電子商務(wù)購物平臺 電子服務(wù)質(zhì)量研究

1、電子商務(wù)購物平臺 電子效勞質(zhì)量研究電子商務(wù)購物平臺電子效勞質(zhì)量研究摘要電子商務(wù)購物平臺在近幾年越來越多地浸透到人們的生活中,被更多的人承受,使用。本文首先分析電子效勞的特點(diǎn),然后著重闡述了影響電子商務(wù)購物平臺電子效勞質(zhì)量的八個(gè)主要因素。關(guān)鍵詞電子商務(wù)購物平臺電子效勞質(zhì)量目前,中國網(wǎng)民已到達(dá)3.38億人,據(jù)NNI預(yù)測,在2022年10月就已到達(dá)3.67人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率到達(dá)27.6%。中國成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市?；ヂ?lián)網(wǎng)逐步向各層次居民擴(kuò)散。隨著我國網(wǎng)絡(luò)建立和網(wǎng)絡(luò)知識普及的進(jìn)一步深化,我國網(wǎng)民論文聯(lián)盟.Ll.數(shù)量將會(huì)有長足增長,將進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)交易市場的開展,網(wǎng)絡(luò)購物的繁榮。本文中的電子商務(wù)購物

2、平臺主要指的是B2和2平臺。關(guān)于電子商務(wù)的定義,簡單地講,電子商務(wù)是利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施,通過一定的協(xié)議連接起來的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)展各種各樣商務(wù)活動(dòng)的方式。廣義地說,但凡利用國際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展商務(wù)活動(dòng)就是電子商務(wù)。電子商務(wù)以其方便,快捷,高效,低本錢等優(yōu)勢迅速開展起來,并對傳統(tǒng)商務(wù)造成宏大沖擊。2022年金融危機(jī)的出現(xiàn),對傳統(tǒng)行業(yè)影響宏大,但卻促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購物,讓網(wǎng)絡(luò)購物逐漸浸透到廣闊網(wǎng)民的日常生活中。有了越來越多的購物群體,企業(yè)也紛紛進(jìn)入網(wǎng)購行業(yè),B2和2網(wǎng)購平臺不斷崛起,B2中卓越和當(dāng)當(dāng)開展勢頭相當(dāng)不錯(cuò),而在2網(wǎng)購平臺,雖經(jīng)歷了拍拍的誕生,百度有啊的進(jìn)入,淘寶卻仍然在這個(gè)領(lǐng)

3、域幾乎處于壟斷地位,同樣的形式,看似相近的網(wǎng)頁,也都是近年來電子商務(wù)的成功企業(yè),為何有如此大的區(qū)別?這和他們的效勞質(zhì)量有著相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)和影響。本文主要討論的就是電子效勞中,有哪些主要的影響因素。一、電子效勞的定義電子效勞(EletrniServie,E-Servie)是電子商務(wù)企業(yè)使用創(chuàng)新的交互形式為消費(fèi)者提供效勞的方式,它利用信息技術(shù)對傳統(tǒng)效勞方式、內(nèi)容的改造和創(chuàng)新,以獲得對顧客效勞的反響速度、效率和準(zhǔn)確性等方面的本質(zhì)性提升。電子效勞是電子商務(wù)的核心,與傳統(tǒng)效勞形式相比,電子效勞形式同樣在追求效率,但關(guān)注的焦點(diǎn)從供給面轉(zhuǎn)向了需求面,即從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心,以客戶為中心。二、電子效勞

4、的特點(diǎn)1.隨時(shí)隨地提供效勞。電子效勞是通過互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)等的應(yīng)用使效勞可以打破時(shí)間、空間的限制,可以做到讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地承受效勞。2.以消費(fèi)者為導(dǎo)向。在線供給商提供的各項(xiàng)效勞要最大限度地從消費(fèi)者的需要出發(fā),以滿足消費(fèi)者的需求,進(jìn)步消費(fèi)者滿意度為中心設(shè)計(jì)效勞、進(jìn)步效率、降低本錢、改善質(zhì)量,為消費(fèi)者提供最大的效勞效益,以效勞獲取競爭優(yōu)勢。3.集成化、智能化。電子效勞有很強(qiáng)的集成性,它把企業(yè)的不同部門的不同職能通過互聯(lián)網(wǎng)集成在一起,讓消費(fèi)者享受一站式效勞,以有效地節(jié)省效勞時(shí)間、進(jìn)步效勞效率。同時(shí),電子效勞提供部門綜合利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù),以及現(xiàn)代通信技術(shù),為消費(fèi)者提供高程度的智能化效勞。4.個(gè)

5、性化、自助化。電子效勞的自助化相當(dāng)高,通過Internet使得消費(fèi)者能更加主動(dòng)地獲取電子商務(wù)企業(yè)所提供的各種效勞,并能充分按照個(gè)人意愿選擇效勞工程。三、影響電子商務(wù)購物平臺電子效勞質(zhì)量的因素1.平安平安是消費(fèi)者決定是否進(jìn)展電子商務(wù)平臺購物的首要顧慮。國內(nèi)早期的2,在進(jìn)展交易的時(shí)候,使用的方式很簡單,賣方在2平臺上發(fā)布商品信息,買方假如拍下商品后,首先需要通過網(wǎng)銀或是傳統(tǒng)的銀行轉(zhuǎn)賬方式將購置所需要的金額轉(zhuǎn)到商家的賬戶上,然后商家在收到錢后再將商品發(fā)到買方的手中。這個(gè)時(shí)期的2開展緩慢,大局部人處于觀望狀態(tài),最大的原因就在于平安。直到支付寶的此類第三方支付平臺的出現(xiàn),在一定程度上承當(dāng)了局部信任的風(fēng)險(xiǎn)

6、,幫助買方進(jìn)步自己的保障,才讓電子購物快速開展起來。2.信任網(wǎng)上購物信任,存在以下特征:(1)信任對象存在差異?，F(xiàn)實(shí)世界中的信任者和信任對象是不同的人,然而對于網(wǎng)上購物信任,信任者一般是閱讀電子商務(wù)網(wǎng)站的消費(fèi)者,而被信任一方是電子商務(wù)網(wǎng)站,或者是電子商務(wù)網(wǎng)站代表的商家或互聯(lián)網(wǎng)本身(alla,1999)。(2)購物風(fēng)險(xiǎn)增加。電子商務(wù)具有復(fù)雜性和匿名性,網(wǎng)上的商家行為具有不可預(yù)測性,網(wǎng)上交易具有一定風(fēng)險(xiǎn),互聯(lián)網(wǎng)的交易環(huán)境具有不平安性,對于商品質(zhì)量,買方也感知有不確定性。進(jìn)展交易時(shí),消費(fèi)者容易受到損害信任的傷害,如上文中提到的付款后卻收不到貨,或是個(gè)人信息的泄露等。3.可獲得性上文中提到,電子效勞具

7、有自助性,在進(jìn)展自助效勞的過程中,消費(fèi)者所需要的效勞是否能順利、方便、快捷地獲得,是影響電子商務(wù)購物平臺的效勞質(zhì)量非常重要的影響因素之一。這對于電子商務(wù)平臺設(shè)計(jì)的要求比擬高,應(yīng)遵循消費(fèi)者導(dǎo)向性,考慮消費(fèi)者的主要需求,幫助消費(fèi)者更好地獲得效勞。這包括網(wǎng)址是否易記,效勞器能否穩(wěn)定連接,產(chǎn)品信息是否全面等。有在線客服代表的平臺,效勞響應(yīng)是否及時(shí),應(yīng)對消費(fèi)者問題是否準(zhǔn)確。4.響應(yīng)性無論是網(wǎng)頁閱讀,還是網(wǎng)上購物,網(wǎng)民對于網(wǎng)站的響應(yīng)速度是有要求的。對于電子商務(wù)購物平臺,除了頁面翻開速度,消費(fèi)者還要求提供即時(shí)效勞,如疑問的解答速度,要求平臺的交易流程易用性,交易確認(rèn)的快速性。5.交互性交互活動(dòng)在效勞過程中起

8、到相當(dāng)重要的作用。電子購物平臺中通常用留言簿、即時(shí)通信工具或是論壇來承當(dāng)企業(yè)與客戶之間進(jìn)展交互的行為。消費(fèi)者可通過留言或是即時(shí)通信工具來理解自己所需要獲得的信息。而論壇一方面可以發(fā)布一些公共信息和共享資源,另一方面也可成為客戶間進(jìn)地交流的場地,聚集人氣,吸引更多的買方資源。6.協(xié)同溝通協(xié)同溝通包括企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)同溝通。外部協(xié)同溝通包括促銷組合的廣告、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系、合作伙伴關(guān)系和直接營銷,特別是供給鏈的合作伙伴的整合(如供給商和物流公司等)。內(nèi)部協(xié)同溝通包括垂直協(xié)同溝通與程度協(xié)同溝通,多指企業(yè)內(nèi)部員工之間的信息溝通,特別是公司網(wǎng)站和客戶效勞運(yùn)作部門、不同職能部門之間的交流集成整合。網(wǎng)站

9、以外的效勞宣傳和網(wǎng)站上的宣傳應(yīng)該與企業(yè)在網(wǎng)站上提供給客戶的效勞承諾相連接,同時(shí)與合作伙伴協(xié)同履行的效勞達(dá)成一致性,通過良好的協(xié)同溝通向消費(fèi)者推廣自己的網(wǎng)站和品牌。假如不考慮倉儲和物流的運(yùn)作方式,那么管理系統(tǒng)的質(zhì)量就是最重要的因素。7.客戶關(guān)心無論是傳統(tǒng)交易形式或是電子商務(wù),消費(fèi)者都希望受到重視,當(dāng)遇到困難的時(shí)候可以真正地給予幫助。目前,國內(nèi)大局部基于網(wǎng)絡(luò)的效勞是不夠成熟的,特別是交易平臺和網(wǎng)絡(luò)銀行等,效勞出現(xiàn)問題和效勞失敗的現(xiàn)象都是常見的?，F(xiàn)階段,消費(fèi)者只能忍受。這些效勞問題和效勞失敗的現(xiàn)象可能因?yàn)椴煌慕M織,來源于不同的渠道,如有可能是消費(fèi)者自身的原因,又或是公司網(wǎng)站設(shè)計(jì)破綻等。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)

10、,公司應(yīng)提供相應(yīng)的效勞幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題。8.個(gè)性化/定制化個(gè)性化是指給客戶提供個(gè)性化的交流和溝通、豐富多樣的效勞、產(chǎn)品定制以及儲存客戶信息。個(gè)性化可描繪為通過個(gè)別確實(shí)定、跟蹤、學(xué)習(xí)和互相影響對消費(fèi)者的需求做出反響,以到達(dá)設(shè)計(jì)和送達(dá)個(gè)性化的產(chǎn)品和效勞。個(gè)性化在電子商務(wù)交易中可以很好的表達(dá)網(wǎng)站對客戶的關(guān)心,同時(shí)還能提供增值效勞,使客戶可以將他們搜索商品的過程減少為他們所希望購置的商品的類別和位置。四、完畢語近幾年,隨著電子商務(wù)的迅猛開展,以及物流行業(yè)的逐漸成熟,電子商務(wù)購物平臺也積聚了越來越多的用戶,它以其方便、快捷、不受時(shí)間限制、跨越空間間隔 的種種優(yōu)勢,受到越來越多網(wǎng)民的認(rèn)可,但在效勞質(zhì)量上還有待進(jìn)步。行業(yè)的成熟也意味著競爭對手的成熟,消費(fèi)者對于用戶體驗(yàn)的重視,這都使電子商務(wù)購物平臺將面臨更多的考驗(yàn),如何根據(jù)消費(fèi)者導(dǎo)向來設(shè)計(jì)網(wǎng)站,設(shè)計(jì)交易流程,提供消費(fèi)者想獲取的信息,與物流公司的合作等,進(jìn)步企業(yè)的效勞質(zhì)量,在將來的開展中,將逐步成為電子商務(wù)購物平臺的核心競爭力。參考文獻(xiàn):1調(diào)查報(bào)告:2002年2022年電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量高速增長.中國B2B研究中心b2b.tle.2章寧等:電子商務(wù)形式研究J.中央財(cái)經(jīng)