酒店業(yè)收銀崗位操作流程(doc15)

1、酒店業(yè)收銀崗位操作流程（doc15）酒店業(yè)收銀崗位操作流程（doc15）酒店業(yè)收銀崗位操作流程為規(guī)范公司酒店業(yè)收銀員崗位操作流程，提高收銀人職工作效率，從而更大程度地滿足酒店業(yè)平常經(jīng)營需要，建立公司酒店業(yè)品牌形象，擬定本操作流程。第一部分前臺(tái)收銀操作規(guī)范一、班前準(zhǔn)備：A、收銀員上班必定提早15分鐘到崗，檢查工衣能否整齊，著裝能否規(guī)范，工作環(huán)境能否潔凈；如有不整齊、不潔凈、不規(guī)范的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整齊和規(guī)范；B、檢查工作所需設(shè)施能否工作正常，如有問題及時(shí)報(bào)修;C、檢查工作必要品能否充分，如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等能否需要及時(shí)補(bǔ)充。二、接班：A、第一閱讀記事接班本，掌握所記錄各項(xiàng)事宜，便于工作中及時(shí)辦理。

2、B、將電腦接班報(bào)表與現(xiàn)金接班本上接班款項(xiàng)核對(duì)，查察是否一致，盤點(diǎn)現(xiàn)金能否與電腦接班報(bào)表符合。C、檢查現(xiàn)金構(gòu)造能否合理，零錢能否充分。D、盤點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其他各樣單據(jù)及有價(jià)證券實(shí)質(zhì)數(shù)量與記事接班本上記錄能否一致。E、將客房帳夾單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，查察能否一致，能否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。有問題應(yīng)向上班咨詢清楚后及時(shí)拯救，如不可以解決，應(yīng)馬上向上級(jí)報(bào)告。查察使用信用卡付款的客人花銷能否超出授權(quán)額度，能否需要追加授權(quán)。F、檢查電腦程序中所錄“班次”欄能否正確，防范班次重復(fù)造成收銀報(bào)表紛亂。三、為客人辦理入住手續(xù)：A、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)依照客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短、客

3、人能否需簽客單及簽客單的大概金額來收取客人的住店押金，但必定要保證余額充分，一般住店押金金額好多于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要推行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說“收了您元的押金”，將收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您元的押金條，請(qǐng)收好”)，收據(jù)條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號(hào)、日期等資料填寫清楚，日期要詳細(xì)注明到“月日時(shí)”。B、如客人使用信用卡付款，國內(nèi)卡則要盡量使用在線交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;外國卡當(dāng)前只能用手工刷卡。國內(nèi)外卡刷卡時(shí)要求客人出示身份證/護(hù)照，并在購貨單上填上身份證/護(hù)照號(hào)碼。并將身份證/護(hù)照與執(zhí)卡人相核對(duì)并檢查其證件的真?zhèn)?，將客人姓名與信用卡上的姓

4、名拼音核對(duì)，并要求客人在購貨單上署名處署名（注：外卡客人入住時(shí)一般不會(huì)在購貨單上署名處署名，只會(huì)在購貨單封面的反面署名）。署名筆跡與信用卡反面筆跡核對(duì)，并要查察住宿登記表上客人署名處能否署名，署名筆跡能否與客人在信用卡反面筆跡一致，假如該客人承諾為其他伙伴付款，還需要客人在其伙伴住宿登記表署名處署名。C、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，在客人署名后要查察客人能否為有效簽單人或能否有效授權(quán)，要核對(duì)客人筆跡能否與起初所留筆跡一致。如客人不屬于對(duì)方協(xié)議中規(guī)定的名單，應(yīng)向客人解說“對(duì)不起，您單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字?！奔偃缈腿藞?jiān)持要簽單，由收銀員直接與酒店財(cái)務(wù)部信貸員聯(lián)系。并向客人解說“請(qǐng)稍等，我們馬上

5、與酒店財(cái)務(wù)部聯(lián)系后給您答復(fù)”。必要的時(shí)候請(qǐng)大堂經(jīng)理列席辦理。D、支票、匯票等付款方式在我店一般不可以接受，只能是業(yè)務(wù)單位且經(jīng)財(cái)務(wù)部贊成并核對(duì)無誤后方能受理。E、要求整個(gè)入住手續(xù)的時(shí)間跨度一般不可以超出3分鐘。四、電腦錄單：A、及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時(shí)注意必定要輸入收據(jù)號(hào)碼，以便核對(duì)查找，并將單據(jù)夾入客人帳夾內(nèi)。B、商務(wù)吧的各樣花銷、咖啡吧、商品部等地區(qū)的花銷，如為客帳應(yīng)及時(shí)輸入客人帳戶內(nèi)，并核對(duì)署名能否完滿，能否與客人資料、筆跡一致。五、結(jié)帳：A、收到客人房卡并確認(rèn)房號(hào)及能否退房后，通知房務(wù)中心查房，同時(shí)清理客人帳夾，查抵花銷能否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)拯救，核對(duì)能

6、否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)吧后，即可結(jié)帳打印帳單，交給客人核對(duì)并署名。整個(gè)結(jié)帳過程要求一般不超出3分鐘，如房務(wù)中心查房不及時(shí)，則以客人自報(bào)吧為主（注意：如為集體房或長住所則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對(duì)，特別重申掛賬的集體房或長住所應(yīng)將匯總帳單和明細(xì)帳單調(diào)起上交財(cái)務(wù)，便于信貸員與掛賬單位進(jìn)行核對(duì)）。B、客人持押金條退房時(shí)，認(rèn)真核對(duì)押金條的號(hào)碼、金額與電腦中能否一致，如客人押金條扔掉，應(yīng)要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完滿一致，并要求客人在帳單上注明押金條作廢字樣，此后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)恪守唱收唱付制的原則（即在退款時(shí)必定要說“這是給您的元退款，請(qǐng)收好”）。C、客人

7、為信用卡付款且為手工刷卡時(shí)，在客人確認(rèn)花銷金額無誤后才能填寫信用卡，如為外卡還須要求客人在購貨單上署名處署名，此后將客人聯(lián)給客人即可。D、掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人署名，確認(rèn)金額及退房時(shí)間。六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)：依照房間余額及能否續(xù)住，編制催款報(bào)表，并提示客人及時(shí)到總臺(tái)補(bǔ)款，并從頭為客人制房卡，如在8:00PM仍未補(bǔ)款，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理辦理。七、接班：A、將本班未能解決的各項(xiàng)事宜接班，如須向上級(jí)報(bào)告，則及時(shí)報(bào)告。B、將電腦接班報(bào)表與現(xiàn)金接班上接班款項(xiàng)核對(duì)，查察能否一致，盤點(diǎn)現(xiàn)金能否與電腦接班報(bào)表符合。C、將客戶帳夾資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，查察能否一致，能否存在漏單或單據(jù)不全及資料放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象，有問題

8、應(yīng)向上班咨詢清楚后及時(shí)拯救，如不可以解決，應(yīng)馬上向上級(jí)報(bào)告，查察使用信用卡付款的客人花銷能否超出授權(quán)額度、能否需要追加授權(quán)。第二部分餐娛收銀操作規(guī)范一、班前準(zhǔn)備（同前臺(tái)收銀，略）：二、接班：A、第一閱讀記事接班本，掌握所記錄各項(xiàng)事宜，便于工作中及時(shí)辦理。B、查察電腦接班表，能否有上班未結(jié)帳單傳下來，并與接班本核對(duì)，如上班有帳單傳下班應(yīng)咨詢清楚有關(guān)事項(xiàng)，便于及時(shí)辦理，如有問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。C、檢查電腦程序中所錄“班次”能否正確，防范班次重復(fù)造成收銀報(bào)表紛亂。三、輸單：A、開臺(tái)：依照服務(wù)員開據(jù)的酒水單或食品單，在電腦中開立臺(tái)號(hào)、輸入進(jìn)餐人數(shù)，并存盤。因電腦是以臺(tái)號(hào)劃分餐廳，開臺(tái)時(shí)要注意不要輸錯(cuò)

9、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，如開錯(cuò)臺(tái)號(hào)，即可能入錯(cuò)餐廳造成收入帳目紛亂，并因不一樣樣餐廳價(jià)錢不一樣樣，同時(shí)會(huì)造成多收或少收的現(xiàn)象。B、輸單：依照服務(wù)員開據(jù)的單據(jù)，正確無誤地輸入電腦。四、結(jié)帳：A、依照服務(wù)員所報(bào)臺(tái)號(hào)，打印花銷帳單，交于服務(wù)員結(jié)帳，如客人以現(xiàn)金支付，直接開據(jù)發(fā)票，并在電腦中結(jié)帳收款即可。B、客人要求簽客房帳時(shí)，由服務(wù)員確認(rèn)客人身份并請(qǐng)客人署名認(rèn)可，收銀員依照房號(hào)轉(zhuǎn)入相對(duì)應(yīng)房間帳，并核對(duì)客人署名與房間資料能否符合。C、當(dāng)客人是協(xié)議掛帳單位簽單時(shí)，在客人署名后要查察客人是否為有效簽單人或能否有效授權(quán)，要核對(duì)客人筆跡能否與起初所留筆跡一致。并在電腦中收款轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的掛帳單位有。如有爭執(zhí)，參照

10、前臺(tái)收銀部分，必要時(shí)交餐飲部經(jīng)理辦理。D、如為酒店款待，核對(duì)簽單人能否為酒店有效署名人員，如為非有效人署名應(yīng)要求出示有效的款待單，否則，只能作個(gè)人花銷掛帳辦理。五、接班/收檔：A、本班全部帳單結(jié)清后，應(yīng)打印當(dāng)班接班報(bào)表，并與本班所收款項(xiàng)核對(duì)能否一致。B、將客帳、款待、掛帳帳單金額、帳單號(hào)登記在有關(guān)日匯總報(bào)表上，以便夜審查查。C、繳款：將當(dāng)日所收營業(yè)款在最罕有一名證人在場的情況下投入指定的投幣箱內(nèi)，并登記署名確認(rèn)，同時(shí)將當(dāng)班報(bào)表及全部帳單按帳單號(hào)由小到大的次序整理好上交指定地址，以便夜審查查。D、接班：如本班還有其他未盡事宜，應(yīng)及時(shí)在接班本上注明，以便下班辦理。第三部分夜審稽核操作規(guī)范一、接替前

11、臺(tái)收銀工作，為客人辦理入住、退房手續(xù)（詳細(xì)業(yè)務(wù)流程參照前臺(tái)收銀部分，略）。二、夜審前準(zhǔn)備工作。A、檢查已收檔收銀點(diǎn)帳單、報(bào)表能否全部上交，能否存在少交賬單的現(xiàn)象；查察電腦中能否存在未結(jié)帳帳單，如有以上現(xiàn)象，則將其收銀員記錄下來，上交收銀主管待辦理。B、檢查前臺(tái)有無各個(gè)部門送來的還沒有入帳的單據(jù)，如有，將其輸入電腦，并放入各自房間的帳夾里。C、與款待、樓層核對(duì)房態(tài)、房價(jià)，查察能否存在房態(tài)、房價(jià)不符現(xiàn)象，能否存在已入住未開房，客人已退電腦未退等現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)查明原因。三、電腦夜間稽核。A、履行房租預(yù)審及入帳，選擇“否”查察房租預(yù)審報(bào)表中入帳情況能否存在房租不正常現(xiàn)象，核對(duì)完后，再履行房租預(yù)審及入

12、帳，過房租，生成房租入帳報(bào)表后打印。B、履行夜間稽核及其他辦理，查察電腦能否履行了客人續(xù)住，正確無誤后，電腦自動(dòng)稽核，稽核完成后，查察系統(tǒng)能否自動(dòng)改正營業(yè)日期。C、在履行夜間稽核轉(zhuǎn)日期今后，清晨6：00從前有客人到酒店入住，在清晨6：00整再次履行房租預(yù)審及入帳，讓電腦自動(dòng)過房租。四、審查A、*打印當(dāng)日IC卡系統(tǒng)報(bào)表，并入千里馬IC卡系統(tǒng)打印當(dāng)日IC卡減值報(bào)表，兩表相核對(duì)，查察其差額能否與收據(jù)金額能否一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)拯救，并記錄下操作收銀。B、*打印IC卡花銷報(bào)表，餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、娛樂收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、客房收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表，客房、餐廳、娛樂轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表，核對(duì)IC卡花銷數(shù)能否

13、一致。C、核對(duì)餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、娛樂收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表與客房收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表上前臺(tái)客帳數(shù)能否一致。D、打印前臺(tái)、綜合收銀款待明細(xì)表，與實(shí)質(zhì)帳單核對(duì)，查察款待能否符合手續(xù)。E、打印餐飲打折、服務(wù)費(fèi)改動(dòng)表，贈(zèng)予免單、單品折扣報(bào)表、免零報(bào)表、沖減報(bào)表、異樣帳單報(bào)表，審查餐娛帳單，審查其能否符合規(guī)定手續(xù)。F、打印上日（如還沒有履行電腦中“夜間稽核”則為今日）菜單統(tǒng)計(jì)報(bào)表與每張賬單核對(duì)，查察賬單金額與報(bào)表上對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)能否一致（如有不一致的現(xiàn)象應(yīng)馬上上報(bào)），能否有賬單未上交，并審查每一個(gè)賬單，能否存在少收、多收的現(xiàn)象,審查各樣優(yōu)惠券、免費(fèi)券及有價(jià)證券的使用能否符合有關(guān)規(guī)定。G、打印前臺(tái)實(shí)質(zhì)結(jié)

14、賬退房報(bào)表審查前臺(tái)入住、退房、結(jié)賬的時(shí)間，房租能否全部計(jì)入，應(yīng)加收半天房租或全天房租能否加收，免收或少收能否有規(guī)定的贊成手續(xù)。H、審查每天客房迷你吧報(bào)表、雜項(xiàng)租金報(bào)表、商務(wù)吧花銷報(bào)表、賠償報(bào)表，并與客房營業(yè)日?qǐng)?bào)中數(shù)字相核對(duì)；I、核查在住客人在酒店的花銷能否全部計(jì)入房間帳，有無漏入或錯(cuò)入的數(shù)額，帳單的計(jì)算能否正確，帳款能否全部結(jié)清。J、檢查退房帳單上款項(xiàng)能否正確，能否符合規(guī)定手續(xù)，能否有客人署名，現(xiàn)金結(jié)帳要與電腦報(bào)表核對(duì)其金額與電腦能否符合。K、進(jìn)入帳務(wù)查問，查前臺(tái)收銀帳務(wù)打印調(diào)整帳、對(duì)沖帳，優(yōu)惠帳等與前臺(tái)帳單相核對(duì)，核查前臺(tái)打折、沖減能否正常，能否符合手續(xù)。五、報(bào)表A、查察夜審工作底表能否平帳

15、，如不平，則應(yīng)在夜間稽核中履行從頭統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如仍不平，則上報(bào)財(cái)務(wù)部。B、登忌憚帳，并核查掛帳結(jié)算的款項(xiàng)能否正確、單位能否正確、能否符合規(guī)定手續(xù)，并與客房、餐廳、娛樂轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表相核對(duì)。C、打印當(dāng)日現(xiàn)金收入簡表。六、稽核報(bào)告將當(dāng)日夜審過程中所發(fā)現(xiàn)的問題一一記錄下來，待收銀主管核實(shí)辦理，整應(yīng)當(dāng)日單據(jù)，做好交接班。第四部分IC卡操作流程一、發(fā)卡/換卡1、發(fā)卡：A、客人如要求購置IC卡，則請(qǐng)客人到總臺(tái)收銀處辦理，辦理IC卡起點(diǎn)為5000元，即首次購卡存入卡上金額不得少于5000元且需另付20元工本費(fèi)。B、前臺(tái)收銀在客人要求購置IC卡時(shí)，先應(yīng)將新IC卡插到讀卡器內(nèi)進(jìn)入西軟IC卡操作系統(tǒng)中的嘉賓卡管理，讀

16、出該卡卡號(hào)，并核對(duì)其卡號(hào)與IC卡上凸印卡號(hào)能否一致，否則不可以發(fā)出。C、收到客人預(yù)付款時(shí)，開立收據(jù)并進(jìn)入西軟IC卡操作系統(tǒng)財(cái)務(wù)辦理中的IC卡檢索欄檢索，找到讀卡器中IC卡卡號(hào)雙擊，依照客人所交預(yù)付款金額在收款欄按客人的付款方式輸入金額，輸入收款收據(jù)單號(hào)確認(rèn)即可。D、再次讀卡，核對(duì)金額正確無誤后，方可將IC卡與收款收據(jù)客人聯(lián)一起交與客人。2、換卡（合用于花源酒店）：A、如客人擁有的IC卡圖案為1999年珍藏版IC卡，要求換發(fā)新卡應(yīng)請(qǐng)客人到財(cái)務(wù)辦公室辦理。因?yàn)榇丝樵瓉鞤OS版IC卡，不可以在總臺(tái)換取。B、如客人擁有IC卡圖案與現(xiàn)使用IC卡一致，但無凸印X開頭的卡號(hào)或凸印卡號(hào)不是X開頭的卡號(hào)，則為

17、千里馬系統(tǒng)IC卡，應(yīng)在總臺(tái)換卡后方能使用。C、要換卡則先進(jìn)入千里馬IC卡系統(tǒng)，讀卡確認(rèn)IC卡卡號(hào)后，履行卡上取款功能，將其他額全部取出(如在履行取款操作時(shí)，要求輸密碼，則輸大寫6個(gè)F即可)，再次讀卡確認(rèn)卡上余額為零，回收該卡；此后換一新IC卡進(jìn)入西軟IC卡系統(tǒng)，履行發(fā)卡中C、D”兩步，不一樣樣之處在于，單號(hào)欄應(yīng)輸舊IC卡卡號(hào)。D、同時(shí)應(yīng)要求客人確認(rèn)舊、新IC卡卡上余額正確、一致后，方可將新IC卡交與客人。二、花銷A、客人在入住時(shí)要求以IC卡繳納押金時(shí)，收銀應(yīng)擊開其賬戶后點(diǎn)擊收款，在顯示屏上出現(xiàn)定金輸入對(duì)話框時(shí)按ctrl+k鍵，在讀卡選擇欄中選擇內(nèi)部卡，確認(rèn)其他額充分后點(diǎn)擊退出，此后在定金輸入對(duì)話框中金額處輸所要下預(yù)付款金額，打印回執(zhí)要求客人署名確認(rèn)，并將回執(zhí)面單給客人(注意：此時(shí)電腦默認(rèn)所要下預(yù)付款為卡上全部余額，必定要再輸實(shí)質(zhì)應(yīng)付預(yù)付款，否則會(huì)將卡上全部余額全部作為預(yù)付款下賬)。B、客人在結(jié)帳時(shí)要求以IC卡結(jié)算，則應(yīng)先點(diǎn)擊結(jié)帳，再點(diǎn)擊收款，此后按“A步”所述步驟操作。C、客人開房以IC卡預(yù)付退房結(jié)帳時(shí)，不可