嘉園物業(yè)管理方案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔東尚嘉園物業(yè)管理方案簡介：該物業(yè)位于風(fēng)景秀麗的煙臺市牟平區(qū)東南部，工商大街以南，新建大街已北，沿河路以東，東關(guān)路以西?？傆玫孛娣e：40612.13平方米，總建筑面積：45748平方米，共15棟406戶住宅。小區(qū)奉行“以人為本，共創(chuàng)美好家園”的原則。為住戶營造一個綠色、人文、科技的中高檔社區(qū)。物業(yè)一部人員配備及組織架構(gòu)：物業(yè)一部管理處主任財 務(wù) 部管 理 處管理處主任財 務(wù) 部管 理 處保 安 部清 潔 部維 修 部綠 化 部保 安 部清 潔 部維 修 部綠 化 部車 輛 管 理消 防 管 理安 全 管 理車 輛 管 理消 防 管 理安 全 管 理管理

2、處負責(zé)人：1人辦公室主任：1人財務(wù)部：1人保安：7人（三班24小時）清潔：5人維修：2人綠化：清潔與其他人員兼職總計：17人。崗位職責(zé)(一)管理部1認真學(xué)習(xí)、貫徹黨的路線、方針、政策和國家的法律、法規(guī)。組織協(xié)調(diào)各部門的工作，組織實施公司的規(guī)章制度。2.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項任務(wù)，服從命令，聽從指揮，尊重上級，尊重同事，不做不利于團結(jié)的事。3.按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求組織制定管理處的工作計劃，并協(xié)調(diào)督查落實到位。4.做好管理處年度工作目標的分解、落實及經(jīng)濟責(zé)任制的考核工作。5負責(zé)安排、協(xié)調(diào)好各部門的各項工作。6抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。7.搞

3、好各項工作，并積極提出合理化建議。8.負責(zé)公司對外工作聯(lián)系、關(guān)系協(xié)調(diào)及接待工作。審定本部門的工作計劃和工作安排。9 .建立對外聯(lián)系渠道，解決公司與周邊單位及管理部門的關(guān)系，接待來訪人員。10.負責(zé)收集有關(guān)物業(yè)管理的各項政策法規(guī)，及時向總經(jīng)理匯報并提出合理化建議建議。11.在上級領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工對轄區(qū)的物業(yè)進行全面管理。13.定期組織學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，搞好團隊建設(shè)。（二）辦公室主任1認真學(xué)習(xí)、貫徹黨的路線、方針、政策和國家的法律、法規(guī)。組織協(xié)調(diào)各部門的工作，組織實施公司的規(guī)章制度。2.組織爭創(chuàng)國家省、市、區(qū)優(yōu)秀小區(qū)，文明小區(qū)。3.監(jiān)督各部門樹立“住戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識，協(xié)調(diào)處理住戶的

4、投訴問題，確保住戶滿意率達85%以上。4.負責(zé)公司勞動人事管理及各項工作。5.組織起草公司文件及相關(guān)文字材料。整理好會議記錄。做好文件的處理及歸檔工作。6.做好竣工圖紙分類、歸檔工作。7.管理好小區(qū)的娛樂場所和設(shè)施。定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動。8.負責(zé)公司印章及辦公用品的管理工作。9.做好商業(yè)網(wǎng)點的管理工作。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。11.負責(zé)職工的思想政治工作，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，充分發(fā)揮職工的積極性。（三）財務(wù)處1.認真貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)財經(jīng)方面的方革政策以及上級下達的各種文件和制度。2.嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度，做好財務(wù)收支計劃。3.負責(zé)公司管理范圍內(nèi)的開支和報銷審查工作。4.

5、負責(zé)維護現(xiàn)金管理制度，做好財力結(jié)算工作。5.負責(zé)填制會計憑證和編制會計報表工作，及時做好財務(wù)分析工作。6.負責(zé)收取管理費、代收水電費等。7.做好水、電費的收繳工作。8.負責(zé)管理會計擋案工作。9.負責(zé)財務(wù)部門對外職系工作。10.對違反現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度的支付有權(quán)拒付，并及時向領(lǐng)導(dǎo)提出意見。（四）保安部-安全管理-1.協(xié)調(diào)處理各種糾紛和保安違規(guī)行為并做好處理記錄，對重大、突發(fā)件或事故領(lǐng)導(dǎo)要親自處理。2.晝夜不間斷的保持與各保安班的通訊聯(lián)系，檢查各值班崗位人員到崗及值勤情況。3.出現(xiàn)緊急情況時，利用對講機進行人員的統(tǒng)一指揮調(diào)度。4.值班人員要儀表端莊，著裝整齊，裝具佩帶齊全，精神飽滿，按規(guī)定

6、上崗交接班，上崗簽名。當班時必須提高警惕，堅守崗位，認真巡查管轄區(qū)域的關(guān)鍵部位，防火、防盜、防搶劫。5.對小區(qū)實行晝夜24小時封閉式管理，按規(guī)定路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，遇重大問題通知領(lǐng)導(dǎo)。工作時間不得閑聊和辦私事。6.發(fā)現(xiàn)刑事、治安火警案件，及時報告當?shù)毓矙C關(guān)并采取措施保護好案發(fā)現(xiàn)場，同時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。配合公安做好偵破工作。7.對于行跡可疑的人進行證件檢查，必要時檢查其所帶物品。8.認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生、處理的各種情況要在登記薄詳細記錄，交接班時移交清楚，責(zé)任明確，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。9.協(xié)助解決住戶遇到的其他困難。10.及時檢查保安器材的使用性能，做好保養(yǎng)和及時更換

7、工作，保持其正常使用狀態(tài)。11.調(diào)動、安排保安人員，并對其工作成績進行考核、檢查。12.保證小區(qū)的智能化系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，接到報警立即趕到現(xiàn)場進行妥善處理，并做好記錄。13.管理好商業(yè)網(wǎng)點等公共場所，規(guī)范文明經(jīng)商。 -消防管理-1.認真學(xué)習(xí)國家的各項規(guī)章制度及有關(guān)消防知識，熟悉并能使用各種消防設(shè)施器材。2.負責(zé)轄區(qū)內(nèi)動用明火的現(xiàn)場監(jiān)護工作。3.管理好轄區(qū)內(nèi)的各種消防設(shè)備、設(shè)施和器具，定期進行檢查、實驗，確保設(shè)備、設(shè)施始終處于完好狀態(tài)。4.制止任何違反消防安全的行為和企圖。5.發(fā)現(xiàn)火情、火災(zāi)要及時與消防部門聯(lián)系并協(xié)助處理現(xiàn)場。 -車輛管理-1.進入小區(qū)車輛實行通行證制度，無通行證者禁止出入。督促小區(qū)

8、內(nèi)有車的住戶辦理長期車輛通行證并要嚴格查驗。外來車輛用駕駛證換取臨時通行證，方可出入。2.禁止出租車出入小區(qū)。3.指揮并監(jiān)視好轄區(qū)內(nèi)的行駛車輛，使車輛停放在指定位置，防止交通事故的發(fā)生。4.負責(zé)疏通道路并查處占道經(jīng)營,及亂停放車輛現(xiàn)象。5.協(xié)助查處車位占用費的收繳工作。6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。（五）清潔部保潔人員要有較強的環(huán)保意識和文明意識。要熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。2.要以“掃”、“防”結(jié)合的方法搞好環(huán)境衛(wèi)生。做好宣傳工作，使業(yè)主樹立“講衛(wèi)生光榮”，“不講衛(wèi)生可恥”的思想，達到管理部門和業(yè)主攜手共建“文明家園”的目的。3.每天清掃小區(qū)內(nèi)所有道路、綠化帶。在業(yè)主集

9、中裝修、未搬進小區(qū)期間，清掃時間暫定。并保持小區(qū)清潔衛(wèi)生。4.每天清運一次生活區(qū)內(nèi)的垃圾。5.夏季每天在垃圾桶、明溝、綠化槽、排污井等處噴灑殺蟲藥一次。6.及時清理小區(qū)內(nèi)公共場所的廢棄物和未被批準張貼的各種廣告和宣傳畫。7.保潔員在當班時發(fā)現(xiàn)破壞環(huán)境衛(wèi)生現(xiàn)象時，有權(quán)予以制止，并根據(jù)情節(jié)輕重，依據(jù)業(yè)主公約規(guī)定給予處理。8.精心使用、保管各種清潔工具和設(shè)備，保證正常使用。工作結(jié)束后放到指定的場所妥善保管，不得丟失或損壞。保潔工具不得外借。9.及時清理、洗刷垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備，并保證正常使用。10.定期進行滅鼠、滅蠅、滅蚊，搞好衛(wèi)生防疫。11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。（六）維修部1.

10、嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排2.熟悉和遵守國家有關(guān)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的運行管理的法規(guī)及安全使用規(guī)程。3.協(xié)調(diào)管理好各部門的工作，積極配合其他部門工作。4. 執(zhí)行公司下達的各項任務(wù)，定期匯報工作進展情況。5.積極配合國家有關(guān)部門對小區(qū)特種設(shè)備、設(shè)施的檢查工作。6.維修人員要具備較強的責(zé)任感和愛崗敬業(yè)精神，強化全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主滿意率達95%以上。7.認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力提高技術(shù)水平和實際操作能力。8.建立完善的工作制度、維修制度和統(tǒng)計制度。9.全面掌握小區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施的基本情況，建立正確完善的各項基礎(chǔ)資料、檔案，并及時做好變更記錄。10.

11、定期走訪住戶，征求改進、管理和服務(wù)的意見，及時處理好住戶的來訪 和投訴意見。11.定期對房屋及公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排維修，并做好記錄。12.根據(jù)年底的評估檢查情況，每年年初做出年度養(yǎng)護、維修 計劃，按計劃完成維修任務(wù)。13.按照魯花東尚嘉園住戶指南中的有關(guān)規(guī)定，對住戶裝修實施監(jiān)督管理。14.及時受理住戶報修，做到“水、電急修24小時內(nèi)，小修項目一日內(nèi)，一般大項目五日內(nèi)”，建立業(yè)主維修檔案及回訪記錄。15.建立工作票制度。接到維修派工單后，及時趕到維修現(xiàn)場，保質(zhì)保量完成任務(wù)。16.及時做好房屋維修工作，嚴格按照煙臺市房屋保修管理辦法辦事。對住戶提出的維修問題要耐心解釋，并及時與施工單

12、位聯(lián)系，不得推諉、扯皮、拖延維修時間。如遇特殊情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報，協(xié)商解決。17.上門服務(wù)要衣著整齊，言行禮貌，保持室內(nèi)衛(wèi)生，施工結(jié)束，請住戶操作滿意后，在派工單上簽字認可。如需收費，按公司標準收取相應(yīng)的費用。18.保證水、電、暖、訊運行正常，嚴防偷電行為，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。19.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作。（七）綠化部認真學(xué)習(xí)綠化專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。熱愛本職工作。2.熟悉物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠化面積和布局，熟悉花草樹木的品種、數(shù)量和習(xí)性。3.嚴格按照國家和市、區(qū)的有關(guān)規(guī)定，確保小區(qū)內(nèi)綠化率達到35%以上，綠化覆蓋率達40%以上，綠化完好率達99%以上。4.對購進和花、草

13、、樹木要嚴格把好質(zhì)量關(guān)，達不到要求的必須調(diào)換。數(shù)量上不得超出計劃數(shù)量，如遇特殊情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)實際情況做出決定。5.對種植人員要嚴格監(jiān)督，確保種植質(zhì)量和成活率，對達不到要求的按有關(guān)規(guī)定處理。6.根據(jù)季節(jié)、氣候，草坪、花木品種決定澆水量。根據(jù)幼苗、中苗和成苗，選用不同的澆水工具?；?、草坪每周澆透水一次，草坪土壤濕度不少于5厘米。7.要根據(jù)花、草、樹木的品種和特點及土壤的不同進行施肥。掌握好施肥的次數(shù)和數(shù)量，以勤施、薄施為原則，做到科學(xué)養(yǎng)護草木。8.花草樹木每季度除草、松土一次。9.花木根據(jù)品種和特點進行整形、修剪。草坪定期扎剪，高度控制在5厘米以下。10.積極做好花草樹木病蟲害的防

14、治工作。根據(jù)病蟲害的輕重程度和蟲害種類，有針對性的噴灑農(nóng)藥。噴灑農(nóng)藥時，保證人畜花木的安全。所有的農(nóng)藥一定要妥善保管，嚴禁發(fā)生意外。11.愛護各種機械器具，使用時按規(guī)程操做，用完后妥善保管。不經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意任何人不得外借。機械器具破損，報請領(lǐng)導(dǎo)及時修理。12.綠地?zé)o雜物無侵占現(xiàn)象，及時補缺。13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。四物業(yè)服務(wù)項目及標準(一)日常管理工作的主要內(nèi)容及標準1.房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理。a.房屋完好率(98%)：房屋外觀無破壞立面，無改變使用功能；公共設(shè)施及通道無隨意占用。b.房屋零修、急修和及時率(100%)：接到報修10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，急

15、修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄；保持室內(nèi)外墻美觀、整潔，發(fā)現(xiàn)內(nèi)、外墻有破損、滲漏水和影響美觀、整潔的，應(yīng)及時做好修復(fù)、粉刷等工作；發(fā)現(xiàn)屋面滲、漏水，應(yīng)及時修補。c.供、排水設(shè)備設(shè)施：保證自來水的供給和排水的暢通，及時維修堵塞、漏水故障（一般在24小時內(nèi)解決），做好日常檢查和維修保養(yǎng)。d.公共和室內(nèi)照明：建立日常巡查制度、報修登記制度和跟蹤管理，確保照明系統(tǒng)及設(shè)施完好（含應(yīng)急照明），及時維修故障燈具（一般在24小時內(nèi)解決），并及時進行回訪。e.雨水井和污水井：保證排放通暢、井蓋完好無損;定期疏通、清理。2.物業(yè)管理區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理a.小區(qū)公共場所、主次干道 公共綠地 1次/天 清理 硬化地面

16、1次/天 清掃 主次干道 1次/天 清掃 室外標識、雕塑品 1次/1個月 擦拭明溝、渠、沙井 1次/天 清理 *清掃標準：清掃結(jié)束，地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈；無垃圾、雜物、浮砂, 無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物，信報箱干凈無灰塵、無污跡。b. 樓宇內(nèi)的公共部位 樓內(nèi)走廊、樓梯 1次/2天 清掃擦拭 共用活動場所、會議室 1次/天 清掃 樓道玻璃窗 1次/3個月 擦拭 *清掃標準：各樓層樓道和樓梯臺階、樓梯扶手、共用門窗玻璃、地面基本干凈，無垃圾、灰塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔基本干凈、

17、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查無顯著臟污；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。3.綠化日常養(yǎng)護管理a.做好綠地草木養(yǎng)護和綠化區(qū)的保潔工作。b.制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定。c.定期對所管轄區(qū)域內(nèi)綠地、花木等進行維護，無破壞、踐踏及占用現(xiàn)象。d.根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施澆水、施肥、修剪和滅蟲，每年至少進行1次施肥、補苗；至少進行2次修剪；發(fā)生病蟲害及時噴藥。*綠化標準：綠化帶、草地上無垃圾、煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈魺o污漬，外觀整潔，座椅無積灰。綠化草坪基本無

18、明顯的草荒，無大面積病蟲害；無堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象.4.保安管理a.小區(qū)內(nèi)設(shè)有閉路監(jiān)控，全天24小時值班。建立嚴格的封閉化安全管理制度：配備保安在小區(qū)巡邏，防止重大刑事、交通事故。b.建立門衛(wèi)值班制度，負責(zé)外來人員出入登記管理，維護日常生活治安秩序，實行夜間巡查制度，及時處理突發(fā)事件，防止意外情況發(fā)生。c.向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生 率控制標準。門衛(wèi)：*.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損。*.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感。*.每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，做到熟練、準

19、確、動作到位。*.站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距。*.對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心。*.器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然。*.短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）。*.對住戶要用規(guī)范用語問好。*.認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)。*.遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序處理。*.指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬。*.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧。*.不得與各工作人員在上班期間聊天、說笑、打鬧。*.下班換崗后，在小區(qū)內(nèi)要保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求。巡邏崗：* 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣

20、扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損。*.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感。*.器械佩帶、物品配備齊全、整齊。*.認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細記錄后上報。*.巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認真記錄及時上報。*.對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作。*.巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室詢問。*.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧。*.熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)。*.小區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一

21、致，目視且形象感要好。*.遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序處理。*.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求。*.按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查。監(jiān)控崗：小區(qū)保安24小時堅守崗位，發(fā)現(xiàn)可疑情況，隨時通知巡邏人員，進行處理。5.車輛管理a.車輛管理包括機動車及非機動車的管理，小區(qū)實行人車分流。b.制定轄區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程及使用制度。c.嚴禁小區(qū)消防通道內(nèi)停放各種車輛。d.對進入小區(qū)的機動車輛實行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。e.保證停車有序，24小時設(shè)專人看管。（有些困難）？f.長期存放的，應(yīng)簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。*管理標

22、準：*.道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)。*.車行道通至每幢住宅樓單元入口處。*.外來車輛未經(jīng)許可，不可進入轄區(qū)；進入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛均應(yīng)服從物業(yè)公司保安人員的管理。*.凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或20噸以上貨車，一律不準駛?cè)胼爡^(qū)。*.駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)車輛均需減速，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生（救護車、警車、救火車除外）。*.轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，做到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車。*.車輛管理員禮貌待人、熱情周到。*.車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位。*.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水

23、等現(xiàn)象發(fā)生時，及時通知車主。*.停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物。*.每車位文字檔案齊全、資料準確率100%。*.外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。6.消防管理a.向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解轄區(qū)內(nèi)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標準。b.制定管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人。c.消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求。d.有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制.e.消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護。f.定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。7.維修管理a.了解有關(guān)水

24、、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制指標。b.實行24小時值班，做到隨時出現(xiàn)問題，隨時記解決。8.住戶裝修管理a制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)。b.查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項。c.裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛。d.業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門。e.及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。b.建立

25、裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。9.客戶檔案管理a.客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄。b.建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。c.檔案資料齊全完整,分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；對變更登記應(yīng)詳細記錄。10.針對性的專項服務(wù)：a.家居設(shè)施維修：住戶內(nèi)家電、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修、家具與供電設(shè)備維修。b.家政服務(wù)：家庭清潔、家庭打蠟、代訂機票、房屋出租、家教等。(二)便民服務(wù)物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項目可根據(jù)該小區(qū)的特點及自身的實際情況而定。1.便民

26、服務(wù) a.可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化。 b.無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有償服務(wù)的價格應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。（三）與業(yè)主日常溝通1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容： a.通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶。 b.通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動。 c.參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。2.物業(yè)管理公司的人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一位業(yè)主的良好關(guān)系。3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。（四）處理客戶投訴1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投

27、訴的處理流程： a.接到投訴時，確定問題所在。 b.出現(xiàn)投訴，一定要及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。 c.面對重大的投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)商解決。 d.在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的規(guī)章制度。2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入公司學(xué)習(xí)培訓(xùn)的教材中。（五）營造社區(qū)文化1.搞好與業(yè)主關(guān)系，提高住戶業(yè)余生活的豐富。2.物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日中并加以重視。3.小區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面： a.小區(qū)整體環(huán)境，物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系。 b.住戶的鄰居關(guān)系。4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，全體員工應(yīng)嚴格遵守，起到模范表率作用。5.社區(qū)文化活動：各類競技、表演、購物、培訓(xùn)班、

28、夏令營、節(jié)日慶祝活動以及當?shù)卣M織的各類精神文明活動。6.開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應(yīng)： a.分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的愛好。 b.針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過。 c.完善小區(qū)的配套設(shè)施。五.物業(yè)成本核算：（一）費用構(gòu)成*管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費*樓內(nèi)公用設(shè)施維修及保養(yǎng)費*綠化管理費*清潔衛(wèi)生費*保安費*辦公費*物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費*法定稅費1管理、服務(wù)人員的工資人員編制和基本工資標準表序號項目 人數(shù)（人）工資標準（元/月）總額（元/月）1管理處1120012002管理處主任1100010003財務(wù)兼辦公室1100010004保安775052505清潔550025006維修280016007合計1712550備注：以上人員安排是暫定，以后還要調(diào)整。(保險費未算)2小區(qū)公用設(shè)施維修及保養(yǎng)費（略）3綠化管理費小區(qū)綠化面積：14214序號 項目 測算依據(jù)金額（元）測算結(jié)果（元/月）1綠化