某酒店總值班管理制度

1、XXX酒店總值班制度一、 建立總總值班制制度的目目的酒店是是一個224小時時不間斷斷向賓客客提供安安全和服服務(wù)保障障的特殊殊行業(yè)，來來不得一一點大意意。為了了對客服服務(wù)的全全天候政政令暢通通、服務(wù)務(wù)規(guī)范、處處理問題題及時。除除正常的的組織管管理之外外，需另另設(shè)總值值班經(jīng)理理負(fù)責(zé)指指揮日班班之外的的工作，以以保證酒酒店運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)始終處處于良好好狀態(tài)。總值由由部門經(jīng)經(jīng)理輪流流擔(dān)綱，以以下為總總值班經(jīng)經(jīng)理的工工作流程程和工作作標(biāo)準(zhǔn)。二、 參加總總值班的的人員人力資資源部制制定總值值排班表表：排班班表以月月為單位位，每月月的最后后一個周周五排定定;1、 副總經(jīng)經(jīng)理2、 總經(jīng)理理助理3、 財務(wù)總總監(jiān)4、 營

2、銷部部經(jīng)理5、 餐飲部部總監(jiān)6、 人力資資源部經(jīng)經(jīng)理7、 保障部部經(jīng)理三、 總值班班的時間間24小小時制 08：30aam次日008：330amm四、 總值班班的匯報報及交接接規(guī)定晨會,總值經(jīng)經(jīng)理匯報報工作：反映客客人的意意見，匯匯報發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題及問題題分析，提提出需要要跟辦的的事情昨日總總值經(jīng)理理向今日日總值經(jīng)經(jīng)理交接接，遞交交“酒店店當(dāng)日運運轉(zhuǎn)信息息報告”，交交接“總總值班經(jīng)經(jīng)理工作作日志”，交交待需要要跟辦的的事項五、 總值班班崗位職職責(zé)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)總值班班經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)崗位名名稱：總總值班經(jīng)經(jīng)理直接上上司：總總經(jīng)理直接下下屬：各各部門經(jīng)經(jīng)理1、 根據(jù)總總辦排定定的總值值班表，提

3、提前作好好總值準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，認(rèn)真真閱讀“酒酒店當(dāng)日日運轉(zhuǎn)信信息報告告”,了了解如下下情況酒店店今日出出租率今日日在店、抵抵店、離離店VIIP一覽覽表，AA級VIIP行程程安排今日日在店的的團隊、會會議信息息今日日重要宴宴會信息息今日日有無計計劃內(nèi)的的可能對對客人造造成影響響的事件件如：停停水、電電、氣、電電梯維修修、改建建、裝修修、消防防演習(xí)、工工程等。2、 值班期期間，確確保手機機24小小時開機機振動狀狀態(tài)(保保證手機機電池電電量充足足)，工工作電話話接聽率率1000%;著著工作裝裝;隨身身攜帶總總值班運運轉(zhuǎn)手冊冊和對對講機3、 密切關(guān)關(guān)注經(jīng)營營、運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況，及及時做好好組織協(xié)協(xié)調(diào)和服服務(wù)工

4、作作。4、 負(fù)責(zé)做做好夜間間安全的的預(yù)防工工作，妥妥善處理理酒店夜夜間發(fā)生生的治安安問題。檢檢查各安安全崗、安安全通道道，以消消除各種種隱患，保保證酒店店財務(wù)以以及客人人的人身身財產(chǎn)安安全。5、 加強夜夜間巡視視，特別別是酒店店重要部部位的巡巡查工作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時解決決，并做做好工作作記錄。6、 值班期期間巡視視后勤區(qū)區(qū)域(各各部內(nèi)務(wù)務(wù)、各種種設(shè)備間間、員工工餐廳等等)及時時發(fā)現(xiàn)問問題，采采取有效效措施，妥妥善處理理。7、 處理賓賓客的投投訴。遇遇到賓客客對酒店店的投訴訴時，認(rèn)認(rèn)真傾聽聽并在工工作日志志上做好好書面記記錄，無無論對錯錯都不做做爭執(zhí)，并并適時適適當(dāng)站在在客人立立場上，以以期

5、盡快快平息賓賓客。在在考慮酒酒店的利利益得到到最大保保護的同同時，可可以適當(dāng)當(dāng)?shù)臐M足足賓客的的合理要要求，以以維護酒酒店的良良好聲譽譽。8、 主動征征求賓客客的意見見，對賓賓客的意意見及時時加以分分析、處處理，并并采取預(yù)預(yù)防措施施，促進進酒店優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的開展展和質(zhì)量量的改進進。9、 維護整整個酒店店溫馨祥祥和的營營業(yè)氣氛氛，督導(dǎo)導(dǎo)各營業(yè)業(yè)點擺設(shè)設(shè)、燈光光、背景景音樂、服服務(wù)質(zhì)量量等影響響營業(yè)氣氣氛的工工作環(huán)節(jié)節(jié)。10、 晨會上上值班經(jīng)經(jīng)理要對對昨天的的當(dāng)班情情況進行行匯總說說明，對對檢查過過程中的的不合格格項進行行評析，各各部門經(jīng)經(jīng)理針對對不合格格項提出出整改措措施，下下一值班班經(jīng)理對對其進

6、行行質(zhì)量跟跟蹤和落落實。11、 值班經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)對各部部門員工工儀容儀儀表規(guī)范范進行監(jiān)監(jiān)督落實實。權(quán)限：1、 有權(quán)處處理酒店店突發(fā)事事件，維維護酒店店利益不不受損害害。2、 有權(quán)協(xié)協(xié)調(diào)各部部門之間間的關(guān)系系，并接接受和處處理酒店店內(nèi) 部部員工投投訴。3、 有權(quán)監(jiān)監(jiān)督上崗崗員工的的工作表表現(xiàn)，對對違紀(jì)員員工有權(quán)權(quán)按章予予以處理理，對工工作中表表現(xiàn)突出出的員工工，有權(quán)權(quán)向相關(guān)關(guān)部門建建議給予予物質(zhì)或或精神獎獎勵。4、 有權(quán)審審查和核核批業(yè)務(wù)務(wù)部門在在崗最高高人員權(quán)權(quán)限以外外的優(yōu)惠惠、減免免事宜。凡凡確屬緊緊急情況況須減免免或優(yōu)惠惠的，應(yīng)應(yīng)做好詳詳細(xì)記錄錄并逐級級匯報。5、 用餐：用餐地地點：中中餐

7、零點點，客情情滿時，在在員工餐餐廳用餐餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐餐晚餐：二菜一一湯，費費用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 400元/人人(菜單單價)消費方方式：在在帳臺簽簽單6、 用房用房標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間，客客情滿時時，可用用待修房房(客情情不滿時時可用不不同類型型的房間間)六、 總值班班的工作作流程及及標(biāo)準(zhǔn) 工工作流程程：1、 當(dāng)日總總值經(jīng)理理于晨會會結(jié)束之之時接受受昨日總總值工作作日志，閱閱讀昨日日總值報報告。2、 填寫當(dāng)當(dāng)日總值值報告“當(dāng)當(dāng)日信息息”欄，了了解當(dāng)天天店內(nèi)的的重要信信息。了解解如下信信息：了解當(dāng)當(dāng)日VIIP客人人信息了解當(dāng)當(dāng)日TOOP VVIP(A級VVIP)日程安安排了解當(dāng)當(dāng)日重要要的宴請請信息了解當(dāng)

8、當(dāng)日會議議、團隊隊信息、了了解當(dāng)日日豪華(或重要要)團隊隊的詳細(xì)細(xì)日程安安排了解當(dāng)當(dāng)日會議議及大型型活動信信息、今今日預(yù)計計出租率率、今日日預(yù)計進進店客房房數(shù)、今今日預(yù)計計離店客客房數(shù)、今今日預(yù)計計餐飲上上座率了解當(dāng)當(dāng)日有無無以下特特殊事件件：停水水、停電電、停氣氣當(dāng)日重重大維修修項目消防演演練總機了了解當(dāng)日日總值經(jīng)經(jīng)理姓名名、職務(wù)務(wù)、電話話分機、手手機號碼碼檢查查內(nèi)容及及標(biāo)準(zhǔn)：16：30ppm 177：300pm1、根根據(jù)當(dāng)天天的當(dāng)日日總值報報告的提提示，檢檢查有重重要客情情的崗位位準(zhǔn)備工工作情況況是否完完成并符符合要求求17：30ppm20：30ppm在前前臺營業(yè)業(yè)崗點進進行服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢

9、查一、 大廳公公共區(qū)域域1、 戶外廣廣告燈、霓霓虹燈、照照明燈工工作是否否正常2、 煙缸是是否整潔潔3、 鮮花、植植物的新新鮮程度度及衛(wèi)生生狀況是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)4、 花盆內(nèi)內(nèi)是否有有垃圾及及煙頭5、 大廳地地面光亮亮程度是是否達標(biāo)標(biāo)6、 大廳玻玻璃光亮亮程度及及金屬扶扶手光亮亮程度是是否達標(biāo)標(biāo)7、 電梯轎轎箱內(nèi)地地毯及四四周衛(wèi)生生是否清清潔8、 公共洗洗手間高高峰時間間是否有有PA員員在崗9、 公共洗洗手間的的衛(wèi)生是是否達標(biāo)標(biāo)10、 公共電電話無異異味，是是否正常常工作11、 大廳今今日活動動告示牌牌是否整整潔，擺擺放規(guī)范范、無誤誤12、 告示牌牌是否撤撤除及時時二、餐餐飲部：(一)餐廳1、

10、開餐時時是否有有引座員員引領(lǐng)、入入座，有有無個性性的禮貌貌用語。2、 服務(wù)員員在遞菜菜單時有有無敬語語、姿勢勢是否規(guī)規(guī)范。3、 服務(wù)員員是否推推銷、介介紹食品品菜肴及及“今日日特選”。4、 服務(wù)員員是否重重復(fù)點單單。5、 點單后后您等候候多長時時間上飲飲料、菜菜肴。6、 上菜時時是否報報菜名。7、 服務(wù)員員是否主主動巡臺臺及時整整理臺面面，撤換換骨碟、煙煙缸。8、 是否征征求您的的意見。9、 飲料茶茶水快用用完時，服服務(wù)員是是否主動動添加。10、 結(jié)帳需需等候多多長時間間。11、 如何評評價您的的用餐。飲料食品(菜肴口口味、新新鮮程度度、形狀狀、裝盤盤、溫度度)服務(wù)員工禮禮貌程度度12、 離開

11、餐餐廳時，是是否有道道別語。13、 對于老老客戶、長長住客，是是否提供供針對性性的服務(wù)務(wù)。(二)宴會預(yù)預(yù)訂1、 是否三三聲鈴響響內(nèi)接聽聽電話。2、 是否禮禮貌地稱稱呼您。3、 是否仔仔細(xì)聆聽聽您的預(yù)預(yù)訂要求求。4、 是否主主動向您您推薦和和介紹相相關(guān)服務(wù)務(wù)項目。5、 是否詢詢問您的的姓名。6、 是否詢詢問您的的特殊要要求。7、 是否向向您轉(zhuǎn)述述預(yù)訂情情況。8、 是否向向您致謝謝。(三)廚房1、 廚師個個人衛(wèi)生生是否符符合規(guī)定定。2、 廚房的的滅火器器材是否否完備。3、 灶具、廚廚具是否否整潔衛(wèi)衛(wèi)生。4、 垃圾桶桶是否有有袋并加加蓋使用用。5、 生、熟熟食品是是否分開開存放。6、 廚房內(nèi)內(nèi)是否有

12、有老鼠、蟑蟑螂。7、 工作臺臺是否整整潔，無無食物殘殘留物。8、 食品是是否用貨貨架存放放。9、 廚房工工作人員員的衛(wèi)生生知識是是否掌握握。10、 工作結(jié)結(jié)束是否否按要求求關(guān)好水水、電、氣氣。二、 大廳服服務(wù)1、 迎賓員員是否主主動為進進、出店店的車輛輛服務(wù)。2、 行李員員是否主主動為進進、出店店的賓客客服務(wù)。3、 雨雪天天是否及及時取出出傘架、傘傘套，并并提醒客客人使用用。4、 是否熟熟悉航班班、車次次以及客客人預(yù)訂訂情況。5、 是否了了解當(dāng)日日客情6、 背景音音樂播放放時間：公共區(qū)區(qū)域7：00-222：000 然然后逐步步關(guān)閉7、 各營業(yè)業(yè)點與營營業(yè)時間間同步8、 燈光管管制：大大廳及外外

13、景觀燈燈燈光(由工程程值班人人員控制制)要求求根據(jù)天天色和季季節(jié)的不不同及時時開關(guān)：夏 季季開燈時時間：119：000春秋季季開燈時時間：118：000冬 季季開燈時時間：117：000(陰雨雨天視情情況定)9、 生活水水溫：446-522攝氏度度10、 空調(diào)溫溫度：夏夏季200-22攝攝氏度冬季222-244攝氏度度11、 公共指指示牌、告告示牌、張張貼均齊齊全并正正確12、 告示牌牌和張貼貼上的內(nèi)內(nèi)容都是是當(dāng)前酒酒店正在在舉行的的活動信信息，沒沒有將已已經(jīng)結(jié)束束而過期期的信息息展示于于眾13、 停車場場：車位位分區(qū)清清晰、車車道指導(dǎo)導(dǎo)明確、出出入口通通暢、夜夜間有燈燈光照明明，兩盞盞燈光照

14、照明之間間沒有黑黑暗的地地方14、 地上停停車場臺臺階處車車輛禁止止通行牌牌、禁止止泊車牌牌的擺放放齊全、無無缺少，在在客情高高峰時有有專人現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮，大型型接待時時安全部部經(jīng)理在在現(xiàn)場。重重要賓客客有預(yù)留留車位15、 酒店的的外圍：路標(biāo)、裝裝飾燈、路路燈、景景觀燈、車車輛停放放、外墻墻、門、窗窗、玻璃璃、垃圾圾箱均完完好、整整潔16、 所有燈燈光(大大堂、11F-44F區(qū)域域燈光)、公共共區(qū)域空空調(diào)在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)按規(guī)規(guī)定開關(guān)關(guān)指定燈燈光及指指定區(qū)域域的空調(diào)調(diào)三、結(jié)結(jié)帳高峰峰時在各各收銀點點巡視1、結(jié)結(jié)帳員是是否禮貌貌熱情、微微笑。2、結(jié)結(jié)帳員是是否準(zhǔn)確確迅速。3、各各崗點是是否堅守守崗位

15、。4、各各崗點是是否準(zhǔn)備備票據(jù)、零零錢等。5、交交接班是是否有序序。6、崗崗點衛(wèi)生生、臺面面是否整整潔。20：30ppm22：00ppm安全檢檢查：1、安安全通道道：沒有有障礙物物、疏散散指示燈燈完好、照照明燈完完好、防防火門關(guān)關(guān)閉、安安全門關(guān)關(guān)閉但不不得上鎖鎖;2、消消防器材材：全部部擺放到到位，可可以隨時時使用;無安全全隱患：門、掛掛件、吊吊燈等牢牢固;3、地地面滑時時有警示示牌;4、設(shè)設(shè)備維修修有警示示牌;5、樓樓層、庭庭院、職職工宿舍舍有安全全人員巡巡視;6、非非24小小時工作作埸所的的鑰匙一一律交安安消部保保管。7、燈燈光管制制：大廳廳及外景景觀燈燈燈光要求求關(guān)閉時時間為：夏 季季關(guān)

16、燈時時間：222：330春秋季季關(guān)燈時時間：221：330冬 季季關(guān)燈時時間：221：0008、建建筑外的的景觀燈燈23： 000關(guān)閉，并并需檢查查燈的完完好情況況22：00ppm次日88：300am1、不不定時檢檢查夜班班人員是是否有很很好的工工作狀態(tài)態(tài)2、每每夜兩次次不定時時電話檢檢查夜班班員工的的工作情情況辦公區(qū)區(qū)域1、 下班后后各部門門是否能能切斷所所有的電電源并鎖鎖門、關(guān)關(guān)窗。營銷部部 餐飲飲部 保保障部 人力資資源部財務(wù)務(wù)部是否保保持辦公公區(qū)域的的日常清清潔衛(wèi)生生。2、 是否在在辦公區(qū)區(qū)域大聲聲喧嘩。3、 是否在在辦公區(qū)區(qū)域內(nèi)抽抽煙。4、 是否在在辦公區(qū)區(qū)域內(nèi)吃吃零食。5、 下班后

17、后，是否否清理辦辦公臺面面，保持持工作環(huán)環(huán)境的整整潔。6、 員工著著裝整潔潔是否符符合規(guī)定定。員工設(shè)設(shè)備:(一)更衣室室1、 更衣室室衛(wèi)生是是否達到到要求。2、 更衣室室的設(shè)施施設(shè)備是是否正常常。3、 通道衛(wèi)衛(wèi)生狀況況是否正正常。(二)職工食食堂1、 職工食食堂是否否準(zhǔn)時開開餐，是是否提前前收餐。2、 菜肴的的溫度是是否適宜宜。3、 食堂是是否干凈凈整潔。4、 是否準(zhǔn)準(zhǔn)時出菜菜(三)員工宿宿舍床鋪整整齊、衛(wèi)衛(wèi)生整潔潔，除酒酒店配備備的電器器用品以以外，不不得私自自配有其其它電器器用品(四)員工洗洗手間衛(wèi)生間間不間斷斷衛(wèi)生用用紙和舊舊香皂，無無積壓垃垃圾(五)員工浴浴室七、排排班表送送達崗位位：人力資資源部需需將排班班表送達達以下成成員：總經(jīng)理、副副