客服一年內(nèi)的工作計(jì)劃

1、客服一年內(nèi)的工作計(jì)劃“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)質(zhì)出發(fā)，提出問題的解決方法，最后服務(wù)于企業(yè)的管理和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。為幫助大家學(xué)習(xí)方便，收集整理了客服一年內(nèi)的工作計(jì)劃5篇，希望能夠幫助您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)!客服一年內(nèi)的工作計(jì)劃1一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料檢查表，優(yōu)選后建立vip貴賓健康檔案。三、vip客戶成員1、vip鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)20_元高端客戶、年集分38000元客戶。2、vip金卡客戶：年集分18000分。3、vip一般卡客戶：年集分3000分。醫(yī)院客戶服務(wù)部將依照vip客戶的累計(jì)有效花銷調(diào)整客戶種類。四、vip

2、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。2、金卡：鉆卡嘉賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向金卡鉆卡嘉賓通道指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員輔助辦理一切手續(xù)，使客戶親如一家，享有尊貴感覺。、免專家及一般掛號(hào)費(fèi)。第1頁共13頁4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重要節(jié)假日通很短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使vip客戶不時(shí)能感覺到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及壽辰祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致

3、電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)壽辰時(shí)獲得醫(yī)院贈(zèng)予的壽辰禮物禮物將不按期改換7、vip嘉賓沙龍服務(wù)醫(yī)院依照高端客戶群的整體需要，每年舉辦一次鉆卡嘉賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可依照客戶特點(diǎn)選擇不一樣樣主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅行._賞析.音樂會(huì)等靈巧多樣的形式舉辦，表現(xiàn)出為客戶創(chuàng)辦價(jià)值的理念。、專有客戶服務(wù)代表一對(duì)一服務(wù)為使鉆卡嘉賓感覺到醫(yī)院對(duì)其的特別重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，實(shí)行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其供應(yīng)保健.醫(yī)療咨詢.代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元五、vip嘉賓卡服務(wù)限時(shí)vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只

4、需客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可連續(xù)享受嘉賓服務(wù)。如積分無效或停止交年會(huì)費(fèi)則嘉賓服務(wù)相應(yīng)停止。六、鉆卡刊行方式第2頁共13頁醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜會(huì)客戶并贈(zèng)予鉆卡，專有服務(wù)代表將有關(guān)信息嚴(yán)格登記。七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)1、vip客戶數(shù)據(jù)收集與建檔、每天列出出院三天后需要追蹤服務(wù)的客戶并敦促管床醫(yī)生履行電話問候服務(wù)。3、每隔二個(gè)工作日可在vip客戶查問系統(tǒng)中查問vip客戶，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出鉆卡金卡一般卡種類。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)概括區(qū)分。4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)次序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。5、每個(gè)月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)

5、出次月將過壽辰的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。6、保存vip客戶電子版信息。按vip客戶種類、vip客戶壽辰次序、vip客戶序號(hào)等種類建立vip客戶電子文檔清單，以方便查問。八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行1、vip服務(wù)有效期與客戶嘉賓卡有效期保持一致。2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶壽辰信息資料，制成清單在vip客戶壽辰進(jìn)行電話或短信祝福。3、每年向全部vip客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：客戶服務(wù)報(bào)健康報(bào)。4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需第3頁共13頁客戶提早3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部有關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審察客戶最新級(jí)別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反應(yīng)給相應(yīng)預(yù)

6、?？疲员阕骱眠B接準(zhǔn)備。、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢?？头荒陜?nèi)的工作計(jì)劃2從了一年的淘寶客服，以前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作，此后轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就此后清楚了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。相同作為一位客服，不時(shí)時(shí)也會(huì)和其他人都有一種無聊和繁瑣的感覺，身同感覺，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同和夸張時(shí)，先期有的那種無聊和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、仔細(xì)和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自己的價(jià)值。此刻轉(zhuǎn)學(xué)實(shí)行，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：一、款待誠(chéng)摯的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，

7、用平易友善的態(tài)度及笑容表情讓顧客感覺你的誠(chéng)摯。對(duì)客戶提出的問題要迅速，正確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不理解的問題，別妄下結(jié)論，要咨詢內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可以自傲夸張產(chǎn)品功能等信，免得讓顧客收到貨后內(nèi)心有落差。二、通知付款第4頁共13頁建議a編寫信息通知：親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保存3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題能夠隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。b電話通知:禮貌用語必定要到位，免得給誤導(dǎo)成騷擾電話，先認(rèn)識(shí)未付款的原因，此后再知道付款。能夠合適地推介我們的品牌，一來堅(jiān)固付款、二來加深對(duì)品牌印象。如難得能蒞臨我們家，很感謝您的支持，此刻購(gòu)置的價(jià)錢是我們?cè)嚑I(yíng)/

8、特價(jià)價(jià)錢，但我們質(zhì)量也相同有保障的。三、回訪/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比這樣次我們清倉(cāng)：親，此刻我們商鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購(gòu)呵!實(shí)在沒有動(dòng)靜再采用其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪認(rèn)識(shí)。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示先和親討情楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨物來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦盡減少售后些工作。四、登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)置信息。已加親為好

9、友了，親的身高/體重和衣著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親供應(yīng)服務(wù)的,其他，能夠在咨詢中能夠隨意認(rèn)識(shí)顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的花銷品位，以便介紹!第5頁共13頁五、登記每天的日記a碰到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等有關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款能夠編寫簡(jiǎn)短語一致通知顧客們選購(gòu)。平時(shí)有需要追蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。六、檢查每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，認(rèn)識(shí)一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。悠閑時(shí)我會(huì)盡量去獲得其他商鋪的信息，特別是些有名度的品牌

10、。堅(jiān)固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。客服一年內(nèi)的工作計(jì)劃3一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)交流的主要渠道,客服部扮演重視要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為主旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;建立優(yōu)選服務(wù)形象，提升售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提升到一個(gè)新的高度和水平。2、環(huán)繞企業(yè)20_年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年青化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓有見效的管理制度和核查制度，要充散發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和暗藏的第6

11、頁共13頁客戶需求信息，要及時(shí)反應(yīng)外面質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造優(yōu)秀的“窗口”形象，要堅(jiān)固建立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。二、部門整體工作思路依照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可核查的原則：、延長(zhǎng)服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方向服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，防范多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)終歸”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改良服務(wù)形象。4、依照產(chǎn)品銷量及分布地域，逐漸增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)列席時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提升回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)置信心。6、仔細(xì)貫徹履行企業(yè)目標(biāo)，是售后工作的必定，對(duì)過去的成就要加以保持，在服務(wù)系統(tǒng)

12、運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以企業(yè)目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)系統(tǒng)素質(zhì)建設(shè)，果斷實(shí)行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外面服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有核查內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)行內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。第7頁共13頁四、人員要求1、人員編制的完滿;跟著客服工作的睜開，部門人員裝備需要完滿。2、完滿客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及有關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描繪;客服中心職工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)行。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地域詳盡登記每個(gè)客戶的

13、完滿資料，并做好平時(shí)保護(hù)工作，與銷售部保持優(yōu)秀交流，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有改正的要及時(shí)改正;配件供應(yīng)廠商的信息要保證正確，以方便企業(yè)及客戶處售后工作的辦理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)質(zhì)量量信息管理：收集客戶反應(yīng)回的各樣產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交企業(yè)有關(guān)部門辦理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后庫房要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對(duì)重要部件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異樣信息分類、整理、分析，并報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作、由巡回服務(wù)人

14、員對(duì)其負(fù)責(zé)地域內(nèi)維修技術(shù)不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或按期組織到企業(yè)進(jìn)行培第8頁共13頁訓(xùn)，提升維修技術(shù)，加強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行交流并詳盡解說。2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決地域內(nèi)所售車輛的維修，配件改換等售后問題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的督查檢查，不符合企業(yè)規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反應(yīng)到客服部，依照經(jīng)銷商合同書有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，并詳細(xì)記錄實(shí)質(zhì)情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等候辦理;并嚴(yán)格依照客戶投訴辦理

15、流程操作。應(yīng)并輔助各部門做好投訴辦理，待事件辦理完成時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)辦理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)跟著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶希望值的提升，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提升一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出以下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻率，分為按期和不按期的培訓(xùn)核查;2、重視理論與實(shí)質(zhì)工作相聯(lián)合的培訓(xùn)，對(duì)款待客戶要重視產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相聯(lián)合，特別是實(shí)質(zhì)款待能力的核查。巡回服務(wù)人員重視操作技術(shù)、常例故障除去能力和交流技巧方面的的培訓(xùn)，提升職工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)第9頁共13頁堅(jiān)持以公正、公正、公然為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能保證個(gè)人利益

16、化，創(chuàng)辦學(xué)習(xí)氣氛，提升職工服務(wù)理念及個(gè)人技術(shù);進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造職工服務(wù)的工作態(tài)度，重視細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促進(jìn)職工主動(dòng)提升自己素質(zhì)十、弱項(xiàng)完滿、日結(jié)周報(bào)，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反應(yīng)情況以書面形式發(fā)饋給有關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)向。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶建議及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定有關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的履行情況。、各部門多方向合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或許在企業(yè)內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知有關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依照部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度?？头荒陜?nèi)的工作計(jì)劃4新

17、年伊始，工作計(jì)劃還是要做一做的，哪怕我這商場(chǎng)客服的工作隨機(jī)性那么大，有一份工作計(jì)劃表，我這一整年的工作還是要有些方向感的!針對(duì)昨年商場(chǎng)客服工作的一些不足，我將從以下三個(gè)方面進(jìn)行我今年的客服工作：一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人昨年我的客服工作是不夠好的，這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對(duì)昨年的客服工作，我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人。昨年是我從事第10頁共13頁商場(chǎng)客服工作的第一年，我還沒有能夠完滿從花銷者的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到商場(chǎng)客服的地點(diǎn)，總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng)，更不用提“積極”這個(gè)詞了。在昨年年關(guān)總結(jié)的時(shí)候，我意識(shí)到了自己的問題，因此在今年的工作計(jì)劃中，我第一要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人

18、。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個(gè)崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的地點(diǎn)來對(duì)待仔細(xì)工作!二、用耐心包括的態(tài)度來幫助客人在商場(chǎng)做客服的時(shí)候，是要有無私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟拜鬼求神相同，假如你但是懇求安全，說不定菩薩聽見了還會(huì)賜你安全或許其他更多的東西，但假如你提著東西去處菩薩求著求那，菩薩一看就感覺壓力很大，菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的懇求的。做客服也相同，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包括的態(tài)度去對(duì)待他們，幫助他們的時(shí)候，做客服的才會(huì)有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包括連續(xù)無私的幫助客人，讓他們真實(shí)感覺到我對(duì)他們的好，而給我機(jī)遇向他們銷售產(chǎn)品。三、用友善和平的態(tài)度來維系客人昨年我還有一個(gè)事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是由于我地點(diǎn)沒有變換過來。昨年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人相同，我也不怎么愿意去維系客人，常常客人買完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會(huì)不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點(diǎn)，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機(jī)遇再來我這里蒞臨!只有對(duì)我這里有了好印象，他們才會(huì)記第11頁共13頁得我這里，才會(huì)來我這里買我的東西的!客服一年內(nèi)的工作計(jì)劃5新的一年已經(jīng)開始，客服部也將見面對(duì)一些嶄新的環(huán)境與考驗(yàn)，依照這幾天我對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)情況，做出以下工作計(jì)劃：一、終端培訓(xùn)在