ＩＴ服務(wù)管理中事件管理過程的實現(xiàn)模型

1、效勞管理中事件管理過程的實現(xiàn)模型【摘要】itilitinfrastruturelibrary是英國國家電腦局ta于1980年開發(fā)的一套it業(yè)界的效勞管理標(biāo)準(zhǔn)庫，作為it效勞管理領(lǐng)域全球認(rèn)可的最正確理論框架，從英國國家標(biāo)準(zhǔn)bs15000開展為is20000。itil包含著施行it管理根底架構(gòu)的流程描繪，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，關(guān)注質(zhì)量和價值。通過整合it效勞與企業(yè)需求，進(jìn)步企業(yè)的it效勞提供和效勞支持的程度和才能。并已經(jīng)被全球大量在不同領(lǐng)域和行業(yè)領(lǐng)先的組織不同程度上所使用。【關(guān)鍵詞】it效勞管理事件管理模型2000年至2022年，itil的第二個版本itilv2出版，在第一個版本的根底上進(jìn)展

2、了修訂，并在一個總的框架下合并至7本核心書籍，包括serviesupprt,serviedelivery,itinfrastrutureanageent,planningtipleentservieanageent,appliatinanageent,thebusinessperspetive以及seurityanageent，其中前兩本即藍(lán)皮的serviesupprt和紅皮的serviedelivery主要討論了效勞管理，最受it專業(yè)人士的關(guān)注。itilv2在全球范圍內(nèi)被廣泛采用，成為有效提供it效勞的基矗在itilv2中，it管理活動被歸納為一項管理功能和十個核心流程，分別是效勞臺，事故管

3、理，問題管理，變更管理，發(fā)布管理，配置管理，效勞級別管理，財務(wù)管理，持續(xù)性管理，才能管理，可用性管理。這些總共被分為兩類，其中serviedesk和前面5個流程屬于serviesupprt，后面5個流程屬于serviedelivery。2022年5月，itilv3發(fā)表，它在v2的根底上，將itil的最正確理論和業(yè)務(wù)的需求都作了更進(jìn)一步的明確和增強，將原先以效勞交付為視角轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨芷?lifeyle)為視角。由5本核心書籍構(gòu)成，即serviestrategy、serviedesign、servietransitin、servieperatin、ntinualservieiprveent。分別

4、面對是，如何為it效勞管理開發(fā)業(yè)務(wù)驅(qū)動的戰(zhàn)略；如何設(shè)計一個系統(tǒng)去支持已選定的戰(zhàn)略；如何將新設(shè)計的系統(tǒng)轉(zhuǎn)入消費環(huán)境；如何在日常運行中提供支持；如何持續(xù)改良流程和運作。它涵蓋了從初始的業(yè)務(wù)需求定義和分析，經(jīng)過轉(zhuǎn)入現(xiàn)實環(huán)境，到現(xiàn)實中的運行維護(hù)和改善的it效勞生命周期的各個階段。一、事件管理的意義事件event可以被定義為，發(fā)生的任何可發(fā)現(xiàn)、可區(qū)分的，對it根底架構(gòu)管理、it效勞交付以及效勞影響評估有意義的事情。負(fù)責(zé)管理事件的整個生命周期的流程就是事件管理流程eventanageentpress。事件管理流程在itilv2時還不是一個單獨的流程，而可以被認(rèn)為是涵蓋于事故管理inidentanageen

5、t流程內(nèi)，在itilv3中獨立出來。直觀一點來說，一個最簡單的事件管理的例子就是，serviedesk或其他相關(guān)的it運維部門出2個人，負(fù)責(zé)關(guān)注監(jiān)控工具的輸出和報警，甚至這2個人也可以不是全職負(fù)責(zé)監(jiān)控或不是專職技術(shù)人員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常事件發(fā)生時，他們要馬上聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員并生成相應(yīng)的inidenttiket。事故管理中的事故往往是來自多方的輸入，包括來自事件管理的輸入，但更主要的是來自最終用戶的直接反潰與事故不同，事件的來源那么通常是自動化的監(jiān)控工具、系統(tǒng)，于是it部門便有可能在最終用戶發(fā)現(xiàn)之前首先發(fā)現(xiàn)問題。監(jiān)控有兩種，主動的和被動的，主動的是指沒有報警提示而主動去檢查各關(guān)鍵i(配置項)的狀態(tài)和可用性

6、；被動監(jiān)測是在事件被認(rèn)為已發(fā)生的情況下根據(jù)相關(guān)報警信息去檢查可疑i。事故管理相對來說比擬倚賴監(jiān)控工具或系統(tǒng)。其負(fù)責(zé)的范圍包括各類i，尤其是以下兩種：1關(guān)鍵且通常需要穩(wěn)定維持在常態(tài)的i。例如核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，端口要求是up的，鏈路要求是連通的。2狀態(tài)需要經(jīng)常改變的i。由于這種i狀態(tài)經(jīng)常改變，在s中的對應(yīng)更新會牽扯較多精力，事件管理可以幫助實現(xiàn)s自動更新。此外，它的范圍還可包括：1環(huán)境條件，如機房狀況、溫度、濕度、水、火、煙、供電等。2平安，機房門禁、入侵檢測(網(wǎng)絡(luò))等。3軟件使用狀況，是否有非法軟件使用、軟件使用率和分布等。4性能表現(xiàn)，leasedline帶寬占用率、存儲狀況、效勞器(內(nèi)存、pu、硬

7、盤)狀況等。實際上，監(jiān)控(nitring)這個術(shù)語所涵蓋的范圍是大于事件管理的，事件管理是事件驅(qū)動的，而監(jiān)控不僅監(jiān)控事件，也可以監(jiān)控那些沒有觸發(fā)事件的狀況。事件管理的價值很明顯。首先，由于它可能先于用戶發(fā)現(xiàn)問題、先于效勞中斷就做出響應(yīng)，將一局部外部失效本錢轉(zhuǎn)化為了內(nèi)部失效本錢，減少了對客戶造成的影響。其次，事件管理中可以通過對自動化工具的應(yīng)用實現(xiàn)大局部的監(jiān)測工作和一局部處理工作，進(jìn)步響應(yīng)效率，降低人工本錢。此外，事件管理還提供了一個檢查現(xiàn)實狀態(tài)的途徑，它所提供的輸出可以作為其他流程的輸入，為availabilityanageent、apaityanageent等提供信息，或是用來和設(shè)計、基線如

8、sla等作比擬，成為效勞報告、保證和改良的重要根據(jù)，可以為乃至it效勞管理整體改良提供支持。二、方法和模型不同類型的事件對應(yīng)不同類型的處理方式。事件可以有多種分類方式，按照事件是否符合預(yù)期，可以分為三類，正常、例外以及既不屬于正常也不屬于例外的狀況。正常，指已定義為沒有問題的情況，比方用戶登錄了某系統(tǒng)、方案任務(wù)運行完成等。例外，指已定義為有問題或不可以的情況，比方用戶嘗試錯誤的密碼登錄系統(tǒng)、pu占用率超過預(yù)定閥值、任務(wù)執(zhí)行中斷報錯、未受權(quán)的軟件被安裝等。既不屬于正常也不屬于例外的狀況，是指那些沒有被明確定義為正確的、允許的，或錯誤、不允許的情況，這類狀況往往需要更進(jìn)一步的監(jiān)測，例如網(wǎng)絡(luò)延遲時間

9、高于正常范圍卻還沒有到達(dá)不可承受的程度，pu或內(nèi)存占用率長時間維持在預(yù)定報警閥值之下一點點等。至于事件屬于何種情況，正常還是例外，這點在不同的組織、環(huán)境、效勞級別的要求下也是不同的，沒有明確統(tǒng)一的規(guī)定，it組織當(dāng)自行制定，效勞最終分解后的軟件、硬件、效勞的提供商可以給出一局部參考。以下給出一個eventanageentpress的詳細(xì)例子。過程采用近ep的方式描繪。eventanageent的主要輸入是源于日常的檢查和即時觸發(fā)的event。在level2層面，eventanageentpress被劃分為3個主要活動：eve.01reeiveevent，接收事件；eve.02respnseeve

10、nt，事件響應(yīng)；eve.03eventlsure，事件完畢。eve.01reeiveevent包括事件的檢測和過濾，以及優(yōu)先級劃分。事件的檢測主要是通過對應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)本身的功能或是專用的監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)，將收到的事件信息與在其他流程中定義的標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，對其進(jìn)展過濾、分類和優(yōu)先級的排序?？梢詫⑹录澐譃槔狻⒕婧托畔㈩?。對于例外，應(yīng)按預(yù)先的定義，采取相應(yīng)的處置方式，往往是借助事故管理、問題管理或變更管理實現(xiàn)的。信息性的事件由于也被認(rèn)為是有意義的，因此雖然不需要采取針對性的響應(yīng)，但需要妥善記錄，以備他用。這類記錄可能會以零散的方式被不同的系統(tǒng)分別自動保存于日志之中，也可以安排專應(yīng)用軟件實現(xiàn)集中保存。對

11、于警告類的事件，一般需要進(jìn)一步分析以決定處置方式，可能最終會變?yōu)槔饣蛐畔⑿缘?，也有可能需要臨時處理。事件的響應(yīng)完成后應(yīng)有回憶檢查，以保證其執(zhí)行的質(zhì)量并對以后形成經(jīng)歷，以此形成一個pda的閉環(huán)。理論中，事件管理可以和事故管理一樣主要是由serviedesk來執(zhí)行。這是因為通常serviedesk具有較充足的人力資源、單位人力本錢較低、事件管理本身對事件的處理不用很復(fù)雜，可以依賴于事故管理、問題管理等其他流程的支持。同時，由于serviedesk是priarypintfntat，與最終用戶間存在最廣泛和直接的聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)事件管理的人員最好是在serviedesk之內(nèi)，或緊鄰serviedesk，這

12、樣可以帶來集同(-latin)辦公所具備的好處，尤其是可以增強溝通，使處于一線的serviedesk工程師在第一時間理解到問題以及對工作的影響，并有助于加速serviedesk和inidentanageent的相關(guān)管理人員制定應(yīng)急響應(yīng)方案。這里所說的應(yīng)急響應(yīng)方案并不等同于針對問題的解決方案，例如，當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)顯示出某地辦公室網(wǎng)絡(luò)中斷時，eventanageent通常能先于最終用戶打入的報修 而首先發(fā)現(xiàn)問題，即使這個問題不能立即得到修復(fù)，serviedesk和inidentanageent的相關(guān)管理人員仍然可以做一些應(yīng)急的準(zhǔn)備，例如采用標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)語句，如當(dāng)用戶詢問此問題時可答復(fù)“目前xx辦公室的網(wǎng)絡(luò)處于中斷狀態(tài)，所有網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的應(yīng)用暫時都受到影響，我們已經(jīng)理解到這個問題，目前網(wǎng)絡(luò)組的同事正在修復(fù)，根據(jù)以往經(jīng)歷，有可能1小時左右可以解決。，或是通報問題給指定的聯(lián)絡(luò)人等。三、總結(jié)由于事件管理中大量采用