客戶資料管理制度

1、客戶管理制度目的 對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。范圍適用于顧客客的信息息管理、產產品質量量跟蹤、顧顧客投訴訴、顧客客滿意度度管理等等。術語和定義義無。 職責4.1 營銷總總公司負負責客戶戶檔案管管理、產產品質量量跟蹤、顧顧客投訴訴處理、顧顧客滿意意度調查查等組織織工作；4.2 各部門門、各礦礦負責協協助營銷銷總公司司完成各各項顧客客相關的的工作。5 工作作程序5.0 程序工工作流程程：流 程程工作內容/過程接接口職 責責支撐文件/流程1客戶檔案的的管理客戶信息資資料的收收集整理理；客戶檔案的的建立與與管理；客戶檔案的的使用與與保密。營銷總公司司市場信息息管

2、理制制度保密管理理制度2客戶關系維維護管理客戶關系維維持的方方式與職職責營銷總公司司3產品售后服服務管理產品的交付付管理；交付后的產產品質量量跟蹤；顧客滿意度度調查。營銷總公司司4客戶投訴管管理顧客投訴的的接受；顧客投訴的的傳遞與與處理；顧客投訴的的回復。營銷總公司司5.1客戶戶檔案的的管理5.1.11 客戶信信息資料料的收集集整理營銷總公司司通過市市場信息息的收集集、產品品銷售合合同等過過程中收收集客戶戶的資料料，并匯匯總到營營銷總公公司辦公公室；5.1.22 客戶檔檔案的建建立與管管理營銷總公司司銷售部部、多經經部、聯聯營辦負責建建立各自自客戶檔檔案，客客戶檔案案應包括括以下內內容：客戶公

3、司營營業(yè)執(zhí)照照、稅務務登記等等法人資資質資料料；客戶聯系方方式，包包括電話話、聯系系人、網網址等；客戶信用狀狀況描述述；客戶生產工工藝、生生產規(guī)模模、使用用原料、企企業(yè)生產產投資等等信息；客戶以往交交易記錄錄等。客戶檔案設設專人管管理，并并根據客客戶的交交易情況況對檔案案內容進行行及時更更新；客戶檔案由由營銷總總公司總總經理進進行審批批確認。5.1.33 客戶檔檔案的使使用與保保密客戶檔案是是營銷總總公司市市場管理理與合同同評審的的重要參參考內容容，尤其其是在與與顧客簽簽定購銷銷合同時時，相關關人員應應查閱客客戶的檔檔案資料料；客戶檔案資資料是營營銷總公公司的重重要保密密資料，未未經營銷銷總公

4、司司總經理理授權，任任何人不不得查閱閱及外傳傳，否則則公司按按保密密管理制制度進進行責任任追究。5.2 客客戶關系系維護管管理5.2.11 營銷總總公司辦辦公室負負責客戶戶關系維維護管理理；5.2.22客戶關關系維護護管理的的方式包包括：定期（節(jié)日日或其他他重要活活動）與與不定期期（日常常）的客客戶拜訪訪與溝通通；客戶產品使使用情況況的意見見與建議議調查；顧客滿意度度調查等等。5.2.33 相關業(yè)業(yè)務部門門負責客客戶關系系維護的的具體管管理實施施；5.2.44 客戶關關系維護護管理應應形成記記錄，并并作為客客戶檔案案內容進進行保管管。5.3 產產品售后后服務管管理5.3.11 產品品的交付付管

5、理銷售部、多多經部、聯聯營辦負負責各自自產品的的交付管管理；5.3.22交付后后的產品品質量跟跟蹤相關部門應應定期跟跟蹤客戶戶產品的的使用情情況，并并進行記記錄；客戶對產品品質量的的意見和和建議，由由相關部部門收集集，轉交交辦公室室匯總后后反饋到到公司生生產處；客戶對產品品質量的的不符合合意見，由由營銷總總公司組組織，報報請公司司生產處處協同處處理。5.3.33顧客滿滿意度調調查營銷總公司司每年至至少進行行一次全全面的顧顧客滿意意度調查查；由營銷總公公司辦公公室向顧顧客發(fā)放放顧客滿滿意度調調查表，滿意意度調查查的內容容應包括括產品質質量、服服務質量量、產品品價格、公公司信用用等；營銷總公司司對

6、反饋饋回來的的調查表表進行匯匯總、分分類，并并進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析，編制制“顧客滿滿意度調調查分析析報告”，經總經經理審批批后發(fā)放放到相關關部門；當顧客滿意意度未能能達到公公司規(guī)定定要求時時，由辦辦公室組組織，針針對顧客客滿意度度較低方方面提出出糾正預預防措施施進行改改進。5.4 客客戶投訴訴管理5.4.11相關業(yè)業(yè)務部門門是客戶戶投訴的的接收部部門；5.4.22客戶對對產品質質量的不不達標投訴訴，由相關業(yè)業(yè)務部門門組織，報請公公司生產產處協同同處理，處處理結果果經營銷總總公司總總經理審審批后，由辦公室反饋到客戶；5.4.33客戶對對服務過過程中的的不滿意意投訴，由由相關業(yè)業(yè)務部門門負責組組織處理理，處理理結果經經營銷總總公司總總經理審審批后，由由辦公室室反饋到到客戶；6 相關/支持性性文件6.1 市場信息管理制度；6.2 保密管理制度。7 記錄7.1 Q/YYNLHHyxggsSC