酒店變革方案精編

1、多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有酒店變革方案20XX年XX月某酒店運(yùn)營(yíng)管理變革方案引言：面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，任何壹家酒店想要得到長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須要和時(shí)俱進(jìn)，不但要在硬件上保持水準(zhǔn)，仍要在運(yùn)營(yíng)和管理上不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新，以不斷滿足客人日益變化和增長(zhǎng)的需求。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)不景氣的市場(chǎng)前提下，仍要合理有效地降低酒店的成本和費(fèi)用，以確保酒店的經(jīng)濟(jì)利益。對(duì)于壹家營(yíng)業(yè)中的星級(jí)酒店更是要如此。摘要：文章通過對(duì)酒店當(dāng)前面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和內(nèi)部管理環(huán)境形勢(shì)下各個(gè)部門運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)等方面存在的問題

2、講明了變革的必要性，且針對(duì)問題進(jìn)行了分析且從運(yùn)營(yíng)管理角度提出了建議和創(chuàng)新。對(duì)酒店組織架構(gòu)和工資體系進(jìn)行了優(yōu)化以改善目前酒店執(zhí)行力。對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提闡述了自己的見地。關(guān)鍵詞：分析；變革；創(chuàng)新壹、酒店介紹（略）二、變革的必要性三、某酒店自開業(yè)起就受到了獨(dú)山子石化總長(zhǎng)熱烈好評(píng)，對(duì)酒店服務(wù)贊不絕口。某酒店憑借著壹流的設(shè)施和力求最好的服務(wù)水平，為北京辦事處增添了不少光彩，同時(shí)酒店也得到了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。四、2008年前后，新建的如家快捷酒店、世紀(jì)華天大酒店（標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)）、永泰福朋喜來登酒店（標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)）相繼開業(yè)迎客，再加上受金融危機(jī)的影響，酒店的生意受到了很大的沖擊，生意壹下子跌到了低谷。五、在管

3、理和服務(wù)方面：酒店開業(yè)初期工作做的很到位，為酒店的運(yùn)營(yíng)管理開了壹個(gè)好頭。酒店開業(yè)倆年后又聘請(qǐng)酒店朱孟強(qiáng)總經(jīng)理助理、謝新偉財(cái)務(wù)總監(jiān)、陳芹餐飲總監(jiān)分區(qū)塊負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)營(yíng)和管理工作。在2008年至2009年9月，無論是在管理仍是服務(wù)上，都做了很多工作，為酒店的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。但在過去的倆年里，酒店完全按照以前的做法延續(xù)，缺少相應(yīng)的培訓(xùn)和創(chuàng)新，管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)存在的問題不能夠及時(shí)改進(jìn)，對(duì)日常工作缺少監(jiān)督和檢查，對(duì)客戶缺少正常的聯(lián)系和關(guān)系維持，對(duì)陳舊的設(shè)施設(shè)備不能夠及時(shí)更新，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目缺少改進(jìn)和創(chuàng)新，久而久之，管理人員和服務(wù)員思想懶散，酒店的管理和服務(wù)水平逐步下降。在之上三家酒店沒有開業(yè)之前，周邊獨(dú)

4、此壹家高檔酒店，突現(xiàn)不出存在的不足之處。自世紀(jì)華天大酒店開業(yè)以后，倆者之間有了壹個(gè)對(duì)比，客人壹下子見出且體會(huì)出了差異，也明顯地暴漏出了酒店存在的問題，壹部分客戶開始流失，營(yíng)業(yè)額開始大幅下滑。由此可見，非常有必要對(duì)酒店進(jìn)行調(diào)整和變革，希望在年底之前酒店能有壹個(gè)全新的改變。三、酒店目前存在的問題及解決辦法經(jīng)過和酒店各個(gè)部門管理人員以及員工溝通，現(xiàn)將各部門存在問題及解決辦法總結(jié)如下：1銷售部：1市場(chǎng)開拓意識(shí)較差，散客及系統(tǒng)外團(tuán)隊(duì)會(huì)議營(yíng)銷不得力，建議將市場(chǎng)開發(fā)量化考核，由此推動(dòng)銷售部開發(fā)市場(chǎng)。2在日常和協(xié)議客戶的聯(lián)絡(luò)中得知，銷售部客戶關(guān)系維護(hù)不利。為更好地服務(wù)客戶，維持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造新客戶，

5、結(jié)合北京當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，酒店推行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制。酒店將現(xiàn)有的協(xié)議客戶進(jìn)行再次篩選，針對(duì)排名在前80位的客戶實(shí)行客戶經(jīng)理服務(wù)，前廳營(yíng)銷部主管級(jí)之上管理人員，每名負(fù)責(zé)30家協(xié)議客戶?？头坎?、餐飲部、財(cái)務(wù)部、車隊(duì)、后勤部等部門經(jīng)理通過對(duì)住店客人的拜訪以及留下賓客意見的客人的回訪和客人建立良好的賓客關(guān)系，建立友誼，進(jìn)而形成自己的客戶，不斷維護(hù)。（部門經(jīng)理每月定量創(chuàng)造新客戶）3銷售員權(quán)限使用規(guī)范性需要加強(qiáng)，比如銷售人員免房費(fèi)必須要走相關(guān)的規(guī)范程序，避免免房費(fèi)的隨意性和人情化。4銷售人員有到前臺(tái)搶客戶的現(xiàn)象，由于銷售員所掌控的打折權(quán)限高于前臺(tái)接待員的售房打折權(quán)限，故而在銷售員未完成任務(wù)時(shí)到前臺(tái)“撿漏”，以低

6、折扣吸引客人，給前臺(tái)售房造成不好影響。故而深感有必要將銷售部和前廳不整合，避免此類事件的發(fā)生。前廳接待部：1權(quán)限的簽字2前臺(tái)和客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系3前臺(tái)迎送氛圍薄弱，接待員主動(dòng)迎送行動(dòng)差，建議增設(shè)大堂副理崗位（由前臺(tái)主管兼任）、強(qiáng)化引領(lǐng)服務(wù)，完善大堂服務(wù)功能.在前廳部由前廳部主管兼任大堂副理，當(dāng)下的門童、餐飲領(lǐng)位倆個(gè)崗位整合為大廳引領(lǐng)崗位，負(fù)責(zé)出入酒店大堂客人的親情服務(wù)，全天18小時(shí)在崗服務(wù)。確?？腿艘歼M(jìn)入酒店就能受到熱情的接待，無論有什么樣的需求都能在第壹時(shí)間內(nèi)得到滿足。4接待班組的工作流程需要重新梳理5接待班組責(zé)任心較差6接待班組內(nèi)部管理需要加強(qiáng)客房部：1創(chuàng)新意識(shí)薄弱2服務(wù)內(nèi)容單壹，精細(xì)化服務(wù)欠

7、缺，建議為了更好地留住客人，每間客房均贈(zèng)送精美果品壹份、免費(fèi)咖啡倆袋，仍為客人提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。和周邊休閑娛樂場(chǎng)所聯(lián)誼運(yùn)營(yíng)，對(duì)不同客人有針對(duì)性的給予“小恩小惠”，比如：對(duì)男性客人仍贈(zèng)送權(quán)金城或海城之光洗浴券，讓客人免費(fèi)享受優(yōu)質(zhì)的洗浴服務(wù)。多在客人身上下壹些功夫，就會(huì)多留住壹些客人。3客房運(yùn)營(yíng)狀況低迷4客房銷售的目標(biāo)市場(chǎng)不明朗5在房?jī)r(jià)上，對(duì)團(tuán)隊(duì)價(jià)格尺度上需要重新考量6設(shè)備及用品逐漸老化，房間噪音大，舒適度不高。建議將當(dāng)下的衛(wèi)生清潔員統(tǒng)壹組織起來，再外聘人員，成立專業(yè)的清潔組，全面負(fù)責(zé)酒店的公區(qū)衛(wèi)生、地毯清洗和保養(yǎng)、石材維護(hù)保養(yǎng)、外圍玻璃清潔、清潔設(shè)備的保管和養(yǎng)護(hù)工作，以確保酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和有效地

8、延長(zhǎng)酒店設(shè)施設(shè)備的使用壽命。將以前的破舊巾類、臥具報(bào)廢重新申購，將部分變形的家具更新，考慮將窗簾全部更換為新型高檔次窗簾，更新部分房間地毯。餐飲部：1主打菜品花樣少，主題不明確。目前，和本餐飲相競(jìng)爭(zhēng)的酒店有新疆飯店、巴州辦事處、克拉瑪依辦事處等。我們和這些酒店均無明顯特色，菜肴之間無明顯差異。各酒店僅靠關(guān)系維持生計(jì)，非正常發(fā)展之路。某酒店要想在北京有所為，就應(yīng)該創(chuàng)造出自己的特色，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)爭(zhēng)拉開距離，走自己的路。通過對(duì)北京市場(chǎng)的了解和深入探討，確定加大對(duì)新疆特色菜品的宣傳，推出“對(duì)圍繞新疆羊肉和本地羊肉區(qū)別點(diǎn)的菜品研發(fā)創(chuàng)新”主題品牌餐飲。2管理人員士氣低迷，狀態(tài)不穩(wěn)3員工服務(wù)意識(shí)和技巧欠缺，紀(jì)律

9、性差。建議對(duì)餐飲人員進(jìn)行提升培訓(xùn)。重點(diǎn)培養(yǎng)語言，菜品知識(shí)和個(gè)性服務(wù)技巧，且充分展示我們的親情服務(wù)。對(duì)服務(wù)用語進(jìn)行編排設(shè)計(jì)，比如點(diǎn)菜前征詢客人的口味特點(diǎn)，充分體現(xiàn)某酒店風(fēng)格。對(duì)菜品知識(shí)進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)，特別是酒店的特色菜品、經(jīng)典菜品，要詳細(xì)解說菜品的做法、口味、營(yíng)養(yǎng)成分、食用功效，讓客人清楚知道食用的益處。培養(yǎng)專職點(diǎn)菜師。培養(yǎng)出3名點(diǎn)菜師來為客人點(diǎn)菜，用心為客人點(diǎn)上壹桌滿意的菜肴個(gè)性服務(wù)技巧。為重要客人準(zhǔn)備特殊菜品，悄無聲息地?cái)[在客人面前。為?？徒I(yíng)養(yǎng)健康小卡片，宜吃什么、忌吃什么，上次補(bǔ)了什么，這次該補(bǔ)什么等等，時(shí)刻用心關(guān)注客人的真正需要。4加大營(yíng)銷意識(shí)和行動(dòng)，酒店內(nèi)營(yíng)造主題氛圍：在餐廳門旁添加

10、“清真”菜系提示牌。正門上方玻璃上張貼三幅主題畫面“專業(yè)”、“健康”、“美味”。在餐廳廳堂、走道、樓梯、包房?jī)?nèi)懸掛精美畫框，詳細(xì)而夸張地宣揚(yáng)餐飲主題及特色菜品，營(yíng)養(yǎng)和健康。地毯式市場(chǎng)推廣：最直接、最有效、成本最低。根據(jù)菜品特色及搭配，制作出美觀、突擊特色而且實(shí)用的菜品宣傳畫冊(cè)。讓拿到畫冊(cè)的人花上1分鐘的時(shí)間就知道某酒店餐飲的特色是什么，大致消費(fèi)是多少。拿著它就能用電話直接預(yù)定點(diǎn)菜。發(fā)動(dòng)餐飲和營(yíng)銷人員進(jìn)行地毯推廣、發(fā)放，每壹條街、每壹家單位、每壹戶人家，分區(qū)分片進(jìn)行宣傳。通過電視或廣播廣告等方式造成街頭巷尾的口口流傳，營(yíng)造良好的市場(chǎng)知名度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和口味贏得良好的美譽(yù)度。盡可能地為客人提供便

11、利，比如專車接送和打車免費(fèi)：酒店周邊5公里以內(nèi)的客人，只要提前預(yù)定且需要接送，酒店就負(fù)責(zé)免費(fèi)接送或打的來給予當(dāng)場(chǎng)報(bào)銷。充分拉攏沒有車而想來酒店的壹大部分客源，搶壹步就會(huì)得到壹大批客戶。新菜推介，常客免費(fèi)品嘗。酒店根據(jù)當(dāng)下客戶進(jìn)行消費(fèi)能力分類，由酒店出面進(jìn)行邀請(qǐng)，請(qǐng)他們來免費(fèi)品嘗，給出意見，適時(shí)調(diào)整，讓其感覺到酒店對(duì)他的重視，而進(jìn)壹步拉近和酒店的關(guān)系。車隊(duì)：1員工散漫，空閑時(shí)間無所事事2服務(wù)意識(shí)單薄3工作規(guī)范，流程需要梳理后勤部：1自王占軍助理來到后勤后，變化明顯2員工心態(tài)不良，有人在等待王占軍和樹勇的沖突爆發(fā)，見笑話3員工和部門管理人員之間存在矛盾（張根山和舒勇）4員工在工作中有磨洋工現(xiàn)象安保

12、部：1人員缺編，亟待補(bǔ)充2消防設(shè)備長(zhǎng)期未維護(hù)，消防主機(jī)維護(hù)難度大3保安員責(zé)任心待強(qiáng)化，員工素質(zhì)偏低4保安員也代表酒店形象，精神面貌亟需改觀5保安員晚上要引領(lǐng)客人到房間且做好引領(lǐng)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行查包制度，酒店后門員工出入要登記綜合辦公室：1對(duì)酒店各個(gè)部門很強(qiáng)勢(shì)，大服務(wù)觀念薄弱財(cái)務(wù)部：1對(duì)待各個(gè)部門不能做到壹視同仁三、酒店變革運(yùn)做措施1、酒店管理體制變革措施在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，管理體制和工資結(jié)構(gòu)務(wù)必和市場(chǎng)接軌，誰轉(zhuǎn)變的快，誰更迎合市場(chǎng)規(guī)律，誰就會(huì)贏。大家都在拼命的往前跑，誰停下誰就會(huì)被淘汰，市場(chǎng)就是這么無情和殘酷。當(dāng)下我們酒店體制和工資結(jié)構(gòu)仍處于相對(duì)較低水平。酒店人治現(xiàn)象嚴(yán)重，人心不穩(wěn)，管理

13、人員得不到培訓(xùn)學(xué)習(xí)，管理水平不能提高，存在問題得不到解決。工資結(jié)構(gòu)不具備競(jìng)爭(zhēng)力，無激勵(lì)措施，人員思想懶散，工作效率低下等。這些問題歸根結(jié)底在體制上，體制變了制度就會(huì)起到作用，思想就會(huì)解放，人員就會(huì)積極奮進(jìn)。11、內(nèi)外分開，改內(nèi)外合壹的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制為授權(quán)后的總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理將權(quán)力下放給負(fù)責(zé)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的總經(jīng)理助理，由總經(jīng)理助理全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的日常管理。將相等的人權(quán)、指揮權(quán)、調(diào)配權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)等等壹且交給總經(jīng)理，財(cái)權(quán)由財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)（采購由現(xiàn)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)）。總經(jīng)理助理再根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置往下壹級(jí)逐級(jí)授權(quán)，讓每壹級(jí)管理人員切實(shí)負(fù)起責(zé)任?？偨?jīng)理可設(shè)立監(jiān)事員或由總經(jīng)理直接監(jiān)督，對(duì)總經(jīng)理助理進(jìn)行指標(biāo)考核?？偨?jīng)理或監(jiān)

14、事員任何成員原則上不能去干涉或直接參于酒店工作。這樣，酒店的各級(jí)管理人員才能切實(shí)負(fù)起自己的職責(zé)，才能放開手腳地工作，最大限度地為酒店創(chuàng)造利益。12、對(duì)工資結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新修訂。采取基本工資+績(jī)效工資+崗位津貼+其它福利的效益工資制，使其更具有競(jìng)爭(zhēng)力。打破大鍋飯制度，要讓酒店所有人員和酒店形成壹個(gè)利益共同體，在保障酒店和員工基本利益的前提下，充分發(fā)揮廣大員工的潛力和積極性，激勵(lì)大家努力往前沖。13、推行運(yùn)營(yíng)目標(biāo)考核制。結(jié)合每個(gè)部門實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，合理的為各部門制定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及相應(yīng)的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，讓每壹位員工都關(guān)注酒店的運(yùn)營(yíng)狀況，營(yíng)業(yè)額的高低直接影響到每壹個(gè)人的績(jī)效工資。對(duì)餐飲部、房務(wù)部、銷售部、車隊(duì)實(shí)

15、行運(yùn)營(yíng)指標(biāo)考核，對(duì)后勤部等其他部門實(shí)行費(fèi)用指標(biāo)考核。14、關(guān)注員工，充分體現(xiàn)“員工第壹”的酒店宗旨。酒店重新整理職工餐廳，讓大家壹日三餐有壹個(gè)滿意的心情，每天不再為吃飯而發(fā)牢騷；新建職工活動(dòng)場(chǎng)地，每天員工下班都帶著愉悅的心情生活；調(diào)整職工宿舍，讓外來的員工有壹個(gè)棲身之地，能夠在酒店安心工作；舉辦各種娛樂活動(dòng)，讓員工時(shí)刻保持愉悅的心情為客人提供服務(wù)。15、培訓(xùn)學(xué)習(xí)。酒店每周二組織酒店主管級(jí)之上（含主管）進(jìn)行培訓(xùn)，由酒店高層或部門經(jīng)理交叉培訓(xùn)或外聘講師負(fù)責(zé)授課，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高酒店每壹位管理人員的綜合能力，從而達(dá)到提高酒店服務(wù)和管理水平的目的。各個(gè)閉門制定相應(yīng)的周期培訓(xùn)計(jì)劃，定期上交綜合辦，有綜

16、合辦培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)落實(shí)，真正讓員工來有所學(xué)，學(xué)有所專，學(xué)有所用。2、酒店成本和費(fèi)用控制措施隨著物價(jià)的飛漲，人工工資的抬升，酒店業(yè)已步入微利時(shí)代，酒店在運(yùn)營(yíng)過程中承受著前所未有的壓力。為有效地為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，不但要在服務(wù)和營(yíng)銷上下足功夫，仍要在成本和費(fèi)用方面下足功夫進(jìn)行合理控制。2.1、對(duì)酒店工程運(yùn)行和維修費(fèi)用進(jìn)行合理控制。將酒店過去三年的水費(fèi)、電費(fèi)、煤耗、氣費(fèi)、維修費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，給出每個(gè)月的平均參考值，按正常淡旺季和季節(jié)給出壹個(gè)參考系數(shù)，由工程部按此標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行合理控制。同時(shí)要求工程部對(duì)酒店各部門的用水、用電、用氣進(jìn)行檢查監(jiān)督，且根據(jù)各區(qū)域狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。著重在以下幾方面進(jìn)行：A、各區(qū)域照明亮

17、度，使用節(jié)能燈覆蓋率。B、各區(qū)域大型設(shè)備開啟、關(guān)閉時(shí)間。C、非對(duì)客區(qū)域照明開關(guān)時(shí)間。D、各區(qū)域用水及水流量控制。E、各區(qū)域跑冒滴漏檢查控制。F、中央空調(diào)結(jié)合室內(nèi)外溫度開關(guān)時(shí)間調(diào)整。G、合理控制鍋爐氣壓，保證夠用的情況下進(jìn)行壓火、保壓。H、根據(jù)季節(jié)調(diào)整熱水溫度，減少氣耗等。22、對(duì)酒店物資采購成本進(jìn)行合理控制（由現(xiàn)餐飲總監(jiān)對(duì)口負(fù)責(zé)）。把好進(jìn)貨關(guān)，在采購時(shí)直接將成本降至最低。要求財(cái)務(wù)部建立市場(chǎng)詢價(jià)制度，每周對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行壹次調(diào)查了解，隨時(shí)掌握行情動(dòng)態(tài)，對(duì)供貨和采購價(jià)格進(jìn)行調(diào)整；把零散的上百家供貨商進(jìn)行合且，確定有實(shí)力、有優(yōu)勢(shì)的大供貨商，不但供貨質(zhì)量有保障，而且價(jià)格也較公道，同時(shí)也減少了酒店和很多供貨商

18、打交道的麻煩；對(duì)各部門的物資采購要求進(jìn)行計(jì)劃性采購，除餐飲部每日進(jìn)行原材料采購?fù)猓渌块T壹周只允許下壹次申購單（特殊情況除外），由采購部做統(tǒng)壹采購。四、運(yùn)營(yíng)方面的考量五、部門整合及崗位定編現(xiàn)有方案?jìng)z種：1、堅(jiān)持現(xiàn)有部門及崗位編制方案（見表1）2、調(diào)整后的方案（見表2）六、酒店企業(yè)文化建設(shè)借鑒海景企業(yè)文化成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我們創(chuàng)建酒店文化的實(shí)踐，我認(rèn)為酒店企業(yè)文化建設(shè)要從以下3個(gè)方面著手。1、酒店文化的特點(diǎn)酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)，體當(dāng)下文化上也具有不同的特征。壹是酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著

19、產(chǎn)品的質(zhì)量。二是酒店產(chǎn)品具有情感內(nèi)涵。酒店產(chǎn)品是人和人交往的過程，是服務(wù)人員為客人的服務(wù)過程。酒店要實(shí)現(xiàn)客人物質(zhì)和精神上的需求，必須通過服務(wù)人員“賓客第壹”的理念，熱情周到的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。由于酒店產(chǎn)品具有之上的特點(diǎn)。所以酒店文化和壹般企業(yè)文化相比，最突出的特征就是強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念?；蛘哒f，酒店文化的核心-運(yùn)營(yíng)理念，集中反映服務(wù)理念，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。2、酒店文化系統(tǒng)的架構(gòu)企業(yè)文化的基本內(nèi)涵包括三個(gè)方面：壹是講究運(yùn)營(yíng)之道。二是培育企業(yè)精神。三是塑造企業(yè)形象。它滲透著企業(yè)的價(jià)值觀，主導(dǎo)著企業(yè)全體員工的服務(wù)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理及物質(zhì)和文化生活等多種實(shí)踐活動(dòng)。根據(jù)國(guó)內(nèi)外酒店企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)酒店企業(yè)

20、文化的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：環(huán)境特色、運(yùn)營(yíng)理念、價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、制度文化等等。壹）環(huán)境特色環(huán)境特色是酒店文化的物質(zhì)層面。包括酒店建筑的設(shè)計(jì)風(fēng)格，庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)。建筑風(fēng)格、環(huán)境特色要和酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)壹致。如，半島集團(tuán)從創(chuàng)立之初，運(yùn)營(yíng)者便定位于壹家高級(jí)豪華酒店集團(tuán)。在建筑及設(shè)計(jì)方面，十分強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)高級(jí)、豪華的集團(tuán)形象。這和他們把品牌定位于社會(huì)名流的高級(jí)商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)壹的文化內(nèi)涵。（二）運(yùn)營(yíng)理念運(yùn)營(yíng)理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是酒店運(yùn)營(yíng)中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價(jià)值

21、和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這倆個(gè)基本問題。各個(gè)企業(yè)文化積淀不同，運(yùn)營(yíng)理念也不同。我們酒店提出“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念，反映了運(yùn)營(yíng)中的基本觀念。（三）價(jià)值觀價(jià)值觀是酒店在運(yùn)營(yíng)中對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識(shí)。人們普遍認(rèn)為，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說是人才的競(jìng)爭(zhēng)。里茲-卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。”表達(dá)了：壹是員工和顧客是平等的，不是上帝和凡人的關(guān)系，而是主人和客人的關(guān)系。二是酒店提供的人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化和人情化。這表明了X公司以人為本，注重人的作用。價(jià)值觀具體可

22、分為員工價(jià)值觀，賓客價(jià)值觀和產(chǎn)品價(jià)值觀。只有三者相壹致，價(jià)值觀才能體現(xiàn)，價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)三者的壹致。企業(yè)的價(jià)值是事業(yè)的發(fā)展，可是，實(shí)現(xiàn)這壹價(jià)值，前提是員工物質(zhì)利益和個(gè)人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，仍要體當(dāng)下為國(guó)家，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。（四）企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標(biāo)。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為企業(yè)目標(biāo)，如“海航X公司提出十年目標(biāo)是到二00五年進(jìn)入中國(guó)百強(qiáng)企業(yè)行列?！薄昂朮公司提出企業(yè)目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)?！保ㄎ澹┢髽I(yè)精神企業(yè)精神是企業(yè)在實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理過程中所體現(xiàn)出來的

23、品格。企業(yè)精神受企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格的影響。創(chuàng)新務(wù)實(shí)，首先是創(chuàng)新，具有開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。其次是務(wù)實(shí)，把創(chuàng)新落實(shí)在行動(dòng)上，扎扎實(shí)實(shí)，不做表面文章。之上五個(gè)方面是酒店文化系統(tǒng)的基本內(nèi)容和基本要素。當(dāng)然，仍可包括人才觀，發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)營(yíng)宗旨，企業(yè)風(fēng)格，制度文化等方面。但無論幾個(gè)方面構(gòu)成，各個(gè)方面都是壹個(gè)完整的體系，相互聯(lián)系，相互制約。運(yùn)營(yíng)理念是核心理念，其他理念都是運(yùn)營(yíng)理念的體現(xiàn)和要求。價(jià)值觀是酒店發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，是重點(diǎn)。只有企業(yè)文化的各個(gè)方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。3、構(gòu)筑酒店文化四戒壹戒把企業(yè)文化當(dāng)成精神文明。首先，企業(yè)文化包涵的內(nèi)容廣泛，既包括精神方面，又包括物質(zhì)方面。離開了物質(zhì)不能稱其為文化。而精神文明是精神方面的，它雖然受物質(zhì)方面決定和制約，但具有相對(duì)的獨(dú)立性，它的作用在于對(duì)物質(zhì)的反作用。其二，企業(yè)文化是壹種文化積淀，具有歷史性，有企業(yè)自身特點(diǎn)。各個(gè)企業(yè)之間，各種行業(yè)之間的企業(yè)文化具有各自的特點(diǎn)，不能千篇壹律。而精神文明則是對(duì)全社會(huì)的壹種共同