu)構(gòu)面流程程圖及監(jiān)監(jiān)測指標(biāo)標(biāo)貼再會會議室墻墻壁上，以以便隨時時提醒、隨時監(jiān)監(jiān)測，未未達(dá)目標(biāo)標(biāo)時以紅紅色表示示，達(dá)目目標(biāo)時則則以綠色色表示。而為了達(dá)達(dá)到全全員參與與之組組織文化化，許多多醫(yī)院加加強(qiáng)教育育訓(xùn)練，讓讓每位員員工知道道院方之之目標(biāo)，以以及平衡衡計分卡卡之內(nèi)容容，有些些醫(yī)院也也將平衡衡計分卡卡之內(nèi)容容放在走走道上，讓讓員工

56、隨隨時可以以見到并并加深印印象，期期望做到到上至院院長，下下至工友友，甚至至外包人人員都能能了解平平衡計分分卡在日日?；顒觿又兄畱?yīng)應(yīng)用，以以及它帶帶給醫(yī)院院的價值值。(二) 績效考考核與績績效獎金金之連結(jié)結(jié)新加坡醫(yī)醫(yī)院實施施平衡計計分卡相相當(dāng)大的的特色，即即是績效效考核與與績效獎獎金之緊緊密連結(jié)結(jié)。主管管的績效效是以部部門年度度策略目目標(biāo)達(dá)程程度來考考核，而而個人部部份則為為每年單單位主管管會與員員工討論論年度目目標(biāo)，并并定期考考核，使使個人績績效獎金金與考核核結(jié)果相相關(guān)，例例如新加加坡大學(xué)學(xué)醫(yī)院將將績效指指針分為為五個等等級、A、B、C、D，每年年發(fā)放一一次績效效獎金，級有三到四個月的紅利，

57、若為D級則無紅利，三個月未改善即開除。同時平衡計分卡應(yīng)結(jié)合科部及個人績效管理，例如院方跨科項目執(zhí)行，則應(yīng)加強(qiáng)科部及個人績效給予。在參考新新加坡政政府醫(yī)療療體系實實施平衡衡計分卡卡的經(jīng)驗驗后，本本報告在在下一章章中，將將以臺大大醫(yī)院為為主討論論其實施施平衡計計分卡的的狀況。結(jié)論由于各基基金成立立意旨及及任務(wù)都都不相同同，因此此無法共共同適用用單一的的績效評評估體系系。故本本研究計計劃于993年10月、11月、12月各各舉辦一一場平衡衡計分卡卡與績效效評估研研討會，動動員所研研究之110個基基金，對對平衡計計分卡進(jìn)進(jìn)一步的的探討之之外，并并且使各各基金藉藉由相互互學(xué)習(xí)，更更深入的的思考各各基金整整

58、體發(fā)展展的愿景景與目標(biāo)標(biāo)。毫無疑問問的，經(jīng)經(jīng)過這三三次研討討會的舉舉辦，各各基金大大致上對對于績效效衡量指指標(biāo)的訂訂定、操操作性定定義的掌掌握、配配分權(quán)重重的給予予、策略略地圖的的描繪等等方向，都都有明顯顯的了解解與進(jìn)步步。本報報告所提提供的各各基金策策略地圖圖及績效效衡量指指標(biāo)，呈呈現(xiàn)這三三次研討討會的主主要成果果，也證證明激勵勵各基金金自行訂訂定績效效衡量指指標(biāo)是一一個有效效的方法法。在各基金金訂定其其策略地地圖與績績效衡量量指標(biāo)時時，遇到到了一些些問題，大大部分的的問題經(jīng)經(jīng)過其努努力之后后獲得解解決，以以下簡述述解決各各項問題題之過程程，以供供未來擴(kuò)擴(kuò)大平衡衡計分卡卡的實施施范圍之之參考

59、。部份基基金仍未未厘定中中程計劃劃。由于部分分參與基基金尚無無中程計計劃，因因此無法法確認(rèn)其其績效評評估指標(biāo)標(biāo)是否與與策略規(guī)規(guī)范相聯(lián)聯(lián)結(jié)。然然而，中中程規(guī)劃劃并非短短短數(shù)個個月內(nèi)所所能厘清清，因此此各基金金應(yīng)自行行就其中中程計劃劃欠缺之之環(huán)節(jié)深深入研究究后，再再回來修修正目前前之策略略地圖及及績效衡衡量指標(biāo)標(biāo)。部分基基金尚未未加入共共同之績績效衡量量指標(biāo)。在財務(wù)構(gòu)構(gòu)面，行行政院主主計處提提供的共共同指標(biāo)標(biāo)例如:剩余達(dá)達(dá)標(biāo)率、短絀減減少率、資本支支出預(yù)算算執(zhí)行率率、負(fù)債債比率、流動比比率、速速動比率率、投資資報酬率率、凈利利率;而在顧顧客構(gòu)面面的共同同指標(biāo)如如:顧客滿滿意度;學(xué)習(xí)成成長構(gòu)面面的共

60、同同指標(biāo)如如:最低進(jìn)進(jìn)修時數(shù)數(shù)。各基基金應(yīng)依依其特性性選取適適用的共共同指標(biāo)標(biāo)，經(jīng)過過提醒之之后，各各基金也也都能加加入共同同指標(biāo)。服務(wù)對對象(顧客)不夠明明確。平衡計分分卡很重重要的步步驟是要要確定服服務(wù)的對對象，很很多基金金在實施施初期無無法明確確界定其其顧客，因因此導(dǎo)致致無法順順利確定定其內(nèi)部部流程以以及學(xué)習(xí)習(xí)成長構(gòu)構(gòu)面之策策略目標(biāo)標(biāo)，但在在修訂之之后，這這個問題題已順利利解決?？冃Ш夂饬恐笜?biāo)標(biāo)應(yīng)具有有明確、可執(zhí)行行的定義義，并盡盡可能給給予數(shù)量量化的指指標(biāo)。各基金第第一次著著手開始始訂定績績效衡量量指針時時，仍然然偏重文文字性的的描述，但但透過一一次次的的修改之之后，都都已能給給予可操