人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定

1、省人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法(試行)制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，實(shí)行統(tǒng)一管理，分工負(fù)責(zé)的方法。第二章投訴管理機(jī)構(gòu)第四條醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設(shè)在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。投訴電話：*投訴信箱：*第五

2、條醫(yī)患溝通辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)投訴接待工作。其主要職責(zé):(一)統(tǒng)一受理投訴;(二)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人;(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第三章投訴接待與處理程序第六條接待投訴實(shí)行“*訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。第七條關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)以及服務(wù)態(tài)度等行業(yè)作風(fēng)方面引起的投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知行風(fēng)建設(shè)辦公室調(diào)查處理。第八條涉及對(duì)

3、醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)方面的舉報(bào)和投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知監(jiān)察審計(jì)處調(diào)查處理。第九條對(duì)于醫(yī)療方面的投訴，醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理：(一)認(rèn)真接待投訴患者，耐心聽取患者投訴意見，并做好詳細(xì)記錄，填寫患者投訴登記表。(二)對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)立即通知當(dāng)事科室和主管職能部門，采取積*措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。(三)對(duì)患者投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，詢問當(dāng)事科室主任及醫(yī)務(wù)人員，查閱患者病歷等醫(yī)療文書。在查明基本事實(shí)的基礎(chǔ)上，組織當(dāng)事科室有關(guān)醫(yī)務(wù)人員討論，形成科室討論意見。(四)將調(diào)查情況及科室意見向患者反饋，進(jìn)一步聽取患者意見。一般投訴尚無記錄的反饋原則上5

4、個(gè)工作日內(nèi)完成。(五)組織醫(yī)患雙方當(dāng)面溝通、對(duì)話，消除誤解，化解矛盾，解決爭(zhēng)議。(六)按照*市醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行辦法規(guī)定，患方索賠金額在2萬元以上的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)由*市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)解。(七)對(duì)于醫(yī)患雙方爭(zhēng)議較大、責(zé)任難以界定的復(fù)雜醫(yī)療糾紛，提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)討論，形成醫(yī)院專家意見。對(duì)于醫(yī)方有過錯(cuò)的醫(yī)療糾紛，積*妥善協(xié)商解決;對(duì)于醫(yī)方無過錯(cuò)的醫(yī)療糾紛，將醫(yī)院意見答復(fù)患者，并組織醫(yī)院有關(guān)醫(yī)務(wù)人員就有關(guān)醫(yī)療專業(yè)問題進(jìn)行耐心解釋和說明。(八)經(jīng)上述程序仍不能消除爭(zhēng)議的醫(yī)療糾紛，建議醫(yī)患雙方按照相關(guān)法律法規(guī)的程序解決，詳細(xì)告知患者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法律訴訟有關(guān)程序和要求，并積*配合進(jìn)行鑒定和法律

5、訴訟。(九)對(duì)于死亡患者家屬投訴，應(yīng)當(dāng)告知尸檢有關(guān)事項(xiàng);對(duì)醫(yī)療過程有爭(zhēng)議的醫(yī)療糾紛，提醒患者有復(fù)印、封存病歷的權(quán)利;對(duì)于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴，及時(shí)提醒科室封存有關(guān)實(shí)物。(十)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議涉及有關(guān)法律法規(guī)問題時(shí)，及時(shí)與醫(yī)院法律顧問溝通，必要時(shí)通知法律顧問到場(chǎng)協(xié)助解決。(十一)患者投訴意見及時(shí)報(bào)告科主任和主管院領(lǐng)導(dǎo)。第十條對(duì)于行業(yè)作風(fēng)方面的投訴，行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理：(一)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)情況，依照方便快捷、及時(shí)*的原則，區(qū)別不同情況進(jìn)行處置，做到安撫投訴人情緒，協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問題、化解矛盾，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。(二)對(duì)于情況簡(jiǎn)單能夠

6、當(dāng)場(chǎng)解決的投訴事項(xiàng)，采取簡(jiǎn)易處置程序，由接待人員進(jìn)行溝通解釋，及時(shí)幫助投訴人解決問題，化解矛盾，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記。(三)對(duì)于情況復(fù)雜或是涉及專業(yè)知識(shí)無法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴事項(xiàng)，應(yīng)填寫患者投訴登記表如實(shí)記錄投訴人反映的情況，重大投訴事項(xiàng)經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)由相關(guān)職能管理部門或責(zé)任科室進(jìn)行核實(shí)并5日內(nèi)處置完畢，做好與投訴人的溝通和反饋，妥善處理投訴事項(xiàng)。(四)對(duì)采用簡(jiǎn)易處置程序解決并經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)定期與責(zé)任科室(處長(zhǎng))主任或護(hù)士長(zhǎng)溝通信息。對(duì)多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運(yùn)行的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)與責(zé)任科室及相關(guān)職能管理部門溝通及時(shí)改進(jìn)。行風(fēng)辦對(duì)電話回訪中收集的患者意見及建議進(jìn)行匯總、整理，由各黨總

7、支會(huì)同責(zé)任科室核實(shí)并及時(shí)改進(jìn)。(五)對(duì)被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進(jìn)行處置。對(duì)投訴事項(xiàng)與事實(shí)不符或工作人員無過錯(cuò)的，予以澄清維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。對(duì)于輕微投訴或經(jīng)過與投訴人溝通積*采取補(bǔ)救措施妥善解決矛盾糾紛的，給予責(zé)任人或科室約談、警示，杜絕類似問題的發(fā)生。對(duì)于屢次被投訴，工作改進(jìn)遲緩的在院內(nèi)通報(bào)批評(píng)責(zé)令限期整改，并記入本人醫(yī)德考評(píng)檔案，與評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)、崗位聘用及醫(yī)師考核和績(jī)效工資掛鉤，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。第十一條對(duì)于反映職工違規(guī)違紀(jì)方面的舉報(bào)、投訴，監(jiān)察審計(jì)處按下列程序處理：(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者，傾聽他們的投訴內(nèi)容，并將投訴內(nèi)容及投訴者的要求、身份、家庭住址

8、、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴，要將投訴信件編號(hào)登記，妥善保存。(二)初步了解。工作人員要初步了解核實(shí)投訴的內(nèi)容，對(duì)于簡(jiǎn)單事項(xiàng)可立即解決。對(duì)于復(fù)雜的、嚴(yán)重問題的投訴，要向投訴者講明原因，進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。(三)調(diào)查核實(shí)。要對(duì)投訴者的投訴內(nèi)容作進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，事實(shí)清楚后，由處領(lǐng)導(dǎo)按照有關(guān)規(guī)定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報(bào)主管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。(四)進(jìn)行處理。一般投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)，我院相關(guān)科室或者工作人員確有責(zé)任者，按醫(yī)院管理有關(guān)規(guī)定給予有關(guān)科室或者工作人員經(jīng)濟(jì)處罰。如投訴的問題經(jīng)調(diào)查核實(shí)，涉及到要對(duì)有關(guān)工作人員進(jìn)行行政處理時(shí)，書寫調(diào)查報(bào)告提出處理建議，上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，我院工作人員涉嫌嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)者，立案查處。(五)反饋信息。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)與程度，根據(jù)患者要求，向投訴者及時(shí)反饋醫(yī)院的解決方案，通報(bào)對(duì)有關(guān)部門、相關(guān)個(gè)人的處理結(jié)果。第十二條每季度投訴接待部門將受理投訴情況梳理匯總，反饋至醫(yī)患溝通辦公