在崗培訓(xùn)技能

1、培訓(xùn)部培訓(xùn)部 年2月21日星期四前臺雇員（下午班）任務(wù)：雇員必須能夠：1、在指定區(qū)域停車。2、穿正確的制服。3、上班時打卡。4、與主管溝通。5、正確結(jié)帳。6、迎候客人。7、確定客人的需要。8、進(jìn)行客人住宿登記。9、記載所有的收費(fèi)。10、協(xié)調(diào)房間的更換。11、控制任務(wù)描述如果您所在的酒店沒有崗位任務(wù)清單和任務(wù)細(xì)則，或許有針對雇員職務(wù)要求的任務(wù)描述。任務(wù)描述通常對某一崗位的工作內(nèi)容做出規(guī)定，說明該工作的要求。通過對任務(wù)的規(guī)定，任務(wù)描述解釋了某雇員所應(yīng)完成的最重要的任務(wù)。任務(wù)描述有幾種用法：用于招工，使酒店和申請人都可以根據(jù)崗位要求而相互配合。幫助做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，確定學(xué)員在培訓(xùn)期滿之后應(yīng)能完成的

2、任務(wù)幫助對職工的工作進(jìn)行考評幫助計劃為職工的提升做準(zhǔn)備的培訓(xùn)遵照標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)您和您所在的酒店必須擁有能夠達(dá)到基本工作質(zhì)量和數(shù)量要求的員工。如果您那里沒有工作崗位的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，您就必須自己定出每一名職工在培訓(xùn)期滿后所應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)。您應(yīng)該在培訓(xùn)之前確定此標(biāo)準(zhǔn)，有的放矢地進(jìn)行培訓(xùn)，使他或她能夠以理想的標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。此外，這些標(biāo)準(zhǔn)可以用來經(jīng)常性地評價雇員的工作表現(xiàn)。最后，您將在雇員考評過程中使用這些標(biāo)準(zhǔn)來評估雇員的表現(xiàn)。崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的確是幫助雇員不懈地提高其工作水準(zhǔn)的有用工具。四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法既被用來練新職工，也可被用來培訓(xùn)有經(jīng)驗(yàn)的老職工。它可以被用來培訓(xùn)一名或一組職工。四步培訓(xùn)法的具體步驟是：1、

3、準(zhǔn)備培訓(xùn)2、進(jìn)行培訓(xùn)3、輔導(dǎo)實(shí)習(xí)4、后續(xù)指導(dǎo)讓我們旁聽謝凱使用四步培訓(xùn)法訓(xùn)練前臺新職工的情況。我們首先觀察謝凱采取的每一步驟，然后指點(diǎn)您一些培訓(xùn)辦法。步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)案例：今天是星期三，謝凱剛剛結(jié)束給前臺新雇員谷亞男的培訓(xùn)課。亞男離開后，謝凱開始計劃下一次培訓(xùn)課的內(nèi)容。謝凱對自己說，“現(xiàn)在谷亞男已經(jīng)讀完了酒店的客人住宿登記手冊，已知道如何接待有預(yù)約登記的客人。明天我們將學(xué)習(xí)未預(yù)約客人的登記程序。我將解釋登記過程的每一步驟，演示給她看，讓她練習(xí)。然后，在剩下的時間里讓她到前臺觀看畢鷗怎樣登記來客。這樣她就有機(jī)會親眼看到旅客登記住宿的實(shí)際過程。畢鷗這個人非常細(xì)致，是給亞男演示的理想人選?！敝x凱想，

4、“現(xiàn)在的問題是，我需要使用哪些材料來給她說明整個過程？我給她解釋登記程序時，需要使用新的表格”解釋全部程序。演示。練習(xí)。讓谷亞男同畢鷗一道值班，觀察實(shí)際操作?？磥?，謝凱對培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作十分認(rèn)真。這是應(yīng)有的態(tài)度。如果計劃不周，任何培訓(xùn)都不可能獲得成功。并且，訓(xùn)練有素的雇員將大大減輕您的工作負(fù)擔(dān)！對步驟一（準(zhǔn)備培訓(xùn)）的建議1、寫出培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)指出學(xué)員在培訓(xùn)期滿后應(yīng)掌握什么知識和能夠完成哪些任務(wù)。記住，崗位任務(wù)清單、任務(wù)細(xì)則和任務(wù)描述將幫助您達(dá)到這一目的。您的目標(biāo)是讓學(xué)員按照您或酒店制定的服務(wù)水準(zhǔn)完成任務(wù)。2、制定分步計劃學(xué)員的現(xiàn)有知識或技能水準(zhǔn)如何？他或好必須再學(xué)習(xí)哪些知識和技能？對如何幫助學(xué)

5、員獲得完成任務(wù)所需的知識和技能做出詳細(xì)的計劃。此計劃將分步驟逐項(xiàng)寫下您將在培訓(xùn)中采取的行動。3、決定培訓(xùn)方法讓該學(xué)員掌握您將在培訓(xùn)中提供的知識或技能的最佳方式是什么？您是否要進(jìn)行演示？您是否要求學(xué)員觀察另一名雇員實(shí)際操作？學(xué)員是否將練習(xí)操作程序？4、制定培訓(xùn)日程表確定每一次培訓(xùn)課程要花的時間。將培訓(xùn)安排在不太忙的時段。5、選擇培訓(xùn)地點(diǎn)如果可能的話，在雇員即將工作的地點(diǎn)培訓(xùn)他們。盡量讓學(xué)員站在或坐在實(shí)際工作的位置，否則他們可能會從相反的角度來觀察您工作，從而混淆其理解。6、準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料和設(shè)備培訓(xùn)開始之前，在培訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備好所有材料和設(shè)備。務(wù)必檢查設(shè)備是否工作正常。準(zhǔn)備培訓(xùn)的練習(xí)下面的練習(xí)可能對您

6、的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作有用。1、選擇您的雇員將從事的一件簡單工作，如清洗炊具或進(jìn)行來客住宿登記。如果您那里有崗位任務(wù)清單、任務(wù)細(xì)則和任務(wù)描述書，請復(fù)習(xí)一下。培訓(xùn)任務(wù)：2、至少向兩名在崗雇員詢問他們?nèi)绾畏植酵瓿纱隧?xiàng)工作。最好是兩名做不同班次的雇員。記下他們的敘述：雇員甲雇員乙3、向一位主管詢問他或她會如何完成這項(xiàng)工作。記下他或她的敘述：4、比較以上三個人的說法。您或許會看出三種完成任務(wù)的方式有所不同。您的責(zé)任是選擇所獲得的最佳信息，并使用它們來制定一份培訓(xùn)新員工完成這項(xiàng)工作的計劃。步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)案例：謝凱和谷亞男正在進(jìn)行星期四的培訓(xùn)課，內(nèi)容是登記未預(yù)約的來客。他們正在談?wù)摵藢?shí)信用卡資料的問題。讓我們聽

7、聽培訓(xùn)是如何進(jìn)行的?！皝喣校阏f對了。如果發(fā)生那種事，誰也不會感到愉快。我們最好的選擇是公事公辦，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章:你知道我們的原則。保持鎮(zhèn)靜，要顯得友好和具有職業(yè)風(fēng)度。我很高興你問到了這個問題。看來你對這些程序是動了腦子的?！敝x凱說。謝凱繼續(xù)說，“亞男，當(dāng)客人要用信用卡付帳時，嚴(yán)格執(zhí)行這些步驟非常重要，再強(qiáng)調(diào)也不過分。過去我們有的前臺雇員不按照旅館的程序辦事，發(fā)生了嚴(yán)重的問題?，F(xiàn)在讓我們把這些步驟再復(fù)習(xí)一遍。當(dāng)客人出示信用卡后，首先核實(shí)該卡是不是為我們旅館所接受，然后檢查有效日期”谷亞男的培訓(xùn)進(jìn)行得很順利。謝凱鼓勵她提出問題，并把學(xué)到的內(nèi)容加以重復(fù)，以使她真正理解。由于這次培訓(xùn)，谷亞男已做好上崗

8、工作的準(zhǔn)備。對步驟二（進(jìn)行培訓(xùn)）的建議1、幫助學(xué)員做好心理準(zhǔn)備打消學(xué)員的不安。調(diào)動他們的學(xué)習(xí)積極性。辦法是向他們說明他們的工作在酒店的整體經(jīng)營中處于什么位置以及為什么這些工作很重要。讓學(xué)員了解培訓(xùn)的好處，例如培訓(xùn)可以幫助他們更好地完成本職工作。向他們解釋培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)。2、開始上培訓(xùn)課解釋您將進(jìn)行的每一個步驟，并說明為什么這些步驟是重要的。要使學(xué)員理解工作標(biāo)準(zhǔn)，并讓他們知道這些標(biāo)準(zhǔn)將被用來評估他們的工作表現(xiàn)。3、演示各個步驟您應(yīng)該一邊解說一邊演示各個步驟。進(jìn)行的順序應(yīng)與實(shí)際工作的要求一致。鼓勵學(xué)員有問題立即提出來。4、避免使用行話行話指技術(shù)用語或某一行業(yè)專用的語言，如廚房使用的“可食部分”或

9、前臺使用的“日均宿率”這樣的縮略語。用酒店業(yè)或您所在酒店的新雇員能夠理解的詞語。他們會在日后逐漸吸收行話。5、留出足夠的時間穩(wěn)住進(jìn)度，認(rèn)真周密。對每一個步驟，都要詳盡說明，認(rèn)真演示。如果學(xué)員不能立即理解，您應(yīng)該沉住氣。培訓(xùn)的速度不要超過學(xué)員對您的講解的理解速度。6、重復(fù)各個步驟所有的步驟都要重復(fù)兩遍，以保證雇員完全理解有關(guān)程序。當(dāng)您演示第二遍時，要提出問題，檢查他們是否已經(jīng)理解。如有必要，則應(yīng)一遍一遍地重復(fù)有關(guān)步驟。步驟三：輔導(dǎo)實(shí)習(xí)案例：隨著培訓(xùn)的深入，謝凱開始讓谷亞男實(shí)習(xí)具體的操作。谷亞男每進(jìn)行一步，謝凱都給予指導(dǎo)。謝凱稱贊谷亞男說，“好！你打完信用卡的收據(jù)之后就把卡還給旅客。這一步是對的。

10、不過，亞男，看看你剛剛打完的收據(jù)。有效日期是圈出來了，但還少了點(diǎn)什么？”谷亞男把收據(jù)端詳了一番，然后說，“啊，我忘了簽名?！敝x凱說，“對了。你到現(xiàn)在為止一切程序正確，剩下的是在收據(jù)上簽名，以證明你遵循了正確的程序。亞男，我很滿意。你一板一眼，辦事肯動腦筋。我們將為有你到前臺工作而感到驕傲?！敝x凱知道讓谷亞男單獨(dú)操作這些步驟的重要性。同時，他還讓谷亞男參與了培訓(xùn)的討論。如果只是由謝凱單方面講述和演示，就談不上學(xué)習(xí)。最后，他表揚(yáng)了谷亞男的良好表現(xiàn)和努力。正面努力得到稱贊之后，就會在實(shí)際工作中得到發(fā)揚(yáng)。對步驟三（輔導(dǎo)實(shí)習(xí)）的建議1、讓學(xué)員練習(xí)當(dāng)學(xué)員看上去懂得每一個步驟時，請他們演示各個步驟并做出解釋

11、。這樣，您可以檢查他們是否真正理解。不要代替學(xué)員完成任務(wù)。2、輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)員操作正確時，您應(yīng)給予稱贊。他們的操作不正確時，您應(yīng)溫和地加以糾正，同他們一起重溫正確的程序。在開始下一步的學(xué)習(xí)之前，務(wù)必使學(xué)員掌握每一步的作法并能說出它們的意義。關(guān)于輔導(dǎo)緊張不安學(xué)員的秘訣您本人要精神放松，態(tài)度耐心。在學(xué)員理解的熟悉技能和程序方面多花一點(diǎn)時間。學(xué)員一有進(jìn)步就立即表揚(yáng)。不要急于求成。讓學(xué)員以他或她自己的速度掌握要領(lǐng)。解釋各個步驟，說明為什么要那么做。提醒學(xué)員多多練習(xí)，熟能生巧。步驟四：后續(xù)指導(dǎo)案例：谷亞男結(jié)束了她的初期培訓(xùn)，已經(jīng)在前臺工作數(shù)日。她剛剛為一位離開旅館的客人結(jié)完帳。謝凱說，“亞男，你處理得真不錯

12、。他在支票抬頭里寫現(xiàn)金事先也不問一下。你知道我們的原則一用個人支票結(jié)賬，抬頭必須注明假日旅館，不能寫現(xiàn)金谷亞男回答說，“我知道。但是他上火那陣子可真難對付?！敝x凱說，“我當(dāng)然知道不好對付，但是我們制定那些原則不是沒有道理的。你是按照那些原則辦的，顯了了專業(yè)水平。你對客人心平氣和、態(tài)度友好，達(dá)到了我們的要求。而且，亞男，我知道你懂得客人把支票錯開提取現(xiàn)金時應(yīng)該怎么處理?！彼⑿χ^續(xù)說，“如果出了問題需要幫助，盡管叫我。下午我同邱奇治都在辦公室。好好干，再接再厲！”謝凱知道，上完培訓(xùn)課并不等于培訓(xùn)大功告成。他還要檢查谷亞男是否把在培訓(xùn)中獲得的知識帶到了實(shí)踐中去。謝凱就谷亞男的工作情況及時反饋意見

13、。他還提醒谷亞男說，培訓(xùn)中學(xué)到的知識在實(shí)際工作中不但很有用，而且必不可少。最后，謝凱告訴谷亞男，如果有疑問或問題，隨時可以得到他的幫助。對步驟四（后續(xù)指導(dǎo)）的建議1、每天輔導(dǎo)幾項(xiàng)內(nèi)容學(xué)員一下子不能夠接受太多的內(nèi)容。將一次輔導(dǎo)的內(nèi)容限制在學(xué)員能夠理解和記住的范圍之內(nèi)。其余的內(nèi)容在以后的輔導(dǎo)中教授。2、繼續(xù)正面支持無論在培訓(xùn)當(dāng)中還是在其后，只要學(xué)員干得好就予以表揚(yáng)。這樣做不僅幫助他們記住所學(xué)到的內(nèi)容，而且鼓勵他們在實(shí)際工作中使用那些方法和知識。3、不斷給予反饋?zhàn)尮蛦T知道他們工作中的對與錯。如果他們的工作達(dá)不到要求，您可以先稱贊他們做對了的地方，然后指出如何糾正他們的壞習(xí)慣，并予以解釋。還要告訴他們，如果找不到您的話，到哪里尋求幫助。4、評估學(xué)員的進(jìn)步對學(xué)員是否達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)給予評估。如果沒有達(dá)到，則給予他們進(jìn)一步的培訓(xùn)和更多的練習(xí)。5、獲取學(xué)員的反饋?zhàn)尮蛦T評估給予他們的培訓(xùn)。這將幫助您改善對他們和其他學(xué)員的培訓(xùn)工作。搞好培訓(xùn)評估問題的秘訣向?qū)W員提出諸如下列的問題：培訓(xùn)計劃對你是否有所幫助？哪一部分的幫助最大？我們可以如何改進(jìn)這個培訓(xùn)計劃？你是否被鼓勵提出問題？你是否覺得做好了獨(dú)當(dāng)一面的準(zhǔn)備?