亮劍天下版呼叫中心

1、企業(yè)宗旨：需求就是結果2目錄呼叫中心定義產品特點及功能實現(xiàn)服務及應用成功案例23呼叫中心的定義 通常是指利用通信及計算機技術，自動處理大量的電話呼入和呼出工作的運營操作平臺。是集呼叫中心系統(tǒng)、呼叫中心坐席、專業(yè)的服務體系及卓越的營銷模式于一身的高效運營平臺。 基于CTI(計算機電話集成)技術的一種服務方式也稱CALLCENTER，它可以通過電話、短信、視頻、email等方式為客戶提供咨詢、售后、投訴、直銷等服務。34呼叫中心的發(fā)展歷程30年代到今天呼叫中心概念引入電信、金融、航空率先使用技術及服務逐步成熟，應用向傳統(tǒng)行業(yè)擴展產業(yè)鏈條進一步完善，市場進一步拓展電話營銷為代表的利潤中心帶來呼叫中心

2、的多元化趨勢市場趨于成熟，呼叫中心進入全面增長期起步階段接收階段成長階段完善階段多樣化階段增長階段優(yōu)化階段行業(yè)應用廣泛，呼叫中心技術趨于成熟，開始向低成本技術實現(xiàn)發(fā)展45呼入In-bound呼出Out-bound綜合呼叫中心功能56自建型外包型托管型呼叫中心的類型6778建設難維護難更新難投入大傳統(tǒng)呼叫中心的問題89省心全托管式服務，一站式解決安全電信級品質，專業(yè)化服務靈活隨需而變，分布式部署經濟一次性“0”投入，成本可控托管型呼叫中心910經營思想：專注核心業(yè)務，對非主營業(yè)務傾向外包業(yè)務狀態(tài)：處于快速成長階段或者變化階段，需要應需而變現(xiàn)金流：資金有限，優(yōu)先考慮用于營銷等核心環(huán)節(jié)運營能力缺乏呼

3、叫中心運營經驗和專業(yè)團隊什么企業(yè)適合托管型呼叫中心10托管型呼叫中心對企業(yè)的作用讓有限資源投入到核心業(yè)務經濟實用，有效控制成本促進成單，提高營銷效率提升服務品質，深度挖掘客戶價值信息流、業(yè)務流整合，提升辦公效率精細化客戶管理，安全可靠1112亮劍天下簡介亮劍天下信息技術有限公司是工信部核準的跨地區(qū)（全國）增值電信業(yè)務運營商。2004-2014，10年多的運營，累計服務用戶超過7萬。亮劍的追求是為中小企業(yè)用戶提供易呼通信平臺，實現(xiàn)中小企業(yè)通信需求“一點接入，應有盡有”的夢想，我們將專注于平臺功能的創(chuàng)新及每一細節(jié)的挖掘、提升，通過點點滴滴的積累，鍥而不舍的改進，樹立“簡用、強大”的產品口碑，成為顧

4、客迷戀的通信平臺。12亮劍天下托管型呼叫中心托管型呼叫中心:是一種呼叫中心平臺租用服務，使用企業(yè)不用購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地、電腦、網線和電話，就可以快速建立起自己的呼叫中心。 除標準服務外，服務更包含具有易呼通信品牌服務，是眾多客戶選擇易呼呼叫中心的原因，也是易呼托管型呼叫中心簡單、專業(yè)、可信賴服務的奧秘13IP網絡網關設備固話網絡移動網絡IVR核心交換機呼叫中心系統(tǒng)外呼系統(tǒng)核心服務器固話網絡CRM自動外呼托管型呼叫中心網絡拓撲圖14托管型呼叫中心專家，具備工信部認證資質規(guī)?；蛻舻倪x擇，成熟的行業(yè)應用先進的系統(tǒng)平臺和電信基礎設施資源經驗豐富的技術開發(fā)和運營維護團隊亮劍天下托

5、管型呼叫中心的優(yōu)勢15產品與服務功能服務模塊專屬客服7*24小時維護專業(yè)培訓平臺運行服務外呼管理統(tǒng)計報表CRM呼叫中心產品來電彈屏遠端坐席管理錄音質檢IVR全號碼接入來電智能分配400/座機碼號電路資源整合短信/傳真通信資源整合 16托管型呼叫中心實現(xiàn)功能碼號資源亮劍天下為企業(yè)提供4007的全網號段資源。也可以使用企業(yè)現(xiàn)有400號碼。語音接入處理多種接入方式：直轉、多級IVR語音導航、分機轉接、自動語音回復多策略的智能路由（時段、遇忙、業(yè)務）語音留言呼叫中心 業(yè)務處理來電彈屏、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）、派單管理、知識庫、定時提醒、公告、座席監(jiān)控管理等外呼管理座席外呼、支持pstn/軟電話呼入

6、/呼出、支持軟電話及多種外呼方式可選、去電顯400號碼或熱線號碼管理工具通話記錄（來電/外呼/留言）、統(tǒng)計報表（含話務報表、業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務報表等）綁定電話管理、電話分組，呼叫順序選擇（順序/輪選/隨機/平均/最熟悉接聽）質檢模塊、全程通話錄音、錄音管理下載、黑名單、詳細轉接查詢等增值功能網上400、無紙傳真、短信、標準接口對接（彈屏URL、電話工具條、隊列管理等）17投入成本低初期投資為零，企業(yè)僅需要利用現(xiàn)有電腦、電話，開通即可使用；日常免維護不需要企業(yè)配備專業(yè)的系統(tǒng)管理維護人員，所有的系統(tǒng)維護、升級管理都由亮劍工程師為企業(yè)分擔；座席開通快速開通座席只需5-7個工作日，擴展座席僅需要1個工作日

7、；來電更靈活的分配 同原有400電話分配相比，呼叫中心對客戶來電更合理、更快速的分配；比沒有安裝網呼的400電話系統(tǒng)相比，呼叫中心同時間可以提升40%60%的電話接入量；智能路由根據客戶業(yè)務拓展的需求，根據業(yè)務的不同分布，可以設立不同的區(qū)域服務中心，用熟悉的鄉(xiāng)音，及時的服務跟進，給客戶提供快速的服務策略；靈活設置座席終端來電綁定終端（手機、固定電話或家庭電話）企業(yè)可自行設置，支持座席分布式布局；智能交互系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，客戶可以利用按鍵電話輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數字或合成語音信息，可實現(xiàn)身份驗證、賬號查詢、指定信息下發(fā)等功能；系統(tǒng)靈活量體裁衣，工單字段根據企業(yè)需求調整，接

8、口豐富可以同企業(yè)原有數據系統(tǒng)對應銜接。量身定制符合企業(yè)需求座席；知識庫縮短培訓時間，達到員工統(tǒng)一話術的目的，知識庫可與原有業(yè)務查詢系統(tǒng)相銜接，達到無縫數據鏈接；外呼管理外呼管理，任務分配管理。外呼過程全程錄音，并可進行外呼任務監(jiān)控；產品特點18功能模塊介紹191、語音導航超級熱線具有語音導航功能，通過設置相關咨詢/購買、活動信息及參與、投訴建議、留言等語音引導流程?？蛻魮艽螂娫捊尤?，根據語音提示快速找到所需服務：例：您好！歡迎致電*公司客戶服務中心：公司介紹，請按1投訴留言，請按5為了保證我們的服務質量，通話會被錄音活動信息，請按3錄音活動播報，重復請按#，轉人工咨詢請按*產品咨詢，請按2錄音

9、活動播報，重復請按#，轉人工咨詢請按*為了保證我們的服務質量，通話會被錄音售后服務，請按4為了保證我們的服務質量，通話會被錄音202、客戶關系管理 通過對客戶的來電號碼、來電時間和內容記錄的整合，系統(tǒng)記錄客戶訴求，實現(xiàn)高效的客戶線索管理?？蛻絷P系管理做到疏而不漏，有效增加客戶黏性；A客戶B客戶超級熱線4000* *系統(tǒng)根據來電信息判斷客戶是否首次來電首次來電非首次來電彈出新建頁面，座席記錄客戶信息彈出客戶資料，座席記錄客戶信息管理者查看相關記錄系統(tǒng)記錄客戶信息CRM來電彈屏213、服務質量監(jiān)控通過質檢模塊，全程錄音功能對服務人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務、溝通內容的記錄，實現(xiàn)對分歧的妥善處理和異議的

10、合理解決，從而提升服務質量； A客戶來電1A客戶來電2A客戶來電3客服人員FA客戶投訴第三次電話中內容有異議：投訴處理人員處理投訴呼叫中心記錄客戶訴求，全程錄音通過后臺查詢監(jiān)聽相關錄音224、外呼管理通過超級熱線的外呼功能，不僅能呼出顯示統(tǒng)一的熱線號碼。系統(tǒng)自帶CRM可對客戶的溝通內容進行記錄并統(tǒng)計。通過呼叫中心自帶的質檢模塊，隨時對電話溝通過程進行管理和監(jiān)控； 呼叫客戶預約客戶跟進客戶呼叫中心記錄溝通內容（工單、話單、錄音）管理者登陸后臺查看溝通記錄，錄音管理銷售外呼外呼顯示熱線號碼235、媒體統(tǒng)計超級熱線可以對多個熱線號碼進行統(tǒng)一管理。通過這個功能，企業(yè)用戶可以將對不同的媒體發(fā)布不同的熱線

11、號碼。通過對話務量的分析實現(xiàn)媒體流量統(tǒng)計；企業(yè)投放 媒體廣告媒體A:熱線A媒體C:熱線C媒體D:熱線D媒體B:熱線B客戶響應 致電公司熱線A熱線B熱線C熱線D企業(yè)通過后臺查看話務量熱線統(tǒng)計246、工作時間段設定企業(yè)可以按企業(yè)要求，根據企業(yè)工作時間段，設定電話接聽規(guī)則。 下班后或節(jié)假日按企業(yè)要求把來話轉到特定的服務電話進行受理值班座席周一至周五9:0017:00周一至周五17:00次日9:00周六/日五一、十一、元旦、春節(jié)等010-6287*正常受理用戶257、遇忙/無人接聽策略用戶撥打呼叫中心號碼，當座席忙或無應答時，系統(tǒng)可以實現(xiàn)按預先設定的轉移策略轉到其他的服務點進行受理，以保證用戶來電的百分百響應 。呼入但無人接聽電話有記錄。A座席組正忙/無應答B(yǎng)座席組正忙/無應答其他組座席無應答語音信箱用戶0106287*正忙/無應答外線組268、專業(yè)運維服務售前：專業(yè)的咨詢服務專業(yè)的方案提供售后：7*24小時售后服務熱線在線客服專業(yè)解答培訓服務升級服務27亮劍天下服務標準標準服務開通時間：24小時呼叫中心系統(tǒng)實用率=99%電話接通