發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

1、PAGE PAGE 4發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。胡錦濤總書記在中共十七大的講話售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度（提綱）譚新政商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 譚新政北京五洲天宇認(rèn)證中心主任 一、售后服務(wù)文化什么是服務(wù)。 service?為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物使用活動(dòng)完成的結(jié)果。服務(wù)的提供涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如汽車、家電）上完成的活動(dòng)；在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(dòng)（如風(fēng)景名勝區(qū)、酒樓、飯館）；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上完成的活動(dòng)；無(wú)

2、形產(chǎn)品的交付（如提供策劃方案、知識(shí)傳授、信息提供等）；為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(dòng)（如演出、節(jié)慶等等）。什么是售后服務(wù)。 after-sale services？企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買商品和接受無(wú)形產(chǎn)品之后提供的與商品屬性及無(wú)形產(chǎn)品屬性相符合的多種形式的服務(wù)的總稱。什么是文化。對(duì)文化的解釋很多很多。我認(rèn)為：習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和就是文化。什么是企業(yè)文化？這方面的解釋和著作汗牛充棟，大家普遍認(rèn)同的解釋是：廣義的企業(yè)文化，通常是指企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化、精神文化、行為文化和環(huán)境文化的綜合與統(tǒng)一。狹義的企業(yè)文化，通常是指企業(yè)的精神文化，即企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐漸形成的價(jià)值觀、理念、愿景、精神、道

3、德、習(xí)慣、風(fēng)尚等的綜合與統(tǒng)一。為方便與記憶，我理解為：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和叫企業(yè)文化。企業(yè)售后服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，因此，企業(yè)在從事售后服務(wù)實(shí)踐中習(xí)慣和規(guī)則積淀的總和叫企業(yè)售后服務(wù)文化。售后服務(wù)與社會(huì)各界是什么樣的關(guān)系呢？一是尤如戀愛(ài)和婚姻的關(guān)系。二是恰如子女和父母的關(guān)系。三是親戚鄰里與社會(huì)形形色色人物的關(guān)系。四是文化傳承與創(chuàng)新的關(guān)系。1、推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷工作的必然要求2、推動(dòng)提升企業(yè)品牌及企業(yè)形象的必然要求3、推動(dòng)企業(yè)將產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)的必然要求4、推動(dòng)全社會(huì)服務(wù)水平全面提高的必然要求5、推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)的必然要求（一）、企業(yè)售后服務(wù)文化要有氛圍1、企業(yè)服務(wù)文化的含義2、服務(wù)文化的內(nèi)容3、服務(wù)文化的功能（二）、售后服務(wù)文化建設(shè)首先，要努力創(chuàng)新服務(wù)理念。其次，要努力提高服務(wù)質(zhì)量。第三，要努力增值售后服務(wù)價(jià)值。第四，要努力完善服務(wù)機(jī)制。此外，要努力改進(jìn)服務(wù)手段。（三）、售后服務(wù)文化設(shè)計(jì)1、什么是服務(wù)文化設(shè)計(jì)2、服務(wù)文化設(shè)計(jì)的要求3、服務(wù)文化設(shè)計(jì)原則4、服務(wù)文化的建立、維護(hù)與提升（四）服務(wù)文化要用經(jīng)典語(yǔ)言開(kāi)路服務(wù)文化建設(shè)，要使用經(jīng)典，哲理，耐人尋味的語(yǔ)言，同時(shí)，要做到短小精悍，最好富有韻律感，詩(shī)味足，使人讀之品味，深研不棄。二、售后服務(wù)制度（一）、售后服務(wù)管理辦法（二）、客戶投訴管理制度（三）、客戶提案意見(jiàn)處理規(guī)定（五）、售后服務(wù)協(xié)議書（范