山莊崗位職責(zé)

1、天奧山莊莊管理制制度第一章 山莊綜綜合辦各各崗位職職責(zé)1、副經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)1.1、在經(jīng)理理的授權(quán)權(quán)下，全全面負(fù)責(zé)責(zé)山莊日日常經(jīng)營營管理工工作，檢檢查落實(shí)實(shí)山莊管管理體系系、崗位位責(zé)任制制和工作作程序的的執(zhí)行情情況，指指導(dǎo)各部部門完成成經(jīng)理下下達(dá)的各各項(xiàng)指令令。1.2、分析客客源市場場形勢，擬擬定促銷銷對策和和措施；掌握區(qū)區(qū)域、旅旅游市場場走勢，山山莊競爭爭對手的的客源結(jié)結(jié)構(gòu)、價(jià)價(jià)格體系系、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、效益狀狀況、人人員素質(zhì)質(zhì)等方面面的確切切信息及及時(shí)向經(jīng)經(jīng)理提出出經(jīng)營策策劃方案案，拓展展山莊業(yè)業(yè)務(wù)。1.3、負(fù)責(zé)編編寫山莊莊的營業(yè)業(yè)計(jì)劃和和實(shí)施方方案，并并把各項(xiàng)項(xiàng)計(jì)劃分分別落實(shí)實(shí)到各部部門，對

2、對各部門門計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行情況況進(jìn)行定定期考核核、評估估、監(jiān)督督指導(dǎo)各各部門完完成經(jīng)營營計(jì)劃。1.4、主持召召開每天天的部門門工作晨晨會(huì)，通通報(bào)當(dāng)日日和近期期經(jīng)營動(dòng)動(dòng)態(tài)、工工作情況況，解決決需協(xié)調(diào)調(diào)的問題題，安排排工作任任務(wù)。1.5、負(fù)責(zé)指指導(dǎo)、督督促、檢檢查山莊莊各部門門的培訓(xùn)訓(xùn)工作，提提升員工工素質(zhì)和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，并并定期組組織考核核和開展展技能競競賽。1.6、受經(jīng)理理委托代代表山莊莊加強(qiáng)與與行業(yè)管管理部門門、重點(diǎn)點(diǎn)客戶單單位、同同行業(yè)單單位等有有關(guān)部門門聯(lián)絡(luò)和和溝通，保保持良好好合作關(guān)關(guān)系。1.7、代表經(jīng)經(jīng)理處理理賓客的的投訴和和員工申申訴。1.8、完成經(jīng)經(jīng)理交辦辦的其它它事項(xiàng)。2、庫房房管理

3、員員崗位職職責(zé) 2.1工作作職責(zé) 2.11.1負(fù)負(fù)責(zé)賓館館山莊庫庫房物品品、物資資的申領(lǐng)領(lǐng)，嚴(yán)格格按照規(guī)規(guī)定把好好驗(yàn)收關(guān)關(guān)，控制制好物料料用品的的定量配配發(fā)。 2.11.2嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行山莊有關(guān)關(guān)庫房管管理的規(guī)規(guī)定。 2.11.3加加強(qiáng)物品品管理，做做到物品品堆放的的科學(xué)性性，確保保工作場場地清潔潔有序。 2.11.4做做好領(lǐng)用用物品登登記工作作，做到到賬賬相符、賬物相相符。 2.11.5做做好每月月庫房盤盤點(diǎn)，物物品、賬賬目應(yīng)按按照要求求及時(shí)上上報(bào)山莊莊經(jīng)理。 2.11.6按按照要求求做好庫庫房安全全（消防防、治安安、防疫疫）防范范工作。 2.11.7及及時(shí)完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)時(shí)交辦的的其它工

4、工作。2.2工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 2.22.1穿穿戴好制制服，儀儀容儀表表符合規(guī)規(guī)定，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到崗崗上班。 2.22.2檢檢查庫房房物品情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常及時(shí)匯匯報(bào)。 2.22.3打打掃庫房房衛(wèi)生。 2.22.4整整理賬目目，清理理物品,并填寫寫日記賬賬。3、采購購員崗位位職責(zé)第二章前前廳管理前廳是客客人與山山莊接觸觸的主要要場所，是是協(xié)調(diào)山莊莊所有對客服務(wù)、并為客人提提供各種種綜合服務(wù)的部門。前廳部所有有的功能能、活動(dòng)動(dòng)及組成都是是為了支持持、促進(jìn)進(jìn)對客銷售和對客服務(wù)這這一目的的。第一部分分前廳部崗位責(zé)任制1、前廳廳部主管管1.1崗崗位職責(zé)責(zé)1.1.1、協(xié)協(xié)助山莊莊副經(jīng)理理檢查和和控制前前廳的工工作

5、程序序，全面面負(fù)責(zé)前前廳的接接待和問問詢等日日常工作作，督導(dǎo)導(dǎo)員工為為客人提提供高效效優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。1.1.2、制定定總服務(wù)務(wù)臺(tái)的工工作計(jì)劃劃、規(guī)章章制度，提提高員工工的業(yè)務(wù)務(wù)能力和和服務(wù)水水平。1.1.3、溝通通與客房房部、餐餐飲部等等部門之之間的聯(lián)聯(lián)系、協(xié)協(xié)調(diào)好各各項(xiàng)工作作，為客客人的特特殊要求求提供滿滿意的服服務(wù)，對對重要客客人、長長住房、傷殘病病人和回回頭客等等給予特特別的關(guān)關(guān)注。1.1.4、委托托代辦及及鑰匙的的控制和和管理。1.1.5、負(fù)責(zé)責(zé)預(yù)訂工工作，掌掌握客人人預(yù)約狀狀況及山山莊的房房務(wù)情況況，審閱閱每日的的訂房委委托書，及及時(shí)向各各部門主主管報(bào)告告重要團(tuán)團(tuán)隊(duì)和客客人的訂訂房情

6、況況。1.1.6、檢查查員工的的儀表儀儀容、個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生和舉止止言行，堅(jiān)堅(jiān)持服務(wù)務(wù)現(xiàn)場的的管理，巡巡查和督督導(dǎo)上崗崗員工做做好規(guī)范范接待服服務(wù)，并并達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求求。1.1.7、解決決工作中中出現(xiàn)的的問題，處處理工作作差錯(cuò)和和事故。1.1.8、負(fù)責(zé)責(zé)有關(guān)文文件、訂訂房資料料、客史史檔案的的收集、存檔和和管理工工作。1.1.9、協(xié)助助副經(jīng)理理掌握每每日、月月、年的的預(yù)訂情情況，作作好預(yù)測測報(bào)告。1.1.10、隨隨時(shí)禮貌貌地處理理客人的的意見和和投訴。1.1.11、檢檢查有特特殊要求求客人的的房間并并保證這這些特殊殊要求得得到關(guān)照照。1.1.12、核核對當(dāng)日日及次日日的房態(tài)態(tài)。1.1.13、及時(shí)申

7、申領(lǐng)物品品，保證證前臺(tái)有有足夠辦辦公用品品。1.1.14、做做好接待待員的培培訓(xùn)工作作，關(guān)心心員工思思想和生生活狀況況，幫助助解員工工思想工作作上的問問題。1.1.15、按按要求每每日制作作有關(guān)報(bào)報(bào)表并送送報(bào)公安安部門。1.1.16、做做好工作作日記，做做好交班班工作。1.1.17、絕對服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的調(diào)配配安排，協(xié)協(xié)助上級級工作。1.1.18、完完成山莊莊領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其它工作作。1.2 工作標(biāo)準(zhǔn)1.2.1、按照照本職工工作規(guī)范范和要求求，認(rèn)真真作好客客人的接接待工作作。1.2.2、迅速、禮貌地地回答客客人提問問，妥善善處理客人人有關(guān)的的投訴。及時(shí)配配合各部部門處理理好工作作中的問問題，無無工

8、作差差錯(cuò)。1.2.3、保持持與住山山莊客人人的溝通通與聯(lián)系系，關(guān)心心客人情情況，征征求客人人意見，解解決客人人難題，并并及時(shí)作作好記錄錄，向上上級匯報(bào)報(bào)。1.2.4、按月月統(tǒng)計(jì)山山莊客人人歷史檔檔案，協(xié)協(xié)議客戶戶，可享享受優(yōu)惠惠政策。1.2.5、了解解員工思思想動(dòng)態(tài)態(tài)，檢查查員工的的服務(wù)是是否合乎乎標(biāo)準(zhǔn)，保保持工作作區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生，確保保工作正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。1.2.6、檢查查接待處處工作交交接情況況，作好好交班工工作制度度及鑰匙匙管理。1.2.7、嚴(yán)格要要求本部部門各崗崗位能遵遵守山莊莊規(guī)章制制度。1.2.8、管理理好本部部門人員員，達(dá)到到良好團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作和敬業(yè)業(yè)精神。1.2.9、絕對對服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的

9、調(diào)調(diào)配安排排，協(xié)助助上級工工作。2、前廳廳部接待待員2.1崗崗位職責(zé)責(zé)2.1.1、維持持正確的的房態(tài)。2.1.2、負(fù)責(zé)責(zé)來客的的登記、注銷工工作，以以及客人人提前、延期、遷房或或其他變變更的記記錄工作作，并輸輸入電腦腦；2.1.3、負(fù)責(zé)責(zé)整理“預(yù)訂單單”和“住宿登登記單”等資料料，按日日裝訂成成冊，存存檔備查查；2.1.4、回答答來賓的的問訊，代代辦留言言，傳遞遞來賓電電信，并并作好記記錄；2.1.5、掌握握房態(tài)和和客房情情況，制制作有關(guān)關(guān)客房經(jīng)經(jīng)營的各各種報(bào)表表，為客客房經(jīng)營營管理工工作提供供準(zhǔn)確資資料。2.1.6、掌握握當(dāng)前及及近期的的房態(tài)，為為客人提提供客房房預(yù)定。2.1.7、負(fù)責(zé)責(zé)做好

10、客客人鑰匙匙的發(fā)放放、收集集、保管管工作。2.1.8、協(xié)同同做好客客人檔案案的編寫寫工作。2.1.9、解客情情，發(fā)現(xiàn)問問題并及及時(shí)向上上級匯報(bào)報(bào)。2.2工工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.1、熟練操操作電腦腦系統(tǒng)，準(zhǔn)準(zhǔn)確完成成客人入入住接待待、問訊訊等聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)。2.2.2、電腦終終端、打打印機(jī)、復(fù)印機(jī)機(jī)機(jī)、制卡機(jī)等等接待服服務(wù)設(shè)備備齊全、完好。2.2.3、住宿宿登記表表、房卡卡等工作作表單、各種問問訊資料料、以及及飯店的的各種宣宣傳品、服務(wù)指指示用品品齊備，擺擺放位置置適當(dāng)，取取用方便便。2.2.4、二十十四小時(shí)時(shí)提供服服務(wù)，在在設(shè)崗的的崗位上上有崗、有人、有服務(wù)務(wù)。工作作程序完完善，接接待服務(wù)務(wù)規(guī)范。2.2

11、.5、準(zhǔn)確確掌握每每天的房房態(tài)與周周轉(zhuǎn)情況況，以及及來賓流流量及主主要客人人抵離時(shí)時(shí)間，合合理排房房，保證證排房無無差錯(cuò)。2.2.6、準(zhǔn)確確掌握近近期房態(tài)態(tài)，做到到合理預(yù)預(yù)定，不不超額預(yù)預(yù)定。2.2.7、熟練練掌握 VIPP 客人人、團(tuán)體體客人和和零星散散客的接接待工作作流程，準(zhǔn)準(zhǔn)確、迅迅速辦理理接待業(yè)業(yè)務(wù)，在在通常情情況下，做做到每位位客人住住宿登記記不超過過 3 分鐘。2.2.8、為客客人提供供問訊、留言、鑰匙收收發(fā)等服服務(wù)。服服務(wù)規(guī)范范，程序序完善，做做到訪客客查詢不不超過 3 分分鐘，鑰鑰匙收發(fā)發(fā)不超過過 1 分鐘。2.2.9、清潔潔各種服服務(wù)設(shè)備備及工作作用具清清潔干凈凈。2.2.1

12、0、工作銜接接時(shí)，工工作交接接清楚，有有交接班班記錄。3、前廳廳部保安安員3.1 工作職職責(zé)3.2 工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4、 PPA 員員4.1、工作職職責(zé)負(fù)責(zé)樓層層樓梯、公共衛(wèi)衛(wèi)生間、電梯以以及通道道的清潔潔工作。負(fù)責(zé)山莊莊公共區(qū)區(qū)域（大大廳、天天井、露露臺(tái)等）的的清潔保保養(yǎng)工作作。負(fù)責(zé)公共共區(qū)域花花木布置置工作。負(fù)責(zé)為客客人提供供問訊、指路等等日常服服務(wù)。4.2、工作內(nèi)內(nèi)容4.2.1外圍圍 PAA 早班班a. 006:220 換換好工作作服，儀儀容儀表表符合要要求，到到客房中中心簽到到，領(lǐng)取取總經(jīng)理理辦公室室鑰匙。06:330 準(zhǔn)準(zhǔn)備清潔潔工具到到總經(jīng)理理辦公室室做衛(wèi)生生，先做做辦公室室的衛(wèi)生生，再

13、做做洗手間間衛(wèi)生，077:000 退還還總辦鑰鑰匙。07:000 清清潔外圍圍車道、停車場場、酒店店大門口口。清潔潔過程中中分配一一人巡視視并維護(hù)護(hù)外圍車道道、停車車場及酒酒店大門門口衛(wèi)生生；另一一名員工工負(fù)責(zé)對對外圍區(qū)區(qū)域：拖拖天橋、清潔消消防樓梯梯、客用用樓梯抹抹塵。07:330 清清潔學(xué)員員樓附樓樓過道及及天橋、消防樓樓梯、附附樓平臺(tái)臺(tái)、4FF 會(huì)議議室客用用衛(wèi)生間間。08:110 擦擦洗酒店店用車，08:30 做外圍日常衛(wèi)生。09:330111:000 做做外圍早早班計(jì)劃劃衛(wèi)生。11:330112:000 午午餐時(shí)間間。12:000 維維護(hù)各區(qū)區(qū)域日常常衛(wèi)生。14:330 與與外圍中中

14、班進(jìn)行行交接。15:000 到到客房中中心簽退退下班。4.2.2外圍圍 PAA 中班班14:220 換換好工作作服，儀儀容儀表表符合要要求，到到客房中中心簽到到。14:225 接接受上級級的班前前交待。14:330114:550 到到達(dá)崗位位與早班班進(jìn)行交交班，接接受早班班人員未未做完的的工作及及特殊事事項(xiàng)的交交待，共共同維護(hù)護(hù)區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生 220 分分鐘。15:000 同同早班一一樣分配配：一人人維護(hù)外外圍；另另一人做做 2#、4#別墅墅、1FF 公區(qū)區(qū)衛(wèi)生；另外維維護(hù)外圍圍清掃的的人員需需對湖四四周草坪坪及車場場四周草草坪里的的垃圾進(jìn)進(jìn)行清理理，對消消防樓梯梯的紙皮皮進(jìn)行整整理。17:330

15、118:000 晚晚餐時(shí)間間。18:000 外外圍人員員對外圍圍垃圾桶桶進(jìn)行垃垃圾清理理、上光光、燈具具進(jìn)行擦擦拭，做做外圍計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生。22:000 對對酒店大大門口內(nèi)內(nèi)外進(jìn)行行清掃。23:000 收收拾好所所有清潔潔工具，整整理好工工作間，到到客房中中心簽退退下班。注：根據(jù)據(jù)酒店內(nèi)內(nèi)的車道道、建筑筑的墻角角過道、噴泉已已臟的程程度，以以節(jié)約用用水的原原則進(jìn)行沖洗。4.2.3大廳廳 PAA 早班班a. 06:20換換好工裝裝，儀容容儀表符符合要求求，準(zhǔn)時(shí)時(shí)到客房房中心簽簽到，并并領(lǐng)取工工作間鑰鑰匙。06:225 注注意有無無上級的的特殊安安排的留留言通知知。06:330 準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)達(dá)崗位，檢

16、檢查工作作間工具具是否齊齊備，不不齊則馬馬上報(bào)客客房中心心，待上上級上班班后領(lǐng)取取。06:335 清清潔大廳廳的客用用衛(wèi)生間間。07:000 收收拾大廳廳內(nèi)的大大垃圾，并并對大廳廳地面進(jìn)進(jìn)行除塵塵（下雨雨天則對對天橋進(jìn)進(jìn)行刮水水）。07:220 對對大廳進(jìn)進(jìn)行抹塵塵，遵循循從上到到下、由由里到外外的原則則，抹塵塵包括：總臺(tái)、大廳內(nèi)內(nèi)柜子、茶幾、沙發(fā)、大常副副理桌、花盆、玻璃及及玻璃門門、電梯梯等。08:220 巡巡視檢查查本崗位位的各區(qū)區(qū)域，看看是否有有難以清清潔的污污跡，若若有污跡跡，及時(shí)時(shí)清理（大大廳地面面推塵必必須每 200 分鐘鐘進(jìn)行一一次）。其余時(shí)間間做日常常衛(wèi)生：大廳左右右兩側(cè)的的

17、客用樓樓梯：樓樓梯地面面、樓梯梯扶手、鐵花進(jìn)進(jìn)行清潔潔、打蜘蜘蛛網(wǎng)。大廳墻壁壁、電話話機(jī)消毒毒、消防防設(shè)施設(shè)設(shè)備。電梯清潔潔、上光光、去塵塵。對鈦金物物品進(jìn)行行拋光處處理。大廳外的的大理石石、地面面清潔、窗臺(tái)、柱子、抹塵、吸水墊墊、吸塵塵墊進(jìn)行行拍打去去沙。11:000111:330 用用餐時(shí)間間。11:330 查查看當(dāng)天天早例會(huì)會(huì)內(nèi)容，并并巡視檢檢查各區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生情況。11:550 做做計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生（包包括日常常衛(wèi)生）。14:440 與與中班進(jìn)進(jìn)行下班班前的交交接，交交班物品品包括：清潔工工具、清清潔劑、工作間間內(nèi)配置置物品、大廳區(qū)區(qū)域內(nèi)屬屬于大廳廳 PAA 所負(fù)負(fù)責(zé)的物物品、工工作間鑰鑰匙。

18、15:000 到到客房中中心簽退退下班。注：大廳廳 PAA 在做做以上規(guī)規(guī)程工作作時(shí)還必必須隨時(shí)時(shí)注意維維護(hù)大廳廳內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生、洗洗手間的的衛(wèi)生。4.2.4大廳廳 PAA 中班班14:220 換換好工作作服，儀儀容儀表表符合要要求，到到客房中中心簽到到。14:225 查查看當(dāng)天天早例會(huì)會(huì)內(nèi)容，并并注意有有無上級級特殊安安排的留留言通知知。14:330 到到達(dá)崗位位對早班班的衛(wèi)生生進(jìn)行檢檢查，是是否有特特殊問題題。14:440 與與早班進(jìn)進(jìn)行班前前交接，是是否有特特殊事項(xiàng)項(xiàng)的交待待，清點(diǎn)點(diǎn)清潔工工具是否否齊備，工工作間衛(wèi)衛(wèi)生是否否合格。14:550 開開始對大大廳洗手手間進(jìn)行行日常維維護(hù)。15:2

19、20 對對大廳進(jìn)進(jìn)行抹塵塵、地面面除塵。16:330 清清洗當(dāng)日日的塵推推、抹布布。17:000117:330 晚晚餐時(shí)間間。17:330220:330 大大廳進(jìn)行行日常維維護(hù)，做做大廳計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生；對 1#別別墅進(jìn)行行日常維維護(hù)；維維護(hù) 44F 會(huì)會(huì)議室客客用衛(wèi)生生間。20:330222:550 對對大廳地地面進(jìn)行行拋光處處理，若若發(fā)現(xiàn)機(jī)機(jī)器有問問題及時(shí)時(shí)報(bào)修。22:550 對對拋光機(jī)機(jī)進(jìn)行清清潔，工工作間進(jìn)進(jìn)行整理理，檢查查大廳各各區(qū)域有有無安全全隱患，處處理當(dāng)天天工作間間的垃圾圾。23:000 鎖鎖好工作作間到客客房中心心退還鑰鑰匙下班班。第二部分分前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、迎接接服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)

20、準(zhǔn)準(zhǔn)1.1保保安負(fù)責(zé)責(zé)迎接服服務(wù)，在在規(guī)定的的服務(wù)時(shí)時(shí)間內(nèi)，始始終保持持有崗、有有人、有有服務(wù)。1.2當(dāng)當(dāng)班時(shí)，始始終堅(jiān)守守崗位，站站姿規(guī)范范，精神神飽滿，面面帶微笑笑，全神神貫注的的作好迎迎送客人人準(zhǔn)備。1.3對對客服務(wù)務(wù)不分種種族、國國別、貧貧富、親親疏，一一視同仁仁，做到到主動(dòng)熱熱情，文文明禮貌貌，語言言規(guī)范得得體。1.4普普通話是是迎接的的標(biāo)準(zhǔn)語語言。1.5掌掌握服務(wù)務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行迎接接服務(wù)流流程，工工作無差差錯(cuò)。1.6與與前廳各各崗位配配合默契契，服務(wù)務(wù)主動(dòng)。1.7交交班銜接接時(shí)，交交班工作作記錄清清楚。2、行李李服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.1二二十四小小時(shí)提供供服務(wù)，在在規(guī)定的的服務(wù)

21、時(shí)時(shí)間內(nèi)，始始終保持持有崗、有人、有服務(wù)務(wù)。2.2上上崗工作作期間始始終堅(jiān)持持站立服服務(wù)，姿姿勢規(guī)范范，精神神飽滿、面帶微微笑、全全神貫注注。2.3了了解和掌掌握團(tuán)隊(duì)隊(duì)及重要要客人的的抵離情情況，認(rèn)認(rèn)真及時(shí)時(shí)地做好好接送行行李的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。2.4接接送散客客和團(tuán)隊(duì)隊(duì)行李時(shí)時(shí)，嚴(yán)格格按照行行李運(yùn)送送流程進(jìn)進(jìn)行操作作，做到到輕卸、輕拎、輕放、不超載載，確保保安全無無誤，優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效。2.5承承辦行李李寄存領(lǐng)領(lǐng)取，按按規(guī)定的的工作流流程操作作，認(rèn)真真清點(diǎn)檢檢查，做做好登記記、接收收和保管管工作，保保證無差差錯(cuò)。2.6行行李房干干凈清潔潔，寄存存的行李李擺放有有序，安安全管理理制度落落實(shí)。2.7行行

22、李車、行李罩罩等服務(wù)務(wù)設(shè)備和和用具齊齊全、整整潔、完完好，擺擺放位置置得當(dāng)，不不影響大大堂環(huán)境境，取用用方便。3、引領(lǐng)領(lǐng)客人進(jìn)進(jìn)房質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)3.1幫幫客人拿拿取房卡卡并將行行李放到到行李車車上。3.2服服務(wù)、語語言禮貌貌的引領(lǐng)領(lǐng)客人到到電梯口。3.3禮禮貌熱情情的向客客人介紹紹山莊服務(wù)務(wù)設(shè)施，準(zhǔn)準(zhǔn)確回答答客人的的問訊。3.4從從客人房房間離開開時(shí)?？涂腿嗽谏缴角f居停愉快快。4、VIIP 的的接待程程序4.1、了解 VIPP 客人人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及及到店時(shí)時(shí)間；4.2、在 VVIP 到達(dá)之之前檢查查 VIIP 入入住登記記單情況況；4.3、檢查 VIPP 房的的分配情情況和房房間狀況況，確保保

23、 VIIP 房房的最佳佳狀況；4.4、在 VVIP 到達(dá)之之前一小小時(shí)，檢檢查鮮花花水果和和歡迎信信的派送送情況，督督促接待待人員半半小時(shí)前前到位，提提醒副經(jīng)理和和酒店管管理層提提前十分分鐘到位位，確保保一切接接待工作作準(zhǔn)確無無誤；4.5、VIPP 進(jìn)入入大堂時(shí)時(shí)，要用用準(zhǔn)確的的客人職職務(wù)或客客人姓名名來稱呼呼和迎接接客人；4.6、引領(lǐng) VIPP 客人人進(jìn)入預(yù)預(yù)分的房房間，查查看客人人的有效效證件，確確保入住住。4.7、禮貌地地請客人人在入住住簽字；4.8、向 VVIP 客人介介紹客房房及酒店店內(nèi)設(shè)施施設(shè)備；4.9、征求 VIPP 客人人的意見見，隨時(shí)時(shí)提供特特殊的服服務(wù)；4.100、接待待完

24、 VVIP 客人后后，要及及時(shí)把入入住單交交給前廳廳，準(zhǔn)確確無誤地地輸入各各種信息息；4.111、做好好 VIIP 客客人的接接待記錄錄，必要要時(shí)及時(shí)時(shí)向經(jīng)理理報(bào)告 VIPP 客人人到店情情況和接接待情況況；4.122、建立立更改 VVIP 客人的的檔案，準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄客人的的姓名職務(wù)入店時(shí)時(shí)間首次或或多次住住店特殊要要求等情情況，作作為以后后訂房和和服務(wù)的的參考資資料。4.133、對住住店的 VIPP 客人人提供貼貼身服務(wù)務(wù)；提前前為 VVIP 客人準(zhǔn)準(zhǔn)備好帳帳單，并并親自送送客人離離開酒店店。5、客人人生病或或受傷的處理5.1、房客若若在居住住期間生生病或受受傷，先先以電話話詢問病病情，然然

25、后再依依病情和和客人要要求，決決定請醫(yī)醫(yī)生來或或是去醫(yī)醫(yī)院治療療，嚴(yán)禁禁隨便拿拿藥給客客人服用用；5.2、若客人人確實(shí)病病情嚴(yán)重重，或有有特殊要要求，可可聯(lián)系醫(yī)醫(yī)院請求求醫(yī)生出出診；5.3、請醫(yī)生生出診應(yīng)應(yīng)事先電電話提供供病人的的詳細(xì)情情況；5.4、情況緊緊急，可可撥打 1200，請急急救中心心出診；5.5、在緊急急情況下下，如心心臟病等等立即撥打打 1220，請請急救中中心出診診；5.6、病人若行行走不便便，可安安排輪椅椅(存在行行李房)或擔(dān)架架(客房加加床用的的折疊床床即可)；5.7、在與醫(yī)醫(yī)院聯(lián)系系后，要要協(xié)助客客人訂好好出租車車，并告告知司機(jī)機(jī)醫(yī)院的的確切位位置；5.8、在遇無無出租車

26、車的情況況下，可可聯(lián)系山山莊車輛輛；5.9、客人需需要住院院治療時(shí)時(shí)，將客客人之病病情及房房號等做做記錄，如如有可能能通知其其在當(dāng)?shù)氐挠H友友；6、寄存存行李管管理制度度6.1、在取送送客人行行李的時(shí)時(shí)候，必必須當(dāng)面面請客人人清點(diǎn)和和檢查行行李，做做記錄，存存檔備案案；6.2、行李房房只為辦辦理住房房手續(xù)的的客人的的普通行行李辦理理業(yè)務(wù)，行行李房內(nèi)內(nèi)不得存存放易蛀，易燃燃易爆物物、陶瓷瓷玻璃等等易碎物物品。6.3、接受客客人行李李時(shí)，要要注意檢檢查和詢詢問客人人行李內(nèi)內(nèi)物品，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危險(xiǎn)品品要馬上上報(bào)告，保保護(hù)現(xiàn)場場，防止止發(fā)生意意外6.4、認(rèn)真履履行行李李寄存的的登記手手續(xù)，存存取行李李卡

27、上寫寫清房號號，數(shù)量量，存取取時(shí)間，并請客人收好行李卡下聯(lián)，在存取登記本上再次作好記錄；6.5、客人憑憑行李卡卡提取行行李的時(shí)時(shí)候，若若客人行行李卡丟丟失，要要認(rèn)真核核對客人人證件和和行李上上的登記記是否一一致，如如果不一一至，須須按特殊殊情況處處理，及及時(shí)報(bào)告告上級；6.6、暫時(shí)存存在行李李臺(tái)的要要有專人人看管，超超過半天天未取的的行李應(yīng)應(yīng)及時(shí)的的放入行行李房。7、行李李房管理理制度行李房是是為客人寄寄存行李李和到離離店團(tuán)隊(duì)隊(duì)寄存行行李的地地方，前前廳部主管和前廳部接待員員以外嚴(yán)禁非其他他無關(guān)人人員進(jìn)入。7.1行行李房內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁吸吸煙，睡睡覺，堆堆放雜物物；7.2所所放行李李擺放整整齊；7.3

28、保保持行李李房內(nèi)整整齊，清清潔，衛(wèi)衛(wèi)生由當(dāng)當(dāng)班人員員或每天天的晚班班人員打打掃；7.4行行李房鑰鑰匙有兩兩把：一一把在前前廳部主管處，一一把在前前廳部當(dāng)班接待待員處，要要做到隨隨時(shí)鎖門門。8、前廳廳交接班班制度8.1、檢查大大堂內(nèi)、外燈是是否關(guān)上上或打開開。8.2、查看大大堂內(nèi)及及前廳部的的公共財(cái)財(cái)產(chǎn)是否否放在原原位或者者撤掉，報(bào)報(bào)架上是是否擺放放整齊。8.3、核對行行李件數(shù)數(shù)是否準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤。8.4、查看雨雨傘的數(shù)數(shù)量是否否準(zhǔn)確。8.5、閱讀值值班本上上的內(nèi)容容，看完完無誤后后，簽名名。8.6、核對前前廳部的的資金、押金、宣傳圖圖冊是否否準(zhǔn)確無無誤。8.7、檢查接接班人員員的手套套是否干干凈

29、。8.8、轉(zhuǎn)交行行李房鑰鑰匙。8.9、如果沒沒有執(zhí)行行以上要要求，下下一班員員工可以以拒絕與與上一班班員工交交班或接接班。9、散客客、團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待程程序9.1、散客接接待程序序9.1.1客人人到總臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人人熱情地問好，問清是否否有訂房。9.1.2 請請客人填填寫國內(nèi)內(nèi)旅客住住宿登記記表（一一式兩聯(lián)聯(lián)），境境外人員員臨時(shí)住住宿登記記表（一一式兩聯(lián)聯(lián)）；在在旺季時(shí)時(shí)切忌馬馬上給客客人填寫寫，一定定要找出出訂房資資料。9.1.3再與與客人確確認(rèn)所住住的房間間種類、房價(jià)、付款方方式、離離店日期期、用信信用卡要要先印卡卡。9.1.4 檢檢查登記記表的內(nèi)內(nèi)容是否否與證件件一致，是是否清晰晰、正確確、

30、齊全全，特別別清楚。9.11.5請請客人至至前臺(tái)收收銀，將將鑰匙交交行李，帶帶客人上上房，并并向客人人致祝愿愿語。9.1.6將顧顧客情況況輸入電電腦。9.1.7入完完電腦后后在登記記卡上簽簽名。9.2、團(tuán)隊(duì)接接待程序序9.2.1主動(dòng)動(dòng)向陪同同詢問該該團(tuán)的團(tuán)團(tuán)號、人人數(shù)、房房號，是是否有訂訂餐、報(bào)報(bào)賬單位位的名稱稱，然后后以最快快的速度度找出此此團(tuán)。9.2.2根據(jù)據(jù)團(tuán)單重重新檢查查房匙是是否正確確，同時(shí)時(shí)請領(lǐng)隊(duì)隊(duì)在團(tuán)體體入住登登記表上上簽字。9.2.3核實(shí)實(shí)憑證、計(jì)劃書書、變更更單的服服務(wù)內(nèi)容容，包括括人數(shù)、房數(shù)、訂餐等等是否相相符，如如有出入入，則要要與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)弄清情情況，并并取得一一致意見見后

31、才予予以開房房。9.2.3團(tuán)體體增減房房要嚴(yán)格格按照合合同辦理理，一般般不允許許任意增增減房間間。10、電電話工作作程序10.11 接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話10.11.1、電話鈴鈴響三聲聲之內(nèi)接接聽電話話，禮貌貌問候，通通報(bào)酒店店名稱。10.11.2、外線線：早上上好/下午/晚上/天奧山山莊10.11.3、內(nèi)線線：報(bào)部部門、報(bào)姓名名10.11.4、聽清清房號，必必要時(shí)重重復(fù)一遍遍，以便便對方確確認(rèn)。10.11.5、禮貌貌的問清清對方所所要找的的住山莊莊客人的的姓名。10.11.6、迅速查查找電話話中客人人資料，判判斷對方方所找客客人的姓姓名與其其所說的的房號是是否相符符。10.11.7、如情情況相符符，請其

32、其稍等，迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的將將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入客人人房間（或或通知客客人）。10.11.8、如遇遇分機(jī)占占線，應(yīng)應(yīng)及時(shí)跟跟對方說說明情況況，請其其稍后再再試或留留言。10.11.9、如遇遇分機(jī)沒沒有人接接，應(yīng)向向?qū)Ψ秸f說明電話話沒有人人接的情情況，主主動(dòng)征詢詢對方愿愿稍后再再打或留留言。10.11.100、如遇遇分機(jī)話話筒沒放放好，應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ椒秸f明話話筒沒有有放好的的情況，征征詢對方方愿稍后后打來10.11.111、如有有留言應(yīng)應(yīng)認(rèn)真記記錄，并并請樓層層服務(wù)員員叫客人人將話筒筒放置好好。10.11.122、如對對方打錯(cuò)錯(cuò)電話，應(yīng)應(yīng)禮貌地地告訴對對方打錯(cuò)錯(cuò)電話。10.11.133、如果果對方所所找的客客

33、人不住住在本山山莊，應(yīng)將此此情況告告知對方方。10.11.144、如果果對方所所找客人人已退房房離開山山莊，應(yīng)應(yīng)將此情情況告知知對方。10.11.155、如客客人退房房前有留留言給對對方，將將記錄及及時(shí)轉(zhuǎn)告告。10.11.166、如果果對方所所找的客客人已換換房，應(yīng)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確聯(lián)聯(lián)系到客客人10.11.177、如果屬屬騷擾客客人的電電話，應(yīng)應(yīng)冷靜、禮貌而而婉轉(zhuǎn)地地拒絕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。10.22、回答問問詢電話話工作程程序10.22.1、電話話鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)接聽電電話，禮禮貌問候候，通報(bào)報(bào)山莊名稱稱。10.22.2、認(rèn)真真聆聽客客人所問問的問題題。10.22.3、對沒沒有聽清清楚的內(nèi)內(nèi)容請客客人重復(fù)復(fù)

34、一遍。10.22.4、重復(fù)復(fù)客人問問詢內(nèi)容容，以便便客人確確認(rèn)。10.33、如不不能馬上上回答客客人的問問題10.33.1、對不能能馬上回回答的問問題，應(yīng)應(yīng)詢問客客人貴姓姓并與電電話號碼碼一起記記錄下來來，請客客人掛上上電話稍稍候。10.33.2、查詢詢電腦和和資料，找找出準(zhǔn)確確答案。10.33.3、回電電話給客客人，向向客人問問好。10.33.4、將答答案告知知客人，并并問詢客客人是否否有疑問問之處以以做詳細(xì)細(xì)解答。11、叫叫醒服務(wù)務(wù)程序11.11、轉(zhuǎn)接接電話，先先向客人人問好。11.22、問清清并復(fù)述述叫醒時(shí)時(shí)間及房房間號碼碼，以獲獲得客人人確認(rèn)。11.33、記錄錄叫醒時(shí)時(shí)間及房房間號碼碼

35、。11.44、按叫叫醒器上上的叫醒醒鍵輸入入客人的的房間號號碼和叫叫醒時(shí)間間。11.55、按叫叫醒器上上的執(zhí)行行鍵，按按叫醒器器上的查查詢鍵，檢檢查叫醒醒時(shí)間和和房號是是否以正正確輸入入，如輸輸錯(cuò)，則則按修改改鍵，以以重新輸輸入。11.66、在叫叫醒表上上登記叫叫醒時(shí)間間、客人人房號及及接線員員姓名。11.77、對已已輸入叫叫醒器的的房號作作記號。11.88、在智能能叫醒一一分鐘后后，拔通通客房電電話：“先先生/小姐，早早上好，您您點(diǎn)點(diǎn)的叫醒醒時(shí)間，祝祝您有愉愉快的一一天。”11.99、若電話話無人接接聽，通通知房務(wù)務(wù)服務(wù)員員上門叫叫醒客人人。11.110、前臺(tái)值值班員應(yīng)應(yīng)詢問房房務(wù)服務(wù)務(wù)員，

36、問問清客人人沒有應(yīng)應(yīng)答的原原因并在在叫醒表表上作記記錄。12、留留言處理理程序12.11、將留留言內(nèi)容容登記在在留言條條上，注注明客人人房間號號碼，客客人姓名名、接待待員姓名名及留言言時(shí)間。12.22、再將將留言登登記在記記錄本上上（備查查），注注明房間間號碼、客人姓姓名、接接待員姓名名及留言言時(shí)間。12.33、將留留言條夾夾在留言言記錄本本上，送送至房務(wù)務(wù)服務(wù)員員，并請請房務(wù)服務(wù)務(wù)員在留留言記錄錄本上簽簽字，然然后將記記錄本送送回總臺(tái)臺(tái)。12.44、客房服務(wù)務(wù)員將留留言條放放至客房房書桌。13、火火緊報(bào)警警處理工工作程序序13.11、首先先告訴報(bào)報(bào)警人要要鎮(zhèn)定、冷靜。13.22、向報(bào)報(bào)警人詢

37、詢問以下下內(nèi)容，報(bào)報(bào)警人姓姓名、火火種性質(zhì)質(zhì)、報(bào)警警人的房房間號碼碼、所在在部門、出事地地點(diǎn)、何何物燃燒燒、火勢勢大小。13.33、迅速速將有關(guān)關(guān)內(nèi)容記記錄在案案。13.44、告訴訴報(bào)警人人：“我們會(huì)會(huì)立即通通知有關(guān)關(guān)部門及及有關(guān)人人員，請請您馬上上尋找出出口撤離離。13.55、立即即通知山山莊消防防控制中中心和保保安，報(bào)報(bào)警人姓姓名、報(bào)報(bào)警人所所屬部門門、著火火地點(diǎn)、燃燒物物、火勢勢大小、接待員員姓名。13.66、記錄錄受話人人姓名。13.77、準(zhǔn)確確的將有有關(guān)接到到處理的的報(bào)警內(nèi)內(nèi)容記錄錄在報(bào)警警本上。13.88、立即即派人實(shí)實(shí)地查詢詢，若情情況屬實(shí)實(shí)，立即即組織人人員疏散散撤離、組織撲撲

38、救。從從事發(fā)地點(diǎn)點(diǎn)向1119報(bào)警警。14、預(yù)預(yù)訂的種種類及服服務(wù)程序序預(yù)定可分分為：非保證證類預(yù)訂訂和保證證預(yù)訂。14.11非保證證類預(yù)訂訂的服務(wù)務(wù)程序：14.11.1鈴鈴響三聲聲拿起電電話，并并問候客客人報(bào)部部門。14.11.2問問清客人人所需的的房間類類型、房房間的間間數(shù)、客客人姓名名、抵達(dá)日期、預(yù)離日日期，并告訴訴客人房房價(jià)和優(yōu)優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)。14.11.3問問客人的的付款方方式，并并在訂單單上注明明。14.11.4詢詢問客人人是否有有特殊要要求，如如有特殊殊要求的的我們將將盡量滿滿足客人人。14.11.5詢詢問預(yù)訂訂人或預(yù)預(yù)訂代理理人的姓姓名、單單位，聯(lián)聯(lián)系方式式，并做做好記錄錄。14.1

39、1.6向向客人確確認(rèn)預(yù)訂訂的內(nèi)容容，并向向客人致致謝告訴訴客人我我們預(yù)訂訂房間保保留到下下午18：000，若若規(guī)定時(shí)時(shí)限內(nèi)未未到就取取消預(yù)訂訂。14.11.7做做好記錄錄并輸入入電腦。14. 2、保證類類預(yù)訂的的服務(wù)程程序14.22.1鈴鈴響三聲聲拿起電電話，并并問候客客人報(bào)部部門。14.22.2向向訂房人人說明山山莊的有有關(guān)規(guī)定定，告訴訴客人房房間保留留的最后后時(shí)限，過過時(shí)即取取消預(yù)訂訂，若有有必要的的請客人人可以用用現(xiàn)金，信信用卡或或傳真做做擔(dān)保。即使客客人沒住住店也應(yīng)應(yīng)支付當(dāng)當(dāng)晚的房房費(fèi)。14.22.3在在預(yù)訂單單正確記記錄擔(dān)保保人的姓姓名及聯(lián)聯(lián)系方式式。14.22.4若若客人發(fā)發(fā)傳真應(yīng)

40、應(yīng)將傳真真與訂單單訂在一一起。14.22.5將將預(yù)訂輸輸入電腦腦并核對對。15、更更改預(yù)訂訂的工作作程序15. 1接收收客人信信息：首首先詢問問要求更更改預(yù)訂訂客人的的姓名，詢詢問客人人現(xiàn)要更更改的。15.22確認(rèn)：將原始始訂單找找出來在在確認(rèn)新新的日期期前，先先要查詢詢客房出出租和預(yù)預(yù)訂情況況，有空空房的情情況下，可可為客人人確認(rèn)更更改預(yù)訂訂填寫預(yù)預(yù)訂單，更更改預(yù)訂訂記錄、更改預(yù)預(yù)訂代理理人的姓姓名及聯(lián)聯(lián)系電話話并修改改電腦資資料。15.33存檔：將更改改后的訂訂單與原原始訂單單訂在一一起，按按日期、客人姓姓名存檔檔。15.44未確認(rèn)認(rèn)預(yù)訂的的處理：如客人人需要更更改的日日期，剛剛好客房房已

41、訂滿滿，應(yīng)及及時(shí)向客客人說明明。15.55及時(shí)與與客人聯(lián)聯(lián)系。15.66感謝：感謝客客人及時(shí)時(shí)通知，告告訴客人人預(yù)訂房房間的最最后保留留時(shí)限。15.77最后將將更改預(yù)預(yù)訂的信信息通知知有關(guān)部部門。16、客客人抵、離山莊莊接待程程序16.11客人抵抵山莊接接待程序序16.11.1、客人人抵山莊莊后，要要向客人人微笑點(diǎn)點(diǎn)頭表示示歡迎，如如需幫客客人將行行李從車車上卸下下，請客客人一起起點(diǎn)清行行李數(shù)并并檢查行行李有無無破損。16.11.2、引導(dǎo)導(dǎo)客人到到登記處處辦理住住宿手續(xù)續(xù)。16.11.3、正確確的姿勢勢站立于于客人身身后約 1.55米處，替替客人看看管行李李并隨時(shí)時(shí)聽從客客人吩咐咐和總臺(tái)臺(tái)服務(wù)

42、員員的提示示。16.11.4、待客客人辦妥妥手續(xù)后后，應(yīng)主主動(dòng)上前前向客人人或總臺(tái)臺(tái)職員取取房間鑰鑰匙，護(hù)護(hù)送客人人到電梯梯口。一一路上對對客人要要熱情主主動(dòng)，遇遇有轉(zhuǎn)彎彎時(shí)，應(yīng)應(yīng)回頭微微笑向客客人示意意。16.11.5、若客客人有事事到別處處，要求求行李員員將行李李送至房房間，此此時(shí)保安安員要以以看到客客人房間間鑰匙的的號碼為為準(zhǔn)。16.11.6、乘搭搭電梯時(shí)時(shí)要先將將一只手手按住電電梯門，請請客人進(jìn)進(jìn)入電梯梯。16.22客人離離店接待待程序16.22.1、保安員見見大廳內(nèi)內(nèi)有客人人攜帶行行李離山山莊，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前幫助助提攜，并并送客人人上車。16.22.2、知道客客人要走走而未付付賬，在

43、在幫客人人運(yùn)行李李時(shí)，應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地告知知客人結(jié)結(jié)賬處的的位置。16.22.6、送客客人離開開山莊時(shí)，再再次請客客人清點(diǎn)點(diǎn)行李件件數(shù)后再再裝上汽汽車，提提醒客人人交回房房間鑰匙匙，向客客人道謝謝，?？涂腿寺猛就居淇?。16.22.7、將鑰鑰匙交回回前臺(tái)，將將行李車車放回原原處，注注意所有有行李牌牌。第三章客客房管理理客房部是是山莊直接接見客部部門之一一，它直直接負(fù)責(zé)責(zé)山莊的客客房管理理，其生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品就是是客房和和客房服服務(wù)。由由于出租租客房是是山莊獲得得收入的的一個(gè)重重要手段段，服務(wù)務(wù)又是山山莊產(chǎn)品品的核心心，而客客房服務(wù)務(wù)是整個(gè)個(gè)山莊服務(wù)務(wù)的重要要組成部部分，因因此客房房部是山山莊的一一個(gè)

44、重要要部門，在在山莊的經(jīng)經(jīng)營業(yè)管管理中起起著舉足足輕重的的作用。為客人人提供安安全、舒舒適、清清潔、便便利的居居住房間間和配套套設(shè)施以以及相關(guān)關(guān)的服務(wù)務(wù)是其職職責(zé)所在在。第一部分分 客客房部崗崗位責(zé)任制1、客房房部主管管1.1、工作職職責(zé)1.1.1全面面負(fù)責(zé)管管理客房房部樓層層的各項(xiàng)項(xiàng)工作，根根據(jù)住房房情況合合理地調(diào)調(diào)配員工工，正確確使用人人力資源源，安排排并督導(dǎo)導(dǎo)下屬完完成職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的所有有工作。1.1.2參加加山莊早例例會(huì)，主主持召開開客房部部班前例例會(huì)，做做好上傳傳下達(dá)。1.1.3按酒酒店的有有關(guān)規(guī)定定，處理理對本部部位的投投訴。1.1.4協(xié)調(diào)調(diào)本班與與其他部部位的關(guān)關(guān)系，加加強(qiáng)相關(guān)

45、關(guān)部位的的溝通和和聯(lián)絡(luò)。1.1.5制定定崗位培培訓(xùn)計(jì)劃劃，對本本部位員員工進(jìn)行行培訓(xùn)和和考核，提提高員工工的業(yè)務(wù)務(wù)水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。1.1.6檢查查當(dāng)班員員工儀容容儀表、行為規(guī)規(guī)范和安安全情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)處理理。1.1.7隨時(shí)時(shí)檢查服服務(wù)工作作和有關(guān)關(guān)記錄，申申報(bào)有關(guān)關(guān)工作報(bào)報(bào)表。1.1.8抽查查客房房房間衛(wèi)生生，檢查查下屬的的有關(guān)記記錄。1.1.9檢查查 VIIP 房房，確保保房間質(zhì)質(zhì)量達(dá)到到山莊標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。1.1.10檢檢查工作作必備品品（工作作車、送送水車、吸塵器等）的的使用、維護(hù)情情況。1.1.11重重視安全全、確保保安全（消消防、治治安、防防疫等），對對樓層安安全保衛(wèi)衛(wèi)及消防防

46、工作負(fù)負(fù)責(zé)。1.1.12按按照酒店店和部門門規(guī)定，根根據(jù)員工工工作情情況和表表現(xiàn)，實(shí)實(shí)施獎(jiǎng)懲懲。1.1.13掌掌握員工工思想動(dòng)動(dòng)態(tài)、調(diào)調(diào)動(dòng)員工工積極性性。1.1.14及及時(shí)完成成上級交交辦的其其它工作作。1.2、工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.2.1儀容容儀表符符合規(guī)定定，及時(shí)時(shí)查看報(bào)報(bào)表和記記錄，了了解房態(tài)態(tài)和清掃掃任務(wù)情情況，及及時(shí)調(diào)整整人員的的分配。1.2.2出席席山莊早例例會(huì)。主持班班前例會(huì)會(huì)，將早早例會(huì)有有關(guān)內(nèi)容容傳達(dá)給給服務(wù)員員，并抽查查員工儀儀容儀表表情況，傳傳達(dá)當(dāng)日日的工作作內(nèi)容及及特殊事事項(xiàng)。1.2.3巡視視樓層，,督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會(huì)布置的各項(xiàng)工作，并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的

47、各項(xiàng)事務(wù)：1.2.3.11帶客進(jìn)進(jìn)房的情情況。1.2.3.22退房檢檢查的情情況。1.2.3.33會(huì)客情情況。1.2.3.44臺(tái)班日日志、做做房表、會(huì)客單單。1.2.3.55核查報(bào)報(bào)空房的的情況。1.2.3.66公區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生情況況。1.2.3.77檢查不不同房態(tài)態(tài)的房間間（VIIP 房房必查）1520 間。1.2.3.88抽查客客房衛(wèi)生生及工作作必備品品的使用用情況。1.2.3.99處理對對本部位位的投訴訴。1.2.3.110及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確地地就賓客客信息對對各部位位進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)。1.2.4根據(jù)據(jù)總臺(tái)所所做的“房態(tài)差差異表”，與前廳廳主管一一起核對對房態(tài)，并并查明原原因。1.2.5檢查查各樓層層的衛(wèi)生

48、生情況及及抽查房房間衛(wèi)生生情況，不不合格的的要求重重做，并并據(jù)此填填寫 “樓層層主管每每日報(bào)表表”。1.2.6填寫寫工作報(bào)報(bào)告，內(nèi)內(nèi)容包括括：1.2.6.11當(dāng)日工工作完成成情況。1.2.6.22特殊事事項(xiàng)的交交待。1.2.6.33早例會(huì)會(huì)工作布布置完成成情況。1.2.6.44當(dāng)日員員工過失失、表揚(yáng)揚(yáng)情況。1.2.6.55VIPP房情況況。1.2.6.66需請示示解決的的問題。1.2.6.77其它情情況。1.2.7檢查查當(dāng)班人員員出勤情況況。2、布草草收送員員（客房房主管兼兼任）2.1、工作職職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)責(zé)與樓層層服務(wù)員員進(jìn)行布布草點(diǎn)算算和交接接，并做做好相關(guān)關(guān)記錄。2.1.2負(fù)責(zé)責(zé)將臟

49、布布草收集集到布草草房，并并及時(shí)將將干凈布布草送達(dá)達(dá)到各樓樓層服務(wù)務(wù)區(qū)。2.1.3負(fù)責(zé)責(zé)與洗滌滌公司交交接臟布布草及干干凈布草草，對干干凈布草草進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)收，不不合格的的布草要要求其返返洗。2.1.4及時(shí)時(shí)完成上上級交辦辦的其它它工作。2.2、工作內(nèi)內(nèi)容2.2.1對布布草房進(jìn)進(jìn)行日常常的清潔潔打掃。2.2.2做好好準(zhǔn)備工工作，對對布草架架進(jìn)行整整理，準(zhǔn)準(zhǔn)備接收收干凈布布草。2.2.3接收收洗衣公公司送回回的干凈凈布草，并并認(rèn)真核核對數(shù)量量有無短短缺，檢檢查有無無洗壞的的布草。2.2.4做好好收樓層層布草的的準(zhǔn)備工工作。2.2.5對各各樓層及及別墅的的布草進(jìn)進(jìn)行收發(fā)發(fā)，在收收發(fā)過程程中必須須認(rèn)真核

50、核對數(shù)量量，檢查查有無難難以清除除掉的污污漬，若若有即在在布草草收洗單單上注注明或退退還服務(wù)務(wù)員。2.2.5洗滌滌公司交交接布草草。對收送布布草進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)上上單，填填寫布布草送洗洗每日報(bào)報(bào)表，寫寫好工作作日記，對對布草房房進(jìn)行整整理。3、樓層層服務(wù)員3.1、工作職職責(zé)3.1.1具體體負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施樓層層接待服服務(wù)工作作。3.1.2負(fù)責(zé)責(zé)樓層巡巡視工作作，確保?？腿松?cái)產(chǎn)產(chǎn)和山莊莊財(cái)產(chǎn)安安全。3.1.3負(fù)責(zé)責(zé)C/OO 房檢檢查，按按規(guī)定處處理客人人遺留物物品及失失物。3.1.4負(fù)責(zé)責(zé)本崗位位的衛(wèi)生生保潔工工作，保保證工作作區(qū)域的的整潔、有序。3.1.5協(xié)助助做好客客人叫醒醒服務(wù)工工作。3.1.6

51、協(xié)助助相關(guān)部部位做好好客衣洗洗滌、餐餐具收取取及工程程維修等等工作。3.1.7負(fù)責(zé)責(zé)客人來來訪、問問訊、留留言、借借用物品品等委托托代辦服服務(wù)。3.1.8及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確記錄重重要信息息，并及及時(shí)傳遞遞，同時(shí)時(shí)做好保保留工作作。3.1.9及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確地地掌握所所管轄樓樓層房間間狀態(tài)，按按規(guī)定查查房，與與總臺(tái)保持持聯(lián)絡(luò)，確確保房間間狀態(tài)正正確。3.1.10負(fù)負(fù)責(zé)樓層層鑰匙管管理。3.1.11按按照主管管下達(dá)的的工作任任務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)客房的的清掃、整理工工作，并并如實(shí)做做好準(zhǔn)確確的記錄錄。3.1.12保保證客房房設(shè)施的的完好和和客人物物品的安安全。3.1.13檢檢查客房房設(shè)施設(shè)設(shè)備，并并進(jìn)行簡簡單維修修或報(bào)

52、主主管申報(bào)報(bào)工程維維修。3.1.14保保證清潔潔工具的的整潔、完好，按按照規(guī)定定進(jìn)行整整理、保保養(yǎng)。3.1.15按按照要求求填寫工工作報(bào)表表。3.1.16接接受主管管對工作作規(guī)程及及衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量的檢檢查，并并按要求求進(jìn)行返返工。3.1.17在在工作過過程中，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況應(yīng)應(yīng)立即向向上級報(bào)報(bào)告。3.1.18完完成上級級主管臨臨時(shí)交辦辦的其它它工作。3.2、工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1儀容容儀表合合格，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到上上班。3.2.2參加加班前例例會(huì)，接接受任務(wù)務(wù)分派，并并在記錄錄本上簽簽字。3.2.3核對對房態(tài)（V、C/O、OOO），鑰匙及特別事宜，有差異立即報(bào)客房主管。3.2.4通道道抹塵、撿垃圾圾，清理

53、理煙灰筒筒。3.2.5準(zhǔn)備備工作車車、工具具，開始始做房（按按即掃、VIPP、V、LSGG、OC、C/OO 順序序）。3.2.6核對對第二次次房態(tài)，有有差異即即時(shí)報(bào)主主管。3.2.7通道道清潔，添添車并整整理工作作車，工工作用具具、打掃掃工作間間、消毒毒間、工工具，更更換杯具具，清潔潔吸塵器器，檢查查當(dāng)日工工作有無無遺漏（請請主管在做房表表簽字方方可添車車）。3.2.8樓層層清潔塵、消防樓樓梯清潔潔（扶手手、地面面、墻面面）。3.2.9檢查查工作有有無遺漏漏，4、會(huì)議議室服務(wù)員員（樓層層服務(wù)員員兼）4.1、工作職職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)責(zé)會(huì)議廳廳、商務(wù)務(wù)會(huì)議室室、貴賓賓廳的清清潔衛(wèi)生生；設(shè)施施設(shè)備維

54、維修保養(yǎng)養(yǎng)工作。4.1.2負(fù)責(zé)責(zé)會(huì)議前前的準(zhǔn)備備、檢查查、會(huì)議議中服務(wù)務(wù)控制工工作。4.1.3為客客人協(xié)調(diào)調(diào)處理各各類事項(xiàng)項(xiàng)。4.2、工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4.2.1儀容容儀表合合格，參參加班前前例會(huì)，接接受任務(wù)務(wù)分派。4.2.2做好好公區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生。4.2.3做好好開會(huì)前前的準(zhǔn)備備工作。4.2.4清潔潔會(huì)議室室桌椅。4.2.5如果果有會(huì)，則則做好會(huì)會(huì)議接待待工作。4.2.6做周周計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生。4.2.7做好好會(huì)議室室收尾工工作。第二部分分客房部部工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、客房房服務(wù)員員接待程程序1.1、進(jìn)入房房間前，先先按門鈴鈴，再敲敲門，房房內(nèi)無反反應(yīng)，再再用鑰匙匙開門。1.2、開門后后，先將將房間鑰鑰匙插入入電板，此

55、此時(shí)衛(wèi)生生間及酒酒水柜的的燈亮，在在征得客客人同意意后進(jìn)入入里間將將房間所所有的燈燈打開后后，請客客人進(jìn)房房間。1.3、開門時(shí)時(shí)，如發(fā)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)內(nèi)有其他他客人的的行李或或雜物、或房間間未搞衛(wèi)衛(wèi)生，應(yīng)應(yīng)立即退退出，并并向客人人解釋清清楚，再再向前廳廳接待處處聯(lián)系，完完成退房房后通知知總臺(tái)。1.4、隨客人人進(jìn)入房房間后，將將行李放放在行李李架上或或按客人人吩咐將將行李放放好。1.5、向客人人介紹房房間設(shè)施施和各種種設(shè)施的的使用方方法。1.6、次序：開窗簾簾、房間間坐向、茶水、冰柜的的位置、收音機(jī)機(jī)和電視視機(jī)開關(guān)關(guān)的位置置、電話話指南、電源插插座、空空調(diào)控制制、洗衣衣服務(wù)、送餐服服務(wù)和餐餐廳指南南。1

56、.7、房間介介紹完畢畢后征求求客人是是否還有有吩咐，在在客人無無其他要要求時(shí)，即即向客人人告別、道謝，祝?？腿擞溆淇欤ㄍ嫱娴瞄_心心），迅迅速離開開（面對對客人后后退），將將房門輕輕拉上。1.8、送完客客人后，應(yīng)應(yīng)迅速走走員工通通道返回回服務(wù)處處，在散散客行李李入店登登記表上上逐項(xiàng)登登記清楚楚。2、開門門程序與與規(guī)定2.1、客房服服務(wù)員在在給客人人開門時(shí)時(shí)，必須須憑客人人有效房房卡，開開門條或或是前臺(tái)臺(tái)接待員員通知。經(jīng)核實(shí)實(shí)無誤后后，方可可開門。否則，發(fā)發(fā)生一切切后果自自負(fù)。2.2、前臺(tái)接接待員在在接到客客人要求求開房門門的電話話時(shí)，必必須從內(nèi)內(nèi)容：姓姓名、地地址、證證號、入住住日期，經(jīng)經(jīng)核實(shí)無

57、無誤后，通通知客房房服務(wù)員員開門。2.3、前臺(tái)接接待員在在接到客客人電話話通知，要要求為他他的朋友友打開房房門。必必須從電電腦調(diào)出出客人的的資料核核對。核核對內(nèi)容容：姓名名、地址址、身份份證號、入住日日期，經(jīng)經(jīng)核實(shí)無無誤后。復(fù)印來來訪者的的有效證證件，與與登記單單訂在一一起，備備查。2.4、未經(jīng)客客人的允允許，任任何員工工亂為客客人開門門，造成成的損失失、意外外，一切切后果自自付，對對于客人人忘帶房房卡或鑰鑰匙，在在核對客客人的有有證件后后，填寫寫開門條條。2.5、請客人人簽名，接接待員簽簽名，并并與原始始的登記記單資料料核對無無誤后，將將開門條條給客人人，通知知客房服服務(wù)員開開門。2.6、房

58、號或或與電腦腦不符的的查詢電電話，需需先問清清來電者者姓名并并征詢客客人同意意后方可可轉(zhuǎn)接，不不得提供供一切客客人情況況（包括括客人姓姓名、房房號等）。2.7、如有重重要、緊緊急情況況應(yīng)立即即通知客客房主管管和保安安。3、客房房部日常常管理3.1、準(zhǔn)時(shí)上上、下班班，不得得遲到、早退、曠工，事事假、病病假應(yīng)辦辦好請假假手續(xù)。3.2、按規(guī)定定穿著工工衣、佩佩戴工號號牌，按按規(guī)定簽簽到或簽簽退，見見面要主主動(dòng)、坦坦誠地打打招呼。3.3、管理人人員應(yīng)參參加班前前、班后后會(huì)，了了解員工工的工作作責(zé)任，與與各員工工相互配配合做好好工作。3.4、上班時(shí)時(shí)不得會(huì)會(huì)見親友友，不能能打私人人電話，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場

59、所所內(nèi)抽煙煙、喝酒酒、吃東東西、追追逐打鬧鬧，及其其它與工工作無關(guān)關(guān)的活動(dòng)動(dòng)，需要要離開工工作場所所時(shí)，必必須征得得上級同同意。3.5、潔身自自愛，拾拾獲客人人遺留物物品，必必須及時(shí)時(shí)報(bào)告上上級處理理。3.6、服從上上級工作作指揮，如如發(fā)現(xiàn)物物品損壞壞或出現(xiàn)現(xiàn)故障及及時(shí)上報(bào)報(bào)上級處處理。3.7、不準(zhǔn)私私自帶人人進(jìn)入工工作地點(diǎn)點(diǎn)，不得得私自將將酒店物物品帶出出酒店或或贈(zèng)予他他人。3.8、工作用用具使用用前后必必須清理理干凈，擺擺放整齊齊，崗位位前后不不得擺放放與工作作無關(guān)物物品。工工作用完完后，必必須放回回原處。3.9、工作要要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力力求做到到準(zhǔn)確無無誤地完完成工作作任務(wù)，如如遇疑難難問

60、題要要報(bào)告上上級，請請示處理理，因責(zé)責(zé)任心不不強(qiáng)，不不按服務(wù)務(wù)規(guī)范操操作而造造成的人人為錯(cuò)誤誤，由當(dāng)當(dāng)事人承承擔(dān)經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任。3.100、按規(guī)定定交接班班。如違違反規(guī)定定造成損損失，由由當(dāng)事人人承擔(dān)經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任任。3.111、下班前前按消防防制度檢檢查水、電、蒸蒸汽、門門窗，做做好防火火、防盜盜工作。4.客房房鑰匙、房卡卡4.1鑰鑰匙、房房卡簽領(lǐng)領(lǐng)簽4.1.1客房房所有工工作鑰匙匙和房卡均由由客房主主管直接接發(fā)放到到該使用用區(qū)域的的使用者者手中，并并由該員員工在鑰鑰匙控制制本上簽簽字確認(rèn)認(rèn)，主管管亦簽字字確認(rèn)。按照“誰簽字字誰負(fù)責(zé)責(zé)”的原則則，在使使用過程程中若出出現(xiàn)鑰匙匙的丟失失、人為為損壞等等