某廣場客戶服務方案

1、第六章客戶服務概述：本章通過對君臨國際廣場客戶服務特點的分析，有針對性的提出住宅、酒店式公寓的貼心管家服務；寫字樓全面、高效的商務服務以及商業(yè)的集約式管理服務。主要通過“一站式”服務和建立CRM系統(tǒng)，來不斷滿足君臨國際廣場客戶持續(xù)提升的服務需求。第一節(jié)君臨國際廣場客戶服務體系建立一、君臨國際廣場客戶服務特點分析君臨國際廣場作為一個綜合性物業(yè)，其客戶服務既要針對不同的物業(yè)類型提供各有側重的服務，又要針對其客戶群體的共性進行整體的客戶服務定位，確定客戶服務運作方式。（一）個性分析物業(yè)類型客戶服務特點酒店式公寓紳士、淑女的貼心管家服務寫字樓便捷、高效的商務服務住宅細致、貼心的管家服務商業(yè)集約式管理服

2、務（二）共性分析1、客戶群體的復雜性。因為君臨國際廣場分布有四種物業(yè)類型,其客戶群體有個人，有企業(yè)，且構成相對復雜；2、目標客戶屬于消費群體的中、高層。君臨國際廣場定位為南京市首席精英社區(qū)，其客戶群體整體檔次高，接觸面廣，這個群體對服務的需求量大，服務水平的要求高，且希望享受的服務內(nèi)容能夠跟隨他們?nèi)找嬖鲩L的服務需求而提高。二、君臨國際廣場客戶服務部架構根據(jù)君臨國際廣場綜合性物業(yè)的特殊性，擬定如下客戶服務中心架客戶服務中心下設兩個管家部和兩個客戶服務部?？蛻舴罩行呢撠熅R國際廣場整體客戶服務資源的調(diào)配，管家部及客戶服務部分別向酒店式公寓、住宅、寫字樓、商業(yè)提供全面、細致的服務。三、客戶服務部主

3、要職責（一）客戶信息資源管理1、制定公司客戶關系管理辦法；2、客戶關系管理系統(tǒng)的進度整體推進；&建立客戶關系檔案;（二）客戶投訴受理與處理1、建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項記錄；2、設立客戶投訴服務熱線電話，專人接聽，并作好意見、建議及投訴事項記錄；&實行客戶投訴受理與處理首接負責制，首接責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復客戶；按月總結客戶服務中心投訴受理與處理情況。落實專人按月負責整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作。四、客戶服務管理設想（一）提供“一站式”服務?！耙徽臼娇蛻舴漳Ｊ降暮诵膬?nèi)涵為：“匯聚

4、一站，全程無憂”。小區(qū)里的管理信息、服務和社會資源匯聚于客戶服務中心這個站里，由客戶服務中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務”的體系，去支持管理模式的運行。（二）在客戶服務過程中，推行CRM（客戶關系）系統(tǒng)。通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，建立君臨國際廣場客戶關系檔案，詳細記載客戶的需求，細分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務方式，開發(fā)更多類型的服務內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。五、客戶服務管理運作方式（一）“一站式”服務模式包含四方面的內(nèi)容1、“一站式”的管理要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進行積

5、極有效的溝通。所以，“一站式”的管理就是“一站式”的溝通。在“一站式”的管理模式下，客戶服務中心在經(jīng)理直接領導下，能夠迅速有效地處理有關管理信息，客戶只要和客戶服務中心進行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。實現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時反饋。么“一站式”的服務顧客需要很多不同類型的、全面細致的服務，這樣就涉及到顧客要和不同特點、類型的專業(yè)機構或部門進行聯(lián)系，這是一個繁瑣的過程。并且在這過程中，客戶的私隱也得不到保障。我們提供“一站式”的服務，選拔熟悉，業(yè)務能力強的員工來做客戶服務員，讓顧客在需要服務時，可向任一位

6、客戶服務員提出服務的訴求，客戶服務員可提供即時的服務或根據(jù)所掌握的服務資源，結合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務供應商，并負責監(jiān)察服務的全過程，保證服務結果令顧客滿意。這種客戶服務員與顧客點對點的，一站式的服務全過程，體現(xiàn)了“以客為尊的理念?！耙徽臼健钡纳鐣Y源調(diào)配提供物超所值的管理服務是所有顧客所期望的，而創(chuàng)造管理利潤是物業(yè)管理者所追求的，這是一對矛盾體。而實行“一站式”的客戶服務模式，進行一站式的社會資源調(diào)配，能夠找到兩者的平衡點。它將客戶所面對的社會資源信息匯聚于客戶服務中心這個站，使之成為社會資源的集成者，經(jīng)過客戶服務中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使客戶獲得質(zhì)優(yōu)價廉的社會資源?？蛻舴罩行淖鳛樯?/p>

7、會資源的供應者，從中獲得差價的利潤，實現(xiàn)物管者與客戶的雙贏。久“一站式”客戶服務模式的運作支持“一站式”服務模式僅僅服務運作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了“首接負責制”。首接負責制是指：首個接到客戶服務請求的服務員，就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者，內(nèi)容包括首接服務員可調(diào)配相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務，對所提供服務的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等?！笆捉迂撠熤啤迸c“一站式”管理模式相結合的服務過程如下：客戶首接負責全程服務客戶首接負責全程服務（二）客戶關系管理依據(jù)客戶群體分析，我們將君臨國際廣場的客戶群體進行分類，建立客戶

8、關系檔案，詳細記載客戶的需求，細分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務方式，開發(fā)更多類型的服務內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求?？蛻絷P系管理是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。在君臨國際廣場的管理中，我司通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保與君臨國際廣場的業(yè)主和物業(yè)使用人之間良好的客戶關系，并保證我司提供的服務能夠持續(xù)滿足君臨國際廣場的需要。第二節(jié)客戶服務評價通過建立客戶評價體系，找出什么時候顧客不滿意，什么時候讓顧客滿意，預測分析顧客的期待，實現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。建立客戶服務評價的目的是將顧客的評價的分析結果應用在服務目標和方針的設定上，

9、形成一種循環(huán)的活動。一、客戶滿意度調(diào)査（一）客戶服務滿意度構成要素1、依賴性正確無誤2、迅速反應立即反應，明確且處理及時3、工作水平一一充分具備提供服務所需的知識與技能4、接觸熱心接受顧客的要求，可隨時取得聯(lián)絡，隨叫隨到5、態(tài)度一一有禮、謙虛，給人好感，注意服飾6、溝通一一傾聽顧客意見，說明詳細易懂7、信用度一一公司和負責的員工均值得信賴8、安全性身體的安全、財產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私9、顧客理解度掌握顧客真正的需求，了解顧客情況10、有形性舒適的環(huán)境、設施、工具、消耗品、價格表等。（二）客戶服務滿意度的調(diào)査1、每年11月進行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構成要素。2、設立客戶意

10、見箱定時收集客戶意見。（三）客戶服務滿意度的測定1、回收有關滿意度的調(diào)查問卷；2、分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么與是什么”；3、采取改善計劃。二、客戶服務評價體系（一）客戶服務滿意和客戶服務滿意測定的目的從客戶服務滿意和客戶服務滿意測定結果分析，我們要知道君臨國際廣場的業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)服務的滿意程度，及時了解客戶的需求，從中找出服務工作中的不足，開發(fā)服務的潛在需求。(二)招商局物業(yè)的客戶服務評價體系1、服務理念一一“精心管理，全心呵護”管理理念一一“以人為本、以客為先”企業(yè)精神一一“真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效”2、服務目標為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不

11、斷增長的需求3、提高服務水平的具體做法以IS09000質(zhì)量管理體系進行過程控制，每月定期召集客戶服務工作檢討會議，向領導層匯報工作業(yè)績；聽取客戶意見，改善工作方法。4、服務提高的整體概念以客戶的需求為服務的基準；以客戶的滿足、利益的增加、服務管理方式的確立為服務目標；以經(jīng)營層的積極參與、有效率的組織、基準的測定標準、職員的專業(yè)化服務為組織的要件；以實施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務的階5、服務的基本條件優(yōu)秀的員工一一清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責任感，具備專業(yè)的知識。解決問題一一主動挖掘客戶的問題并進行徹底解決。適時在最適當?shù)臅r機提供服務。6、提高服務質(zhì)量的組織條件公司管理層積極參與

12、，創(chuàng)立以服務為導向的企業(yè)文化。為負責服務的人員配備必要的信息、組織、設備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務。服務的基準和測定一一物業(yè)管理合同和客戶的需求。對所有的員工進行教育、訓練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務。7、改善服務的過程依據(jù)客戶服務的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見，找出客戶服務中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提出改進措施，并進行實施和開發(fā)，融入客戶服務之中，維持和管理良好的客戶服務體系。第三節(jié)客戶服務項目客戶服務中心的功能定位，決定了其特點：細而全?！凹殹笔侵缚蛻糁行姆諉T的工作要細致、服務項目劃分要細，“全”是指其對項目信息收集渠道全，對項目熟悉和了解的程度全面到位。這是物業(yè)管理者與社

13、區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺氣服務是否到位，關乎到客戶對物業(yè)管理水平的評價和滿意度。根據(jù)客戶服務中心的以上兩個特點，其服務項目可分為信息管理和服務提供兩大類。一、信息管理(一)信息的收集和服務咨詢客戶服務中心是管理處的信息“接收站客戶服務員的職責之一就是收集與小區(qū)管理、服務相關的信息。如政府相關的管理信息；外部服務資源信息與內(nèi)部服務需求信息，通過客戶服務中心的整理和分析，使服務供方與需求方對接?？蛻舴罩行恼莆樟素S富的信息資源，就能夠為客戶提供準確、便捷的服務咨詢。當然，服務咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強計算機的普及和應用程度。（二）房屋健康檔案的建立與管理物業(yè)的保值升

14、值是業(yè)主關心的重點內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。所以，跟蹤管理單個物業(yè)的使用情況、建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過客戶服務中心的科學管理，為養(yǎng)護、維修、改造提供可靠的參考資料。（三）客戶檔案的建立和管理客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點等三部分構成了君臨國際廣場客戶檔案的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務中心整理、收集、分析并妥善保存。客戶服務中心可根據(jù)這些信息開展各項貼

15、心的、合符客戶需求的服務.例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給業(yè)主和物業(yè)使用人做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。（四）投訴接待投訴是因為客戶認為我們管理服務工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴?？蛻舴罩行膶⒎钚小霸谕对V中完美的理念”，設立客戶服務中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在君臨國際廣場建立一條暢順的投訴處理渠道。二、服務內(nèi)容序號家務服務類代辦服務類社交事務服務類空房管理服務類1、室內(nèi)日常清潔代辦各項費用（水、電、氣費，手機費，電話費等）負責業(yè)主及物業(yè)使用人出行票務、客房預定業(yè)務、形成安排及旅游度假安排在主

16、人離房時，負責房屋的大清掃及物品擺放工作2、衣物清洗負責報刊的訂閱，快件、新建的郵寄，信息傳遞方面的工作協(xié)助業(yè)主及物業(yè)使用人舉辦生日聚會、家庭聚會、沙龍定期做好綠地植物養(yǎng)護、防病、治病工作3、中西廚師服務代辦養(yǎng)犬證協(xié)助業(yè)主及物業(yè)使用人舉行各種會議負責空屋期信函轉發(fā)工作4、伴讀服務代釆購日常用品、食品或特定品牌的物品協(xié)助業(yè)主和物業(yè)使用人舉行文化研討活動定期檢測房屋及配套設備、設施的完好狀況，消除不安全隱患5、護送子女上學，負責兒童安全監(jiān)護代辦業(yè)主委托的其它事宜代收、代繳房屋的有關費用6、訂餐、送餐服務代養(yǎng)寵物序號清潔綠化服務類工程維修服務類其它管家服務類1、地面清潔服務房屋設施、設備日常零修園林

17、養(yǎng)護服務（室內(nèi)外綠化設計施工服務、花卉養(yǎng)護及防蟲害服務）2、干洗服務家電安裝、調(diào)試、維修專職保安員服務（保鏢隨員服務、押款服務）3、沙發(fā)清潔服務空調(diào)保養(yǎng)、維修車輛美容及維修養(yǎng)護服務4、墻面清潔服務漏雨、漏水、漏氣搶修醫(yī)療保健服務5、廚、廁清潔服務裝修設計、施工、監(jiān)理服務健身美容服務6、房屋定期保潔服務家庭設施保養(yǎng)檢修服務專業(yè)保險服務7、植物租擺服務第四節(jié)客戶服務規(guī)范及流程一、客戶服務規(guī)范（一）嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：客戶服務人員接待手冊客戶投訴處理程序（二）員工素質(zhì)為保證服務質(zhì)量，員

18、工的素質(zhì)應符合以下條件：1、微笑服務，“零干擾”服務，敬業(yè)盡責；2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；&儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；4良好的專業(yè)服務技能；&良好、端正的服務心態(tài)；二、客戶服務流程為了切實提高管理服務水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標準的客戶服務操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發(fā)出需求信息，并由服務員全程控制、負責下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務。（一）客戶服務流程圖如下：（二）客戶投訴處理流程第五節(jié)社區(qū)文化建設社區(qū)文化活動是社區(qū)精神文明生活不可或缺的一部分，成功、出眾的社區(qū)文化活動不但能夠塑造人的品格，還能夠提升整個社區(qū)的人文品位。而面對君

19、臨國際城的業(yè)主群體，社區(qū)文化建設又能夠和招商局的企業(yè)文化建設相互結合和借力，形成相互交叉的網(wǎng)絡，從而促進均臨國際的氛圍管理，構筑君臨國際的都市精英文化。一、社區(qū)文化總體設計社區(qū)文化是社會文化一個很小的分支，我們不能脫離社會文化而空談社區(qū)文化；這是我們對社區(qū)文化建設定位的最根本依據(jù)，而樓盤的設計定位和業(yè)主群體的特性是社區(qū)文化建設的思想源泉。()君臨國際廣場的社區(qū)文化理念我們對君臨國際文化的理念設計為“君臨國際，成就都市精英文化，此理念的主要思想是針對君臨國際的特有的地理位置和周圍的文化氣息，結合業(yè)主的愛好,開展多種多樣具有濃郁文化氣息的社區(qū)文化活動。(二)社區(qū)文化建設思路1、利用小區(qū)現(xiàn)有智能化、

20、寬帶網(wǎng)絡設備，建設社區(qū)局域網(wǎng)絡，搭建文化建設的信息化平臺;2、成立業(yè)主委員會，從業(yè)主中選舉產(chǎn)生熱衷于社區(qū)文化建設的專員，負責文化建設的聯(lián)絡工作；3、制作刊物，讓業(yè)主了解和認識物業(yè)管理，宣揚新的生活理念、潮流和主張;4、制作小區(qū)宣傳欄，宣傳生活健康小知識，提高業(yè)主生活品質(zhì)和質(zhì)量；5、組織有益身心健康的娛樂活動、生活專題講座或文學、藝術、體育作品欣賞等活動，提高業(yè)主參與文化建設的積極性；6、管理中心以客戶服務中心為樞紐，配備文化建設專員，搜集文化、生活新資訊，組織策劃豐富多彩的文化活動。3、社區(qū)文化操作流程二、社區(qū)文化活動內(nèi)容、形式和計劃無論是社區(qū)文化的自身建設，還是配合招商局物業(yè)企業(yè)文化建設，社

21、區(qū)文化活動都是文化塑造和培育的主要形式，也很容易為業(yè)主所接受和喜愛。當然，活動內(nèi)容要符合社區(qū)文化理念的要求，要能體現(xiàn)都市精英文化的真諦和君臨國際人的文化品位。為此，我們總結了社區(qū)文化建設的經(jīng)驗，并針對君臨國際城的特定客戶群，對文化活動進行了初步策劃（一）活動內(nèi)容和形式1、節(jié)日音樂會節(jié)日音樂會是一項很高雅的文化活動，這是與君臨國際廣場的業(yè)主的整體素質(zhì)相吻合的，也是君臨國際的業(yè)主對都市精英文化的迫求。每逢節(jié)日，我們請來專業(yè)的樂師們，在君臨國際廣場奏起悠揚的樂曲，業(yè)主可將妻攜子在此賞樂、品咖啡、遐想，為節(jié)日増?zhí)聿煌岔懙臉啡ぁ?、舉辦高校聯(lián)誼會君臨國際酒店公寓的業(yè)主們工作學習壓力大，年輕，思維開闊，

22、管理中心根據(jù)周圍高校多的特點，針對酒店公寓的業(yè)主，開展與高校的聯(lián)誼活動，促進他們的交流。3、“親子”家庭環(huán)保日舉行“社區(qū)家庭日”，策劃主題為“我為小區(qū)環(huán)境出份力”的系列活動，讓業(yè)主以家庭為組合，敘環(huán)保話題，做環(huán)保游戲。這種輕松活潑的活動形式，不但能夠增強少兒的環(huán)保意識，而且還融洽了家庭氣氛。4、少兒寫生繪畫比賽君臨國際廣場地理位置優(yōu)越，是個風景優(yōu)美秀麗的地方，在少兒節(jié)假日將小區(qū)的少兒集中起來，為可愛的家園君臨國際廣場景觀寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會所展覽，引導君臨國際的業(yè)主熱愛家園的思想共鳴。5、法律知識講座法律越來越走進人們的生活和工作，管理中心將充分利用業(yè)主及社會資源，聘請知名律師舉辦法律知識講座，增強業(yè)主的法律意識。6、生活健康系列講座生活健康話題關乎每位業(yè)主，尤其女士們對美容特別關心，君臨國際廣場管理中心可定期舉辦美容、健康、新生活、新時尚、服飾、烹飪、家電安全等講座，迎合業(yè)主熱愛生活、熱愛知識、追求時尚的心理和熱情。7、藝術作品展覽系列君臨國際廣場業(yè)主的文化修養(yǎng)高