手機支付業(yè)務(wù)合作管理辦法

1、手機支付付業(yè)務(wù)合作管理理辦法(試行)中國移動動通信集集團廣東東有限公公司 二二九年年三月目 錄TOC o 1-2第一章概概述 PAGEREF _Toc217808856 h 4第一節(jié)適適用范圍圍 PAGEREF _Toc217808857 h 4第二節(jié)內(nèi)內(nèi)容概要要 PAGEREF _Toc217808858 h 4第三節(jié)解解釋修訂訂權(quán) PAGEREF _Toc217808859 h 4第二章業(yè)業(yè)務(wù)描述述和分類類 PAGEREF _Toc217808860 h 5第一節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)定義義 PAGEREF _Toc217808861 h 5第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)分類類 PAGEREF _Toc217808862

2、h 5第三節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)邏輯輯 PAGEREF _Toc217808863 h 7第三章業(yè)業(yè)務(wù)合作作管理 PAGEREF _Toc217808864 h 88第一節(jié)合合作原則則 PAGEREF _Toc217808865 h 8第二節(jié)準(zhǔn)準(zhǔn)入管理理 PAGEREF _Toc217808866 h 9第三節(jié)日日常管理理 PAGEREF _Toc217808867 h 12第四節(jié)退退出管理理 PAGEREF _Toc217808868 h 14第四章業(yè)業(yè)務(wù)考核核管理 PAGEREF _Toc217808869 h 115第一節(jié)考考核原則則 PAGEREF _Toc217808870 h 15第二節(jié)信信用體

3、系系 PAGEREF _Toc217808871 h 16第三節(jié)違違約處理理 PAGEREF _Toc217808872 h 17第五章計計費結(jié)算算管理 PAGEREF _Toc217808873 h 118第一節(jié)計計費原則則 PAGEREF _Toc217808874 h 19第二節(jié)結(jié)結(jié)算原則則 PAGEREF _Toc217808875 h 19第三節(jié)計計費稽核核管理 PAGEREF _Toc217808876 h 221第四節(jié)暫暫緩結(jié)算算管理 PAGEREF _Toc217808877 h 221第六章客客戶服務(wù)務(wù)管理 PAGEREF _Toc217808878 h 222第一節(jié)客客戶服

4、務(wù)務(wù)分工 PAGEREF _Toc217808879 h 222第二節(jié)客客戶服務(wù)務(wù)要求 PAGEREF _Toc217808880 h 222第三節(jié)客客戶退費費管理 PAGEREF _Toc217808881 h 225第七章營營銷推廣廣管理 PAGEREF _Toc217808882 h 226第一節(jié)總總體原則則 PAGEREF _Toc217808883 h 26第二節(jié)營營銷推廣廣管理 PAGEREF _Toc217808884 h 226第三節(jié)宣宣傳資料料要求 PAGEREF _Toc217808885 h 228第八章業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理 PAGEREF _Toc217808886 h 2

5、29第一節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)職責(zé)責(zé)分工 PAGEREF _Toc217808887 h 229第二節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理原則 PAGEREF _Toc217808888 h 229第三節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量管理流流程 PAGEREF _Toc217808889 h 311第九章服服務(wù)管理理原則 PAGEREF _Toc217808890 h 331第一節(jié)服服務(wù)管理理機構(gòu) PAGEREF _Toc217808891 h 331第二節(jié)服服務(wù)管理理原則 PAGEREF _Toc217808892 h 331第三節(jié)服服務(wù)管理理范圍 PAGEREF _Toc217808893 h 332第四節(jié)服服務(wù)監(jiān)督督 PAGEREF _Toc

6、217808894 h 35附件目錄錄 PAGEREF _Toc217808895 h 37第一章 概述述為促進手手機支付付業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展、提提高手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量量、建立立手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)秩序，中國移移動通信信有限公公司廣東東公司（以下簡簡稱省公公司）特特制定本本辦法。本辦法是是參考廣廣東移動動夢網(wǎng)合合作伙伴伴合作管管理辦法法V4.0總則（附件件1），結(jié)合省省公司手手機支付付業(yè)務(wù)開開展經(jīng)驗驗，對省省公司手手機支付付業(yè)務(wù)合合作管理理的細化化和規(guī)范范。適用范圍圍本辦法適適用于合合作伙伴伴利用省省公司手手機支付付平臺向客客戶提供供手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)的合作作管理。客戶可可以通過過網(wǎng)站、WAPP、短信信、

7、語音音等方式式進行商商品選擇擇和購買買，利用用手機支支付獲得得有價商商品或服服務(wù)。手手機支付付不得包包括夢網(wǎng)網(wǎng)短信、彩信、彩鈴、手機報報、手機機證券等等應(yīng)用類類、功能能類和信息息類服務(wù)務(wù)以及違違反政策策法規(guī)的的業(yè)務(wù)。內(nèi)容概要要本管理辦辦法包括括概述、業(yè)務(wù)描描述和分分類、業(yè)業(yè)務(wù)合作作管理、業(yè)務(wù)考考核管理理、計費費結(jié)算管管理、客客戶服務(wù)務(wù)管理、營銷推推廣管理理、業(yè)務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管管理以及及服務(wù)管管理原則則等部分分。解釋修訂訂權(quán)本辦法的的所有權(quán)權(quán)、最終終解釋權(quán)權(quán)、修訂訂權(quán)歸省省公司。第二章業(yè)業(yè)務(wù)描述述和分類類業(yè)務(wù)定義義“手機支支付”業(yè)務(wù)是省公司司與合作伙伙伴向移移動客戶戶提供的的基于省省公司手手機支付付平

8、臺的的電子商商務(wù)服務(wù)務(wù)的總稱稱?？蛻魬艨梢酝ㄍㄟ^網(wǎng)站站、WAAP、短短信、語語音等方方式進行行商品選選擇和購購買，利利用手機機支付獲獲得有價價商品或或服務(wù)，但不得得包括夢夢網(wǎng)短信信、彩信信、彩鈴鈴、手機機報、手手機證券券等應(yīng)用用類、功功能類和信息息類服務(wù)務(wù)以及違違反國家家政策法法規(guī)的業(yè)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)分類類按業(yè)務(wù)范范圍劃分分手機支付付業(yè)務(wù)有省省市兩種種范圍，合作伙伙伴可以以以全省或某市市為服務(wù)范范圍向省省公司申申請開展展手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)。地市業(yè)務(wù)務(wù)指合作伙伙伴在省公司司的一個個市公司接接入業(yè)務(wù)務(wù)，向當(dāng)?shù)氐匾苿涌涂蛻籼峁┕╇娮由躺虅?wù)服務(wù)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)接入入：指客客戶覆蓋蓋范圍僅僅為某一一地市客戶戶服務(wù)范圍圍

9、：地市市接入的的手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)不得向向省內(nèi)其他他地市客戶戶以及外外省客戶戶提供服服務(wù)合作申請請和計費費結(jié)算點點：合作作伙伴可可向省公公司申請請開展地地市業(yè)務(wù)務(wù)，省公公司為地市手手機支付付業(yè)務(wù)的的計費結(jié)結(jié)算點新增業(yè)務(wù)務(wù)受理點點：省公公司為手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)的新增增業(yè)務(wù)受受理點企業(yè)代碼碼分配原原則：地地市接入入的合作作伙伴由由省公司司分配企企業(yè)代碼碼全省業(yè)務(wù)務(wù)指合作伙伙伴在省公司司接入業(yè)務(wù)務(wù)，向全省省移動客客戶提供供電子商商務(wù)服務(wù)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)接入入：指客客戶覆蓋蓋范圍為為全省移移動客戶戶服務(wù)范圍圍：全省省接入的的手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)可以向向全省各各地市客客戶提供供服務(wù)，不得向向外省客客戶提供供服務(wù)合作申請

10、請和計費費結(jié)算點點：合作作伙伴可可向省公公司申請請開展地地市業(yè)務(wù)務(wù)，省公公司為全省接接入手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)的計計費結(jié)算算點新增業(yè)務(wù)務(wù)受理點點：省公公司為手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)的新增增業(yè)務(wù)受理理點企業(yè)代碼碼分配原原則：全全省接入入的合作作伙伴由由省公司司分配企企業(yè)代碼碼按支付方方式劃分分按客戶訂訂購方式式不同，手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)可劃分分為兩種業(yè)務(wù)務(wù)類型：單次購購買、多次訂訂購。單次購買買單次購買買是指客客戶通過過網(wǎng)站、WAPP、短信信、語音音等方式式發(fā)起購購買指令令，經(jīng)過過省公司司手機支支付平臺臺向客戶戶下發(fā)確確認扣費費信息并并收到客客戶有效效回復(fù)后后，執(zhí)行行扣費操操作并通通知合作作伙伴提提供有價價商品或

11、或服務(wù)。業(yè)務(wù)代碼碼由合作作伙伴自自已設(shè)定定，一般般為100位以內(nèi)內(nèi)的大寫寫英文字字母，業(yè)業(yè)務(wù)代碼碼前面無無符號。為實現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)流程程，合作作伙伴所所需的網(wǎng)網(wǎng)站、WWAP、短信、彩信、語音等等資源，由合作作伙伴按按省公司司相關(guān)規(guī)規(guī)定另行行申請。多次訂購購多次訂購購是指客客戶通過過網(wǎng)站、WAPP、短信信、語音音等方式式發(fā)起訂訂購指令令，經(jīng)過過省公司司手機支支付平臺臺向客戶戶下發(fā)確確認訂購購信息并并收到客客戶有效效回復(fù)后后，執(zhí)行行扣費操操作并通通知合作作伙伴提提供有價價商品或或服務(wù)，定制周周期須在在業(yè)務(wù)申申報時注注明。業(yè)務(wù)代碼碼由合作作伙伴自自已設(shè)定定，一般般為100位以內(nèi)內(nèi)的大寫寫英文字字母，業(yè)業(yè)務(wù)

12、代碼碼前以“-”號號開頭。為實現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)流程程，合作作伙伴所所需的網(wǎng)網(wǎng)站、WWAP、短信、彩信、語音等等資源，由合作作伙伴按按省公司司相關(guān)規(guī)規(guī)定另行行申請。按提供商商品和服服務(wù)的種種類劃分分按提供商商品和服服務(wù)的種種類不同同，手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)可以以分為實實物商品品（SWW）、數(shù)字商商品（SSZ）、電子票票據(jù)（PJ）、有價服服務(wù)（FW）等。實物商品品需要物流流配送的的實物商商品（不不包括食食品、化化妝品等等涉及健健康安全全的商品品）數(shù)字商品品采用電子子配送的的數(shù)字商商品電子票據(jù)據(jù)采用電子子配送的的票據(jù)憑憑證，需需要在消消費現(xiàn)場場驗證有價服務(wù)務(wù)公共繳費費、行政政收費等等民生服服務(wù)業(yè)務(wù)邏輯輯單次購買買

13、類業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)范單次購買買類業(yè)務(wù)務(wù)使用方方式對于客戶戶選定商商品后通通過網(wǎng)站站、WAAP、短短信、語語音等方方式發(fā)起起購買指指令，經(jīng)過省省公司手手機支付付平臺向向客戶下下發(fā)確認認扣費信信息并收收到客戶戶有效回回復(fù)后，執(zhí)行扣扣費操作作并通知知合作伙伙伴提供供有價商商品或服服務(wù)，確確認信息息包括業(yè)業(yè)務(wù)的提提供商、業(yè)務(wù)名名稱、費費用等。所所有確認認信息免免收信息息費。單次購買買類業(yè)務(wù)務(wù)計費規(guī)規(guī)則單次購買買的消費費金額全全球通客客戶不超超過1550元/次，預(yù)預(yù)付費客客戶不超超過200元/次次，每月月每全球球通客戶戶累計消消費不超超過1550元，預(yù)付費費客戶不不超過550元。對于單次次購買類類手機支支付業(yè)務(wù)

14、務(wù)，為確確?？蛻魬衾婧秃涂圪M的的合理性性，必須須滿足：合作伙伙伴向客客戶提供供任何服服務(wù)（包包括付費費服務(wù)和和免費服服務(wù)），必須確確保征得得到客戶戶同意，嚴禁在在客戶不不知情的的情況下下向客戶戶提供服服務(wù)，同同時要保保證客戶戶充分知知悉業(yè)務(wù)務(wù)的信息息，包括括商品、服務(wù)、價格、業(yè)務(wù)形形式、客客服電話話、收費費方式等等。多次訂購購類業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)范多次訂購購類業(yè)務(wù)務(wù)使用方方式對于客戶戶選定商商品后通通過網(wǎng)站站、WAAP、短短信、語語音等方方式發(fā)起起訂購指指令，經(jīng)經(jīng)過省公公司手機機支付平平臺向客客戶下發(fā)發(fā)訂購確確認扣費費信息并并收到客客戶有效效回復(fù)后后，執(zhí)行行扣費操操作并通通知合作作伙伴提提供有價價商品

15、或或服務(wù)。訂購關(guān)關(guān)系成立立前，省省公司向向客戶下下發(fā)的訂購確確認信息息內(nèi)容包包括業(yè)務(wù)務(wù)的提供供商、業(yè)業(yè)務(wù)名稱稱、價格格等，訂訂購關(guān)系系在客戶戶按要求求確認信信息后成成立。所所有確認認信息免免收信息息費。多次訂購購類業(yè)務(wù)務(wù)計費規(guī)規(guī)則多次訂購購類業(yè)務(wù)務(wù)計費周周期以月月為單位位。多次訂購購類手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)費用不不超過220元/月，定定制時間間不超過過12個個月。為確?？涂蛻衾嬉婧涂圪M費的合理理性，必必須滿足足：合作作伙伴向向客戶提提供任何何服務(wù)（包括付付費服務(wù)務(wù)和免費費服務(wù)），必須須確保征征得客戶戶同意，嚴禁在在客戶不不知情的的情況下下向客戶戶提供服服務(wù)，同同時要保保證客戶戶充分知知悉業(yè)務(wù)務(wù)的信

16、息息，包括括商品、價格、業(yè)務(wù)形形式、使使用方法法、主要要內(nèi)容、取消方方式、客客服電話話、收費費方式等等。多次訂購購類業(yè)務(wù)務(wù)訂購關(guān)關(guān)系管理理退訂管理理：客戶戶可向省省公司發(fā)發(fā)起退訂訂請求，省公司司解除訂訂購關(guān)系系后通知知合作伙伙伴停止止向該客客戶提供供定制商商品和服服務(wù)。訂購關(guān)系系保存要要求：客客戶使用用手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)的收費費清單和和使用記記錄，應(yīng)應(yīng)至少保保存六個個月。對對客戶申申請多次次訂購類類手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)時所產(chǎn)產(chǎn)生的訂訂制關(guān)系系應(yīng)妥善善予以保保存，直直至客戶戶取消該該項業(yè)務(wù)務(wù)后，再再至少保保存六個個月。第三章 業(yè)務(wù)合合作管理理合作原則則省公司向向各合作作伙伴有有償提供供手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)

17、接入，各合作作伙伴利利用省公公司手機機支付平平臺，向向客戶提提供手機機支付服服務(wù)。省公司和和合作伙伙伴有義義務(wù)保留留經(jīng)省公公司審核核同意代代收費的的手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)的項目目及概要要內(nèi)容的的有效憑憑證。省公司與與合作伙伙伴雙方方本著誠誠實、守守信、合合作共贏贏的原則則，共同同遵守相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)定和雙雙方簽訂訂的合作作協(xié)議，為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，保證證手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)健康地地持續(xù)發(fā)發(fā)展。合作伙伴伴有責(zé)任任對通過過手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)獲得的的所有客客戶資料料以及省省公司提提供的相相關(guān)資料料予以保保密。準(zhǔn)入管理理資質(zhì)要求求手機支付付業(yè)務(wù)合合作伙伴伴必須具具有企業(yè)業(yè)法人營營業(yè)執(zhí)照照、銀行行開戶許許

18、可證、稅務(wù)登登記證以以及業(yè)務(wù)務(wù)開展工工商行政政稅務(wù)相相關(guān)的許許可證明明資料。合作伙伴伴主要管管理人員員（包括括但不限限于公司司的法人人代表、總經(jīng)理理、市場場、客服服、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)的的主要管管理人員員）應(yīng)具具有相近近行業(yè)兩兩年以上上的管理理經(jīng)驗。合作伙伴伴應(yīng)具備備在無線線數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)、電電子商務(wù)務(wù)方面成成熟或獨獨特的技技術(shù)開發(fā)發(fā)能力，深入了了解移動動電子商商務(wù)的技技術(shù)團隊隊。合作伙伴伴應(yīng)同時時具備完完善的客客戶服務(wù)務(wù)體系，設(shè)有7724小小時客服服電話，接通率率不低于于85申請材料料企業(yè)法人人營業(yè)執(zhí)執(zhí)照（復(fù)復(fù)印件加加蓋公章章）電信增值值業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營許可可證（復(fù)復(fù)印件加加蓋公章章）銀行開戶戶許可證證（復(fù)印

19、印件加蓋蓋公章）稅務(wù)登記記證（復(fù)復(fù)印件加加蓋公章章）業(yè)務(wù)開展展工商行行政稅務(wù)務(wù)的許可可材料（復(fù)印件件加蓋公公章）可提供商商品銷售售或有償償服務(wù)的的合作協(xié)協(xié)議或授授權(quán)書（復(fù)印件件加蓋公公章）商業(yè)計劃劃書或業(yè)業(yè)務(wù)策劃劃案，包包括以下下內(nèi)容：公司背景景及團隊隊介紹業(yè)務(wù)流程程、資費費定價、客服保保障措施施技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)方案準(zhǔn)入業(yè)務(wù)務(wù)合作伙伴伴可以通通過手機機支付方方式向客客戶提供供小額商商品銷售售、小額額有償服服務(wù)等業(yè)業(yè)務(wù)，包包括：實物商品品：書、CD、日用品品等需要要物流配配送的商商品，不不包括食食品、化化妝品等等涉及健健康安全全的商品品有償服務(wù)務(wù)：如小小區(qū)物業(yè)業(yè)收費、交通罰罰款收費費等數(shù)字商品品和票據(jù)

20、據(jù)商品暫暫不開放放合作伙伴伴不得經(jīng)經(jīng)營的手手機支付付業(yè)務(wù)包包括但不不限于以以下：移動夢網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，如短信信、彩信信、WAAP、客客戶端類類移動增增值服務(wù)務(wù)信息類或或手機功功能類業(yè)業(yè)務(wù)，包包括中國國移動自自有業(yè)務(wù)務(wù)，如手手機證券券、手機機報、號號薄管家家等存在人體體健康隱隱患的業(yè)業(yè)務(wù)，如如食品、化妝品品等違反國家家政策法法規(guī)的業(yè)業(yè)務(wù)，涉涉黃涉賭賭業(yè)務(wù)未經(jīng)合法法授權(quán)或或未報物物價部門門審批價價格的業(yè)業(yè)務(wù)其它違反反法律法法規(guī)以及及中國移移動各類類管理規(guī)規(guī)定的業(yè)業(yè)務(wù)接入流程程手機支付付合作伙伙伴采用用市公司司推薦制制度，一一類市公公司每月月推薦不不超過33個合作作伙伴，二類市市公司不不超過22個，三三類

21、市公公司不超超過1個，試試行期間間每月全全省新接接入手機機支付合合作業(yè)務(wù)務(wù)不超過過10個，市公公司以公公文形式式將推薦薦合作伙伙伴名單單及業(yè)務(wù)務(wù)上報省省公司。提交申請請業(yè)務(wù)申報報方法說說明：首首次申報報業(yè)務(wù)的的合作伙伙伴在夢夢網(wǎng)之窗窗上進行行客戶注注冊，注注冊成功功登錄后后進行業(yè)業(yè)務(wù)申報報。提交方式式：合作作伙伴通通過夢網(wǎng)網(wǎng)之窗向向省公司司遞交業(yè)業(yè)務(wù)合作作申請，合作伙伙伴每月月10日日前通過過夢網(wǎng)之之窗提交交資料（具體日日期請以以夢網(wǎng)之之窗最新新公告為為準(zhǔn)）。合作評審審手機支付付業(yè)務(wù)評審審是通過過對合作作伙伴的的企業(yè)資質(zhì)質(zhì)、商品品銷售及及服務(wù)資資質(zhì)、業(yè)業(yè)務(wù)邏輯輯等方面面的審核核，以及及對業(yè)務(wù)務(wù)

22、內(nèi)容和和業(yè)務(wù)流流程進行行合理引引導(dǎo)，達達到鼓勵勵創(chuàng)新，控制風(fēng)風(fēng)險，促促進手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)良性性發(fā)展的的目的。評審流程程如下：原則上合合作伙伴伴每月110日前前通過夢夢網(wǎng)之窗窗提交資資料。（具體日日期請以以夢網(wǎng)之之窗最新新公告為為準(zhǔn)）每月111-133日省公司司根據(jù)手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)合作管管理辦法法中的的業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范要求求，對公公司資質(zhì)質(zhì)及申報報的業(yè)務(wù)務(wù)進行審審核接入測試試夢網(wǎng)之窗窗每月222日分配合合作伙伴伴手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)計費企企業(yè)代碼碼和服務(wù)務(wù)號碼，合作伙伙伴每月月23日至至25日必須按按要求提提供測試試參數(shù)：主機地地址、端端口號碼碼、業(yè)務(wù)務(wù)交互地地址（詳詳見附件件2：手手機支付付業(yè)務(wù)接接入?yún)?/p>

23、數(shù)數(shù)表）。合作伙伴伴手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)需測試試業(yè)務(wù)平平臺與手手機支付付平臺之之間的接接口，測測試時間間由測試試管理員員安排，通過郵郵件和電電話通知知技術(shù)或或業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系人。測試包包括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)測試、業(yè)務(wù)測測試和計計費測試試三部分分（詳見見附件33：手手機支付付平臺接接入測試試案例）。合作伙伴伴應(yīng)確保保自評估估結(jié)果公公布之日日起一個個月內(nèi)完完成接入入測試,接入測測試完成成后，合合作伙伴伴需提交交網(wǎng)絡(luò)測測試報告告（詳見見附件44：手手機支付付平臺接接入測試試報告）。若由于合合作伙伴伴的原因因?qū)е戮W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)業(yè)務(wù)、計計費測試試在上述述期限內(nèi)內(nèi)任一環(huán)環(huán)節(jié)測試試不合格格，視為為測試失失敗，省省公司將將收回計計費代

24、碼碼，不予予合作且且在三個個月內(nèi)不不再受理理該合作作伙伴新新的接入入申請。簽署合作作協(xié)議省公司內(nèi)內(nèi)部審批批通過后后，將與與測試通通過的合合作伙伴伴簽署合作作協(xié)議（詳見附附件5：手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)合作協(xié)協(xié)議）。相關(guān)關(guān)合作伙伙伴必須須要在規(guī)定時時間內(nèi)簽定有有關(guān)協(xié)議議，否則則視為放放棄合作作。開通業(yè)務(wù)務(wù)省公司為為合作伙伙伴分配配制作計計費、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)局數(shù)數(shù)據(jù)。如無特特殊情況況，業(yè)務(wù)務(wù)開通時時間為遞遞交接入入申請次次月1日日生效。日常管理理合作伙伴伴企業(yè)合合作管理理企業(yè)資料料變更流流程根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展需需要或其其他原因因，合作作伙伴需需變更聯(lián)聯(lián)系人及及其電話話等資料料，公司司地址、銀行帳帳號、IICP證證等信

25、息息，需遵遵循以下下流程：提出申請請合作伙伴伴通過夢夢網(wǎng)之窗窗平臺向向省公司司提出變變更信息息申請即即可。變更受理理時間全月，按按“6+11”服務(wù)承承諾予以以實施。變更要求求合作伙伴伴在變更更業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系人、客服聯(lián)聯(lián)系人、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)聯(lián)系人之之前務(wù)必必完成工工作完全全交接。合作伙伴伴客服電電話變更更要求：合作伙伴伴客服手手機在合合作期間間內(nèi)不得得變化，客服電電話不得得為分機機。固定客服服電話變變更必須須提前兩兩個月提提出申請請，原號號碼保留留至少兩兩個月。合作期間間合作伙伙伴更改改企業(yè)名名稱或權(quán)權(quán)利義務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)讓，必須提提供工商商部門的的更名受受理單及及相關(guān)證證明材料料，經(jīng)移移動夢網(wǎng)網(wǎng)信息合合作服務(wù)務(wù)中心

26、確確認后，由系統(tǒng)統(tǒng)受理變變更申請請。簽署署主體變變更協(xié)議議，并將將工商部部門的更更名受理理單作為為原合作作協(xié)議附附件，完完成協(xié)議議主體變變更。在在此期間間，省公公司將暫暫停該合合作伙伴伴的財務(wù)務(wù)結(jié)算。日常合作作管理其其他內(nèi)容容合作伙伴伴日常合合作管理理還包括括考核、計費結(jié)結(jié)算、客客戶服務(wù)務(wù)、營銷銷推廣和和網(wǎng)絡(luò)管管理，具具體要求求分別參參見第四四、五、六、七七、八章章。合作伙伴伴業(yè)務(wù)合合作管理理業(yè)務(wù)資料料變更流流程提交申請請合作伙伴伴通過夢網(wǎng)網(wǎng)之窗系系統(tǒng)提交交新增/變更/刪除業(yè)業(yè)務(wù)申請請，省公公司通過過夢網(wǎng)之之窗審批批業(yè)務(wù)申申請資料料、業(yè)務(wù)務(wù)測試、并將相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的資質(zhì)質(zhì)證明材材料存檔檔。新增/

27、變變更/刪刪除業(yè)務(wù)務(wù)頻率和和周期新增業(yè)務(wù)務(wù)周期：新增業(yè)業(yè)務(wù)的頻頻率為每每月一次次，新增增業(yè)務(wù)的的相關(guān)時時間如下下：新增業(yè)務(wù)務(wù)申報時時間：原原則上合合作伙伴伴于每月月10 日前通通過夢網(wǎng)網(wǎng)之窗向向省公司司提交新新增業(yè)務(wù)務(wù)申請。新增業(yè)務(wù)務(wù)評估時時間：省省公司于于當(dāng)月113日前前完成業(yè)業(yè)務(wù)評估估。新增業(yè)務(wù)務(wù)測試時時間：合合作伙伴伴配合省公公司于每每月155日前完完成新增增業(yè)務(wù)測測試。新增業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)部審審批時間間：每月月18日日前公司司內(nèi)部審審批。業(yè)務(wù)開通通時間：次月11日零點點正式開開通業(yè)務(wù)務(wù)。以上時間間點遇法法定休息息日順延延。（具具體日期期請以夢夢網(wǎng)之窗窗最新公公告為準(zhǔn)準(zhǔn)）變更業(yè)務(wù)務(wù)周期：變更業(yè)業(yè)

28、務(wù)主要要是針對對原有業(yè)業(yè)務(wù)的服服務(wù)器地地址、業(yè)業(yè)務(wù)交互互地址、業(yè)務(wù)名名稱等信信息的更更改，其其中任何何一項更更改均應(yīng)應(yīng)履行變變更業(yè)務(wù)務(wù)的所有有流程。變更業(yè)業(yè)務(wù)的受受理時間間為一個個月一次次。刪除業(yè)務(wù)務(wù)周期：刪除業(yè)業(yè)務(wù)即刪刪除原有有業(yè)務(wù)包包括業(yè)務(wù)務(wù)代碼在在內(nèi)的全全部信息息，刪除除業(yè)務(wù)的的相關(guān)時時間如下下：刪除業(yè)務(wù)務(wù)申報時時間：合合作伙伴伴于每月月110日日內(nèi)通過過夢網(wǎng)之之窗系統(tǒng)統(tǒng)提交刪刪除業(yè)務(wù)務(wù)申請。刪除業(yè)務(wù)務(wù)生效時時間：次次月1日日零點。（具體體日期請請以夢網(wǎng)網(wǎng)之窗最最新公告告為準(zhǔn)）。企業(yè)代碼碼管理合作期間間，省公公司分配配給合作作伙伴使使用的企企業(yè)代碼碼，合作作伙伴只只具有使使用權(quán)，不得將將

29、號碼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給其他他主體經(jīng)經(jīng)營，合合作期滿滿后或提提前終止止業(yè)務(wù)合合作，省省公司將將收回該該號碼的的使用。退出管理理退出機制制合作伙伴伴退出分分為：合合作伙伴伴主動申申請退出出和考核核退出。主動申請請退出合作伙伴伴主動要要求退出出，但必必須遵守守我司的的相關(guān)規(guī)規(guī)定：必須至少少提前兩兩個月向向省公司司提出書書面申請請，在此此期間應(yīng)應(yīng)繼續(xù)向向其客戶戶提供服服務(wù)；合作伙伴伴必須在在其門戶戶網(wǎng)站上上顯著位位置發(fā)布布即將停停止手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)的公公告，并并用免費費短消息息通知活活躍客戶戶，配合合省公司司繼續(xù)做做好相關(guān)關(guān)客服工工作?？己送顺龀霭ㄟ`約退出出：如果果合作伙伙伴公司司出現(xiàn)第第一類違違約事件件（指違

30、違反國家家法律、法規(guī)和和行業(yè)政政策開展展業(yè)務(wù)等等嚴重違違約現(xiàn)象象），則則立即終終止合作作。合作伙伴伴公司退退出：對對于連續(xù)續(xù)兩個季季度沒有有獲得星星級評價價（零星星級）的的合作伙伙伴，直直接終止止合作。業(yè)務(wù)退出出：在合合作伙伴伴業(yè)務(wù)接接入后第第七個月月開始參參加退出出機制考考核，對對于月收收入低于于1000元的業(yè)業(yè)務(wù)于下下下月實實施退出出。其中中被違約約暫停的的業(yè)務(wù)在在暫停期期間不參參加考核核。合同到期期考核退退出：截截至合作作伙伴手手機支付付業(yè)務(wù)合合同到期期時，考考核該業(yè)業(yè)務(wù)半年年內(nèi)的業(yè)業(yè)務(wù)量，若該業(yè)業(yè)務(wù)平均均每月收收入低于于5000元，終終止與該該合作伙伙伴在手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)上的合合作。欠

31、費退出出：如果果合作伙伙伴欠費費超過220個工工作日，我公司司有權(quán)立立即終止止與合作作伙伴的的業(yè)務(wù)合合作，不不再啟動動欠費流流程。資質(zhì)喪失失退出：合作伙伙伴公司司的ICCP證、業(yè)務(wù)開開展授權(quán)權(quán)等因未通過過工信信信部、廣廣東通管管局、工工商稅務(wù)務(wù)管理部部門或授授權(quán)公司司年檢等等原因，導(dǎo)致被被取消運運營資格格的，我我公司有有權(quán)方即即終止與與合作伙伙伴的業(yè)業(yè)務(wù)合作作。退出后的的處理省公司對對合作伙伙伴提出出的退出出申請進進行材料料、欠費費清償?shù)鹊确矫娴牡膶徍耍瑢Ψ虾贤顺鰲l條件的，準(zhǔn)予退退出，并并進行如如下處理理：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)據(jù)清理：準(zhǔn)予退退出的發(fā)發(fā)文之日日起155工作日日內(nèi)，我我司將其其業(yè)務(wù)局局數(shù)據(jù)予

32、予以刪除除。業(yè)務(wù)退出出時，若若合作伙伙伴在提提出申請請時查實實在所有有業(yè)務(wù)線線上均無無欠費問問題，并并且在提提出申請請的次月月申請停停止的業(yè)業(yè)務(wù)沒有有發(fā)生欠欠費，則則在提出出次月開開始不需需要繼續(xù)續(xù)收取合合作服務(wù)務(wù)費和不不均衡通通信費。合作伙伴伴退出時時，如果果屬于主主動退出出，處理理同“業(yè)務(wù)退退出”情形。合作伙伴伴屬考核核退出或或欠費退退出的，從終止止合作當(dāng)當(dāng)月起亦亦終止結(jié)結(jié)算。合作伙伴伴退出后后12個個月內(nèi)，不接受受合作伙伙伴再次次接入的申申請。退出流程程詳見附件件6：手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)退出流流程第四章 業(yè)務(wù)考核核管理考核原則則為創(chuàng)造公公平公開開的市場場環(huán)境，鼓勵手手機支付付業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展，維維

33、護手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)市場場秩序，規(guī)避手手機支付付業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營風(fēng)險險，引導(dǎo)導(dǎo)合作伙伙伴誠信信經(jīng)營，客戶放放心消費費，省公公司本著著“公平、公正、公開”的原則則，在廣東東移動夢夢網(wǎng)合作作伙伴合合作管理理辦法VV4.00總則則的基基礎(chǔ)上，建立手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)綜合合評級考考核管理理機制，并根據(jù)據(jù)考核結(jié)結(jié)果予以以不同獎獎懲措施施，實現(xiàn)現(xiàn)手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)的優(yōu)勝勝劣汰。信用體系系信用等級級手機支付付業(yè)務(wù)合合作伙伴伴信用等等級分為為六級，初始為為一星級級，最低低為零星星級，最最高為五五星級，星級越越高，意意味著合合作伙伴伴的誠信信等級、商品服服務(wù)水平平越高。客戶在在每次消消費回復(fù)復(fù)扣費確確認短信信時，都都能看到到

34、該合作作伙伴的的信用等等級，作作為客戶戶決定是是否繼續(xù)續(xù)下一步步的參考考。信用用等級動動態(tài)實時時更新，變更依依據(jù)包括括客戶投投訴、客客戶評價價、業(yè)務(wù)務(wù)量、客客服質(zhì)量量等。評級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手機支付付業(yè)務(wù)合合作伙伴伴信用等等級根據(jù)據(jù)最近112個月月內(nèi)手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)的客客戶評價價、客戶戶投訴、業(yè)務(wù)量量以及客客服質(zhì)量量等條件件確定，基本公公式如下下：合作伙伴伴信用等等級分 客客戶評價價分客客戶投訴訴分（負負數(shù)）客服質(zhì)質(zhì)量抽查查評分其它加加減分合作伙伴伴信用等等級分對對應(yīng)信用用等級的的規(guī)則如如下：信用等級級分 0分以以下 零零星級信用等級級分 0330000分 一星級級信用等級級分 30000990000分

35、 二星級級信用等級級分 900001180000分 三星級級信用等級級分 180000300000分分 四星級級信用等級級分 300000以以上 五星級級客戶評價價分客戶成功功交易后后5日內(nèi)內(nèi)手機支支付平臺臺將通過過短信向向客戶征征詢對本本次交易易的評價價，好評評為“3”分，中中評為“1”分，差差評為“3”分，不不評為“1”分。每每月每個個手機號號碼對同同一合作作伙伴的的手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)只能評評價一次次。客戶投訴訴分客戶通過過手機支支付平臺臺短信端端口或1100886投訴訴，經(jīng)核核實屬于于合作伙伙伴的問問題，每每單投訴訴為“100”分客服質(zhì)量量分省公司對對合作伙伙伴手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)客服服電話進

36、進行不定定期撥測測，不符符合省公公司客服服質(zhì)量要要求的，一次為為“300”分，符符合省公公司要求求的，一一次“100”分其他加減減分合作伙伴伴對我公公司業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展作作出杰出出貢獻，如配合合參加紅紅緞子業(yè)業(yè)務(wù)活動動或節(jié)日日期間紅紅緞子征征集活動動等。合作服務(wù)務(wù)過程中中合作伙伙伴人員員對我方方工作人人員進行行侮辱、恐嚇、人身攻攻擊、惡惡言相對對等情況況；合作伙伴伴違反紀紀檢要求求，企圖圖通過經(jīng)經(jīng)濟手段段達到目目的等情情況；“夢網(wǎng)服服務(wù)61”服務(wù)承承諾體系系中由于于合作伙伙伴自身身原因造造成我公公司服務(wù)務(wù)承諾不不能兌現(xiàn)現(xiàn)或給我我公司工工作造成成障礙等等情況；合作伙伴伴未按行行業(yè)管理理部門要要求進行行

37、增值電電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營許許可證年年檢或業(yè)業(yè)務(wù)資費費備案等等情況；合作伙伴伴不配合合結(jié)算付付款工作作，如非非實名付付款（即即以其他他公司名名義或私私人名義義進行繳繳付款的的行為）或超過過規(guī)定期期限不提提交發(fā)票票等情況況；合作伙伴伴聯(lián)系資資料發(fā)生生變更但但未及時時在夢網(wǎng)網(wǎng)合作服服務(wù)之窗窗系統(tǒng)上上修改相相關(guān)資料料，導(dǎo)致致我方無無法聯(lián)絡(luò)絡(luò)等情況況。查詢方法法客戶可以以通過手手機支付付平臺短短信端口口、省公公司網(wǎng)站站、移動動商城網(wǎng)網(wǎng)站及WWAP頁頁面查詢詢合作伙伙伴信用用等級。違約處理理手機支付付業(yè)務(wù)合合作伙伴伴違約處處理參照照廣東東移動夢夢網(wǎng)合作作伙伴合合作管理理辦法VV4.00總則則第八八章第三三節(jié)執(zhí)

38、行行。違約約處理流流程如下下。第五章 計費結(jié)結(jié)算管理理省公司向向合作伙伙伴有償償提供代代計費、代收費費服務(wù)，并根據(jù)據(jù)省公司司公司業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺特特性、計計費結(jié)算算系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)流流程制定定業(yè)務(wù)計計費、結(jié)結(jié)算、對對帳、異異常信息息費及退退費原則則和流程程。 計費原則則單次購買買手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)以客戶戶成功提提交訂單單為計費費發(fā)起的的前提，多次訂訂購手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)要以以客戶真真實定制制為計費費發(fā)起的的前提。省公司明明確開通通手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)的客戶戶（號段段或子品品牌）為為計費客客戶的有有效范圍圍，省公公司有權(quán)權(quán)對無效效客戶號號碼（含含銷停號號、沉默默客戶等等）、非非業(yè)務(wù)開開通范圍圍的等非非正常使

39、使用客戶戶號碼產(chǎn)產(chǎn)生的信信息費進進行計費費稽核。 手機支付付業(yè)務(wù)的的計費周周期為自自然月。計費條件件：省公司與與合作伙伙伴協(xié)議議生效后后，正式式為合作作伙伴開開展代計計費工作作。 對于涉嫌嫌四類以以上(含含四類)違約的的合作伙伙伴，省公司有有權(quán)立刻刻暫停對對其的代代計費工工作。計費最終終數(shù)據(jù)已已省公司司BOSSS計費費系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)準(zhǔn)。結(jié)算原則則結(jié)算收入入范圍省公司應(yīng)應(yīng)付給合合作伙伴伴的費用用是：客戶戶正常使使用手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)所產(chǎn)產(chǎn)生的有有效、合合理結(jié)算算費用。但不包包括異常常費用、無主主費用、客戶欠費費、SPP違規(guī)推推廣所得得業(yè)務(wù)收收取、不不能提供供合理說說明的異異常增長長業(yè)務(wù)收收入等其其

40、他需要要稽核的的費用。 合作伙伴伴開展手手機支付付業(yè)務(wù)（僅限手手機支付付業(yè)務(wù)計計費代碼碼）應(yīng)付付給省公司費費用包括括：客戶戶退費、代贈送送話費。在合作作期間，如有暫暫停代計計費、暫暫停結(jié)算算和暫緩緩結(jié)算，上述費費用仍需需正常結(jié)結(jié)算給省省公司。 雙方結(jié)算算費用必必須在同同一周期期結(jié)算，在操作作上可做做抵扣處處理。對于合作作伙伴在在違規(guī)當(dāng)當(dāng)月所取取得的業(yè)業(yè)務(wù)收入入，省公公司有權(quán)權(quán)返還給給客戶，不不與合作作伙伴進進行結(jié)算算。對于有代代計費、結(jié)算處處罰的合合作伙伴伴，必須須在處罰罰結(jié)束222個工工作日內(nèi)內(nèi)，以書書面形式式提出恢恢復(fù)計費費和結(jié)算算的申請請，并在在恢復(fù)后后代計費費后及時時進行計計費驗證證。

41、否則則視合作作伙伴放放棄恢復(fù)復(fù)代計費費、結(jié)算算工作。結(jié)算付款款流程 按照移動動夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)的計計費、結(jié)結(jié)算、稽稽核規(guī)則則，次月月月初完完成上月月夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)出帳帳工作，生成結(jié)結(jié)算單。 次月155日前，省公司對對外發(fā)布布上月結(jié)結(jié)算單。 合作伙伴伴根據(jù)省公公司發(fā)布布的結(jié)算算數(shù)據(jù)，以企業(yè)業(yè)為單位位開具發(fā)發(fā)票，將將當(dāng)月同同一企業(yè)業(yè)所屬的的所有業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)發(fā)票在指指定時間間內(nèi)統(tǒng)一一提交給給數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)中心心。 若合作伙伙伴對結(jié)結(jié)算金額額有異議議，可登登陸夢網(wǎng)網(wǎng)之窗對對帳平臺臺，提起起對帳申申請和提提交對帳帳依據(jù)，在對帳帳期間當(dāng)當(dāng)月發(fā)票票必須要要按時提提交。 每月211日后將將不再收收取合作作伙伴的的當(dāng)月發(fā)發(fā)票；

42、每每個季度度最后一一個計費費月將集集中處理理之前合合作伙伴伴延遲提提交的發(fā)發(fā)票。省公司根根據(jù)結(jié)算算單、結(jié)結(jié)算付款款審批單單（含合合作伙伴伴開具的的發(fā)票）等完成成付款工工作。 對帳原則則合作伙伴伴在提出出對帳申申請前，應(yīng)確保保自身數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確確。合作作伙伴必必須要建建立業(yè)務(wù)務(wù)代碼級級的計費費撥測監(jiān)監(jiān)控制度度，每月月定期對對各業(yè)務(wù)務(wù)代碼的的進行扣扣費撥測測。如發(fā)發(fā)現(xiàn)有不不能進行行正?？劭圪M的業(yè)業(yè)務(wù)，須須以書面面形式向向移動服服務(wù)合作作中心提提出核查查申請。省公司只只受理當(dāng)當(dāng)前計費費結(jié)算期期的前兩兩個月發(fā)發(fā)布的結(jié)結(jié)算單的的對帳申申請。合作伙伴伴未在規(guī)規(guī)定時限限內(nèi)提出出對帳申申請，則則對帳平平臺默認認為

43、合作作伙伴 認可結(jié)結(jié)算數(shù)據(jù)據(jù)，移動動方不再再受理合合作伙伴伴關(guān)于該該結(jié)算月月的對帳帳申請。雙方結(jié)算算金額差差異大于于2%時，合作伙伙伴可申申請對帳帳；合作伙伴伴必須統(tǒng)統(tǒng)一在夢夢網(wǎng)之窗窗提出正正式的對對帳申請請，不能能以郵件件、電話話等非正正規(guī)途徑徑提出對對帳申請請；合作伙伴伴對帳必必須提供供以下數(shù)數(shù)據(jù)： 提供基于于成功狀狀態(tài)、業(yè)業(yè)務(wù)代碼碼級的月月明細帳帳單數(shù)據(jù)據(jù)。號碼明細細單作為為附件壓壓縮上傳傳。 對帳流程程與結(jié)算算付款流流程是相相對獨立立的兩套套流程。無論合合作伙伴伴是否申申請對帳帳，或者者對帳是是否完成成，結(jié)算算付款工工作均按按規(guī)定的的流程執(zhí)執(zhí)行，對對帳不影影響當(dāng)月月信息費費的正常常結(jié)算

44、。 對于經(jīng)過過審核確確定的差差異，我我公司將將以調(diào)帳帳的方式式解決。 若合作伙伙伴連續(xù)續(xù)三個月月提出對對帳，且且經(jīng)核查查都是合合作伙伴伴數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計問題題，則第第四個月月開始的的半年內(nèi)內(nèi)中國移移動廣東東公司將將不再接受合作作伙伴的的對帳申申請。 計費稽核核管理省公司按按比例向向合作伙伙伴結(jié)算算客戶正正常使用用業(yè)務(wù)所所產(chǎn)生的的有效、合理商商品/服服務(wù)費用用，不包括括異常費費用、無主主費用、客戶欠費費以及違規(guī)規(guī)推廣所所得業(yè)務(wù)務(wù)收取、不能提提供合理理說明的的異常增增長業(yè)務(wù)務(wù)收入等等其他需需要稽核核的費用。對于于沒有客客戶有效效使用記記錄的業(yè)業(yè)務(wù)費用用, 省公司不不給予結(jié)結(jié)算。暫緩結(jié)算算管理暫緩結(jié)算算類

45、型收入異常常增長：本月業(yè)業(yè)務(wù)收入入和上月月業(yè)務(wù)收收入，超超過正常常標(biāo)準(zhǔn)。其他異常常監(jiān)控：涉嫌異異常消費費、違規(guī)規(guī)消費等等。終止合作作：對于于因違規(guī)規(guī)而被省省公司終終止合作作的。暫緩結(jié)算算依據(jù)在省公司司正式發(fā)發(fā)文中，有違規(guī)規(guī)當(dāng)月費費用返還客戶戶的處理理措施。省公司經(jīng)經(jīng)后臺查查證存在在自消費費、誘導(dǎo)導(dǎo)消費等等違規(guī)行行為。暫緩結(jié)算算處理時時限優(yōu)秀合作作層級自自發(fā)布暫暫緩結(jié)算算名單之之日起55個工作作日內(nèi)查查證普通合作作層級自自發(fā)布暫暫緩結(jié)算算名單之之日起110個工工作日內(nèi)內(nèi)查證信用不足足層級自自發(fā)布暫暫緩結(jié)算算名單之之日起220個工工作日內(nèi)內(nèi)查證合作層級級與信用用等級對對應(yīng)關(guān)系系詳見第第九章第第二節(jié)

46、。對于在在以上工工作日內(nèi)內(nèi)，廣東東移動查查證無違違規(guī)情況況的，將將于次日日恢復(fù)合合作伙伴伴的結(jié)算算。第六章 客戶服服務(wù)管理理客戶服務(wù)務(wù)分工省公司負負責(zé)處理理由于通通信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)問題所所引起的的客戶咨咨詢、申申告和投投訴。各合作伙伙伴負責(zé)責(zé)處理客客戶對其其所提供供的應(yīng)用用服務(wù)或或內(nèi)容的的咨詢、費用查查詢、申申告和投投訴，并并必須對對省公司司轉(zhuǎn)交的的客戶投投訴予以以及時處處理和應(yīng)應(yīng)答。雙方有責(zé)責(zé)任緊密密配合，共同解解決客戶戶投訴中中出現(xiàn)的的連帶問問題。確確立首問問責(zé)任。移動、合作伙伙伴雙方方都有責(zé)責(zé)任受理理客戶投投訴，并并由先受受理一方方負責(zé)整整個事件件的跟蹤蹤，另一一方應(yīng)給給予協(xié)助助直至問問題解決決

47、。對于于雙方均均不能做做出合理理解釋的的客戶投投訴，合合作伙伴伴應(yīng)對相相應(yīng)客戶戶酌情減減免信息息費。在合作期期內(nèi)，當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)大大批客戶戶強烈投投訴，反反映合作作伙伴服服務(wù)質(zhì)量量問題或或造成惡惡劣社會會影響時時，省公公司將暫暫時停止止與合作作伙伴的的合作；情節(jié)嚴嚴重者,省公司司酌情追追加一定定的客服服成本費費用。客戶服務(wù)務(wù)要求合作伙伴伴客戶服服務(wù)基本本條件為保證客客戶正常常使用移移動夢網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，各合作作伙伴應(yīng)應(yīng)建立長長期、穩(wěn)穩(wěn)定、方方便、有有效的客客戶服務(wù)務(wù)體系，設(shè)立專專門的業(yè)業(yè)務(wù)咨詢詢、費用用查詢、申告和和投訴受受理渠道道和機構(gòu)構(gòu)，并至至少具備備以下條條件：合作伙伴伴必須同同時具備備以下固固定的

48、客客戶服務(wù)務(wù)熱線客戶服務(wù)務(wù)熱線電電話：合合作伙伴伴應(yīng)設(shè)有有7*224 小小時人工工服務(wù)直直線固定定電話和和移動電電話，其其中固定定電話可可接自動動語音平平臺，但但不得為為分機；客服聯(lián)聯(lián)系人手手機號碼碼必須為為省公司司的手機機號碼，不得關(guān)關(guān)機、呼呼轉(zhuǎn)，并并保證每每日7：0024：00 開機。有條件的的合作伙伙伴應(yīng)設(shè)設(shè)立8000（或或者4000）或或其他被被叫付費費電話、部分被被叫付費費電話，時機成成熟時需需設(shè)置手手機8000電話話為客服服電話?？蛻舴?wù)務(wù)電話的的變更客戶服務(wù)務(wù)固定電電話或移移動電話話變更必必須提前前兩個月月提出申申請，變變更之日日起原號號碼保留留至少兩兩個月。合作伙伴伴在客戶戶服

49、務(wù)電電話的變變更時需需向所有有接入省省公司提提交變更更申請。合作伙伴伴應(yīng)對客客戶務(wù)渠渠道通過過多種形形式進行行廣泛宣宣傳，宣宣傳渠道道包括但但不限于于網(wǎng)頁、宣傳冊冊、平面面及電視視廣告等等形式。應(yīng)使客客戶了解解，在使使用夢網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)時時可能碰碰到的問問題及相相應(yīng)的解解決辦法法，并在在其宣傳傳資料和和網(wǎng)站的的突出位位置標(biāo)明明其客戶戶服務(wù)電電話。在在下發(fā)給給客戶的的幫助信信息、定定制信息息、宣傳傳信息中中必須明明確客服服電話。合作伙伴伴應(yīng)在網(wǎng)網(wǎng)站、宣宣傳單及及其他宣宣傳方式式的顯著著位置上上明確公公布業(yè)務(wù)務(wù)名稱、公司名名稱、收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)務(wù)提供方方式（點點播類、包月類類、按條條包月類類）及信信息

50、的發(fā)發(fā)送頻率率、客服服電話等等內(nèi)容；合作伙伙伴應(yīng)在在客戶申請請使用或或變更增增值電信信業(yè)務(wù)時時，在其其網(wǎng)站、協(xié)議書書上或以以短信等等形式明明確告知知客戶收費費方式、收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、收收費周期期、客服服電話等等事項?？蛻舴?wù)務(wù)質(zhì)量要要求省公司將將對合作作伙伴的的客服質(zhì)質(zhì)量進行行考核，并作為為合作伙伙伴考核核管理的的重要部部分，具具體內(nèi)容容請參見見第五章章合作伙伙伴考核核管理。合作合合作伙伴伴必須按按照省公公司要求求，通過過各種處處理客戶戶投訴的的技術(shù)手手段（包包括但不不限于傳傳真、郵郵件、CCSS系系統(tǒng)電子子工單）及時查查看、處處理由省省公司客客戶服務(wù)務(wù)部門提提交的與與合作伙伙伴自身身業(yè)務(wù)有有關(guān)的客

51、客戶投訴訴?？头|(zhì)量量要求達達到如下下指標(biāo)：首問負責(zé)責(zé)制客戶向合合作伙伴伴進行投投訴，合合作伙伴伴負責(zé)解解決客戶戶投訴問問題并回回復(fù)客戶戶；對于于由于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、計計費等非非合作伙伙伴自身身原因引引起的投投訴，由由合作伙伙伴將問問題轉(zhuǎn)交交當(dāng)?shù)匾埔苿庸舅具M行處處理，并并負責(zé)將將處理結(jié)結(jié)果反饋饋客戶。對于移動動公司通通過各種種渠道（包括電電話、傳傳真、CCSS系系統(tǒng)、合合作伙伴伴OA系系統(tǒng)、SSIMSS系統(tǒng)等等）轉(zhuǎn)辦辦的客戶戶咨詢和和投訴，合作伙伙伴必須須在移動動公司規(guī)規(guī)定時限限內(nèi)給客客戶予以以答復(fù)，并在規(guī)規(guī)定的相相應(yīng)時限限內(nèi)解決決客戶投投訴，保保證客戶戶滿意?？蛻舴?wù)務(wù)電話接接通率不不低于885%

52、。投訴處理理基本時時限要求求對于手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴，在投投訴工單單到達后后2小時內(nèi)內(nèi)給客戶戶予以答答復(fù)，在在24小時時內(nèi)處理理完畢，保證客客戶滿意意。對于無法法在244小時內(nèi)內(nèi)解決的的問題，需在224小時時內(nèi)回復(fù)復(fù)客戶，并于772小時時內(nèi)予以以解決。手機支付付業(yè)務(wù)投訴訴處理回回復(fù)率1100；計算方法法：投訴訴處理回回復(fù)率處理并并回復(fù)客客戶件數(shù)數(shù)/每月投投訴件數(shù)數(shù)；手機支付付業(yè)務(wù)投投訴處理理及時率率955；計算方法法：投訴訴處理及及時率在規(guī)定定時限內(nèi)內(nèi)處理并并回復(fù)客客戶件數(shù)數(shù)/每月投投訴件數(shù)數(shù)；每萬客戶戶投訴率率小于33件/月；短信客服服指令要要求合作伙伴伴系統(tǒng)必必須支持持“幫助信信息查詢詢

53、”指令。即客戶戶發(fā)送合合作伙伴伴服務(wù)代代碼到合合作伙伴伴服務(wù)代代碼，合合作伙伴伴必須返返回客戶戶服務(wù)等等幫助信信息，具具體格式式為：“XX 公司，客服電電話：XXXXXX；網(wǎng)址址XXXXX；查查詢推薦薦業(yè)務(wù)列列表請回回復(fù)手機機號；退退訂短信信服務(wù)回回復(fù)00000”，此條條指令不不得收取取信息費費。網(wǎng)上客服服渠道要要求具有網(wǎng)站站的合作作伙伴必必須向客客戶提供供網(wǎng)上的的客戶服服務(wù)渠道道（投訴訴E-mmaill 及投投訴網(wǎng)頁頁），負負責(zé)處理理客戶對對其所提提供的相相關(guān)應(yīng)用用服務(wù)或或內(nèi)容的的咨詢、費用查查詢、申申告和投投訴，并并提供省省公司客客服中心心10086。合作伙伙伴網(wǎng)站站上應(yīng)突突出顯示示其自有

54、有客戶服服務(wù)熱線線號碼,清晰明明確的業(yè)務(wù)提提供方式式?？蛻舴?wù)務(wù)資料提提供合作伙伴伴在新增增業(yè)務(wù)已已經(jīng)和省省公司聯(lián)聯(lián)合進行行業(yè)務(wù)宣宣傳推廣廣前7個工作作日，需需將業(yè)務(wù)務(wù)和宣傳傳相關(guān)材材料、FFAQ等等提交省省公司客客服部門門。如果果業(yè)務(wù)或或推廣活活動較為為復(fù)雜，需要提提前對省省、地市市客服人人員進行行專題培培訓(xùn)。合作伙伴伴退出客客戶服務(wù)務(wù)要求無論是申申請退出出、考核核退出還還是違約約退出，合作伙伙伴應(yīng)繼繼續(xù)保持持3個月的的客戶服服務(wù)，并并交納適適當(dāng)服務(wù)務(wù)保證金金，或者者其他方方式解決決退費成成本問題題。合作作伙伴因因自身經(jīng)經(jīng)營不善善或其他他原因申申請退出出時，合合作伙伴伴應(yīng)直接接負責(zé)做做好對客

55、客戶的解解釋說明明和善后后處理工工作，并并應(yīng)提前前三個月月通知省省公司；省公司司將及時時終止為為其代收收費，并并協(xié)助合合作伙伴伴做好對對客戶的解解釋說明明和善后后處理工工作。客戶退費費管理合作伙伴伴必須對對因扣費費不合理理、計錯錯費、商商品退貨貨等原因因引起費費用支出出的客戶戶進行退退費。退費方法法在有條件件的情況況下，省省公司可可通過計計費營帳帳系統(tǒng)完完成退費費。退費費金額從從合作伙伙伴結(jié)算算金額中中扣減或或由合作作伙伴直直接支付付給省公公司。如暫不具具備反向向充值退退費的情情況下，合作伙伙伴需和和省公司司進行協(xié)協(xié)商，采采取以下下兩種渠渠道進行行退費：省公司代代為退費費，退費費金額從從合作伙

56、伙伴結(jié)算算額中扣扣減或由由合作伙伙伴直接接支付。合作伙伴伴自行解解決退費費，直至至客戶滿滿意。退費原則則合作伙伴伴原因?qū)?dǎo)致誤扣扣或多扣扣的客戶戶費用，應(yīng)按退退一獎一一原則給給予退費費，對于于合作伙伙伴以現(xiàn)現(xiàn)金方式式退費的的，也應(yīng)應(yīng)嚴格遵遵循雙倍倍返還的的標(biāo)準(zhǔn)，決不允允許隨意意降低或或提高退退費金額額。如合作伙伙伴無法法提供客客戶使用用記錄，應(yīng)酌情情為客戶戶作退費費處理。對于客戶戶通過1100886提出出的退費費投訴，省公司司將通過過工單系系統(tǒng)轉(zhuǎn)合合作伙伴伴二線客客戶處理理，合作作伙伴在在12小小時內(nèi)未未有效回回復(fù)的，省公司司將先行行退費，并在結(jié)結(jié)算金額額中扣減減。如客戶直直接向合合作伙伴伴投

57、訴并并要求退退費至手手機帳戶戶，合作伙伙伴查證證后可將退費費金額如如實反饋饋到移動動公司做做賬戶充充值退費費處理。退費必須須在確認認需要退退費的772小時時內(nèi)完成成?？蛻舻暮虾侠硗速M費要求在在使用業(yè)業(yè)務(wù)后三三個月內(nèi)內(nèi)有效。具體退費費流程詳詳見附件件7：手手機支付付業(yè)務(wù)退退費流程程。第七章 營銷推推廣管理理總體原則則原則上由由合作伙伙伴自行行宣傳所所有的業(yè)業(yè)務(wù)，省省公司只只宣傳“手機支支付” 和其其中的主主要分類類應(yīng)用，不單獨獨宣傳推推廣合作作伙伴及及所屬業(yè)業(yè)務(wù)。合作伙伴伴自行宣宣傳各自自的品牌牌和應(yīng)用用，在各各種形式式的業(yè)務(wù)務(wù)宣傳中中，未經(jīng)經(jīng)省公司司授權(quán)，各各層級合合作伙伴伴不得使使用“中國移

58、移動廣東東公司”相關(guān)標(biāo)識識及品牌牌。省公司和和合作伙伙伴在互互惠互利利合作的的原則下下，可以以與高星星級合作作伙伴聯(lián)聯(lián)合進行行業(yè)務(wù)宣宣傳推廣廣。營銷推廣廣管理宣傳總則則在網(wǎng)絡(luò)測測試、業(yè)業(yè)務(wù)測試試和計費費測試通通過后并并獲得省省公司許許可的前前提下，合作伙伙伴方可可在省公公司推廣廣業(yè)務(wù)。合作伙伴伴的各類類宣傳必必須符合合國家廣廣告發(fā)布布的有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)的要要求。合作伙伴伴負責(zé)自自身所提提供業(yè)務(wù)務(wù)的市場場策劃、媒體宣宣傳及信信息發(fā)布布等。合作伙伴伴自主宣宣傳的內(nèi)內(nèi)容引起起的法律律糾紛，與省公公司無關(guān)關(guān)，引發(fā)發(fā)的法律律責(zé)任由由合作伙伙伴自行行承擔(dān)。合作伙伴伴有責(zé)任任配合省省公司進進行有關(guān)關(guān)手機支支

59、付業(yè)務(wù)務(wù)整體營營銷的活活動。未經(jīng)客戶戶或省公公司同意意，合作作伙伴不不得向客客戶發(fā)送送帶有商商業(yè)宣傳傳性質(zhì)的的短信息息、彩信信、WAAP PPUSHH、IVVR外呼呼等。因因合作伙伙伴自主主宣傳所所引起的的法律糾糾紛，引引發(fā)的法法律責(zé)任任由合作作伙伴自自行承擔(dān)擔(dān)。合作伙伴伴不得與與終端廠廠家直接接進行終終端內(nèi)置置業(yè)務(wù)的的合作，否則暫暫停與該該合作伙伙伴的結(jié)結(jié)算。宣傳要素素“中國移移動廣東東公司”相關(guān)標(biāo)識識使用原原則與省公司司合作手機機支付業(yè)業(yè)務(wù)的合合作伙伴伴，經(jīng)省公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)授權(quán)，五星級級合作伙伙伴可以以使用“中國移移動廣東東公司”相關(guān)品牌牌，低于于五星級級的合作伙伙伴不得得使用。合作伙伴伴在

60、手機支支付業(yè)務(wù)務(wù)營銷推推廣范圍圍之外使使用“中國移移動廣東東公司”相關(guān)品品牌標(biāo)識識，并給給省公司司造成負負面影響響的，視為為侵權(quán)，省公司司有權(quán)要要求其停停止使用用并承擔(dān)擔(dān)由此引引起的一一切責(zé)任任和后果果，情節(jié)節(jié)嚴重的的可追究究其法律律責(zé)任。合作伙伴伴使用“中國移移動廣東東公司”相關(guān)標(biāo)識識，需嚴嚴格遵守守品牌標(biāo)標(biāo)志的規(guī)規(guī)范，不不得隨意意變形、變色。在正式式投放前前，需報報省公司司備案。業(yè)務(wù)宣傳傳要素為保證業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳的全面面性和真真實性，合作伙伙伴在所所有業(yè)務(wù)務(wù)宣傳中中，必須須同時包包含以下下業(yè)務(wù)信信息要素素：業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容、業(yè)業(yè)務(wù)開通通范圍、業(yè)務(wù)使使用方式式、業(yè)務(wù)資費費信息，客客戶服務(wù)務(wù)電話和和業(yè)