醫(yī)院服務禮儀

1、醫(yī)院服務禮儀第一頁，共七十四頁。醫(yī)院禮儀的概念醫(yī)院禮儀培訓的重要性醫(yī)護形象 窗口崗位接待 與患者溝通 內部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）禮儀培訓目錄第二頁，共七十四頁。什么是醫(yī)院服務禮儀 醫(yī)務工作者在進行醫(yī)療和健康服務過程形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務工作者自身修養(yǎng)、綜合素質的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。第三頁，共七十四頁。醫(yī)院禮儀培訓的重要性醫(yī)院服務禮儀是對醫(yī)院的員工言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，員工的言談舉止能體現(xiàn)出整個醫(yī)院的水平醫(yī)院是社會服務的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，加劇了各醫(yī)療單位對有限醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的

2、醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映第四頁，共七十四頁。醫(yī)院禮儀培訓對醫(yī)院意味著什么？塑造與個人風格相適應的職業(yè)形象改善醫(yī)院服務，提升醫(yī)院品牌形象提升醫(yī)院整體的綜合素養(yǎng)，增強醫(yī)院的競爭力第五頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀打造醫(yī)務魅力之醫(yī)護形象第六頁，共七十四頁。醫(yī)護禮儀作用內強個人素質 外塑醫(yī)院形象 期 望 值第七頁，共七十四頁。決定人第一印象的55387定律服飾外表 55%表情聲音 38%談話內容 7%第八頁，共七十四頁

3、。男 士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士第九頁，共七十四頁。自我形象檢查-女士女 士頭發(fā)是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？紐扣是否有掉落？絲襪顏

4、色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？第十頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-儀態(tài)儀表 在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然頭發(fā)：梳理整齊不外露、戴好工作帽、長短適中、發(fā)型 合適眼部：清潔、修眉鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理第十一頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-儀態(tài)儀表手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光 腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的 顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，

5、社交宜 濃第十二頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-服飾著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調著裝要和地點（place)相協(xié)調著裝要和場合（occasion)相 協(xié)調護士的職業(yè)服飾：護士帽的戴法護士服的穿著護士鞋的選擇護士表的佩帶護士襪的選擇第十三頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-舉止基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉基本行姿： 身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視基本蹲姿： 由站立的姿勢，轉變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降第十四頁，共七十四頁。端治療盤的姿勢：

6、雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內側，與上身呈銳角推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側醫(yī)院服務禮儀-舉止第十五頁，共七十四頁。 拾物的姿勢 上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地開、關門的姿勢 開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門引導病人時 雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右上下樓梯時的位置 不論是上樓還是下樓，都靠右邊醫(yī)院服務禮儀-舉止第十六頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-服務距離小于0.5米,親

7、密距離米,服務距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導距離大于3米,待命距離第十七頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-表情規(guī)范與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形第十八頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-眼神規(guī)范在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移

8、開第十九頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-聲音規(guī)范音調：在發(fā)聲時選用中高音聲調，顯得有 朝氣并有利于音量掌控自如音量：視患者的音量調節(jié)語氣：輕柔、和緩、清晰、自然語速：適中第二十頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-基本語言在迎接患者時，要送出問候語在客戶離開時，要送出告別語在醫(yī)院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語得知患者的姓氏時在和患者交談時，隨時使用禮貌用語第二十一頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-服務用語問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂送別語：請慢走征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解致謝語：謝謝您的合作結束語：請慢走第二十二頁，共七十四頁。準時到達

9、會場，按指定位置就座，不遲到、早退按規(guī)定著裝坐姿端正手機調關機或調靜音保持肅靜，不交頭接耳不帶閱與會議無關的書報雜志等不打瞌睡不鼓倒掌、不喝倒彩不亂丟雜物集會禮儀第二十三頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀打造醫(yī)務魅力之窗口服務接待第二十四頁，共七十四頁。我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是淮安市第二人民醫(yī)院的人！第二十五頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-窗口服務規(guī)范提前到崗崗前準備崗前恭候“三個主動”“五個一樣” 第二十六頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-窗口服務規(guī)范“三個主動” 主動問候 主動招呼 主動服務第二十七頁，共七十四頁。窗口服務五個一樣 “五個一樣” 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；

10、 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認識、不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 第二十八頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-窗口服務崗位禁令 無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價 1、工作時間打私人電話，并影響正常工作 2、擅離崗位辦私事 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗 4、串崗、聊天和在崗上看報 5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出 現(xiàn)差錯 第二十九頁，共七十四頁。 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導醫(yī)等） 致意的形式醫(yī)院服務禮儀-致意禮

11、與患者相遇的致意禮遇禮讓患者與患者在室外相遇咨詢時的致意崗中面對參觀時的致意第三十頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語到第三十一頁，共七十四頁。一指神功 手勢禁忌醫(yī)院服務禮儀-崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好第三十二頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院， 這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。

12、這8- 12個患者再將這個信息傳遞給20個人第三十三頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-工作異議、糾紛處理檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考第三十四頁，共七十四頁。 禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進出病房 醫(yī)院服務禮儀-禮遇、禮讓領導/參觀者“狹路相逢勇者勝”？ 第三十五頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀-禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由 以話試探，偵察共同點 聽人介紹，猜度共同點 揣摩談話，探索共同點 步步深入，挖掘共同點 忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第三十六頁，共七十四頁。 打造醫(yī)務魅力之與患者溝通藝術醫(yī)院服務禮儀第三十七頁，共七十四頁。醫(yī)療現(xiàn)狀2006年12月底，深圳市山廈

13、醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。第三十八頁，共七十四頁。Company Logo第三十九頁，共七十四頁。Company Logo第四十頁，共七十四頁。Company Logo第四十一頁，共七十四頁。Company Logo醫(yī)療現(xiàn)狀第四十二頁，共七十四頁。Company Logo實習護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進，服務態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)

14、區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見” 醫(yī)療現(xiàn)狀第四十三頁，共七十四頁。2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院. 5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經積極搶救無效死亡。 事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫(yī)生寰

15、樞關節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀第四十四頁，共七十四頁。值班護士因一句“請稍等”遭暴打 常平市民向記者報料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護士因一句“請稍等”，遭到一名來醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導致護士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報警，目前雙方正協(xié)商解決。 據介紹，日前凌晨2時許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來到常平醫(yī)院的急診科，當時，值班護士在接聽電話，說了一聲“請稍等”，不料男子聽到這句話就很憤怒，沖進護士站，一拳將打電話護士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院的保安等也來到現(xiàn)場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開醫(yī)院。醫(yī)

16、療現(xiàn)狀第四十五頁，共七十四頁。2012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經搶救無效死亡。當地公安部門接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科姓戴護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀第四十六頁，共七十四頁。 全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)狀第四

17、十七頁，共七十四頁。Company Logo患者期望值過高醫(yī)療費用增高醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好醫(yī)務人員工作有時確實存在過錯輿論和媒體的報道偏重于患者相關法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀第四十八頁，共七十四頁。Company Logo上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？-學會防范!-學會溝通! !-保護醫(yī)院! ! !-保護自己! ! ! !醫(yī)療現(xiàn)狀第四十九頁，共七十四頁。代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！ 第五十頁，共七十四頁。醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間

18、處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我

19、忘 了，其實有完沒完！第五十一頁，共七十四頁。護士迎送“六個一” 倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房 第五十二頁，共七十四頁。 醫(yī)務語言規(guī)范的基本原則規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉 含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能 指責訓斥病人。分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和 親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治病：一

20、是用藥，二是 ？第五十三頁，共七十四頁。護患溝通中的常用語安慰性語言勸說性語言積極的暗示語言指令性語言鼓勵性語言非語言性溝通第五十四頁，共七十四頁。非語言性溝通 我國經典名著三國演義中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲達”。諸葛亮守著空城, 在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。 諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。第五十五頁，共七十四頁。醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力從美學的角度上看，被社會公認的就是美的語言，而不

21、被社會所授 受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相 反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的 準則人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。第五十六頁，共七十四頁。醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設明白患者的問題耐心、關心何在？與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞錯了我們從沒 我們不可能 我不知道第五十七頁，共七十四頁。注意專業(yè)術語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。

22、 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質飲食。如果 解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈委煹年P鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少 量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇Ю蠌堄么差^的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您 就馬上按紅燈告訴我們。”老張點頭：“嘿?！钡谖迨隧摚财呤捻?。醫(yī)護服務忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語

23、、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調第五十九頁，共七十四頁。醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事?！?“我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好。” “您這病，我看不了，估計別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧?！?把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。 第六十頁，共七十四頁。 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： 保持微笑并適時點頭、身體適度前傾 保持真誠有效的目光交

24、流 不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽藝術要學會傾聽第六十一頁，共七十四頁?！驹⒀怨适拢喝捉鹣瘛苦弴M貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中?！咀钣袃r值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！】第六十二頁，共七十四頁。醫(yī)院服務禮儀打造醫(yī)務魅力之內部溝通第六十三頁，共七十四頁。醫(yī)護內部溝通藝術與領導相處 尊重領導是天職與同事相處 尊重同事是本分第六十四頁，共七十四頁。與領導溝通善守秘密、不傳閑話尊重領導、主動匯報尊重職務、服從安排尊重領導是天職第六十五頁，共七十四頁。了解你的領導一、了解領導的個性二、了解領導的愛好三、了解領導的能力四、了解領導的管理方式五、看懂