信譽樓員工手冊

1、PAGE PAGE 56信譽樓員工手冊信譽樓人座右銘把簡單的事情天天做好，將愉快的心情處處播撒。前言為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，培育企業(yè)精神，弘揚商業(yè)道德，統(tǒng)一全體員工的價值觀和行為規(guī)范，構(gòu)筑教學(xué)型組織框架，現(xiàn)對員工手冊進(jìn)行重新修訂、補(bǔ)充。要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確領(lǐng)會，本著公司意圖創(chuàng)造性地工作。目 錄企業(yè)精神（3）企業(yè)宗旨（3）信譽宣言（3）信譽樓用人原則（3）信譽樓人工作原則（3）信譽樓人行為準(zhǔn)則（3）企業(yè)內(nèi)部員工不允許請客送禮的規(guī)定（4）經(jīng)營宗旨與信條（5）第一部分一、導(dǎo)購員崗位描述（6）二、導(dǎo)購員工作程序（6）三、紀(jì)律（8）四、接待基本要求及規(guī)范用語.（9）五、接待禁忌及禁用語.（11）

2、六、款臺收款柜組的工作程序.（12）七、非款臺收款柜組的現(xiàn)金管理.（13）八、非現(xiàn)金形式購物的有關(guān)規(guī)定.（14）九、柜組相關(guān)管理規(guī)定.（15）十、關(guān)于處理商品的規(guī)定.（16）十一、關(guān)于執(zhí)行優(yōu)惠價的規(guī)定.（17）十二、關(guān)于退換貨的規(guī)定.（17）附：處理顧客投訴假冒偽劣商品及食品質(zhì)量問題的程序. .（18）十三、考勤制度.（18）十四、休假及離職規(guī)定.（18）十五、工資計算辦法.（19）十六、在職員工領(lǐng)取工齡費的規(guī)定.（19）十七、關(guān)于建議獎、舉報獎、委屈獎的規(guī)定.（19）十八、關(guān)于經(jīng)營中失誤、失職的處理辦法.（19）十九、安全制度.（20）第二部分一、收款員崗位描述.（21）二、款臺紀(jì)律.（21

3、）三、款臺接待基本要求及規(guī)范用語.（21）第三部分一、記賬員崗位描述（23）二、記賬員條例（23）第四部分一、柜組主任崗位描述（25）二、柜組主任離任交接的相關(guān)規(guī)定（25）三、關(guān)于購進(jìn)假、冒、偽、劣商品的處理辦法（25）四、關(guān)于業(yè)務(wù)合同（協(xié)議）的管理規(guī)定（26）五、廉潔管理辦法.（26）六、關(guān)于供貨方給我方回扣的處理辦法.(26)附一：關(guān)于和供應(yīng)商或關(guān)系單位（個人）交往的規(guī)定.(27)附二：關(guān)于出差旅游的規(guī)定.(27)七、關(guān)于建立進(jìn)貨監(jiān)督機(jī)制的規(guī)定.(27)附一：公司督查實施辦法.(28)附二：關(guān)于規(guī)范填寫報單.(28)附三：商品部內(nèi)部督查獎勵辦法.(29)八、車輛使用管理辦法.(29)附：關(guān)

4、于乘車進(jìn)貨的相關(guān)規(guī)定.(29)九、物業(yè)管理.(30)崗位描述.(31)企業(yè)精神具有高度的責(zé)任感，以向社會負(fù)責(zé)為己任。企業(yè)宗旨追求價值最大化。（在維護(hù)自己根本利益的同時，切實為所有利益相關(guān)者著想，包括員工、消費者、供應(yīng)商、同仁、各界朋友、周邊住戶）。信譽宣言企業(yè)信譽是企業(yè)社會信用和聲譽的統(tǒng)一。當(dāng)今時代是市場進(jìn)入高質(zhì)量的時代，是信譽主宰企業(yè)命運的時代。信譽獎懲為市場競爭的主要手段，信譽領(lǐng)先是競爭的戰(zhàn)略武器。信譽是極為寶貴的無形資產(chǎn)。企業(yè)信譽一旦形成就會轉(zhuǎn)化為巨大的物質(zhì)力量，產(chǎn)生強(qiáng)大的“名廠”、“名牌”效應(yīng)。保持信譽是一場永無止境的競爭。信譽樓用人原則以文化親和力定取舍，以特長定崗位，以工作定報酬+

5、能上能下、能出能進(jìn)的動態(tài)管理機(jī)制。信譽樓人工作原則上級不應(yīng)越級布置工作，可以越級了解下情；下級不應(yīng)越級請示工作，可以越級反映問題。信譽樓人行為準(zhǔn)則一、公司主管人員自律準(zhǔn)則一、自覺遵守、帶頭執(zhí)行公司制定的規(guī)章制度。主管人員違紀(jì)違規(guī)要加倍處罰。二、處事公正，不得以權(quán)偏袒、徇私或打擊報復(fù)。三、廉潔奉公，不得接受下級或有利害關(guān)系方的送禮，不得以權(quán)謀私。四、做好本職工作，牢固樹立為基層、為員工服務(wù)的意識，對于職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)要積極主動，不得推諉、扯皮、拖延，更不能允許因個人私怨在工作上刁難他人。五、維護(hù)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)，對公司及他人有意見應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上級反映或直接同本人交流，不得私下散步灰色言論、議論他

6、人、泄露不滿、傳播小道消息、泄露公司秘密。六、以高度的責(zé)任感、寬闊的胸襟為下屬提供公平的競爭環(huán)境與平等的成長條件，在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時，積極指導(dǎo)培訓(xùn)下屬，不得嫉賢妒能，排斥異己，壓制他人。七、公司各級干部（包括柜組主任）不允許私自調(diào)派員工為自己干私生活，后勤科室主管不允許調(diào)派前勤經(jīng)理為自己干私生活。確有必要由辦公室統(tǒng)一安排（安排時盡量避開本樓層或本商品部）。各級主管（指商品部經(jīng)理及以上主管人員）違反以上條款，視情節(jié)嚴(yán)重給予批評、降薪、降職直接開除的處分。各級主管要自覺接受廣大員工的監(jiān)督，對于上述二至七條款的有關(guān)規(guī)定，凡員工舉報一經(jīng)查實的，給予舉報人100-1000員的獎勵（涉及經(jīng)理級，獎金20

7、0-1000元；涉及其他成員，獎金100-500元），并為舉報人保密。二、員工行為準(zhǔn)則一、員工不允許紋身，不準(zhǔn)涂指、趾甲，不準(zhǔn)留長指甲，不允許燙發(fā)，不允許消剪、鋦染怪異發(fā)型、發(fā)色。二、男員工不允許戴戒指（項鏈）等首飾：不允許留長發(fā)，做到側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，前發(fā)不遮眉，亦不允許剃光頭。三、女員工短發(fā)不的短于1寸；不允許濃妝艷抹；不允許戴環(huán)（耳線、耳墜），只允許戴一副耳釘，戒指只允許戴一枚（食品部、美容部員工上班時間不允許戴戒指）所佩戴的飾品不得夸張。四、凡信譽樓在職員工禁止參與任何形式的賭博活動，違者第一次罰款（柜組主任及以上干部1000元，一般員工500元），第二次除名。在社會上因打架斗毆

8、、欺蒙詐騙等造成惡劣影響的予以除名。五、柜組人員中午不允許喝酒（因工作需要或下午不上崗除外）；各店之間交流時，交流人員中午亦不允許喝酒（各店總經(jīng)理安排的除外）。員工洶酒，視情節(jié)輕重，給予罰款、降職直至除名的處分。六、提倡適度消費，節(jié)制亂花錢，反對浪費。七、員工上、下班不允許騎摩托車（如有特殊情況需經(jīng)公關(guān)管理部批準(zhǔn)并辦理相關(guān)手續(xù)），因騎摩托車發(fā)生事故，公司不予負(fù)責(zé)。亦不提倡騎電動自行車。八、導(dǎo)購員、記賬員及后勤科室職員不準(zhǔn)佩戴手機(jī)等通訊工具（經(jīng)公關(guān)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外），違者予以勸退。三個月后，無損害企業(yè)行為的，允許重新報名參加培訓(xùn)。歡迎廣大員工積極舉報，對舉報者給予200元獎勵。九、在工作時間

9、（包括倒班休息時間），員工不準(zhǔn)給從事商業(yè)的親朋幫助；員工不允許搞第二職業(yè)；更不準(zhǔn)泄露公司的商業(yè)秘密。十、業(yè)務(wù)人員不得利用進(jìn)貨或考察之便（公司組織旅游的除外）為自己和他人捎帶商品，包括按零售價購買（按零售價購買的食品、煙、酒除外）。確屬當(dāng)時急需的（如下雨購買雨具，衣服破損需要更換；購買牙膏、香皂、電池、膠卷等；購買報刊雜志、撲克、藥品），所捎商品回來后七日內(nèi)向財務(wù)經(jīng)理說明，其中以批發(fā)價捎帶的商品按正常加價率辦理補(bǔ)差價手續(xù)。十一、記賬員及以上干部不準(zhǔn)給他人采辦自己經(jīng)營（管轄）相關(guān)或相近的商品。十二、積極向上，持光明思維，不散布、傳播灰色言論。十三、誠實守信，不弄虛作假，凡弄虛作假的視情節(jié)輕重給予降

10、薪、降職、除名的處理。十四、如員工發(fā)現(xiàn)規(guī)定不合理或執(zhí)行有困難，可通過正當(dāng)渠道反映，在條款未變更之前，不得自行變通。三、日常生活行為規(guī)范一、衣著整潔，舉止大方，文明禮貌，不講污言穢語。二、尊老愛幼，助殘扶傷，乘車、購物要禮讓老弱病殘和孕婦。三、拾金不昧，樂于助人，不損人利己。四、孝敬長輩，青年員工回家要幫助父母做家務(wù)。五、夫妻間不猜忌，不挖苦，要互相體貼、信任。六、關(guān)心子女，盡責(zé)教養(yǎng)，不溺愛嬌慣。七、團(tuán)結(jié)家人，搞好鄰里關(guān)系。八、不亂貼亂畫，不隨地吐痰，不隨地扔果皮、煙頭、紙屑等廢物，維護(hù)公共衛(wèi)生。九、隨手關(guān)閉水龍頭、電器開關(guān)等，愛惜國家能源資源。十、愛護(hù)公共設(shè)施，不毀樹折花，不破壞草坪，保護(hù)自然

11、環(huán)境。十一、遵紀(jì)守法，維護(hù)社會公共秩序。十二、用心學(xué)習(xí)，崇尚科學(xué)，不搞迷信活動。十三、不信謠，不傳謠，不撥弄是非。十四、積極參加體育鍛煉，保持健康體魄。十五、珍愛自己，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。企業(yè)內(nèi)部員工不允許請客送禮的規(guī)定為抵制社會不良風(fēng)氣，純潔企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，減輕員工精神、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提倡從儉辦事，特規(guī)定如下：一、公司員工遇有婚、喪、嫁、娶、生孩子、過生日、定親、搬遷新居、晉升、離職等情況，嚴(yán)禁任何形式的請客送禮。違者，對請客者各處以200-500元的罰金；對收禮者按公司所增禮金額的2倍處罰，送禮者按所送禮品實際金額的2倍處罰。二、本公司員工遇有婚、喪、嫁、娶情況時，公司以全體員工名義統(tǒng)一辦理。

12、1、結(jié)婚：在本公司連續(xù)工作一年以上不滿兩年的，禮品一份，禮金200元；二年以上，禮品一份，禮金400；公司雙職工的按一人分的150%領(lǐng)取。凡結(jié)婚不置辦酒席、不宴請賓客的，婚假期間或婚假結(jié)束后，由期間接領(lǐng)導(dǎo)予以招待，以示慶賀。*國家法定節(jié)日及臘月結(jié)婚無禮品、獎金。*結(jié)婚歸來的員工亦不得分發(fā)喜煙、喜糖或其它食品。2、娶兒媳、嫁姑娘禮金200元。3、直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶）辦理喪事，禮金100元，花圈一個。三、下級不準(zhǔn)給上級送禮。逢年過節(jié)，不允許下班看望上級或給上級拜年。倡導(dǎo)同事間不看望、不拜年（包括打電話、發(fā)短信等形式）。四、各級主管（商品部經(jīng)理及上干部）與本公司工作的親友（直系親屬除

13、外）有禮尚往來時，必須在七日內(nèi)到辦公室公示。經(jīng)營宗旨與信條經(jīng)營宗旨：以信譽為本，切實維護(hù)消費者和供應(yīng)商的利益。一心想賺錢的路越走越窄，只有誠心誠意為消費者和供應(yīng)商著想，財源才會滾滾而來。經(jīng)營信條：一、我們和消費者的利益是一致的。只有切實維護(hù)消費者的利益，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈，信譽樓才能生存，才能發(fā)展。二、經(jīng)商，商品是第一位的。1、有了適銷對路的商品，才能招來顧客。否則，再熱情的服務(wù)也失去了意義。因此，開辟新的進(jìn)貨渠道、引進(jìn)新品種是我們永久的首要任務(wù)。2、嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，做好售前、售中檢查，不讓有質(zhì)量問題的商品出柜臺。再過硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩。商品質(zhì)量是企業(yè)的使命，是維

14、護(hù)信譽的先決條件。3、先行半步天地寬。迎季進(jìn)貨， 開發(fā)潛在市場，掌握經(jīng)營主動權(quán)。讓顧客在信譽樓感受到流行趨勢，購買商品時首先想到信譽樓。4、不搞代銷。一是能將低進(jìn)價，讓顧客得到實惠，多銷多進(jìn)，實現(xiàn)良性循環(huán)；二是讓我們的干部得到鍛煉，掌握駕馭市場的真本領(lǐng)。5、合理定價，抗拒高利誘惑；明碼實價，接受顧客監(jiān)督；不賺昧心錢，真正做到貨真價實。6、有問題商品及時處理，尤其注意不要錯過旺季，保持庫存結(jié)構(gòu)合理。不合理的庫存不僅占壓資金、柜臺，更為嚴(yán)重的是它給當(dāng)事人以沉重的心里負(fù)擔(dān)。三、售中服務(wù)強(qiáng)調(diào)“誠”字。1、誠心誠意為顧客著想，做顧客的好參謀。首先要如實介紹商品，介紹優(yōu)點的同時也介紹商品的缺點和注意事項，

15、適當(dāng)貶商品之短則可揚真誠之長，讓顧客對我們更放心。其次，站在顧客角度幫助顧客買到更合適的商品。2、善待每一位顧客，尤其是不買商品的顧客。尊重顧客意愿，不強(qiáng)行推銷，給顧客營造一個寬松的購物環(huán)境。對在我商廈未購到所需商品的顧客應(yīng)表示歉意，并指明去處。四、三包措施是對我們工作失誤的補(bǔ)救。優(yōu)先熱情接待好換貨的顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。1、應(yīng)堅信顧客買商品是為了用而不是為了退，顧客退還貨為非是兩種原因：A、所購商品不稱心。應(yīng)認(rèn)識到這是由于我們沒有給顧客當(dāng)好參謀所致，所以，我們應(yīng)真誠的道一聲“對不起?！盉、商品有質(zhì)量問題。我們的過失已經(jīng)給顧客造成了麻煩和心里傷害，我們應(yīng)從內(nèi)心感到愧疚，除表示歉意外，還應(yīng)給顧客

16、應(yīng)有的補(bǔ)償。2、在導(dǎo)購員和顧客這一關(guān)系中，只要導(dǎo)購員不怠慢、不刺激顧客，顧客就不會著急上火。能否接待好退換貨的顧客，既是水平問題，更是態(tài)度問題。3、要相信顧客中的絕大多數(shù)，借機(jī)占便宜的人是少之又少的，我們不應(yīng)該對顧客估價太低，更不能因為萬分之一而動搖信念，影響接待好九千九百九十九。4、顧客抱怨是我們改進(jìn)工作的最好契機(jī)，我們應(yīng)虛心聽取，高度重視，并迅速做出反應(yīng)，以期不斷提高我們的服務(wù)水平。5、我們的工資、獎金、是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的，我們沒有任何理由去指責(zé)、挑剔顧客、我們只有把對的一面讓給顧客，讓顧客在信譽樓得到全方位的滿足，才會有越來越多的顧客光顧信譽樓。五、切實維護(hù)供應(yīng)商的利益。我

17、們和供應(yīng)商的交往原則是：我利客無利，則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利?；セ莼ダ俏覀兒凸?yīng)商的共同利益所在，我們不應(yīng)為了自己的利益而讓供應(yīng)商受損害。這也是維護(hù)企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)。六、經(jīng)營好比逆水行舟，不進(jìn)則退。固步自封，墨守成規(guī)是沒有出路的。企業(yè)的前途在于不斷地探索開拓之中。七、市場瞬息萬變，但千變?nèi)f變，我們的信念不變，經(jīng)營宗旨不變。第一部分一、導(dǎo)購員崗位描述一、職務(wù)：導(dǎo)購員二、直接上級：柜組主任三、本職工作:為顧客提供更滿意的服務(wù)四、工作職責(zé)：1、遵守紀(jì)律及其它有關(guān)規(guī)章制度。嚴(yán)格按照接待基本要求及規(guī)范用語接待好顧客。2、熟練掌握商品知識，對商品庫存做到心中有

18、數(shù)；增強(qiáng)服務(wù)意識，努力鉆研服務(wù)技能，幫助顧客選購合適商品。3、認(rèn)真聽取顧客意見，妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客反饋信息及行業(yè)信息，并及時告知柜組主任，以其不斷改造柜組工作。4、愛護(hù)商品，主動做好衛(wèi)生、上貨、售前檢查、商品陳列等柜組工作；認(rèn)真完成上級交付的任務(wù)。5、積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，搞好協(xié)作，互利共勉。二、導(dǎo)購員工作程序一、上班準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)時到崗，同事間互相微笑問候，調(diào)整情緒。2、填寫考勤表，不代填，不錯填。3、整理儀表。穿工作服，帶上崗證，注意頭發(fā)、衣領(lǐng)、衣扣、指甲等細(xì)節(jié)。4、整理擦拭商品、柜臺、貨架、柜組其它物品及地面衛(wèi)生（涮墩布時要用盆或其它容器托好墩布），要求：及時、

19、徹底、快捷、不聚眾閑聊。注意保持全天候的清潔。5、陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽填寫要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰。6、清點余款并串換足夠用的零錢。二、班前會、點歌1、在聽到“請更換工作服，佩戴上崗證?！钡目诹詈?，立即停止手中的工作，迅速跑到指定地點集合。2、按商品部規(guī)定形式列隊，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒激昂。3、主持人站在特定位置，負(fù)責(zé)檢查儀表及上崗證，主持會議內(nèi)容及掌握好時間。當(dāng)天的晨會議題應(yīng)不晚于前一天下午早班下班前傳達(dá)下去。4、發(fā)言人發(fā)言時要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實，簡明扼要。5、在聽到“班前會結(jié)束，請各商品部集合?！钡目诹詈螅杆倥艿郊系?/p>

20、，按身高順序排列，要求對榮整齊，目視指揮（指揮站在隊列前方）。6、唱店歌時指揮和歌唱均要求節(jié)拍 ，情緒激昂，富有感情，歌聲洪亮。7、聽到“班前會結(jié)束?！钡目诹詈?，按順序離隊，進(jìn)入柜臺分散站立，迎候顧客。三、柜組工作1、接待顧客：按接待基本要求及規(guī)范用語接待顧客。嚴(yán)禁出現(xiàn)待禁忌及禁用語。2、售前檢查：按照售前檢查要求做好，把殘次品歸類整理。3、驗貨、上貨：來貨之前，要預(yù)備好標(biāo)簽、簽夾及數(shù)字章。來貨后，積極搬運，在搬運過程中，要愛護(hù)商品，妥善保存好商品包裝，驗貨后，及時補(bǔ)充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。4、交班前：（1）接班人員提前5分鐘到崗，與交班人員一起核對售貨記錄與銷售憑證，交接

21、記錄必須有雙方簽字。對帳無誤后交班人員離崗，如不進(jìn)行交接，除承擔(dān)損失外，另外當(dāng)事者予以罰款。（2）如交接班時正接待顧客，應(yīng)把顧客接待完畢后在下班（特殊情況妥善交付其他同事），不能讓顧客感到導(dǎo)購員不耐煩。5、交款：（1）在交款時間之前清點好所有現(xiàn)金，并遵守有關(guān)交款手續(xù)的規(guī)定。（2）需到財會室辦理交款、支款、兌換零錢手續(xù)的員工，必須將現(xiàn)金嚴(yán)密保管不得外露，要直接到財會室辦理。在辦理過程中，不準(zhǔn)到其它地方辦理與此無關(guān)的事情。如因保管不當(dāng)造成損失，由經(jīng)辦人承擔(dān)。6、其它：（1）柜組不忙是，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識（包括掌握庫存），豐富的商品知識是接待好顧客的基礎(chǔ)。（2）屬于本人負(fù)責(zé)的各種帳務(wù)、表格，要及

22、時入賬、對賬、填寫，帳務(wù)要相符。日清的柜組日清時要見貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。（3）公司下發(fā)的各項材料和通知，柜組人員在接到后要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來后不讀補(bǔ)簽。按保存期限妥善保管。四、下班1、第一遍鈴響后前門關(guān)閉，這時再有顧客離開柜臺時要告知其走哪個出口。2、第二遍鈴響后仍有購物的顧客，要和平時一樣認(rèn)真接待，不能讓顧客感到導(dǎo)購員的不耐煩，接待完畢應(yīng)陪同顧客至樓層出口。3、第二遍鈴響后，對正在游覽的顧客，柜組成員應(yīng)客氣地提醒：“對不起，我們商廈已經(jīng)下班，歡迎您明天再來?！辈㈩櫩皖I(lǐng)出樓層出口。4、第二遍鈴響后且顧客全部離開后，更換工作服，將廢紙夾子、廢紙箱捆好，寫明柜組存放到商廈后院指定位置

23、。5、認(rèn)真檢查一下試衣間（將布簾打開）和柜臺貨架前后的所有角落。6、將所有電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標(biāo)志除外）。7、垃圾帶出，心情愉快地下班。附：信譽卡的規(guī)范填寫一、字跡清楚、工整（以顧客看清為準(zhǔn)），各項內(nèi)容要填寫完整（商品名稱不能些簡稱）。二、日期數(shù)字一律大寫。例：A“1-9日”寫成“*壹日。*玖日”；B“11-19日”寫成“壹拾壹日。壹拾玖日”；C“10、20、30日”寫成“壹拾*日、貳拾*日、叁拾*日”；D“1月、2月”寫成“*壹月、貳月”。三、柜組的信譽卡要統(tǒng)一放置，禁止亂涂、亂畫。三、紀(jì)律一、上班時間柜組一般不得少于兩人，一人頂崗須有商品部經(jīng)理批準(zhǔn)（報紀(jì)檢負(fù)責(zé)人備案）（

24、顧客走近柜臺看不到導(dǎo)購員，認(rèn)定為空柜臺）。二、上崗要精神飽滿，衣著整潔，儀表大方，佩戴上崗證，上崗證上不允許懸掛其它物品，以便于顧客監(jiān)督。上崗證（指卡頭）端正地佩戴于夏裝上衣的二三扣之間，距扣子2寸處左胸部。三、已配備夏裝工作服的員工，襯衣衣扣只許敞開最上頭一個，如袖口不系，可平整地挽起兩層。男員工一律將襯衣扎進(jìn)褲子內(nèi)，并將腰帶扎緊。女員工不準(zhǔn)穿超短裙（短褲、短裙以不短于膝蓋以上2寸為準(zhǔn)），未配備夏裝工作服的員工亦不準(zhǔn)穿無袖裝。四、員工必須注重自身形象，如食用有異味的食物后，上崗前必須清除口腔異味。五、迎候顧客時，右手搭在左手上，輕放腹前，不準(zhǔn)倚靠、趴或腳踏柜臺。應(yīng)分散站立，面部表情柔和自然，

25、面向顧客來的方向。六、在做驗貨、售前檢查時，不準(zhǔn)柜組所有人都參與其中，至少有一人處于迎候顧客狀態(tài)。不能因驗貨、上貨、記賬、售前檢查、盤點等慢待顧客。七、柜組內(nèi)不準(zhǔn)會客長談、聚眾聊天。親友來訪，等接待完顧客或交付給柜組其他不忙的同事，再去應(yīng)酬，以不影響工作為原則。八、接聽私人電話不宜超過兩分鐘，如正在接待顧客時來電話或有其它事情，必須將接待的顧客交付給其他不忙的同事，并向顧客致歉后離開。九、柜臺內(nèi)不能掏錢或掏包，帶包進(jìn)入柜臺須放在指定位置。十、上班時間不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋，女員工長發(fā)（過耳根兩寸）一律扎于腦后。柜組內(nèi)不準(zhǔn)照鏡子、化妝、梳頭。十一、商場內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)看小說，不準(zhǔn)坐著，不準(zhǔn)追逐

26、打鬧，不準(zhǔn)大聲喧嘩。十二、上班時間不準(zhǔn)吃零食，遇有特殊情況（如懷孕、低血糖等）本著回避的原則，允許進(jìn)餐。下班時間在商場內(nèi)穿工作服亦不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)在一樓餐桌處就餐或吃零食，且不提倡休班員工在一樓休息處用餐、休息，如被誤記為違規(guī)，可持商品部經(jīng)理證明到紀(jì)檢負(fù)責(zé)人處申訴，不準(zhǔn)當(dāng)場申辯。如需在商廈用餐的員工可到閱覽室用餐、休息。十三、下班后，員工不能單獨在商場滯留，如需等貨，應(yīng)到閱覽室或在樓道內(nèi)等待。下班后，等貨員工的家屬、朋友未經(jīng)允許不得進(jìn)入后院。十四、接待本店員工應(yīng)同接待顧客一樣 、周到。十五、本店員工購物要遵守以下原則：1、上班期間購物（包括陪同親友購物）須征得柜組負(fù)責(zé)人同意。2、本店員工購物應(yīng)

27、避開銷售高峰，銷售高峰時間不準(zhǔn)到圖書超市看書，非銷售高峰時間看書時間也不宜過長。3、員工購買商品必須遵守“顧客優(yōu)先購買”的原則：A、遇有員工和顧客同時看中同一件商品時，必須優(yōu)先顧客購買。B、當(dāng)員工選定商品但未交款并要求柜組予以留貨的，如果有顧客看中，必須優(yōu)先顧客購買。4、員工在本店消費時發(fā)生問題不得和柜組成員爭執(zhí)，對接待不滿意可向公關(guān)管理部反應(yīng)。5、本店員工在其他柜組如遇有顧客問及時，應(yīng)客氣地說：“您稍等，我?guī)湍幸幌略摻M的導(dǎo)購員?！盉一、對柜組所有票據(jù)妥善保管、不準(zhǔn)他用。二、在所有票據(jù)（含交款單、收支據(jù)、驗收單、變價單、報銷單）及售貨記錄本等個人簽字時，一律不準(zhǔn)代簽他人姓名，違者視情節(jié)輕重，

28、對代簽人罰款100元以上，直至除名。三、售出商品開發(fā)票的，信譽卡上一律加蓋“無發(fā)票不予退貨”的印章。如顧客退貨，柜組須將原開發(fā)票收回，交至財會室，如無原開發(fā)票可在本商廈調(diào)換同等面值的其它商品。重新開具的信譽卡仍應(yīng)加蓋“無發(fā)票不予退貨”的印章。四、有定購商品的，需到退換貨接待處在信譽卡上加蓋“定購商品非質(zhì)量問題恕不退換”的印章。五、如不慎收到假幣，必須立即上報財務(wù)管理室，不能轉(zhuǎn)找顧客或供應(yīng)商。六、導(dǎo)購員或其親屬購買本柜組商品必須由他人經(jīng)手，嚴(yán)禁員工賒欠，尤其是以馬上送錢來為由而拿走商品，違者除追回欠款，另對經(jīng)手人和購貨人各處以商品售價的罰金。七、員工購買商品不準(zhǔn)按進(jìn)價結(jié)算（包括以退回廠家為名）。

29、違者對當(dāng)事人各處以商品售價十倍的罰金。八、在售貨中，有意作弊，隱瞞不報，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回貨款外，處以商品售價（所拿貨款）十倍的罰金，情節(jié)嚴(yán)重的開除。四、接待基本要求及規(guī)范用語一、當(dāng)顧客面對柜臺走來，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待顧客無關(guān)的動作與閑談，熱情主動地打招呼：“您好，您看*？”按以下情況區(qū)別對待：1、當(dāng)顧客瀏覽本柜組商品時，可與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并隨顧客走動，讓顧客感覺到你準(zhǔn)備隨時為他提供服務(wù)。2、當(dāng)顧客對某中商品感興趣或用探詢的眼光看導(dǎo)購員時，應(yīng)主動為顧客介紹展示商品。二、當(dāng)導(dǎo)購員正接待著顧客，又有新的顧客到來，應(yīng)用目光先探詢一下新到來的顧客是否需要什么。如新到的

30、顧客想看、試某商品：1、如原顧客尚未選定商品，須對原顧客說：“您先看著”而后過來招呼新顧客。2、如抽不出身，應(yīng)對新顧客表示抱歉：“對不起，您稍等3、當(dāng)接待“原先等待”的顧客時，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。三、當(dāng)顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時：1、如商品存在問題，應(yīng)說：“謝謝您提醒”2、如不存在問題時，應(yīng)對顧客說：“我們的商品是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，請您放心購買”。四、顧客要求打折或劃價時說：“對不起，我們商廈定價合理，請您放心購買?！蔽?、1、如顧客所需要的商品，我商廈不經(jīng)營，應(yīng)真誠表示歉意：“真對不起，我們這兒不經(jīng)營這種商品，請您到*商店去看看?！?、凡有顧客購買或詢問不屬本柜組的商品時要指明去處。3、

31、如缺貨：（1）有可推薦的替代商品，可說：“這種也不錯，您看行嗎？”（2）無可推薦的替代商品，可說：“實在對不起，這種商品已賣完，請您留下聯(lián)系方式，等來貨后，我們馬上通知您，好嗎？”六、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)柜組同事為顧客介紹商品知識有誤時，應(yīng)及時予以糾正，并說：“實在對不起，剛才我們這位同事介紹的有誤，應(yīng)該是”七、接待退換貨的顧客要按以下四個步驟進(jìn)行：1、接過商品。2、誠懇道歉：“實在對不起，又麻煩您跑一趟。”3、詢問原因。如由于商品的外觀原因顧客來換貨時，應(yīng)說：“對不起，我們沒幫您挑仔細(xì)，給您添麻煩了”。4.妥善處理。八、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時間，柜臺上導(dǎo)購員不得直接拒絕顧客的

32、要求，如導(dǎo)購員的接待不能令顧客滿意，應(yīng)說：“對不起，您的要求超出我的職權(quán)范圍，請您隨我到退換貨接待處?！碑?dāng)顧客從退換貨接待處回來辦理退換手續(xù)時，應(yīng)說：“實在對不起，給您添麻煩了?！比缓蟀凑胀藫Q貨接待處的處理意見進(jìn)行解決。九、顧客在公司其他商廈購買的商品到本商廈相應(yīng)柜組退、換、修時，由柜組導(dǎo)購員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部解決。十、商品有質(zhì)量問題時，禁止以諸如標(biāo)牌沒有，包裝已損、商品已使用、商品已臟、超出退換日期、截邊、截鏈、贈品已用、柜組已無貨等為由而不給顧客解決。十一、如因商品質(zhì)量問題，顧客未拿回包裝或包裝損壞，柜組不允許扣取顧客費用。十二、收銀收款的柜組，導(dǎo)購員幫顧客選好（核對）商品后應(yīng)雙手將銷售

33、憑證遞到顧客手中并說：“您所購（退）商品共計*元，請您到收銀臺交（退）款。”并告知顧客銀臺方位。十三、在整個售貨過程中，給顧客拿遞商品要用雙手，包扎商品要快捷、牢固。十四、1、顧客離開柜臺，要有送聲。 （1）給顧客辦完收付手續(xù)應(yīng)說：“謝謝您的關(guān)照”。 （2）顧客瀏覽商品未購物離開柜臺時，應(yīng)說：“您走好?！笔?、商廈咨詢服務(wù)臺和超市存包處可為顧客存包，其它柜組不允許為顧客存包。 1、當(dāng)顧客提出要求時，可禮貌地說：“對不起，我們這不允許給顧客存包，麻煩您自己帶好，小心小偷，以防丟失?！被蚋嬷櫩偷缴虖B咨詢服務(wù)臺寄存。2、若顧客在購物時隨手將攜帶物品放在柜臺上時，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌地提醒：“請您看管好自己

34、的物品，小心小偷，以防丟失。”凡未按規(guī)定執(zhí)行發(fā)生丟失情況，對所在柜組處以100元罰金。3、顧客在柜組購物發(fā)生隨身物品丟失時，要求柜組立即撥打110并立即上報公關(guān)管理部，中午正常班休息期間，立即上報退換貨接待處，有隱瞞不報者，追究柜組負(fù)責(zé)人責(zé)任。十六、顧客在柜組購買了易碎商品（如玻璃制品等），未出商廈，在導(dǎo)購員視線范圍內(nèi)商品損壞，由導(dǎo)購員將顧客領(lǐng)至原售出柜組給予更換新貨，柜組開具商品損失單，顧客在商品損失單上簽字予以證明，損失由公司承擔(dān)。十七、當(dāng)顧客給我們工作提出意見或建議時，應(yīng)熱情地說：“謝謝您的提醒?！?；當(dāng)顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該的”。十八、在接聽電話時，聲音柔和、吐字清晰

35、，先自報家名；“您好！信譽樓*組（或*科室）?！比绫徽胰嗽?，應(yīng)說：“請稍等”。如被找人不在，應(yīng)說：“對不起，*不在，我可以代為轉(zhuǎn)告嗎？”在掛斷電話之前，詢問一下對方：“請問，您還有事嗎？”等對方回應(yīng)后，再掛機(jī)。十九、如顧客有物品丟失來咨詢時，請顧客到公關(guān)管理部查詢。二十、勸阻顧客吸煙：1、應(yīng)客氣地說：“對不起，我們這是無煙商場，請您把煙熄滅。”待顧客熄滅后馬上說：“謝謝”2、如果顧客不配合，我們可告知顧客：“樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū)”二十一、員工佩帶上崗證或穿工作服在商場內(nèi)一律講普通話（特殊情況不講普通話，由紀(jì)檢負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)）。對顧客必須稱呼“您”，而不準(zhǔn)說：“你”。二十二、1、員工對來公司辦事、求職

36、或找人的外來人員，都應(yīng)熱情、禮貌接待，耐心細(xì)致地提供幫助。如不屬本部門職責(zé)的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請指明到辦公室聯(lián)系。2、當(dāng)員工找其他人員辦理工作，而對方正與外來人員交談時，應(yīng)對外來人員說：“對不起，打擾一下?！比缓笤傩修k理。非銀臺收款的柜組收找款需按以下規(guī)定執(zhí)行：一、收找款必須雙手接遞，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚(要把錢遞到顧客手中)。1、“您所購商品共計*元，收您*元，請您點一下?！?、“您的錢正好?！?、如顧客給的錢與實際不符：“您所購商品共計*元，您這是*元，請您點一下?！?、如遇有退貨：“您所退商品*元，退您*元，請您點一下?！?、如找給顧客的錢有五元以上大面額錢幣時，須請顧

37、客當(dāng)面辨別：“請您辨別真假幣?！倍?、先收款，后找錢，大額鈔票（100元、50元、20元）須兩人經(jīng)手，各自清點，并辨別真?zhèn)巍Ｈ?、?dāng)顧客找到柜組反映收找款有誤或有假幣時：導(dǎo)購員應(yīng)說：“對不起，您稍等，我們馬上核對一下?！惫窠M無法核對或顧客對核對結(jié)果不認(rèn)可的，由柜組成員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部解決（正常班休息時間領(lǐng)至退換貨接待處）。五、接待禁忌及禁用語一、不能只介紹商品而不展示商品。二、禁止不如實介紹商品，禁止欺瞞顧客。三、在客流量較大時，禁止只接待面前的顧客，而對新到的顧客不理睬。四、禁用極端性的詞語，如：“絕對沒有問題”、“絕對不可能”、“從來沒出現(xiàn)過”、“這東西最賤了”、“*都這樣”等。五、回避顧

38、客的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適合*（特別是對一些年輕女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太痩了”等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的目光注視有生理缺陷的顧客。六、顧客挑剔商品或滑價時，禁用：1、只簡單地說：“我們這兒不打價！”、“不買不要緊，便宜是便宜不了，你買的再多也是這個價。”2、“*元的東西也就這樣，好的*元呢！”3、“一分錢，一分貨，物美絕不可能價廉?！?、“幾角錢，值得嗎？”七、禁止說模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話：1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎？自己看吧！”2、當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購員意見時，禁用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就要哪種吧！

39、”八、禁止說頂撞顧客的話：1、當(dāng)顧客批評導(dǎo)購員態(tài)度不好時，禁說：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？”2、當(dāng)顧客嫌價格高時，禁說：“嫌貴，您去別處買！”3、當(dāng)商品只剩一個，顧客要求滑價時，禁說：“就一個了，行就買，不行就算了！”4、當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時，禁用：A“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的?！盉“這種商品都拿出來了，還挑不到合適的？”5、當(dāng)顧客詢問價格時，禁用：A“現(xiàn)在的東西都這樣?！盉“廠家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒辦法?！?、禁止催促顧客。如：“下班了，快點！”、“還有很多人等著呢，快點”等。8、當(dāng)顧客給我們的工作提出意見和建議時，一般不做不必要的分辨和解釋。九、禁止背后議論，貶低顧客

40、，禁止貶低其他柜組及商家。十、禁止顧客交錢后，便不再理會顧客，只顧往售貨登記本上記錄；也不準(zhǔn)在顧客詢問商品時不及時作答，記錄完后，才去接待顧客。十一、當(dāng)顧客的鈔票需要檢驗時，必須請顧客跟隨在場，否則，出現(xiàn)爭議，當(dāng)事人付全部責(zé)任。十二、接待退換貨顧客時：1、禁止不接商品先問原因。嚴(yán)禁給顧客臉色看。2、商品出現(xiàn)問題，不能憑空猜測是顧客的原因造成的，也不能假定是顧客占便宜，禁止說刺激性的語言。如：A、“我解決不了，找退換貨接待處去！” B、“這種情況是你自己造成的，我們無法解決。”C、“我們做售前檢查時，特別仔細(xì)，這么大的毛病不可能看不出來吧!”六、款臺收款柜組的工作程序操作過程：顧客挑選好商品 柜

41、組人員開具三聯(lián)銷售憑證 請顧客拿銷售憑證到款臺付款款員審核無誤后收款，在第二、三聯(lián)銷售憑證上蓋章及在第二聯(lián)憑證上簽字 顧客拿第二、三聯(lián)銷售憑證回柜組 柜組將款臺蓋章的銷售憑證（第二、三聯(lián)）收回審核（審核印章及簽字是否屬實） 將商品和信譽卡交于顧客，第二聯(lián)按款臺分類放在固定位置妥善保管。一、開具銷售憑證：1、要求字跡工整、內(nèi)容完整且復(fù)印清晰。2、不得涂改，（開錯單價、金額的銷售憑證作廢、保留），金額欄不能出現(xiàn)連加數(shù)字。3、銷售商品隨帶贈品的，在銷售憑證右上角注明贈品名稱及數(shù)量。注、如因字跡不清造成損失，由款員承擔(dān)60%，柜組責(zé)任人承擔(dān)40%；凡因柜組計算金額錯誤造成損失的，由款員、柜組責(zé)任人各承

42、擔(dān)50%。二、柜組收回顧客拿回的第二、三聯(lián)銷售憑證時：1、審核銷售憑證上是否有款臺印章及款員簽字。2、審核第二、三聯(lián)銷售憑證的商品名稱、單價、金額是否相符。3、將商品和信譽卡交于顧客，并同顧客重新按信譽卡核實商品（品名、規(guī)格、顏色等）。4、柜組在第二聯(lián)銷售憑證的現(xiàn)金收訖章內(nèi)注明“已付”。三、顧客退換貨時：1、顧客退全部商品時：A、柜組收回商品及原信譽卡，在原信譽卡右上角注明*月*日退，開具退貨憑證，在數(shù)量、金額前注明“一”號，第三聯(lián)柜組留存，第一、二聯(lián)交顧客。B、將原信譽卡附在退貨憑證后，請顧客到款臺退款，（如顧客無信譽卡，應(yīng)在退貨憑證右上角注明“無信譽卡”字樣，柜組兩名導(dǎo)購員經(jīng)手并在退貨憑證

43、上簽字）。C、下午交款后，柜組收到款臺返還的原信譽卡及退貨憑證二聯(lián)時，同退貨憑證三聯(lián)核對、保存。2、顧客退其中一部分時：柜組操作同1.注：款員把原信譽卡上需退商品畫掉，改動總金額，在原信譽卡上簽字，并將原信譽卡返還顧客，同時在第二聯(lián)退貨憑證上注明“原卡返回”。3、顧客調(diào)換同價格的同種商品時：不通過款臺，柜組在原信譽卡上注明調(diào)換貨日期及經(jīng)手人姓名,在柜組直接辦理。注：顧客所退商品如為現(xiàn)已變價商品，導(dǎo)購員應(yīng)在退貨憑證上注明“現(xiàn)已變價*元”。四、顧客退貨需收取顧客折舊費、付補(bǔ)償顧客款或退差價款時；1、柜組開具退貨憑證，請顧客持第一、二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價單”到款臺退款，

44、款員必須在“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價單”上注明“已付”并簽字。2、下午交款后，柜組收到款臺返還的第二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價單”同第三聯(lián)憑證進(jìn)行核對。注：交折舊時：（1）柜組開具紅交款單，注明“支折舊款”（根據(jù)三保執(zhí)行單），同時開具交款單（交利潤）。（2）持紅交款單、三保執(zhí)行單及交款單（交利潤）到財務(wù)管理室核對，由財務(wù)管理員在紅交款單上簽字后再到財會室辦理相關(guān)手續(xù)。五、報付費用：1、由記賬員開具退貨憑證（第一、二聯(lián)），注明“付費用款”，金額前注明“一”，下附費用單，由報帳人到款臺報領(lǐng)。2、款員審核無誤后，在費用單上注明“已付”并簽字，然后付款。3、報帳

45、人將第二聯(lián)憑證及費用單交于記賬員留存。六、辦理訂金業(yè)務(wù)：1、收顧客訂金時：A、柜組開具帶編號餓二聯(lián)收據(jù)，一聯(lián)柜組留存，二聯(lián)到財務(wù)管理室加蓋印章。B、柜組再開具銷售憑證，請顧客持銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)到款臺交款。C、柜組收到蓋有款臺印章的銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)予以審核，然后將第二聯(lián)收據(jù)交予顧客。注：以上辦理過程均由兩人經(jīng)手。2、付顧客預(yù)交訂金或付商品時：A、柜組經(jīng)手人應(yīng)將顧客拿回的編號收據(jù)與存根進(jìn)行核對。B、開據(jù)銷售（退貨）憑證，下附顧客交回的第二聯(lián)收據(jù)，請顧客到款臺交（退）款。C、柜組收到蓋有款臺印章銷售憑證（第二、三聯(lián)），審核無誤予以付費。D、下班前，款臺應(yīng)將收到二聯(lián)收據(jù)轉(zhuǎn)給柜組留存。注：以上辦

46、理過程均由兩人經(jīng)手。七、款臺在下班前30分鐘進(jìn)行第二次交款，交款前，柜組與各款臺對賬，之后開具交款單并記錄。（交款出現(xiàn)負(fù)數(shù)，用紅筆、紅復(fù)寫紙?zhí)顚懡豢顔危?，在收到款臺返回的交款單后，與交款記錄核對。（交款單上由款臺交款人簽字）八、柜組當(dāng)天下午開具交款單后，如果再有銷售，在銷售憑證的日期后用“”表明，以便于和當(dāng)天銷售區(qū)分開。九、柜組使用過的銷售憑證先按款臺分類，后按日期順序妥善保存，保存期一個月。注：在柜組不忙時，款員應(yīng)主動與柜組多對賬（不得少于五次），對賬時，要求雙方核算銷售憑證，并由款員先唱出金額，若發(fā)現(xiàn)金額不一致，應(yīng)各自及時查找原因。款員查找原因時，若需查對柜組銷售憑證，應(yīng)在柜組人員監(jiān)督下進(jìn)

47、行，而不能隨便拿取柜組小票。七、非款臺收款柜組的現(xiàn)金管理一、錢柜管理1、收款的柜組必須配備一個完好的錢柜，放在制定位置，不能隨便挪動，柜組現(xiàn)金一律放于錢柜之中。2、柜組不能私設(shè)錢柜，如需增加錢柜，需經(jīng)財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。3、早晨上班一進(jìn)入柜臺：須有兩個或兩個以上導(dǎo)購員打開錢柜，將現(xiàn)金同昨日余款記錄核對，并做好登記與簽字。4、檢查零錢是否充足，若需串換零錢，拿出與換回時都須由柜組證明人經(jīng)手。5、柜組成員在售貨中，要隨時注意錢柜是否蓋好 ，并及時整理大額鈔票，放在柜中保險處。二、嚴(yán)格現(xiàn)金管理：1、柜組不準(zhǔn)隨便動用現(xiàn)金，嚴(yán)禁給他人借款，柜組間現(xiàn)金不準(zhǔn)互借（為顧客退貨、找零錢除外，但必須嚴(yán)格手續(xù)）。2、顧客

48、持卡消費，款員應(yīng)提醒顧客按實際購買金額劃卡結(jié)算。不允許多劃卡在柜組兌換現(xiàn)金，多劃者必須到收款臺重新辦理結(jié)算手續(xù)。3、如不購物要求劃卡兌換現(xiàn)金時，應(yīng)婉言拒絕，說：“對不起，信用卡只能按購貨金額劃卡，不能超額兌換現(xiàn)金。”三、交接班應(yīng)有早晚班各一人共同對賬，并在記錄本上登記、簽字，帳與現(xiàn)金不符須及時查找原因，有異常情況及時上報商品部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理。四、中午由于值班人員少，更應(yīng)提高防范意識，把大額鈔票放好：如數(shù)額較大，應(yīng)在財會室中午下班以前交款（交款人須有二人經(jīng)手并記錄簽字）。五、到下午后勤上班的時間，兩人經(jīng)手清點現(xiàn)金，準(zhǔn)備交款，同時留足零用錢，隨后將所交款放好，不再變動。以后再有貨款，等待第二次交款

49、。附：柜組交款操作程序一、準(zhǔn)備：下午后勤一上班，柜組須由兩人將現(xiàn)金清點好，填寫交款單，兩人都在交款單及售貨記錄本上簽字，之后等待交款。二、交款：交款人在將現(xiàn)金交予出納員之前，須重新清點一遍交款金額。交款時，不允許將所交金額告訴出納，亦不允許直接將現(xiàn)金和交款單一起交出納元、員核對，而應(yīng)由出納員先行唱出柜組所交現(xiàn)金金額，待交款人核對無誤后，方可將交款單交予出納。注：該程序二的執(zhí)行過程由保安人員監(jiān)督。六、1、凡有信用卡交款的柜組，必須在信譽卡商戶存根聯(lián)或（服務(wù)點存根）背面注明柜組名稱、交款人姓名。2、柜組交款時必須把現(xiàn)金和信用卡分項填在交款單上。七、1、柜組收預(yù)交訂金時，須給顧客開具帶有編號的收據(jù)，

50、一式兩份，將二聯(lián)收據(jù)到財務(wù)管理室加蓋印章后交予顧客，一聯(lián)柜組留存，交記賬員保管（記賬員及時入“應(yīng)付顧客賬”）。2、付顧客預(yù)交訂金（或付商品）時，須兩人以上經(jīng)手，經(jīng)手人須查看原柜組存根并及時在銷售記錄本上記錄。將二份收據(jù)注明“作廢”字樣交記賬員，記賬員即刻將第二聯(lián)粘在存根聯(lián)下面，并即刻銷“應(yīng)付顧客賬?！?、違反以上條款，造成損失的由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)。八、下午下班前半小時，對賬并清理現(xiàn)金，所留余款不得超過200元（特殊柜組經(jīng)財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)除外），其余現(xiàn)金直接交財會室。余額須二人清點并在售貨記錄上簽字，最后將交款單與售貨記錄核對存放。九、1、打下班預(yù)備鈴后，柜組、款臺再有銷售貨款需交款的，應(yīng)及時告知財會室予

51、以等侯。2、下班是有專人檢查錢柜是否鎖好，將鑰匙放在只有柜組成員制定的制定地點。八、非現(xiàn)金形式購物的有關(guān)規(guī)定一、關(guān)于使用“信譽卡”的說明及相關(guān)規(guī)定1、顧客持“信用卡”消費，應(yīng)告知顧客到收銀臺先行劃卡，柜組收到蓋有“黃驊（青縣、泊頭）信譽樓收款臺現(xiàn)金收訖”印章及持卡人簽字的劃卡結(jié)算單后，方可付貨并開具信譽卡。2、柜組將“持卡人存根”聯(lián)交予顧客，其余聯(lián)（銀行存根聯(lián)和商戶存根聯(lián)或服務(wù)點存根聯(lián)）全部由柜組收取，并妥善保管。下午交款時和銷售額一并交財會室。注：1、如“商戶存根聯(lián)”或“服務(wù)員存根聯(lián)”客戶簽名上方有“重印”或“重打印”字樣，柜組不得收取，違者一切損失由經(jīng)手人自負(fù)。2、工商行劃卡單為熱敏打印紙

52、（白色），與其他銀行POS機(jī)所劃卡單不同。二、對持支票、匯票購物顧客的接待程序1、凡遇有持支票、匯票購物的顧客，柜組開具銷售憑證（無銷售憑證的，為顧客開收支據(jù)），帶領(lǐng)顧客到財會室辦理交款手續(xù)。2、顧客憑蓋有“財務(wù)專用章”和經(jīng)手人簽字的銷售憑證（或收支據(jù)）到相應(yīng)柜組辦理取貨手續(xù)。柜組將銷售憑證（或收支據(jù)）收會后，只將信譽卡及商品交于顧客。3、柜組持蓋有“財務(wù)專用章”的銷售憑證（或收支據(jù)）去財會室辦理交款手續(xù)。九、柜組相關(guān)管理規(guī)定A關(guān)于塑料袋的使用一、員工為顧客提供塑料袋時，應(yīng)在不影響顧客攜帶方便的條件下，從環(huán)保和節(jié)約成本兩方面來考慮，盡量少用塑料袋，若顧客有需求，提出要求時，導(dǎo)購員應(yīng)滿足顧客且不

53、必做過多的解釋。例：1、顧客購買一本書，化妝品等小件商品，可請顧客放入自己包或手提袋中。2、在同一柜組重復(fù)購買多件商品，可集中放在一個塑料袋中。3、商品本身帶外包裝拎著很方便的，可請顧客拎著。二、商廈購物袋及供應(yīng)商提供的包裝袋均為公司財產(chǎn)，不購物的員工不允許私拿使用。B 關(guān)于紙箱的管理規(guī)定一、柜組對待紙箱應(yīng)同商品一樣管理。把紙箱統(tǒng)一放到后院過磅登記，柜組不得外借，更不能以任何理由送人。二、無紙箱柜組如因業(yè)務(wù)需用紙箱的，應(yīng)到后院找管理人員打條領(lǐng)?。ㄓ嬋绻窠M費用），用完之后，在到后院過磅登記（計入本柜組營業(yè)外收入）。三、后勤科室如因業(yè)務(wù)需要用紙箱的，亦到后院找管理員打條領(lǐng)取。四、個人使用紙箱不允許

54、直接在柜組拿取，必須按規(guī)定交錢方可使用（到后院過磅開條，到財會室交錢）。五、管理員將回收的紙箱認(rèn)真過磅登記，按柜組登記紙箱重量、金額，并當(dāng)日對賬。六、放到后院準(zhǔn)備過磅的紙箱，要自行折疊好，捆綁結(jié)實，并將柜組名稱寫在明顯的位置，不準(zhǔn)亂放紙箱，紙箱內(nèi)亦不準(zhǔn)混有垃圾。違者沒收柜組紙夾利潤。注：柜組紙夾片、廢舊銷售憑證亦視為廢舊紙箱予以處理，不得作為垃圾扔入垃圾桶或垃圾道。C倉庫管理細(xì)則 倉庫是暢銷商品的寄存處 不準(zhǔn)成為滯銷商品的收容所一、1、倉庫配有兩把鎖，保管員和柜組各一把，單方不準(zhǔn)開倉庫。2、倉庫保管員有權(quán)拒絕任何閑雜人員進(jìn)入倉庫，否則，出現(xiàn)問題由保管員負(fù)責(zé)。二、嚴(yán)格出入庫手續(xù)1、入庫時：柜組人

55、員填寫入庫單（須由兩人經(jīng)手），再由倉庫管理人員根據(jù)入庫單，對貨物逐一見數(shù)，數(shù)量準(zhǔn)確無誤時，方可在入庫單上簽字，開門入庫。入庫完畢，關(guān)燈，鎖門。2、出庫時：等柜組將貨提至庫外后，關(guān)燈鎖門。隨后由柜組人員填寫出庫單，再有倉庫管理人員根據(jù)出庫單對貨物逐一見數(shù)，數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可在出庫單上簽字。只有在倉庫管理人員簽字后，柜組人員方可將貨物提走。3、商品提至柜組，由柜組其他人員清點數(shù)量并在“商品出入庫登記表”上簽字，未經(jīng)清點不得放至柜臺內(nèi)或出售給顧客。三、“出入庫登記表”交柜組、保管員各一份，保管員應(yīng)妥善保管好出入庫登記表，當(dāng)日交財務(wù)管理室，柜組留存聯(lián)經(jīng)兩次盤點后可廢除。四、商品出入庫及到柜組驗收時發(fā)

56、現(xiàn)問題及時上報財務(wù)經(jīng)理。發(fā)生路途丟失，按照關(guān)于經(jīng)營中失誤、失職的處理辦法有關(guān)條款處理。五、商品出庫本著先進(jìn)先出的原則，及時清理限期使用、鼠咬、變質(zhì)的商品。六、柜組必須保持倉庫整潔，隨時清掃整理并注意防潮、防蛀、防鼠。七、食品殘貨不允許入倉庫。D、關(guān)于商品明碼標(biāo)價的規(guī)定為執(zhí)行國家物價法規(guī)，方便顧客購買，凡柜臺展示的商品必須實行明碼標(biāo)價。一、展示商品一貨一簽（需集中統(tǒng)一擺放的同種小商品，如化妝品、小針棉、小百貨、小食品類等可按展示的具體情況而定，以顧客容易辨識商品的價格為標(biāo)準(zhǔn)），貨簽對應(yīng)，項目填寫齊全，字跡清晰，簽面整潔，擺放整齊美觀。二、商品標(biāo)價簽各項目的填寫必須規(guī)范、正確?！捌访睉?yīng)按相應(yīng)商品

57、驗收單的品名（商品驗收單的品名按商品的商標(biāo)填寫）填寫完整：“零售價”一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字號碼章標(biāo)明人民幣價格：“計價單位”使用通用的計價單位：“產(chǎn)地”指該商品生產(chǎn)廠家所在行政區(qū)域的名稱：“等級”按國家確定的商品等級標(biāo)準(zhǔn)填寫，無等級的不予填寫：“規(guī)格”要按國家統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)填寫，無規(guī)格的不予填寫：“商品編碼”按產(chǎn)品所標(biāo)編碼，無編碼的不予填寫：“物價員”按各樓層編號填寫，編號代表本樓層經(jīng)理。分別為：一樓：01；二樓：02；三樓：03；四樓：04.三、因市場變化或新購進(jìn)商品價格有變動，原庫存商品隨之變價的，應(yīng)及時改換標(biāo)簽，只標(biāo)明現(xiàn)價。四、星期日處理庫存商品，標(biāo)明現(xiàn)價、上次售價及“處理商品”字樣，且在“上次

58、售價”處打“”五、廠家處理商品，只標(biāo)明現(xiàn)價和“廠家處理”字樣。六、廠方打折商品：1、在標(biāo)價簽上只標(biāo)注打折后的價格。2、和供方不能就第一條達(dá)成共識的具體操作由樓層經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理協(xié)商確定。注：廠家處理商品，如顧客詢問原價格，可告知顧客。十、關(guān)于處理商品的規(guī)定一、星期日為固定處理商品日，如周日有需處理的商品，記賬員須在周六12：00以前明確告知柜組員工。遇有顧客購買，應(yīng)告知顧客此商品明天處理，如顧客執(zhí)意購買，按原價銷售。二、平時不準(zhǔn)隨意變價處理。凡需星期日處理的商品，星期六統(tǒng)一開變價單之后，打好標(biāo)簽集中存放，星期日聽到提示音后，方可懸掛、陳列銷售。三、星期日處理商品，凡本公司在冊員工均不得在十二點以

59、前購買，更不準(zhǔn)提前留貨。員工對親朋好友也不泄露處理商品信息，只宣傳星期日為處理商品日。員工的直系親屬亦不得在十二點以前購買該員工所在柜組的處理商品。違反規(guī)定，每次處以購貨人（如購貨人為員工直系親屬，處罰員工）200元以上罰金，直至除名。四、1、星期日處理庫存商品應(yīng)貼出“處理商品”字樣。2、廠家處理商品貼出“廠家處理”字樣。五、柜組處理商品和廠家處理商品不準(zhǔn)混放。六、非季節(jié)性處理商品三包期限按正常商品對待。七、季節(jié)性處理商品由樓層經(jīng)理會同公關(guān)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，為顧客開具蓋有“處理商品三天包退換”專用章的信譽卡。八、隨時變價的食品類商品，本柜組及財務(wù)管理室人員在相應(yīng)規(guī)定時間內(nèi)（如：海鮮類半小時內(nèi)）

60、不允許購買，更不準(zhǔn)提前留貨。十一、關(guān)于執(zhí)行優(yōu)惠價的規(guī)定一、優(yōu)惠卷優(yōu)惠幅度最高不超過5%，應(yīng)在購貨人面前公開填寫完整后，讓購貨人簽字予以證明，按實際售價填寫信譽卡，違反此程序認(rèn)定作弊，每次處100元以內(nèi)罰款。二、凡先享受優(yōu)惠價后補(bǔ)優(yōu)惠卷的按內(nèi)部賒欠處理。三、柜組不準(zhǔn)超出公司規(guī)定的優(yōu)惠幅度再行讓價，更不準(zhǔn)以捎為由按進(jìn)價收款，違者處以當(dāng)事人商品售價各十倍的罰金。四、A：一次性購買商品數(shù)量較大的，柜組可按各商品部優(yōu)惠范圍給予優(yōu)惠，但不得超過優(yōu)惠卷的幅度。經(jīng)手人須及時填寫變價單，由購貨人在變價單上寫明姓名、聯(lián)系電話，違者對責(zé)任人處以200元以內(nèi)罰款。B、一次性購買商品數(shù)量特大的，優(yōu)惠幅度由樓層經(jīng)理和財務(wù)