酒店管理-總經(jīng)理辦公室(實務(wù)和各類制度)

1、酒店管理總經(jīng)理辦公室（實務(wù)和各類制度）目錄總經(jīng)理辦公室言 4一、總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一)組織機構(gòu)圖5（二)崗位設(shè)置圖6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)(一總經(jīng)理7（二)副總經(jīng)理 7（三)夜間經(jīng)理 8（四）總經(jīng)理辦公室秘書8（五）總經(jīng)理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員）9三、總經(jīng)理辦公室工作人員素養(yǎng)要求（一)總經(jīng)理10 HYPERLINK l _TOC_250005 (二副總經(jīng)理10 HYPERLINK l _TOC_250004 （三）夜間經(jīng)理10 HYPERLINK l _TOC_250003 （四）總經(jīng)理辦公室秘書11 HYPERLINK l _TOC_250002 （五)總經(jīng)理辦公室

2、文員（兼檔案管理員、打字員)11 HYPERLINK l _TOC_250001 四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 HYPERLINK l _TOC_250000 （一）編制酒店年度工作方案， 總結(jié)年度工作流程12（二）編制年度經(jīng)濟預(yù)算方案的工作流程12（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、 更新和裝修改造的工作流程13（四)酒店價格政策制定的工程流程14(五)重大接待任務(wù)工作流程15（六）秘書工作流程16（七)酒店公文撰稿規(guī)范 16（八）行政接待工作流程18（九)會務(wù)工作流程 18(十)文印工作流程19（十一）收發(fā)文工作流程19（)檔案管理工作流程20（十三）夜間運行管理工作流程21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)

3、準(zhǔn)（一)辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 23（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)23（三)公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 23(四公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24(五會務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24（七)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)25六、總經(jīng)理辦公室管理制度（)26（二）專題工作會議制度26（)26（四）文件傳閱制度26（五閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報表制度27（六）節(jié)假日值班制度27(七）酒店調(diào)研和信息工作制度27（)28（九）財產(chǎn)物資管理制度28（十）辦公室人員考勤制度29（十一）辦公室平安管理制度29（十二）預(yù)算管理制度30（十三）人事管理制度30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作32八、附錄：業(yè)

4、務(wù)報表1、電話記錄單 332、訪客來訪記錄單 343、收文登記簿 354、收文四聯(lián)單 365、公文處理單 396、傳閱文件處理單 407、發(fā)文登記簿 418、卷內(nèi)名目 429、備考表 431044114512、案卷名目目次4613、案卷名目說明4714、案卷名目封面4815、檔案借閱單49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),是酒店經(jīng)營管理的決策中心和把握中心。酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令 ,認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī) ,堅持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心 ,以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨，合理好的酒店形

5、象 ,取得最佳經(jīng)濟效益和社會效益， 達到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會各界、上級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益服務(wù)。一、總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室（二）崗位設(shè)置字員文員夜總間經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理兼支部書記辦理秘書副總經(jīng)理金夜檔案管、總經(jīng)理辦公室崗職責(zé)間1打字員灣經(jīng)文員書報理2與預(yù)算管理方案，并組織實施。輯3方案財物管理工作。4并組織實施和有效把握。5、建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與力資源，打算部門管理人員的任免事宜 ,并定期組織考核。6、負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格把握酒店的經(jīng)

6、營成本和各種費用開支,抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值.7、抓好酒店員工隊伍建設(shè)和人才培育、開發(fā)工作,全面提高酒店員工的素養(yǎng)。8督導(dǎo)下屬履行職責(zé)， 堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理， 確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn) .9工作，確保來賓和酒店的人身、財產(chǎn)平安。10、保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的內(nèi)、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作 ,關(guān)懷員工思想和生活，不斷改善員工的工作條件。12、完成上級主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。（二）副總經(jīng)理:總經(jīng)理崗位職責(zé)1、幫忙總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo)、年度工作方案與預(yù)算管理方案,并保證總經(jīng)理的工作指令與各項決議的貫徹落實。2效益和

7、社會效益 .3,具體負(fù)責(zé)金海灣酒店管理模式的實施、檢查和落實工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。4決，并報告總經(jīng)理。5、每天巡察客人活動區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營管理部門的工作,認(rèn)真、妥當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)下屬部門處理客人投訴，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會，督促工作進度,組織、指揮下屬部門完成各項工作方案 ,認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營保障工作。7,代行總經(jīng)理職責(zé)。(三）夜間經(jīng)理管理層級關(guān)系 1告工作。2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作.協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系,處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類大事。3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人,組織和檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。4.5,發(fā)生和

8、發(fā)覺的問題及處理的意見和結(jié)果，準(zhǔn)時遞交總經(jīng)理閱示。（四）總經(jīng)理辦公室秘書1、 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令 ,向總經(jīng)理請示和報告工作 .2、負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報告，總結(jié)、方案等公文函件,負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對外文函。3會議紀(jì)要。4、檢查酒店的各項決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行狀況,準(zhǔn)時了解和反饋信息。5為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。6、負(fù)責(zé)來往文件及書報、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息,做好記錄準(zhǔn)時上傳下達。7用、保管。8、負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件 ,派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等.9理、立卷、登記、保管工作 .10、依據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作支配,來訪接待等有關(guān)事宜。11、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理

9、和使用印章、介紹信，對需要用印的文件、材料和報表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。12、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。（五）總經(jīng)理辦公室文員 (兼檔案管理員、打字員）管理層級關(guān)系 1地完成任務(wù)。2、嚴(yán)格執(zhí)行平安保密制度。妥的原稿，并按規(guī)定移交校對；準(zhǔn)時清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。3,做好保養(yǎng)工作 ,保持機件處于良好狀態(tài)。4保管及使用工作。56、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號、借閱等管理工作.78、負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，留意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的潔凈.三、總經(jīng)理辦公室人員素養(yǎng)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必需具有猛烈的事業(yè)心、和奉獻精神，堅持依法經(jīng)營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律

10、己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作.各崗位的業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求如下 :崗位學(xué)問要求1、高校?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。2、較完整地把握酒店經(jīng)營管理理論和市場營銷學(xué)問，財務(wù)管理學(xué)問，全面質(zhì).3、生疏酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防平安總 等學(xué)問，懂得接經(jīng)理4、生疏經(jīng)濟法、企業(yè)的旅游法規(guī)。5、了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等學(xué)問。同上副總經(jīng)理夜1、高校?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷間2、懂得酒店管理一經(jīng)理論學(xué)問和酒店理力量要求1本酒店的中、長期進展規(guī)劃，對酒店的經(jīng)營管理活動具有較強的決策力量在建立科學(xué)的管理制度， 開拓酒關(guān)系等方面具有較強的組織、協(xié)調(diào)力量并能結(jié)合酒店實際，不斷改革創(chuàng)新，

11、具有較強的全權(quán)處理一切業(yè),達到最好管理水平的力量。2、 有較強的語言和文字表達力量。3和調(diào)動干部及員工樂觀性的力量。4、 能用一門外語與客人流利溝通，通過金海灣酒店外語 A 級考核和電腦考核。開展經(jīng)營管理活動的力量。2、 有較強的語言和文字表達力量。3動干部及員工樂觀性的力量.4、 能用一種外語與客人流利溝通，通過金海灣酒店外語 A 級考核和電腦考核。1調(diào)和把握等方面的管理力量，能處理客人投訴和突發(fā)大事。2、 會撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用經(jīng)受要求酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。酒店部門經(jīng)理三年以上。酒店各部門經(jīng)理半年以上。范。3、生疏各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序了解接待禮儀、禮節(jié)。4、生疏外事紀(jì)

12、律了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等.1、高校?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。2、把握酒店經(jīng)營管理一般學(xué)問，生疏酒店秘書工作和行政秘管理學(xué)問.書3、把握應(yīng)用文撰寫方法,懂得接待禮儀、禮節(jié).4、了解旅游法規(guī)及有策，生疏外事紀(jì)律 .文，語言清楚。3、 能用一種外語與客人流利溝通，通過金海灣酒店 A 級外語考核。1、能處理一般的文件、函電和 具有資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接 秘書工作待工作力量。閱歷。2撰寫各類應(yīng)用文稿及方案、總結(jié)、報告等。34,通過金海灣酒店外語 A 級考核和電腦考核。1、中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。2、生疏文書檔案管理文 學(xué)問和保密制度 .員 3、生疏文印學(xué)問和行文規(guī)范。1、 具有較

13、強的檔案業(yè)務(wù)管理力量,會辦理酒店文函工作。23、 能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，能完成工作任務(wù)。4、通過金海灣酒店外語B 級考核。檔案管理閱歷和文印工作閱歷.四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范(一)編制酒店年度工作方案，總結(jié)年度工作流程依據(jù)酒店經(jīng)營管理目標(biāo) ,每年十二月上旬開頭，總結(jié)全年工作,編制下一年度工作方案 ,下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。總結(jié)年度工作和編制下一年度工作方案流程如下:總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度方案，明確任務(wù)和進度。辦公室依據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和方案，草擬酒店總結(jié)與方案爭辯稿 .依據(jù)各部門提出的總結(jié)和下一 年度工作計 劃,總經(jīng)理召開會議進行充分爭辯，

14、 最終,年度工作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求 .總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會議， 爭辯辦公室提出的總結(jié)和方案爭辯稿，提出修改意見 .(二）編制年度經(jīng)濟預(yù)算方案的工作流程門負(fù)責(zé)人會議， 聽取辦公室依據(jù)爭辯中提出的修改意見進行修改補充，酒店在本年度經(jīng)濟預(yù)算方案執(zhí)行狀況的基礎(chǔ)上 ,依據(jù)對下一年度市場對總結(jié)和工作方案討形成正式文稿， 由總經(jīng)理簽的調(diào)查爭辯、分析、猜測 ,于每年的十月開頭著手編制下一年度的經(jīng)濟預(yù)算論稿的修改意見。發(fā)正式上報下發(fā) ,整個工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束 .方案，十月底完成年度經(jīng)濟預(yù)算方案初稿，十一月中旬進行爭辯,修改下一年度的經(jīng)濟預(yù)算方案 ,十二月中旬形成正式預(yù)算方案,下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)

15、行。編制年度經(jīng)濟預(yù)算方案的管理制度，工作流程財務(wù)管理的有關(guān)制度和工作規(guī)范。(三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算方案，在每年的工作方案和預(yù)算中要特地立項， 以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響.編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造方案的工作流程如下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的方案編制應(yīng)于酒店各部門依據(jù)經(jīng)營管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的狀況提出本編制年度經(jīng)濟預(yù)算計年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造劃總各部門申報方案向經(jīng)部門提出目進行分類，分清添置與更新 的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù) 總經(jīng)提出的設(shè)備設(shè)施添店年度設(shè)備設(shè)

16、依據(jù)上報審批意見，（四）和裝，流程施添置、更新和裝修正式下達年度設(shè)備設(shè)爭的杠桿施更新和裝修改造的象， 維護.方案，貫徹執(zhí)行 .定和和調(diào)整必需通過肯定程序 .酒店價格政策主要是客房的出租價格,餐飲的銷售價格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價格。酒店價格政策必需接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。酒店價格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下：銷售部依據(jù)市場供求關(guān)系，各營業(yè)部門依據(jù)財務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控結(jié)合本地區(qū)同銷售部的意見，星級酒店價格結(jié)合本酒店的實售、服務(wù)價格及實施方案，總經(jīng)理審核財務(wù)部提出的價格狀況， 提出本際，制定出具體發(fā)覺問題應(yīng)請營業(yè)部門予方案，發(fā)覺問題責(zé)成有關(guān)部門酒店的價格政的銷售、服務(wù)價以修正，達成全都意見后重新

17、申報審核無誤由總經(jīng)理（五)重大接待任務(wù)工作流程酒店遇有重大接待任務(wù)，如特殊重要客人大型的會議接待任務(wù),大批量重要客人接待任務(wù)等 ,均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參與辦公室依據(jù)專題會議要求制訂接待方案，成立若干工作小組，的專題協(xié)調(diào)會議 ,明確任務(wù)、逐項落實,如有必要，方案報政府要求和分工。有關(guān)部門。各工作小組制定實施細接待任務(wù)前一則,提前做好各項準(zhǔn)備工總經(jīng)理召開會 天，總經(jīng)理親作，重點做好物品選購，議,聽取各部門自到現(xiàn)場檢查設(shè)備維護保養(yǎng)、客房、餐及工作小組接 落實接待預(yù)備飲領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)計劃落實情 狀況，具體指食

18、調(diào)各方面關(guān)系。導(dǎo)。（六)秘書工作流程挨次工 作 內(nèi) 容時間天日程支配，詢問有無交辦事項每天上班后按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項，辦完準(zhǔn)時反饋匯合各部門工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務(wù),送領(lǐng)導(dǎo)批閱接聽電話，禮貌、熱忱、精確地回答問詢,凡直接接待任務(wù)結(jié)束后,認(rèn)找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不總結(jié)工作。在或因故不能接聽 ,應(yīng)說明狀況，做好電話記錄了解和把握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項打算的需要狀況向領(lǐng)導(dǎo)報告按規(guī)定正確用印視工作需要依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要， 撰寫酒店文稿，需要編寫酒店簡報 ,上報下發(fā)導(dǎo)參閱9導(dǎo)參閱9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記（七）酒店公文撰稿規(guī)范每天

19、下班前1公文名稱適 用范圍打算打算適用于對酒店重要事項或重大經(jīng)營管理活動做出支配，關(guān)部門和人員。嘉獎有報告報告適用于向上級主管單位匯報工作， 反映狀況， 提出意見或建議 ,答復(fù)上級單位和部門的詢問 .適用于對各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則;發(fā)布規(guī)章制度；通知轉(zhuǎn)發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項；任免和聘用管理人員。請示適用向上級主管單位懇求指示，批準(zhǔn)某件事項。批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請示事項。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門懇求批準(zhǔn)等。會議記錄適用于記載、傳達會議狀況和議定事項。簡報適用于反映酒店經(jīng)營管理狀

20、況 ,總結(jié)閱歷教訓(xùn)，溝通信息。會議紀(jì)要適用于記載會議爭辯確定的事項或主要精神同遵守、執(zhí)行。,要求與會單位共2,文稿由秘書撰寫。總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思, 收 集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 在需要用印的文件上加蓋印章 .校閱，正式成文。項 目依據(jù)行文規(guī)范,正擬。 范來 信 準(zhǔn)時拆閱信件 ,認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦 ,盡快答復(fù)。來 電 認(rèn)真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事實事求是地賜予答復(fù),如涉及重要事項應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。事后將電話記錄修改,形成正式文稿。呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)

21、部門處理答復(fù)。來 訪 熱忱接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單 ,對來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按支配會見地點與時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng) 做好.來 賓 1間,如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。2面接待。3、 依據(jù)客人要求或身份 ,支配好車輛 ,派人到機場、車站、碼頭迎送。4,落實陪同人員。同人員。56必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。項目項目工作規(guī)范1234.會議期間1、做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名等。23會后落實1、整理睬議記

22、錄（錄音） ,編寫會議紀(jì)要上報下發(fā)。2、向會議缺席人員傳達會議精神。3（十）文印工作流程文印工作是文件形成的最終一道手續(xù)，其工作流程是：秘書將擬好的文稿文員打印完畢后通知秘(十一)送交對精確無誤最終由文員把文稿裝訂書，秘書負(fù)責(zé)校對。后,交由文員印制好交給秘書。收發(fā)文工作流程項目工作規(guī)范收文登記1、認(rèn)真清點、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等 .2、專遞文件（含機要件、掛號件）要留意把好“三關(guān)” （外查關(guān).對信函外包裝進行檢查，如發(fā)覺破損應(yīng)注明,同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符； （2）驗戶關(guān)。核對投遞清單上的件數(shù)與實收件數(shù)是否全都（3)驗收關(guān).對一些緊急件，注明收件時間，以分

23、清責(zé)任。分文和批辦1、文件拆封登記后,文件進入分文和批 辦,由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。2內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必需明確具體 .承 辦 1,文件即進入承辦程序。對酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)覺不具體 ,授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)準(zhǔn)時提示領(lǐng)導(dǎo)進一步明確和補充。2、 凡屬上級下發(fā)的閱知文件，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見 ,即行貫徹執(zhí)行。傳催辦34、 凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項,應(yīng)主動做好協(xié)調(diào)工作。5,急事急辦。12、填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾.3,進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失 .4,準(zhǔn)時補辦。1、 嚴(yán)格按辦文時限辦文 ,超過時限前應(yīng)予催辦。2

24、31、文件承辦結(jié)束后 ,應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時，應(yīng)將辦文結(jié)果報酒店領(lǐng)導(dǎo).2、凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音.31分別封裝。2.視狀況加蓋騎縫印章。345、 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù) ,以供備用和立卷存檔。（十二)檔案管理工作流程辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理,并對各職能部門的檔案保管工作進行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，依據(jù)國家項接目收項接目收工作規(guī)范1圖片、會議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。2將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。整理1、酒店檔案按年綜合整理 ,一般在每年第一季度整理歸檔。2全宗。3案.4、 依據(jù)

25、案卷的排列挨次編制卷號,案卷名目上應(yīng)區(qū)分狀況標(biāo)明不同保管期限 .保管及利用1、酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進行檢查.2,填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。33,請借閱者在檔案借閱單上簽名.鑒定和移交1、檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進行。2冊，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點監(jiān)銷。3、檔案移交要按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行.4（十三）夜間運行管理工作流程項接處理的處理工作規(guī)范1交辦的工作事項。2一步辦理的工作 .31、隨身攜帶傳呼機，隨時與電話總機保持聯(lián)系.2導(dǎo)和處理。3處理.1,并督導(dǎo)有關(guān)部門依據(jù)重要客人接待要求做好接待工作。2、在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的

26、費用優(yōu)待要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報總經(jīng)理審批.3、遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱忱接待,親自或委派有關(guān)人員伴隨檢查，并將檢查狀況及意見記錄在案，其次天報總經(jīng)理。1、 快速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門溝通聯(lián)系 .2生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部快速與供電部門取得聯(lián)系。3止壞人乘機搗亂和其他不測大事的發(fā)生 .4解釋，穩(wěn)定心情，并使用蠟燭、電筒等照明物品,以免發(fā)生混亂。5,準(zhǔn)時報告。61，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部快速打開另一路進水閥門。2、 如酒店兩路進水管均受影響應(yīng)快速召集各部門夜間值班人員爭辯制定把握節(jié)水措施和方法。3、 如予期停水時間較長,應(yīng)督

27、導(dǎo)客房部在適當(dāng)時間向客人諒解。4即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門,組織和指揮工程人員搶修,督導(dǎo)前臺部門快速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問和歉意。5.火警事故1119 報警.的處理23的處理故的處理12間、經(jīng)過及可疑的人、事、物。3、督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案,并供應(yīng)必要工作條件。451、快速趕赴現(xiàn)場，了解狀況，視情指揮急救.2（或總臺）聯(lián)系急救中心，直接將病人送.34、護送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入.5人家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。6五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1,墻面裝飾講究藝術(shù)性。23、下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品

28、應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi).4、電腦、復(fù)印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必需保持良好狀態(tài)，有專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)準(zhǔn)時修理.5、最終一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源,關(guān)好門窗。(二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1,所提措施和方法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的 ,應(yīng)當(dāng)加以說明。2篇幅力求簡短。3電腦打印成文 .使用簡稱應(yīng)當(dāng)前后全都，一般先用全稱,加以注明后再使用簡稱。4、人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應(yīng)精確無誤.除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語,具有修辭顏色語句中作為詞素的數(shù)字必需使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼.5、引文精確無誤，刪節(jié)得當(dāng)，必

29、要時注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題,并在標(biāo)題之后用括號標(biāo)明發(fā)文字號。6、依據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)章，精確把握發(fā)文規(guī)格,正確使用文種 .7（一）、第三層為“ 1（1)89見,組織有關(guān)部門和專家進行論證。（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進行審核。審核的重點是:1、有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當(dāng).2簽。3、公文內(nèi)容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級單位的規(guī)定、制度,與本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無沖突；是否具有可操作性。4,公文格式是否規(guī)范。5精確。(四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1,準(zhǔn)時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出支配。2、如需酒店出面接機、接車的客人,應(yīng)事先了解抵達航班、車次，準(zhǔn)時支

30、配接機、接車人員和車輛。3.4（五）會務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)幫忙客人做好結(jié)帳工作.1、會前做好通知，明確會議內(nèi)容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏.234.（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1,不擅自更改。2、嚴(yán)格依據(jù)酒店公文格式行文 ,校對一般應(yīng)由兩人進行，重要文稿應(yīng)三校,文稿、文字、標(biāo)點不錯不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列均勻。末頁盡量避開無正文現(xiàn)象 ,應(yīng)注明“此頁無正文 。3、把握文稿時效，急件先打印，印制要認(rèn)真細致,文件美觀大方，無油污、沾頁。4、嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊,不錯漏頁碼.5、嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴(yán)格保密,校對稿應(yīng)準(zhǔn)時銷毀。(七)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 酒店檔案必需完整，凡

31、酒店內(nèi)具有查考價值的文件、資料、圖片、照片、會議記錄等均應(yīng)列入歸檔.歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起,不得分開。2均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。3防蟲、防高溫等設(shè)施。4、檔案收進、移出、借用等手續(xù)必需完備,嚴(yán)防檔案遺失。5防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1:電話、電腦、電腦打印機、傳真機、復(fù)印機、檔案柜等。2、 辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :（1)辦公設(shè)備管理必需建立崗位責(zé)任制,落實個人管理責(zé)任 .）辦公設(shè)備必需按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用

32、。）辦公室自動化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對系統(tǒng)的損害。）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護保養(yǎng)，如遇故障時應(yīng)準(zhǔn)時通知專業(yè)人員進行修理。）電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用和設(shè)備、軟件損壞 .除傳真機外，下班時應(yīng)關(guān)閉電源。(6）檔案柜應(yīng)加鎖 ,專人保管鑰匙。六、總經(jīng)理辦公室管理制度（一）總經(jīng)理辦公會制度總經(jīng)理辦公會每周召開一次， 由酒店總經(jīng)理主持， 副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席?？偨?jīng)理缺席時，由授權(quán)托付人主持會議.總經(jīng)理辦公會內(nèi)容：）示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。） 爭辯酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。）.(二)專題工作會議制度12責(zé)成有關(guān)部門進行調(diào)查爭辯，充分預(yù)備，

33、待時機成熟后召開。34會議；銷售工作會議 ;酒店質(zhì)量管理睬議；培訓(xùn)工作會議；酒店更新改造會議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會等等。（三）酒店晨會制度1、酒店晨會每天上午 8：30酒店總經(jīng)理主持召集，會議時間一般把握在半小時內(nèi)。2事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參與。3、會議內(nèi)容主要是各部門匯報一天（24 小時）內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實狀況。4明確決斷，并明確分工落實。5、 會議結(jié)束，出席會議 的各部門人員應(yīng)快速傳達布置和落實工作指令和要求。(四）文件傳閱制度酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的很多文件、信信息和最新的方針、政策精神 ,正確指導(dǎo)酒店的

34、各項經(jīng)營管理活動。門貫徹執(zhí)行。(五)閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報表制度酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“ 大堂副理值班記錄簿”、“ 保衛(wèi)值班記錄簿、狀況，以便對經(jīng)營管理中存在的問題快速做出決策。（六）節(jié)假日值班制度節(jié)假日值班制度是加強酒店經(jīng)營管理的一項重要措施，遇有重大節(jié)日,酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參與值班 .1、值班員要堅守崗位，遵守紀(jì)律。2、值班時要依據(jù)授權(quán)范圍主動樂觀地處理各種問題.遇重大、緊急狀況或授權(quán)范圍以外的問題，必需準(zhǔn)時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意 圖處理,以免延誤。3、值班時遇有來賓投訴 ,要幫忙有關(guān)部門一起妥當(dāng)處理，需要時報請領(lǐng)導(dǎo)處理。4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（七)酒店

35、調(diào)研和信息工作制度123（1）酒店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性的狀況和問題。(2)酒店經(jīng)營管理的閱歷和教訓(xùn)。（3）酒店各項決策付諸實施后的效果和需要完善之處。(4)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。4） 員工信息：員工的思想動態(tài)、工作狀況，以及對經(jīng)營管理的意見、建議。）:住店客人的投訴、意見和表揚。）客源信息：國際、國內(nèi)客源市場的動態(tài)、猜測性的信息。(4）同行信息 :包括同行酒店的經(jīng)營管理新動向、特色、服務(wù)水平、價格政策、營銷策略等基本信息 .（5）:酒店在公眾中的形象和知名度。5、調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深化,堅持實事求是，防止片面性和表面化。6為搜集、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和溝通。7

36、、調(diào)研報告寫作要求：觀點和材料統(tǒng)一,結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚，語言平實精確、鮮亮生動。信息材料的寫作要求：留意實效，留意功效，簡明扼 要。（八）酒店印章和介紹信管理制度1、酒店印章、總經(jīng)理個人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管，存放平安牢靠。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把印章和介紹信交他人管理和使用.2準(zhǔn).常規(guī)用印由辦公室秘書批準(zhǔn) .3、 用印、使用介紹信應(yīng)予登記 .登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時間、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人和印數(shù)等。45、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信,應(yīng)依據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)峻處理 ,直至依法懲處。（九）財產(chǎn)物資管理制度1(1）辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書具體

37、負(fù)責(zé)管理，建立辦公室財產(chǎn)二級明細帳 ,以便隨時與財務(wù)部相互核對，做到帳帳相符，帳物相符。） 各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰使用 ,誰負(fù)責(zé)”并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，疼惜使用。） 各種財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必需經(jīng)財務(wù)部或總經(jīng)理審核,按批準(zhǔn)文件填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單” ；在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移,應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單” ，并辦理財產(chǎn)變動登帳手續(xù)。） 設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進步而淘汰，需認(rèn)無使用價值時，才能辦理報廢手續(xù)。）,并填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制的“財產(chǎn)領(lǐng)用單” ，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。） 辦公室秘書每季度應(yīng)對辦公室使用的各種設(shè)備進行一次檢查和核對，

38、每年定期清查盤點，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必需查明緣由，并填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單”處理。2）辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理，具體 負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗方案；依據(jù)物料用品分類，建立專用物料用品臺帳 ,把握使用及消耗狀況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損.），經(jīng)辦公室秘書審核簽字后，向財務(wù)部領(lǐng)取，并準(zhǔn)時登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務(wù)進展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的方法，并須填寫“物料用品領(lǐng)用單”和“酒店低值易耗品報廢單”品由財務(wù)部統(tǒng)一處理。） 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報廢、報損每月底由秘書統(tǒng)計、清點一次,確保統(tǒng)計數(shù)字精確，數(shù)、物和臺帳相符。(十）辦公室人員考

39、勤制度1、辦公室人員必需按時上下班，嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定.2、辦公室人員考勤由辦公室秘書負(fù)責(zé)。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個人考勤卡上。記錄要做到精確無誤.3，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。4.5證明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。6（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書請假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。（十一）辦公室平安管理制度1、辦公室人員應(yīng)自覺遵守酒店員工治安管理制度和規(guī)定.2問，不該說的不說。3所。4、辦公室人員應(yīng)保管好個人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失,應(yīng)報告保衛(wèi)部作出處理。5.下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗 ,確保辦公室平安.（十二）預(yù)算管理制度1

40、,應(yīng)依據(jù)酒店經(jīng)營方針和預(yù)算大綱，由秘書負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員擬訂編制 ,報酒店審定后執(zhí)行。辦公室預(yù)算編制應(yīng)聽從酒店的總體平衡。2等。3門為成本中心的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格把握在方案范圍內(nèi)的日常開支。4,辦公室對每月的成本費用進行分析、爭辯和提出加強管理的改進措施和方 法,探究降低費用的途徑，并按酒店規(guī)定按月、季、年度準(zhǔn)時寫出預(yù)算執(zhí)行狀況的分析報告 ,報店領(lǐng)導(dǎo)批閱。（十三）人事管理制度1）辦公室員工調(diào)配和聘請，報請人力資源部負(fù)責(zé)辦理. (2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的（3)專業(yè)人員調(diào)動和要害部位人員變動，均應(yīng)與人力資源部協(xié)商，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2(1) 員工檔案分人事檔案和工作檔

41、案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理， 搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。辦公室員工必需按員工手冊的規(guī)定 ,精確填寫員工登記表和照實反映狀況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口和婚姻狀況變化等狀況，均應(yīng)準(zhǔn)時 向上級報告，并轉(zhuǎn)報人力資源部備案.）員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理.工作檔案記錄員工在為酒店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)受、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和獎懲等 狀況，辦公室秘書應(yīng)做好材料搜集和登記工作,保證員工工作檔案的完整和精確。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理.七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作（一） 在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ,加強與本

42、地區(qū)工商、稅務(wù)、銀行、公安、消防、勞動人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境愛護和市政建設(shè)等部門及轄區(qū)街道的溝通與聯(lián)系，主動接受這些部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查、審證工作，職責(zé)分工具體抓好落實。（二） 樂觀參與本地區(qū)有關(guān)行業(yè)協(xié)會和群眾團體組織的活動,加強信息溝通，為酒店的經(jīng)營管理服務(wù)。（三） 酒店有關(guān)職能部門應(yīng)保持與新聞媒體的親密聯(lián)系和合作，理的領(lǐng)導(dǎo)下,做好酒店的宣揚報導(dǎo)工作，擴大酒店影響和知名度。(四）總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強與各部門的溝通與協(xié)調(diào).1、準(zhǔn)時精確地向各有關(guān)部門傳達總經(jīng)理的指令、指示和打算，并將落實狀況反饋給總經(jīng)理。2的參謀和助手 .3、遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人,依據(jù)總經(jīng)理的工作布置，準(zhǔn)

43、時溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間的工作 .4、指導(dǎo)和幫忙各部門內(nèi)勤人員做好資料、信息的搜集和傳遞,以及文件、材料的處理和檔案資料的管理工作，準(zhǔn)時溝通工作閱歷。5、樂觀支持和協(xié)作人力資源部、保衛(wèi)部和工程部組織的各項宣揚教育和 日常管理工作的同時， 組織本室員工主動接受和參與 .6中心的費用把握管理。7的評定考核工作 .8合作，搞好具體的維護保養(yǎng) ,確保各種設(shè)備完好有效。八、業(yè)務(wù)報表編號：1名稱:電話記錄單填表人:接聽電話的秘書或值班人員用途:記錄和處理來電交辦的聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)事項時使用金海灣酒店電 話 記 錄 單來電人姓名來電人姓名被尋人來電時間年月日時分電接聽人話留留言內(nèi)容處理意見編號：2名稱：訪客來訪記錄單填表人：秘書用途:記錄