禮儀培訓(xùn)接待禮儀課件

1、25 九月 2022禮儀培訓(xùn)接待禮儀24 九月 2022禮儀培訓(xùn)接待禮儀課程目錄一 禮儀的概念二形體禮儀三動(dòng)作禮儀四電話禮儀課程目錄一 禮儀的概念二形體禮儀三動(dòng)作禮儀四電話禮儀第一部分禮儀的概念第一部分禮儀的概念禮儀是什么？禮節(jié) + 儀表 = 禮儀禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序。 禮儀是一種社會(huì)文化，是衡量個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)以及一個(gè)國(guó)家和地區(qū)道德水平的尺度。 禮儀是什么？禮節(jié) + 儀表 = 禮儀禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。約束自己、尊敬別人！ 有所為，有所不為！ 禮儀不是虛假的面具， 而是發(fā)

2、自內(nèi)心的真誠(chéng)！禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象！ 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！你的形象就是企業(yè)的形象 律己 敬人禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象！律己 敬人第二部分形體禮儀第二部分形體禮儀第一印象的構(gòu)成視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素第一印象的構(gòu)成視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素職 業(yè) 形 象 塑 造良好的形象有助于人際關(guān)系的開拓成功地建立形象職 業(yè) 形 象 塑 造著裝的基本原則 TPOT time 時(shí)間P place 地點(diǎn)O object 目的場(chǎng)合工作場(chǎng)合：莊重嚴(yán)肅社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性休

3、閑場(chǎng)合：輕松舒適涉外接待時(shí)穿什么？ 參加宴會(huì)時(shí)穿什么？著裝的基本原則 TPOT time 時(shí)間場(chǎng)合職業(yè)男性西服穿著：1. 襯衫：白色的長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是藍(lán)色條紋襯衫。襯衫袖口應(yīng)露出西裝外約12厘米，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.51厘米。 領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈職業(yè)男性西服穿著：1. 襯衫：白色的長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝最好的2. 領(lǐng)帶的打法職業(yè)男性西服穿著：2. 領(lǐng)帶的打法職業(yè)男性西服穿著：3. 領(lǐng)帶大頭尾部剛好在皮帶扣上方，小頭剛過(guò)肚臍處。職業(yè)男性西服穿著：3. 領(lǐng)帶大頭尾部剛好在皮帶扣上方，小頭剛過(guò)肚臍處。職業(yè)男性4.鞋：至少應(yīng)該有兩雙質(zhì)量好的皮鞋，皮鞋的顏色要

4、與皮帶一致，金屬扣裝飾要與皮帶扣和手表顏色一致，襪子應(yīng)為黑色中長(zhǎng)筒襪。職業(yè)男性西服穿著：4.鞋：至少應(yīng)該有兩雙質(zhì)量好的皮鞋，皮鞋的顏色要與皮帶一致，職業(yè)女性衣飾要求：1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；3、要知道適合自己的顏色；4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感 職業(yè)女性衣飾要求：1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；制服穿著的要求 體現(xiàn)單位的個(gè)性與特色！ 整齊統(tǒng)一：配飾、工號(hào)牌應(yīng)規(guī)范佩戴搭配合理：成套穿著、忌制便混穿、外露內(nèi)衣領(lǐng)外觀整潔：忌臟、忌破 在指定場(chǎng)所更換，忌當(dāng)眾表演！制服穿著的要求 體現(xiàn)單位的個(gè)性與特色！ 職場(chǎng)儀容規(guī)范（男）發(fā)

5、型得體 前不覆額 側(cè)不掩耳 后不及領(lǐng) 天天潔面 面不留須 職場(chǎng)儀容規(guī)范（男）發(fā)型得體 前不覆額 男子修面的要領(lǐng) 潔面 刮胡子 剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚 男子修面的要領(lǐng) 潔面 刮胡子 剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚職場(chǎng)儀容規(guī)范（女）職場(chǎng)儀容規(guī)范（女）化妝修飾的禮節(jié)： 1、正式場(chǎng)合要化妝 2、工作場(chǎng)合化淡妝（自然、美化、協(xié)調(diào)）3、不當(dāng)他人的面化妝 4、不借用他人的化妝品 5、不指責(zé)他人的妝容 6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺 7、避免過(guò)量使用芳香型化妝品女士淡妝程序 潔 面 護(hù)膚 隔離霜 粉底 腮紅 畫眉 修眉 唇紅化妝修飾的禮節(jié)：女士淡妝程序 潔 面 護(hù)膚 隔離霜 粉底儀 容 要 求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝

6、（女士）三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、 蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。儀 容 要 求清潔的面容和雙手三勤 五忌目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真 誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心=+要求表情神態(tài)禮儀目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦1、目光的運(yùn)用約占談話總時(shí)間的3060注視時(shí)間1、目光的運(yùn)用約占談話總時(shí)間的3060注視時(shí)間雙目-額頭 -胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目 目光注視范圍雙目-額頭 -胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：目光接觸的技巧眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越

7、感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視表情神態(tài)禮儀2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！表情神態(tài)禮儀2、微笑：迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！表現(xiàn)出誠(chéng)懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和焦慮微 笑表現(xiàn)出誠(chéng)懇、積極的態(tài)度微 笑微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星

8、級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛本第三部分動(dòng)作禮儀第三部分動(dòng)作禮儀站姿的風(fēng)采基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。站姿的變換： 1、 側(cè)放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）站姿的風(fēng)采基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.前腹式前腹式前腹式前腹式后背式后背式后背式后背式禮儀

9、培訓(xùn)接待禮儀課件下蹲姿勢(shì)下蹲姿勢(shì)灰鏡頭兩腳分叉太開；交叉兩腿而站；一個(gè)肩高一個(gè)肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；腳在地上不停地劃弧線；勾肩搭背、東倒西歪、倚門靠窗?；溢R頭兩腳分叉太開；坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：側(cè)轉(zhuǎn)式，社交式，屈膝開立式。女士坐姿變換：社交式，側(cè)掛式、型。坐姿的變換

10、入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再端正式端正式端正式端正式端正式端正式側(cè)掛式型側(cè)掛式型禮儀培訓(xùn)接待禮儀課件灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊兩腳分得太開雙腿不停抖動(dòng)翹二郎腿且腳尖朝天以腳自脫鞋襪雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女子雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。）步速：女子每分鐘118-120步,男子每分鐘108-110步。走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，

11、面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)3035度為宜。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女子雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男子兩腳跟交禮儀培訓(xùn)接待禮儀課件灰鏡頭八字步低頭駝背大搖大擺左顧右盼勾肩搭背速度多變灰鏡頭八字步禮儀培訓(xùn)接待禮儀課件1、接待的規(guī)范主動(dòng)：主動(dòng)招呼來(lái)客、主動(dòng)為顧客服務(wù)熱情：態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、一視同仁耐心：不厭其煩、有問(wèn)必答周到：千方百計(jì)提供超值服務(wù) 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與單位形象1、接待的規(guī)范主動(dòng)：主動(dòng)招呼來(lái)客、主動(dòng)為顧客服務(wù)接待的規(guī)范 三到三聲：“三聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到” ：客戶到、微笑到、敬語(yǔ)到。陽(yáng)光操作、全程服務(wù)接待的規(guī)范 三到三聲：陽(yáng)光操

12、作、全程服務(wù)2、主動(dòng)招呼來(lái)訪者稱呼和禮貌用語(yǔ)舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng) 言簡(jiǎn)意賅 表情自然 聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生 稱呼語(yǔ)指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、主任職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生2、主動(dòng)招呼來(lái)訪者稱呼和禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)主動(dòng)招呼來(lái)訪者“三S”原則 ：See、Smile、 Stand up接一顧二招呼三主動(dòng)招呼來(lái)訪者“三S”原則 ：See、Smile、 Sta3、工作手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)的使用引領(lǐng)、致意、遞接、展示3、工作手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)的使用 文字正面朝向?qū)Ψ剑g距適當(dāng)雙目互視遞接物品 文字正面朝向?qū)Ψ?，間距適當(dāng)雙目互視遞接

13、物品五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢(shì)規(guī)范五指伸直并攏，掌心手勢(shì)規(guī)范引領(lǐng)客人左前米雙目看向客人引領(lǐng)客人左前米雙目看向客人禮儀培訓(xùn)接待禮儀課件引領(lǐng)客戶：場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同1、常規(guī)引領(lǐng)： 與客人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般請(qǐng)客人走在中央或內(nèi)側(cè)。 單行行進(jìn)以前為上，前方高于后方。以內(nèi)側(cè)為上。 客人對(duì)路不熟，主人走在訪客左側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走。”引領(lǐng)客戶：場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪

14、客時(shí)的要點(diǎn)也不同1、常規(guī)引領(lǐng)：4、禮遇客戶以右為尊注意距離 私人距離小于05米 社交距離0515米 禮儀距離153米 公共距離3米開外作必要的介紹和提醒4、禮遇客戶以右為尊引領(lǐng)客戶 2 上下樓梯主客引領(lǐng)客戶 2 上下樓梯主客引領(lǐng)客戶3、進(jìn)出電梯 出入無(wú)人值守的升降式電梯時(shí)，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)，先出。如電梯有人值守，則客人先進(jìn)先出。4、進(jìn)出房門 出入房門，若無(wú)特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無(wú)燈而暗，陪同者宜先入。引領(lǐng)客戶3、進(jìn)出電梯4、進(jìn)出房門位次的排定 以右為尊原則，是國(guó)際禮儀中的普遍性原則。 含義是：進(jìn)行并排排列時(shí)，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次。 以右為

15、尊位次的排定 以右為尊原則，是國(guó)際禮儀中的普遍性原則會(huì)見的座次安排并列式：相對(duì)式請(qǐng)記?。?賓主對(duì)面而坐，面門為上； 賓主并列而坐，以右為上； 難以排列時(shí)，可自由擇座。會(huì)見的座次安排并列式：請(qǐng)記住：乘車的座次注：吉普車，無(wú)論誰(shuí)開車，司機(jī)邊上都是首座。因?yàn)楹笞舷缕鹇漤毠磴@進(jìn)去，相當(dāng)不便，所以不可讓主賓坐后座。 雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。入 座 奉 茶1、倒茶的方法 茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成。2、端茶的方法 向客人微笑點(diǎn)頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客時(shí)

16、，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客的右后方將茶遞給客人，說(shuō)聲：“請(qǐng)用茶?！?入 座 奉 茶1、倒茶的方法 當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨?！?、需特別的送客： 送到門口 送到電梯口 送到停車場(chǎng)如果客人需要你幫助叫出租車 當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一第四部分電話禮儀第四部分電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞二、電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞二、電話禮儀 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 總機(jī)“您好！XXX公司 分機(jī)“您好！XXX部門” (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3

17、) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài) 即使接電話的人是老板，客戶也不知道, 客戶只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 (7) 如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘 之內(nèi)結(jié)束 接電話 轉(zhuǎn)接電話 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 (5) 需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌 轉(zhuǎn)接電話 (人在) 電話留言 (人不在) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方,如: 電話聽筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告 知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 電話留言 (人不在) 掛電話(1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話， 自己才掛電話。(2) 電話輕放，勿摔話筒。 掛電話 客戶訴怨電話處理 以最快的速度， 心懷誠(chéng)意處理， 反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感。 客戶訴怨電話處理首先，學(xué)習(xí)禮儀有助于人際間的交往，使人們和睦相處； 其次，學(xué)習(xí)禮儀有助于人們?cè)鰪?qiáng)自信心，自如地