贏得客戶忠誠的5個(gè)要訣

1、第一講忠誠的價(jià)值贏得人心（上）資產(chǎn)的真相1.商業(yè)世界最寶貴的財(cái)富商業(yè)世界里最寶貴的財(cái)富不是金錢，也不是品牌和核心技術(shù)，而是信任。只有博得銀行或者投資者的信任，企業(yè)才會獲得充足的投資；只有客戶信任產(chǎn)品，產(chǎn)品才會有好的口碑，品牌才能得以樹立；企業(yè)得到擁有核心技術(shù)的員工的信任，也就等于擁有了核心技術(shù)。2.企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)富企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)富就是忠誠的員工。忠誠是建立在信任基礎(chǔ)上的，沒有信任就不可能有忠誠。忠誠非常情感化，必須在一個(gè)很長的時(shí)間里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠誠度。員工的流失率就是一個(gè)考查員工是否忠誠的重要評價(jià)指標(biāo)。中國大多數(shù)企業(yè)每年的員工流失率在15%-40%之間。在

2、經(jīng)濟(jì)特別發(fā)達(dá)的城市里，員工流失率更高，員工在一個(gè)企業(yè)的工作期限一般不會超過兩年。3.企業(yè)外最寶貴的財(cái)富在企業(yè)外部，最寶貴的財(cái)富就是忠誠的客戶，只有忠誠的客戶才能夠贏得不斷增長的利潤。任何短期商業(yè)促銷活動，如降價(jià)、廣告等，都只能給企業(yè)帶來短暫的利潤增長，一旦促銷結(jié)束，客戶就會喪失熱情，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。忠誠的客戶必須依靠長時(shí)間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得。優(yōu)秀的企業(yè)不是僅僅關(guān)注一次性交易和年利潤，而是認(rèn)識到要想真正贏得客戶的忠誠，就必須將時(shí)間拉長，把自己的業(yè)務(wù)放在更長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略格局中考慮。4.企業(yè)必須正確獎勵員工和客戶企業(yè)不僅僅要贏得忠誠的員工和客戶，更要學(xué)會如何維持和增加忠誠的員工和客戶。為此，企

3、業(yè)必須正確獎勵員工和客戶，對員工的一個(gè)不恰當(dāng)?shù)莫剟睿驅(qū)蛻舻囊粋€(gè)不恰當(dāng)?shù)拇黉N，都只會在短時(shí)間內(nèi)促進(jìn)銷售。從長遠(yuǎn)來看，這些不恰當(dāng)?shù)莫剟钪粫档蛦T工和客戶對企業(yè)的信任和忠誠，最終會導(dǎo)致企業(yè)喪失大量忠誠的員工和客戶。創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)利潤是企業(yè)經(jīng)營的手段和結(jié)果，但絕不能是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。企業(yè)的首要任務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值，即通過經(jīng)營活動為客戶、員工和社會創(chuàng)造價(jià)值。1.利潤并非是第一位的企業(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，當(dāng)然要在經(jīng)營中獲取利潤。沒有利潤，企業(yè)就很難維持和發(fā)展。但是利潤并非是第一位的。2.兩種利潤利潤分為兩種：正當(dāng)利潤又稱良性利潤，即通過不斷為客戶、員工、社會創(chuàng)造價(jià)值而帶來的利潤。正當(dāng)利潤是企業(yè)經(jīng)營的手段

4、和結(jié)果，而不是企業(yè)經(jīng)營的目的或者目標(biāo)。不正當(dāng)利潤又稱暴利，即不擇手段所追求的利潤。追求不正當(dāng)利潤是一種急功近利的短視行為，只會損害企業(yè)的核心資產(chǎn)。正當(dāng)利潤和不正當(dāng)利潤在財(cái)務(wù)報(bào)表上表現(xiàn)相同，很難區(qū)別。因此，必須用客戶忠誠度來衡量企業(yè)所得利潤，方能確定所得利潤是否是正當(dāng)利潤。企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)企業(yè)處在相互促進(jìn)的兩個(gè)循環(huán)之中：1.第一個(gè)循環(huán)第一個(gè)循環(huán)：一個(gè)企業(yè)如果吸納的最佳客戶越來越多，就會形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，企業(yè)的收入就會增加，市場份額也就會相應(yīng)擴(kuò)大。企業(yè)要吸引的是最佳客戶，因此對客戶不進(jìn)行必要的區(qū)分是很不可取的急功近利的想法。【自檢1-1】請閱讀下面的材料并回答問題：某旅游公司的

5、經(jīng)理抱怨：“現(xiàn)在旅游業(yè)的競爭越來越激烈，價(jià)格不斷下降，而且旅游業(yè)已經(jīng)成為世界上被投訴最多的行業(yè)。很多游客抱怨服務(wù)不好，可是旅客只給我50元錢的服務(wù)費(fèi)，公司怎么可能提供60元錢的服務(wù)呢？”請問這位經(jīng)理對客戶存在什么思想誤區(qū)？ HYPERLINK http:/21/kcjy/G49/html/ckda1-1.htm 見參考答案1-12.第二個(gè)循環(huán)第二個(gè)循環(huán)：企業(yè)有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，就可以吸引并留住最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本，改善質(zhì)量，豐富給予客戶的價(jià)值內(nèi)涵，并產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。創(chuàng)造忠誠的員工，不是企業(yè)的一個(gè)經(jīng)營策略或營銷手段，而是企業(yè)的一個(gè)整體戰(zhàn)略，代表企業(yè)的一種行為方式，沒有忠誠的員工

6、就不可能有忠誠的客戶。3.客戶員工滿意鏡客戶的滿意和員工的滿意具有相輔相成、相互促進(jìn)的關(guān)系。此外，企業(yè)要想給客戶提供切實(shí)的銷售服務(wù)，首先要有一個(gè)完善的售后服務(wù)系統(tǒng)。圖1-1客戶員工滿意鏡示意圖【圖解】客戶更多地重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)就可以更清楚客戶的購買喜好和習(xí)慣，為客戶提供服務(wù)也就更得心應(yīng)手；而企業(yè)服務(wù)體貼入微，就會反過來造成更多的重復(fù)購買。如果客戶更愿意抱怨服務(wù)的失誤，那么企業(yè)相應(yīng)地也就會有更多補(bǔ)救失誤的機(jī)會。當(dāng)客戶非常滿意時(shí)，員工就可和客戶進(jìn)行很順暢的溝通，這樣員工既可以更好地了解客戶的心理和要求，也可以獲得幫助客戶之后的成就感，從而提高員工的滿意度?？蛻艚?jīng)常購買產(chǎn)品，企業(yè)熟悉了客戶的

7、要求，就可以高效率地處理客戶問題，滿足客戶需求；同時(shí)，因老客戶比較熟悉企業(yè)的運(yùn)營方式和流程，企業(yè)就不必提供復(fù)雜的咨詢服務(wù)，這樣也提高了工作效率。很多時(shí)候服務(wù)的結(jié)果雖然一樣，但服務(wù)過程中客戶的感受卻不一樣，對于員工來講，最佳的服務(wù)質(zhì)量，并不體現(xiàn)在結(jié)果上，而是體現(xiàn)在過程中，細(xì)微周到的服務(wù)過程，才能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二講忠誠的價(jià)值贏得人心（下）忠誠客戶的價(jià)值（一）忠誠客戶的價(jià)值對企業(yè)來說，忠誠的客戶可以帶來更多的利潤。圖1-2忠誠客戶價(jià)值示意圖圖1-3客戶忠誠度帶來的利潤示意圖1.忠誠的客戶可以收回開發(fā)成本和提高利潤企業(yè)開發(fā)新客戶的成本一般不可能在第一年收回。只有在老客戶那里，企業(yè)才能慢慢收回開

8、發(fā)成本，增加利潤。忠誠的客戶越忠誠、回頭率越高，企業(yè)就能節(jié)約越多的高額成本，獲得的利潤也就越大。2.忠誠的客戶可以帶來良好的口碑忠誠的客戶是企業(yè)衷心的擁護(hù)者，也是企業(yè)熱心的宣傳者和鼓吹者。忠誠客戶的宣傳可以形成口碑效應(yīng)，從而大大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。3.忠誠的客戶往往忽視價(jià)格優(yōu)惠企業(yè)為了吸引新客戶，往往需要采取價(jià)格優(yōu)惠的措施，這樣企業(yè)就減少了所得利潤?？芍艺\的老客戶一般都很清楚自己需要什么，往往會忽視打折前后產(chǎn)品的價(jià)格差。因而，與新客戶相比，忠誠的老客戶可以給企業(yè)帶來更多的利潤?！景咐吭僖娏?，史密斯太太史密斯女士是個(gè)60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元購買一些日常的生活用品

9、。近來她對杰克超市的服務(wù)越來越不滿意：超市拒絕提供給她一些并不過分的購物方便，付賬時(shí)收銀員總是與別人聊天，用信用卡付賬時(shí)居然還要查她的身份證。當(dāng)她為考驗(yàn)超市的服務(wù)態(tài)度，購買了很多東西時(shí)，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不說。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失：每周50美元的銷售額一個(gè)長期居住此地的顧客的銷售額：50美元52周（每年）10年（約數(shù)）她對生活圈子中10至20人的口碑宣傳對其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的影響這些人對于周圍至少5個(gè)人的再影響受影響的人中會有四分之一不再來進(jìn)行消費(fèi)這四分之一的顧客10年的銷售額經(jīng)研究證明，吸引一

10、位新客戶，或是把老客戶爭取回來的成本，比留住一位老客戶要高出五至六倍，這是服務(wù)界公認(rèn)的數(shù)字。（二）忠誠度對競爭的影響圖1-4低忠誠度的代價(jià)示意圖【圖解】客戶的忠誠度直接影響到企業(yè)的競爭力，低忠誠度的代價(jià)十分昂貴。圖1-5忠誠度對競爭的影響示意圖【圖解】一個(gè)企業(yè)的客戶忠誠度如低于另一個(gè)企業(yè)，那么它達(dá)到相同銷售額所投入的成本就會高于另一個(gè)企業(yè)，從而就在根本上降低了自己的競爭力。所以企業(yè)必須重視提高客戶的忠誠度，盡量防止客戶流失。區(qū)別對待各層級的客戶（一）不盈利客戶是否留下不盈利客戶，企業(yè)界有不同看法。1.剔除不盈利客戶的理由一些企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該剔除不盈利客戶，其理由是：一味的客戶利益最大化可能會使企業(yè)

11、喪失個(gè)性和目標(biāo)，不利于企業(yè)的長期發(fā)展過寬的客戶定位使企業(yè)不能集中自身的優(yōu)勢保留無價(jià)值的客戶將削弱企業(yè)的競爭力2.保留不盈利客戶的理由一些企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該保留不盈利客戶，其理由是：不盈利客戶雖不能給企業(yè)帶來利潤，但卻可以帶來口碑和市場占有率不盈利客戶不能帶來利潤可能是企業(yè)自身的原因不贏利客戶的購買只是偶然的暫時(shí)現(xiàn)象，不會帶來過多負(fù)面影響3.不盈利客戶的潛在價(jià)值不盈利客戶是一個(gè)特殊的客戶層級，是彈性客戶。因而企業(yè)可以通過營銷手段，使不盈利客戶變成有價(jià)值的客戶。不盈利客戶有五個(gè)潛在的價(jià)值：不盈利客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的重要保證不盈利客戶是企業(yè)保住市場份額，遏制競爭對手的重要手段不盈利客戶可以給企業(yè)帶來口

12、碑效應(yīng)不盈利客戶可以提高企業(yè)的議價(jià)能力不盈利客戶是激勵企業(yè)提升的動力（二）客戶分析，量體裁衣企業(yè)的客戶有不同的層級，因此企業(yè)對待客戶不能一視同仁，而應(yīng)該區(qū)別對待，認(rèn)真分析不同客戶，然后制定不同的服務(wù)策略和措施。1.“客戶分析，量體裁衣”的流程“客戶分析、量體裁衣”是一個(gè)很復(fù)雜的過程。圖1-6“客戶分析，量體裁衣”流程示意圖繪制客戶金字塔按照客戶給企業(yè)帶來的利潤來確定不同客戶在企業(yè)整個(gè)營銷體系當(dāng)中的層級，據(jù)此來繪制客戶金字塔。分析客戶價(jià)值分析不同客戶給企業(yè)帶來的營業(yè)收入和企業(yè)所付出的成本，以此來確定客戶的價(jià)值。分析客戶行為分析客戶的各種表現(xiàn)，這是有效拉近企業(yè)和客戶之間距離的方式，可以使企業(yè)和客戶

13、以后的合作更加緊密。分析客戶關(guān)注程度了解客戶各種表現(xiàn)之后，企業(yè)就可知曉客戶的關(guān)注程度，是關(guān)注價(jià)格，還是關(guān)注服務(wù)態(tài)度，或是關(guān)注企業(yè)的采購方式和信息傳遞方式，這些都是企業(yè)最后設(shè)計(jì)分級服務(wù)政策的根據(jù)。制定分級服務(wù)政策企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)注程度制定分級服務(wù)政策。分級服務(wù)政策的核心是服務(wù)好老客戶，對企業(yè)來說，得罪老客戶是不可原諒的過錯。2.不同層級的客戶，提供不同的售后服務(wù)營銷售后服務(wù)營銷包括兩個(gè)方面：一是如何留住老客戶，二是如何讓老客戶購買更多的產(chǎn)品。對不同層級的客戶，企業(yè)應(yīng)該有不同的售后服務(wù)營銷手段和目的。通過售后服務(wù)營銷，企業(yè)要使客戶金字塔處于動態(tài)變化之中，使下級客戶盡量上移升級。圖1-7“讓客戶金字塔

14、動起來”示意圖【圖解】企業(yè)要強(qiáng)化鉆石級用戶忠誠度，提升其轉(zhuǎn)換成本，延伸產(chǎn)品銷售線，交叉銷售多種產(chǎn)品。黃金級客戶和黃銅級客戶的數(shù)量很大，且處于中間狀態(tài)，既可轉(zhuǎn)變?yōu)殂@石級客戶，也可能轉(zhuǎn)變?yōu)橹劂U級客戶。企業(yè)應(yīng)該使其盡量上移，延伸產(chǎn)品的銷售，加強(qiáng)對客戶忠誠度的關(guān)懷。對重鉛級客戶，企業(yè)或者是降低其利益，提高產(chǎn)品的銷售價(jià)格；或者是通過多種銷售措施使其上移，轉(zhuǎn)變?yōu)辄S銅級客戶?？蛻舴?wù)的終極目標(biāo)1.不能只追求“滿意”客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是真正的客戶忠誠，尋求真正的客戶忠誠不能只追求“滿意”，滿意度不能預(yù)告重復(fù)購買?！皾M意”的判斷是基于對過去的評價(jià)，不是對未來的承諾人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，結(jié)果并不總是可

15、信的單純“滿意”只意味著“公平”2.對客戶忠誠的三種誤解在企業(yè)中，對客戶忠誠主要存在三種誤解，即：客戶忠誠是對某種特別獎勵的“回報(bào)”很大的市場份額意味著客戶忠誠客戶忠誠意味著重復(fù)購買3.真正客戶忠誠的表現(xiàn)特征真正的客戶忠誠表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括三個(gè)方面的特征：必要時(shí)才重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品樂于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品拒絕企業(yè)的競爭對手總之，忠誠度越高的客戶對企業(yè)越有價(jià)值。因而對企業(yè)來說，客戶服務(wù)的終極目標(biāo)就是創(chuàng)造終生客戶。贏得客戶忠誠的5個(gè)要訣贏得客戶，企業(yè)才能得以發(fā)展和生存，贏得客戶的五個(gè)關(guān)鍵在于：1.客戶第二很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)“客戶第一”，而其實(shí)對于企業(yè)而言，內(nèi)部的客戶才是第一位的，才是優(yōu)

16、質(zhì)服務(wù)的支柱，而客戶實(shí)際上是排在第二位的。2.個(gè)性化服務(wù)通過個(gè)性化的服務(wù)，才能拉近企業(yè)與客戶的距離，滿足客戶的期望，創(chuàng)造忠誠的客戶。3.完美的服務(wù)彌補(bǔ)投訴是客戶給予的機(jī)會，只有通過完美的服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，才能抓住這個(gè)機(jī)會，改進(jìn)自己在服務(wù)中的不足，重新贏得客戶的信任，甚至提高客戶的忠誠度。4.超越期望了解客戶的期望并努力使服務(wù)超越客戶的期望是贏得忠誠的萬能鑰匙。5.企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)要想轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的行為方式，還要建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化，這樣才能成功地追求更高境界。第三講客戶第二內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（上）員工是企業(yè)的第一客戶（一）己所欲，施于人企業(yè)留住員工的首要工作就是：己所欲，施于人。優(yōu)秀的企

17、業(yè)不只是要在招募員工時(shí)分外用心，更重要的是應(yīng)幫助員工成長，時(shí)刻注意向員工推銷自己的“所欲”和“理念”，這樣才能使員工將企業(yè)的事業(yè)視為自己的事業(yè)，從而長期忠誠于企業(yè)。很多企業(yè)只是在招募時(shí)大力向員工推銷自己，一旦員工進(jìn)入后，企業(yè)就慢慢地忽略了員工的感受和需求，忘記向員工繼續(xù)推銷自己的理念，忘記創(chuàng)造忠誠的員工，這是很不可取的行為。（二）留人第一企業(yè)要挑選人、培養(yǎng)人、發(fā)展人、留住人。其中留住最重要的、最優(yōu)秀的人才是企業(yè)的第一位要求。1.員工對于企業(yè)的價(jià)值與時(shí)間成正比員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)以及其對于企業(yè)的價(jià)值，往往是與其在企業(yè)的時(shí)間長度成正比的，一個(gè)員工在企業(yè)工作的時(shí)間越長，經(jīng)歷的培訓(xùn)越多，他的生產(chǎn)力及創(chuàng)造的

18、價(jià)值也就越高。圖2-1“留人第一”示意圖【圖解】新員工需要經(jīng)過大量的培訓(xùn)才能滿足企業(yè)的要求，企業(yè)為此不但要花費(fèi)招募的成本，還要花費(fèi)培訓(xùn)的成本，在這期間，新員工的生產(chǎn)力為零。新員工入職的前三個(gè)月是最危險(xiǎn)的，他很可能因不適應(yīng)這個(gè)企業(yè)而產(chǎn)生變動，此時(shí)如企業(yè)對其缺乏關(guān)注，培訓(xùn)不到位，他在工作當(dāng)中就會遇到很多挫折，并且難以戰(zhàn)勝出現(xiàn)的種種困難，從而很快離開公司。在第一年，員工在工作中不斷熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)，但是生產(chǎn)率還不夠飽滿，所以企業(yè)還是無法收回成本。但第二、第三年以后，員工已經(jīng)很熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)，生產(chǎn)力也就不斷增長。隨著員工對工作的熟悉，工作效率也必然不斷提高。2.老員工的作用老員工的價(jià)值和作用體現(xiàn)在：不需

19、再花費(fèi)企業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用，還可以反過來為企業(yè)創(chuàng)造培訓(xùn)價(jià)值，培訓(xùn)新員工能節(jié)約時(shí)間和成本，聚焦企業(yè)最需要的客戶，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值善于和老客戶溝通，能有效挽留住客戶推薦新的應(yīng)聘者，且往往符合企業(yè)要求（三）成為最佳雇主員工進(jìn)來以后，企業(yè)要想留住員工，就必須努力成為最佳雇主，為此應(yīng)做到：1.尊重每一個(gè)員工尊重每一個(gè)員工不是一個(gè)口號，而是企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻遵守的行為準(zhǔn)則。只有尊重每一個(gè)員工，才能使員工對企業(yè)有歸屬感，也才能激發(fā)每個(gè)員工獨(dú)特的創(chuàng)造力。2.良好的工作環(huán)境工作環(huán)境的好壞會直接影響到員工每天的工作心態(tài)和情緒。良好的工作環(huán)境應(yīng)該是寬和、容讓、和氣，這樣的環(huán)境才能使員工安心勤奮地工作。3.像對待家屬一樣

20、關(guān)懷自己的雇員企業(yè)不僅僅是督促員工的上級，更是關(guān)心員工的長者。企業(yè)的關(guān)懷，可以使員工更加忠誠于企業(yè)。4.信任雇員并授予其權(quán)力信任是維持企業(yè)與員工之間關(guān)系的基礎(chǔ)。只有員工充分發(fā)揮才智，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，所以企業(yè)首先必須信任員工，并授予其適當(dāng)?shù)臋?quán)力。5.具有競爭力的報(bào)酬具有競爭力的報(bào)酬是激勵員工的重要手段。員工只有把企業(yè)的事情當(dāng)作自己的事業(yè)，才能全身心地投入。而具有競爭力的報(bào)酬可以促使員工不再把工作單純作為自己謀生的手段，而是當(dāng)作一個(gè)創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的手段。這樣，員工和企業(yè)就會融為一體，同生同長。（四）留住人心留住人，關(guān)鍵是留住人心，只有這樣，員工才能完全忠誠于企業(yè)，在企業(yè)危難時(shí)刻和企業(yè)

21、共度難關(guān)。因而企業(yè)必須在工作和生活上多關(guān)心員工，特別是在其出現(xiàn)困難痛苦的時(shí)候，雪中送炭方能真正留住員工的心。1.婚禮可以不去，葬禮一定要去婚禮充滿喜慶的氣氛，領(lǐng)導(dǎo)出席與否對員工來說產(chǎn)生的影響可能不會那么深刻。而葬禮充滿哀傷痛苦，領(lǐng)導(dǎo)的出席可以切實(shí)安慰員工，另一方面也可以讓其他員工看到領(lǐng)導(dǎo)對下屬的關(guān)懷，可以很自然地增加員工對企業(yè)的忠誠度。2.忠誠于下屬，為忠誠樹立榜樣企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要想使員工忠誠，首先自身必須忠誠于下屬，樹立忠誠的榜樣。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要敢于包容下屬員工的過失，主動幫助員工度過難關(guān)。這樣的話，當(dāng)企業(yè)或者領(lǐng)導(dǎo)遇到困難時(shí)，員工也會忠誠地予以幫助。精明的招募企業(yè)要想在管理上輕松，就必須在招募上精心選

22、才。對服務(wù)業(yè)來說，一方面是要認(rèn)準(zhǔn)對象，招募天生的服務(wù)者，另一方面就是要采取正確的招募方式。（一）天生服務(wù)者的特征天生服務(wù)者第一個(gè)特征就是情商高，具體說來包括以下五個(gè)特征：1.關(guān)心他人服務(wù)客戶，首先要關(guān)心客戶。只有真正關(guān)心客戶，才能由衷地把服務(wù)做好，也才能使客戶感到溫暖和氣。2.性格外向性格外向的人善于和人交流，因而也就善于發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)要求和想法，從而更容易做好服務(wù)。3.欣賞他人客戶群體內(nèi)部差異很大，服務(wù)者必須能欣賞各種客戶，不時(shí)地給客戶由衷贊許的微笑，如此才能拉近和客戶之間的關(guān)系，贏得廣大的客戶群。4.細(xì)致溫和服務(wù)者必須細(xì)心縝密，才能發(fā)現(xiàn)客戶微妙的想法，服務(wù)才能體貼周到。同時(shí)，服務(wù)者必須具有

23、一顆溫和的心才能夠承受住各種壓力，做好工作。5.堅(jiān)韌不拔堅(jiān)韌不拔的員工往往也是忠誠于企業(yè)的員工，這樣的員工敢于承擔(dān)重任，不怕困難挫折，可以和企業(yè)同舟共濟(jì)。（二）正確的招募方式招募員工不但要認(rèn)定最佳對象，還要有正確的招募方式。正確的招募方式通常具有以下四個(gè)特點(diǎn)：1.絕不倉促決定正確的招募方式絕不是倉促的決定。企業(yè)的招募方式應(yīng)該配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有安排地長期進(jìn)行，這樣才能夠有時(shí)間精心遴選，招募到優(yōu)秀的人才。2.絕不降格以求企業(yè)招募是為了給企業(yè)注入新的活力，而不是簡單地填補(bǔ)空缺，不能為了湊數(shù)，隨便降低自己的招募要求，這樣只會降低企業(yè)的員工素質(zhì)，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。3.盡可能見更多的人應(yīng)聘

24、者越多，其中包含的人才也就越多，企業(yè)應(yīng)該盡可能多的面試應(yīng)聘者，百里挑一才能選擇出最符合要求的優(yōu)秀人才。4.像對待客戶那樣對待應(yīng)征者企業(yè)對待應(yīng)聘者，應(yīng)該寬容細(xì)心，要注意欣賞應(yīng)聘者的優(yōu)點(diǎn)和特質(zhì)，像對待客戶那樣對待應(yīng)征者。第四講客戶第二內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（下）員工管理如果不想讓員工管理變成艱難的管理，就需要和員工成為真正的一家人，信任員工并充分授權(quán)，懂得如何正確激勵員工，鼓勵員工投訴。（一）真正的一家人若想管理好員工，企業(yè)就必須和員工成為一家人。真正的一家人，具備兩個(gè)特征：1.包容失敗和過失企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做到和員工“有難同當(dāng)”，主動包容員工無心的過失，員工才能在失敗和挫折中成長。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過

25、恰當(dāng)?shù)莫剟顏硐龁T工對失敗的恐懼，這是成為一家人的首要條件；在員工正確的時(shí)候，要及時(shí)給予反饋和獎勵，而在有過失和錯誤時(shí)則要耐心教導(dǎo)。這樣才能使員工在工作中具有很強(qiáng)的主動性，敢于冒險(xiǎn)，勇于承擔(dān)失敗。2.分享成功和進(jìn)步企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做到和員工“有福同享”，不能只顧自己享受，懸殊的等級關(guān)系、待遇級別只會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的緊張。（二）信任與授權(quán)很多客戶的不滿意，根源就是一線員工沒有被授予足夠的權(quán)限，遇到客戶投訴只能向上級匯報(bào)。一線員工授權(quán)不足，只會拖累中層，同時(shí)使一線員工無法有效完成任務(wù)。因此，企業(yè)必須給一線員工充分授權(quán)。1.授權(quán)前的工作充分授權(quán)之前必須做好以下的配套工作：有效的事后監(jiān)督體系充分授權(quán)前必

26、須有完善有效的監(jiān)督體系，否則授權(quán)只會失敗。只有事后監(jiān)督，才能根據(jù)客戶是否滿意來確定員工使用權(quán)力是否恰當(dāng)合理。成文的服務(wù)保證成文的服務(wù)保證是員工使用所授權(quán)力的依據(jù)，保障一線員工有效處理和解決客戶投訴。否則，員工處理問題就無據(jù)可依，只好向上級匯報(bào)，如此一來，授權(quán)也就成了一紙空文。2.充分授權(quán)充分授權(quán)，就是要采取非傳統(tǒng)方法，盡量壓縮對員工的要求性行為，使清楚客戶要求的員工可以更加自由地決定要向客戶提供的服務(wù)。對員工自由度有兩種限制方法，即：傳統(tǒng)方法即企業(yè)先給員工劃定小范圍的自由空間，員工可以自行任意裁決。但是在這一空間之外，員工的行為就會受到越來越嚴(yán)格的限制。這種方法給予員工的自由度很小。非傳統(tǒng)方法

27、即企業(yè)先給員工規(guī)定小范圍的要求性行為，在此之內(nèi)，客戶必須按章辦事。除此以外，員工則可以自由裁量。（三）正確的獎勵企業(yè)應(yīng)對員工的工作進(jìn)行及時(shí)的反饋、獎勵。因此，建立適當(dāng)?shù)莫剟钪贫?，使用正確的獎勵方法是十分重要的。對員工的工作不能給予及時(shí)的反饋和激勵，不但會使其喪失積極性，也會導(dǎo)致工作中不斷發(fā)生本應(yīng)靠引導(dǎo)避免的失誤。圖2-2限制員工自由度方法示意圖1.對員工的不恰當(dāng)獎勵很多企業(yè)還在使用以下一些不恰當(dāng)?shù)莫剟罘椒ǎ邯剟顪p少客戶投訴很多企業(yè)將客戶投訴減少作為獎勵員工的標(biāo)準(zhǔn)之一，這是一種舍本逐末的行為，往往會造成企業(yè)內(nèi)部上下欺瞞的不良風(fēng)氣。對企業(yè)來說，真正的目的不是減少投訴，而是減少不滿意的客戶。獎勵更快

28、速的交易獎勵更快速的交易，只會使員工因?yàn)檫^分考慮時(shí)間因素，而無法保證工作質(zhì)量。效率和質(zhì)量應(yīng)該齊頭并進(jìn)，不可偏廢。按出勤支付薪水，不注重客戶滿意度這種獎勵方式會使員工只注重工作量的積累，而使工作流于形式，缺乏質(zhì)量。2.正確的獎勵對服務(wù)業(yè)來說，更好的獎勵體系應(yīng)該趨向于激勵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，以對客戶有無貢獻(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)來獎勵員工。（四）鼓勵員工投訴企業(yè)要鼓勵員工投訴，創(chuàng)造一個(gè)歡迎員工抱怨的環(huán)境，上級領(lǐng)導(dǎo)善于傾聽員工的建議和抱怨，才能使企業(yè)內(nèi)部保持和諧的關(guān)系，由此贏得更多員工的忠誠。創(chuàng)造鼓勵員工投訴的環(huán)境，可以采取以下四種方式：1.建立員工意見箱意見箱是員工發(fā)表意見和投訴的最基本渠道，通過員工意見箱，企業(yè)

29、領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)了解員工的想法和不滿。2.采取門戶開放政策每月確定一個(gè)固定日期，員工在這個(gè)日期可以面見領(lǐng)導(dǎo)，直接投訴。3.定時(shí)召開員工大會員工大會是員工發(fā)表自己意見的基本渠道，也是提高企業(yè)凝聚力的主要方式。領(lǐng)導(dǎo)通過員工大會，一方面可以了解員工最關(guān)心和最不滿意的問題；另一方面也可以在員工大會上告知企業(yè)對以往問題的解決情況。4.進(jìn)行360度員工考核領(lǐng)導(dǎo)考核員工，要全面傾聽其他員工的評價(jià)和意見，這樣才能客觀考核員工。客觀地考核員工，才能使員工相信企業(yè)的公正，從而忠誠于企業(yè)。第五講個(gè)性化服務(wù)滿足客戶的期望（上）服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處個(gè)性化的服務(wù)，能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，創(chuàng)造忠誠的客戶。而個(gè)性化服務(wù)首先要強(qiáng)調(diào)

30、的就是，服務(wù)要從細(xì)微處做起，落到實(shí)處。【案例】沃爾瑪（Wal-Mart）的成功沃爾瑪?shù)某晒υ诤艽蟪潭壬系靡嬗谄浼?xì)微的服務(wù)，其中有四個(gè)特色：商店入口處的迎賓及問候；店員佩戴標(biāo)出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品；地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；收銀的員工對顧客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)就是：服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持，不做表面文章，只有這樣才能贏得客戶的忠誠。個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)要真正做到個(gè)性化服務(wù)，必須具備以下兩種正確良好的心態(tài)：1.積極看待問題在服務(wù)客戶時(shí)，要采取積極的心態(tài)看待問題。對于麻煩挑剔的客戶，服務(wù)人員需要高超的服務(wù)技巧才能從容應(yīng)對

31、，可以積極地將之視為自我挑戰(zhàn)和顯示自己卓絕能力的機(jī)會。只有持有這樣積極的心態(tài)，才能不畏失敗，不怕刁難，熱情如一地服務(wù)于客戶。2.欣賞他人，欣賞人的多樣性人們通常都喜歡、欣賞和自己相類似的人。但在服務(wù)業(yè)中，員工最重要的就是要學(xué)會用客戶的視角來看待和思考問題，善于欣賞客戶的特質(zhì)和多樣性。此外，服務(wù)業(yè)要提供的是個(gè)性化服務(wù)，而不是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該努力滿足各類客戶的不同需要和喜好。客戶的認(rèn)知對客戶的認(rèn)知，是提供個(gè)性化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)者必須仔細(xì)地分析客戶的喜好厭惡，才能提供有效和適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)?！景咐烤频甑膫€(gè)性化服務(wù)設(shè)施的介紹：酒店應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)來安排多樣化的介紹。比如常住客通常已經(jīng)很熟悉

32、酒店的各種設(shè)施，服務(wù)員也就沒有必要再詳細(xì)介紹了。而新婚夫婦，希望喁喁私語，不喜歡別人的打擾，服務(wù)員也沒必要進(jìn)行長時(shí)間的設(shè)施介紹。對于初到本地的旅行者，服務(wù)員不但要詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施，還要介紹酒店附近的設(shè)施和該城市的特色風(fēng)味及名勝古跡。房間的清理：酒店洗手間潔凈與否要站在客戶的視角來觀察，針對客戶最經(jīng)常注意到的地面、墻壁及浴缸、天花板等重點(diǎn)清潔部位。服務(wù)員應(yīng)將客戶的任何遺留物品妥善保管，將其存入遺忘物品儲藏室里，而絕對不能把自己認(rèn)為無用的客戶物品扔掉。睡衣的放置：將睡衣放在抽屜里，但抽屜不關(guān)嚴(yán)，拉出一個(gè)口。客人在房間里很容易就會看到這個(gè)沒有關(guān)上的抽屜，便會好奇地上前查看，并發(fā)現(xiàn)里面的睡衣。如客戶

33、不需要，關(guān)上抽屜即可；如需要，拿出即可。細(xì)致觀察每個(gè)客戶，分析其偏好需求是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)進(jìn)一步建立儲存著客戶詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫，里面應(yīng)記錄每位客戶的相關(guān)信息。這樣就能更方便地對于每位客戶都提供令其滿意的個(gè)性化服務(wù)。第六講個(gè)性化服務(wù)滿足客戶的期望（下）一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能一線個(gè)性化的服務(wù)有十項(xiàng)全能，這十項(xiàng)服務(wù)分為三個(gè)層次。圖3-1一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能示意圖1.基礎(chǔ)服務(wù)即作為一個(gè)服務(wù)者所應(yīng)該持有和達(dá)到的服務(wù)態(tài)度。包括：“請”和“謝謝”服務(wù)者在服務(wù)過程中一定要時(shí)刻注意使用這兩個(gè)敬語。熱忱的問候熱忱的問候要達(dá)到富有激情和實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)。微笑微笑要自然，一線服務(wù)員由于長時(shí)間微笑，很

34、容易肌肉僵硬，所以企業(yè)必須強(qiáng)制他們進(jìn)行休息，每一個(gè)半小時(shí)必須休息十分鐘，只有這樣才能恢復(fù)體力，自然地微笑。用眼睛說話用眼神說話，可以有效撫慰客戶的煩躁情緒。堅(jiān)守承諾答應(yīng)客戶的承諾一定要按時(shí)兌現(xiàn)。員工手上必須有一個(gè)專門的表格，記錄對每一個(gè)客戶所作承諾的內(nèi)容、時(shí)間限制和完成情況，這樣才不會疏忽和遺忘對客戶的承諾。2.期望服務(wù)即客戶所期望的服務(wù)，這些服務(wù)可以使客戶感到滿意。期望服務(wù)包括：保持親密聯(lián)系客戶期望的個(gè)性化服務(wù)中，保持親密接觸是最重要的一個(gè)內(nèi)容。企業(yè)的員工應(yīng)和客戶經(jīng)常交流信息，一方面了解客戶的動向，另一方面也向客戶傳遞企業(yè)的新信息。特別是一些重要客戶和總有抱怨的客戶，尤其需要保持親密的聯(lián)系方

35、能挽留住。經(jīng)常征詢意見經(jīng)常向客戶征詢意見，才能及時(shí)了解客戶的想法，也才能及時(shí)做出改進(jìn)和補(bǔ)救。立即行動一旦知道客戶的要求和意見，服務(wù)者一定要立即行動。如果不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)，則必須告訴客戶自己將立即請示上級，并馬上用電話請示。由此，客戶會感到服務(wù)者的干練作風(fēng)和認(rèn)真態(tài)度，從而欣賞和信任企業(yè)的服務(wù)。3.超期望服務(wù)即超出客戶期望的服務(wù)。這些服務(wù)可以使客戶感到滿意，因而是創(chuàng)造忠誠客戶的重要方式。超期望服務(wù)包括：稱呼客戶名字稱呼客戶名字可以使客戶驚喜萬分，并感到親切，很容易縮短服務(wù)者和客戶之間的心理距離。真誠地贊美真誠的贊美可以拉近彼此之間的距離。在服務(wù)行業(yè)，贊美人很難收到實(shí)效，所以要盡量贊美事物、事情

36、，這樣不會使客戶覺得唐突，也不會覺得服務(wù)者虛偽，可以收到很好的效果。與客戶交際的技巧和準(zhǔn)則（一）使用電話的技巧電話是與客戶基本的交流方式之一。打電話也有很多技巧，通常包括以下七個(gè)方面：1.禁止講兩句話第一句是“我不知道”；第二句是“這個(gè)事情不歸我管”。這兩句話都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。客戶打電話過來詢問時(shí)，服務(wù)人員必須告訴對方確切結(jié)果。如果目前不知道或者該詢問其他人，那就應(yīng)讓客戶留下電話號碼，然后通知知情人或相關(guān)負(fù)責(zé)人打電話給客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋。2.必須說一句話真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使讓客戶多等了一秒鐘，也應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了”。3.把你的名字告訴對方員工與客戶溝通時(shí)要主動介紹自己，這樣客戶才知道

37、自己是在和一個(gè)人交流溝通，而不是和一臺程序化的機(jī)器溝通。4.在電話里微笑要做到在電話里微笑，前提條件是：工作狀態(tài)非常放松，而不是處于緊張的狀態(tài)中。因此，一線的員工，特別是呼叫中心的員工，一定要有強(qiáng)制性的休息。5.配合對方的講話速度客戶個(gè)體的語速差異很大，所以服務(wù)員要配合客戶的講話速度，方能使客戶感到交流輕松，而不至于感到吃力。服務(wù)員絕對不能在電話里按照自己習(xí)慣的速度和客戶交流。6.講話友好、抑揚(yáng)頓挫講話友好，注意抑揚(yáng)頓挫，通常要經(jīng)過長期訓(xùn)練才能做到。7.感謝對方來電電話結(jié)束時(shí)要對對方的來電表示衷心的感謝，這樣才能使這次電話交流圓滿結(jié)束，也才可能有下一次電話溝通的機(jī)會。（二）人際表達(dá)三準(zhǔn)則人際表

38、達(dá)有三個(gè)基本準(zhǔn)則，即：1.以受話者利益為中心進(jìn)行表達(dá)每個(gè)人都只對自己的利益最感興趣，在交際時(shí)使用最多的代詞就是“我”。而在和客戶交流時(shí)，服務(wù)人員說得最多的代詞卻是“您”，因此對服務(wù)人員來說，必須學(xué)會以受話者的利益為中心進(jìn)行表達(dá)。提供服務(wù)時(shí)的每一句話一方面要傳達(dá)出服務(wù)的內(nèi)容，另一方面也要盡量傳達(dá)出對客戶的有利之處。服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一，是企業(yè)和客戶達(dá)成共識的重要溝通模式?！景咐繀R豐銀行服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一“匯豐銀行網(wǎng)上理財(cái)”的業(yè)務(wù)介紹是：“匯豐銀行網(wǎng)上理財(cái)具有安全、快捷、方便三個(gè)優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個(gè)人賬務(wù)放心自如?！本秃芎玫伢w現(xiàn)了這兩方面的和諧統(tǒng)一，前半句表達(dá)出總的服務(wù)內(nèi)容，后半句表達(dá)出對

39、客戶的總的有利之處。2.提供正面的信息表達(dá)表達(dá)方式有兩種，即：正面的信息表達(dá)和負(fù)面的信息表達(dá)。正面的信息表達(dá)可以使客戶聽起來舒心；而負(fù)面的信息表達(dá)則容易使客戶產(chǎn)生不滿情緒和逆反心理。兩種表達(dá)雖然表達(dá)的意思相同，但對客戶的影響卻完全相反。具體例子如下圖所示：兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地方都不允許吸咽。這不是我的事。這張表格你填錯了。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請求。正面信息的表達(dá)只有在大廳里才可以吸咽。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá)正面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地方都不允許吸

40、煙只有在大廳里才可以吸咽。這不是我的事趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜＿@張表格你填錯了。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你們暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。使用信用卡的請求圖3-2兩種表達(dá)示意圖3.照顧客戶自尊心服務(wù)人員一定要非常尊敬客戶，在言語和語氣中，或多或少給客戶留有面子。為此要經(jīng)常問自己以下的五個(gè)問題，以對自己的服務(wù)進(jìn)行反?。耗闶欠窠?jīng)常批評別人？在從事做主管工作的時(shí)候，你是否總想“修理別人”？你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？你是否認(rèn)

41、為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？照顧客戶自尊心的語句可以使客戶耐心聽取，相反只會火上澆油，使客戶失望抱怨。（三）劃清兩個(gè)世界的界限在服務(wù)業(yè)中，必須清楚區(qū)分“表”的世界和“里”的世界，絕對不能混淆，盡量不能讓客戶發(fā)現(xiàn)“里”的世界的存在，這是服務(wù)行業(yè)鐵的規(guī)則。展現(xiàn)在客戶面前的，或者說只要是客戶能夠看到的地方，不管是在電話里、網(wǎng)站上，或者是在貼身服務(wù)中，都是“表”的世界。而企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作、溝通和信息傳遞，都是屬于“里”的世界。1.員工員工必須在“里”的世界和“表”的世界之間劃上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界可以忙亂、焦頭爛額；但一旦進(jìn)入到“表”的世界，就必須馬上面露笑容、整

42、裝待發(fā)。2.管理者管理者也要嚴(yán)格劃清兩個(gè)世界的界限，絕對不能在客戶面前批評員工。管理者在客戶面前批評員工，會直接影響客戶的消費(fèi)心情，也會給客戶留下非常消極的印象?！咀詸z3-1】請閱讀下面一段材料，然后回答問題。某火鍋店里，有一桌客人結(jié)賬，員工過來收錢時(shí)忘了關(guān)掉煤氣爐。這時(shí)旁邊的經(jīng)理看到了，非常氣憤，當(dāng)場就訓(xùn)斥道：“這個(gè)煤氣不要錢買的呀！你有沒有腦子啊，怎么連這個(gè)都忘記了??！”請問這位經(jīng)理犯了什么錯誤。 HYPERLINK http:/21/kcjy/G49/html/ckda3-1.htm 見參考答案3-1第七講完美的服務(wù)彌補(bǔ)抓住機(jī)會（上）投訴是客戶給予的機(jī)會服務(wù)總會伴隨缺陷和問題，也就一定會

43、有客戶投訴?？蛻敉对V表明客戶在意企業(yè)，希望企業(yè)能夠改進(jìn)服務(wù)、解決問題。當(dāng)客戶對企業(yè)冷漠時(shí)，就會毫無抱怨和投訴。對企業(yè)來說，不能讓客戶變得冷漠，而要提倡讓客戶抱怨、讓客戶大膽投訴。這樣，客戶才會有可能最終忠誠于企業(yè)。（一）正確處理投訴的價(jià)值投訴的好處在于：幫助企業(yè)認(rèn)清工作中存在的問題，使企業(yè)贏得更多忠誠的客戶，因而正確處理投訴的價(jià)值是非?？捎^的。正確處理投訴，可以改進(jìn)服務(wù)，可以贏得忠誠的客戶。反之，如果投訴處理不當(dāng)，則會引發(fā)服務(wù)危機(jī)?！景咐亢侠砝贸砷L導(dǎo)向某著名巧克力公司認(rèn)為沒有所謂的“客戶投訴”，而只有“客戶機(jī)會”。一次公司的一個(gè)大區(qū)經(jīng)理收到一封某軍區(qū)后勤部長的投訴信，稱公司售賣給部隊(duì)的用來

44、作為六一兒童節(jié)禮物的巧克力全是碎的。公司的操作手冊上寫著：“只要有客戶投訴，就要做兩件事情：第一、打電話給客戶道歉；第二、給客戶寄一個(gè)大包精美的巧克力。”于是經(jīng)理按照手冊對此進(jìn)行了及時(shí)的處理。事隔幾天，部長來電對貴公司處理客戶投訴的迅速、真誠致謝。而操作手冊上寫著：“當(dāng)客戶感謝或表揚(yáng)時(shí)，必須再寄給他一大包巧克力?！庇谑墙?jīng)理又給部長寄了一包巧克力。八一建軍節(jié)時(shí)，后勤部長再次致電經(jīng)理，告訴經(jīng)理部隊(duì)要給每位士兵發(fā)一塊大號巧克力，總共需要約十幾萬塊巧克力，考慮到公司服務(wù)態(tài)度非常好，所以部隊(duì)決定向公司訂購這批巧克力。如果客戶在購買商品時(shí)不發(fā)表任何意見，那么企業(yè)就沒有機(jī)會去了解客戶。如果客戶發(fā)現(xiàn)商品有問題

45、打電話給企業(yè)，那么企業(yè)就有機(jī)會和客戶彼此溝通，加深理解。客戶只有貼近和了解企業(yè)才會忠誠于并且喜歡上企業(yè)，回頭率才會提高。美國沃頓商學(xué)院曾做過一個(gè)關(guān)于客戶投訴的調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查分別統(tǒng)計(jì)了爭議焦點(diǎn)在100美元以下和100美元以上時(shí)客戶的投訴情況和回頭率。圖4-1投訴處理情況和客戶回頭率關(guān)系示意圖【圖解】這項(xiàng)調(diào)查表明了投訴的兩個(gè)重要價(jià)值：投訴客戶的回頭率高于不表達(dá)不滿的客戶；投訴處理得越好，客戶回頭率也越高。（二）客戶的抱怨對企業(yè)，客戶一般更習(xí)慣于抱怨，很少采取投訴的方式，所以投訴只是體現(xiàn)了問題的一小部分。1.抱怨的基本表現(xiàn)形式客戶常見的抱怨有九種，即：服務(wù)粗魯/冷漠客戶一般比較注意一線服務(wù)員的態(tài)度，

46、因而服務(wù)態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶最常見的抱怨。等候太久很多企業(yè)為節(jié)省人力成本，所雇傭的服務(wù)人員往往不足，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)速度太低，客戶等候時(shí)間太長。工作質(zhì)量低劣服務(wù)工作的質(zhì)量、效率不高，這在修理工作中尤為常見。庫存中無貨供應(yīng)這在餐飲業(yè)中最為常見。很多餐館認(rèn)為太多庫存會增加儲存成本和變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，所以常常抱有“寧缺勿余”的存貨態(tài)度。餐館臟亂，衛(wèi)生條件差隨著現(xiàn)代人健康意識的不斷提高，顧客對于餐館的衛(wèi)生條件也越來越重視，這也就成為餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷努力改善的一個(gè)問題。擱置電話，讓客戶等候太久一些服務(wù)人員在接聽電話后不能馬上解決問題，卻不給客戶任何解釋，與客戶交談，只是將電話擱置在那里，讓客戶在寂靜中等得越發(fā)急躁，

47、當(dāng)然對服務(wù)也就不會滿意。員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識，主要是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。由于員工的流動性比較強(qiáng)，企業(yè)一方面沒有足夠的時(shí)間培訓(xùn)員工，另一方面也不愿意花時(shí)間和成本培訓(xùn)員工。所以未經(jīng)培訓(xùn)的員工經(jīng)常無法應(yīng)付過大的服務(wù)量。銷售強(qiáng)度太高高強(qiáng)度的銷售戰(zhàn)術(shù)，往往也會使客戶感到厭煩。員工看不起客戶不少服務(wù)員常常根據(jù)主觀上對客戶的感受而產(chǎn)生一些輕視客戶的心理，并常常帶到言談舉止之中。2.抱怨冰山企業(yè)最重要的工作就是：鼓勵客戶投訴，鼓勵客戶抱怨，以此來贏得創(chuàng)造忠誠客戶的機(jī)會。事實(shí)上，客戶遇到服務(wù)問題很少投訴，至多只是抱怨，更多的時(shí)候則是沉默離開。如下面“抱怨冰山”示意圖：圖4-2抱怨冰山示意圖【圖

48、解】企業(yè)接到的客戶投訴，只占整體服務(wù)問題的8%?？蛻糁圆辉竿对V，主要是因?yàn)椋赫J(rèn)為投訴無用，認(rèn)為投訴費(fèi)時(shí)，或是認(rèn)為投訴沒有必要。一線員工可以接觸到客戶的很多抱怨，占整體服務(wù)問題的23%。對這些抱怨，一線員工應(yīng)該主動向上級管理層轉(zhuǎn)達(dá)，這樣才可以解決客戶的抱怨，改進(jìn)和提高服務(wù)。一線員工面對客戶的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要詳細(xì)詢問客戶所提出的問題，并且寫報(bào)告向上級提出服務(wù)存在的問題及如何改進(jìn)的建議；否則，客戶的抱怨對服務(wù)的改進(jìn)就毫無作用。約69%的大多數(shù)客戶選擇沉默，將對服務(wù)的意見埋藏在心里，這些客戶是最容易流失的客戶，也是最難挽回的客戶。所以對企業(yè)來說，一方面要努力解決客戶的抱怨和投訴，留

49、住“開口”的客戶；另一方面要盡量讓沉默的客戶“開口”。只有交流才能知道客戶的內(nèi)心意見和不滿，才能贏得改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會。（三）投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)服務(wù)危機(jī)“投訴”是一把雙刃劍：處理得當(dāng)可以使企業(yè)贏得創(chuàng)造忠誠客戶的機(jī)會，而處理不當(dāng)則會引發(fā)服務(wù)危機(jī)。【案例】星巴克的服務(wù)危機(jī)全球知名的咖啡館星巴克不久前面臨了一場服務(wù)危機(jī)。某客戶在星巴克買了個(gè)咖啡機(jī)送給朋友作禮物，可不久咖啡機(jī)就壞了。該客戶便拿著咖啡機(jī)去星巴克，要求換個(gè)更好型號的咖啡機(jī)，星巴克拒絕了客戶的要求，且停止了安撫客戶的努力。于是客戶開通了一個(gè)熱線電話，征集所有對星巴克的客戶投訴，然后在華爾街日報(bào)上將所有投訴全部羅列出來，這使星巴克備感擔(dān)憂，便主

50、動找客戶進(jìn)行溝通，表示愿意賠償損失?？蛻暨@時(shí)要求星巴克寫信向其朋友道歉，并將致歉信登報(bào)。星巴克再次拒絕了客戶的要求，且沒有采取任何相應(yīng)措施。于是客戶繼續(xù)刊登投訴廣告，終于對星巴克的信譽(yù)造成了極大影響，星巴克只得再度和客戶聯(lián)系，表示可以支付客戶之前刊登廣告所花費(fèi)的所有費(fèi)用，且客戶可用這筆錢做自己想做的任何事?？蛻舯闾嶙h將錢捐給流浪兒童，建立一個(gè)救助中心。星巴克只是口頭許諾，卻沒有采取行動。客戶便繼續(xù)在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克，美國各大報(bào)紙電視紛紛直播了這個(gè)事件。最終，這場服務(wù)危機(jī)大大降低了星巴克在客戶中的信譽(yù)和形象，使星巴克陷入了一場災(zāi)難性的服務(wù)危機(jī)中。這種服務(wù)危機(jī)給予我們兩點(diǎn)啟示：1.海英里希法則

51、海英里希法則可以簡單表示為：1：29：300，是美國海英里希在研究工傷事故時(shí)提出的，具體含義為：每1次重大人身傷亡事故的背后都有29次的輕微的事故，29次小的事故背后則必定有300次未經(jīng)察覺或有驚無險(xiǎn)的疏漏。因此，任何危機(jī)都是小問題的逐步積累，危機(jī)的背后是大量的服務(wù)失誤和疏忽。2.蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)：一個(gè)偶然的失誤可以不斷擴(kuò)大，最終引發(fā)一場驚人的危機(jī)。所以企業(yè)對客戶的任何投訴都不能掉以輕心，置之不理，因?yàn)橐粋€(gè)客戶的投訴可能會引發(fā)一場大的服務(wù)危機(jī)。完美的服務(wù)彌補(bǔ)（一）完美服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線完美的服務(wù)彌補(bǔ)，是為了撫慰客戶激動的心情，重新提升客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。投訴的解決與否和解決的方式會直接影響

52、客戶的情緒和信任度。圖4-3完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線關(guān)系示意圖【圖解】虛線反映了客戶在投訴沒有得到良好處理的情況下的情緒變化：剛開始買產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)榈玫搅撕芏嗟某兄Z和保證，客戶情緒非常高昂。但隨著和企業(yè)交往的繼續(xù)，客戶情緒越來越低落，特別當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)卻沒有辦法給予彌補(bǔ)，結(jié)果情緒跌到谷底，與企業(yè)的交往也隨之畫上了句號。實(shí)線反映了客戶在投訴得到一般處理和彌補(bǔ)情況下的情緒變化：開始時(shí)與虛線相似，但不同的是，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)缺漏等問題而使客戶情緒迅速下跌時(shí)，企業(yè)及時(shí)地給予了彌補(bǔ)，糾正了錯誤，于是客戶的情緒稍稍地回升，但是已回不到原先的高度，因?yàn)榭蛻舨荒艽_定同樣的缺漏是否還會發(fā)生。這樣客戶的滿意度和信心

53、度都遠(yuǎn)不如前了。長短線反映了客戶在投訴得到一般處理和完美彌補(bǔ)情況下的情緒變化：前一段過程與綠線相似。不同的是，當(dāng)客戶的情緒稍稍回升，但不及原先的高度時(shí)，企業(yè)在改正錯誤的同時(shí)，給予客戶一定的附加利益，以提升客戶的忠誠度，慢慢地客戶的忠誠度就會提高，甚至超過原先的水平。第八講完美的服務(wù)彌補(bǔ)抓住機(jī)會（下）完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招完美服務(wù)彌補(bǔ)有六步絕招：圖4-4完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖1.感受客戶不滿時(shí)，情緒往往比較激動。服務(wù)者首先應(yīng)該感受到客戶的情緒，通過言語或行動表達(dá)自己的共鳴，以撫平客戶的情緒。有時(shí)，很小的行動也可以撫慰客戶不平的情緒。2.道歉在服務(wù)業(yè)，道歉不是一個(gè)法律術(shù)語，而是一個(gè)基本禮節(jié)。道

54、歉代表自己主動承擔(dān)責(zé)任，因此可以贏得客戶的寬容和理解。道歉要注意和客戶互換立場，以此來表示自己的同感。3.解決解決要講究速度，立即行動，盡量爭取在客戶還沒有達(dá)到不良情緒的頂峰前將問題解決。4.調(diào)查調(diào)查要以解決問題為目的，而不以明確對錯為目的。通過調(diào)查，歸納和確認(rèn)客戶的需求。整個(gè)調(diào)查過程都必須以封閉式的問題來確認(rèn)客戶的需求，盡量不要問開放性問題，要慢慢用封閉式問題來挖掘客戶的內(nèi)在想法，尋找不滿的原因和解決的方法，只有到最后才可以用一個(gè)開放式的問題結(jié)尾。5.加分加分就是給客戶進(jìn)行象征性的補(bǔ)償。彌補(bǔ)重在攻心，以此達(dá)到雙方情緒新的平衡點(diǎn)。然后通過“加分”打破這個(gè)平衡，給客戶一些驚喜，使客戶慢慢恢復(fù)對企

55、業(yè)的忠誠。6.預(yù)防當(dāng)客戶遇到同樣的問題時(shí)，如果看到是另一個(gè)服務(wù)人員來接待，一般會非常惱火，因?yàn)槠渌?wù)人員根本就不了解他原來的情況。所以員工每次處理完客戶抱怨時(shí)，為避免同樣過失的發(fā)生，必須給客戶留下個(gè)人的溝通方法，提供直線的溝通管道。接待客戶投訴的技巧正確完美地處理客戶投訴，目的是為了撫慰客戶的抱怨，解決客戶的投訴，從而改進(jìn)服務(wù)，贏得客戶忠誠的心。這就需要服務(wù)人員在接待客戶投訴時(shí)，要具備一定的技巧?！景咐葵W鵡接待客戶投訴澳大利亞一家餐廳的客戶投訴處理專員是一只鸚鵡，這只鸚鵡在該餐廳服務(wù)了很久，客戶對其服務(wù)普遍比較滿意。作為接待員，鸚鵡要做的只是時(shí)不時(shí)地說“嗯！”“是的！”“哦，這樣??！”“對

56、對對！”就只這些回復(fù)，客戶就比較滿意了。此外，鸚鵡對客戶投訴比較常見的詞語也會有特別的反應(yīng)，比如聽到“食物中毒”、“牙齒被磕了一下”之類的詞語就會表示同情，同時(shí)說“哎呀，我們真的很抱歉”“您這樣，我們會送一些打折券給您的”一類的話。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分客戶認(rèn)為鸚鵡能夠有效傾聽客戶的一些需求。鸚鵡接待客戶的成功表明：接待客戶投訴最重要的就是要首先用肯定和支持性的語言與客戶達(dá)成共鳴，平復(fù)客戶的情緒。圖5-1完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖【圖解】客戶的情緒越激昴，離理性平臺也就越遠(yuǎn)?？蛻粼谝粋€(gè)激動的情緒下提出的所有需求都遠(yuǎn)離理性，因而也就很難達(dá)成共識。服務(wù)者要想和客戶達(dá)成共識，最重要的就是讓客戶的情緒平

57、復(fù)下來。清除客戶投訴的技巧主要有五個(gè)方面：平復(fù)情緒服務(wù)者最大的忌諱就是：隨著客戶的情緒而波動，客戶很激動，自己也激動；客戶憤怒，自己則覺得委屈。這樣兩個(gè)人就永遠(yuǎn)達(dá)不成共識，反而會把矛盾激化。積極傾聽和提問積極傾聽客戶的意見，表明自己尊重客戶；積極提問則表明自己在意客戶的感受和意見。由此，客戶會相應(yīng)表達(dá)自己友好的態(tài)度。共鳴共鳴可以拉近客戶與服務(wù)者之間的心理距離，從而為進(jìn)一步的深入交流提供良好的基礎(chǔ)。道歉和感謝向客戶表達(dá)歉意和感謝，表明自己真正能夠?qū)ψ约旱姆?wù)負(fù)責(zé)。服務(wù)者道歉時(shí)不要說“我代表公司”，不要用“我們”、“但是”等詞。提出應(yīng)急的和預(yù)見性的解決方案客戶的投訴首先必須快速解決，這就需要企業(yè)備

58、有應(yīng)急的方案。為預(yù)防同類投訴再次發(fā)生，還需要企業(yè)制定預(yù)見性方案，最好是系統(tǒng)性的解決方案。投訴客戶最關(guān)心問題的解決方式對于解決方式，投訴客戶最關(guān)心三點(diǎn)：圖5-2投訴客戶關(guān)心問題示意圖1.問題得到解決客戶投訴的目的就是希望能夠解決自己遇到的問題，平復(fù)自己心中的不滿。所以，問題的解決是客戶投訴的基本要求。問題不解決，客戶就會喪失對企業(yè)的信任，也就不會再有下次的投訴了。2.解決問題的速度客戶最看重的就是解決問題的速度。對客戶來說，服務(wù)超時(shí)就不是服務(wù)，而是痛苦。快速有效解決問題，必須依靠公司處理問題的程序和一線服務(wù)員解決問題的良好態(tài)度，而這兩點(diǎn)都需要管理層的支持。3.解決問題的態(tài)度良好服務(wù)者必須有良好的

59、服務(wù)能力，才會有良好的態(tài)度。良好的態(tài)度中，最重要的是做好持續(xù)溝通，不斷告訴客戶問題的解決進(jìn)程，從而使客戶明白自己是在持續(xù)解決問題，客戶也就會積極配合、耐心等待。但處理客戶投訴并不意味著要對客戶言聽計(jì)從，因?yàn)榭蛻舨皇巧系?，他們提出的要求，不一定要全部照辦，有時(shí)服務(wù)者比客戶更了解其自身的需求，因而提出的解決方案也更符合客戶的利益；另外，客戶也會犯很多錯誤，不過對服務(wù)者來說，客戶的對錯并不重要，重要的是要盡最大努力讓客戶滿意，客戶滿意后才會停止投訴，成為忠誠的客戶。投訴前企業(yè)的敗招（一）投訴前企業(yè)的敗招投訴前，企業(yè)有三種敗招，容易使企業(yè)喪失挽回客戶、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會，即：1.投訴無門很多企業(yè)并沒有給客

60、戶明確指示投訴的電話及方式，產(chǎn)品或其他與客戶接觸的媒介上也沒有注明投訴的渠道。因此當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，往往沒有渠道進(jìn)行投訴，只好把抱怨和不滿放在心里。2.投訴麻煩很多企業(yè)的投訴程序非常復(fù)雜，客戶需要填寫很多表格，因此，很多客戶覺得麻煩費(fèi)時(shí)，也就喪失了投訴的欲望。3.服務(wù)保證無效很多企業(yè)的服務(wù)保證都只是一紙空文，比如承諾“兩天以內(nèi)處理問題”，可結(jié)果兩天之后毫無音訊，沒有任何行動。（二）良好的服務(wù)保證很多企業(yè)都缺乏一個(gè)好的服務(wù)保證，使得投訴發(fā)生之前企業(yè)就已經(jīng)在處理投訴的問題上存在著不小的缺陷。真正好的服務(wù)保證應(yīng)具備以下三個(gè)特征：確?？蛻舻钠谕麑?shí)現(xiàn)確保在第一項(xiàng)失敗的情況下客戶能得到相應(yīng)補(bǔ)償確保無需繁瑣