客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)規(guī)范

1、重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)熱線是公司與客戶進(jìn)行溝通和供應(yīng)服務(wù)的重要路子之一，由于整個(gè)溝通過程是在看不見表情、手勢的情況下進(jìn)行的，若是在表達(dá)技巧及說話的音量、語氣、語速等方面略不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求客服人員在服務(wù)中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下優(yōu)異印象，同時(shí)此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也是績效考評的重要依照。一、客服人員態(tài)度規(guī)范1、服務(wù)人員要以優(yōu)異的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到落落大方、舉止文雅、善解人意、熱情周密。2、對客戶提出的問題有問必答、耐心講解，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)怪。3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉詞向客戶講解并請相關(guān)人員解答客戶。4、敬愛客戶，不

2、與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的弊端。5、對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量控制忍耐，不與客戶爭辯頂撞；不使用諷刺和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意議論客戶，或影響其他同事工作，必要時(shí)請主管協(xié)助共同解決問題。6、服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)馬上向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯，誠心接受客戶的責(zé)怪。二、客服人員用語要求1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有禮貌的職業(yè)服務(wù)形象，把文明服務(wù)用語：“您好、請、感謝、對不起、再見！”常掛嘴邊。2、語速適中、語音甜美、語調(diào)柔和、吐字清楚，防備出現(xiàn)方言過濃的一般話，防備出現(xiàn)尾音拖拉。3、與客戶溝通的整個(gè)過程，要使用“你”字的敬稱“您”。4、在通話過程中不同樣意出現(xiàn)口頭語

3、，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不同樣意出現(xiàn)開口語，如“啊、嗯、那、”等近似語言。5、耐心講解、熱情周密。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、詰責(zé)的口氣。6、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出講解，應(yīng)請客戶將問題表述完后再回復(fù)。三、通話行為規(guī)范1接話過程中向來微笑服務(wù)，并保持優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度。2話音清楚、精神飽滿，自然誠心，語速適中。3耐心、認(rèn)真、誠心地對待客戶。-1-重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司5禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶（包括網(wǎng)點(diǎn)公司來電）。6不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)?，告之客戶?遇到當(dāng)時(shí)不能

4、夠解答的問題詳細(xì)記錄下來，并給客戶供應(yīng)確實(shí)的回復(fù)時(shí)間。8對每一次的通話負(fù)責(zé)，對每一次的回答負(fù)責(zé)。四、客服人員客服用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、基本業(yè)務(wù)應(yīng)答：接打電話開始語：接電話時(shí)：“您好！中環(huán)國際，很快樂為您服務(wù)！請問有什么能夠幫助您的嗎？”打出電話時(shí)：“您好，請問您是*先生/女士嗎？”獲取確認(rèn)后，“您好，我是中環(huán)國際客服*”，報(bào)完名字后再進(jìn)入本次通話主題。客戶至電查件時(shí)：“請您供應(yīng)一下運(yùn)單號，我會趕忙為您盤問?！比羰强旒@示正在派送，應(yīng)見告客戶“請您稍等，您的快件正在派送中間，很快即可送到收件地址?！眴栴}件盤問時(shí)：有留言說是地址不詳“很對不起！您的快件，由于地址不夠詳細(xì)，滯留在*快遞公司。請您供應(yīng)一下詳

5、細(xì)的地址，我們將趕忙為您安排派送?！睕]有留言快件停止派送“很對不起！您的快件滯留在*申通公司，請您稍等！我將趕忙聯(lián)系對方申通公司查明原因，30分鐘內(nèi)復(fù)您電話。”快件輕度破壞“很對不起！您的快件在到達(dá)*申通公司時(shí)出現(xiàn)破壞情況?！币勒樟粞砸姼婵蛻羝茐那闆r“快件只有外包裝略微破壞，請問可否要連續(xù)派送？”客戶贊成派送時(shí)“我們將重新包裝快件，趕忙為您安排派送”若是客戶不同樣意連續(xù)派送，尋問內(nèi)件是什么物品“先生/小姐，請問能見告所寄物品是什么物品嗎？”若是不是易碎品“先生/小姐，此類物品其實(shí)不是易碎品，我們先安排派送，請收件人當(dāng)面拆包查收，若是真的是內(nèi)件破壞，我們將退回公司進(jìn)行辦理?！笨旒?yán)重破壞“特別對

6、不起！您的快件在到達(dá)*申通公司時(shí)出現(xiàn)破壞情況，我們將退回公司進(jìn)行辦理。請您供應(yīng)快件的價(jià)值證明、自己身份證復(fù)印件、運(yùn)單復(fù)印件，相關(guān)人員會趕忙與您聯(lián)系。”快件延緩“特別對不起，給您帶來不便，請您稍等，在快件到達(dá)目的地后，我們將在第一時(shí)間為安排您派送。”-2-重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司快件扔掉“特別對不起，我們經(jīng)過核查后已經(jīng)確認(rèn)您的快件扔掉，給您帶來不便我深表對不起。為了不再增加你的經(jīng)濟(jì)損失建議您重新再發(fā)一份快件給收件人。請您供應(yīng)快件的價(jià)值證明、自己身份證復(fù)印件、運(yùn)單復(fù)印件，相關(guān)人員會趕忙與您聯(lián)系。”2、溝通內(nèi)容的應(yīng)答：遇到客戶咨詢自己的工號時(shí)：“先生/小姐，您好，我的工號是80*，如我的服務(wù)有不周密

7、的地方，歡迎您隨時(shí)責(zé)怪指正，我會千錘百煉的?！眹?yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶咨詢個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字等（非工號）：“您好，我的工號是80*，有什么問題您能夠拔打客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其他信息，可告訴客戶“特別對不起，因工作需要，我們只能通知工號，您記下我的工號后能夠隨時(shí)依照我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”遇到客戶提出建議時(shí)：“特別感謝您提出的難得建議，我已記錄下來并會反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”需央求客戶諒解時(shí)：“特別對不起，請您諒解?！被颍骸疤貏e對不起，讓您無望了?！被颉昂軐Σ黄鸾o您帶來不快樂”不能夠夠語氣僵直地說：“我們也沒有方法”或“這是

8、公司規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：“沒關(guān)系，請您不用介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！辈荒軌驂驔]有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：話務(wù)員必定響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很快樂能為您服務(wù)”或“很快樂聽到您的認(rèn)可，我們會連續(xù)努力的，感謝您”。不能夠夠漠不關(guān)心，沒有任何回應(yīng)。遇到?jīng)]法就地回復(fù)的客戶盤問：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步盤問后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格依照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)未有辦理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量獲取客戶的諒解）；不能夠夠說“這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒方法”“沒方法辦理

9、”或自以為是地依照自己的判斷進(jìn)行回答。咨詢、記錄顧客資料時(shí)：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“*先生小姐我重復(fù)一遍資料，請您幫我核對信息可否有誤能夠嗎？”遇到客戶盤問網(wǎng)點(diǎn)電話時(shí)：-3-重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司“您好，請您記錄一下電話號碼，號碼為*，您能夠直接與網(wǎng)點(diǎn)公司聯(lián)系，辦理相關(guān)問題。”3、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答：遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：“特別對不起，今天盤問的客戶比很多，特別感謝您的耐心等待，請問有什么能夠幫到您？”不能夠夠說：“我也沒方法，剛剛線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，

10、我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：“先生/小姐，您的現(xiàn)在心情我理解，我特別希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好意態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“若是我們的工作給您帶來不便，請您諒解，希望您能夠告訴我詳細(xì)情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及辦理?！钡?，若實(shí)在沒法辦理，上報(bào)部門主管辦理。不能夠夠說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯！”“先生/小姐，你也是人生父親母親養(yǎng)的，請你說話放尊重點(diǎn)好嗎？”遇到客戶責(zé)怪話務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：“很對不起給您帶來不便，也特別感謝您的耐心等待，我趕忙幫您辦理?！辈荒軌驂蛘f：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其

11、他話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：“很對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及辦理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員辦理。不能夠夠說：“喂，剛剛的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他話務(wù)員工作出差錯：“很對不起給您添麻煩了，您反響的問題我會記錄下來并趕忙核實(shí)辦理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受致歉，“請問您可否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后請我們的管理人員與您聯(lián)系辦理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告部門主管，部門主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并穩(wěn)當(dāng)辦理。不能夠夠說：“喂，這不

12、關(guān)我的事，我不清楚，您打?qū)Ψ诫娫挵??！笨蛻敉对V自己工作出差錯：“特別感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)遇，好嗎？”也許“很對不起，我的服務(wù)讓您無望了，特別感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中千錘百煉的?！辈荒軌驂蛘f“你去投訴啊，你能夠投訴我，我的工號是80*”“我的工號是80*，你若是要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的客服電話83963555轉(zhuǎn)4就可以投訴了?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}時(shí)：-4-重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司客“你申通有存在的必要？什么破公司，一份快件么多天都到不了，比運(yùn)公司慢，我用你干嘛啊，慢死了。”等等似的“先生/小姐，特別感您素來支持申通，我在很多地方做的不完滿，做的不好，您

13、來不便我表示真的致歉。您相信我會努力做的更好。我會在第一將您的反相關(guān)人，您一個(gè)意的回復(fù)。不能夠夠默然半天不，引來客氣更硬的斥。更不能夠不禮貌的怪客，甚至掛斷。4、硬件故障的答操作反慢或反慢：“很對不起，公司的路（系）正在整，您稍等片刻，好？”在獲取客的贊成后按靜音，取消靜音后，如客等待超出2分，客服需向客致歉：“*先生/小姐，感您的耐心等待”。不能夠夠未解及獲取客可的情況下，就直接不出聲或按靜音。遇到故障不能夠操作：“很對不起，公司路（系）正在整，您稍后再來，好？”如客不愿意稍此后，能夠客留下系方式，等正常后再及與客系。（最理需留意相關(guān)故障理的通知）不能夠夠不致歉或氣僵直：“路有，我都幫不到你

14、！”，需要客在等待：若是比，需要靜音或播放音客等待，在靜音/播放音前提示客：“我正在您核/確相關(guān)，您稍等一會，不要掛，！”（注意獲取客可后再按靜音或播放音）；取消靜音或播放音后，感用等待：“*先生/小姐，特別感您耐心等待，關(guān)于您的”（禁：不好意思，您久等）。不能夠夠取消靜音或播放音后就直接情況，客感比唐突。5、束：通束前，客可否有其他方面的咨：“有什么能夠幫您？”在確客沒有其他方面的咨后，禮貌地：“感您的來，再！”，并盡量等待客先掛機(jī)。不能夠夠：“喂，沒事了吧，您掛吧。”遇客通完仍未掛機(jī)：“有什么能夠幫您？”若客仍未回，：“若是您沒有其他需要咨的，我收了，感您的來，再！”爾后5秒掛機(jī)。不能夠夠

15、直接掛機(jī)。切忌在客未掛機(jī)的候，就大聲其他事宜。束用：“感您的來，再！”或“您接聽，再！”，并盡量等待客先掛機(jī)。-5-重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司“我公司會趕忙為您辦理。感謝您的接聽，祝您快樂，再見?！庇龅街苣?節(jié)假日，能夠在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)快樂！”嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。五、客服人員服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：1、有損害客戶自尊心和人格的話不說；2、埋怨客戶的話不說；3、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；4、庸俗罵人的話及口頭禪不說；5、刺激客戶、激化矛盾的話不說。詳細(xì)內(nèi)容以下：1、對客戶直呼：喂、嘿。2、詰責(zé)、訓(xùn)斥或反問客戶。（1）.什么怎么樣？為什么？什么？說什么？

16、怎樣？你說什么？（2）.你終究在說什么？你不是要查什么嗎？你終究想查什么？你終究想怎么樣？你終究要不要查？你終究要不要聽我說？你聽不聽我說？3、態(tài)度驕橫、厭煩（1）.不能夠就是不能夠，這是規(guī)定。（2）.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說?。?）.你問我，我問誰？（4）.你問的問題沒法查，我沒方法。（5）.有意見能夠投訴，直接打總機(jī)電話就可以了。（6）.嫌價(jià)格貴就別用我們？（7）.你終究想怎么樣？（8）.你有什么了不起！你有沒有搞錯？（9）.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了?。?0）.網(wǎng)站沒介紹嗎？你怎么不看啊，到不了的件還發(fā)?。?1）.不是我們的問題是對方申通的問題。（12）.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來吧。（13）.是辦理件的