亮劍天下版呼叫中心

1、企業(yè)宗旨：需求就是結(jié)果2目錄呼叫中心定義產(chǎn)品特點(diǎn)及功能實(shí)現(xiàn)服務(wù)及應(yīng)用成功案例23呼叫中心的定義 通常是指利用通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)處理大量的電話呼入和呼出工作的運(yùn)營(yíng)操作平臺(tái)。是集呼叫中心系統(tǒng)、呼叫中心坐席、專業(yè)的服務(wù)體系及卓越的營(yíng)銷模式于一身的高效運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。 基于CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的一種服務(wù)方式也稱CALLCENTER，它可以通過電話、短信、視頻、email等方式為客戶提供咨詢、售后、投訴、直銷等服務(wù)。34呼叫中心的發(fā)展歷程30年代到今天呼叫中心概念引入電信、金融、航空率先使用技術(shù)及服務(wù)逐步成熟，應(yīng)用向傳統(tǒng)行業(yè)擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)鏈條進(jìn)一步完善，市場(chǎng)進(jìn)一步拓展電話營(yíng)銷為代表的利潤(rùn)中心帶來呼叫中心

2、的多元化趨勢(shì)市場(chǎng)趨于成熟，呼叫中心進(jìn)入全面增長(zhǎng)期起步階段接收階段成長(zhǎng)階段完善階段多樣化階段增長(zhǎng)階段優(yōu)化階段行業(yè)應(yīng)用廣泛，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，開始向低成本技術(shù)實(shí)現(xiàn)發(fā)展45呼入In-bound呼出Out-bound綜合呼叫中心功能56自建型外包型托管型呼叫中心的類型6778建設(shè)難維護(hù)難更新難投入大傳統(tǒng)呼叫中心的問題89省心全托管式服務(wù)，一站式解決安全電信級(jí)品質(zhì)，專業(yè)化服務(wù)靈活隨需而變，分布式部署經(jīng)濟(jì)一次性“0”投入，成本可控托管型呼叫中心910經(jīng)營(yíng)思想：專注核心業(yè)務(wù)，對(duì)非主營(yíng)業(yè)務(wù)傾向外包業(yè)務(wù)狀態(tài)：處于快速成長(zhǎng)階段或者變化階段，需要應(yīng)需而變現(xiàn)金流：資金有限，優(yōu)先考慮用于營(yíng)銷等核心環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)能力缺乏呼

3、叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)團(tuán)隊(duì)什么企業(yè)適合托管型呼叫中心10托管型呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用讓有限資源投入到核心業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)用，有效控制成本促進(jìn)成單，提高營(yíng)銷效率提升服務(wù)品質(zhì)，深度挖掘客戶價(jià)值信息流、業(yè)務(wù)流整合，提升辦公效率精細(xì)化客戶管理，安全可靠1112亮劍天下簡(jiǎn)介亮劍天下信息技術(shù)有限公司是工信部核準(zhǔn)的跨地區(qū)（全國(guó)）增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。2004-2014，10年多的運(yùn)營(yíng)，累計(jì)服務(wù)用戶超過7萬。亮劍的追求是為中小企業(yè)用戶提供易呼通信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)通信需求“一點(diǎn)接入，應(yīng)有盡有”的夢(mèng)想，我們將專注于平臺(tái)功能的創(chuàng)新及每一細(xì)節(jié)的挖掘、提升，通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，鍥而不舍的改進(jìn)，樹立“簡(jiǎn)用、強(qiáng)大”的產(chǎn)品口碑，成為顧

4、客迷戀的通信平臺(tái)。12亮劍天下托管型呼叫中心托管型呼叫中心:是一種呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù)，使用企業(yè)不用購(gòu)買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地、電腦、網(wǎng)線和電話，就可以快速建立起自己的呼叫中心。 除標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，服務(wù)更包含具有易呼通信品牌服務(wù)，是眾多客戶選擇易呼呼叫中心的原因，也是易呼托管型呼叫中心簡(jiǎn)單、專業(yè)、可信賴服務(wù)的奧秘13IP網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)設(shè)備固話網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)IVR核心交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)外呼系統(tǒng)核心服務(wù)器固話網(wǎng)絡(luò)CRM自動(dòng)外呼托管型呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D14托管型呼叫中心專家，具備工信部認(rèn)證資質(zhì)規(guī)?；蛻舻倪x擇，成熟的行業(yè)應(yīng)用先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)和電信基礎(chǔ)設(shè)施資源經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)亮劍天下托

5、管型呼叫中心的優(yōu)勢(shì)15產(chǎn)品與服務(wù)功能服務(wù)模塊專屬客服7*24小時(shí)維護(hù)專業(yè)培訓(xùn)平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)外呼管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表CRM呼叫中心產(chǎn)品來電彈屏遠(yuǎn)端坐席管理錄音質(zhì)檢IVR全號(hào)碼接入來電智能分配400/座機(jī)碼號(hào)電路資源整合短信/傳真通信資源整合 16托管型呼叫中心實(shí)現(xiàn)功能碼號(hào)資源亮劍天下為企業(yè)提供4007的全網(wǎng)號(hào)段資源。也可以使用企業(yè)現(xiàn)有400號(hào)碼。語音接入處理多種接入方式：直轉(zhuǎn)、多級(jí)IVR語音導(dǎo)航、分機(jī)轉(zhuǎn)接、自動(dòng)語音回復(fù)多策略的智能路由（時(shí)段、遇忙、業(yè)務(wù)）語音留言呼叫中心 業(yè)務(wù)處理來電彈屏、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、派單管理、知識(shí)庫(kù)、定時(shí)提醒、公告、座席監(jiān)控管理等外呼管理座席外呼、支持pstn/軟電話呼入

6、/呼出、支持軟電話及多種外呼方式可選、去電顯400號(hào)碼或熱線號(hào)碼管理工具通話記錄（來電/外呼/留言）、統(tǒng)計(jì)報(bào)表（含話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)報(bào)表等）綁定電話管理、電話分組，呼叫順序選擇（順序/輪選/隨機(jī)/平均/最熟悉接聽）質(zhì)檢模塊、全程通話錄音、錄音管理下載、黑名單、詳細(xì)轉(zhuǎn)接查詢等增值功能網(wǎng)上400、無紙傳真、短信、標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接（彈屏URL、電話工具條、隊(duì)列管理等）17投入成本低初期投資為零，企業(yè)僅需要利用現(xiàn)有電腦、電話，開通即可使用；日常免維護(hù)不需要企業(yè)配備專業(yè)的系統(tǒng)管理維護(hù)人員，所有的系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)管理都由亮劍工程師為企業(yè)分擔(dān)；座席開通快速開通座席只需5-7個(gè)工作日，擴(kuò)展座席僅需要1個(gè)工作日

7、；來電更靈活的分配 同原有400電話分配相比，呼叫中心對(duì)客戶來電更合理、更快速的分配；比沒有安裝網(wǎng)呼的400電話系統(tǒng)相比，呼叫中心同時(shí)間可以提升40%60%的電話接入量；智能路由根據(jù)客戶業(yè)務(wù)拓展的需求，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同分布，可以設(shè)立不同的區(qū)域服務(wù)中心，用熟悉的鄉(xiāng)音，及時(shí)的服務(wù)跟進(jìn)，給客戶提供快速的服務(wù)策略；靈活設(shè)置座席終端來電綁定終端（手機(jī)、固定電話或家庭電話）企業(yè)可自行設(shè)置，支持座席分布式布局；智能交互系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，客戶可以利用按鍵電話輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，可實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證、賬號(hào)查詢、指定信息下發(fā)等功能；系統(tǒng)靈活量體裁衣，工單字段根據(jù)企業(yè)需求調(diào)整，接

8、口豐富可以同企業(yè)原有數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)銜接。量身定制符合企業(yè)需求座席；知識(shí)庫(kù)縮短培訓(xùn)時(shí)間，達(dá)到員工統(tǒng)一話術(shù)的目的，知識(shí)庫(kù)可與原有業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)相銜接，達(dá)到無縫數(shù)據(jù)鏈接；外呼管理外呼管理，任務(wù)分配管理。外呼過程全程錄音，并可進(jìn)行外呼任務(wù)監(jiān)控；產(chǎn)品特點(diǎn)18功能模塊介紹191、語音導(dǎo)航超級(jí)熱線具有語音導(dǎo)航功能，通過設(shè)置相關(guān)咨詢/購(gòu)買、活動(dòng)信息及參與、投訴建議、留言等語音引導(dǎo)流程?？蛻魮艽螂娫捊尤耄鶕?jù)語音提示快速找到所需服務(wù)：例：您好！歡迎致電*公司客戶服務(wù)中心：公司介紹，請(qǐng)按1投訴留言，請(qǐng)按5為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，通話會(huì)被錄音活動(dòng)信息，請(qǐng)按3錄音活動(dòng)播報(bào)，重復(fù)請(qǐng)按#，轉(zhuǎn)人工咨詢請(qǐng)按*產(chǎn)品咨詢，請(qǐng)按2錄音

9、活動(dòng)播報(bào)，重復(fù)請(qǐng)按#，轉(zhuǎn)人工咨詢請(qǐng)按*為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，通話會(huì)被錄音售后服務(wù)，請(qǐng)按4為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，通話會(huì)被錄音202、客戶關(guān)系管理 通過對(duì)客戶的來電號(hào)碼、來電時(shí)間和內(nèi)容記錄的整合，系統(tǒng)記錄客戶訴求，實(shí)現(xiàn)高效的客戶線索管理?？蛻絷P(guān)系管理做到疏而不漏，有效增加客戶黏性；A客戶B客戶超級(jí)熱線4000* *系統(tǒng)根據(jù)來電信息判斷客戶是否首次來電首次來電非首次來電彈出新建頁(yè)面，座席記錄客戶信息彈出客戶資料，座席記錄客戶信息管理者查看相關(guān)記錄系統(tǒng)記錄客戶信息CRM來電彈屏213、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控通過質(zhì)檢模塊，全程錄音功能對(duì)服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務(wù)、溝通內(nèi)容的記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)分歧的妥善處理和異議的

10、合理解決，從而提升服務(wù)質(zhì)量； A客戶來電1A客戶來電2A客戶來電3客服人員FA客戶投訴第三次電話中內(nèi)容有異議：投訴處理人員處理投訴呼叫中心記錄客戶訴求，全程錄音通過后臺(tái)查詢監(jiān)聽相關(guān)錄音224、外呼管理通過超級(jí)熱線的外呼功能，不僅能呼出顯示統(tǒng)一的熱線號(hào)碼。系統(tǒng)自帶CRM可對(duì)客戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行記錄并統(tǒng)計(jì)。通過呼叫中心自帶的質(zhì)檢模塊，隨時(shí)對(duì)電話溝通過程進(jìn)行管理和監(jiān)控； 呼叫客戶預(yù)約客戶跟進(jìn)客戶呼叫中心記錄溝通內(nèi)容（工單、話單、錄音）管理者登陸后臺(tái)查看溝通記錄，錄音管理銷售外呼外呼顯示熱線號(hào)碼235、媒體統(tǒng)計(jì)超級(jí)熱線可以對(duì)多個(gè)熱線號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過這個(gè)功能，企業(yè)用戶可以將對(duì)不同的媒體發(fā)布不同的熱線

11、號(hào)碼。通過對(duì)話務(wù)量的分析實(shí)現(xiàn)媒體流量統(tǒng)計(jì)；企業(yè)投放 媒體廣告媒體A:熱線A媒體C:熱線C媒體D:熱線D媒體B:熱線B客戶響應(yīng) 致電公司熱線A熱線B熱線C熱線D企業(yè)通過后臺(tái)查看話務(wù)量熱線統(tǒng)計(jì)246、工作時(shí)間段設(shè)定企業(yè)可以按企業(yè)要求，根據(jù)企業(yè)工作時(shí)間段，設(shè)定電話接聽規(guī)則。 下班后或節(jié)假日按企業(yè)要求把來話轉(zhuǎn)到特定的服務(wù)電話進(jìn)行受理值班座席周一至周五9:0017:00周一至周五17:00次日9:00周六/日五一、十一、元旦、春節(jié)等010-6287*正常受理用戶257、遇忙/無人接聽策略用戶撥打呼叫中心號(hào)碼，當(dāng)座席忙或無應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)按預(yù)先設(shè)定的轉(zhuǎn)移策略轉(zhuǎn)到其他的服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行受理，以保證用戶來電的百分百響應(yīng) 。呼入但無人接聽電話有記錄。A座席組正忙/無應(yīng)答B(yǎng)座席組正忙/無應(yīng)答其他組座席無應(yīng)答語音信箱用戶0106287*正忙/無應(yīng)答外線組268、專業(yè)運(yùn)維服務(wù)售前：專業(yè)的咨詢服務(wù)專業(yè)的方案提供售后：7*24小時(shí)售后服務(wù)熱線在線客服專業(yè)解答培訓(xùn)服務(wù)升級(jí)服務(wù)27亮劍天下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)開通時(shí)間：24小時(shí)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)用率=99%電話接通