物業(yè)部工作手冊

1、物業(yè)部工作手冊 北京高力國際物業(yè)服務有限公司Colliers International Property Services(Beijing) Ltd. PAGE 95嘉美風尚中心物業(yè)部工作手冊二零零六年質(zhì)量體系文件目錄序號文件編號文件名稱文件性質(zhì)01JMSD-WY-001物業(yè)部崗位設置圖02JMSD-WY-002物業(yè)部工作職責03JMSD-WY-003物業(yè)部質(zhì)量目標04JMSD-WY-004物業(yè)部經(jīng)理崗位職責05JMSD-WY-005物業(yè)部客戶主任崗位職責06JMSD-WY-006物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責07JMSD-WY-007工程報修工作程序08JMSD-WY-008物業(yè)管理費收取工作程序

2、09JMSD-WY-009郵件分揀工作程序10JMSD-WY-010業(yè)主回（拜）訪、工作程序11JMSD-WY-011前臺接待工作程序12JMSD-WY-012禮貌用語規(guī)范13JMSD-WY-013業(yè)主入伙程序14JMSD-WY-014二次裝修流程15JMSD-WY-015車位申請程序16JMSD-WY-016裝修押金返還程序17JMSD-WY-017公共通知發(fā)放程序18JMSD-WY-018社區(qū)活動組織程序19JMSD-WY-019停車場清潔程序20JMSD-WY-020水池、水箱清潔程序21JMSD-WY-021消殺防疫工作程序22JMSD-WY-022接待大堂、公寓大廳清潔程序23JMS

3、D-WY-023公共衛(wèi)生間清潔工作程序24JMSD-WY-024墻面清潔工作程序25JMSD-WY-025外墻清潔工作程序26JMSD-WY-026燈具清潔工作程序27JMSD-WY-027玻璃清潔工作程序28JMSD-WY-028清潔工作應急措施29JMSD-WY-029綠地清潔工作程序質(zhì)量體系文件目錄序號文件編號文件名稱文件性質(zhì)30JMSD-WY-030宣傳欄清潔工作程序31JMSD-WY-031不銹鋼清潔保養(yǎng)工作程序32JMSD-WY-032生活垃圾（公寓）處理工作程序33JMSD-WY-033公共區(qū)域垃圾處理程序34JMSD-WY-034雨、雪天氣日常保潔工作程序35JMSD-WY-0

4、35噴水池清潔工作程序36JMSD-WY-036電梯清潔工作程序37JMSD-WY-037業(yè)主投訴處理程序和方法38JMSD-WY-038空置房管理辦法39JMSD-WY-039水、電、燃氣卡交接管理辦法40JMSD-WY-040有償清潔工作程序41JMSD-WY-041有償服務價格明細42JMSD-WY-042鑰匙管理制度43JMSD-WY-043保潔主管崗位職責44JMSD-WY-04445JMSD-WY-04546JMSD-WY-04647JMSD-WY-04748JMSD-WY-04849JMSD-WY-04950JMSD-WY-05051JMSD-WY-05152JMSD-WY-05

5、253JMSD-WY-05354JMSD-WY-05455JMSD-WY-05556JMSD-WY-05657JMSD-WY-05758JMSD-WY-058質(zhì)量記錄表格目錄序號表格編號名 稱備 注1WY-JL-001工程報修單2WY-JL-002繳費通知單3WY-JL-003殺蟲與防疫記錄表4WY-JL-004特種郵件收發(fā)記錄表5WY-JL-005巡查記錄6WY-JL-006值班日志7WY-JL-007二次裝修繳費通知單8WY-JL-008二次裝修開工許可證9WY-JL-009二次裝修審批進度表10WY-JL-010業(yè)主裝修圖紙審核意見告知書11WY-JL-011裝修現(xiàn)場安全情況告知書12W

6、Y-JL-012裝修違約通知單13WY-JL-013裝修現(xiàn)場記錄14WY-JL-014裝修驗收單15WY-JL-015裝修申請表16WY-JL-016裝修結(jié)算單17WY-JL-017裝修施工人員登記表18WY-JL-018入伙會簽單19WY-JL-019收樓文件清單20WY-JL-020業(yè)主資料卡21WY-JL-021房屋移交記錄22WY-JL-022房屋交付驗收表23WY-JL-023業(yè)主投訴記錄表24WY-JL-024電話接聽業(yè)主報修記錄表25WY-JL-025業(yè)主回訪記錄單26WY-JL-026外圍區(qū)域保潔檢查表27WY-JL-027刊物收發(fā)記錄表28WY-JL-028電梯保潔檢查表29

7、WY-JL-029特約服務收費單質(zhì)量記錄表格目錄序號表格編號名 稱備 注30WY-JL-030衛(wèi)生間、廚房防水試驗記錄單31WY-JL-031空置房巡檢記錄表32WY-JL-032緊急事故報告單33WY-JL-033備用鑰匙清單34WY-JL-034鑰匙配制申請表35WY-JL-035業(yè)主托管鑰匙登記表36WY-JL-036業(yè)主托管鑰匙啟用登記表37WY-JL-037業(yè)主領取電卡登記表38WY-JL-038業(yè)主領取水卡登記表39WY-JL-039業(yè)主領取燃氣卡登記表40WY-JL-04041WY-JL-04142WY-JL-04243WY-JL-04344WY-JL-04445WY-JL-04

8、546WY-JL-04647WY-JL-04748WY-JL-04849WY-JL-04950WY-JL-05051WY-JL-05152WY-JL-05253WY-JL-05354WY-JL-05455WY-JL-05556WY-JL-05657WY-JL-05758WY-JL-058程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-001物業(yè)部崗位設置圖版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制保潔主管物業(yè)經(jīng)理客戶服務主任物業(yè)助理客戶助理保潔主管物業(yè)經(jīng)理客戶服務主任物業(yè)助理客戶助理程序文件文件名稱編號：JMSD- WY -002物業(yè)部工作職責版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共2頁簽發(fā)日期編

9、制物業(yè)部的主要職責是負責處理所有與業(yè)主、住戶有關(guān)的問題，包括：收集并反饋所有業(yè)主住戶的意見，督促相關(guān)部門解決或處理業(yè)主及住戶的投訴及報修，做好業(yè)主、住戶與物業(yè)之間的協(xié)調(diào)工作，實施物業(yè)管理公司的各項管理方案。物業(yè)部辦公室保持物業(yè)與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系，通過與業(yè)主、使用人接觸和不定期拜訪，收集、整理相關(guān)的信息和需求并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導和決策依據(jù)。接受處理業(yè)主及使用人的投訴并定期整理、分類和存檔，建立投訴記錄本；負責下發(fā)派工單，并對派工單進行跟進工作；同時把業(yè)主、使用人的意見和要求傳達給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見及結(jié)果及時反饋給業(yè)主和使用人。將公司新的政策及相關(guān)要求和通告及

10、時的傳達給業(yè)主和使用人。負責新入住的業(yè)主、使用人辦理入住手續(xù)，領取鑰匙，辦理裝修申請。負責辦理園區(qū)內(nèi)停車場的租、售業(yè)務。負責辦理水、電、燃氣卡等相關(guān)服務管理工作。配合財務部對財務應收費用的管理工作及業(yè)主使用人欠款的催繳工作。負責公司部分對外聯(lián)絡工作。協(xié)助開發(fā)商做好銷售相關(guān)的咨詢工作。完成公司領導布置的其他工作。接待處：準確掌握有關(guān)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、布局及方位。準確掌握有關(guān)小區(qū)業(yè)主的姓名、單元號、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人及緊急聯(lián)系電話。接待來往的客人，回答客人提出的所有詢問。程序文件文件名稱編號：JMSD- WY -002物業(yè)部工作職責版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁共2頁簽發(fā)日期編制規(guī)范接聽服務電話，

11、給客人留言準確無誤并作好記錄。以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)的信息通知業(yè)主并給予解釋。提供必要的服務信息。處理發(fā)生的一切緊急事件并及時通知物業(yè)部辦公室及相關(guān)部門。隨時受理業(yè)主的投訴，將投訴的內(nèi)容進行記錄并及時通知物業(yè)部辦公室。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-003物業(yè)部質(zhì)量目標版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制客戶滿意率98%以上；客戶投訴處理率100%；客戶投訴處理滿意率95%；各區(qū)域衛(wèi)生達標率99%；員工儀容儀表合格率95%。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-004物業(yè)部經(jīng)理崗位職責版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制根據(jù)公司領導要求，

12、制訂、組織、安排部門工作計劃及年度預算并督導執(zhí)行。定期匯總住戶對管理處各項服務工作的意見。協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好客戶投訴處理及對外服務工作；組織、安排、督導業(yè)主（使用人）費用的入戶查詢、征繳、催繳工作。協(xié)調(diào)物業(yè)部與公司、業(yè)主和相關(guān)部門及協(xié)作單位之間的關(guān)系。每周主持本部門例會聽取下屬的工作匯報，監(jiān)督工作進展，解決工作中的問題。向上級提出工作建議、提案。負責小區(qū)內(nèi)各項標識的制定和管理。負責部門員工管理，包括：合理安排班次，考勤記錄，日常工作檢查、督導、考核、培訓。審核業(yè)主收樓、入住、裝修等各種手續(xù)。審核針對小區(qū)業(yè)主的各種文件式通知。督導物業(yè)部文件資料及業(yè)主信息資料收集、傳遞工作。抽查工作單完成情況，處理

13、業(yè)主投訴及突發(fā)事件。定期考核下屬員工的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理技能。結(jié)合項目特點制訂工作計劃，總結(jié)實際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正、預防措施。負責員工的專業(yè)培訓，隨即檢查，制定月、季、年度培訓計劃的實施與監(jiān)督工作。完成項目經(jīng)理交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-005物業(yè)部客戶主任崗位職責版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制匯總工作中的問題并向上級匯報。處理日常投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并反饋業(yè)主，每日查驗巡查記錄。負責業(yè)主各項費用的查詢、征繳、催繳等工作。組織、安排、執(zhí)行小區(qū)內(nèi)的計劃性工作。起草、上報周、月工作計劃、工

14、作總結(jié)、問題匯總及建議。熟悉、掌握住戶情況，建立良好的公共關(guān)系。通過拜訪、收集信息等方式為業(yè)主提供服務。定期匯總和分析業(yè)主的服務需求、投訴、建議和意見，并提出改進方案。辦理日常手續(xù)(空置房管理、入住等)，做好業(yè)主投訴處理及回訪工作。負責部門文件資料及客戶信息資料收集、傳遞工作。復核、確認工作單完成情況并匯總問題，協(xié)調(diào)解決。掌握小區(qū)服務項目，根據(jù)住戶需要督促管區(qū)人員及時提供服務。完成部門經(jīng)理交辦的其它相關(guān)的工作。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-006物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制負責進出外來人員監(jiān)督、審查等工作。負責辦理住戶進住登記手續(xù)和證件的核

15、發(fā)，掌握業(yè)主入住、遷出情況并將有關(guān)入住資料登記入檔。負責辦理業(yè)主報裝手續(xù)，及日常裝修情況的監(jiān)督、檢查。負責辦理社區(qū)內(nèi)住戶日常投訴或報修的填單、上報、跟進工作。負責完成物業(yè)管理費和其它代收代繳費用的收繳、催繳工作，嚴格執(zhí)行政府指定的收費標準，完成收費指標。掌握所管理區(qū)域內(nèi)的公共設施、設備情況，管理情況、收費情況及各種工作記錄齊全準確。負責檢查、監(jiān)督樓內(nèi)大堂、每層公共通道、樓道、電梯間的衛(wèi)生清潔工作。負責對住戶提出的特約服務登記、處理。負責對住戶提出的問題進行解答、處理。詳細、準確、認真地做好工作交接班記錄。建立完善的工作日志，并及時向上級主管匯報工作情況。負責作好定期回訪，做好記錄，定期匯報。負

16、責向業(yè)主宣傳貫徹國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策及小區(qū)各項規(guī)定。每日下班前檢查辦公室內(nèi)各種辦公設備的完好并關(guān)好開關(guān)。將每天的工作編輯成報告，上交到上級主管進行匯編。完成上級主管/經(jīng)理交辦的其它相關(guān)的工作。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-043物業(yè)部清潔主管崗位職責版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制在物業(yè)經(jīng)理的領導下，對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為業(yè)主創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境；按照公司管理方針目標，負責制訂清潔衛(wèi)生工作計劃、工作程序、標準，組織安排各項清潔服務工作實施；檢查和指導公共衛(wèi)生區(qū)域領班、清潔員的工作，確保達到標準；負責保潔全體員工的思想教育工作，制訂保潔員學習專

17、業(yè)知識的計劃并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況；負責定期巡視、檢查衛(wèi)生、消殺等工作，評定工作情況，現(xiàn)場督導保潔員工作；編制部門員工的班次和安排休假，督導工作表現(xiàn)與行為；根據(jù)實際工作情況，有權(quán)處分本部門員工；分配及控制所有清潔、保潔用品及其用量，并監(jiān)督保管和儲藏；接洽各類清潔服務業(yè)務，為公司創(chuàng)收；定期向物業(yè)經(jīng)理匯報工作，匯報完成任務的情況；程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-007工程報修工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)部接到業(yè)主或其他報修人報修工程問題時，應填寫工程維修單。在填寫報修內(nèi)容時，應盡可能詳盡的寫清需維修的項目、位置及損壞情況，以便工程維修人員做出準確判斷。填寫時間

18、要求時，應與業(yè)主約好維修時間，以確保工程維修人員能夠及時維修。屬于有償服務的，應根據(jù)工程部提供的報價單在其他項中注明收費金額，并將此收費金額通知業(yè)主，業(yè)主認可后，請其到財務交款，物業(yè)部在接到財務開出的收據(jù)后立即將工程維修單送交工程部。據(jù)工程維修單填寫工程維修情況匯總表。物業(yè)部應在接到報修5分鐘內(nèi)，將工程維修單交給工程部，并請其值班人員在工程維修情況匯總表上簽收（一般維修開三聯(lián)單，有償服務開四聯(lián)單）。工程部完工后，維修人員應簽字并寫上完成時間及維修結(jié)果，請業(yè)主或報修人簽字確認。業(yè)主簽字確認后，第一聯(lián)交業(yè)主留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)返回物業(yè)部，第四聯(lián)交財務（有償服務）。物業(yè)每天下班前應對當日開

19、出及返回的維修單進行整理，對未完工返回的單子，應查明原因，并及時與業(yè)主聯(lián)系，向其講明情況。每周及每月應對未完工返回的單子進行匯總，并督促工程部維修。對已完成的維修單，應自維修完成之日起一周內(nèi)進行回訪并建立回訪記錄。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-008物業(yè)管理費收取工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)助理應于業(yè)主需繳納下一時段物業(yè)管理費前15天開始進行本工作。物業(yè)助理負責計算應繳物業(yè)管理費數(shù)額，并填寫繳費通知單。之后交財務部審核。物業(yè)助理負責將繳費通知單送至業(yè)主家中，請業(yè)主簽字確認繳費通知單已發(fā)給業(yè)主，并請業(yè)主按規(guī)定時間到物業(yè)財務部繳納管理費。通知業(yè)主到物業(yè)財

20、務部交納費用。財務部根據(jù)繳費通知單收取業(yè)主款項后，同時向業(yè)主開具收據(jù)及發(fā)票。物業(yè)部每月應與財務部核對繳費情況，并存檔。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共3頁簽發(fā)日期編制郵件（平信、掛號信）點清件數(shù)，與郵局做好接收工作。填清郵件編號、郵件種類，做好登記工作。當天的郵件盡量當天發(fā)出，不遺留（特別是匯票）。嚴格執(zhí)行業(yè)主簽收工作。報刊訂閱1、底單業(yè)主到郵局訂閱報刊，并將底單復印件交至物業(yè)部。底單是業(yè)主訂閱報紙之憑據(jù)，物業(yè)部以底單復印件為依據(jù)發(fā)送報紙。2、規(guī)定業(yè)主應及時將底單復印件送至物業(yè)部，本郵件分揀室以底單送到之日起送發(fā)報刊。如因底單復印

21、件送遲而造成報刊缺少，物業(yè)部只負責追溯三天以內(nèi)的報刊。如底單丟失，業(yè)主需持郵局證明在本分揀室登記。3、底單存檔便于查閱4、業(yè)主報刊訂閱一覽表(1)編制報紙名稱以開頭字母順序排列。將底單內(nèi)容按區(qū)分類，以樓層順序排列對應相應種類報紙。(2)變更每月底最后三天根據(jù)實際情況，及時增添新訂報刊業(yè)主或削減訂閱到期的業(yè)主。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁共3頁簽發(fā)日期編制5、信箱設置獨棟別墅每戶門前設有獨立信報箱；公寓大堂設置有信報箱。每一位業(yè)主都有一把獨立的信箱鑰匙。設立專門區(qū)域，處理積壓報刊與郵件，并注以明確標簽。6、報刊分揀(1)分報根據(jù)一

22、覽表寫報頭，將各房號寫在報上明示處。按報頭房號，插放到相應信報箱中。(2)記錄將缺少報紙情況詳細記錄在案，如：報名、缺少份數(shù)、缺少日期、缺少位置及處理結(jié)果并及時通知郵局。(3)暫存由于郵局或其它原因出現(xiàn)多余報紙一律暫存三日。7、缺少報刊的處理缺少的報紙即日內(nèi)向郵局查詢。向缺報客戶及時說明情況。及時填寫業(yè)主報刊訂閱一覽表。8、送遞業(yè)主如有特別需要，物業(yè)可服務上門。9、投訴反應程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第3頁共3頁簽發(fā)日期編制業(yè)主投訴缺報：及時查詢原因，及時答復，并于當日解決。投訴送錯報紙及時糾正，并檢查底單及報刊一覽表。10、掛號信、

23、包裹單、匯款單郵局送發(fā)時間：每日上午由郵遞員送到物業(yè)部。由物業(yè)助理核查數(shù)量，并簽收。物業(yè)助理將掛號信、包裹單及匯款單內(nèi)容詳細登記在登記表上。通知客戶領取。取件客戶需簽收，領取匯款單需持收款人身份證。如他人領取需出示本人身份證，簽名并記錄其身份證號碼。11、特殊情況處理地址不詳?shù)膾焯栃?、包裹單、匯款單，盡量查清詳細地址，并交予業(yè)主。如實在無法查明的，于三日內(nèi)退回郵局并登記。對已遷出小區(qū)的業(yè)主的信件暫集中保管一個月。12、平信(1) 郵局送發(fā)時間：郵局分送到，一批隨報紙一起送到，另一批由郵遞員隨掛號信一起送到。根據(jù)信上的地址插入對應信箱中。(2) 問題處置錯地址的信件退回郵局。地址不祥的信件盡量查

24、明送至業(yè)主手中。無法查明地址及地址有誤的信件由物業(yè)部蓋章，并于三日之內(nèi)退回郵。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-010業(yè)主回（拜）訪工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共2頁簽發(fā)日期編制通過回（拜）訪，加深業(yè)主及使用人對物業(yè)公司的理解與支持，增進雙方的交流與感情，同時不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而提高，完善我們的服務與管理水平。拜訪程序：提前與要拜訪的業(yè)主取得聯(lián)系，約定時間并簡要告知走訪內(nèi)容或由各樓組的物業(yè)助理隨機拜訪。攜帶業(yè)主訪問記錄表，業(yè)主及公司入駐情況表，園區(qū)介紹，小禮品（節(jié)日、生日）等對業(yè)主及使用人進行拜訪?；卦L中，首先遞交名片（或聯(lián)系卡），說明拜訪目的、內(nèi)容，請業(yè)主或使用人對

25、近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳實記錄，對能夠解答的問題給予答復。簡單介紹物業(yè)公司在管理服務方面的新舉措以及近期的工作進展情況。了解拜訪業(yè)主居住的概況及主要家庭成員的簡單情況。結(jié)束拜訪時，應對業(yè)主或使用人表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。將走訪記錄進行整理，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問題要及時反饋給上級，并及時給業(yè)主及使用人以答復，然后一直跟蹤相關(guān)部門，不斷給業(yè)主或使用人反饋其進展，直至完成。將整理的拜訪記錄存檔。拜訪安排：回訪程序：加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的意見、建議，不斷提高公司的服務質(zhì)量。物業(yè)部負責定期對業(yè)主進行拜訪、記錄及匯總。程序文件文件名稱編號：JMSD-

26、WY-010業(yè)主回（拜）訪工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁共2頁簽發(fā)日期編制各相關(guān)部門對業(yè)戶提出的意見進行整改。物業(yè)部對各相關(guān)部門進行整改的問題負責跟進將整改結(jié)果及時通知業(yè)主。物業(yè)部主管每月對已正式入住的業(yè)主進行電話預約。物業(yè)部助理或主管在預約時間到業(yè)主家中進行走訪。走訪的主要內(nèi)容是征求業(yè)主對小區(qū)及物業(yè)公司的意見及建議，并填寫業(yè)主走訪記錄表。對業(yè)主提出的問題如能當時回答，應耐心詳細的予以解答，如無法立即回答，應做好記錄。走訪業(yè)主后，對所有意見、建議等進行歸納整理，上報到部門經(jīng)理。物業(yè)部經(jīng)理及時將匯總的報告報給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理再對業(yè)主提出的意見、建議進行批示，決定是否采納。相關(guān)部門針

27、對業(yè)戶提出的建議、意見對本部門工作進行整改，并將整改結(jié)果通知物業(yè)部。物業(yè)部應在下月底前將各業(yè)主提出的意見、建議的處理結(jié)果通知各相關(guān)業(yè)戶。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-011前臺接待工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制（一）查詢服務：1、服務要求：熟悉小區(qū)內(nèi)部結(jié)構(gòu)及公司情況。熟悉并熟記小區(qū)內(nèi)業(yè)主名稱、聯(lián)系電話及單元號碼。電話接聽：a. 三聲內(nèi)接起；b.禮貌規(guī)范用語。（二）接待服務：服務態(tài)度：微笑服務，語氣和藹、誠懇，不急不躁，盡力解決問題，不要向外“推”客人。個人儀容儀表，整潔大方，口齒清潔，反應靈敏。做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。接待推銷業(yè)務不“推擋”推銷人員

28、但不準許進入社區(qū)。保存推銷材料的完整（次月1日集中送交部門經(jīng)理）接待投訴（報修）記清投訴內(nèi)容、時間、地點等，做到準確無誤。填寫清楚報修單，及時送工程部并注意工程信息反饋。在當日及時給予業(yè)主回復并詢問業(yè)主意見。遇無法協(xié)調(diào)的事件，及時匯報給上級，請求協(xié)助。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-012禮貌用語規(guī)范版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共2頁簽發(fā)日期編制一、前臺員工的禮貌用語一般用語您好!早上好!(下午好! 晚上好!)謝謝!您好!我能為您做些什么?慢走,歡迎您再來!再見! 遇到客人查詢時您好!請問您需要什么幫助？對不起,您要找的人在這里還沒有登記,請您與他們先用電話聯(lián)系。請稍等,我給您查一

29、下。我能為您做些什么？ 要求前臺人員對客人熱情、親切、主動、禮貌。真心誠意地幫助客人解決問題。不厭其煩解答客人提問。絕不與客人爭辯。不隨便答應客人的要求。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-012禮貌用語規(guī)范版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁共2頁簽發(fā)日期編制接聽電話禮貌用語 一般用語您好！物業(yè)部。請您稍等。您撥打的電話現(xiàn)在占線，請稍候再打。對不起，讓您久等了。 遇到騷擾電話時冷靜對待，義正言辭。機智處理，掛斷電話。 要求業(yè)務熟練，反應靈敏。耐心專注，熱情友好。記憶力強，有責任感。嚴守秘密。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-013業(yè)主入伙程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日

30、期編制物業(yè)公司與開發(fā)商預約收樓日期、時間物業(yè)公司與開發(fā)商預約收樓日期、時間開發(fā)商通知業(yè)主入住開發(fā)商通知業(yè)主入住到開發(fā)商處辦理手續(xù)到開發(fā)商處辦理手續(xù)業(yè)主（公司）到物業(yè)部辦理以下手續(xù)：持已蓋章的入伙會簽單業(yè)主（公司）到物業(yè)部辦理以下手續(xù)：持已蓋章的入伙會簽單個人或法人身份證明及購房合同企業(yè)營業(yè)執(zhí)照正本復印件（加蓋公章）如果委托他人辦理，還應帶上：代理人的身份證或有效證件（護照等）業(yè)主的委托書業(yè)主到物業(yè)部辦理以下手續(xù)：持已蓋章的入伙會簽單業(yè)主身份證明及購房合同代理人的身份證或有效證件（護照等）業(yè)主委托書業(yè)主須簽收/簽署以下文件：1、業(yè)主臨時公約 2、住宅質(zhì)量保證書3、住宅使用說明書 4、服務手冊業(yè)主

31、須簽收/簽署以下文件：1、業(yè)主臨時公約 2、住宅質(zhì)量保證書3、住宅使用說明書 4、服務手冊5、裝修指南 6、消防安全協(xié)議書7、填寫業(yè)主資料卡繳納費用（物業(yè)管理費等）繳納費用（物業(yè)管理費等）陪同業(yè)主驗房業(yè)主接收鑰匙陪同業(yè)主驗房業(yè)主接收鑰匙 業(yè)主領取鑰匙為業(yè)主提供裝修咨詢?yōu)闃I(yè)主提供裝修咨詢其他事項其他事項程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-014二次裝修流程版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制業(yè)主辦理完入住手續(xù)后，到物業(yè)部辦理裝修手續(xù)。提交裝修申請表。業(yè)主辦理完入住手續(xù)后，到物業(yè)部辦理裝修手續(xù)。提交裝修申請表。業(yè)主外聘裝修公司，裝修公司需提供以下資料：1、營業(yè)執(zhí)照及副本2、資質(zhì)證

32、明及副本3、各專業(yè)裝修圖一式二份及材料明細表業(yè)主外聘裝修公司，裝修公司需提供以下資料：1、營業(yè)執(zhí)照及副本2、資質(zhì)證明及副本3、各專業(yè)裝修圖一式二份及材料明細表4、三方簽定裝飾裝修管理協(xié)議、施工治安責任保證書（以上資料需簽字、蓋章）業(yè)主自裝，不需提供圖紙，簽定裝飾裝修管理協(xié)議、施工治安責任保證書業(yè)主或裝修公司到財務部繳納以下費用：1、裝修押金2、出入證押金/工本費3、租用滅火器押金/租金NOOK業(yè)主或裝修公司到財務部繳納以下費用：1、裝修押金2、出入證押金/工本費3、租用滅火器押金/租金工程部審圖工程部審圖OK保安部確認簽署消防安全協(xié)議書，留存施工人員身份證復印件及照片，制作出入證。到項目總經(jīng)理

33、處簽發(fā)開工證保安部確認簽署消防安全協(xié)議書，留存施工人員身份證復印件及照片，制作出入證。到項目總經(jīng)理處簽發(fā)開工證業(yè)主二次裝修開工業(yè)主二次裝修開工程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-014車位申請程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)部對車位申請表進行審批物業(yè)部對車位申請表進行審批車位申請審批完成后業(yè)主應簽署地下停車場安全管理協(xié)議書車位申請審批完成后業(yè)主應簽署地下停車場安全管理協(xié)議書業(yè)主持服務收費單到財務部交款并領取發(fā)票業(yè)主持服務收費單到財務部交款并領取發(fā)票業(yè)主持發(fā)票到物業(yè)部簽署地下停車場車位租用協(xié)議書業(yè)主持發(fā)票到物業(yè)部簽署地下停車場車位租用協(xié)議書物業(yè)部將業(yè)主資料備案并由保

34、安部為業(yè)主制作停車證物業(yè)部將業(yè)主資料備案并由保安部為業(yè)主制作停車證業(yè)主使用車位業(yè)主使用車位停車證到期后續(xù)辦停車證到期后續(xù)辦程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-016裝修押金返還程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制業(yè)主裝修完畢后，由業(yè)主或裝修公司負責人到物業(yè)部申請驗收，第一次驗收合格后物業(yè)部為其填寫滅火器退租申請單和施工人員出入證押金業(yè)主裝修完畢后，由業(yè)主或裝修公司負責人到物業(yè)部申請驗收，第一次驗收合格后物業(yè)部為其填寫滅火器退租申請單和施工人員出入證押金三個月后，物業(yè)部將裝修押金返還申請單交工程部做第二次驗收，并請業(yè)主簽字確認驗收結(jié)果，驗收人簽字后返還物業(yè)部物業(yè)部將申請單直

35、接交給保安部，保安部回出入證并檢查滅火器是否完好，如果損壞，填寫應扣除金額，并由經(jīng)理或主管簽字確認三個月后，物業(yè)部將裝修押金返還申請單交工程部做第二次驗收，并請業(yè)主簽字確認驗收結(jié)果，驗收人簽字后返還物業(yè)部物業(yè)部將申請單直接交給保安部，保安部回出入證并檢查滅火器是否完好，如果損壞，填寫應扣除金額，并由經(jīng)理或主管簽字確認如二次驗收全部合格工程部負責驗收人員在簽字后可直接將驗收單交到工程部經(jīng)理處簽署退款意見保安部交回物業(yè)部簽署退款意見，由物業(yè)部經(jīng)理簽字認可如二次驗收全部合格工程部負責驗收人員在簽字后可直接將驗收單交到工程部經(jīng)理處簽署退款意見保安部交回物業(yè)部簽署退款意見，由物業(yè)部經(jīng)理簽字認可工程部經(jīng)理

36、簽署退款意見，如需扣款，應注明原因及金額工程部經(jīng)理簽署退款意見，如需扣款，應注明原因及金額物業(yè)部根據(jù)該戶預交押金情況及各部門意見填寫押金退還情況物業(yè)部根據(jù)該戶預交押金情況及各部門意見填寫押金退還情況將申請單上報項目經(jīng)理審批將申請單上報項目經(jīng)理審批程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-017公共通知發(fā)放程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)公司以各相關(guān)部門要求負責起草通知物業(yè)公司以各相關(guān)部門要求負責起草通知項目經(jīng)理審批，物業(yè)部負責張貼、發(fā)放及檢查項目經(jīng)理審批，物業(yè)部負責張貼、發(fā)放及檢查一般性公共性通知：面向全體業(yè)主的通知，由各部門負責草擬通知內(nèi)容，報項目經(jīng)理審批后由物業(yè)部統(tǒng)

37、一發(fā)放。針對個別業(yè)主通知：由各有關(guān)部門負責草擬通知內(nèi)容，報項目經(jīng)理審批后由物業(yè)部統(tǒng)一發(fā)放。一般性公共性通知：面向全體業(yè)主的通知，由各部門負責草擬通知內(nèi)容，報項目經(jīng)理審批后由物業(yè)部統(tǒng)一發(fā)放。針對個別業(yè)主通知：由各有關(guān)部門負責草擬通知內(nèi)容，報項目經(jīng)理審批后由物業(yè)部統(tǒng)一發(fā)放。所有的通知都應以物業(yè)公司的名義發(fā)出，加蓋項目章所有的通知都應以物業(yè)公司的名義發(fā)出，加蓋項目章物業(yè)公司負責填寫張貼登記表后。派人將通知張貼在公告欄里物業(yè)公司負責填寫張貼登記表后，派人將通知以送達、簽收、郵寄、傳真的方式交予業(yè)主，并填寫文件簽收表物業(yè)公司負責填寫張貼登記表后。派人將通知張貼在公告欄里物業(yè)公司負責填寫張貼登記表后，派人

38、將通知以送達、簽收、郵寄、傳真的方式交予業(yè)主，并填寫文件簽收表同時給各相關(guān)部門傳閱，以確保有關(guān)工作人員能了解通知內(nèi)容同時給各相關(guān)部門傳閱，以確保有關(guān)工作人員能了解通知內(nèi)容物業(yè)公司物業(yè)助理人員每天應對負責管理區(qū)域公告欄內(nèi)的通知進行檢查，對損壞和過期的通知及時進行撤換物業(yè)公司物業(yè)助理人員每天應對負責管理區(qū)域公告欄內(nèi)的通知進行檢查，對損壞和過期的通知及時進行撤換程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-018社區(qū)活動組織程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)公司負責制定社區(qū)文化活動計劃并具體組織實施物業(yè)公司負責制定社區(qū)文化活動計劃并具體組織實施物業(yè)公司根據(jù)小區(qū)具體情況擬訂本年度社區(qū)

39、文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在項目經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整物業(yè)公司根據(jù)小區(qū)具體情況擬訂本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在項目經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整物業(yè)公司在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前一個月，應擬訂活動的實施計劃，并報項目經(jīng)理審批物業(yè)公司在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前一個月，應擬訂活動的實施計劃，并報項目經(jīng)理審批物業(yè)公司根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案物業(yè)公司根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案物業(yè)公司組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向小區(qū)業(yè)主及有關(guān)單位發(fā)出活動通知物業(yè)公司組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向小區(qū)業(yè)主及有關(guān)單位發(fā)出活動通知由物業(yè)

40、公司負責采購所需物品，相關(guān)部門配合物業(yè)部完成場地布置工作由物業(yè)公司負責采購所需物品，相關(guān)部門配合物業(yè)部完成場地布置工作活動進行時，保安部應協(xié)助物業(yè)部做好安全防范工作，保障主要通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生活動進行時，保安部應協(xié)助物業(yè)部做好安全防范工作，保障主要通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生各部門在活動完畢后清理現(xiàn)場各部門在活動完畢后清理現(xiàn)場活動完成后，物業(yè)公司應填寫社區(qū)文化活動記錄表，對活動進行總結(jié)活動完成后，物業(yè)公司應填寫社區(qū)文化活動記錄表，對活動進行總結(jié)程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-019停車場清潔程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共2頁簽發(fā)日期編制一、地下停車場的清潔保持機動

41、車停車場的整潔。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。用小柄竹掃把將垃圾掃成若干堆，用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中，發(fā)現(xiàn)有雜物，一起清運上垃圾車。用膠管接通水源，一周一次全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油漬和污漬時，倒少量清潔劑在污漬處，用膠刷擦洗，然后再用水沖洗，并打開地下車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通、清理一次。清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污漬和雜物。每周用水沖洗地面一次。每隔2小時巡回清潔一次地下車庫，清除雜物。.每周用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設施發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油，應通知車主并及時用干

42、抹布抹去燃油后，用洗潔精洗油污，以免發(fā)生火災。清潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞客戶車輛。停車場管理員在交接班前20分鐘做完停車場衛(wèi)生。二、室外停車場的清潔準備掃把、垃圾斗等工具和清潔劑。用小柄竹掃把將垃圾掃出車位，用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中，發(fā)現(xiàn)有雜物，一起清運上垃圾車。對車位鎖、車位檔進行每周擦拭一次。目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污漬和雜物。每隔2小時巡回清潔一次地下車庫，清除雜物。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-019停車場清潔程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁共2頁簽發(fā)日期編制發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油，應通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，用洗潔精洗油污，以免發(fā)生火災。清

43、潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞客戶車輛。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-020水池、水箱清潔程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制水池、水箱及與之相連的管道的清洗消毒，保證供水清潔衛(wèi)生，符合標準。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：地下水池、屋頂水箱、1年至少清洗兩次，若遇特殊需要可增加清洗數(shù)。一般情況下，清洗程序按規(guī)定進行，特殊情況下則應擬定水箱清洗方案，經(jīng)領導批準后執(zhí)行。清洗前一天應出通告通知用戶停水時間，以便用戶做好貯水準備。清洗前應做好所需機電工具、檢測器具、清潔工具及消毒藥物的準備工作。清洗程序：關(guān)閉水總閥，關(guān)閉水箱之間的連通閥門，開啟泄水閥，排空水池、水箱的

44、水；讓泄水閥門處于開啟位置，用鼓風機對著水池、水箱內(nèi)吹風2小時以上，使空氣流通，吹進新鮮空氣，排除水池、水箱中的有毒氣體；用燃著的蠟燭放入池底觀察不因缺氧而熄滅，來判斷確保水池、水箱中的空氣新鮮；安裝一盞36燈，供水池、水箱內(nèi)照明用；清洗和檢修人員進入池內(nèi)工作；清潔人員用檸檬洗潔精對池壁、池底洗刷，不少于三遍，維修人員對水池中管道、閥門、浮球、水位控制電路進行檢查維修；清洗完畢后排盡水池中的污水，清除污漬，然后向水池壁及底部噴灑消毒水；檢查各種設施正常后，注入水，取水樣到市衛(wèi)生防疫檢測站化驗取證。安全注意事項：使用安全電壓燈，導線絕緣良好，并安裝漏電開關(guān)；人員上、下水池應小心，傳送工具等物品就

45、用繩子傳吊；未經(jīng)試驗證明水池中有無氧氣前，不得進入水池；消毒人員必須戴防護眼鏡和口罩。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-021消殺防疫工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制消殺管理規(guī)定為消殺工作及監(jiān)督檢查提供標準依據(jù)：一、需要消殺的地方及時間間隔每季要求專業(yè)消殺單位對小區(qū)公共區(qū)域、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每月對化糞池進行一次消殺工作，并跟蹤記錄。每月要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站、衛(wèi)生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動，每月對開水間、熱水器、過濾器進行清潔、消毒一次。二、進行消殺活動時應注意的事項使用高效低毒消殺用品，按比例配制，用噴霧器時按要求噴灑，應做好預

46、防措施，穿長衣褲，戴口罩，完工后換衣褲，用肥皂洗手。接待大堂、樓層消殺活動一般在非辦公時間進行，如需在辦公時間進行，應先征得同意后方可進行。對外圍進行噴灑時，盡量在順風處噴灑，以減少對行人的影響。根據(jù)實際需要可以增加噴灑次數(shù)，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。每次消殺后進行檢查并記錄在消殺防疫記錄表上存檔。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-022版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制清潔的要求是：地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬，大理石地面、墻面有光澤，公共設施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵，不銹鋼表面光亮無污漬，玻璃門無水跡、手跡、污漬，天棚、風口目視無污漬、灰塵。根據(jù)這一要求，大

47、堂清潔必須做到：接待大堂每天上午上班前及下午分兩次重點清理，平時每小時保潔一次，公寓大廳每天保潔一次重點清理地面和電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除地面污漬，后用拖把拖地面一次。清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內(nèi)地板。用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、內(nèi)墻面等設施。清理不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，每月地面補蠟及磨光一次。每月擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次。每月對大理石地面打蠟一次，每月用去污粉、長柄手刷徹底刷洗地磚地面和水磨地面一次。程序文件文件名稱編號：JMSD

48、-WY-023公共衛(wèi)生間清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制公共衛(wèi)生間清潔后的標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮，天花、為達到上述標準，必須堅持做到以下要求：每天上、下午上班前分兩次重點清理，并不斷巡視，保持清潔。如條件許可，清潔時，關(guān)閉衛(wèi)生間，暫不讓公眾使用，但必須放置告示牌，打開窗戶通風。用水沖洗大小便器，并用夾子夾出小便器內(nèi)煙頭等雜物。用廁所刷沾潔廁精洗刷大小便器，然后用清水沖凈。用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗。先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。清洗垃圾桶和煙灰缸，并內(nèi)外擦干。用濕拖把拖干凈地面，然后再用干拖把拖干。噴適

49、量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放樟腦丸，或直接用殺菌清潔劑徹底地對衛(wèi)生間進行清潔，就可以不用香水或空氣清新劑。每2小時保潔一次，主要清理字紙簍垃圾、地面垃圾、地面積水和水跡等。每周抹抽氣風口一次，消毒大洗一次。每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次，殺蟲一次。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-024墻面清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制乳膠漆墻面清潔要達到的標準是：目視墻面清凈無污漬、無粘附物、無灰塵，因此，必須堅持以下清潔方法。用雞毛撣子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。用干毛巾清擦墻面的污漬，擦不掉的污漬用細砂紙輕輕擦掉。掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖凈地面。每月

50、清潔一次。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-025外墻清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共3頁簽發(fā)日期編制空氣中的灰塵和有害物質(zhì)會侵蝕大樓外墻(瓷磚、花崗石、玻璃等)，只有及時做好清潔工作，才能避免或減少外墻表面損壞。外墻清潔是高樓清潔工作的難點，危險性大，易發(fā)生人員墜落傷亡事故。一、外墻清潔的方式外墻清潔采用吊板方式：吊板方式是用吊繩、吊板將工作人員吊到工作位置進行清潔，其保潔工作人員必須持有高空作業(yè)的操作證。二、外墻清潔的條件氣候條件。外墻清潔必須在良好的氣候條件下進行，大風、下雨、下雪、有霧能見度差、高溫(35以上)和低溫(0以下)等情況都不適合進行外墻清潔。風力應小于5

51、級，5級風以上停止工作，因此，工作前應測定風力，尤其是高空風力。人員條件。外墻清潔工應有良好的身體條件和心理素質(zhì)，必須經(jīng)過嚴格的身體檢查和定期復查，年齡應在40歲以下，血壓正常，視力良好，無恐高癥，發(fā)現(xiàn)有不適合的疾病應立即停止工作。同時還必須經(jīng)過專門的培訓，取得國家勞動部門核發(fā)的高空作業(yè)證書，并在有效期內(nèi)方可上崗，嚴格禁止無證上崗。工人上崗前不得飲酒，有感冒等身體不適癥狀應暫停高空作業(yè)。設備條件。外墻清潔的設備必須處于良好的工作狀態(tài)，擦窗機必須定期檢查保養(yǎng)，每次工作前必須對鋼絲繩、傳動部位和保險裝置進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障或原因不明的不正?，F(xiàn)象應停止使用。用吊板工作的也應對吊繩、吊板等固定用具進行認

52、真檢查，凡用繩有發(fā)毛、部分絲股斷裂等現(xiàn)象應立即更換新繩。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-025外墻清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁共3頁簽發(fā)日期編制三、使用吊板的操作1、準備工作：天氣情況：天氣預報無大風、雨雪及高溫、低溫，現(xiàn)場測試風力小于6級?，F(xiàn)場勘察：建筑物頂部必須有固定吊板繩和安全繩的牢固構(gòu)件，繩子下垂經(jīng)過位置不得有尖銳棱角，如有尖銳棱角必須經(jīng)過特別安全處理，在高壓電源區(qū)無法隔離時不得進行工作。工具準備：吊板、吊板繩、安全繩、水槍、配置好的清潔劑、刮板、抹布等。對吊繩與安全繩應作詳細檢查，直徑不得小于16mm，中間不得有斷裂及結(jié)扣。將吊板繩(工作主繩)扎捆在牢固構(gòu)件上

53、，繩扣必須打死結(jié)，且有兩個結(jié)點，安全繩結(jié)點不得與吊板繩結(jié)點同一。工作人員穿戴勞動防護衣、安全帽、鞋，按規(guī)定系好安全帶，將自鎖器單獨懸掛于安全繩上?，F(xiàn)場安全監(jiān)督員到位。2、操作：操作人員坐于吊板規(guī)定位置，將所有用具扎連在吊板上。緩緩將吊板下放，到達第一工作位置。用水槍對準工作位置放水，初步除去塵灰，然后將清潔劑涂在墻面上，稍后用刮板或刷子擦拭，最后用抹布將墻面揩干。一個位置工作結(jié)束，緩緩調(diào)整至下一個位置繼續(xù)清潔，直至該縱向位置工作結(jié)束，然后再橫向移動位置。整個工作過程中，安全監(jiān)督員應自始至終作現(xiàn)場安全監(jiān)督。3、操作結(jié)束：將吊繩、安全繩收好，并檢查一遍被損情況，如發(fā)現(xiàn)繩子被損，應作報廢處理，如繩子

54、完好，則送回庫房，放置于干燥通風的地方，并作使用記錄。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-025外墻清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第3頁共3頁簽發(fā)日期編制將其他工具擦拭干凈，自鎖器在彈簧處加潤滑油。作好當班工作記錄，并經(jīng)物業(yè)主管和工程主管簽字。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-026燈具清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制燈具清潔的目標是：清潔后的燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。要達到這個標準，其清潔必須做到：程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-027玻璃清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制玻璃窗清潔要達到

55、的標準是：玻璃面上無污漬、水漬，清潔后用紙巾擦拭50cm無灰塵。要達到這個標準，必須有計劃進行清潔，以防止塵埃堆積，保持清潔。先用刀片刮掉玻璃上的污漬。注意不要留下劃痕。把浸有玻璃清潔劑的毛巾裹在玻璃上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?，污漬較重的地方重點抹。用玻璃刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進行，當玻璃接近地面時，可以把刮子作橫向移動，作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。最后用地拖拖干地面上的污水。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-028清潔工作應急措施版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共2頁簽發(fā)日期編制對意外情況制定清潔工作應急處理措

56、施，可避免其對物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生的影響，為業(yè)主和用戶提供始終如一的清潔服務。意外情況指：火災，污雨水井、管道、化糞池嚴重堵塞，暴風雨，水管爆裂，戶外施工，裝修等現(xiàn)象。一、火災后的應急處理措施救災結(jié)束后，用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。清除地面積水，用拖把拖抹。檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。二、污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施工程部人員迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外溢。保潔員將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。三、暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施保潔領班勤巡查、督導各崗位保潔員的工作，加

57、強與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。天臺、裙樓平臺的明暗溝、地漏由領班派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。各崗位保潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。庫房內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。暴風雨后，保潔員及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。發(fā)生塌陷或大量泥沙潰至路面、綠地，保潔員協(xié)助管理處檢修，及時清運、打掃。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-028清潔工作應急措施版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁共2頁簽發(fā)日期編制保潔員查看各責任區(qū)內(nèi)污、雨排水是

58、否暢通，如發(fā)生外溢，及時報告管理處處理。四、樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應急方案迅速關(guān)閉水管閥門，迅速通知保安和工程前來救助。迅速掃走流進電梯廳附近的水，否則可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。在電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。打開門窗，用風扇吹干地面。五、戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施供水、供電、煤氣管道、通訊設施以及小區(qū)設施維修等項目施工中，會對環(huán)境有較大影響，清潔員需配合做好場地周圍的清潔工作。及時清理住戶搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。六、新入住裝修期應急處理措施各責任區(qū)保潔

59、員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協(xié)助住戶或管理處將裝修垃圾及時上車清運。七、注意事項清理火災場地時，應在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進行清理。暴風、暴雨天氣要注意高空墜物。處理水管爆裂事故要注意防止觸電。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-029綠地清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制保持草地和綠化帶的清潔。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，用手撿入垃圾斗內(nèi)。在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。每天早晨、上午、下午各清掃一次以上，每小

60、時循環(huán)保潔一次、保持清潔干凈。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-030宣傳欄清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制保持宣傳欄、標識宣傳牌的清潔。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔。宣傳欄內(nèi)有通知時，需先撕下通知，然后用濕抹布從上往下擦抹牌，最后用干抹布抹一次。宣傳欄每周清潔一次，清潔后檢查無污漬、積塵。注意事項：梯子放平穩(wěn)，清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手；使用清潔工具時，不要損傷被清潔物。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-031不銹鋼清潔保養(yǎng)工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁共1頁簽發(fā)日期編制保持不銹鋼制品