軟件運(yùn)維方案-最新

1、軟件運(yùn)維方案最新二零二二年軟件運(yùn)維服方案軟件運(yùn)維服方案目錄 MULU HYPERLINK l _TOC_250148 項(xiàng)目概述1 HYPERLINK l _TOC_250147 項(xiàng)目背景1 HYPERLINK l _TOC_250146 項(xiàng)目范圍1 HYPERLINK l _TOC_250145 運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容4 HYPERLINK l _TOC_250144 軟件維護(hù)需求4 HYPERLINK l _TOC_250143 軟件開發(fā)需求4 HYPERLINK l _TOC_250142 集成服務(wù)需求5 HYPERLINK l _TOC_250141 現(xiàn)場服務(wù)需求6 HYPERLINK l _

2、TOC_250140 用戶培訓(xùn)需求7 HYPERLINK l _TOC_250139 運(yùn)維服務(wù)理念8 HYPERLINK l _TOC_250138 服務(wù)理念8 HYPERLINK l _TOC_250137 服務(wù)宗旨8 HYPERLINK l _TOC_250136 服務(wù)理解8 HYPERLINK l _TOC_250135 運(yùn)維服務(wù)保障體系10 HYPERLINK l _TOC_250134 售后服務(wù)體系簡介10 HYPERLINK l _TOC_250133 售后服務(wù)體系理念10 HYPERLINK l _TOC_250132 服務(wù)支持體系構(gòu)架10 HYPERLINK l _TOC_25

3、0131 技術(shù)支持服務(wù)形式11 HYPERLINK l _TOC_250130 公司四級服務(wù)支持體系12 HYPERLINK l _TOC_250129 第1 級服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理12 HYPERLINK l _TOC_250128 第2 級服務(wù)：公司駐場技術(shù)人員13 HYPERLINK l _TOC_250127 第3 級服務(wù)：xxxx 系統(tǒng)建設(shè)專家14 HYPERLINK l _TOC_250126 第4 級服務(wù)：總部技術(shù)支撐部門14 HYPERLINK l _TOC_250125 運(yùn)維服務(wù)總體方案15 HYPERLINK l _TOC_250124 XXX系統(tǒng)建設(shè)情況15

4、HYPERLINK l _TOC_250123 XXX總體架構(gòu)15 HYPERLINK l _TOC_250122 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層16 HYPERLINK l _TOC_250121 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺17 HYPERLINK l _TOC_250120 業(yè)務(wù)組件與表示層17 HYPERLINK l _TOC_250119 通用企業(yè)應(yīng)用平臺UniEAP18 HYPERLINK l _TOC_250118 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu)18 HYPERLINK l _TOC_250117 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能24 HYPERLINK l _TOC_250116 通用企業(yè)應(yīng)用平臺

5、的特點(diǎn)25 HYPERLINK l _TOC_250115 基于通用企業(yè)平臺的運(yùn)維服務(wù)26 HYPERLINK l _TOC_250114 應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略27 HYPERLINK l _TOC_250113 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述31 HYPERLINK l _TOC_250112 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計33 HYPERLINK l _TOC_250111 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系35 HYPERLINK l _TOC_250110 維護(hù)服務(wù)計劃37 HYPERLINK l _TOC_250109 軟件維護(hù)方案37 HYPERLINK l _TOC_250108 遠(yuǎn)程支持

6、服務(wù)流程37 HYPERLINK l _TOC_250107 現(xiàn)場服務(wù)流程39 HYPERLINK l _TOC_250106 服務(wù)內(nèi)容41 HYPERLINK l _TOC_250105 客戶服務(wù)質(zhì)量文件42 HYPERLINK l _TOC_250104 應(yīng)急維護(hù)方案44 HYPERLINK l _TOC_250103 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)44 HYPERLINK l _TOC_250102 應(yīng)急預(yù)案具體措施44 HYPERLINK l _TOC_250101 應(yīng)急處理流程45 HYPERLINK l _TOC_250100 軟件開發(fā)方案46 HYPERLINK l _TOC_250099 項(xiàng)目啟

7、動過程47 HYPERLINK l _TOC_250098 需求分析47 HYPERLINK l _TOC_250097 開發(fā)策劃48 HYPERLINK l _TOC_250096 設(shè)計與編碼實(shí)現(xiàn)49 HYPERLINK l _TOC_250095 系統(tǒng)設(shè)計49 HYPERLINK l _TOC_250094 編碼實(shí)現(xiàn)49 HYPERLINK l _TOC_250093 系統(tǒng)測試49 HYPERLINK l _TOC_250092 實(shí)施培訓(xùn)51 HYPERLINK l _TOC_250091 總結(jié)驗(yàn)收52 HYPERLINK l _TOC_250090 問題處理機(jī)制53 HYPERLINK

8、l _TOC_250089 系統(tǒng)簡化維護(hù)流程53 HYPERLINK l _TOC_250088 集成服務(wù)方案55 HYPERLINK l _TOC_250087 集成服務(wù)目標(biāo)56 HYPERLINK l _TOC_250086 崗位分工和職責(zé)57 HYPERLINK l _TOC_250085 維護(hù)作業(yè)制度58 HYPERLINK l _TOC_250084 系統(tǒng)安全制度59 HYPERLINK l _TOC_250083 故障處理制度59 HYPERLINK l _TOC_250082 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度60 HYPERLINK l _TOC_250081 現(xiàn)場服務(wù)方案62 HY

9、PERLINK l _TOC_250080 現(xiàn)場組織管理策略62 HYPERLINK l _TOC_250079 項(xiàng)目管理組織體系63 HYPERLINK l _TOC_250078 項(xiàng)目組織各角色的職責(zé)64 HYPERLINK l _TOC_250077 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組64 HYPERLINK l _TOC_250076 項(xiàng)目指導(dǎo)小組64 HYPERLINK l _TOC_250075 運(yùn)維總負(fù)責(zé)人64 HYPERLINK l _TOC_250074 總協(xié)調(diào)人65 HYPERLINK l _TOC_250073 項(xiàng)目管理組65 HYPERLINK l _TOC_250072 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人66 H

10、YPERLINK l _TOC_250071 項(xiàng)目軟件經(jīng)理66 HYPERLINK l _TOC_250070 現(xiàn)場維護(hù)管理69 HYPERLINK l _TOC_250069 項(xiàng)目管理監(jiān)控70 HYPERLINK l _TOC_250068 階段評估70 HYPERLINK l _TOC_250067 迭代評估71 HYPERLINK l _TOC_250066 狀態(tài)評估71 HYPERLINK l _TOC_250065 資源監(jiān)控72 HYPERLINK l _TOC_250064 用戶培訓(xùn)方案75 HYPERLINK l _TOC_250063 針對本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾75 HYPERLIN

11、K l _TOC_250062 針對本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn)75 HYPERLINK l _TOC_250061 培訓(xùn)計劃75 HYPERLINK l _TOC_250060 培訓(xùn)方式79 HYPERLINK l _TOC_250059 售后跟蹤培訓(xùn)80 HYPERLINK l _TOC_250058 培訓(xùn)綜合能力80 HYPERLINK l _TOC_250057 公司培訓(xùn)中心簡介81 HYPERLINK l _TOC_250056 大連信息技術(shù)學(xué)院81 HYPERLINK l _TOC_250055 南海信息技術(shù)學(xué)院82 HYPERLINK l _TOC_250054 成都信息技術(shù)學(xué)院82 H

12、YPERLINK l _TOC_250053 在線大學(xué)83 HYPERLINK l _TOC_250052 公司培訓(xùn)優(yōu)勢85 HYPERLINK l _TOC_250051 咨詢866 HYPERLINK l _TOC_250050 項(xiàng)目管理概述87 HYPERLINK l _TOC_250049 人員配備策略89 HYPERLINK l _TOC_250048 項(xiàng)目組人員列表90 HYPERLINK l _TOC_250047 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排90 HYPERLINK l _TOC_250046 現(xiàn)場人員安排91 HYPERLINK l _TOC_250045 后臺支持人員安排93 HYPE

13、RLINK l _TOC_250044 設(shè)計人員93 HYPERLINK l _TOC_250043 開發(fā)人員94軟件測試人員96項(xiàng)目管理人員97咨詢策劃人員98集成支持人員99 HYPERLINK l _TOC_250042 項(xiàng)目組織管理101 HYPERLINK l _TOC_250041 開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想101 HYPERLINK l _TOC_250040 配置與變更管理103 HYPERLINK l _TOC_250039 配置管理資源配備103 HYPERLINK l _TOC_250038 項(xiàng)目配置策略104 HYPERLINK l _TOC_250037 創(chuàng)建項(xiàng)目配置環(huán)境1

14、07 HYPERLINK l _TOC_250036 變更與交付工件107 HYPERLINK l _TOC_250035 管理基線108 HYPERLINK l _TOC_250034 管理軟件系統(tǒng)交付108 HYPERLINK l _TOC_250033 變更請求管理109 HYPERLINK l _TOC_250032 監(jiān)測與報告配置狀態(tài)114 HYPERLINK l _TOC_250031 質(zhì)量保證方案114 HYPERLINK l _TOC_250030 項(xiàng)目質(zhì)量方針114 HYPERLINK l _TOC_250029 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)114 HYPERLINK l _TOC_2500

15、28 質(zhì)量保證承諾114 HYPERLINK l _TOC_250027 項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn)115 HYPERLINK l _TOC_250026 質(zhì)量范圍115 HYPERLINK l _TOC_250025 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)116 HYPERLINK l _TOC_250024 質(zhì)量管理116 HYPERLINK l _TOC_250023 質(zhì)量保證的基本思想116 HYPERLINK l _TOC_250022 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動118 HYPERLINK l _TOC_250021 質(zhì)量過程管理119 HYPERLINK l _TOC_250020 質(zhì)量保證專項(xiàng)活動SQA120 HY

16、PERLINK l _TOC_250019 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計和相關(guān)文檔121 HYPERLINK l _TOC_250018 項(xiàng)目溝通管理123 HYPERLINK l _TOC_250017 項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé)124 HYPERLINK l _TOC_250016 需要用戶和原承建商配合的建議125 HYPERLINK l _TOC_250015 項(xiàng)目管理方面125 HYPERLINK l _TOC_250014 軟件開發(fā)階段125 HYPERLINK l _TOC_250013 培訓(xùn)組織工作126 HYPERLINK l _TOC_250012 項(xiàng)目驗(yàn)收階段126 HYPERLINK l

17、 _TOC_250011 客戶交互的安排126 HYPERLINK l _TOC_250010 項(xiàng)目風(fēng)險管理127 HYPERLINK l _TOC_250009 風(fēng)險管理過程127 HYPERLINK l _TOC_250008 風(fēng)險管理計劃127 HYPERLINK l _TOC_250007 項(xiàng)目風(fēng)險的跟蹤127 HYPERLINK l _TOC_250006 項(xiàng)目風(fēng)險管理計劃128 HYPERLINK l _TOC_250005 本項(xiàng)目風(fēng)險和對策129 HYPERLINK l _TOC_250004 項(xiàng)目文檔提交件管理130 HYPERLINK l _TOC_250003 項(xiàng)目交付物1

18、30 HYPERLINK l _TOC_250002 遞交成果的簽署131 HYPERLINK l _TOC_250001 遞交成果的拒絕132 HYPERLINK l _TOC_250000 針對本項(xiàng)目的具體承諾132項(xiàng)目概述xxxxx xxxx 年xx xxxx 年xx xxxx 務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。項(xiàng)目背景xxxx xxx xxxxxx 合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。項(xiàng)目范圍xxxx xx xx 日止， 包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。本次運(yùn)維服務(wù)

19、所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容：xxxx 信息管理系統(tǒng)xxxxxx 信息管理系統(tǒng)xxxxxx 社區(qū)管理系統(tǒng)xxx 老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng)xxx 居民醫(yī)療管理系統(tǒng)xxx 社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)xxx 征地報盤管理系統(tǒng)xxx 勞動保障單位網(wǎng)上申報管理系統(tǒng)xxx 社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng)xxx 社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng)xxx 異地就醫(yī)系統(tǒng)xxx 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng)軟件程序版本更新系統(tǒng)xxxxxx 健康體檢管理信息系統(tǒng)xxx 新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng)xxx 女職工單位報盤管理系統(tǒng)xxx 勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng)勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理xxx 失業(yè)保險維護(hù)管理信息系統(tǒng)xx

20、x 零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)xxx 創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）xxx 創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng)勞動保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦xxx 勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng)xxx 勞動保障信訪管理系統(tǒng)觸摸屏管理系統(tǒng)各種接口軟件根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢后納入日常軟件運(yùn)維范圍。內(nèi)控項(xiàng)目等的開發(fā)上線工作。運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維

21、護(hù)、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：軟件維護(hù)需求軟件維護(hù)需求主要包括以下 11 項(xiàng)內(nèi)容：協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作；按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報；配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)

22、據(jù)批量處理工作,如:,立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。軟件開發(fā)需求軟件開發(fā)維護(hù)方面對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容：,現(xiàn)場技術(shù)人員備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計劃順利完成。完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午 5 點(diǎn)以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。2 周（以打版時間為準(zhǔn)）供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)

23、商解決。項(xiàng)下的任何義務(wù)。集成服務(wù)需求集成服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容：xxx xxx 勞動保障系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作， 備份容災(zāi)的應(yīng)用級維護(hù)服務(wù)和定期演練等。每年對采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“xxx 人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足

24、的時間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務(wù)計劃安排。30 4 調(diào)各相關(guān)單位解決問題。須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“xxx 人力發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。現(xiàn)場服務(wù)需求現(xiàn)場服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容：2 1 名熟悉勞1 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的 單位的商務(wù)

25、、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。周報形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排?，F(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。用戶培訓(xùn)需求用戶培訓(xùn)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 4 項(xiàng)內(nèi)容：中標(biāo)單位應(yīng)按需對應(yīng)用軟件操作人員（包含報盤軟件）訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對采購單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件（8 人左右。定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。運(yùn)維服務(wù)理念服務(wù)理念重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)

26、、善解人意。服務(wù)宗旨服務(wù)的目標(biāo)。得以實(shí)現(xiàn)。1持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益；2、在全國樹立一致的服務(wù)形象 在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；6、保持良好的業(yè)績每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。服務(wù)理解我們的員工。他們對的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩??？蛻籼峁M意

27、的服務(wù)支持。服務(wù)使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。運(yùn)維服務(wù)保障體系發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。售后服務(wù)體系簡介售后服務(wù)體系理念為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。服務(wù)支持體系構(gòu)架構(gòu)成：1、公司層面的集中管理機(jī)制為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000 的客戶服務(wù)流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務(wù)中心（C辦公室O）和解決方案技術(shù)中心（C。由 CSC 對應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對整個技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營管理和檢控職能。PMO QA 協(xié)調(diào)等。由STC

28、 生產(chǎn)過程測試等。2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設(shè)同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢核心業(yè)務(wù)系的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)形式300 員占 40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。7 2

29、4 小時的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會定期的與客戶保持聯(lián)系， 根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種方式：1、遠(yuǎn)程方式補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請求信息的更準(zhǔn)確交流。問題。2、現(xiàn)場方式和服務(wù)：遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場才可完成（的運(yùn)行）應(yīng)客戶要求且公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。公司四級服務(wù)支持體系省會城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002公司在南京設(shè)有分公司xxx 有效。公司為 xxx 社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于公司事業(yè)1級服務(wù)：本地項(xiàng)

30、目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理的現(xiàn)場工作的人員有：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；目維護(hù)小組；1現(xiàn)場實(shí)施和維護(hù)工作。他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問題， 提供本地化的第 1 級服務(wù)。取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各方面做出及時的相應(yīng)；作為整個項(xiàng)目實(shí)施計劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督公司各質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。2級服務(wù)：公司駐場技術(shù)人員負(fù)責(zé)本級任務(wù)的主要是項(xiàng)目組駐場的軟件和系統(tǒng)集成工程師。系統(tǒng)工程師（負(fù)責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護(hù)）軟件工程師（負(fù)責(zé)中

31、間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）軟件工程師（護(hù)）23 級服務(wù)：xxxx 系統(tǒng)建設(shè)專家xxx IT目中，這其中包括：負(fù)責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家（QAQC制）負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試的測試專家人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等這些專家為 xxx 社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級的技術(shù)基礎(chǔ)平臺建3xxx 勞動保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。4 級服務(wù)：總部技術(shù)支撐部門公司總部下設(shè)有“研發(fā)部xxx 各類技術(shù)疑難問題，計算機(jī)新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第 4務(wù)。運(yùn)維服務(wù)總體方案Xxx系統(tǒng)建設(shè)情況xxx 金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計思想，并且要實(shí)現(xiàn)

32、金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社保卡系統(tǒng)建設(shè)。xxx 金保工程從 2004 年 5 月開始啟動，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)2005 10 8 日正式啟動使2009 年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工183.88 207.21 128.22 138.1 萬123.55 98%169.44 89.9%300 150 xxx總體架構(gòu)xxx xxx xxx 金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以如下圖所示：圖 5-1 金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖IT 設(shè)施三個層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層網(wǎng)絡(luò)及硬件平

33、臺包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備等資源是應(yīng)用軟件開發(fā)運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺網(wǎng)絡(luò)平臺層的構(gòu)成具有個性化的特征不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機(jī)設(shè)備不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不同的存儲介質(zhì)不同的操作系統(tǒng)因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺層之上的應(yīng)用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性只有這樣才可延伸原有資源的生命周期避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺是基于J2EE 技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護(hù)用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫采用Oracle?；A(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO J2EE 應(yīng)用服

34、務(wù)器和消息/ 交易中間件。業(yè)務(wù)支撐平臺層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。的業(yè)務(wù)支撐平臺以J2EE 應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）UniEAP、UniFlow、UniDXPNeusoft IM UM UniEAP 是三層框架是工作流平臺， 是數(shù)據(jù)交換平臺，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM 是統(tǒng)一消息平臺，主要用于公共服務(wù)系UniEAP 統(tǒng)的根本目的。業(yè)務(wù)組件與表示層業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進(jìn)行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對獨(dú)立，并且通過表示層個性化定制業(yè)務(wù)組件。形成個性化的

35、應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務(wù)等功能。通用企業(yè)應(yīng)用平臺UniEAPxxx 勞動保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)將基于自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺 UniEAP 進(jìn)行開發(fā)。下面對 UniEAP 的結(jié)構(gòu)、功能和特點(diǎn)進(jìn)行簡要介紹。Plen（通用企業(yè)應(yīng)用平臺。Component 。UniEAP J2EE 規(guī)范為核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。UniEAP Application BEA Weblogic Application Server IBM WebSpere Application 、Sun ONE Appl

36、ication 、JBOSS 均不Application Server 上。通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu)UniEAP MVC 模式，集中了大量功能強(qiáng)大、靈活易用的功能組件。UniEAP C/S/S B/S/S 結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。UniEAP 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層商業(yè)邏輯層以 EJB/Java Bean 技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點(diǎn)如下：EJB JavaBean 做商業(yè)邏輯；構(gòu)件；在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接OP connectionsqlexecute 封裝DataSet,xm

37、l 接口可發(fā)送到頁面）DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對象）平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層C/S/SBSFactoryEJBJavaBeanC/S/S 結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計要點(diǎn)是：GUIWindowDelphiMainServletXMLSOAPIVODAOServerDCMSieaf.dllIVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCMC/S/S 結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計要點(diǎn)是：B/S/SStrutsMainServlet StrutsActionServlet，RequstProcesser + Even

38、tStrutsAction；StrutsXML，XMLB/S/S 結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計JSP/XML/XSL/JS功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：HTML Form制和校驗(yàn)功能；DataWindow，目錄樹，Tab件；并封裝通用的頁面對話框；Object：AppletCOM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。ServletstrutsWorkFlow 引擎，以單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點(diǎn)如下：StructsStrutsActionServletDispatchActionUniEAP個層次控制權(quán)限行為；日志和異常處理負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；UniWorkflowUniWorkflo

39、w制和控制業(yè)務(wù)流程。Action 本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory 從 Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能UniEAP 作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證OACRMERP）加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強(qiáng)對新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。IT含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺，UniEAP標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個 一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)?；?，軟件產(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點(diǎn)UniEAP而不會對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。UniEAPWWWW

40、WWWWWUniEAPUniEAPUniEAP獨(dú)立性，減少與其他模塊的關(guān)聯(lián)，便于將來擴(kuò)充、升級和修改。UniEAPUniEAPUniEAP（ ，并且提供了充分的實(shí)現(xiàn)手段，使得應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對象之間的復(fù)雜的邏輯關(guān)系成為可能，而且非常簡單。方便了業(yè)務(wù)系統(tǒng)。UniEAP基于通用企業(yè)平臺的運(yùn)維服務(wù)xxxUniEAPxxxUniEAP系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的質(zhì)量。按招標(biāo)文件要求對于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。UniEAP 采用組件技術(shù)，系統(tǒng)具有非常好的可擴(kuò)充而無論采用哪種組件標(biāo)準(zhǔn)都具有可擴(kuò)充性和兼容性。因此，應(yīng)用升級中，對系統(tǒng)平臺充分了解的情況下，能夠較準(zhǔn)確的規(guī)避升

41、級xxx進(jìn)度和時間安排做到心中有數(shù)。UniEAP加廣泛的用戶需求。應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略圖 5-2 架構(gòu)技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略xxx公司在整體技術(shù)實(shí)現(xiàn)路線上采用基于J2EEweb service應(yīng)用邏輯層和公用服務(wù)層的每個功能模塊均是一個相對獨(dú)立的組件，這些組J2EEJ2EERMI 協(xié)議，向各客戶組件提供服務(wù)。業(yè)務(wù)操作員及公眾信息查詢?nèi)藛T通過標(biāo)準(zhǔn)的HTTP 協(xié)議或安全的HTTPS 協(xié)議訪問社保管理信息系統(tǒng)及公共服務(wù)系統(tǒng)。RMI-IIOP 的協(xié)議通訊。操作相關(guān)，因此本方案將對數(shù)據(jù)操作的實(shí)現(xiàn)策略進(jìn)行詳細(xì)闡述：J2EE(Bean managed persistence)，也即組件自行管理數(shù)據(jù)庫操作的完整性和一致EJ

42、B 容器管理的持久性(Container Managed J2EEJ2EE 組件與事務(wù)處理服務(wù)器通訊的機(jī)制，與事務(wù)處理服務(wù)器的平臺和應(yīng)用服通過緊密集成的數(shù)據(jù)庫訪問機(jī)制，訪問數(shù)據(jù)庫。介于交易處理服務(wù)器和業(yè)務(wù)邏輯層之間的是公用的數(shù)據(jù)存取服務(wù)，這一層封在基于 J2EE 應(yīng)用架構(gòu)下，將數(shù)據(jù)存取服務(wù)獨(dú)立出來的原因如下：beanbeanbean 等組件，需要從持久存儲B2BLDAP據(jù)存儲等操作。API化或私有的APIAPIRDBMS(OODBMS)XMLAPI一。APIAPI解決以上的問題，需要采用數(shù)據(jù)訪問對象(Data Access Object，DAO)來抽象和封裝對數(shù)據(jù)源的訪問。DAO 管理著與數(shù)據(jù)

43、源的連接以便于檢索和訪問數(shù)。下圖說明采用數(shù)據(jù)訪問對象提供數(shù)據(jù)存取服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。圖 5-3 實(shí)現(xiàn)示意圖程：圖 5-4 過程示意圖創(chuàng)建值對象，將值對象返回給業(yè)務(wù)對象。核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述xxx 組件。下面對其結(jié)構(gòu)、功能和特點(diǎn)進(jìn)行簡要介紹。J2EE發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。Application ServerBEAWeblogicApplication ServerIBMWebSpereApplicationSunONEApplication、JBOSSApplicationServer上。圖 5-5 示意圖基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu)簡圖如上圖所示，各組成部分的功能及職責(zé)如下：GUI

44、：用戶界面層呈現(xiàn)用戶交互界面提供表現(xiàn)控件界面控件布局UI 面的具體在設(shè)備上的展現(xiàn)（如：Browser html 的解析面組件的布局。InteractionControl：交互控制層定義業(yè)務(wù)邏輯的邏輯表單開啟和關(guān)閉事務(wù)響應(yīng)用戶界面層的業(yè)務(wù)請求TransactionManagement：事務(wù)管理提供事務(wù)管理機(jī)制將基礎(chǔ)服務(wù)納入統(tǒng)一的事務(wù)管理范疇ApplicationLogic：應(yīng)用邏輯組件處理事務(wù)規(guī)則及功能提供原子業(yè)務(wù)功能ApplicationService：基礎(chǔ)服務(wù)組件統(tǒng)一資源訪問服務(wù)身份認(rèn)證服務(wù)權(quán)限管理服務(wù)報表服務(wù)日志服務(wù)審計服務(wù)其它服務(wù)核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的技術(shù)架構(gòu)如下圖所

45、示，它是對上節(jié)中架構(gòu)簡圖的細(xì)化。WebContainer圖 5-6 架構(gòu)簡圖GUI 層由 Client 和 UIM 兩層組成?；A(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺同時支持瀏覽器、傳統(tǒng)客戶端、PDA 等多種用戶界面模式。UIM 是用戶界面控制層。Client 層以 JSP/XML/XSL/JS/PB 技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：輕型控件：封裝所有的 HTML Form 元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控制和校驗(yàn)功能；頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件； 封裝通用的頁面對話框；Object：Applet 和 COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。UIM 層以 Servlet

46、 技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以 struts 框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點(diǎn)如下：采用 Structs 控制請求和業(yè)務(wù)流程， 拓展 Struts 的 ActionServlet 和DispatchAction 作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的流程控制基類；Action Ineraction Object Factory 從EJB Container Ineraction Object 處理業(yè)務(wù)邏輯。EJBContainer 設(shè)計商業(yè)邏輯層以 EJB/Java Bean 技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點(diǎn)如下：用 EJB 和 JavaBean 做商業(yè)邏輯；OP

47、 connectionsqlexecute 封裝DataSet,xml 接口可發(fā)送到頁面）DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對象）平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。WebContainerEJBContainer 請求模型圖 5-7Web Container 與 EJB Container 請求模型Spring Web Service 的 UDDI 所定義的、由基本的三個角色構(gòu)造的“ Service Requestor Service Registry Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的 Interaction Object Interact

48、ion Object Factory Provider（如E aJbe eService RequestorInteractional Object Interactinal Object Factory Interactional Object ProviderProvider Interactional Object stubInteractional Object service method 對請求進(jìn)行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺專門為 Interactional Object 的訪問定義了一個“Interactional Object Fact

49、ory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action 中對InteractionalObject的不同調(diào)用方式使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方（管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action 的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性。技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要創(chuàng)建幾個AppLogic、幾個 Interaction、幾個 Action、幾個 PB/JSP 界面？下圖闡述了幾層對象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對這些線的說明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷

50、在下面：研時就把大部分界面都確定下來。InteractionInteraction 都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應(yīng)一個 InteractionInteraction 一次請求肯定對應(yīng)一個 Interaction 對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction 叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務(wù)。Interaction Action，Action Interaction 收HTTP Action的命運(yùn)。Interaction I L I 的請AppLogic GUI BL 做個折中處理。圖 5-8 示意圖Action 的哪個方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)?、向后臺說明，你的

51、哪個 Interaction 和哪個方法響應(yīng)我的請求。維護(hù)服務(wù)計劃2015 5 31 5 31 2011 5 31 2011 6 1 2012 5 31 2012 6 月1 2013 5 31 2013 6 1 2014 5 31 日，第2014 6 1 2015 5 31 日。（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項(xiàng)目和日常事務(wù)項(xiàng)目開發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月、人員安排及項(xiàng)目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實(shí)施。軟件維護(hù)方案遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程400 免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(xxxxxxxxxx)根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。用戶用戶接線員登記和查詢工程師平臺系統(tǒng)工程師項(xiàng)目組匯總解決工程師高

52、級培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題圖表 5-1 技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖1、診斷故障并提交故障診斷報告2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃。按照制定的計劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。3、管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方提交維護(hù)工作報告。4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。5、提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：故障診斷報告系

53、統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃維護(hù)工作階段報告系統(tǒng)維護(hù)工作報告說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄?，F(xiàn)場服務(wù)流程何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等，做出切題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：圖表 5-2 售后服務(wù)流程我們認(rèn)為：社會保險信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是保證本項(xiàng)目建設(shè)成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口的修改或調(diào)整。進(jìn)性。OracleOCP戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修

54、正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。檢查和維護(hù)?？蛻粜录夹g(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，公司每年組織客戶在公司進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)的問題跟蹤解決。網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。客戶端服務(wù)收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；對最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。服務(wù)內(nèi)容協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時優(yōu)化并處理中間件

55、故障；及時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；7*24中標(biāo)單位應(yīng)按采購單位要求負(fù)責(zé)全市新定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作；按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報；配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。客戶服務(wù)質(zhì)量文件在客戶服務(wù)中，公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：客戶服務(wù)管理：客戶問題辦理：問題月報記錄等系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃系統(tǒng)維

56、護(hù)驗(yàn)收測試計劃維護(hù)工作驗(yàn)收報告客戶滿意度測量：（提出改進(jìn)措施（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）客戶培訓(xùn)申請表客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表客戶培訓(xùn)邀請函客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)客戶培訓(xùn)計劃客戶培訓(xùn)記錄客戶培訓(xùn)調(diào)查表客戶培訓(xùn)評估表客戶培訓(xùn)總結(jié)xxx 的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過程的基本步驟如下：xxx 公司按照制定的計劃實(shí)施維護(hù)工作；統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程；測試合格提交維護(hù)工作驗(yàn)收報告維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。CMMxxx社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。應(yīng)急維護(hù)方案下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行。應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。應(yīng)急預(yù)案具體措施應(yīng)急處理流程接受故障

57、報告接受故障報告啟動應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處理小組調(diào)派資深專家、用戶No解決故障Yes東軟技術(shù)支持中心原廠家技術(shù)支持中心緊急事件處理報告提交報告應(yīng)急行動結(jié)束5-2應(yīng)急處理流程圖流程說明：1、 系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司接受故障，并確定為緊急情況。2、 啟動應(yīng)急處理服務(wù)流程。3、 緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)（由用戶和我公司人員共同組成）立刻調(diào)派我公司的資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別、事件來源，保護(hù)證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。4、 根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，限制潛在的損失與破壞。5、 根據(jù)實(shí)際情況，技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。6、 如果

58、是應(yīng)用軟件故障，我公司保證 2 小時內(nèi)解決問題，恢復(fù)故障系統(tǒng)。7、 如果項(xiàng)目組難以短時間內(nèi)解決故障，及時申請公司技術(shù)支持中心派專家，必要時申請相關(guān)軟件廠家的技術(shù)專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。8、 在問題得到解決、系統(tǒng)恢復(fù)工作后，回顧并整理該事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中，并完成緊急事件處理結(jié)果報告。9、 提交緊急事件處理結(jié)果報告。10、 應(yīng)急行動結(jié)束。軟件開發(fā)方案,xxx 軟件升級的30 5.6.9 30 項(xiàng)目啟動過程利開展工作。員和部門配合項(xiàng)目開展。我公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡要介紹開發(fā)實(shí)施的過程和方法。需求分析查所有必要的準(zhǔn)備工作已經(jīng)圓滿完成。體現(xiàn)在需求報告中，并確定落實(shí)期限。的部分進(jìn)

59、一步完善調(diào)研；評審?fù)ㄟ^后由雙方共同簽署評審意見，并正式生效。開發(fā)、測試、實(shí)施、試運(yùn)行和項(xiàng)目驗(yàn)收的基本依據(jù)之一，因此原則上用戶需求將明確每一階段的工作內(nèi)容，以及需要用戶配合完成的具體工作。開發(fā)策劃項(xiàng)目計劃保持一致，不可預(yù)知事務(wù)建議采用日程表記錄，不再制定計劃。開發(fā)負(fù)責(zé)人的一項(xiàng)內(nèi)容。開發(fā)計劃進(jìn)度表參見軟件實(shí)施計劃書件需求規(guī)格說明書模板、GB8567-88* 計算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文檔編制指南、GB9385-88* 計算機(jī)軟件需求說明編制指南。設(shè)計與編碼實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計 PM 和部門負(fù)責(zé)人員提出。在開發(fā)過程中有不明確的需求，應(yīng)該盡量以書面的形式與用戶交流。（包括數(shù)據(jù)庫設(shè)計，提交項(xiàng)目組評審。對其中評審不合格的

60、部分進(jìn)一步完善和重新策劃，評審?fù)ㄟ^后，作為后續(xù)軟件開發(fā)和測試的基礎(chǔ)。編碼實(shí)現(xiàn)果進(jìn)行檢查，以便及早發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差。系統(tǒng)測試測試是檢驗(yàn)軟件開發(fā)結(jié)果質(zhì)量的重要手段之一，根據(jù)階段不同，可將測試劃分為三個階段：單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試。首先是單元測試，側(cè)重于核實(shí)軟件的最小可測試元素。單元可以是一個窗口（窗體，也可以是一個函數(shù)、菜單、報表或一個存儲過程。單元測試應(yīng)對單元的準(zhǔn)確性和流暢性。測試，以便發(fā)現(xiàn)與接口有關(guān)的各種錯誤，保證系統(tǒng)的初步正確和穩(wěn)定。行的準(zhǔn)確性和完整性的測。性測試。不明確或開發(fā)人員對系統(tǒng)說明的誤解或理解不足造成的功能錯誤。性和限制等特征。包括負(fù)載測試、強(qiáng)度測試、并發(fā)測試、恢復(fù)測試等內(nèi)