口腔營銷與溝通1.0課件

1、口 腔 營 銷 與 溝 通楊 克 強為什么要學習口腔營銷與溝通？大 綱口腔門診內(nèi)營銷信 任小 信 任大 信 任初 步 互 相 了 解彼 此 欣 賞醫(yī) 生技術、重視、細心、有愛心患 者急迫性、期望值、價值、需求信 任小 信 任大 信 任初 步 互 相 了 解彼 此 欣 賞口腔行業(yè)是嚴重的信息不對稱行業(yè)（看不見，摸不著），因此成交是建立在他對你信任條件下，信任是建立成交的基本條件，沒建立信任往往難以成交。（如前牙美學修復，正畸）等信任建立需要的是雙方的互相了解，單方面的了解會讓對方非常的害怕，他會非常的抗拒你，因為他對你一無所知。（例如：保險）那么醫(yī)生需要了解客人什么呢？客人需要了解醫(yī)生什么呢？醫(yī)

2、 生技術、重視、細心、有愛心患 者急迫性、期望值、價值、需求互相的了解是有目的的進行的，并不是瞎聊天。3.重視：我們?nèi)サ侥睦锵M都希望得到重視，我們?nèi)ワ埖暌患液軣狒[的飯店吃飯，但是我們進到店鋪里面的時候沒人接待我們，或者接待我們的人員態(tài)度不好，對我們不夠重視，那你還會想在這家餐廳吃飯嗎？盡管飯菜在好吃，都不想去吃了吧，因為我們還可以換其他家吃，口腔屬于選擇性醫(yī)療行業(yè)，這些也同理，假如我們很忙，我們的技術很好，但是患者來到這里得不到我們的重視，那么他也會選擇離開去找一家能重視他的門診吧，因為口腔問題大多數(shù)情況下都不是非處理不可的大病痛，那么我們應該從那幾個方面來體現(xiàn)我們對患者的重視呢？1.從就診

3、的細節(jié)中可以體現(xiàn)，如“你今天想解決什么問題呢？您和我說下，我盡量給你安排一個對你情況比較專業(yè)的醫(yī)生來給你看診?！?2.請專家或者幾個醫(yī)生一起會診，面對一些前牙美學修復，一些正畸患者，種植等患者，他們的治療需要的費用比較大，這個時候患者很希望得到我們的重視，通過專家會診等方式，可以讓患者體驗到被重視的感覺。4.愛心：一間有愛心的門診，給人體驗到一種溫暖的感覺，愛心是從我們的語言行為中去關注呵護客人的情緒，建立情感聯(lián)系，不僅是醫(yī)患聯(lián)系，你想不想和客人成為朋友？愛心是集合用心，細心，關系，耐心，責任心于一體的感覺，能給客人感受到一種我們真正認真為他好的感覺，是真心想幫助他的和他成為朋友，而不是單純的

4、為了賺他的錢。總結(jié)：以上4點相輔相成，缺少那一點都不利于患者和我們建立初步信任。患 者急迫性、期望值、價值、需求此時客人屬于被我們了解對象，那我們需要了解患者那些信息呢？有目標的了解才能讓我們進行正確的判斷，有時候一些醫(yī)生聊了一天也沒獲得有效的信息，我們需要了解患者以下四點有效的信息，以上信息可以讓我們進行判斷。1.急迫性：急迫性判斷的標準是什么呢？就是患者能不能拖，能拖急迫性不強，不能拖急迫性強。根據(jù)急迫性強弱，我們溝通方式也不同，那么臨床上急迫性強的例子有哪些呢？（如急性牙髓炎，急性根尖周炎）等屬于急迫性很強的例子。急迫性弱的例子如（前牙美學修復、缺失牙修復種植、正畸、）等。那么我們根據(jù)急

5、迫性不同，把病人分為即可需求、和潛在需求。即可需求：患者著急解決的需求如（牙疼、酸、丑、功能障礙）等，對患者日常生活造成了很大困擾。潛在需求：不著急解決的、能拖的問題，對于患者日常生活沒有造成明顯痛苦和困擾，所以患者對目前的牙齒問題沒有強烈的改變欲望，因此選擇暫時忽視。患者口腔里面有很多需求，根據(jù)需求的不同分類如下：2.期望值：每個患者心中都有個期望值，期望值的高低對比，將決定了患者的滿意程度，怎么知道患者滿不滿意呢？實際價值大于期望值，得到滿足，患者則開心，反之則不開心，通過患者臉上的表情，是否開心與不開心即可判斷患者是否滿意。那么我們?nèi)绾瘟私饣颊叩钠谕的兀客ㄟ^了解患者的期望值，去進行提高

6、他的期望值或者降低他的期望值，最后達到一個滿意的效果。我們要通過收集證據(jù)去了解患者的期望值，而不是從個人心理認為這個患者應該怎么做。3.價值：每樣商品都有它自身的價值，那么我們政治上說的，價值量的大小決定于生產(chǎn)這一商品所需的社會必要勞動時間的多少，反之，勞動時間也決定產(chǎn)品價值，所以在患者沒有了解產(chǎn)品價值的時候，任何的報價都是貴的，這就說明了，我們需要讓患者了解到產(chǎn)品的價值，通過常識普及和報價，了解患者對不同價格的敏感程度，分析各種種類和材質(zhì)的優(yōu)缺點對患者的影響，不能帶有主觀的傾向性和推薦性，結(jié)束并告知患者，今天不用做選擇，讓患者輕松無壓力總結(jié)：了解患者急迫性、期望值、價值、需求、通過提問和傾聽來獲取，以下十大提問有助于了解我們的期望值，有目的的提問才能有利于我們了