證劵客戶經(jīng)理

1、做一名超級客戶經(jīng)理偉?？蛻艚?jīng)理手冊客戶開發(fā)與服務目錄單元一 做一名成功的客戶經(jīng)理 1第1 章為什么要做客戶經(jīng)理 2什么是客戶經(jīng)理 2最具潛力的職業(yè)選擇 4對于做客戶經(jīng)理的常見問題 6章節(jié)要點 9第 2 章如何做好客戶經(jīng)理 10不能單純依賴投資分析能力10專業(yè)化是成功的關鍵 10客戶經(jīng)理的基本素質(zhì) 11章節(jié)要點 16行動計劃 17輔助表格 18單元二 如何開始接觸客戶 19第3 章如何發(fā)現(xiàn)客戶 20誰是你的客戶 20發(fā)現(xiàn)客戶的渠道 21確立客戶的基本條件 22從熟悉的人中發(fā)現(xiàn)客戶 22要求推薦客戶 23舉行講座 24利用互聯(lián)網(wǎng) 25章節(jié)要點 27第 4 章如何做一個良好的開場白 28接觸客戶的目

2、的 28不同的客戶決策身份 28良好的第一印象 29良好的開場白 29吸引客戶的內(nèi)容 31深入進行 33章節(jié)要點 37行動計劃 38輔助表格 39單元三 如何打動客戶 41第5 章如何對客戶進行評估 42說服客戶的基本原理 42對客戶進行評估 42確定說服客戶策略 46提開放式問題 46學會傾聽 49章節(jié)要點 51第 6 章如何說服客戶 52對我有什么好處 52不同類型客戶的偏好 52提高你的說服力 56運用輔助工具 58與客戶發(fā)展合作伙伴關系 59經(jīng)常尋求客戶確認 59避免容易引起誤解與疑問的字眼 60章節(jié)要點 61行動計劃 62輔助表格 63單元四 如何促使客戶行動 70第7 章如何克服客

3、戶障礙 71正確認識障礙 71產(chǎn)生障礙的原因 73歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道應對障礙的技巧74性格沖突 77章節(jié)要點 78第 8 章如何結(jié)束客戶接觸 79以行動承諾結(jié)束客戶接觸 79讓客戶分步行動 79結(jié)束客戶接觸的步驟 80在結(jié)束時發(fā)現(xiàn)機會 81事后跟蹤 82章節(jié)要點 84行動計劃 85輔助表格 86單元五 發(fā)展屬于你的終身客戶 90第9 章如何積累終身客戶 91擁有長期眼光 91對客戶應有選擇 92典型的客戶類型 93客戶的投入產(chǎn)出分析 94章節(jié)要點 96第 10 章如何提高專業(yè)服務能力 97提供全方位的投資理財服務 97分析客戶的投資需要 97了解客戶的風險承受能力 9

4、8確立有針對性的投資計劃 100證券投資的方法 100準備推薦的股票 102向客戶推薦股票 102章節(jié)要點 106第 11 章如何發(fā)展合作伙伴關系 107贏得客戶信任 107加強客戶交流 109發(fā)展個人友誼 112章節(jié)要點 114行動計劃 115輔助表格 116歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道做一名成功的客戶經(jīng)理1很多人都說你運氣好。學校畢業(yè)后各種工作也換了好多份，但沒多久就碰上證券公司招人，很順利地就進了證券公司，到現(xiàn)在也已經(jīng)有六、七年了。在這幾年中，雖然股市行情也有起伏，市場也有不好的時候，但一般這種情況很快就會過去。大多數(shù)時候，工資、資金收入都相當不錯，是你許多同學、朋友羨慕

5、的對象。當然，和一些在外資企業(yè)工作的同學比起來，你賺的錢并不是最多的。可是，看看他們經(jīng)常要加班到凌晨二、三點，你還有什么可抱怨的呢？況且，聽聽消息，做做股票，這兩年自己在股市里也賺了一些錢。可是，最近一段時間以來，形勢好像有點不大對勁。由于股市行情不好，公司的效益不佳，今年以來，工資、獎金比去年大幅縮水。不過，這還不是最主要的，畢竟過去也有收入縮水的情況。最要命的是，聽說公司將要裁員。如果給公司炒魷魚的話，現(xiàn)在工作這么難找，自己能做什么呢？自己剛貸款買的房子的按揭怎么辦呢？不過，公司現(xiàn)在正在推行客戶經(jīng)理制度，鼓勵大家去做客戶經(jīng)理，你覺得這也許是一條出路。可是，你也很擔心，自己沒有什么特別的社會

6、關系，股票投資也不是特別精通，到哪里去拉客戶？能拉到客戶嗎？如果現(xiàn)在不去做客戶經(jīng)理，至少還能夠混一段時間。如果自己主動去做客戶經(jīng)理，結(jié)果沒做好，首先就被公司裁員，那不是自己撞到槍口上去了嗎？對于目前證券公司中的員工來說，這可能是很多人都在考慮的問題。在這一單元中，我們首先就是要研究這樣幾個問題：? 什么是客戶經(jīng)理；? 為什么要做客戶經(jīng)理；? 怎么樣做客戶經(jīng)理在；? 哪些人能夠做好客戶經(jīng)理。單元一：做一名成功的客戶經(jīng)理歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道為什么要做客戶經(jīng)理2第1章為什么要做客戶經(jīng)理什么是客戶經(jīng)理在考慮是不是要做客戶經(jīng)理之前，你首先必須了解什么是客戶經(jīng)理。在很多人心目中，客

7、戶經(jīng)理就是為客戶進行股票買賣操作的證券經(jīng)紀人。這樣一種觀念有其正確的一面，但并不全面。客戶經(jīng)理確實就是我們平常所說的證券經(jīng)紀人，但在不同的證券公司中，盡管大家可能都叫客戶經(jīng)理，但其服務內(nèi)容、工作形式卻可能會有很大的不同?？蛻艚?jīng)理的類型在一些證券公司中，并沒有客戶經(jīng)理，有的是“客戶代表”、“經(jīng)紀人”，或是“投資顧問”等。但這些只不過是名稱上的區(qū)別罷了，他們所做的可能是完全相同的工作。從工作方式與提供的服務來區(qū)分的話，客戶經(jīng)理可以分為銷售型、服務型與全面型這樣三種類型。銷售型客戶經(jīng)理：僅負責客戶開發(fā)，而不負責客戶服務工作。通?？梢愿鶕?jù)客戶的交易量或資金量提取獎金。服務型客戶經(jīng)理：負責為客戶提供服務

8、，但不需要進行客戶開發(fā)工作。通常領取固定工資。全面型客戶經(jīng)理：不僅要自己去開發(fā)客戶，而且要負責為這些客戶提供服務。通常是以客戶的傭金收入分成為主要收入來源。從職業(yè)選擇的角度講，這幾種類型的客戶經(jīng)理各有其利弊。銷售型客戶經(jīng)理對專業(yè)知識的要求相對不高，但由于可以獎金提成，卻可能取得相當高的收入。但其缺點在于與客戶缺乏聯(lián)系，對客戶缺乏控制能力，難以發(fā)展屬于自己的客戶。如果無法開發(fā)出新客戶的話，他們的收入可能比較低。而服務型客戶經(jīng)理則正好相反。他們不需要花功夫去開發(fā)客戶，收入也比較穩(wěn)定。但由于他們?nèi)狈﹂_發(fā)新客戶的能力，自主性與收入空間也就比較有限。全面型的客戶經(jīng)理由于不僅能夠開發(fā)新客戶，而且能夠通過自

9、己的服務抓住客戶，這使得他們的自身價值能夠得到最大體現(xiàn)，取得最大的事業(yè)發(fā)展機會。但要具備這些能力，可能需要艱苦的學習與實踐。客 戶 經(jīng) 理 類 型 與 特 點類型工作內(nèi)容 優(yōu)點 缺點銷售型 只負責客戶開發(fā)而不管客戶服務。收入潛力大，專業(yè)知識水平要求不高。收入不穩(wěn)定，對客戶缺乏控制。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道為什么要做客戶經(jīng)理3服務型 只負責客戶服務而不管開發(fā)客戶。收入穩(wěn)定，對客戶有一定影響力。潛力有限。全面型 既開發(fā)客戶又服務客戶。收入潛力大，對客戶有影響力，自主性強。收入不穩(wěn)定，能力要求全面?？蛻艚?jīng)理的發(fā)展由于我們的證券市場是從營業(yè)部柜臺起步，客戶經(jīng)理概念的引進只是最近幾年

10、的事情。但從世界證券市場的發(fā)展來看，可以說證券市場是隨著客戶經(jīng)理的出現(xiàn)而出現(xiàn)的。當時的客戶經(jīng)理被稱為經(jīng)紀人，他們是真正的全面型客戶經(jīng)理。這些經(jīng)紀人基本上就是一些個體戶商人，充當著證券發(fā)行機構(gòu)與投資者之間、投資者與投資者之間的中間人的角色。他們必須能夠發(fā)現(xiàn)愿意通過他們進行證券買賣的投資者，向他們提供證券買賣的信息，為他們進行證券買賣的操作。隨著證券市場的發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了證券經(jīng)紀公司，由一系列的工作人員來從事原來由經(jīng)紀人一個人來完成的工作。一部分人專門負責與投資人打交道，開發(fā)新的客戶，接受客戶的買賣委托；一部分人專門通過證券交易所或其他的證券經(jīng)紀公司，執(zhí)行這些買賣委托；另一部分人則專門負責與發(fā)行證

11、券的公司打交道；還有另外的一些人則可能從事其他的一些輔助工作。在這些證券經(jīng)紀公司中，盡管為客戶提供信息、進行證券買賣的工作是由公司中許多人共同協(xié)作來完成的，但負責與客戶打交道的人員仍然起著至關重要的作用。因為證券經(jīng)紀公司的所有服務內(nèi)容，都是通過這些人員來提供給客戶的，證券公司也依賴于這些人來開發(fā)新的客戶?？蛻羲f的經(jīng)紀人，也就是指的這些直接與客戶打交道的人員，而這些經(jīng)紀人仍然是屬于全面型的客戶經(jīng)理。因為他們不僅要開發(fā)新的客戶，而且要為所開發(fā)的客戶提供服務。隨著證券市場的進一步發(fā)展，證券公司也出現(xiàn)了新的經(jīng)營模式，一些公司不再有傳統(tǒng)的全面型的經(jīng)紀人。這些公司不再為客戶提供全面的、一對一的服務，而是

12、僅提供交易跑道及其他一些有限的服務，以低廉的價格來吸引客戶。這些公司也可能不再依靠經(jīng)紀人來開發(fā)新客戶，而是通過大眾媒體的廣告來吸引客戶自己上門。當然，這些證券公司中仍然會有與客戶打交道的人員，比如接受客戶咨詢的服務人員，或者是負責開發(fā)客戶的銷售人員。盡管這些人員所提供的服務內(nèi)容與工作方式與傳統(tǒng)的經(jīng)紀人已經(jīng)有很大的不同，客戶仍然習慣性地把他們稱為股票經(jīng)紀人。因此，我們現(xiàn)在所說的經(jīng)紀人，可以分成全面型、銷售型、服務型這樣幾種類型。與此同時，盡管絕大多數(shù)投資者仍然是習慣于使用“經(jīng)紀人”這一名稱，但越來越多的證券公司卻把他們的這些員工稱為“客戶經(jīng)理”或其他的一些名稱。這主要是由于相對經(jīng)紀人這一名稱，客

13、戶經(jīng)理等新的名稱，更準確地體現(xiàn)了這一工作與客戶交流、歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道為什么要做客戶經(jīng)理4為客戶服務的性質(zhì)。最具潛力的職業(yè)選擇盡管客戶經(jīng)理可以有很多種類型，但從事業(yè)發(fā)展的前景來看，全面型的客戶經(jīng)理可以說是最具潛力的職業(yè)選擇。這部工作手冊的核心，也是討論如何做一名成功的全面型的客戶經(jīng)理。證券行業(yè)發(fā)展的必然趨勢隨著證券市場的開放、浮動傭金制的實施、券商競爭的加劇，證券行業(yè)的利潤空間會越來越小。為了自身的生存與發(fā)展，證券公司必然要采取措施壓縮人員成本、提高創(chuàng)收能力。實際上，目前已經(jīng)有許多公司在實施降薪與裁員，相信許多從業(yè)人員已有切身體會。而且，以現(xiàn)有的技術手段，當前證券公司

14、中的許多工作崗位，包括電腦、財會、柜臺，甚至營業(yè)部管理人員，仍然有很大的壓縮空間。但另一方面，目前國內(nèi)證券公司中真正具有市場開發(fā)能力、能夠為公司增加收入的員工，其實是非常缺乏的。證券公司對于既能夠開發(fā)新客戶，又能夠為這些客戶提供服務的客戶經(jīng)理，需求是非常巨大的。在大多數(shù)國外證券公司中，人數(shù)最多的就是客戶經(jīng)理。因此，對于今天證券公司中的許多員工來說，今后要么是改做客戶經(jīng)理，要么就只有離開證券行業(yè)。高收入不可否認，現(xiàn)在國內(nèi)很多證券公司，推行客戶經(jīng)理制度仍然是安置多余人員的無奈選擇。這使得一些從事客戶經(jīng)理工作的員工有一種低人一等的感覺。實際上，在成熟的證券市場中，客戶經(jīng)理始終是證券公司的主力，也是全

15、社會收入最高的職業(yè)之一。就是在目前的國內(nèi)市場上，成功的客戶經(jīng)理的收入也是非?？捎^的。對證券公司來說，最根本的競爭力就在于人。要想贏得客戶，擴大市場，最終還是要靠人的工作。如果你能夠為公司帶來新的客戶，又能夠抓住客戶，公司當然愿意在你身上花錢。在國外證券公司的全部成本構(gòu)成中，支付給員工的工資、獎金，始終是最主要的部分。而目前國內(nèi)證券公司中，對大客戶的返傭比例很多要達到60%以上。如果你能夠吸引足夠的客戶的話，這些返傭中的很大部分就可以成為你的收入。從未來的發(fā)展前景來看，金融服務行業(yè)可以說是中國發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國的個人投資理財顧問行業(yè)可以達到每年數(shù)十億元的市場規(guī)模。無

16、論以什么標準來說，這都是一個非常龐大的市場。更重要的是，這一市場還剛剛處于起步階段，真正著力于這一市場開發(fā)的客戶經(jīng)理還不多。對于目前及時介入這一市歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道為什么要做客戶經(jīng)理5場的客戶經(jīng)理來說，其領先優(yōu)勢將是非常明顯的。我們大家都還記得保險經(jīng)紀業(yè)剛起步的時候吧？最早從事這一行業(yè)的人，其收入已經(jīng)是非常優(yōu)厚了。獨立性強我們在進行客戶經(jīng)理培訓時，經(jīng)常會向?qū)W員問這樣一個問題：如果你有錢的話，最希望做的是什么事情？相當一部分人都回答說要開辦自己的公司，自己做老板。其實，做老板并不一定賺錢。但很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的

17、獨立自主性。而作為客戶經(jīng)理，可以說就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。對客戶經(jīng)理來說，其收入的高低，并不依賴于職位的高低、是否得到老板的嘗試，而是完全取決于其所擁有的客戶的價值。因此，擁有了客戶，或者說是擁有獲得客戶的能力，就是擁有了最寶貴的資產(chǎn)，擁有了自己的本錢，而不需要看老板的眼色了。反過來可能倒是老板要看你的臉色，把你伺候好，因為否則的話，你就可能把客戶帶到競爭對手那里去了。能力要求不高與其他一些收入高但專業(yè)性很強的職業(yè)不同，客戶經(jīng)理對個人能力并沒有特別的要求，幾乎每個人都能做好。這并不是說做客戶經(jīng)理很容易，只是客戶經(jīng)理的困難與智力、個性等先天條件無關，與學歷、社會關系等后天因素也沒關系

18、，而是體現(xiàn)在它要求客戶經(jīng)理必須有持之以恒、堅持不懈的精神。因此，如果做不好客戶經(jīng)理的話， 99%以上都不是因為能力不行，而是沒有真正地想做好。就我們的經(jīng)驗來說，高智商、高學歷的人往往反而做不好客戶經(jīng)理。這不是說腦子好、學問多會對做客戶經(jīng)理造成傷害。只是有這些條件的人往往會希望做一些能力要求更高、更有挑戰(zhàn)性的工作，而不是一些簡單的重復勞動。而對客戶經(jīng)理來說，其工作中相當大的一部分就是一些看似簡單、重復性的工作。當然，這并不是說所有的人都應該去做客戶經(jīng)理。對許多人來說，從事其他的工作可能更能實現(xiàn)自身價值，滿足人生追求，他們就不應該做客戶經(jīng)理。然而，對于一些希望取得更高的收入，獲得更大的人生自由，愿

19、意與人交往而又愿意刻苦努力的人來說，客戶經(jīng)理這一職業(yè)則是提供了一條前所未有的發(fā)展道路。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道為什么要做客戶經(jīng)理6對于做客戶經(jīng)理的常見問題中國目前對于客戶經(jīng)理制度還沒有明確的法律規(guī)范，開展客戶經(jīng)理業(yè)務是否會有法律障礙？做客戶經(jīng)理，為客戶提供個性化的服務，從任何方面來說都不可能與現(xiàn)有的法律法規(guī)相抵觸。一些人將客戶經(jīng)理服務混淆于全權委托服務，而錯誤地得出客戶經(jīng)理不合法的結(jié)論?？蛻艚?jīng)理只是為客戶提供投資咨詢建議，使客戶的證券投資更方便、更有效，最終的投資決策與交易的委托與確認，都是由客戶自己來完成，因此根本不存在全權委托的問題。中國人習慣于自己投資，能夠接受客戶經(jīng)

20、理這種服務形式嗎？設想一下，假如你現(xiàn)在有幾十萬資金想買房子，你是不是希望有一位精通房地產(chǎn)投資的專業(yè)人士，向你介紹一下買房子所需要注意的問題？推薦一些適合的樓盤？為你辦理相關的手續(xù)？如果你對他的服務感覺滿意的話，你會不會愿意支付一定的傭金？就我所知，很多人都會愿意。證券投資也是一樣，如果你能夠為客戶提供相應的服務的話，無論是中國人還是外國人，都會愿意接受這種形式。當然，這并不是說所有的人都會需要客戶經(jīng)理的服務。無論是在中國還是在國外，都有不少投資者更愿意自己進行投資，而不需要客戶經(jīng)理的幫助。但是，同樣的也有大量的投資者需要客戶經(jīng)理的服務，而且也愿意為此承擔一定的費用。我們公司缺乏良好的機制，我怎

21、么能做好客戶經(jīng)理呢？當我們在 A 公司進行培訓時，他們的員工會說，我們公司的機制不行，你看人家B公司、C 公司，我們怎么和人家比？而當我們在B 公司時，他們的員工又會說，我們公司的機制不行，你看人家A 公司、C 公司。而到C 公司又會有同樣的情況發(fā)生?？傊约汗镜臋C制總是不如人家。現(xiàn)實的情況是，公司的機制沒有一家是完美的。相對來說，大家的情況其實是非常接近的。但在同樣的機制環(huán)境下，不同人的表現(xiàn)卻是很不相同。如果一味地埋怨公司機制不好自己卻不努力的話，當機制改善、機會來臨時，你也是無法抓住的。公司的分配制度不到位，客戶經(jīng)理做得再好，對我有什么好處？那么你為什么不向公司提出來要求增加你的收入提成

22、呢？如果公司不同意的話，你為什么不轉(zhuǎn)到其他公司去呢？如果你手里確實掌握著相當數(shù)量的客戶的話，我相信只要你的要求合理，公司一定會同意你的要求。我想根本問題還是在于你自己目前并不真正掌握屬于自己的客戶資源。所以，先不要談什么分配制度，做好客戶經(jīng)理，其實是在積累自己的資源。等你手里有了客戶，好處自然會來。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道為什么要做客戶經(jīng)理7公司分配太多的其他工作，我怎么有時間去接觸客戶？如果公司不給你其他的工作，讓你專職做客戶經(jīng)理，但同時取消你的底薪，收入完全根據(jù)客戶的傭金提成，你能夠適應嗎？現(xiàn)在你還有其他的工作，至少還有穩(wěn)定的收入，你正好利用這一時間進行嘗試，看看自己是

23、不是適合做客戶經(jīng)理。只要你愿意，時間一定是可以找到的，更何況還有業(yè)余時間可以利用。等你在客戶開發(fā)上有了一點成效后，自己也有了信心，公司也看到了效果，你再要求減少其他的工作量，花更多的時間在接觸客戶上，相信沒有哪家公司會反對的。否則的話，其他工作又不做，客戶開發(fā)又沒什么成效，工資卻照拿，又有幾家公司會愿意呢？我沒有特別的社會關系，怎么去開發(fā)客戶？社會關系是發(fā)展出來的，許多成功的客戶經(jīng)理都是從毫無社會關系開始的。掌握適當?shù)募记?，加上自己的努力，任何人都能夠開發(fā)出新的客戶。我們的這本手冊會幫助你克服這一困難。目前市場環(huán)境還不成熟，現(xiàn)在做客戶經(jīng)理是不是太早？當年美國友邦保險公司剛剛進入中國市場時，對于

24、上門推銷的保險經(jīng)紀人，中國人從來沒有接觸過，在認識上確實經(jīng)歷了一個過程。但是，當年最早的一批保險經(jīng)紀人，現(xiàn)在都已經(jīng)有了出色的成績。現(xiàn)在再做保險經(jīng)紀人的話，雖然市場認識度提高了，但難度也提高了。同樣的，現(xiàn)在做客戶經(jīng)理確實是比較早，但正是因為這樣才有優(yōu)勢?，F(xiàn)在公司里還混得下去，何必去自討苦吃呢？所謂“人無遠慮，必有近憂”?？纯串斈暝S多國有企業(yè)的職工，一些人早早地主動離開，自找出路。當時很多的同事都笑他們傻，自找苦吃。但現(xiàn)在再回頭看看是誰傻？自認為還混得下去的人最終仍然不得不面對下崗的命運，而那些被認為自討苦吃的人卻已經(jīng)有了自己的事業(yè)。如果你承認做客戶經(jīng)理是必然趨勢的話，何必要等到最后一刻，變得被動

25、呢？現(xiàn)在做一方面有領先優(yōu)勢，另一方面公司從樹立榜樣的角度出發(fā)，通常也會有比較好的支持。你所說的很多都是國外的情況，在中國適用嗎？確實，在這本手冊中的不少內(nèi)容是借鑒了國外或其他行業(yè)的經(jīng)驗，但我們相信這些內(nèi)容中的絕大部分在中國的證券行業(yè)是適用的，而且我們確實也看到了許多成功的案例。我們并不否認由于各個地區(qū)、各種客戶的不同，我們所說的一些內(nèi)容可能并不完全適用。但這只有在你去實踐了之后才能知道，而不是由你自己憑空想象所能判斷的。除非你已經(jīng)經(jīng)過了一段時間的實踐，否則你現(xiàn)在還沒有根據(jù)說是不是適合。歷史的經(jīng)驗教訓顯示，無論是國家、社會、企業(yè)還是個人，如果簡單地以“情況不同”而拒絕學習外來經(jīng)驗的外，最終會被歷

26、史淘汰。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道為什么要做客戶經(jīng)理8我也知道這些道理，但總覺得面子上下不來，怎么辦？確實，每個人都有自尊心，沒有人會喜歡被人拒絕。而對客戶經(jīng)理來說，被人拒絕是家常便飯。但問題是，如果在事業(yè)上始終沒有發(fā)展，整天要看老板的眼色，總是要為錢不夠花而犯愁，難道就不丟面子嗎？現(xiàn)在做客戶經(jīng)理可能很辛苦，經(jīng)常還要吃閉門羹，壓力確實較大。但三五年之后，當你擁有了自己忠實的客戶群，在公司內(nèi)地位穩(wěn)定，收入可觀，還不斷有新客戶慕名而來時，你還會覺得面子上下不來嗎？歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道為什么要做客戶經(jīng)理9章節(jié)要點? 在不同的時期、不同的公司，同樣是稱作客戶經(jīng)

27、理或證券經(jīng)紀人，但所實際從事的工作可能會有很大的不同。根據(jù)客戶經(jīng)理的工作方式與提供的服務，可以分為銷售型、服務型與全面型三種類型。? 銷售型的客戶經(jīng)理只負責開發(fā)客戶而不負責客戶的服務；服務型的客戶經(jīng)理只負責客戶服務而不管客戶開發(fā)；全面型的客戶經(jīng)理則既要自己開發(fā)客戶，又要負責為這些客戶提供服務。就職業(yè)選擇而言，這三種類型的客戶經(jīng)理各有利弊，但全面型的客戶經(jīng)理最能體現(xiàn)自己的價值。? 對于大多數(shù)的證券從業(yè)人員來說，向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變將是證券市場發(fā)展的必然要求。如果無法做好客戶經(jīng)理的話，很有可能就會被市場所淘汰。但同時，客戶經(jīng)理這一職業(yè)也是為個人事業(yè)發(fā)展提供了前所未有的機會。它對于個人的天份、個性、學歷、

28、能力等沒有特別的要求。只要肯努力，任何人都可以成為成功的客戶經(jīng)理，取得其他職業(yè)所難以提供的高收入與獨立性。? 目前做客戶經(jīng)理確實會面臨各種困難，但最大的困難還是戰(zhàn)勝自己。如果你沒有去做過嘗試、沒有經(jīng)過努力的話，你就永遠不知道自己是否能夠成功。相反，如果現(xiàn)在就能夠有意識地向客戶經(jīng)理方向努力的話，相對別人你就能夠獲得領先優(yōu)勢。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何做好客戶經(jīng)理10第2章如何做好客戶經(jīng)理怎么樣才能做好客戶經(jīng)理？你可能會說，只要能夠為客戶賺錢，還怕做不好客戶經(jīng)理？此話不假。但是，有多少人能夠保證一定為客戶賺錢呢？就算賺錢，又有誰能保證賺的錢一定比其他客戶經(jīng)理多呢？即使你能保證

29、，甚至一直以來也確實做到了這一點，又如何讓客戶相信你今后仍然能夠做到這一點呢？不能單純依賴投資分析能力證券市場有其自身的規(guī)律：高風險、高回報，低風險、低回報。專業(yè)的投資知識與分析能力能夠幫助我們?nèi)〉煤侠淼耐顿Y回報，但無法使我們擺脫這種規(guī)律的限制。也就是說，專業(yè)知識能夠使我們避免高風險、低回報的投資對象，但無法使我們的投資在變得低風險的同時又獲得高回報。因此，對于客戶經(jīng)理來說，必需具備專業(yè)的投資理財知識與能力，以幫助客戶取得合理的投資回報。但如果期望自己能夠具有超乎尋常的投資能力，為客戶取得超乎尋常的投資回報，則是不切實際的。你只要看一下專業(yè)的投資基金的表現(xiàn)就可以知道，即使只是想取得與大盤相一致

30、的投資回報，也是相當不容易的。專業(yè)化是成功的關鍵如果客戶經(jīng)理難以在投資回報上獨樹一幟的話，那又能夠憑什么來吸引客戶呢？我們的答案是：專業(yè)化。你要看病找醫(yī)生，你會找怎么樣的醫(yī)生？當然是專業(yè)化的醫(yī)生。不是說這樣的醫(yī)生就能夠起死回生，任何絕癥都能夠藥到病除，但你覺得放心。如果你要買保險找經(jīng)紀人，你會找怎么樣的保險經(jīng)紀人？也是專業(yè)化的經(jīng)紀人。不是說這樣的經(jīng)紀人就能夠消除你所有的后顧之憂，但你覺得放心。同樣的，對投資者來說，客戶經(jīng)理盡管并不能夠保證只賺不賠，但專業(yè)化的客戶經(jīng)理，同樣能使投資者感到放心。什么是專業(yè)化？你也許能很容易地指出誰是專業(yè)化的醫(yī)生、保險經(jīng)紀、律師，但如果要你具體說出什么是“專業(yè)化”，

31、可能并不容易。而這可以說也是“專業(yè)化”的魅力所在：一旦你在客戶心目中樹立起了專業(yè)化的形象，你就很難被替代?？蛻糇约阂舱f不清楚你的優(yōu)勢到底在哪里，競爭對手也就很難下手了。所謂“專業(yè)化”，在我們看來就是：? 在各方面都做得好一點點。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何做好客戶經(jīng)理11我們把它稱為“一點點”理念。雖然它聽上去好像很簡單，但如果真地能做到這一點的話，無論是個人還是企業(yè)，都將在自己的領域內(nèi)出類拔萃。比如說麥當勞，我們都知道它是全球最大的連鎖快餐店。但它的食物、它的環(huán)境、它的促銷手段，競爭對手都能學，也都在學，但卻始終無法取得同樣的成功。其原因就在于，麥當勞的成功不在于它做了別

32、人沒有做的事情，而是在于同樣的事情，它做得比別人更好。證券公司也是這樣，在當前競爭激烈的市場環(huán)境下，要想推出一種獨特的服務功能，并長期保持領先優(yōu)勢，是很困難的。你推出電話委托、銀證轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上交易，很快別人也能推出。因此，真正的競爭優(yōu)勢不在于你有什么，而在于你是不是能比別人做得更好一點。對客戶經(jīng)理來說，你無法準確地預測每天的股市會漲還是會跌，你無法保證推薦的股票就一定會漲，你也無法保證你就一定能夠幫客戶賺錢。沒有人能夠做到這一點。但是，如果你對市場的理解比別人更深入一點，決策更理智一點，眼光更長遠一點，對客戶更關心一點，與客戶的聯(lián)系更多一點，待人接物更有技巧一點，那么你就是最成功的客戶經(jīng)理?？蛻?/p>

33、經(jīng)理的基本素質(zhì)客戶經(jīng)理需要在哪些方面做得好一點呢？總地來說，可以概括為四個方面，包括：專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。專業(yè)知識專業(yè)知識就是作為客戶經(jīng)理所必須掌握的基礎知識，是客戶經(jīng)理為客戶提供服務的依據(jù)。它的范圍基本上就是證券從業(yè)資格考試所要求掌握的內(nèi)容，包括：? 證券市場是如何運作的；? 證券投資品種的種類及其特點；? 基本的投資分析方法；? 證券投資法規(guī)；? 自己公司的情況，等。這些內(nèi)容看似簡單，但要全面掌握并不容易。你平時可能對證券投資研究得比較多，但對于清算交割你是不是熟悉？對于A 股情況你可能很精通，但對于B 股、債券、回購你是不是也同樣了解？有一位參加我們培訓的學員就舉了這

34、樣一個例子。他曾經(jīng)一直想約見一家企業(yè)的老歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何做好客戶經(jīng)理12總，但一直沒有成功。有一天，這位老總終于答應見他，于是他非常高興地去了。談了一會兒之后，沒想到這位老總問起了B 股投資的情況。這位學員平時對A 股研究得很多，但對B 股卻從沒接觸過，于是只能說回去了解了情況后再來向他介紹。但在這之后他就再也沒有機會見到這位老總了。實際上，很有可能這位老總同時也在接觸其他的客戶經(jīng)理。如果人家能夠很流利地把B 股投資介紹一番的話，可能就已經(jīng)把這位客戶給爭取過去了。除此之外，一些關于自己公司的基本情況，也是客戶經(jīng)理所容易忽略的專業(yè)知識。你公司是哪一年成立的？注冊資

35、金是多少？你所在的營業(yè)部現(xiàn)在有多少客戶？資金多少？有些什么特色服務、優(yōu)惠政策？這些內(nèi)容雖然簡單，但如果客戶問起這些問題的時候你卻答不上來，又如何樹立你的專業(yè)化形象？公司基本情況對于你所在公司的下面這些方面的情況你了解嗎？? 公司沿革：? 公司成立時間? 公司主要股東? 注冊資本? 公司股權、股本變化情況? 組織結(jié)構(gòu)與管理層：? 公司主要管理層? 公司主要業(yè)務部門及其負責人? 公司業(yè)務經(jīng)營狀況：? 公司最近一年利潤、資產(chǎn)狀況? 公司當前營業(yè)部數(shù)量、開戶數(shù)、保證金數(shù)量? 承銷業(yè)務狀況? 二級市場交易量狀況? 公司的經(jīng)營目標與經(jīng)營策略背景知識背景知識指的是與證券投資直接或間接相關的各類政治、經(jīng)濟與社

36、會知識。對于這些內(nèi)容，客戶經(jīng)理未必需要深入掌握，但應該有基本的了解。其內(nèi)容包括：? 各種財經(jīng)理論的基本內(nèi)容；? 證券投資以外的其他投資機會與特點；? 國內(nèi)外重大的政治、經(jīng)濟、社會新聞，等。作為客戶經(jīng)理，除了 K 線指標、財務數(shù)據(jù)外，對于美國經(jīng)濟、原油價格、兩岸關系歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何做好客戶經(jīng)理13等問題，至少應該能夠有所了解。否則，當客戶談起這些內(nèi)容時，你卻什么也說不上來，又怎么能稱得上是專業(yè)化的客戶經(jīng)理呢？要了解這些內(nèi)容，并不需要你成為這些方面的專家，只需要定期地閱讀一些相關的報刊雜志，有意識地關注有關的新聞內(nèi)容與評論文章就可以了。你可能遇到過一些出租車司機，對

37、于國內(nèi)外各種大事都能發(fā)表一大堆意見。他們便是通過收聽廣播、閱讀報紙而成為財經(jīng)、時事評論專家的，你應該也能做到。個人狀態(tài)前面所講的基本素質(zhì)都是屬于知識的范圍，但光有知識是遠遠不夠的。世界上有許多知識豐富的人，卻懷才不遇，最終無所建樹。要成為一名成功的客戶經(jīng)理，除了具有相應的知識外，還必須具備良好的外部與內(nèi)部的個人狀態(tài)。所謂外部狀態(tài)就是客戶經(jīng)理個人的外表舉止、儀態(tài)儀表。對客戶來說，客戶經(jīng)理的專業(yè)化形象首先是從外部狀態(tài)開始的。良好的外表舉止應該給客戶留下整潔、有條理、禮貌、自信、熱情、有感染力的印象。你可以根據(jù)下面的“外表舉止評估表”，自己對自己，或者請同事給自己打一下分。外 表 舉 止 評 估 表

38、項目分數(shù) 說明修飾：頭發(fā)、臉部、手部的整潔與修飾4 指甲可以修飾得更整潔。服裝：是否整潔、整齊、適當5領帶/裝飾：是否整潔、整齊、適當3 領帶太過花哨。鞋：是否整潔、整齊、適當4 有些灰塵。儀表：是否充滿信心、吸人注目4總分： 20 較好，還可進一步提高。評分方式很好：5 分；較好：4 分；稍差：3 分；較差：2 分；很差：1 分。評分結(jié)果21-25 分：很好；16-20 分：較好；11-15 分：稍差；6-10 分：很差；5 分：極差。內(nèi)部狀態(tài)指的是個人內(nèi)部的情緒與心態(tài)，也就是人們常說的“情商”?，F(xiàn)代研究發(fā)現(xiàn)，歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何做好客戶經(jīng)理14要想在事業(yè)、生活上

39、獲得成功，調(diào)節(jié)自身情緒的能力比智力水平更重要。對于客戶經(jīng)理來說，保持良好的內(nèi)部狀態(tài)尤其重要。一方面，證券投資充滿不確定性，需要有良好的心態(tài)才能在投資中取得成功。另一方面，與客戶打交道，會面臨很多的挫折。如果沒有一種樂觀向上、堅持不懈的精神，就很難最終取得成功。根據(jù)一些研究顯示，成功人士在個性、天份、學歷等各方面都會有很大不同，但他們通常會有一些共同的特點，主要包括：? 目標明確：目標明確的人才能保持工作熱情，不會迷失方向。? 積極向上的思維方式：如果你自己對自己的能力有懷疑的話，你就會過早地放棄。? 堅持不懈的精神：成功與失敗的區(qū)別在于成功者多堅持了五分鐘。? 正直的品格：正直的魅力自會贏得別

40、人長期的信任，如果你老是想著如何欺瞞別人的話，對自己心理也是一種負擔。? 善于傾聽：只有善于傾聽、關心別人的人，才會贏得別人的關心、信任。? 高漲的工作熱情：高漲的熱情不僅能使你自己保持充沛的精力，還能感染你周圍的人。? 全身心的投入：只有全身心的投入才有足夠的決心與精力克服困難，達到目的。雖然我們現(xiàn)在不大流行說“學習榜樣”，但要使自己取得并保持良好的個人狀態(tài)，這卻是一個很有效的方法。從小到大，我們每個人的行為特點的形成，都受到了周圍人潛移默化的影響。但遺憾的是，我們很少有意識地去觀察、分析那些成功人士的思維、處事方式，更不用說去學習、模仿他們了。對于別人取得的成功，我們太過容易地就以“天才”

41、或者“運氣”來解釋，而沒有注意觀察是不是他們的“個人狀態(tài)”造就了他們的成功。因此，對于周圍那些你所羨慕的人，不要放棄機會與他們接近，注意觀察他們是如何來行事的，當面請教他們是如何思考的。取得成功的第一步，就是與成功的人交朋友。而且，大多數(shù)成功的人都很樂意幫助愿意學習的人。你不妨試試看對你的經(jīng)理說：“王經(jīng)理，我一直很想在事業(yè)上有所發(fā)展，您認為我應該怎么做？”一定會有不錯的結(jié)果。行動能力對于一名成功的客戶經(jīng)理來說，除了必須具備必要的知識與良好的個人狀態(tài)外，還需要掌握有效的工作方式。這就是客戶經(jīng)理的行動能力。一些人充滿熱情、努力不懈，卻收效甚微；還有一些人思維敏捷、想法很多，卻很少落實。這些都是因為

42、缺乏良好的行動能力的原因。良好的行動能力體現(xiàn)在：? 計劃與準備的能力；? 執(zhí)行與實施的能力；歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何做好客戶經(jīng)理15? 總結(jié)與提高的能力。我們的這本手冊便是著重于提高客戶經(jīng)理的行動能力。在這本手冊里，我們總結(jié)了客戶經(jīng)理開發(fā)客戶、服務客戶的基本工作流程，也介紹了不少具體的工作方式與技巧。但是，要真正掌握這些內(nèi)容，還需要在實踐中不斷練習。行為的學習，往往是最困難的。也許你有過這樣的經(jīng)驗：明明想好要怎么樣做一件事，但到時候卻總不能做到。實際上，幾乎我們每個人都會有這樣的毛病。這是因為，要想學會一種新的行為方式，等于是要改變原有的行為方式，這對任何人來說都是不容

43、易的，需要經(jīng)過相當長的一段時間的努力。根據(jù)我們的經(jīng)驗，一名新的客戶經(jīng)理，通常需要經(jīng)過3-6 個月時間的不斷努力，才能逐漸取得成果。這就像學習騎自行車，需要經(jīng)過許多次的嘗試、失敗與努力才能學會。不過，一旦學會之后，幾乎可以說終身都不會忘記。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何做好客戶經(jīng)理16章節(jié)要點? 證券市場的風險性是必然存在的，單純地依賴于投資分析能力的話，是很難長期地吸引住客戶的。因此，具備專業(yè)化的形象，是客戶經(jīng)理成功的關鍵。? 所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點點。而這些方面包括專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。? 專業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關的基

44、礎知識，以及關于自己所在公司情況的知識。? 背景知識包括社會、財經(jīng)、政治的一般知識?？蛻艚?jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對這些內(nèi)容應該有所了解。? 個人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個人的情緒與心態(tài)。取得良好的個人狀態(tài)的一個方法就是向成功人士學習。? 行動能力就是計劃與準備的能力，執(zhí)行與實施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。我們這本手冊的重點就是幫助客戶經(jīng)理提高行動能力。但要真正掌握這些內(nèi)容則可能需要相當長的一段時間，在實踐中不斷努力。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道行動計劃17行動計劃1. 列出目前自己做客戶經(jīng)理感覺最困難的地方。注明這些困難

45、是自己想到的、聽別人說的、還是自己經(jīng)歷的。2. 列出自己計劃如何克服這些困難。可以和同事、上司共同討論。3. 對照客戶經(jīng)理的四方面基本素質(zhì)，對自己進行評估打分。非常好是 5 分，非常欠缺是1 分。專業(yè)知識： 分；背景知識： 分；個人狀態(tài)： 分；行動能力： 分。4. 在這四方面的基本素質(zhì)中，自己最欠缺的是什么？計劃如何來提高？5. 根據(jù)“外部舉止評估表”，對自己的外部狀態(tài)進行評估。哪些方面應該注意提高？歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道行動計劃18外 表 舉 止 評 估 表客戶經(jīng)理： 時間：項目 分數(shù)（1-5）說明修飾：頭發(fā)、臉部、手部的整潔與修飾服裝：是否整潔、整齊、適當領帶/裝飾：

46、是否整潔、整齊、適當鞋：是否整潔、整齊、適當儀表：是否充滿信心、吸人注目總分：評分方式很好：5 分；較好：4 分；稍差：3 分；較差：2 分；很差：1 分。評分結(jié)果21-25 分：很好；16-20 分：較好；11-15 分：稍差；6-10 分：很差；5 分：極差。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何開始接觸客戶19經(jīng)過一番思想斗爭，你終于決心去嘗試一下客戶經(jīng)理?？墒?，到哪里去找客戶呢？你首先想到的是你周圍的熟人。于是，你開始發(fā)動家里所有的親戚，打電話給你所有想得起來的朋友，讓他們到你公司來開戶做股票?？墒牵痪弥?，在你所有這些親戚朋友中，要么是不做股票，要么是實在沒有辦法來開戶，

47、其他都已經(jīng)給你拉來了?？墒牵Y金量仍然相當有限。接下來該怎么辦呢？再到哪里去找客戶，尤其是大客戶呢？正在你犯愁的時候，你叔叔給了你一條信息。他有一個同事，孩子都在國外工作。最近他孩子寄了一筆錢給他，大概相當于二百萬元人民幣，想做一些投資。但他對股票一點都不懂，也許你可以去找他談談。聽到這個消息后你很高興，馬上就準備去找他?？墒?，你又開始犯愁了。怎么樣找上門去談呢？見了面之后應該說些什么呢？怎么樣才能給他留下一個好的印象呢？所謂萬事開頭難，對于從來沒有做過客戶經(jīng)理的人，要他做好這一工作，確實需要有一個學習、適應的過程。其中最難跨出的第一步就是如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶，如果開始接觸客戶，尤其是那些第一次接

48、觸的陌生客戶。在這一單元中，我們將學習：? 哪些人可以成為你的客戶；? 怎樣去發(fā)現(xiàn)新客戶的來源；? 如何為接觸客戶做準備；? 如何做一個好的開場白。單元二：如何開始接觸客戶歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何發(fā)現(xiàn)你的客戶20第3章如何發(fā)現(xiàn)你的客戶對于大多數(shù)新的客戶經(jīng)理來說，最大的困惑就是，到底到哪里去找客戶。實際上，在這一問題之前，首先要問的是：誰是你的客戶？如果能夠解決這一問題的話，哪里去找客戶的問題可以說也就是解決了一大半了。誰是你的客戶根據(jù)潛在客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，我們可以把客戶分成回避型、委托型、咨詢型與自主型這樣四種類型?；乇苄涂蛻簦簩ψC券市場完全不了解，也未打

49、算投資于證券市場。對這類客戶，最大的問題通常是他們認為證券市場風險太大，不適合自己投資。因此，客戶經(jīng)理的工作主要就是要向他們介紹證券投資的特點，并且提出風險程度可接受的投資理財方案。委托型客戶：希望參與證券投資，但缺乏時間與相應的專業(yè)知識，依賴于專家提供的投資建議。對于這類客戶，客戶經(jīng)理要能夠為他們提供全面的投資理財服務，提出具體的操作建議，并進行日常的跟蹤與調(diào)整。對于客戶經(jīng)理來說，這種類型的客戶通常來說是最理想的。咨詢型客戶：積極參與證券投資，自己進行投資分析決策，但同時也希望借鑒客戶經(jīng)理的信息與分析判斷。對于這類客戶，客戶經(jīng)理必須能夠提供豐富的資訊信息以及獨到的分析見解。自主型客戶：有自己

50、的信息渠道與投資方式，完全自主地進行證券投資，但希望得到其他方面的幫助，比如查詢資料、辦理手續(xù)等。這一類客戶在投資決策上不需要、也不相信別人的幫助，但對于任何能夠使他們的投資活動更方便、更舒適的服務仍然是需要的。因此，客戶經(jīng)理主要提供類似于私人秘書性質(zhì)的事務上的幫助。每一種客戶類型都能夠成為良好的客戶資源，你所希望取得的客戶類型很大程度上取決于你個人的特點。但這并不是說一名客戶經(jīng)理只適合一種客戶類型，同時擁有幾種客戶對客戶經(jīng)理來說可能會更有幫助，因為不同的客戶類型會各有特點。比如，客戶經(jīng)理對于委托型客戶的影響力比較大，而對自主型客戶的影響力就要小得多了。但是，從自主型客戶那里客戶經(jīng)理卻可以吸收

51、到很多有用的信息與分析見解。不 同 客 戶 類 型 特 點客戶類型能力要求 優(yōu)點 缺點歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何發(fā)現(xiàn)你的客戶21投資分析交流溝通細節(jié)服務贏得信任回避型 低 高 中 中 對客戶的影響力大，對投資分析能力要求不高。前期教育、開發(fā)工作量較大。委托型 中 中 高 高 對客戶影響力大。 責任較大，需要提供全面的服務。咨詢型 高 中 中 中 責任較小，不需直接負責。對投資分析能力要求較高。自主型 低 中 高 高 對投資分析能力要求不高，有學習機會。對客戶的影響力小。發(fā)現(xiàn)客戶的渠道當我開始做客戶經(jīng)理的時候，我問經(jīng)理到哪里去找客戶。他拿出一本電話簿對我說：就在這里。你也許

52、有比查電話簿更有效的方法，但成功的客戶經(jīng)理的特征之一，就是要能夠隨時發(fā)現(xiàn)潛在客戶。在逛街的時候、在吃飯的時候，都可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶。有一次我在吃飯時，有一位年輕的小姐主動地走過來與我打招呼。但在我有機會驚嘆于自己的魅力之前，發(fā)現(xiàn)她原來是一家保險公司的經(jīng)紀人。你也許覺得冒冒失失地與陌生人打電話、打招呼很不習慣，但任何成功的客戶經(jīng)理都需要有這樣的能力。即使你原來就有良好的社會關系，但這些關系總有用完的一天。要想進一步的發(fā)展，就必須有能力去與陌生人打交道。按照成功率來劃分的話，獲得潛在客戶的渠道包括：? 熟悉的親戚朋友；? 現(xiàn)有客戶、親戚朋友的推薦；? 直接與陌生對象接觸。對于一名新的客戶經(jīng)理來說，從

53、你身邊的親戚朋友開始，可能會是一個比較容易入手的方法。你也許會說，我的周圍都是一些“窮親戚”、“窮朋友”，那又怎么辦呢？但是，你不要忘記，雖然你的親戚朋友所直接擁有的資金有限，但他們還有自己的社交圈，在他們所熟悉的人中可能會有非常有價值的客戶來源。假設你有 12 位親戚朋友，而這12 位親戚朋友各自又有12 位其他的親戚朋友的話，經(jīng)過5 層這樣的關系，你就能夠接觸到271452 人！經(jīng)過8 層關系的話，就要包括全歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何發(fā)現(xiàn)你的客戶22中國的人，9 層關系就是全世界的人了！因此，如果你能夠有計劃地認真去挖掘的話，就一定能發(fā)現(xiàn)有價值的潛在客戶。確立客戶基本

54、條件在建立你的潛在客戶名單之前，首先你先要確定你的客戶標準。對于剛開始從事客戶經(jīng)理的人來說，可能只想拉到客戶就好，而不管客戶是否具備條件。但長期而言，這肯定不是一種良好的工作方法。對你來說，服務一名資金一萬的客戶與服務一名資金一千萬的客戶，所付出的時間與精力可能幾乎是相同的，但你所得到的回報則有很大的差異。因此，你肯定是希望所擁有的客戶至少具備一定的資金量，能夠使你所付出的勞動得到合理的回報。對于客戶所需具備的條件，作為一個初步的標準，可以從“目前可供投資資金”與“未來可供投資資金”兩個方面來考慮。更詳細的客戶評估方法將在后面介紹。值得注意的是，這一資金量并不一定是已經(jīng)投資在證券市場中，而且，

55、也不是說不能達到這一標準的客戶就一定不能接受。只是這樣的客戶不應該占用你太多的時間與精力?？蛻艋緱l件? 當前可供投資資金不少于： 30 萬； 或? 未來5 年內(nèi)可供投資資金不少于： 50 萬。從熟悉的人中發(fā)現(xiàn)客戶潛在客戶可以首先從自己所熟悉的親戚朋友中去尋找。先不要考慮這些人有沒有條件與可能成為你的客戶，逐一列出你所能夠想得到的所有人。然后根據(jù)我們下面所列的“待接觸潛在客戶表”對這些人員進行初步的評估，決定哪些應該首先重點訪問，哪些可以暫緩。親戚朋友線索? 直系親屬：父母、兄弟、姐妹? 父母系親屬：父母的兄弟姐妹及其子女? 同學：小學、中學、大學、參加的其他學習、培訓同學? 朋友：工作過的單

56、位同事、鄰居、結(jié)識的其他朋友歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何發(fā)現(xiàn)你的客戶23在對潛在客戶進行初步評估時，你可以根據(jù)客戶可能用于投資的資金潛力、成功開發(fā)這名客戶的可能性，以及進行接觸的時間緊迫性進行打分評估。對于總分較高的客戶可以考慮優(yōu)先進行接觸。待 接 觸 潛 在 客 戶 表姓名說明 資金機會時間總分計劃訪問時間 完成張友烈 父親的朋友，現(xiàn)在做股票 2 3 2 10 2002-3-4 ?劉學朋 中學同學，好朋友 1 3 2 8 2002-3-5黃中杰 餐館老板，現(xiàn)在做股票 3 1 2 8 2002-3-7羅新梅 媽媽的同事，不做股票 1 3 1 4馬立仁 老婆公司老板，正準備投

57、資 3 2 3 15 2002-3-4 ?方 偉 大學同學，關系好 2 3 2 10王 群 老劉介紹，現(xiàn)在做股票 2 1 2 6評分方式資金潛力：1-3 分1 分：客戶的資金量可能達不到基本要求，或不清楚；2 分：可能達到或超過基本資金要求；3 分：可能大大超過基本資金要求。成功機會：1-3 分1 分：對成功開發(fā)此客戶的可能性完全沒把握；2 分：有一定的成功把握；3 分：成功的把握很大。時間性：1-3 分1 分：客戶目前沒有也不準備做證券投資；2 分：客戶已經(jīng)在進行證券投資，或?qū)蛻舻那闆r不清楚；3 分：客戶正在考慮選擇證券公司?？偡?（資金潛力+成功機會）時間性要求推薦客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶的另一

58、途徑就是請別人介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻艟€索的人，除了前面已經(jīng)列出來的“親戚朋友線索”的名單外，還應該加上你現(xiàn)在已經(jīng)有的客戶名單。另外，對于所有你所首次接觸的客戶，不要忘了在結(jié)束時請他們介紹客戶線索。要求介紹客戶線索? 王先生，您覺得還有誰會對我們的服務感興趣？不用著急，您慢慢想想看。歡迎訪問世界工廠 更多好書在世界工廠下載頻道如何發(fā)現(xiàn)你的客戶24? 王先生，您能不能再推薦三名我可以去聯(lián)絡的人？比如您的同事、親戚朋友？舉行講座如果是要接觸完全陌生的客戶，以講座的形式進行，可以是一種很有效的方法。來聽講座的人都是確實有興趣想了解你所講主題的人，而且你可以一下子接觸較多的人。這比你自己盲目地去一一接

59、觸這些潛在客戶，效率要高得多。而且，作為講座的主講人，你很自然地就會具有一種權威性。必須注意的是，講座的目的是為了吸引潛在客戶來接受你的服務，而不是讓他們現(xiàn)在就得到你的服務。因此，雖然證券公司經(jīng)常會進行一些大勢預測、個股推薦等講座，但我們并不建議你這樣去做。這些內(nèi)容應該是你為當前客戶所提供的服務的一部分，而不是提供給潛在客戶的免費服務。而且我們始終強調(diào)，客戶經(jīng)理提供給客戶的應該是整體的投資理財?shù)慕鉀Q方案，而不是單純地對市場漲跌的預測。如果你一開始就以此為吸引客戶的重點的話，你與客戶的關系就是建立在一個很不牢固的基礎上的。你的預測遲早會錯，那時候你怎么辦？你也許聽說過一些股評家被股民責問甚至毆打

60、的故事。可想而知，做這樣的講座可真是有點危險。那么，你可以進行一些怎樣的講座呢？我們的建議是，你的講座應該是以介紹投資理財?shù)牟呗詾橹鳌Ｒ钥蛻羲P心的個人理財問題為主題，會比較有吸引力。比如：? 保障子女未來教育的理財計劃? 你在退休時能有足夠的資金養(yǎng)老嗎? 如何最安全地取得超過銀行利息的收益? 如何制定個人投資理財計劃? 股票、房產(chǎn)、外匯，什么是最佳的投資渠道? 購買保險與證券投資的比較你還可以根據(jù)市場與客戶的情況，想到更多的講座主題。你要注意的是，有效的講座應該：? 不是要教育聽眾，而是要促使聽眾思考；? 不是要給予答案，而是要說明問題；? 不是要提供服務，而是要顯示可以提供的服務；? 不是