iso-ts169492002顧客滿意度管理程序

1、PAGE 公司編號(hào) 名稱 顧客滿滿意度管理程程序版號(hào) A/0修訂記錄頁次修訂次數(shù)制 訂審 核批 準(zhǔn)程 序 文 件顧客滿意度管理理程序共3頁第11頁第A版第0次修改1.目的為了解和掌握顧顧客對(duì)本公司司產(chǎn)品質(zhì)量、交交付和服務(wù)的的評(píng)價(jià)，對(duì)調(diào)調(diào)查的結(jié)果和和顧客滿意的的趨勢(shì)以及不不滿意的主要要方面與競(jìng)爭爭對(duì)手或同類類廠家作分析析、比較，擬擬定改進(jìn)計(jì)劃劃，提高顧客客滿意度。2.適用范圍適用于本公司外外部顧客滿意意度的測(cè)量。3.術(shù)語無4.職責(zé)4.1銷售部負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)外部顧顧客滿意度的的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分分析和評(píng)價(jià)。4.2各相關(guān)部部門負(fù)責(zé)對(duì)顧顧客不滿意的的問題制訂糾糾正和預(yù)防措措施并實(shí)施。71程 序 文 件顧客滿意度管理

2、理程序共3頁第22頁第A版第0次修改5.工作流程及及內(nèi)容序號(hào)流 程程工作說明責(zé)任部門使用表單5.1顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃、審批顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃、審批5.1.1根據(jù)據(jù)公司提交給給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)量、交付付、服務(wù)和價(jià)價(jià)格方面對(duì)顧顧客滿意度測(cè)測(cè)量進(jìn)行策劃劃，包括兩方方面的測(cè)量：5.1.1.11向顧客發(fā)放放顧客滿意度度調(diào)查表。5.1.1.22 根據(jù)實(shí)際際的交付業(yè)績績進(jìn)行客觀公公正的評(píng)價(jià)，包包括質(zhì)量、成成本、交付期期、顧客抱怨怨等方面。銷售部顧客滿意度匯總表顧客滿意度調(diào)查表5.2顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，發(fā)出顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，發(fā)出5.2顧客滿意意度調(diào)查計(jì)劃劃：顧客滿意度調(diào)調(diào)查表每年年1次.以

3、傳傳真或E-mmail形式式發(fā)出。銷售部5.3顧客滿意度調(diào)查表回收顧客滿意度調(diào)查表回收5.3 顧客滿滿意度調(diào)查回回收：5.3.1顧顧客滿意度調(diào)調(diào)查表發(fā)出出后，銷售部部負(fù)責(zé)回收，回回收率不低于于80%.5.3.2 對(duì)對(duì)各顧客的打打分取平均值值，即為外部部調(diào)查的總分分。銷售部5.4顧客滿意度內(nèi)部評(píng)價(jià)顧客滿意度內(nèi)部評(píng)價(jià)5.4 根據(jù)實(shí)實(shí)際交付業(yè)績績，進(jìn)行客觀觀的測(cè)量評(píng)價(jià)價(jià)，按顧客客滿意度調(diào)查查匯總表的的規(guī)定進(jìn)行打打分。銷售部顧客滿意度匯總表5.5內(nèi)外部測(cè)量匯總分析內(nèi)外部測(cè)量匯總分析5.5.1 每每月對(duì)外部和和內(nèi)部測(cè)量的的結(jié)果進(jìn)行匯匯總分析，即即為本月滿意意度。未實(shí)施施外部調(diào)查的的月份，內(nèi)部部測(cè)量結(jié)果即

4、即為本月滿意意度。5.5.2 質(zhì)質(zhì)控課向銷售售部提供質(zhì)量量方面的信息息。銷售部質(zhì)控課顧客滿意度匯總表5.6判定顧客滿意程度判定顧客滿意程度5.6 根據(jù)調(diào)調(diào)查結(jié)果，識(shí)識(shí)別、分析顧顧客不滿意的的地方，分析析原因，采取取措施實(shí)施改改進(jìn)。顧客滿滿意度低于目目標(biāo)值，也應(yīng)應(yīng)分析原因，采采取措施實(shí)施施改進(jìn)。按糾糾正和預(yù)防措措施控制程序序執(zhí)行。企管辦5.7資料歸檔資料歸檔5.7與顧客滿滿意度測(cè)量有有關(guān)的質(zhì)量記記錄之保存，由由銷售部按文件和記錄控制程序執(zhí)行。銷售部72程 序 文 件顧客滿意度管理理程序共3頁第33頁第A版第0次修改6.相關(guān)支持性性文件文件編號(hào)文件名稱Q/JJ QPP008文件和記錄控控制程序7.質(zhì)量記錄記錄編號(hào)記錄名稱保存期限保存地點(diǎn)Q