1、客服部工作程序

1、XX大廈物業(yè)管理處XX大廈物業(yè)管理處PAGE PAGE 292011年6月1日生效 第 頁 共30頁XX大廈物業(yè)管理處 客服部工作程序 WB/XT-KF-CX 北京XX物業(yè)管理有限公司編制部門：客服部編制日期：2011年5月審核部門：項(xiàng)目總經(jīng)理 生效日期：2011年6月1日版本/修訂號：第1版第0次修改說明：1、客服部工作程序共包括13個程序；2、每個程序都有具體的操作步驟；3、非程序操作需項(xiàng)目總經(jīng)理簽字同意；4、每個程序都有相關(guān)協(xié)作部門；5、協(xié)作部門應(yīng)按主控負(fù)責(zé)部門提出的工作要求執(zhí)行。寫字樓收樓程序(XT-KF-CX-001)客服部接收由租賃部轉(zhuǎn)來的客戶租賃合同，檢查文件是否齊全，包括營業(yè)執(zhí)

2、照復(fù)印件，履約保證金發(fā)票復(fù)印件?？头拷邮沼勺赓U部轉(zhuǎn)來的客戶租賃合同，檢查文件是否齊全，包括營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，履約保證金發(fā)票復(fù)印件。建立客戶檔案，明確聯(lián)系人，聯(lián)系方式。對租賃部承諾的事項(xiàng)要做明確記錄。客服部接收上述文件后要記錄，簽字。向客戶發(fā)放下列文件，并做詳細(xì)說明客戶手冊向客戶發(fā)放下列文件，并做詳細(xì)說明客戶手冊裝修守則應(yīng)急安全手冊安全協(xié)議書客戶出入證登記表客戶與保安部辦理鑰匙交接手續(xù)客戶與保安部辦理鑰匙交接手續(xù)由客服部負(fù)責(zé)組織租賃部、工程部、保安部與客戶共同對樓宇及設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。與客戶簽定租賃單元設(shè)備驗(yàn)收單及房屋確認(rèn)書。由客服部負(fù)責(zé)組織租賃部、工程部、保安部與客戶共同對樓宇及設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。與客

3、戶簽定租賃單元設(shè)備驗(yàn)收單及房屋確認(rèn)書。程序說明：該程序由客服部負(fù)責(zé)，租賃部、工程部、保安部協(xié)助。該程序的重點(diǎn)是簽訂租賃單元設(shè)備驗(yàn)收單及房屋確認(rèn)書。將規(guī)章制度中的主要內(nèi)容，如：有關(guān)辦理裝修進(jìn)場手續(xù)的具體事項(xiàng)向客戶做講解、說明。如房屋設(shè)施存在工程問題，由工程部及時維修，客服部跟進(jìn)。相關(guān)記錄：客戶繳費(fèi)通知書 （收樓表格一）；驗(yàn)收樓交接書 （收樓表格二）；驗(yàn)收遺漏工程記錄表（收樓表格三）；鑰匙托管承諾書 （收樓表格四）；區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書 （收樓表格五）；通訊業(yè)務(wù)申請表 （收樓表格六）；客戶銘牌申請表 （收樓表格七）；客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表 （收樓表格八）。相關(guān)支持文件： 入伙通知書； 租賃合同復(fù)印件；

4、租金押金交費(fèi)票據(jù)復(fù)印件； 物業(yè)費(fèi)押金交費(fèi)票據(jù)復(fù)印件； 客戶身份證或護(hù)照復(fù)印件，公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件； 客戶收樓委托書（非客戶本人收樓時需要）； 物業(yè)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。裝修申請程序(XT-KF-CX-002)客戶在接到租賃部入住通知后，與裝修公司到物業(yè)管理處填寫裝修申請表，簽訂裝修期管理協(xié)議流程圖客戶在接到租賃部入住通知后，與裝修公司到物業(yè)管理處填寫裝修申請表，簽訂裝修期管理協(xié)議裝修公司向工程部提交：1. 裝修方案、施工圖紙2工程部對裝修方案和圖紙收取押金并進(jìn)行審核，提出相應(yīng)整改意見裝修公司向工程部提交：1. 裝修方案、施工圖紙2工程部對裝修方案和圖紙收取押金并進(jìn)行審核，提出相應(yīng)整改意見3簽定施工用電

5、協(xié)議書裝修公司到相關(guān)政府部門報批（消防局）裝修公司向客服部提交：1. 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2資質(zhì)證明復(fù)印件3消防許可證4 委托書5裝修承諾書工程部接駁電源工程部同意裝修方案工程部接駁電源工程部同意裝修方案客服部通知二裝工作組簽發(fā)裝修許可證裝修公司到保安部辦理施工工人出入證后進(jìn)場施工客服部通知二裝工作組簽發(fā)裝修許可證裝修公司到保安部辦理施工工人出入證后進(jìn)場施工裝修公司向財務(wù)部交納裝修押金說明：該程序由工程部、保安部、財務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助；程序的重點(diǎn)是審核裝修方案及施工圖紙，協(xié)助、要求取得消防安全許可證；客戶、裝修公司提供的文件、圖紙及各協(xié)議、許可證等，由工程部、客服部整理后存入客戶檔案。相關(guān)記錄：裝修申請表

6、；裝修收費(fèi)表；裝修設(shè)計圖紙清單；圖紙審核意見書；裝修整改通知單；裝修違章通知單；施工（單位）人員登記表；裝修許可證；施工臨時用電申請單。相關(guān)支持文件：營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件資質(zhì)證明復(fù)印件消防許可證委托書裝修承諾書施工用電協(xié)議裝修期管理協(xié)議裝修區(qū)域防火責(zé)任書臨時裝修施工管理協(xié)議寫字樓裝修管理程序(XT-KF-CX-003)憑裝修許可證和施工人員出入證進(jìn)場裝修憑裝修許可證和施工人員出入證進(jìn)場裝修保安部負(fù)責(zé)對下列事項(xiàng)進(jìn)行控制：1、防火安全保安部負(fù)責(zé)對下列事項(xiàng)進(jìn)行控制：1、防火安全2、治安檢查3、人員及大件物品進(jìn)出檢查客服部對下列事項(xiàng)進(jìn)行控制：1、施工前的成品保護(hù)2、噪音施工、氣味施工控制3、衛(wèi)生檢查4、綜合

7、檢查5、協(xié)調(diào)施工過程中相關(guān)事宜工程部負(fù)責(zé)對下列事項(xiàng)進(jìn)行控制：工程部負(fù)責(zé)對下列事項(xiàng)進(jìn)行控制：1、施工規(guī)范2、電器，消防及空調(diào)隱蔽工程3、公共設(shè)施4、用電安全入場前的準(zhǔn)備工作：對公共區(qū)地磚、墻面鋪設(shè)保護(hù)材料各管理部門對裝修違規(guī)操作根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行警告及罰款處理將違章、整改通知單交客服部匯總各管理部門對裝修違規(guī)操作根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行警告及罰款處理將違章、整改通知單交客服部匯總客服部將通知單匯總，填入裝修公司結(jié)算通 知單至財務(wù)部說明：1、該程序由工程部、保安部、財務(wù)部協(xié)助；2、該程序的重點(diǎn)是對裝修過程進(jìn)行控制；相關(guān)記錄：裝修違章通知單；裝修整改通知單；樓宇巡視記錄；裝修動火申請單。相關(guān)支持文件：裝修期管

8、理協(xié)議；臨時裝修施工管理協(xié)議；裝修區(qū)域防火安全責(zé)任書。 寫字樓驗(yàn)收入住程序(XT-KF-CX-004)裝修商提前三天以書面形式向客服部申請工程驗(yàn)收裝修商提前三天以書面形式向客服部申請工程驗(yàn)收安排入住送正式電安排入住送正式電安排保潔服務(wù)洽談收費(fèi)服務(wù)提供辦公電話、寬帶接入服務(wù)向工程部提供工程竣工資料向工程部提供工程竣工資料客服部組織工程部、保安部與客戶、裝修商對工程進(jìn)行驗(yàn)收。簽發(fā)整改通知書或合格通知書。客服部組織工程部、保安部與客戶、裝修商對工程進(jìn)行驗(yàn)收。簽發(fā)整改通知書或合格通知書。驗(yàn)收合格后客服部簽發(fā)入住通知單驗(yàn)收合格后客服部簽發(fā)入住通知單說明：1、該程序由工程部、保安部協(xié)助；2、該程序的重點(diǎn)是

9、對裝修公司工程進(jìn)行驗(yàn)收及正式向客人提供物業(yè)服務(wù)；3、裝修工程須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格后，方可投入使用。4、要做到工作有序。相關(guān)記錄：裝修工程驗(yàn)收記錄表；裝修整改通知單；客戶入住通知單。 出入證管理程序(XT-KF-CX-005)客服部應(yīng)定期對大廈業(yè)戶情況重新匯總更新并將情況反饋保安部。客戶入住后需向客服部應(yīng)定期對大廈業(yè)戶情況重新匯總更新并將情況反饋保安部。客戶入住后需向客服部提交以下資料：公司員工出入證登記表身份證復(fù)印件一張一寸彩色照片出入證押金10元，無息返還保安部定時對出入大廈人員進(jìn)行驗(yàn)證檢查保安部聯(lián)系分包商制作統(tǒng)一的大廈出入證保安部定時對出入大廈人員進(jìn)行驗(yàn)證檢查保安部聯(lián)系分包商制作統(tǒng)一的大廈出

10、入證用于出入證明說明：1、該程序由保安部、財務(wù)部協(xié)助；2、該程序的重點(diǎn)是保安部對大廈出入人員的檢查；3、客服部隨時更新客戶資料。相關(guān)記錄：1 員工出入證登記表。派工單使用程序(XT-KF-CX-006)工程部接到工程派工單后，要及時安排修理。要求“工程部接到工程派工單后，要及時安排修理。要求“特急單”在接單10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，“急單”在接單15分鐘內(nèi)到場，“一般單”可以根據(jù)人員情況盡量安排修理。接客戶電話報修或巡樓檢查時，發(fā)現(xiàn)工程問題及時填寫工程派工單；、客戶報修由客服部填寫工程派工單；、客戶投訴由客服部填寫工程派工單；、巡樓檢查時發(fā)現(xiàn)工程問題由客服部填寫工程派工單；、大廈內(nèi)部各部門有工程問題由

11、各部門填寫工作聯(lián)系單直接送工程部。工程派工單一式四聯(lián)，保安部、財務(wù)部、客服部、工程部各留一聯(lián)。工程人員接到工程派工單后，應(yīng)按規(guī)定時間到達(dá)維修現(xiàn)場，熟練操作，以最短的時間完成修理任務(wù)。1、收費(fèi)性維修，應(yīng)在修理前向客戶講明收費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（請參考有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），客戶同意后方可進(jìn)行修理。工程人員接到工程派工單后，應(yīng)按規(guī)定時間到達(dá)維修現(xiàn)場，熟練操作，以最短的時間完成修理任務(wù)。1、收費(fèi)性維修，應(yīng)在修理前向客戶講明收費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（請參考有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），客戶同意后方可進(jìn)行修理。2、如發(fā)生異議，應(yīng)立刻通知客服人員到場一同處理。1、“死單”請工程部反饋原因，由客服部向客戶說明，必要時請工程部一起向客戶解釋。2、“

12、擱置工單”請工程部反饋原因，由客服部向客戶說明，必要時請工程部一起向客戶解釋。3、“不合理工單”請工程部反饋原因，由客服部向客戶說明。認(rèn)真填寫工程派工單上的內(nèi)容，請客戶確認(rèn)并在工程派工單工程人員完成修理任務(wù)后，要簽字認(rèn)可。公共區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目，修理后由工程部相應(yīng)主管簽字認(rèn)可。認(rèn)真填寫工程派工單上的內(nèi)容，請客戶確認(rèn)并在工程派工單工程人員完成修理任務(wù)后，要簽字認(rèn)可。公共區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目，修理后由工程部相應(yīng)主管簽字認(rèn)可。將客戶及相應(yīng)主管簽字認(rèn)可后的工程派工單返回客服部。、修理任務(wù)完成后“特急單”應(yīng)立即返單，“急單”“一般單”應(yīng)當(dāng)天返回或次日返回。、客服部接到返單后，應(yīng)與客戶聯(lián)系回訪征詢客戶意見，并向工程

13、部反饋客戶意見。、客服部每月在發(fā)付款通知之前將工程維修費(fèi)用交予財務(wù)部。程序說明：有關(guān)客戶報修填工程派工單，非客戶報修填寫工作聯(lián)系單；特急單與急單必須按規(guī)定時間到場，如不能立即開始維修工作，應(yīng)向客戶解釋原因；收費(fèi)性維修應(yīng)參照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，應(yīng)請工程主管到場核定，并通知客服；“死單”，“擱置工單”，“不合理工單”應(yīng)與工程部及時溝通，確定原因及跟進(jìn)處理；每月由客服統(tǒng)計維修收費(fèi)情況并與財務(wù)核對，工程統(tǒng)計派工單數(shù)量，及完成情況與客服核對。相關(guān)記錄：工程派工單；工作聯(lián)系單。相關(guān)支持文件：1 工程維修有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 停車證管理程序(XT-KF-CX-007)1、客戶填寫車位申請表1、客戶填寫車

14、位申請表2、車庫車位費(fèi)每半年或年交3、簽定車位租用協(xié)議向客服部提交：車輛行駛證復(fù)印件駕駛證復(fù)印件保險單復(fù)印件將停車證送至客戶將停車證送至客戶通知客服部人員制作停車證通知客服部人員制作停車證帶客戶到財務(wù)部繳納車位費(fèi)帶客戶到車庫選定固定停車位現(xiàn)場選定車位帶客戶到財務(wù)部繳納車位費(fèi)帶客戶到車庫選定固定停車位現(xiàn)場選定車位說明：1、該程序由財務(wù)部協(xié)助；2、該程序的重點(diǎn)是對客戶資料的檢查、存檔，簽定車位租用協(xié)議；3、按期聯(lián)系客戶進(jìn)行客戶資料的更新及車位的續(xù)租。相關(guān)記錄：車位申請表；車位租用協(xié)議。收款、催款控制程序(XT-KF-CX-008)客服部接財務(wù)部轉(zhuǎn)來付款通知書后，核對后發(fā)放給客戶；客服部接財務(wù)部轉(zhuǎn)來

15、付款通知書后，核對后發(fā)放給客戶；接客戶通知后，到客戶處拿取支票，交到財務(wù)部；接客戶通知后，到客戶處拿取支票，交到財務(wù)部；如交納現(xiàn)金或刷卡，可由客服人員通知財務(wù)部派人到客服部或客戶處收款。對未在付款期限交納費(fèi)用的客戶：對未在付款期限交納費(fèi)用的客戶：前三個自然日，由客服人員進(jìn)行電話催款，提醒客戶繳款。、第四個自然日，對緩交納費(fèi)用的客戶，由樓座客服人員報客服部經(jīng)理，由客服經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理進(jìn)行約談后，判定并批準(zhǔn)發(fā)送催款通知書的客戶。、客服人員再次進(jìn)行電話催款，請客戶及時 繳款。通知財務(wù)部準(zhǔn)備計征滯納金。通知財務(wù)部準(zhǔn)備計征滯納金。通知租賃部協(xié)助催繳。第六個自然日，對仍未交納費(fèi)用的客戶，由部門擬寫停止提供

16、物業(yè)服務(wù)和能源的請示上報項(xiàng)目總經(jīng)理和租賃部及業(yè)主；第六個自然日，對仍未交納費(fèi)用的客戶，由部門擬寫停止提供物業(yè)服務(wù)和能源的請示上報項(xiàng)目總經(jīng)理和租賃部及業(yè)主；客服人員進(jìn)行電話催款，如不按期繳款，將停止提供物業(yè)服務(wù)和能源服務(wù)；通知保安部，防止客戶搬出大廈；通知租賃部了解客戶租賃意向，15個自然日后依租賃合同執(zhí)行。說明：1、 該程序由財務(wù)部、保安部、租賃部協(xié)助；2、 該程序重點(diǎn)是對客戶應(yīng)收繳費(fèi)用設(shè)立予警系統(tǒng)。3、 催款通知必須由客戶簽收，電話催款應(yīng)有相應(yīng)記錄； 停止物業(yè)服務(wù)和能源之決定應(yīng)由項(xiàng)目總經(jīng)理簽發(fā)。相關(guān)記錄：催款通知書；付款通知書；電話催款記錄。 相關(guān)支持文件：停止物業(yè)服務(wù)的請示報告。租賃合同退

17、租程序(XT-KF-CX-009)客服部負(fù)責(zé)和客戶明確搬家日期，協(xié)調(diào)貨梯使用。客戶根據(jù)合同在規(guī)定時間將租區(qū)恢復(fù)?？头控?fù)責(zé)和客戶明確搬家日期，協(xié)調(diào)貨梯使用?？蛻舾鶕?jù)合同在規(guī)定時間將租區(qū)恢復(fù)?？头繀f(xié)調(diào)工程部、保安部進(jìn)行退租收樓并按收樓表對提供的租區(qū)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行核對。客服部組織租賃部、財務(wù)部、保安部簽署 退租通知單 接客戶書面退租申請；客服部負(fù)責(zé)核查合同履行情況；客服部與財務(wù)部對履約保證金進(jìn)行清算；客服部向財務(wù)部提供應(yīng)付能源費(fèi)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)。財務(wù)部出具費(fèi)用結(jié)算說明。客服部根據(jù)費(fèi)用結(jié)算說明與客戶結(jié)算費(fèi)用后，簽發(fā)客戶大件物品出門證。保安部于客戶搬空房間后收取房間鑰匙?？头扛鶕?jù)費(fèi)用結(jié)算說明與客戶結(jié)算費(fèi)

18、用后，簽發(fā)客戶大件物品出門證。保安部于客戶搬空房間后收取房間鑰匙。客服部經(jīng)理安排初步清掃房間。發(fā)工作聯(lián)系單通知租賃部該單元可以進(jìn)行出租。提前解約客戶由客服部協(xié)助租賃部辦理手續(xù)：簽訂解約協(xié)議書。特殊情況需經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。 說明：1、該程序由租賃部、工程部、保安部、財務(wù)部協(xié)助。2、該程序重點(diǎn)是費(fèi)用結(jié)算，樓宇驗(yàn)收。3、注意對重要設(shè)施、設(shè)備的檢驗(yàn)。4、注意協(xié)調(diào)好搬家時的貨梯使用。 相關(guān)記錄：樓宇驗(yàn)收記錄表；大件物品出門證；退租通知單。相關(guān)支持文件：費(fèi)用結(jié)算說明；解約協(xié)議書；加時空調(diào)申請程序(XT-KF-CX-010)客戶需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一個工作日提出加時空調(diào)的申請?？头?/p>

19、人員協(xié)助客戶填寫加時空調(diào)申請表，經(jīng)客戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部。由客服部經(jīng)理核對簽字無誤后，將填好時間及金額的加時空調(diào)申請單發(fā)給工程部門，由工程部并提供加時空調(diào)。工程部將根據(jù)加時空調(diào)申請單中的內(nèi)容檢查加時空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。財務(wù)部將根據(jù)加時空調(diào)申請表中提供的金額收取費(fèi)用。 說明：該程序由工程部、財務(wù)部協(xié)助。該程序重點(diǎn)是對客戶申請加時空調(diào)的管理，確保有償服務(wù)費(fèi)用的收取。相關(guān)記錄：1 加時空調(diào)申請表?？蛻艋卦L操作程序(XT-KF-CX-011)每月初定期向各客戶發(fā)放回訪記錄表，由客戶填寫，月末收回。客服部安排每月的回訪率應(yīng)達(dá)到80%；涉及其它部門的應(yīng)處理的

20、問題或客戶要求并指定其它部門回訪的，則要求其它部門負(fù)責(zé)進(jìn)行回訪，客服部負(fù)責(zé)督促?；卦L工作可用電話，但最好采取與客戶交談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行；同時，填寫客戶來訪、回訪記錄表，并進(jìn)行存檔；客服部管家需對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，如發(fā)現(xiàn)仍存在問題，應(yīng)發(fā)單給責(zé)任部門予以解決，同時將難以處理的問題上報客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，并安排人員限期解決 ，解決后再次進(jìn)行回訪，直至客戶滿意為止；客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)特別及重要客戶的回訪工作，同時監(jiān)督、檢查客服部其他員工的回訪工作；客服部將按季度發(fā)出客戶意見征詢表，并對客戶提出的意見和建議進(jìn)行整理，上報物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理，并通知相關(guān)部門；客服部可根據(jù)通過對各種方式回訪而得到的信息的篩選

21、，將其中有利于公司發(fā)展的有效、合理的建議，以書面形式呈報項(xiàng)目總經(jīng)理，考慮是否采納；客戶回訪記錄將由客服部經(jīng)理統(tǒng)一管理，各分區(qū)客服管家需清楚掌握回訪情況，并存入客戶檔案。對于客戶回訪記錄的分析數(shù)據(jù)可作為統(tǒng)計客戶滿意率的參考資料。確保對客戶提出投訴的處理和其他各項(xiàng)服務(wù)的意見和效果能夠及時的反饋；同時不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高、完善對客服務(wù)及管理。相關(guān)記錄：客戶來訪回訪記錄表客戶意見征詢表投訴處理程序(XT-KF-CX-012)投訴簡單地說，“投訴”就是客戶對商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會遭到客戶的抱怨。但是事實(shí)并非如此單純

22、。對于本項(xiàng)目，因?yàn)樗臉I(yè)態(tài)特性，所以客戶也會期待獲得與其名聲相符的設(shè)施與服務(wù)。因此即使設(shè)施及服務(wù)已達(dá)到幾乎是“零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與客戶先前的期望有出入，就立刻會有投訴發(fā)生?？蛻敉对V的主要內(nèi)容設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴；處理緊急事件引發(fā)的投訴；管理服務(wù)方面的投訴；物業(yè)人員的工作態(tài)度；信函、報紙的投訴；車輛管理的投訴；出門帶物的投訴；其他方面原因引發(fā)的投訴；處理客戶投訴的專業(yè)態(tài)度對客戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。接待投訴時一定耐心地讓客戶把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才輪到你發(fā)言，切忌打斷客人的話。在接待客人投訴時，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄客戶投訴

23、之內(nèi)容，同時讓客戶感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。在面對客戶時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以笑容，讓客戶感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。對客戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓客戶心理得以平衡?？蛻敉对V的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在客戶的角度看待客戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰客戶，拉近與客戶的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓客戶感到滿意的。對極之憤怒的客戶，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平

24、息他們的急躁情緒。實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要立即通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進(jìn)展情況向客戶匯報。在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對客戶作出任何承諾。遇有不能解決之問題，要按管理程序向項(xiàng)目總經(jīng)理報告?；貜?fù)要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)?？蛻艨陬^投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；客戶來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。回復(fù)客戶可以向客戶表明其投訴

25、已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理處的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓客戶知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時再給他進(jìn)一步的回復(fù)。對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理客戶投訴的工作態(tài)度可以歸納為：認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果執(zhí)行：服從命令聽指揮主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤處理：及時、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量檢查：認(rèn)真、細(xì)致預(yù)防：措施計劃糾正：整改措施方案XX大廈項(xiàng)目質(zhì)檢人員和項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行跟進(jìn)檢查落實(shí)?？傊幚硗对V的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。”相關(guān)記錄：客戶投訴記錄表程序說明：該程序由客服部負(fù)責(zé)，租賃部、工程部、保安部協(xié)助?？蛻敉对V處理程序流程： 客戶投訴處理要求1、 客服部立即在投訴記錄表上登記。2、 特殊情況需直接向項(xiàng)目總經(jīng)理報告。項(xiàng)目質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對客服部處理投訴事項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤：1、客戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度。項(xiàng)目質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對客服部處理投訴事項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤：1、客戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度。2、回復(fù)要及時，同時報告上級。3、提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進(jìn)展情況向客戶匯報。4、在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特