某商業(yè)寫字樓物業(yè)客戶投訴與回訪操作規(guī)程

1、目的以客戶為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)，正確對(duì)待客戶的投訴，妥善處理客戶的投訴，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。適用范圍適用于管理中心客戶的投訴處理。職責(zé)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶重大投訴的處理；客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客戶服務(wù)助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證；客戶服務(wù)主任具體負(fù)責(zé)客戶投訴的分析、處理、歸納、整理。投訴處理流程圖流程圖責(zé)任部處相關(guān)文件記錄表格評(píng)審、判斷投訴性質(zhì)通知相關(guān)人員處理，并做好記錄客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證回訪資料歸檔來(lái)電來(lái)訪接待記錄閱讀歸檔投訴箱接聽記錄向投訴者解釋客服中心接待前臺(tái)和消防監(jiān)控中心客服中心接待前臺(tái)和消防監(jiān)控中心相關(guān)人員客服中心客戶服主任客服中心客戶服務(wù)主任資料室客戶投訴處理操作規(guī)程客

2、戶投訴處理操作規(guī)程客戶服務(wù)相關(guān)操作規(guī)程客戶投訴處理操作規(guī)程檔案管理規(guī)定客戶投訴記錄表派工單客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表工作程序客戶投訴的含義：客戶的要求或期望未得到滿足，對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等?？蛻敉对V的方式來(lái)電投訴客戶到訪投訴信函投訴其它投訴（網(wǎng)上投訴、上訪投訴等）客戶投訴的登記客服中心或接待前臺(tái)和消防監(jiān)控中心的值班人員接到客戶來(lái)電投訴時(shí)，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并客戶投訴處理記錄表上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等?？头行幕蚪哟芭_(tái)和消防監(jiān)控中心的值班人員接待客戶到訪投訴時(shí)，應(yīng)首先做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽和

3、記錄客戶投訴的內(nèi)容，并向客戶說(shuō)明改善意見，以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí)，客服中心負(fù)責(zé)人或管理中心負(fù)責(zé)人出面接待客戶的來(lái)訪投訴。管理中心經(jīng)理每周負(fù)責(zé)收集各管理中心“總經(jīng)理投訴箱”的信件，將客戶投訴信件轉(zhuǎn)批給責(zé)任部門。并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。其他人員接到客戶的投訴，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服中心或接待前臺(tái)和消防監(jiān)控中心的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄?？蛻敉对V性質(zhì)的評(píng)審、判斷客服中心或接待前臺(tái)和消防監(jiān)控中心的值班人員對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。有效投訴：與物業(yè)公司、管理中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。無(wú)效投訴：與物業(yè)公司、管理中心無(wú)直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投

4、訴?？蛻舻臒o(wú)效投訴，客服中心或接待前臺(tái)和消防監(jiān)控中心值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，說(shuō)明理由。重大問(wèn)題，值班人員應(yīng)向客服中心負(fù)責(zé)人或管理中心負(fù)責(zé)人報(bào)告，由客服中心負(fù)責(zé)人或管理中心負(fù)責(zé)人向投訴者作出解釋、說(shuō)明，以求得投訴者的理解、支持，并做好記錄。重大投訴：客戶直接向政府有關(guān)部門投訴的有效投訴；對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴，由公司與管理中心進(jìn)行處理、解決?？头行幕蚪哟芭_(tái)和消防監(jiān)控中心值班人員將客戶投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在客戶投訴記錄表?？头行幕蚪哟芭_(tái)和消防監(jiān)控中心值班人員不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴的投訴，應(yīng)及時(shí)向管理中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，交由管理中心負(fù)責(zé)人處理。客戶投訴的處理特

5、約服務(wù)類的投訴，依專項(xiàng)特約服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行處理。管理中心無(wú)法處理的投訴或重大投訴，上報(bào)公司，由公司安排相關(guān)部處或人員進(jìn)行處理。及時(shí)做好客戶投訴的處理記錄?？蛻敉对V處理的跟蹤、驗(yàn)證客服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。跟蹤驗(yàn)證時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求，或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成，跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系，向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。客戶投訴處理的回訪客服中心客戶服務(wù)主管和助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪?？蛻敉对V的回訪可采取：電話回訪；上門回訪；與投訴

6、者座談；其它方式回訪。重大投訴必須上門回訪?？蛻羝毡殛P(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴，客服中心負(fù)責(zé)人或管理中心負(fù)責(zé)人應(yīng)主持召開投訴者座談會(huì)或客戶座談會(huì)。一般的客戶投訴可采取電話回訪。客服中心負(fù)責(zé)人每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作；管理中心經(jīng)理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作?；卦L人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時(shí)向客服中心負(fù)責(zé)人或管理中心經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期整改，并再次進(jìn)行回訪，直至投訴者滿意。回訪時(shí)，回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫客戶投訴處理記錄表“回訪記錄”欄。資料歸檔客服中心客戶服務(wù)主管依檔案管理規(guī)定將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔，按月度或按年度將