7-11便利店經(jīng)營制度經(jīng)驗P15

1、關(guān)注微信公眾號企業(yè)家第一課“711”便利店經(jīng)營制度經(jīng)驗“711”是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時不停營業(yè)。在這里顧客可以很快捷地買到所需要的東西，無論是雜品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時買到。在1992年底香港“711”便利店數(shù)目已超過二百八十間?！?11”提供一個經(jīng)營便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會計、貸款、廣告及市場推廣等，這里概述一下“711”店的結(jié)構(gòu)。1物業(yè)部“711”挑選鋪位時非常嚴謹，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶

2、的競爭性。資料經(jīng)過分析后如果滿意的話，便可購買或租鋪，裝修妥當后才交予特許經(jīng)營商負責。 器材設(shè)置店內(nèi)所有器材包括冷氣機、大凍房、貨架、收銀機及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營商負責。 貨品方面一間裝修妥當、貨品齊備的“711”便利店交予特許經(jīng)營商后，一切訂貨及上貨需由特許經(jīng)營商負責，“711”更為特許經(jīng)營商提供一批信譽、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。各特許經(jīng)營商享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回扣。 廣告“711”經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，這為特許經(jīng)營商帶來更多生意。特許經(jīng)營商也可另登廣告，但須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實習訓(xùn)練及課室外訓(xùn)練課程。從中，特許經(jīng)營商可以學到各種管理技巧及如何成

3、功地經(jīng)營一間“711”便利店。 雇員雖然大部分“711”特許經(jīng)營店多由家人合作經(jīng)營，但也需要雇請一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營商負責?！?11”根據(jù)特許經(jīng)營商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動轉(zhuǎn)帳方式發(fā)薪金。 簿記“711”為特許經(jīng)營商所經(jīng)營的店面做會計筆記記錄，經(jīng)營商只需把每天營業(yè)所得現(xiàn)金存入指定帳戶，特許經(jīng)營商授權(quán)“711”代支一切店務(wù)開支及支付供應(yīng)商貸款。 投資經(jīng)營一間“711”便利店，特許經(jīng)營商需要付出一筆存貨押金、手續(xù)費及其他牌照費用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對一合格的申請人，“711”可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營商須繳付經(jīng)營權(quán)費，而實際經(jīng)營權(quán)費則視所

4、選擇的店鋪而定。特許經(jīng)營商所賺利潤的高低取決于以下因素：（1） 管理才能；（） 雇傭及員工能力；（） 防止雇員或顧客偷竊貨物的能力；（） 控制存貨的能力；（） 推銷能力；（） 建立良好的顧客關(guān)系的能力；（） 店鋪清潔程度。 利潤“711”加盟經(jīng)營商應(yīng)提供所屬店鋪的營業(yè)記錄。利潤方面，“711”占的毛利比例其實是特許經(jīng)營商向“711”交付店租、器材、廣告、市場推廣、簿記、50%電費及長期顧問服務(wù)費用的63%。其余37%毛利則歸特許經(jīng)營商所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、電話費、垃圾費、利息、牌照費、利潤所得稅、50%電費。其他毛利扣上述經(jīng)常性開支，余下的即為特許經(jīng)營商的凈收入。9 用心贏得

5、顧客的心良好的顧客關(guān)系，是維持“711”親切服務(wù)商譽的主要因素，要使更多顧客到“711”購物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客的心。所謂顧客滿意，就是顧客對于所購買的商品和人員服務(wù)與事前所持的期待的實現(xiàn)程度，如果實現(xiàn)的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意；反之若無法達到事前的期待，就會不滿意。10 建立顧客關(guān)系“711”利用五大基本術(shù)語，建立最基本的顧客關(guān)系。下列的五句話，是超市連鎖門市最常運用的對話，對公司而言，不但可營造良好的購物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時確保門市安全。對門市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系、輕松愉快的工作環(huán)境。顧客則可通過這些基本用語，感受到被尊重和購物的滿足感。五大基本

6、術(shù)語如下：A 您好，歡迎光臨！B 先生（小姐），需要我?guī)兔?？C 對不起，請稍等一下。D 謝謝，這是您的發(fā)票！E 歡迎再度光臨！除了基本的術(shù)語之外，門市人員還必須學習與顧客建立關(guān)系的技巧。如：親切的招呼、了解客人的習慣、適度的面銷、主動協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。希望籍由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客的滿意度。11 購物評分設(shè)立神秘購物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營運及待客水平，不事先通知、不定時出現(xiàn)在門市，停留510分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象的好壞。評定的重點有說話藝術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當面銷、主動給發(fā)票、適當包裝及佩帶身份牌等，

7、滿分是100分，得分90分以上即可獲贈禮券以茲鼓勵。12 商店形象競賽通過競賽評分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準，也可相互觀摩，精益求精。評比的方式由總部負責，每季一次。在商店形象檢查方面包括門市外圍、外觀、儀容術(shù)語、柜臺區(qū)、自助區(qū)、賣場及機器等項目；在內(nèi)部管理方面，包含報表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。應(yīng)給表現(xiàn)優(yōu)秀的門市發(fā)激勵獎金，并于經(jīng)營革新會議中公布名單。13 消費者實態(tài)調(diào)查報告此項調(diào)查報告的目的是為了了解一般民眾到便利商店消費的情形，了解“711”的形象及市場定位，發(fā)掘?qū)Ρ憷痰旯δ芗胺?wù)的擴張，同時比較“711”在同質(zhì)及異質(zhì)方面的優(yōu)弱勢。調(diào)查為定點調(diào)查，對象為1660歲之間男女，有

8、效樣本1000名。營業(yè)時間方便、地點方便、可以自由選擇商品、商品陳列整齊美觀、結(jié)帳速度快、提供服務(wù)較便利、賣場氣氛佳、商品容易尋找及店員服務(wù)態(tài)度好的便利店教具優(yōu)勢。14 顧客服務(wù)教育訓(xùn)練“711”的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個階段。第一階段為基本訓(xùn)練，對象是新進人員，課程則是針對基本術(shù)語與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學員了解基本術(shù)語之運用，及如何服務(wù)于顧客。第二階段是初階訓(xùn)練，對象是儲備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題，目的是使學員能在門市運用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實使顧客滿意。第三階段是進階訓(xùn)練，是針對店經(jīng)理的特訓(xùn)。以不定期會議教導(dǎo)店長如何處理突發(fā)狀

9、況、塑造和諧的工作及專場氣氛。顧客抱怨的處理是訓(xùn)練的重點。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理技巧包括了解顧客的不快、了解原因并解決，同時將問題反映至相關(guān)單位，作事后追蹤?！?11”于1988年首先采用800免付費消費者服務(wù)電話，消費者可通過網(wǎng)站上的意見信箱表達意見?！邦櫩褪亲詈蟮牟门小保鎸Ω偁幖ち业姆?wù)業(yè)，能給顧客提供滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費者的信賴。便利店的經(jīng)營關(guān)鍵便利店的商品定位主要反映在商品品種和陳列上，對于商品的選定是一家便利店門店的經(jīng)營關(guān)鍵所在。在國內(nèi)的一些便利店中，筆者就曾經(jīng)看到，門店整體的設(shè)計風格和商品大致上與幾乎

10、是一樣的，就連營業(yè)時間也是相同的，但是如果你進入門店以后，就會發(fā)現(xiàn)在商品的選擇和陳列上存在諸多問題： 浪費營業(yè)空間 門店的商品陳列利用率不足，在商品數(shù)量和陳列空間的利用率上都存在嚴重不足的現(xiàn)象。例如在賣場的出口處有一個一米見方的飲料堆頭，一般人以為這是門店和廠家的臨時促銷行為，了解后才知道原來門店感覺礦泉水的銷售比較好，就搭了個堆頭以便于銷售。對于這種行為要知道：便利店在城市的繁華地段，可以說是寸土寸金，這樣浪費門店的陳列空間，實際上就是在提高自己門店的經(jīng)營成本。 在商品的陳列面，存在有些商品的陳列面積過大的現(xiàn)象，有不少商品是個排面以上，這樣的陳列也為門店的商品品種單調(diào)創(chuàng)造了借口，從而致使原本

11、應(yīng)當有種商品左右的門店可能只有多種的商品上架。 商品選擇不精 商品類型選擇不正確，在便利店中有很多整扎銷售或者大包裝的量販包裝。既然便利店的定位是為應(yīng)急的需求，量販包裝的商品是不屬于便利店的銷售范圍。便利店的銷售商品的選擇不是“韓信點兵，多多益善。”銷售這種商品，便利店的價格必然要高于大型綜合性超市的價格很多，沒有競爭力，這種“雞蛋碰石頭，揚短避長”的行為將會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生購物上當?shù)男睦怼?門店的貨架上存在大面積的空位，這也許是門店的暫時性缺貨或者其他問題，但是這種現(xiàn)象反映出的背后的結(jié)果無非是：、配送中心配送不及時；、采購部商品采購品種不足；、理貨人員補貨不及時。這三種問題造成的這一后果必然將影

12、響到門店銷售和形象。 不與超市爭客 對于某些主力商品的種類選擇，例如德芙巧克力，從到禮品盒，牛奶口味到榛仁口味，品種之全令大型零售門店也咋舌。便利店銷售的商品不是要為所有人服務(wù)，你無法滿足所有顧客的所有需求。大型賣場的服務(wù)都會有所側(cè)重，小型便利店如果“量販化”，不論面積、商品品種、人員等等都是不允許的。便利店的服務(wù)只要是滿足自己的目標顧客群體就行，沒有必要與其他的量販店或者大型特級市場爭搶客源。便利店員工管理所有了解員工管理體系的人，都有一個深刻的印象，那就是的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，

13、應(yīng)當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在711的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰

14、來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當做的工作。當然，在711的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項任務(wù)還作出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。711規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦

15、拭、廁所的清掃、復(fù)印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細。例如店內(nèi)地板的清掃，711規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務(wù)計劃表上標明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸

16、濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴格規(guī)定外，還不斷改進清掃用具。例如，1997年，711的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。進貨陳列管理也是711對員工管理的重要內(nèi)容之一。當訂貨商品

17、到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看，711 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進貨商品的搬運、

18、陳列流程進行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產(chǎn)生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。711之所以用如此詳細的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任

19、各種店鋪經(jīng)營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。711在用人時非?？粗匾粋€人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，711招聘臨時店員時，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對711來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難返。在這種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員

20、工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。711根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳列時看

21、見顧客出店能高喊“非常感謝”從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！”與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！”清掃時能經(jīng)常面對顧客方（門口）清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊由此可見，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細致。在店員行為管理中，還有一項流程規(guī)范，就是結(jié)算時的待客行為。結(jié)算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同時之間不能切切

22、私語；面對認識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結(jié)帳；確認顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進收款機里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說 “讓您久等了”；只有一個人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時，要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”；當很多顧客在另一處等待結(jié)賬時，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。 對顧客的寒喧用語也是711員工管理的重要內(nèi)容。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標準形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉

23、”等三句。除這五句標準寒喧用語外，7一Il在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。711將5句對顧客的標準寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外，711還規(guī)定，店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定的誓言：今天又是美好的一天，我們滿懷著自信和熱情，為尊敬的顧客提供最大的滿足。面對著店鋪，面對著商品，我們懷著深深的愛。不忘奉獻的精神，為實現(xiàn)自己的理想而努力工作。711發(fā)現(xiàn)，5句標準寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。

24、為了解決這個問題，7一11在5 句標準用語的基礎(chǔ)上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語。店員在使用這些寒喧語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到711的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開始營業(yè)時，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿意為止。在7一ll的員工管理中，還有一項支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用

25、也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。所以，711有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。據(jù)說，在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊，當?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準向顧客說我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客著走，應(yīng)當說“明天路過本店時，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時，錦

26、囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數(shù)顆誠摯的心。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天，進來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是711人心增值論的重要內(nèi)容。7-11便利店的員工管理所有了解員工管理體系的人，都有一個深刻的印象，那就是的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應(yīng)當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空

27、閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在711的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作

28、在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當做的工作。當然，在711的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項任務(wù)還作出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明?？梢哉f，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。711規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機的擦拭、招牌的擦拭、

29、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細。例如店內(nèi)地板的清掃，711規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務(wù)計劃表上標明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次

30、，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴格規(guī)定外，還不斷改進清掃用具。例如，1997年，711的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。進貨陳列管理也是711對員工管理的重要內(nèi)容之一。當訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時

31、放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看，711 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃

32、表，再將具體的作業(yè)要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產(chǎn)生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。711之所以用如此詳細的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動，這就如同一個人，如果

33、只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。711在用人時非?？粗匾粋€人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，711招聘臨時店員時，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對711來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難返。在這種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，

34、為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。711根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝”從臨時存貨間出

35、來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！”與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！”清掃時能經(jīng)常面對顧客方（門口）清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊由此可見，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細致。在店員行為管理中，還有一項流程規(guī)范，就是結(jié)算時的待客行為。結(jié)算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同時之間不能切切私語；面對認識的顧客不能隨意聊天；要清楚地

36、說明每件商品的名稱、價格，同時結(jié)帳；確認顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進收款機里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說 “讓您久等了”；只有一個人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時，要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”；當很多顧客在另一處等待結(jié)賬時，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。 對顧客的寒喧用語也是711員工管理的重要內(nèi)容。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標準形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句。除這五句標準寒喧用語外，7一Il

37、在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。711將5句對顧客的標準寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外，711還規(guī)定，店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定的誓言：今天又是美好的一天，我們滿懷著自信和熱情，為尊敬的顧客提供最大的滿足。面對著店鋪，面對著商品，我們懷著深深的愛。不忘奉獻的精神，為實現(xiàn)自己的理想而努力工作。711發(fā)現(xiàn)，5句標準寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個問題，7一11在5 句標準用語

38、的基礎(chǔ)上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語。店員在使用這些寒喧語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到711的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開始營業(yè)時，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿意為止。在7一ll的員工管理中，還有一項支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝

39、而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。所以，711有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。據(jù)說，在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊，當?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準向顧客說我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客著走，應(yīng)當說“明天路過本店時，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，

40、如此等等。顯然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數(shù)顆誠摯的心。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天，進來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是711人心增值論的重要內(nèi)容。7-11便利店的員工管理所有了解員工管理體系的人，都有一個深刻的印象，那就是的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應(yīng)當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看

41、”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在711的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在

42、于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當做的工作。當然，在711的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項任務(wù)還作出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。711規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃

43、、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細。例如店內(nèi)地板的清掃，711規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務(wù)計劃表上標明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而

44、且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴格規(guī)定外，還不斷改進清掃用具。例如，1997年，711的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。進貨陳列管理也是711對員工管理的重要內(nèi)容之一。當訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)

45、店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看，711 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當天工作人員。在

46、商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產(chǎn)生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。711之所以用如此詳細的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其

47、他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。711在用人時非常看重一個人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，711招聘臨時店員時，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對711來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難返。在這種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表

48、中列出了所有的作業(yè)項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。711根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝”從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！”與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！”清掃時能經(jīng)常面對顧客方（門口）清