在崗培訓技能

1、培訓部培訓部 年2月21日星期四前臺雇員（下午班）任務：雇員必須能夠：1、在指定區(qū)域停車。2、穿正確的制服。3、上班時打卡。4、與主管溝通。5、正確結帳。6、迎候客人。7、確定客人的需要。8、進行客人住宿登記。9、記載所有的收費。10、協(xié)調房間的更換。11、控制任務描述如果您所在的酒店沒有崗位任務清單和任務細則，或許有針對雇員職務要求的任務描述。任務描述通常對某一崗位的工作內容做出規(guī)定，說明該工作的要求。通過對任務的規(guī)定，任務描述解釋了某雇員所應完成的最重要的任務。任務描述有幾種用法：用于招工，使酒店和申請人都可以根據崗位要求而相互配合。幫助做好培訓的準備工作，確定學員在培訓期滿之后應能完成的

2、任務幫助對職工的工作進行考評幫助計劃為職工的提升做準備的培訓遵照標準培訓您和您所在的酒店必須擁有能夠達到基本工作質量和數量要求的員工。如果您那里沒有工作崗位的任務標準，您就必須自己定出每一名職工在培訓期滿后所應達到的工作標準。您應該在培訓之前確定此標準，有的放矢地進行培訓，使他或她能夠以理想的標準完成任務。此外，這些標準可以用來經常性地評價雇員的工作表現。最后，您將在雇員考評過程中使用這些標準來評估雇員的表現。崗位工作標準的確是幫助雇員不懈地提高其工作水準的有用工具。四步培訓法四步培訓法既被用來練新職工，也可被用來培訓有經驗的老職工。它可以被用來培訓一名或一組職工。四步培訓法的具體步驟是：1、

3、準備培訓2、進行培訓3、輔導實習4、后續(xù)指導讓我們旁聽謝凱使用四步培訓法訓練前臺新職工的情況。我們首先觀察謝凱采取的每一步驟，然后指點您一些培訓辦法。步驟一：準備培訓案例：今天是星期三，謝凱剛剛結束給前臺新雇員谷亞男的培訓課。亞男離開后，謝凱開始計劃下一次培訓課的內容。謝凱對自己說，“現在谷亞男已經讀完了酒店的客人住宿登記手冊，已知道如何接待有預約登記的客人。明天我們將學習未預約客人的登記程序。我將解釋登記過程的每一步驟，演示給她看，讓她練習。然后，在剩下的時間里讓她到前臺觀看畢鷗怎樣登記來客。這樣她就有機會親眼看到旅客登記住宿的實際過程。畢鷗這個人非常細致，是給亞男演示的理想人選?！敝x凱想，

4、“現在的問題是，我需要使用哪些材料來給她說明整個過程？我給她解釋登記程序時，需要使用新的表格”解釋全部程序。演示。練習。讓谷亞男同畢鷗一道值班，觀察實際操作?？磥?，謝凱對培訓的準備工作十分認真。這是應有的態(tài)度。如果計劃不周，任何培訓都不可能獲得成功。并且，訓練有素的雇員將大大減輕您的工作負擔！對步驟一（準備培訓）的建議1、寫出培訓目標培訓目標指出學員在培訓期滿后應掌握什么知識和能夠完成哪些任務。記住，崗位任務清單、任務細則和任務描述將幫助您達到這一目的。您的目標是讓學員按照您或酒店制定的服務水準完成任務。2、制定分步計劃學員的現有知識或技能水準如何？他或好必須再學習哪些知識和技能？對如何幫助學

5、員獲得完成任務所需的知識和技能做出詳細的計劃。此計劃將分步驟逐項寫下您將在培訓中采取的行動。3、決定培訓方法讓該學員掌握您將在培訓中提供的知識或技能的最佳方式是什么？您是否要進行演示？您是否要求學員觀察另一名雇員實際操作？學員是否將練習操作程序？4、制定培訓日程表確定每一次培訓課程要花的時間。將培訓安排在不太忙的時段。5、選擇培訓地點如果可能的話，在雇員即將工作的地點培訓他們。盡量讓學員站在或坐在實際工作的位置，否則他們可能會從相反的角度來觀察您工作，從而混淆其理解。6、準備好培訓材料和設備培訓開始之前，在培訓地點準備好所有材料和設備。務必檢查設備是否工作正常。準備培訓的練習下面的練習可能對您

6、的培訓準備工作有用。1、選擇您的雇員將從事的一件簡單工作，如清洗炊具或進行來客住宿登記。如果您那里有崗位任務清單、任務細則和任務描述書，請復習一下。培訓任務：2、至少向兩名在崗雇員詢問他們如何分步完成此項工作。最好是兩名做不同班次的雇員。記下他們的敘述：雇員甲雇員乙3、向一位主管詢問他或她會如何完成這項工作。記下他或她的敘述：4、比較以上三個人的說法。您或許會看出三種完成任務的方式有所不同。您的責任是選擇所獲得的最佳信息，并使用它們來制定一份培訓新員工完成這項工作的計劃。步驟二：進行培訓案例：謝凱和谷亞男正在進行星期四的培訓課，內容是登記未預約的來客。他們正在談論核實信用卡資料的問題。讓我們聽

7、聽培訓是如何進行的。“亞男，你說對了。如果發(fā)生那種事，誰也不會感到愉快。我們最好的選擇是公事公辦，嚴格執(zhí)行規(guī)章:你知道我們的原則。保持鎮(zhèn)靜，要顯得友好和具有職業(yè)風度。我很高興你問到了這個問題?？磥砟銓@些程序是動了腦子的。”謝凱說。謝凱繼續(xù)說，“亞男，當客人要用信用卡付帳時，嚴格執(zhí)行這些步驟非常重要，再強調也不過分。過去我們有的前臺雇員不按照旅館的程序辦事，發(fā)生了嚴重的問題?，F在讓我們把這些步驟再復習一遍。當客人出示信用卡后，首先核實該卡是不是為我們旅館所接受，然后檢查有效日期”谷亞男的培訓進行得很順利。謝凱鼓勵她提出問題，并把學到的內容加以重復，以使她真正理解。由于這次培訓，谷亞男已做好上崗

8、工作的準備。對步驟二（進行培訓）的建議1、幫助學員做好心理準備打消學員的不安。調動他們的學習積極性。辦法是向他們說明他們的工作在酒店的整體經營中處于什么位置以及為什么這些工作很重要。讓學員了解培訓的好處，例如培訓可以幫助他們更好地完成本職工作。向他們解釋培訓要達到的目標。2、開始上培訓課解釋您將進行的每一個步驟，并說明為什么這些步驟是重要的。要使學員理解工作標準，并讓他們知道這些標準將被用來評估他們的工作表現。3、演示各個步驟您應該一邊解說一邊演示各個步驟。進行的順序應與實際工作的要求一致。鼓勵學員有問題立即提出來。4、避免使用行話行話指技術用語或某一行業(yè)專用的語言，如廚房使用的“可食部分”或

9、前臺使用的“日均宿率”這樣的縮略語。用酒店業(yè)或您所在酒店的新雇員能夠理解的詞語。他們會在日后逐漸吸收行話。5、留出足夠的時間穩(wěn)住進度，認真周密。對每一個步驟，都要詳盡說明，認真演示。如果學員不能立即理解，您應該沉住氣。培訓的速度不要超過學員對您的講解的理解速度。6、重復各個步驟所有的步驟都要重復兩遍，以保證雇員完全理解有關程序。當您演示第二遍時，要提出問題，檢查他們是否已經理解。如有必要，則應一遍一遍地重復有關步驟。步驟三：輔導實習案例：隨著培訓的深入，謝凱開始讓谷亞男實習具體的操作。谷亞男每進行一步，謝凱都給予指導。謝凱稱贊谷亞男說，“好！你打完信用卡的收據之后就把卡還給旅客。這一步是對的。

10、不過，亞男，看看你剛剛打完的收據。有效日期是圈出來了，但還少了點什么？”谷亞男把收據端詳了一番，然后說，“啊，我忘了簽名?！敝x凱說，“對了。你到現在為止一切程序正確，剩下的是在收據上簽名，以證明你遵循了正確的程序。亞男，我很滿意。你一板一眼，辦事肯動腦筋。我們將為有你到前臺工作而感到驕傲?！敝x凱知道讓谷亞男單獨操作這些步驟的重要性。同時，他還讓谷亞男參與了培訓的討論。如果只是由謝凱單方面講述和演示，就談不上學習。最后，他表揚了谷亞男的良好表現和努力。正面努力得到稱贊之后，就會在實際工作中得到發(fā)揚。對步驟三（輔導實習）的建議1、讓學員練習當學員看上去懂得每一個步驟時，請他們演示各個步驟并做出解釋

11、。這樣，您可以檢查他們是否真正理解。不要代替學員完成任務。2、輔導學員學員操作正確時，您應給予稱贊。他們的操作不正確時，您應溫和地加以糾正，同他們一起重溫正確的程序。在開始下一步的學習之前，務必使學員掌握每一步的作法并能說出它們的意義。關于輔導緊張不安學員的秘訣您本人要精神放松，態(tài)度耐心。在學員理解的熟悉技能和程序方面多花一點時間。學員一有進步就立即表揚。不要急于求成。讓學員以他或她自己的速度掌握要領。解釋各個步驟，說明為什么要那么做。提醒學員多多練習，熟能生巧。步驟四：后續(xù)指導案例：谷亞男結束了她的初期培訓，已經在前臺工作數日。她剛剛為一位離開旅館的客人結完帳。謝凱說，“亞男，你處理得真不錯

12、。他在支票抬頭里寫現金事先也不問一下。你知道我們的原則一用個人支票結賬，抬頭必須注明假日旅館，不能寫現金谷亞男回答說，“我知道。但是他上火那陣子可真難對付?！敝x凱說，“我當然知道不好對付，但是我們制定那些原則不是沒有道理的。你是按照那些原則辦的，顯了了專業(yè)水平。你對客人心平氣和、態(tài)度友好，達到了我們的要求。而且，亞男，我知道你懂得客人把支票錯開提取現金時應該怎么處理?！彼⑿χ^續(xù)說，“如果出了問題需要幫助，盡管叫我。下午我同邱奇治都在辦公室。好好干，再接再厲！”謝凱知道，上完培訓課并不等于培訓大功告成。他還要檢查谷亞男是否把在培訓中獲得的知識帶到了實踐中去。謝凱就谷亞男的工作情況及時反饋意見

13、。他還提醒谷亞男說，培訓中學到的知識在實際工作中不但很有用，而且必不可少。最后，謝凱告訴谷亞男，如果有疑問或問題，隨時可以得到他的幫助。對步驟四（后續(xù)指導）的建議1、每天輔導幾項內容學員一下子不能夠接受太多的內容。將一次輔導的內容限制在學員能夠理解和記住的范圍之內。其余的內容在以后的輔導中教授。2、繼續(xù)正面支持無論在培訓當中還是在其后，只要學員干得好就予以表揚。這樣做不僅幫助他們記住所學到的內容，而且鼓勵他們在實際工作中使用那些方法和知識。3、不斷給予反饋讓雇員知道他們工作中的對與錯。如果他們的工作達不到要求，您可以先稱贊他們做對了的地方，然后指出如何糾正他們的壞習慣，并予以解釋。還要告訴他們，如果找不到您的話，到哪里尋求幫助。4、評估學員的進步對學員是否達到培訓的目標給予評估。如果沒有達到，則給予他們進一步的培訓和更多的練習。5、獲取學員的反饋讓雇員評估給予他們的培訓。這將幫助您改善對他們和其他學員的培訓工作。搞好培訓評估問題的秘訣向學員提出諸如下列的問題：培訓計劃對你是否有所幫助？哪一部分的幫助最大？我們可以如何改進這個培訓計劃？你是否被鼓勵提出問題？你是否覺得做好了獨當一面的準備?