擺線針輪減速器公司質量管理手冊

1、擺線針輪減速器公司質量管理手冊xxx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114599459 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc114599459 h 4 HYPERLINK l _Toc114599460 二、 服務設計過程的質量管理 PAGEREF _Toc114599460 h 5 HYPERLINK l _Toc114599461 三、 調研與開發(fā)過程的質量管理 PAGEREF _Toc114599461 h 13 HYPERLINK l _Toc114599462 四、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc1145994

2、62 h 16 HYPERLINK l _Toc114599463 五、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc114599463 h 23 HYPERLINK l _Toc114599464 六、 計數抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _Toc114599464 h 27 HYPERLINK l _Toc114599465 七、 抽樣檢驗的基本術語 PAGEREF _Toc114599465 h 32 HYPERLINK l _Toc114599466 八、 質量檢驗制度 PAGEREF _Toc114599466 h 38 HYPERLINK l _Toc114599467 九、 質量

3、檢驗的計劃與實施 PAGEREF _Toc114599467 h 41 HYPERLINK l _Toc114599468 十、 質量檢驗的分類 PAGEREF _Toc114599468 h 53 HYPERLINK l _Toc114599469 十一、 質量檢驗的含義 PAGEREF _Toc114599469 h 57 HYPERLINK l _Toc114599470 十二、 采購供應的質量管理 PAGEREF _Toc114599470 h 62 HYPERLINK l _Toc114599471 十三、 供應商的關系管理 PAGEREF _Toc114599471 h 72 HY

4、PERLINK l _Toc114599472 十四、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc114599472 h 75 HYPERLINK l _Toc114599473 十五、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc114599473 h 77 HYPERLINK l _Toc114599474 十六、 設計與開發(fā)的評審 PAGEREF _Toc114599474 h 80 HYPERLINK l _Toc114599475 十七、 設計開發(fā)質量管理內容 PAGEREF _Toc114599475 h 84 HYPERLINK l _Toc114599476 十八、 質量管理

5、之理論觀 PAGEREF _Toc114599476 h 89 HYPERLINK l _Toc114599477 十九、 質量管理相關術語 PAGEREF _Toc114599477 h 100 HYPERLINK l _Toc114599478 二十、 質量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc114599478 h 107 HYPERLINK l _Toc114599479 二十一、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc114599479 h 108 HYPERLINK l _Toc114599480 二十二、 標準化工作 PAGEREF _Toc1145

6、99480 h 109 HYPERLINK l _Toc114599481 二十三、 質量教育與培訓 PAGEREF _Toc114599481 h 117 HYPERLINK l _Toc114599482 二十四、 項目概況 PAGEREF _Toc114599482 h 121 HYPERLINK l _Toc114599483 二十五、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc114599483 h 124 HYPERLINK l _Toc114599484 二十六、 法人治理 PAGEREF _Toc114599484 h 131 HYPERLINK l _Toc114599485 S

7、WOT分析說明 PAGEREF _Toc114599485 h 141 HYPERLINK l _Toc114599486 （一）優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc114599486 h 141 HYPERLINK l _Toc114599487 1、工藝技術優(yōu)勢 PAGEREF _Toc114599487 h 141 HYPERLINK l _Toc114599488 公司一直注重技術進步和工藝創(chuàng)新，通過引入國際先進的設備，不斷加大自主技術研發(fā)和工藝改進力度，形成較強的工藝技術優(yōu)勢。公司根據客戶受托產品的品種和特點，制定相應的工藝技術參數，以滿足客戶需求，已經積累了豐富的工藝技術。經過

8、多年的技術改造和工藝研發(fā)，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業(yè)先進的設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化綜合服務。 PAGEREF _Toc114599488 h 141公司基本情況（一）公司簡介公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發(fā)設備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現代科技技術等優(yōu)勢，不斷加大新產品的研發(fā)力度，以實現公司的永續(xù)經營和品牌發(fā)展。公司在“政府引導、市場主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優(yōu)化結構，提質增效。不斷促進企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調的短板，走綠色、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)

9、展道路，不斷優(yōu)化供給結構，提高發(fā)展質量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側結構性改革。（二）核心人員介紹1、向xx，中國國籍，1976年出生，本科學歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理。2018年3月起至今任公司董事長、總經理。2、顧xx，中國國籍，1978年出生，本科學歷，中國注冊會計師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、

10、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。3、姚xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。4、戴xx，1974年出生，研究生學歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責任公司銷售部副經理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長、部長；2019年8月至今任公司監(jiān)事會主席。5、方xx，中國國籍，無永久境外居留權，1970年出生，碩士研究生學歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。服務設計過程的

11、質量管理服務設計是服務質量體系中的重要因素，是預防質量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎上解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。1、服務設計的職責和內容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據某一目的要求，預先制訂方案的過程，包括把服務提要的內容轉化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范，同時體現出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。服務設計過程質量管理的主要職責有：

12、策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計；為服務提供過程規(guī)定所需采購的產品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據反饋或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質量控制規(guī)范時，重點是設計對服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所

13、提供服務的完整闡述，服務規(guī)范的主要內容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務質量特性聯(lián)系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內部評價保證活動的有關要求；設備、設施的類型和數量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數量和技能等的服務準備要求；對提供的產品和服務供方的內外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質量的服務都包括相關的一系列的合適質量的支持服務。服務企業(yè)服務質量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質

14、量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數量等。例如，我國EMS快遞設計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質量的依據。依據服務規(guī)范來制定

15、服務提供規(guī)范，服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現，也就是要實現服務過程的程序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設計時，應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現的。（3）服務質量控制規(guī)范。服務質量控制規(guī)范是服務過程中實現有效質量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質量既達到服務規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務質量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質量環(huán)的各個階段的質量，特別是服

16、務提供過程的質量。包括市場開發(fā)設計過程和服務提供過程。質量控制的原理是：對影響服務質量的關鍵質量特性值，運用已度量到的數據或事實，預測和分析該質量特性值可能出現的趨勢。以便對異常現象采取預防措施，使得該質量特性值保持在服務規(guī)范之內，實現質量維持和控制。有必要時，也可以根據預測的結果，采取相應的質量改進措施，使服務質量達到更滿意的效果。質量控制規(guī)范應對每一服務過程進行有效的控制。質量控制規(guī)范設計的主要內容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；對關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對其測量和控制以保證服務質量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內影響和控制特性的手段。（4）

17、設計評審。設計評審是指對服務質量設計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結果寫成文件。評審的目的是評價和審核設計結果是否達到了服務提要中規(guī)定的設計要求，從而發(fā)現問題，并提出解決的辦法。在設計的每個階段結束時，都對組織進行設計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質量特性。一般要滿足服務規(guī)范中，有關顧客需要和滿意的事項；服務提供的規(guī)范中，保證有關服務要求的事項；有關服務提供過程中，質量控制的事項。2、服務準備服務準備主要是指影響和促成服務發(fā)生和傳遞的各項準備，服務準備是保證服務質量的基礎，主要包括服務人員的準備、服務資源的準備

18、和服務情景的準備，其中，服務人員的準備主要是指內部服務營銷活動，主要包括服務人員的服務意識、服務能力、服務意愿的準備；服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應系統(tǒng)、配套措施、產生服務的程序等；服務情景的準備主要是指服務企業(yè)及其服務人員對服務活動發(fā)生現場的場所、氛圍等的營造或努力。根據邁克爾，波特的價值鏈理論和服務價值利潤鏈模型，服務準備的評價指標更多地應從輔助支持活動中提取，意在實現對基本服務活動的價值貢獻，對服務準備指標的評價更多地可以結合客戶對服務感知來進行，同時，進行內部服務滿意度調查也是測評和提升服務準備質量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述

19、服務傳遞過程的可視技術，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務工作步驟、方法、關鍵點和有形證據來直觀地展示服務的所有活動過程。可以使你更好地理解人、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別，在設計階段通過服務藍圖有助于確定服務潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質量的目的。（1）服務藍圖的結構。服務藍圖的繪制方法、符號的

20、含義、直線數量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務藍圖的主要結構包括顧客的消費活動區(qū)、服務人員的前臺服務活動區(qū)、后臺服務活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入住酒店直至結賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現的一系列行為及與前臺服務人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應的，酒店服務人員的兩類服務活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務人員活動。旅客與行李員、總服務臺

21、服務員、食品登記員、送警員等旅館服務人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務活動的一系列后臺服務活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務活動部分包括內部服務步驟、后臺員工與前臺服務人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務活動。例如，酒店財務部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務的輔助支持過

22、程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內部服務及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務改進。便于服務機構從中發(fā)現有問題的服務環(huán)節(jié)和服務聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關系管理。對服務機構管理顧客關系和開展關系營銷有重要意義。服務有形化?？梢愿鶕芤姸染€確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務機構考察后勤服務的質量。戰(zhàn)略制定。便于服務機構找到成本不合理的服務環(huán)節(jié)或服務聯(lián)系，從而有利于制定成本領先的競爭戰(zhàn)略；便于服務機構找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、

23、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務分析。為服務機構的財務分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務領導與服務領導密切地結合起來。服務溝通。便于服務機構的內外溝通。調研與開發(fā)過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業(yè)市場調，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調研與開發(fā)，可以確定和提升對服務的需

24、求和要求，服務企業(yè)管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發(fā)展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場

25、變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的需

26、求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調查，包括發(fā)放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數據及合同信息的分析和評審，服務企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場

27、調研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數據的分析、處理，預測服務市場的發(fā)展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規(guī)范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要和服務企業(yè)的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求

28、。對服務市場調研與開發(fā)進行質量控制，首先要求做到識別市場調研與開發(fā)過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質量。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內涵顧客滿意質量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，通過企業(yè)一體化來改善產品、服務及企業(yè)文化的一種經營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經營系統(tǒng)。可以從以下幾方面來認識顧客滿意質量管理的基本含義。（

29、1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F代企業(yè)經營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現企業(yè)的經營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構成企業(yè)重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經營意識

30、的重要表現?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業(yè)素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)

31、能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調優(yōu)質的服務，企業(yè)內部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客（員工）滿意。因為內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你

32、不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質量管理的實施從某種程度上講，企業(yè)的經營戰(zhàn)略就是質量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新

33、的經營理念。企業(yè)要在自己的經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內部創(chuàng)造一種“內部服務”的經營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分

34、析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產品的市場定位、研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意

35、程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實現以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確

36、開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結構扁平化、決策快速化。以實現“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結構的重組，實現企業(yè)流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意

37、管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產品或服務的理念，將企業(yè)內不成文的規(guī)定形成文化，再經過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內涵是顧客價值觀的實現，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質量經營價值取向。就經營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現在產品實現的一系列過程中。

38、通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點

39、來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據調查結果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與評價，對好的部分總結經驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強改善，努力創(chuàng)新，實現突破。如果制訂的產品與服務改善計劃已達到目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運，確立企業(yè)內部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連

40、續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質量文化。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經營管理進行改進，達

41、到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產品或服務售后表現與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產品的服務屬性、利益或產出所持信念的一種可能性，而愿望是產品或服務的屬性、利益或產出導致一個人對價值層次的評

42、價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現在導向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數模型美國顧客滿意度指數（ACSI）模型是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業(yè)滿意度指數和企業(yè)滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期

43、望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（

44、1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數的第一個因素。當顧客對某一產品或服務有了需求后產生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產品或服務過程中，對所支付價格的相關的產品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。（

45、4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產品或服務供應商那里重復購買及向他人推薦該產品或服務的現象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結構變量，不能進行直接

46、測評，要測評顧客滿意度指數，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標，組成顧客滿意指數測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。3、顧客滿意指數測評指標體系顧客滿意指數測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指數通過下一層次的測評指數的測評結果來反映，而下一層次的測評指數是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數模型”中的六個結構變量，即二級指標；第三層次為根據不同的產品或服務及企業(yè)的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級

47、指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產品和服務。計數抽樣檢驗的基本原理1、接收概率與接收概率曲線把具有給定質量水平的交檢批判為接收的概率，稱為接收概率L（P），當用一個確定的抽檢方案對產品批進行檢查時，產品批被接收的概率是隨產品批的批不合格品率P變化而變化的，它們之間的函數關系可以用一條曲線來表示，這條曲線稱為接收概率曲線接收概念L.（P）與不合格率P在坐標系中的圖像。（1）接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗收某交檢批，結果為接收的概率。當抽樣方案不變時，對于不同質量水平的批接收的概率不同。（2）接收概率與抽樣特性曲線。在實際工作中，每一個交驗批的不合

48、格品率不僅是未知的，而且是變化的。對于一定的抽樣方案（N，n，Ac）來說，每一個不同的P值都對應著唯一的接收概率L（P）。當P值連續(xù)變化時，特定抽樣方案的接收概率隨P值的L（P）變化規(guī)律稱為抽樣特性。2、抽樣方案的風險與抽樣方案的確定（1）抽樣方案的風險。抽樣檢驗是通過樣本去推斷總體，這樣就難免出現判斷錯誤。常見的錯誤有兩類：第一類錯誤判斷是將合格批作為不合格批而拒收，對生產商不利；第二類錯誤判斷是將不合格批作為合格批而接收，對使用者不利。因此，對于給定的抽樣方案（n/Ac），當批質量水平P為某一指定的可接收值（如P0）時的拒收概率叫做生產方風險；對于給定的抽樣方案（n/Ac）.當批質量水平P

49、為某一指定的不可接收值（如P1）時的接收概率叫作使用方風險序。顯然，對于生產者而言，希望較小些；對于使用者來說，則希望越小越好。在選擇抽樣方案時，應選擇一條合理的OC曲線，使兩種風險盡量控制在合理的范圍內，以保護雙方的經濟利益。（2）抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿足對產品質量的要求，又能經濟合理地降低成本，就必須使生產者的風險和使用者的風險都盡可能小。為此，首先由供需雙方共同協(xié)商確定P0、P1、四個參數，然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判定數Ac。3、計數標準型一次抽樣方案制訂與選擇（1）標準型一次抽樣方案制訂和實行步驟。（2）標準型一次抽樣方案制訂原理，標準型抽樣方案是在

50、為了同時保障生產方和顧客利益，預先限制兩類風險和的前提下制定的，也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。4、計數調整型抽樣方案在計數抽樣檢驗中，最為廣泛應用的是調整型抽樣檢驗。所謂調整型抽樣檢驗，是指一組嚴寬程度不同的抽樣方案及將它們聯(lián)系起來的轉移規(guī)則。當產品質量正常時，采用正常抽樣方案進行檢驗；當產品質量下降或生產不穩(wěn)定時，采用加嚴抽樣方案進行檢驗。所以，計數調整型抽樣檢驗是根據產品質量變化情況，適當地根據轉移規(guī)則對抽樣方案的寬嚴程度進行調整，為使用方和生產方提供適當的保護，把抽樣檢驗和質量變化聯(lián)系在一起形成的一個動態(tài)過程。是根據供貨者過去提供產品質量情況，調整檢驗的寬嚴程度，以促使供貨者提

51、供合格產品的一種抽樣檢驗。因此，調整型抽樣檢驗是由正常、加嚴、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉換規(guī)則組成的抽樣體系。（1）計數調整型方案制訂程序。（2）AQL的確定，在中華人民共和國國家標準GB/T2828.12003逐批檢查計數抽樣程序及抽樣標準中，提出了接收質量限（AcceptanceQualityLimit，AQL）的概念，取代了合格質量水平（AcceptableQualityLevel，AQL）。AQL是指生產方和使用方能夠共同可接收的連續(xù)交驗批的過程平均不合格品率的上限值，AQL不是針對某一批產品或某一個抽樣方案的描述，而是生產方和使用方商定的過程平均的不合格品率的上限。（3）檢

52、查水平與樣本大小字碼。調整型抽樣方案中，除了預定一個AQL外，還要選定一個檢查水平。所謂檢查水平是根據經過綜合考慮所需抽檢費用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在AQL相同的條件下，如檢查水平低，樣本就小，檢驗費用也少。GB2828把檢查水平由低到高分為7個等級：S1，S2，S3，S4，、；前四個為特殊檢查水平，適用于軍品檢驗或破壞性檢驗等檢驗。為了簡化抽樣方案表，可以預先將抽樣樣本大小n用一組字碼表示，再通過字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據檢查水平和批量確定的，所以中華人民共和國國家標準GB28282003專門制訂了一個字碼表。表中，每種字碼代表一個樣本大小。（4）轉移

53、規(guī)則。轉移規(guī)則是指從一種檢驗狀態(tài)轉移到另一種檢驗狀態(tài)的規(guī)定。調整型抽樣方案是根據連續(xù)交驗批的產品質量及時調整抽樣方案的寬嚴，以控制質量波動，并刺激生產方主動、積極地不斷改進質量。開始檢驗時，一般先從“正常檢驗”開始，在按一定的規(guī)則選擇轉移方向。中華人民共和國國家標準GB28282003給出了4種檢驗狀態(tài)及6個轉移規(guī)則。正常轉為加嚴。正常檢驗開始以后，一旦發(fā)現有一批被拒收，則從被拒收的這一批開始計算，如果連續(xù)5批或者不到5批，又有一批被拒收，則應立即從下批開始加嚴檢驗。加嚴轉換為正常。當采用加嚴方案時，如果連續(xù)5批抽檢合格，則轉為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收，則從被拒收的下一

54、批開始計算，如果連續(xù)5批被接收，就應立即轉入正常檢驗。加嚴轉換為暫停。當采用加嚴方案時，如果加嚴檢驗拒收的批數已累積到5批，就應立即停止進行的檢驗。暫停轉換為加嚴，當采用暫停檢驗時，只有實施了改進，提高了質量，才能將暫停轉換為加嚴。正常轉為放寬。在進行正常檢驗時，如果被接收批的質量水平和生產過程能同時滿足放寬檢驗的3個條件，就可以實施放寬檢驗。*當前的轉移得分至少是30分。*生產穩(wěn)定。*負責部門認為放寬檢驗可取。放寬轉為正常。在進行放寬檢驗時，當生產不穩(wěn)定或者延遲，或者有一批初檢被拒收，即使不出現上述情況，放寬檢驗的每一批初次檢驗都被接收了，但所有被接收的批的過程平均等于或者劣于AQL規(guī)定的水

55、平，或者在生產過程中已經出現了某些不穩(wěn)定的因素或其他原因時，就應立即轉入正常檢驗。抽樣檢驗的基本術語1、抽樣檢驗的概念所謂抽樣檢驗是指從批量為N的一批產品中隨機抽取其中的一部分單位產品組成樣本，然后對樣本中的所有單位產品按產品質量特性逐個進行檢驗，根據樣本的檢驗結果判斷產品批合格與否的過程。如果樣本中所含不合格品數不大于抽樣方案預先最低規(guī)定數，則判定該批產品合格，即為合格批，予以接收；反之，則判定該批產品不合格，予以拒收。簡言之，按規(guī)定的抽樣方案隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行檢驗稱為抽樣檢驗。計數抽樣檢驗方案是以數理統(tǒng)計原理為基礎，適當兼顧了生產者和消費者雙方風險損失的抽樣方案，具有

56、科學的依據，并提供一定的可靠保證。抽樣檢驗適用范圍：檢驗項目較多時；希望檢驗費用較少時；生產批量大、產品質量比較穩(wěn)定的情況；不易劃分單位產品的連續(xù)產品，例如，鋼水、粉狀產品等；帶有破壞性檢驗項目的產品；生產效率高、檢驗時間長的產品；有少數產品不合格不會造成重大損失的情況。由于抽驗的檢驗量少，因而檢驗費用低，較為經濟，而且該方法所需人員較少，管理也不復雜，有利于集中精力，抓好關鍵質量。由于是逐批判定，對供貨方提供的產品可能是成批拒收，這樣能夠起到刺激供貨方加強管理的作用。但抽樣檢驗也存在著如下的缺點：經抽驗合格的產品批量中，可能混雜一定數量的不合格品；抽驗存在著錯判的風險，不過風險大小可根據需要

57、加以控制；另外，抽驗前要設計方案，增加計劃工作或文件編制工作量；抽驗所得的檢測數據比全檢少。2、基本術語（1）單位產品和樣本大小n。為了實施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位稱為單位產品。單位產品就是要進行檢驗的基本產品單位，單位產品的劃分有隨意性，根據具體情況而決定。如果按自然劃分，如一批燈泡中的每個燈泡稱為一個單位產品、一臺電視機、一雙鞋、一個發(fā)電機組等。而有的單位產品不可自然劃分，如鐵水、布等，必須人為規(guī)定出其單位，如一米布、一匹布等。樣本是指從群體中隨機抽取部分的單位體，樣本大小用n表示，抽樣檢查的樣本100%檢驗。（2）交驗批和批質量。交驗批是提供檢驗的一批產品，交驗批中所包含的單位產品

58、數量，稱為批量，用N表示。無論是企業(yè)內部的產品檢驗還是使用方的購入驗，抑或是成品的出貨檢驗，所采取的批量大小都要因時因地而異。當從成品，或半成品，或零部件中抽取一部分樣本加以測定分析時，絕不是僅僅為獲取樣本本身的情報或狀況，而是要從樣本的檢驗結果推斷群體（或該批量，或該工程）的狀態(tài)，以便對群體采取措施。由于質量特性值的屬性不同，評價交驗批質量水平的方法也有所不同。例如：*批中所有單位產品的某個特征的平均值，如一批燈泡的平均使用壽命；*批中每個（或每百個等）單位產品的平均疵點數（或缺陷數等）；*批中不合格的單位產品所占的比例（即不合格品率）。（3）合格判定數Ac和不合格判定數Re,合格判定數Ac

59、。在抽樣方案中，預先規(guī)定的判定批產品合格的樣本中最大允許不合格數，通常記作Ac或C。也稱為接收數。不合格判定數Re。在抽樣方案中，預先規(guī)定的判定批產品不合格的樣本中最小允許不合格數，通常記為Re。也稱為拒收數。（4）合格質量水平（AQL）和不合格質量水平（RQL），合格質量水平（AQL）也稱可接收質量水平或可接收的質量界限，在抽樣檢查中，認為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過程平均上限值，稱為合格質量水平。而過程平均是指一系列初次提交檢查批的平均質量，它用每百單位產品不合格品數或每百單位產品不合格數表示。具體數值由產需雙方協(xié)商確定，一般由AQL.符號表示。不合格質量水平（RQL.）是指在抽樣檢查中，

60、認為不可接收的批質量下限值。（5）抽樣檢驗方案。抽樣檢驗方案是在抽樣檢驗時，合理確定樣本量大小和有關接收準則（判定數組）的一組規(guī)則。3、抽樣方案的分類（1）按照質量特性值的性質分類。按照質量特性值的性質，抽驗方案可分為計數抽驗方案和計量抽驗方案兩類。計數抽驗方案是指根據規(guī)定的要求，用計數方法衡量產品質量特性，把樣品中的單位產品僅區(qū)分為合格品或不合格品（計件），或計算單位產品的缺陷數（計點），根據測定結果與判定標準比較，最后對其制訂接收或拒收的抽驗方案。由于計數抽驗僅僅把產品區(qū)分為合格與否，它具有手續(xù)簡便、費用節(jié)省、且無須預定分布規(guī)律等優(yōu)點。計量抽驗方案是指對樣本中的單位產品質量特性進行直接定量