商務(wù)禮儀教材(修訂本)課件

1、醫(yī)藥代表的職業(yè)素質(zhì)與商務(wù)禮儀華潤東阿阿膠華威藥業(yè)第一講：醫(yī)藥代表的職業(yè)素質(zhì)修煉1：醫(yī)藥代表職業(yè)心態(tài)檢視案例：自己的孩子與別人的孩子問題：你手中的工作是自己的孩子與別人的孩子如果你是自己的老板，你對自己的的工作表現(xiàn)滿意嗎？讓你給自己發(fā)薪水，你覺得你的工作值這么多嗎？2、醫(yī)藥代表借口心理分析案例：兩位醫(yī)藥代表一起進入一家公司從事銷售工作，一年之后兩位醫(yī)藥代表的業(yè)績差距甚大請問：如果你是業(yè)績好的那位醫(yī)藥代表，你認(rèn)為導(dǎo)致不同業(yè)績的原因是什么？如果你是那位業(yè)績很差的醫(yī)藥代表呢？醫(yī)藥代表自我服務(wù)偏見醫(yī)藥代表自我服務(wù)偏見： 把自己的成功歸因于內(nèi)部因 素，如能力和努力；而把失敗歸因于外部因素，如運氣醫(yī)藥代表失

2、敗的三大原因： 自我巧辯，沒有目標(biāo)，消極心態(tài) 4、醫(yī)藥代表的德與才有德有才有德無才無德無才有才無德德才對業(yè)績的關(guān)心程度對客戶的關(guān)心程度5推銷方格接單者型強力推銷型人際關(guān)系型推銷技巧型滿足需求型1、19、11、99、95、5 醫(yī)藥代表的情商分析自察力：自我認(rèn)知的能力自我規(guī)范：自我管理的能力自我激勵：同理心：理解他人的能力人際交往能力第二講：醫(yī)藥代表的商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)禮儀的必要性講究禮儀是中國人的歷史傳統(tǒng)講究禮儀是人與人交往的必要手段講究禮儀對醫(yī)藥代表的必要性醫(yī)生喜歡什么樣的醫(yī)藥代表禮儀的功能有助于提高人們的自身修養(yǎng)有助于人們美化自身，美化生活有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系有助于凈化空氣

3、，促進社會文明如何學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)禮儀的三大途徑：進行理論學(xué)習(xí)向社會實踐學(xué)習(xí)向?qū)Ｈ藢W(xué)習(xí)學(xué)習(xí)禮儀的主要方法要聯(lián)系實際要重復(fù)漸進要自我監(jiān)督要多頭并進給客戶良好的第一印象 “初次見面給人印象的90%產(chǎn)生于服裝” 劣質(zhì)服裝給人以經(jīng)營失敗的感覺 過于隨便的服裝使人覺得未受到應(yīng)有的尊重 花哨的服裝給人一種輕浮的感覺 男性著裝：西裝、皮鞋、領(lǐng)帶、襯衣 女性著裝五禁：緊、 露、透 、花、 男性化 西裝的禮儀穿西裝的七個注意點要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西襯衫的禮儀正裝襯衫面料主要為純棉和純毛正裝襯衫必須為單一顏色，以白色為主，無任何圖案為佳正裝襯衫必須為長袖襯衫

4、正裝襯衫無胸袋者為佳，右胸袋者盡量少放東西袖長要適度，衣扣要系上，下擺要掖好領(lǐng)帶的禮儀要注意領(lǐng)帶的面料、色彩、圖案和款式適應(yīng)特定的場合與服裝的搭配要注意領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶夾的使用女士著裝：套裙面料與色彩圖案與點綴穿著應(yīng)到位妝飾應(yīng)協(xié)調(diào)襯衣的搭配鞋襪的搭配美國：商務(wù)人員著裝的十條經(jīng)驗商務(wù)人員應(yīng)該穿西裝或輕便西裝商務(wù)人員的衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方、穩(wěn)重不要配帶一些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記商務(wù)人員絕對不要穿綠色衣服，流行服裝最好不要穿不要戴太陽鏡或墨鏡，讓顧客看見你的眼不要配戴過多的飾品可配戴公司標(biāo)志，或公司標(biāo)志服，使顧客信任可攜帶一個大公事包要帶一支比較高級的圓珠筆或鋼筆，一個精致的筆記本盡可

5、能不要脫去上裝，以免削弱權(quán)威和尊嚴(yán)待客的態(tài)度 誠實、熱情、大方、自然、親切 避免以下五種態(tài)度： 傲慢的態(tài)度：傷害客戶自尊心 慌亂的態(tài)度：使客戶缺乏信任感 卑屈的態(tài)度：使客戶瞧不起自己 冷漠的態(tài)度：使客戶沒有親切感 隨便的態(tài)度：使客戶產(chǎn)生不尊重感眼神的運用 不要戴墨鏡或變色眼鏡 勿凝視對方眼睛，對視一般只持續(xù)1秒鐘 勿凝視對方某個部位，經(jīng)常轉(zhuǎn)移視線可免 窘迫 勿凝視異性 與客人談話的位置 若有可能，盡量不要跟客戶坐對面 將上座讓給客戶 若沒有桌子，可與客戶接近一拳位置 “促膝而談” 如隔著桌子，要將展示的產(chǎn)品或說明書放至對方易于閱覽的地 方，必要時欠身向?qū)Ψ秸f明交際中的位置漫步并排行走，以右為尊

6、，以內(nèi)側(cè)為尊并行者多于三人，居中者為尊，前為尊后為卑進出電梯由專人管理的電梯，應(yīng)主動后進后出無人管理的電梯，應(yīng)主動先進后出介紹的禮儀介紹是人與人認(rèn)識溝通的出發(fā)點介紹分為三種形式：自我介紹他人介紹集體介紹自我介紹自我介紹可分為主動型的自我介紹和被動型的自我介紹主動型的自我介紹在社交活動中欲結(jié)識某個人和某些人，而又無人引見，自己將自己介紹給對方被動型的自我介紹應(yīng)其他人的要求將自己介紹給他人自我介紹的五種具體形式應(yīng)酬式內(nèi)容要少而精，簡潔適應(yīng)于旅途、宴會廳、舞場、通電話等例如：你好，我是自我介紹的五種具體形式2、工作式適用于因工作而交際應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、姓名2、供職單位及其部門3、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的

7、具體工作例如：你好，我叫李艷，是華潤東阿阿膠臨清華威藥業(yè)市場推廣部的推廣培訓(xùn)師。自我介紹的五種具體形式交流式刻意尋求與交往對象進一步交流與溝通，也叫溝通式或社交式自我介紹包括姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、與交往對象的某些熟人的關(guān)系。例如：我叫李艷，現(xiàn)在是華潤東阿阿膠臨清華威藥業(yè)市場推廣部的推廣培訓(xùn)師，我聽說你也參加過上海麥納哲企業(yè)管理咨詢公司商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是翟新兵教授主講的嗎？自我介紹的五種具體形式禮儀式適用于講座、報告、演出、慶典等內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)等項，還應(yīng)加入一些適宜的謙辭與敬辭例如：各位來賓，大家好！我叫李艷，華潤東阿阿膠臨清華威藥業(yè)市場推廣部的推廣培訓(xùn)師，現(xiàn)在，我代表臨清華威

8、藥業(yè)對大家的到來表示衷心的感謝，謝謝大家的支持！自我介紹的五種具體形式問答式一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往例如： 問：這位小姐，你好，不知該怎么稱呼你？ 答：先生你好！我叫王曉燕，是來應(yīng)聘文員的。他人介紹又稱第三者介紹，經(jīng)過第三者為彼此不相識的雙方介紹介紹者：為他人作介紹的第三者被介紹者：經(jīng)介紹者所介紹的雙方誰來充當(dāng)介紹者社交活動的東道主社交場合的長者家庭聚會中的女主人公務(wù)交往中的專職人員，如禮賓人員、接待人員正式活動中地位、身份較高者，如主要負(fù)責(zé)人熟悉被介紹者雙方的應(yīng)被介紹者雙方或者一方要求者在交際應(yīng)酬中，被指定的介紹者他人介紹的順序“尊者優(yōu)先了解情況”原則在為他人作介紹前，先要確定雙方地位

9、的尊卑，人后先介紹尊者，后介紹卑者這一規(guī)則有時也稱“后來居上”規(guī)則，他所指的是后被介紹者，應(yīng)較之先被介紹者地位為上他人介紹的順序先介紹年幼者，后介紹年長者先介紹學(xué)生，后介紹老師先介紹男士，后介紹女士先介紹未婚者，后介紹已婚者先介紹家人，后介紹朋友和同事先介紹主人，后介紹來賓先介紹上級，后介紹下級他人介紹的應(yīng)對介紹者應(yīng)盡量征求被介紹者的意見被介紹者在被征詢是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕在被介紹時均應(yīng)起身站立，面帶微笑，目視對方在被介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進行握手。彼此問候：你好！很高興認(rèn)識你！久仰大名！幸會,幸會!名片的禮儀交換名片的時機1、希望認(rèn)識對方2、表示自己重視對方

10、3、被介紹給對方4、對方提議交換/索要名片5、初次登門拜訪對方6、通知對方自己的變更情況7、打算獲得對方的名片不必交換名片的情況對方是陌生人不愿認(rèn)識對方不愿與對方深交對方對自己無興趣雙方的地位、身份、年齡差別較大經(jīng)常與對方見面遞名片的學(xué)問 遞名片的三種方法：手指并攏，將名片放在手掌上，用大拇指夾住名片一角， 恭敬的送到客戶面前食指彎曲與大拇指夾住名片遞上雙手食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，奉上遞名片的注意事項應(yīng)鄭重其事，起身站立，使用雙手或右手；切勿用左手遞接名片不可將名片舉得高于胸部名字必須反向自己，使顧客接到名片即可正讀，不必翻轉(zhuǎn)過來。將名片遞給他人，口頭應(yīng)有所表示與多人交換名片，應(yīng)講究

11、次序，或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑，不可采用“跳躍式”接名片的六項注意：空手的時候必須雙手接受接受后要馬上過目，半分鐘為宜遇到名字難讀時馬上虛心請教初次見面，同時接多張名片，千萬不要搞混。如有桌幾，可按座次擺開，以示提醒不要手頭把玩，或棄置桌上，或往對方名片上壓東西若需當(dāng)場把自己的名片遞過去，最好在接過對方名片之后再做，不要左右開弓同時進行如何索取他人名片向?qū)Ψ教嶙h交換名片主動遞上本人的名片詢問對方： 今后如何向您請教？ 以后如何與你聯(lián)系？ 可否給我一張名片？如果沒有必要，最好不要強索他人名片婉拒他人索取名片不想給與對方名片，不可直說 對不起，我忘了帶名片 抱歉，我的名片用完了如果手中拿著名片對方已

12、經(jīng)看見，則不宜拒絕如果想給而真的沒帶，別忘加一句：改日一定補上。名片的存放放在容易掏出的地方，最好是專用的名片包，名片夾可以放在上衣口袋，但不可放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里最好不要與其他人的名片混放名片的利用在名片上記錄有關(guān)資料收到名片時的具體情況，時間、地點、是否親自交換等交換名片者的個人資料，性別、年齡、籍貫、學(xué)歷、專長等交換名片后的變化情況握手的禮儀不必握手的場合對方手部負(fù)傷對方手部負(fù)重對方手中忙于他事，打電話，喝飲料，主持會議對方與自己距離較遠(yuǎn)對方所處環(huán)境不適合握手握手時伸手的先后次序尊者決定原則在兩人握手時，各自應(yīng)首先確定彼此身份的尊卑，然后決定伸手的先后應(yīng)由位尊者首先伸出手來，既尊

13、者先行，位卑者只能在此后予以相應(yīng)，決不可貿(mào)然搶先伸手。握手時伸手的先后次序長輩與晚輩應(yīng)由長者首先伸出手來老師與同學(xué)應(yīng)由老師首先伸出手來女士與男士應(yīng)由女士首先伸出手來已婚者與未婚者應(yīng)由已婚者首先伸出手來上級與下級應(yīng)由上級首先伸出手來握手時伸手的先后次序一個人與多人握手，由尊而卑公務(wù)場合：主要取決于職務(wù)、身份休閑場合：主要取決于年齡、性別、婚否客人抵達時，應(yīng)由主人先伸手，表示“歡迎”；客人告辭時，應(yīng)由客人先伸手，表示“再見”握手的禁忌不要用左手與人握手不要握手時戴著墨鏡不要握手時將另一只手插在衣袋里不要握手時面無表情不要握手時戴著手套，社交場合女士可戴薄紗手套不要握手時僅僅用手指尖，死魚式握手不要

14、握手后揩拭自己的手掌不要拒絕與他人握手，任何時候都不應(yīng)這么做電話的禮儀打電話的注意事項1、時間適宜雙方事先約定的時間；對方方便的時間；避開對方業(yè)務(wù)繁忙的時間和生理厭倦的時間；公務(wù)電話盡量不要占用私人時間打電話的注意事項2、通話長度以短為佳，寧短勿長，三分鐘原則通話時先問對方是否方便，征詢意見通話前將通話要點列一張清單有發(fā)話人中止通話，是電話禮儀的慣例打電話的注意事項3、語言文明通話之初問“您好！”問候之后報家門總機轉(zhuǎn)接說“謝謝”終止通話說“再見”接電話的注意事項1、接聽及時“鈴響不過三”原則，不宜操之過急，也不宜姍姍來遲2、主次分明接電話時不宜同時做別的事情，會晤客人或會議期間有電話打進，可說

15、明原因，表示歉意，另約時間代接電話的注意事項1、禮尚往來2、尊重隱私，不要充當(dāng)“包打聽”3、記憶準(zhǔn)確：最好做筆錄，來電者單位、姓名、時間、轉(zhuǎn)達要點、是否要求回電話、回電時間等4、及時轉(zhuǎn)達，盡量不要再托人轉(zhuǎn)達建立良好的第一印象1.記住人名和面孔2.把握最初的7秒鐘事先要做好準(zhǔn)備；隨和、融入；傾聽；自然；表現(xiàn)；聲音。給人留下好印象的方法3.怎樣給人留下好印象發(fā)揮自己的長處保持自己的本色善于使用眼神、目光先聽后行集中精力態(tài)度肯定放松心情建立良好的第一印象自信1.熟悉商品和公司情況，喜歡自己的公司和產(chǎn)品，充滿自信2.對銷售活動充滿自信，在認(rèn)真分析后，有能力把握整個銷售活動3.有足夠的心理準(zhǔn)備，并且設(shè)想、預(yù)演各種可能出現(xiàn)的情況建立良好的第一印象儀表1.服裝、儀容，在離開辦公室前對著鏡