成都分公司工程維修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及流程-最終修訂版

1、PAGE 編號(hào)： 2010年5月4日文件名稱四川藍(lán)光光和駿實(shí)實(shí)業(yè)股份份有限公公司成都都分公司司工程維修管管理作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流流程主 題 詞詞工程 維修修管理 辦法審批時(shí)限3天擬稿部門成都分公司司工程管管理部維修管管理部擬 稿 人人萬(wàn)里主送單位成都分公司司總經(jīng)理理緩、急急主辦單位意 見(jiàn)由于戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的需需要，維維修管理理職能已已從和駿駿CRMM部剝離離到各子子（分）公公司。為為規(guī)范成成都分公公司維修修管理工工作，建建立和完完善維修修管理體體系，明明確維修修管理各各相關(guān)職職能部門門的職責(zé)，根根據(jù)征求求稿及專專題會(huì)議議精神重重新進(jìn)行行修訂后后報(bào)批。相關(guān)單位意意見(jiàn)分管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)常務(wù)副總經(jīng)經(jīng)理意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)

2、見(jiàn)董事會(huì)備案案- PAGE 28 -四川藍(lán)光和和駿實(shí)業(yè)業(yè)股份有有限公司司BRC HHEJUUN IINDUUSTRRY CCO.LLTD編號(hào)版號(hào)A/0四川藍(lán)光和和駿實(shí)業(yè)業(yè)股份有有限公司司成都分公司司工程維修管管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及及流程（試行）批準(zhǔn)： 審核： 擬稿： 萬(wàn)里里 主責(zé)單位工程管理維修管管理部文件執(zhí)行日日期備注對(duì)應(yīng)單位維修管理單單位工程維修修管理部部、 工程管管理單位位工程項(xiàng)目目部客戶關(guān)系管管理單位位營(yíng)銷銷CRMM中心 設(shè)計(jì)管管理單位位技術(shù)術(shù)管理部部成本管理單單位經(jīng)營(yíng)成本本部、 會(huì)會(huì)計(jì)核算算單位財(cái)務(wù)務(wù)管理部部招標(biāo)管理單單位招標(biāo)采采購(gòu)中心心、 創(chuàng)意管管理單位位創(chuàng)意意中心質(zhì)量安全監(jiān)監(jiān)督單位位質(zhì)量

3、量安全監(jiān)監(jiān)督中心心、監(jiān)察審計(jì)單單位監(jiān)察審審計(jì)中心心維修外委物物業(yè)管理理單位維修修外委項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位（如如嘉寶物物業(yè)等）運(yùn)營(yíng)管理單單位自有資資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理外外委項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位（如嘉寶寶物業(yè)等等）對(duì)應(yīng)權(quán)限人人目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc2603865511 1 目的 PAGEREF _Toc260386511 h 4 HYPERLINK l _Toc260386512 2 適用用范圍 PAGEREF _Toc260386512 h 4 HYPERLINK l _Toc260386513 3 術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義 PAGEREF _Toc260386

4、513 h 4 HYPERLINK l _Toc260386514 4 職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc260386514 h 4 HYPERLINK l _Toc260386515 4.1 工程管管理單位位 PAGEREF _Toc260386515 h 4 HYPERLINK l _Toc260386516 4.2 維修管管理單位位 PAGEREF _Toc260386516 h 4 HYPERLINK l _Toc260386517 4.3 客戶關(guān)關(guān)系管理理單位 PAGEREF _Toc260386517 h 5 HYPERLINK l _Toc260386518 4.4 維修外外委物業(yè)

5、業(yè)管理單單位 PAGEREF _Toc260386518 h 6 HYPERLINK l _Toc260386519 4.5 自有資資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理外外委項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位 PAGEREF _Toc260386519 h 6 HYPERLINK l _Toc260386520 4.6 成本管管理單位位 PAGEREF _Toc260386520 h 6 HYPERLINK l _Tooc266038865221 4.77 會(huì)會(huì)計(jì)核算算單位 PAGEREF _Toc260386521 h 6 HYPERLINK l _Toc260386522 4.8 招標(biāo)管管理單位位 PAGEREF _Toc

6、260386522 h 6 HYPERLINK l _Toc260386523 5 工作作程序 PAGEREF _Toc260386523 h 7 HYPERLINK l _Toc260386524 （一）項(xiàng)目目質(zhì)保期期內(nèi)維修修管理 PAGEREF _Toc260386524 h 7 HYPERLINK l _Toc260386525 5.1 維修管管理工作作交接 PAGEREF _Toc260386525 h 7 HYPERLINK l _Toc260386526 5.2 客戶維維修信息息受理、記記錄、分分派 PAGEREF _Toc260386526 h 8 HYPERLINK l _To

7、c260386527 5.3 物業(yè)報(bào)報(bào)修核實(shí)實(shí)與處理理 PAGEREF _Toc260386527 h 8 HYPERLINK l _Toc260386528 5.4 客戶驗(yàn)驗(yàn)收 PAGEREF _Toc260386528 h 10 HYPERLINK l _Toc260386529 5.5 維修回回訪 PAGEREF _Toc260386529 h 11 HYPERLINK l _Toc260386530 5.6 EMSS維修告告知函件件的發(fā)送送 PAGEREF _Toc260386530 h 11 HYPERLINK l _Toc260386531 5.7 督促保保障機(jī)制制 PAGEREF

8、 _Toc260386531 h 11 HYPERLINK l _Toc260386532 （二）質(zhì)保保期內(nèi)質(zhì)質(zhì)量投訴訴、賠付付管理 PAGEREF _Toc260386532 h 12 HYPERLINK l _Toc260386533 5.8客戶戶質(zhì)量投投訴處理理 PAGEREF _Toc260386533 h 12 HYPERLINK l _Toc260386534 5.9 維修信信息匯總總與分析析 PAGEREF _Toc260386534 h 14 HYPERLINK l _Toc260386535 5.10 維修修信息回回饋 PAGEREF _Toc260386535 h 14 H

9、YPERLINK l _Toc260386536 （三）質(zhì)保保金退款款管理 PAGEREF _Toc260386536 h 14 HYPERLINK l _TToc226033865537 5.111 EMMS扣款款函件發(fā)發(fā)送 PAGEREF _Toc260386537 h 14 HYPERLINK l _Toc260386538 5.12 維修修費(fèi)用結(jié)結(jié)算管理理 PAGEREF _Toc260386538 h 14 HYPERLINK l _Toc260386539 5.13 質(zhì)保金金退款管管理 PAGEREF _Toc260386539 h 15 HYPERLINK l _Toc26038

10、65440 （四）項(xiàng)項(xiàng)目缺陷陷改造、自自有資產(chǎn)產(chǎn)維修及及缺陷改改造管理理 PAGEREF _Toc260386540 h 15 HYPERLINK l _Toc260386541 5.14 項(xiàng)目目缺陷改改造、自自有資產(chǎn)產(chǎn)維修及及缺陷改改造管理理 PAGEREF _Toc260386541 h 15 HYPERLINK l _Toc260386542 5.15 工程程維修改改造外包包方選擇擇 PAGEREF _Toc260386542 h 15 HYPERLINK l _Toc260386543 5.16 工程程維修改改造合同同管理 PAGEREF _Toc260386543 h 16 HYPE

11、RLINK l _Toc260386544 5.17 維修資資料備案案及歸檔檔保存 PAGEREF _Toc260386544 h 16 HYPERLINK l _Toc260386545 6 支持持性文件件 PAGEREF _Toc260386545 h 16 HYPERLINK l _Toc26038665466 7 相關(guān)關(guān)記錄 PAGEREF _Toc260386546 h 171 目的的根據(jù)集團(tuán)公公司戰(zhàn)略略發(fā)展的的需要,維修管管理職能能從和駿駿公司CCRM部部剝離到到各子（分分）公司。為為規(guī)范成成都分公公司管轄轄范圍內(nèi)的維修修管理工工作，提提高工程程質(zhì)量維維修效率率，提升升客戶的的滿意

12、度度，特制制定本工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程程。2 適用用范圍 適用用于成都都分公司司管轄范圍圍內(nèi)的項(xiàng)目缺缺陷改造造、自有有資產(chǎn)維維修及缺缺陷改造造、工程程質(zhì)保期期內(nèi)的維維修管理理工作。3 術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義 3.1 單項(xiàng)維維修工程程：指一次次物業(yè)報(bào)報(bào)修包含含的全部部維修工工程內(nèi)容容。3.2 缺陷反反饋：對(duì)對(duì)建設(shè)工工程在規(guī)規(guī)劃、設(shè)設(shè)計(jì)、施施工等過(guò)過(guò)程中形形成的質(zhì)質(zhì)量瑕疵疵所進(jìn)行行的識(shí)別別、分析析、改進(jìn)進(jìn)與評(píng)價(jià)價(jià)管理等等。3.3 后備維維保單位位：是指指由招標(biāo)標(biāo)管理單單位采用用招投標(biāo)標(biāo)的方式式確定并并簽訂維維修服務(wù)務(wù)協(xié)議的的合作單單位。在原責(zé)責(zé)任單位位不能按按要求實(shí)實(shí)施維修修時(shí)，由我司司或我司司委托的的物業(yè)管

13、管理公司司項(xiàng)目部部安排其其進(jìn)行工工程維修修處理。3.4 維修外外委項(xiàng)目目：指與與我司簽簽訂維修修管理委委托協(xié)議議，并由由我司支支付托管管費(fèi)用的的物業(yè)管管理公司司進(jìn)行管管理的項(xiàng)項(xiàng)目。3.5 缺陷改造造工程：包括但但不限于于新建、改改造工程程，裝飾裝裝修工程程，安裝裝工程，設(shè)設(shè)備設(shè)施施系統(tǒng)升升級(jí)更新新工程等等。4 職責(zé)責(zé)4.1 工程管管理單位位4.1.11 負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目竣工工驗(yàn)收后后至移交交維修管理理單位管管理以前前期間的的維修管管理工作作。4.1.22 負(fù)責(zé)組組織項(xiàng)目目物業(yè)管管理移交交現(xiàn)場(chǎng)交交底會(huì)議議，辦理理項(xiàng)目物物業(yè)管理理移交手手續(xù)，同同時(shí)與維維修管理理單位辦辦理項(xiàng)目目維修管管理移交交相關(guān)手手續(xù)

14、。4.1.33 項(xiàng)目物業(yè)業(yè)維修管管理移交交前3個(gè)工作作日內(nèi)向向維修管理理單位提提供完善善的、經(jīng)經(jīng)核實(shí)的的項(xiàng)目施施工單位位聯(lián)系方方式匯總總表（含含施工單單位的維維保到期期時(shí)間、維維保范圍圍、公司司聯(lián)系方方式、項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人聯(lián)系系方式及及質(zhì)保負(fù)負(fù)責(zé)人聯(lián)聯(lián)系方式式、寄送送函件詳詳細(xì)地址址等內(nèi)容容）。4.1.44 針對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)維修移移交前發(fā)發(fā)生的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題進(jìn)行匯匯總，用項(xiàng)目目維修移移交確認(rèn)認(rèn)單表二二記錄；負(fù)責(zé)并并督促責(zé)責(zé)任施工工單位在在規(guī)定期期限內(nèi)維維修整改改完畢。4.2 維修管理理單位4.2.11 對(duì)已交交付物業(yè)業(yè)的維修修工作進(jìn)進(jìn)行歸口口協(xié)調(diào)管管理和督督導(dǎo)。4.2.22 按照集團(tuán)公司司維修管管

15、理體系系建立健健全相應(yīng)應(yīng)維修管管理制度度，主要要開(kāi)展以下下四項(xiàng)工工作：（一一）項(xiàng)目目質(zhì)保期期內(nèi)維修修管理；（二二）質(zhì)保保期內(nèi)客客戶質(zhì)量量投訴、賠賠付管理理；（三）質(zhì)保保金退款款管理；（四）項(xiàng)目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造管理。同時(shí)建立和完善6個(gè)管理臺(tái)帳（年度維修電子臺(tái)帳、年度自有資產(chǎn)維修電子臺(tái)帳、項(xiàng)目缺陷改造電子臺(tái)帳、維修發(fā)函電子臺(tái)帳、請(qǐng)款電子臺(tái)帳、質(zhì)保金簽批電子臺(tái)帳）、編制月度維修報(bào)告等相關(guān)工作，并于每月25日前發(fā)客戶關(guān)系管理單位備案。4.2.33 未外外委項(xiàng)目目質(zhì)保期期內(nèi)日常常維修管管理工作作的組織、實(shí)實(shí)施；外外委項(xiàng)目目質(zhì)保期期內(nèi)日常常維修管管理工作作的督導(dǎo)和考評(píng)評(píng)，執(zhí)行與與物管公公司

16、簽訂訂的委委托維修修管理協(xié)協(xié)議，負(fù)責(zé)向向公司反反饋物管管公司履履約情況況，提出出處罰、替替換建議議。4.2.44 施工單單位辦理理質(zhì)保金金退款手手續(xù)時(shí)，在分部分項(xiàng)工程質(zhì)量跟蹤表中填寫維修扣款金額及相應(yīng)意見(jiàn)。4.2.55 （1）對(duì)項(xiàng)目缺缺陷改造造、自有有資產(chǎn)維維修及缺缺陷改造造的立項(xiàng)報(bào)報(bào)告進(jìn)行行可實(shí)施施性和必必要性的的審核；對(duì)單次立項(xiàng)金額額小于5萬(wàn)元的結(jié)算進(jìn)行行審核；參加立項(xiàng)項(xiàng)金額大大于5萬(wàn)萬(wàn)元（含含5萬(wàn)元）的驗(yàn)收收方方工作。（2）審核核因工程質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題直接造造成業(yè)主主實(shí)物之之外20000元元以上（含含20000元）費(fèi)用賠償方案。（3）對(duì)原責(zé)任單位不能按要求實(shí)施維修而啟用后備維修單位發(fā)生的權(quán)限

17、范圍內(nèi)的金額審核（5000元單項(xiàng)維修工程費(fèi)用5萬(wàn)元）。4.2.66 對(duì)涉及重重大建筑筑主體結(jié)結(jié)構(gòu)安全全、公共共安全、消消防安全全、以及及重大設(shè)設(shè)備改造造更新技技術(shù)要求求的項(xiàng)目目，參與隱隱蔽工程程驗(yàn)收和和竣工驗(yàn)驗(yàn)收。4.2.77 參與與或協(xié)助助和駿公公司營(yíng)銷銷CRMM中心處理理其它有有關(guān)工程程質(zhì)量方方面的客客戶投訴訴事項(xiàng)。4.3 客戶關(guān)關(guān)系管理理單位4.3.11 對(duì)各子（分分）公司司維修管理理工作進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)調(diào)管理和和督察。對(duì)金額大大于5萬(wàn)萬(wàn)元（含含5萬(wàn)元元）的項(xiàng)項(xiàng)目缺陷陷改造、自有資資產(chǎn)維修修及缺陷陷改造的的立項(xiàng)報(bào)告告簽批意意見(jiàn)。4.3.22 受理和分派客戶戶熱線、集團(tuán)網(wǎng)網(wǎng)站、郵郵箱、來(lái)

18、訪總總部客戶戶報(bào)修和和工程質(zhì)質(zhì)量投訴訴信息，反饋客客戶信息息。4.3.33 通過(guò)呼呼叫中心心、明源源CRMM系統(tǒng)及及嘉寶公公司的數(shù)數(shù)字家園園系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行維修修完成后后的抽樣回訪。4.3.44 按季度度對(duì)各子（分分）公司司維修管理理情況進(jìn)進(jìn)行督察察，出具具專題報(bào)報(bào)告反饋饋給公司司相關(guān)職能部門門。4.3.55 開(kāi)展項(xiàng)項(xiàng)目維修修信息的的收集、分分析和缺陷反反饋的相相關(guān)工作作，每月月收集匯匯編月月度投訴、維修修月報(bào)，每每季度收收集匯編編缺陷陷反饋報(bào)報(bào)告，為為開(kāi)發(fā)鏈鏈前端提提供信息息參考和和改進(jìn)建議，影影響和推推動(dòng)各環(huán)環(huán)節(jié)不斷斷優(yōu)化產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，提提升品牌牌形象。4.4 維修外外委物業(yè)業(yè)管理單單位4.4

19、.11 按委委托維修修管理協(xié)協(xié)議的的約定，負(fù)負(fù)責(zé)在管管項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)物業(yè)維維修工作作的受理理、組織織、實(shí)施施及維修施工工過(guò)程管管控；工程質(zhì)質(zhì)量客戶戶投訴的的處理；對(duì)項(xiàng)目缺陷陷改造、自有資資維修及及缺陷改改造的立項(xiàng)提出出申請(qǐng)，報(bào)報(bào)相關(guān)部部門批準(zhǔn)后組織織實(shí)施。4.4.22 施工單單位辦理理質(zhì)保金金退款手手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理項(xiàng)目部需在分部分項(xiàng)工程質(zhì)量跟蹤表中簽署工程維修服務(wù)質(zhì)量、扣款情況及獎(jiǎng)懲建議等相關(guān)意見(jiàn)，并加蓋鮮章。4.5 自有資資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理外外委項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位按外委自自有資產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管管理協(xié)議議約定定，負(fù)責(zé)責(zé)管轄范圍圍內(nèi)自有有資產(chǎn)相相關(guān)設(shè)施施設(shè)備的維修、缺缺陷改造和品質(zhì)完完善等立立項(xiàng)提出

20、出申請(qǐng)，報(bào)報(bào)相關(guān)部部門批準(zhǔn)后組織織實(shí)施。4.6 成本管管理單位位4.6.11 對(duì)項(xiàng)目目缺陷改改造、自自有資維維修及缺缺陷改造造的立項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告中的的單價(jià)或或包干價(jià)價(jià)進(jìn)行審審核；參加立項(xiàng)項(xiàng)金額大于于5萬(wàn)元（含55萬(wàn)元）驗(yàn)收收方；對(duì)立項(xiàng)金額大于5萬(wàn)元（含5萬(wàn)）小于50萬(wàn)元的結(jié)算造價(jià)進(jìn)行審定；對(duì)立項(xiàng)金額大于50萬(wàn)元（含50萬(wàn)元）的項(xiàng)目按公司相關(guān)規(guī)定辦理。4.6.22 對(duì)原責(zé)任任單位不不能按要要求實(shí)施施維修而而啟用后后備維修修單位的的費(fèi)用審審定：核核定超出出維保合合同清單單報(bào)價(jià)范范圍的單單價(jià)；審審定單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程大于于5萬(wàn)元（含含5萬(wàn)元元）的結(jié)結(jié)算和參加驗(yàn)收收收方。4.6.33 配合開(kāi)開(kāi)展工程程維修管管

21、理相關(guān)關(guān)工作。4.7 會(huì)計(jì)核核算單位位4.7.11 辦理理責(zé)任施施工單位位質(zhì)保金金的結(jié)算算。4.7.22 辦理后后備維保保單位維維修費(fèi)用用的結(jié)算算。4.8 招標(biāo)管管理單位位4.8.11 采用招招投標(biāo)的的方式確確定我司司年度后后備維保保單位。4.8.22 根據(jù)維修修管理單單位反饋饋的維修修信息，對(duì)對(duì)責(zé)任施施工單位位、后備備維保單單位進(jìn)行行擇優(yōu)選選用。4.9 創(chuàng)意管管理單位位、設(shè)計(jì)管管理單位位、質(zhì)量安安全監(jiān)督督單位等等公司職職能部門門根據(jù)工工作需要要提供專專業(yè)技術(shù)術(shù)支持，積積極配合合開(kāi)展物物業(yè)維修修管理的的相關(guān)工工作。設(shè)設(shè)計(jì)管理理單位無(wú)無(wú)法解決決時(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)和總總工辦銜銜接，尋尋求技術(shù)術(shù)支持。5 工

22、作作程序（一）項(xiàng)目目質(zhì)保期期內(nèi)維修修管理5.1 維修管管理工作作交接5.1.11 維修修管理移移交現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)會(huì)：在房屋屋交付率率達(dá)到900%或自房屋屋集中交交付之日日起滿1055天后，根據(jù)據(jù)公司與與物業(yè)管管理單位位簽訂的的委托托維修管管理協(xié)議議約定定，由工程管管理單位位牽頭組織召召集維修修管理部部、項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位、施工工單位共共同參加加物業(yè)維修修移交現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。首先由工工程管理理單位負(fù)負(fù)責(zé)人介介紹集中中交房后后維修整整改情況況，并限限期責(zé)任任施工單位位完成遺留留問(wèn)題的的整改。其次維修修管理單單位對(duì)各各責(zé)任施施工單位位進(jìn)行維維修管理工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)交底。再次項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位對(duì)各責(zé)責(zé)任施工工單位前

23、前期遺留留的工程程質(zhì)量問(wèn)題題進(jìn)行匯匯總澄清清，并要要求責(zé)任任施工單單位在限限時(shí)處理理移交單單上簽字確認(rèn)認(rèn)。最后后項(xiàng)目物業(yè)管理單位位對(duì)各施施工單位位分發(fā)告告合作伙伙伴書，明確工工程維修修整改期期間應(yīng)注注意的問(wèn)問(wèn)題。會(huì)會(huì)后工程管管理單位位負(fù)責(zé)與與物管公公司進(jìn)行行項(xiàng)目物物業(yè)管理理移交，對(duì)對(duì)各類實(shí)實(shí)物、資資料（含含檔案、證證件、圖圖紙、合合同等）羅羅列清單單進(jìn)行移交交并完善相相關(guān)簽認(rèn)認(rèn)手續(xù)。5.1.22 移交交實(shí)物包包括：公公共房屋屋建筑、高高低壓供供配電設(shè)設(shè)備、公公共區(qū)域域照明系系統(tǒng)、防防雷接地系統(tǒng)、停停車場(chǎng)管管理系統(tǒng)統(tǒng)、給水水系統(tǒng)、雨雨污排水水系統(tǒng)、消消防系統(tǒng)統(tǒng)、門禁禁對(duì)講系系統(tǒng)、監(jiān)監(jiān)控安防防系統(tǒng)

24、、電電話網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、有線線電視、游游泳池系系統(tǒng)、道道路、非非經(jīng)營(yíng)性性車場(chǎng)車車庫(kù)、綠綠化工程程、燃?xì)庀到y(tǒng)、公公益性文文體設(shè)施施、物業(yè)業(yè)管理用用房等其其他公共共配套設(shè)設(shè)施，按照國(guó)家家和公司司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收合合格后填填寫物物業(yè)承接接查驗(yàn)登登記表，交交接各方方簽字認(rèn)認(rèn)可。5.1.33 移交交資料存存檔及備備案：項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)維修移移交工作作完成后后，項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位、工程管管理單位位、維修管理理單位對(duì)對(duì)項(xiàng)目目移交確確認(rèn)單及其附件進(jìn)行簽認(rèn)備案。5.1.44 工程程遺留整整改問(wèn)題題：在項(xiàng)目物物業(yè)維修修移交前前的工程質(zhì)量量整改問(wèn)問(wèn)題，仍仍由工程管管理單位位負(fù)責(zé)督促促各責(zé)任任施工單單位按維維修時(shí)效效整改完完畢。5

25、.1.55 維修修管理交交接界限限：（1）業(yè)主主戶內(nèi)工工程質(zhì)保保期內(nèi)維維修管理理工作：自房屋屋交付之之日起期期滿1005天或或交房率率達(dá)到990并并在維修修管理移交交現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)后開(kāi)始實(shí)施施；未交交房的房房屋質(zhì)量量經(jīng)項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位驗(yàn)收合合格后由由物業(yè)管理單位位實(shí)施管管理，未未驗(yàn)收合合格的房房屋由工工程管理理單位負(fù)負(fù)責(zé)整改改直至合合格。（2）公共共區(qū)域房房屋、設(shè)設(shè)備設(shè)施施等在物業(yè)管理單位位接管后后，由項(xiàng)目目物業(yè)管理單位位負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)的維修管管理。5.2 客戶維維修信息息受理、記記錄、分分派5.2.11 報(bào)修修受理：藍(lán)光集集團(tuán)呼叫叫中心負(fù)負(fù)責(zé)受理理客戶通過(guò)過(guò)藍(lán)光集集團(tuán)呼叫叫中心客客戶熱線線、

26、藍(lán)光集團(tuán)網(wǎng)網(wǎng)站、郵郵箱等方式對(duì)對(duì)工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)的來(lái)訪訪、來(lái)電電、來(lái)函函報(bào)修及及維修投投訴；各項(xiàng)目物業(yè)管管理單位位負(fù)責(zé)受理理項(xiàng)目客客戶報(bào)修修及投訴訴。5.2.22 報(bào)修修記錄、分分派：藍(lán)藍(lán)光集團(tuán)團(tuán)呼叫中中心座席席代表在在接到客客戶各渠渠道的物業(yè)報(bào)報(bào)修、維維修投訴訴時(shí)，核核實(shí)情況況后將詳細(xì)信信息錄入入明源CRMM軟件。5.2.33 各項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位接到到客戶物物業(yè)報(bào)修修后填寫寫業(yè)主需需求處理理單，詳細(xì)細(xì)記錄相相關(guān)報(bào)修修信息，并按照維修流程通知責(zé)任施工單位或后備維保單位進(jìn)行維修。5.2.44 重大大質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題反饋饋：在工工程質(zhì)保保期內(nèi)，遇遇突發(fā)重重大建筑筑結(jié)構(gòu)安安全、設(shè)設(shè)備設(shè)施施運(yùn)行公公共

27、安全全等質(zhì)量量問(wèn)題時(shí)時(shí)，項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位在半小小時(shí)內(nèi)電電話通知知維修管管理單位位，由維維修管理理單位組組織公司司相關(guān)部部門實(shí)施施處理。其其后項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位將相關(guān)關(guān)信息以以工作聯(lián)聯(lián)系單、OOA信息息、函件件等方式式告知維維修管理理單位。5.2.55 群訴訴處理反反饋：在在工程質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)，項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位發(fā)現(xiàn)由由于工程程質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題而可能導(dǎo)致發(fā)發(fā)生業(yè)主主群訴的的現(xiàn)象時(shí)時(shí)，項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位立即采采用電話話通知維維修管理理單位和客戶關(guān)關(guān)系管理理單位。其后項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位將相關(guān)關(guān)信息以以工作聯(lián)聯(lián)系單、OOA信息息、函件件等方式式告知維維修管理理單位和和客戶關(guān)關(guān)系管理理單位

28、。5.2.66 超出出維修金金額權(quán)限限反饋：?jiǎn)雾?xiàng)維維修工程程初步估估算費(fèi)用用超過(guò)委委托維修修管理協(xié)協(xié)議維修金額權(quán)權(quán)限，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位應(yīng)在在1個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)將維修修方案及及報(bào)價(jià)等等相關(guān)信信息以工作聯(lián)系單單、OAA信息、函函件等方方式告知知維修管理理單位，維修管理單位在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理意意見(jiàn)。5.3 物業(yè)報(bào)報(bào)修核實(shí)實(shí)與處理理5.3.11 非外外委項(xiàng)目目的維修管管理5.3.11.1 在未正式式移交維維修管理理部前的的集中交交房整改改期間，工工程項(xiàng)目目部在受理客戶戶投訴或或接到分派派報(bào)修后后，在1個(gè)工作作日內(nèi)對(duì)對(duì)報(bào)修情情況進(jìn)行行核實(shí)并并拍照取取證，同同時(shí)分析析出現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題的的原因。5.3

29、.11.2 工程程師對(duì)報(bào)報(bào)修質(zhì)量量問(wèn)題是是否屬于于保修范范圍進(jìn)行行判定：如屬于于保修范范圍的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，應(yīng)于于1小時(shí)內(nèi)內(nèi)通過(guò)物物業(yè)采用錄音音電話（或或能留下下證據(jù)的的其它方方式）通通知責(zé)任任施工單單位進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)施維維修；如不屬屬于保修修范圍，工程師應(yīng)將意見(jiàn)明確回復(fù)客戶并做好解釋工作。當(dāng)客戶提出自行處理需求后，我方應(yīng)積極為客戶提供技術(shù)咨詢與幫助。5.3.11.3 責(zé)任任施工單單位在接接到電話話通知后后在1個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)到場(chǎng)查查看、2個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)實(shí)實(shí)施維修修，維修修時(shí)間視視維修難難易程度度而定，但但必須滿滿足客戶戶或使用用者的合合理要求求。遇到到突發(fā)的的質(zhì)量事事件，如如爆管、空空調(diào)機(jī)組組不能

30、正正常運(yùn)作作時(shí)，相相關(guān)責(zé)任任施工單單位必須須在接到到通知后后2個(gè)小小時(shí)內(nèi)到到場(chǎng)維修修，盡量量減小因因質(zhì)量事事故造成成的損失失或不良良影響。5.3.11.4 責(zé)任任施工單單位按時(shí)時(shí)進(jìn)場(chǎng)實(shí)實(shí)施維修修，工程程師應(yīng)對(duì)對(duì)維修方方案進(jìn)行行充分評(píng)評(píng)估，并并對(duì)維修修方案實(shí)實(shí)施過(guò)程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，防防止二次次維修現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生。5.3.11.5 責(zé)任任施工單單位不能能按時(shí)實(shí)實(shí)施維修修而具備啟啟動(dòng)后備備維修單單位條件件（滿足足第5.33.4條條）時(shí)，工程程管理單位位立即通通知后備維修修單位在在1個(gè)工作作日內(nèi)到到現(xiàn)場(chǎng)并確確定初步步維修方方案（重重大維修修、疑難難雜癥可可組織專專題會(huì)確確定維修修方案）。工程程管理部部對(duì)

31、實(shí)施施過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管控，并按“第5.17.2條”要求收收集相關(guān)關(guān)證據(jù)。對(duì)啟用后備備維修單位位產(chǎn)生的的費(fèi)用，工程管管理單位位按工工程任務(wù)務(wù)通知單單管理作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程程進(jìn)行行管控，采用簽證證互扣的的方式在責(zé)任施施工單位位結(jié)算款中扣除除；對(duì)個(gè)別已辦辦理結(jié)算算的責(zé)任任施工單單位則在在質(zhì)保金金中扣除除，工程管管理單位位在集中中整改完完成后一一周內(nèi)辦辦理完畢畢報(bào)銷及及扣款手手續(xù)。5.3.11.6非外外委項(xiàng)目目的維修修管理在在工程管管理單位位向維修修管單位位移交后后由維修修管理單單位履行行以上職職責(zé)。 5.3.2 外委項(xiàng)目目的維修管管理5.3.22.1 項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位在在接到客客戶物業(yè)業(yè)報(bào)修后后應(yīng)填

32、寫寫業(yè)主主需求處處理單，詳詳細(xì)記錄錄相關(guān)報(bào)報(bào)修及維維修投訴訴信息，30分鐘鐘內(nèi)應(yīng)到到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)對(duì)報(bào)修信信息進(jìn)行行核實(shí)與與拍照取取證，做做好報(bào)修修記錄。 5.3.22.2 項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位對(duì)報(bào)修修質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題是否否屬于保保修范圍圍進(jìn)行判判定：如如屬于保保修范圍圍的質(zhì)量量問(wèn)題，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位應(yīng)于于1小時(shí)內(nèi)內(nèi)錄音電電話通知知責(zé)任施施工單位位進(jìn)場(chǎng)實(shí)實(shí)施維修修（應(yīng)答答時(shí)限要要求同第第5.33.4條）；如不不屬于保保修范圍圍，需由業(yè)主主自行處處理時(shí)做做好解釋釋溝通工工作，必必要時(shí)我我方應(yīng)積積極為客客戶提供供技術(shù)咨咨詢與幫幫助。5.3.22.3 若責(zé)責(zé)任施工工單位按按時(shí)進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)施維維修，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)

33、管理單單位應(yīng)對(duì)對(duì)維修方方案進(jìn)行行充分評(píng)評(píng)估。需需我司提供供技術(shù)支支持時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位在1個(gè)工作作日內(nèi)報(bào)報(bào)維修管理理單位，得到確確認(rèn)后要要求責(zé)任任施工單單位在11個(gè)工作作日內(nèi)進(jìn)進(jìn)場(chǎng)實(shí)施施維修（重重大維修修、疑難難雜癥可可組織專專題會(huì)確確定維修修方案）。項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位加加強(qiáng)對(duì)維維修方案案實(shí)施過(guò)過(guò)程的監(jiān)控，防防止二次次維修現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生。5.3.22.4 若責(zé)責(zé)任施工工單位不不能按時(shí)時(shí)實(shí)施維維修，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位應(yīng)在在1個(gè)工作作日內(nèi)組組織后備備維保單單位到場(chǎng)場(chǎng)查看并并提出初初步維修修方案。項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位按按委托托維修管管理合同同約定定權(quán)限金金額獨(dú)立立組織實(shí)實(shí)施維修修管理工

34、工作。針對(duì)單項(xiàng)項(xiàng)維修金金額小于于50000元的的，按簽簽訂的委委托維修修管理合合同約約定權(quán)限限審核確確認(rèn)；單單項(xiàng)維修修工程費(fèi)費(fèi)用在50000元（含50000元元）到5萬(wàn)元（含55萬(wàn)元）的項(xiàng)目，維維修完成成后由項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位組織織業(yè)主、后后備維保保單位現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收收，費(fèi)用由由維修管管理單位位審定；單項(xiàng)維維修工程程費(fèi)用大大于5萬(wàn)元的維修修還需維維修管理理單位及及成本管管理單位位參與驗(yàn)收收，費(fèi)用由由成本管理理單位審審定。5.3.33 突發(fā)緊緊急事件件：項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位收到到需緊急處處理的維維修工程程或突發(fā)發(fā)事件（如爆管、設(shè)備運(yùn)行故障、線路故障、涉及相鄰關(guān)系、安全隱患等）的報(bào)修通知后，應(yīng)在1

35、5分鐘內(nèi)指派專人到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)報(bào)修信息進(jìn)行核實(shí)。物業(yè)管理單位根據(jù)核實(shí)情況立即進(jìn)行初期處理，同時(shí)通過(guò)錄音電話通知責(zé)任施工單位到場(chǎng)搶修。若責(zé)任施工單位在4小時(shí)內(nèi)未到場(chǎng)搶修，項(xiàng)目物業(yè)管理單位電話告知維修管理單位并獲得同意后，立即組織實(shí)施搶修，事后按照流程要求及時(shí)完善相關(guān)手續(xù)。5.3.44 組織織后備單單位實(shí)施施維修的的條件：經(jīng)核實(shí)實(shí)鑒定屬屬于保修修范圍內(nèi)內(nèi)的質(zhì)量量問(wèn)題，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)管理單位位在半小時(shí)內(nèi)內(nèi)按照工工程管理理單位提提供的施施工單位位聯(lián)系方方式，采采用錄音音電話通知知責(zé)任施工單單位在6小時(shí)內(nèi)內(nèi)到場(chǎng)察察看并提提出具體體解決方方案。如原責(zé)任任施工單單位達(dá)到到下列條條件之一時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位有權(quán)權(quán)

36、另外組組織實(shí)施施維修。 (11)項(xiàng)目目原責(zé)任任施工單單位電話話無(wú)法接接通、拒拒絕接聽(tīng)聽(tīng)電話（項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位每110分鐘撥打1次次，連續(xù)續(xù)撥打33次）或或在接到到物業(yè)管管理單位位維修通通知后11個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)未作作出任何何回應(yīng)行動(dòng)。(2)項(xiàng)目目原責(zé)任任施工單單位在接接到物業(yè)業(yè)管理單單位維修修通知后后6個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)未到到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)及提出具具體解決決方案。(3)項(xiàng)目目原責(zé)任任施工單單位在接接到物業(yè)業(yè)管理單單位維修修通知后后明確表表示拒絕絕維修或或未明確確表示具體維維修時(shí)限限。(4)項(xiàng)目目原責(zé)任任施工單單位的維維修方案案或維修修質(zhì)量、進(jìn)進(jìn)度不能能滿足業(yè)業(yè)主合理理要求。5.4 客戶驗(yàn)驗(yàn)收5.4.1

37、1 維修修工程完完成后在在2個(gè)工作作日內(nèi)，由由組織實(shí)實(shí)施維修修工程的的單位組組織客戶戶、項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位、責(zé)任任施工單單位（或或后備維維保單位位）等相關(guān)關(guān)人員對(duì)對(duì)維修工工程進(jìn)行行驗(yàn)收，驗(yàn)驗(yàn)收合格格后所有有參加人人員在物業(yè)業(yè)維修單單上進(jìn)行簽簽字確認(rèn)（電話話通知責(zé)責(zé)任施工工單位而而不到場(chǎng)場(chǎng)參加驗(yàn)驗(yàn)收或不不簽字確確認(rèn)視為為責(zé)任施施工單位位放棄驗(yàn)驗(yàn)收權(quán)利利）。5.4.22 對(duì)一一次驗(yàn)收收不合格格的維修修工程，立即要求維修單位限期整改并重新組織二次驗(yàn)收，對(duì)二次驗(yàn)收仍然達(dá)不到國(guó)家規(guī)范要求者，相關(guān)維修費(fèi)用損失由維修單位自付。維修管理單位或項(xiàng)目物業(yè)管理單位有權(quán)另行安排其他后備維保單位實(shí)施維修，維修合格后

38、再次組織工程驗(yàn)收。5.4.33 后備備維保單單位維保保時(shí)限規(guī)規(guī)定（質(zhì)保期期起始時(shí)時(shí)間以物業(yè)維修單二簽批完成時(shí)間為準(zhǔn)）5.4.33.1 單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程費(fèi)用用5000元時(shí)時(shí)，質(zhì)保保期為33個(gè)月。5.4.33.2 5000元單項(xiàng)維維修工程程費(fèi)用10000元時(shí)時(shí)，質(zhì)保保期為66個(gè)月。5.4.33.3 10000元元單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程費(fèi)用用50000元元時(shí)，質(zhì)質(zhì)保期為為1年。5.4.33.4 單項(xiàng)項(xiàng)維修工工程費(fèi)用用50000元元時(shí)，質(zhì)質(zhì)保期為為2年，其其中防水水工程為為5年。5.4.44 質(zhì)保保期內(nèi)出出現(xiàn)問(wèn)題題由后備備維保單單位無(wú)條條件返工工，并支支付造成成的相關(guān)關(guān)損失。5.5 維修回回訪5.5.11

39、項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位在維修完完成后及及時(shí)準(zhǔn)確確的填寫寫物業(yè)業(yè)維修單單一，并并于維修修驗(yàn)收完完成后一一周內(nèi)將將物業(yè)業(yè)維修單單一報(bào)報(bào)維修管管理單位位；同時(shí)時(shí)維修管管理單位位應(yīng)每周周向各項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位及后后備維修修單位收收取物物業(yè)維修修單二。5.5.22 維修修管理單單位接到到物業(yè)業(yè)維修單單后對(duì)物業(yè)業(yè)的維修修情況進(jìn)進(jìn)行回訪訪，這是維修修費(fèi)用請(qǐng)請(qǐng)款的基基礎(chǔ)與前前提。5.6 EMSS維修告告知函件件的發(fā)送送當(dāng)責(zé)任施工工單位不不能及時(shí)時(shí)實(shí)施維維修，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位初步步估算單單項(xiàng)維修修工程費(fèi)費(fèi)用大于于等于220000元時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位在受受理報(bào)修修后2個(gè)工作作日內(nèi)，應(yīng)應(yīng)向責(zé)任任施

40、工單單位發(fā)送送EMSS維修告知知函件，函函件主要要內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括：接收單單位、維維修內(nèi)容容、故障障原因、質(zhì)質(zhì)保期限限、要求求維修等等內(nèi)容，同同時(shí)留存存EMSS回執(zhí)（EMSS回執(zhí)表單單“內(nèi)件品品名”下的空空白處應(yīng)應(yīng)寫明函函件的主主要內(nèi)容容）、EEMS發(fā)發(fā)票。5.7 督促保保障機(jī)制制維修工作中中如遇施施工單位位推諉扯扯皮責(zé)任任界定困困難的，或或由于規(guī)規(guī)劃、設(shè)設(shè)計(jì)、施施工及管管理等方方面原因因造成的的工程質(zhì)質(zhì)量缺陷陷導(dǎo)致整整改工作作推動(dòng)困困難的，維維修管理理單位或或項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位根根據(jù)工作作需要，可采用召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)的方式積極尋求相關(guān)部門的支持與幫助，并可直接將推動(dòng)困難的問(wèn)題轉(zhuǎn)原工程項(xiàng)目部項(xiàng)

41、目經(jīng)理或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。同時(shí)建立如下督促保障機(jī)制：5.7.1 建立明明源CRRM軟件件投訴處處理自動(dòng)動(dòng)升級(jí)督督促機(jī)制制，對(duì)疑疑難問(wèn)題題以及推推動(dòng)困難難的問(wèn)題題，在嘉嘉寶各項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心項(xiàng)目目經(jīng)理確確認(rèn)后專專人錄入入明源CRRM軟件件，由和和駿公司司CRMM部分派派員派發(fā)發(fā)至原工工程項(xiàng)目目部項(xiàng)目目經(jīng)理處處理，如如原工程程項(xiàng)目部部項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理未在在3個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)給予回回復(fù)，明明源CRRM軟件件自動(dòng)將將處理流流程升級(jí)級(jí)至其直直屬上級(jí)級(jí)處理。5.7.22 對(duì)對(duì)分派的的投訴處處理，原原則上一一般問(wèn)題題應(yīng)在收收到派單單后155天內(nèi)督督促責(zé)任任施工單單位完成成工程質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的整改改（對(duì)于于難度

42、大大的可以以另行協(xié)協(xié)商整改改完成時(shí)時(shí)間），并并在明源源CRMM軟件中中進(jìn)行確確認(rèn)“處理完完成”。5.7.33 對(duì)對(duì)超出115天未未在明源源CRMM軟件中中進(jìn)行確確認(rèn)“處理完完成”的投訴訴，明源源CRMM系統(tǒng)自自動(dòng)將此此投訴做做升級(jí)處處理，直直至反饋饋至集團(tuán)團(tuán)總裁。5.7.44 對(duì)對(duì)分派問(wèn)問(wèn)題的處處理，各各處理人人在必要要時(shí)均可可使用公公司年度度后備維維修單位位，維修修管理單單位積極極協(xié)助做做好后備備維修單單位協(xié)調(diào)調(diào)及維修修費(fèi)用結(jié)結(jié)算工作作。（二）質(zhì)保保期內(nèi)質(zhì)質(zhì)量投訴訴、賠付管理理 5.8客戶戶質(zhì)量投訴訴處理5.8.11 客戶質(zhì)量量投訴問(wèn)問(wèn)題已過(guò)過(guò)工程質(zhì)質(zhì)保期 若客客戶質(zhì)量量投訴問(wèn)問(wèn)題已過(guò)過(guò)工程

43、質(zhì)質(zhì)保期，客客服人員員應(yīng)用錄錄音電話話告知客客戶，請(qǐng)請(qǐng)客戶與項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位聯(lián)系系維修事事宜。如需提提供技術(shù)術(shù)支持和和幫助，由由項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位提提供維修修單位與與客戶商商談維修修事宜，維維修費(fèi)用用用由客客戶承擔(dān)擔(dān)。5.8.22 客戶質(zhì)量量投訴問(wèn)問(wèn)題屬實(shí)實(shí)且在工工程質(zhì)保保期內(nèi)的的維修經(jīng)工程人員員現(xiàn)場(chǎng)核核實(shí)，客客戶質(zhì)量量投訴問(wèn)問(wèn)題屬實(shí)實(shí)且在工工程質(zhì)保保期內(nèi)，按照工程質(zhì)保期內(nèi)維修管管理程序序立即組組織維修修處理，要要求如下下：（1）維修修處理前前必須用用相機(jī)攝攝像，對(duì)對(duì)維修部部位、區(qū)區(qū)域或房房號(hào)、維維修處理理前現(xiàn)象象實(shí)施取取證。（2）維修修處理前前必須用用錄音電電話通知知責(zé)任施施工單位位，

44、限定定責(zé)任施施工單位位進(jìn)場(chǎng)處處理時(shí)間間。（3）與責(zé)責(zé)任施工工單位形形成會(huì)議議紀(jì)要，責(zé)責(zé)任施工工單位同同意維修修處理的的填寫物物業(yè)維修修單一。（4） 責(zé)責(zé)任施工工單位無(wú)無(wú)法聯(lián)系系或拒絕到到場(chǎng)處理理，項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位應(yīng)給責(zé)責(zé)任施工工單位發(fā)發(fā)送通知知函件。責(zé)任施施工施工工單位超超過(guò)限時(shí)時(shí)整改時(shí)時(shí)效后由由項(xiàng)目物物業(yè)管理理單位安安排后備備維修單單位實(shí)施施維修處處理，同時(shí)做好好音像資資料、函函件及回回執(zhí)等證證據(jù)收集集工作。（5）因業(yè)業(yè)主裝修修引起（如如業(yè)主改改動(dòng)墻體體、面層層裝修、破破壞防水水、損傷傷水管等等）的客戶質(zhì)量量投訴問(wèn)問(wèn)題，由項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位耐心給給客戶解解釋，請(qǐng)請(qǐng)客戶與與其裝修修單

45、位協(xié)協(xié)商處理理。（6）因相相鄰業(yè)主主戶內(nèi)引引起的、相鄰鄰業(yè)主拒拒絕配合合處理的的客戶質(zhì)量量投訴問(wèn)問(wèn)題，項(xiàng)目物業(yè)管理理單位協(xié)協(xié)助客戶戶與相鄰鄰業(yè)主聯(lián)聯(lián)系商洽洽處理，并并留下音音像資料料等相關(guān)關(guān)協(xié)調(diào)證證據(jù)。（7）客戶戶質(zhì)量投訴訴問(wèn)題整整改完畢畢后客服服人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)用用錄音電電話通知知業(yè)主驗(yàn)驗(yàn)收并簽簽字確認(rèn)認(rèn)。5.8.33 客戶質(zhì)量量投訴問(wèn)問(wèn)題屬實(shí)實(shí)且在工工程質(zhì)保保期內(nèi)的的賠付經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位工程人員員現(xiàn)場(chǎng)核核實(shí)，客戶質(zhì)量量投訴問(wèn)問(wèn)題屬實(shí)實(shí)且在工工程質(zhì)保保內(nèi)，經(jīng)維修整改改完畢后客客戶提出出的索賠賠或客戶戶拒絕由由我司安安排維修修處理的的索賠：（1）客戶戶拒絕由由我司安安排維修修處理的的索賠，客

46、客服人員員應(yīng)請(qǐng)客客戶提交交書面材料料，并告知客戶戶需與責(zé)責(zé)任施工工單位協(xié)協(xié)調(diào)處理理。（2）客戶戶質(zhì)量投訴訴問(wèn)題經(jīng)經(jīng)維修整整改完畢畢后，客客戶要求求進(jìn)行賠賠償?shù)?，客客服人員員應(yīng)用錄錄音電話話通知責(zé)責(zé)任施工工單位到到場(chǎng)商洽洽賠償事事宜時(shí)間間。項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位組織責(zé)責(zé)任施工工單位、客戶等相關(guān)人員進(jìn)行洽談并形成各方簽字的會(huì)議紀(jì)要。每一輪商洽各方均應(yīng)簽到并形成會(huì)議紀(jì)要。責(zé)任施工單位未按時(shí)參加索賠事宜洽談會(huì)，則視為放棄談判權(quán)利，默認(rèn)談判結(jié)果。（3）客戶戶質(zhì)量投訴訴索賠原則則上應(yīng)參參考維修修管理程程序中的的賠付付標(biāo)準(zhǔn)實(shí)實(shí)施。（4）客客戶質(zhì)量量投訴賠賠付費(fèi)用用達(dá)成一一致意見(jiàn)見(jiàn)后，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位在

47、賠賠付費(fèi)用用支付前前必須用用錄音電電話告知知責(zé)任施施工單位位已處理理的賠付付費(fèi)用金金額，賠賠付金額額大于220000元（含含20000元）需需發(fā)函告告知質(zhì)量量投訴賠賠付費(fèi)用用金額。(5)客戶戶質(zhì)量投訴訴賠付金金額大于于20000元（含220000元）的的賠付方方案需報(bào)報(bào)維修管管理部審審批后方方可支付付客戶。5.8.44 質(zhì)量投訴訴賠付費(fèi)費(fèi)用結(jié)算算5.8.44.1 質(zhì)量投訴訴賠付費(fèi)費(fèi)用達(dá)成成一致意意見(jiàn)時(shí)應(yīng)填寫寫客戶投投訴處理理單，收收集音像像資料、函函件及回執(zhí)、會(huì)會(huì)議紀(jì)要要、物業(yè)業(yè)維修單單等相關(guān)關(guān)證據(jù)資資料作為為客戶投投訴處理理單報(bào)銷銷依據(jù)。報(bào)銷時(shí)外委物物業(yè)管理理單位需需在函件件上注明明：責(zé)任任

48、施工單單位收到到函件后后的回應(yīng)應(yīng)情況。5.8.44.2 客戶戶投訴處處理單審審批完成成后，項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位應(yīng)申申請(qǐng)備用用金將賠賠付費(fèi)用用及時(shí)支付業(yè)業(yè)主，并并由業(yè)主主本人出出具一式式兩份制制式收條條及身份份證復(fù)印印件，收收條須由由業(yè)主本人簽字并并按手印印確認(rèn)。收條上上非業(yè)主主本人時(shí)時(shí)須提供供關(guān)系證證明材料料（結(jié)婚婚證、戶戶口簿等）。5.8.44.3 維修管理理單位收收到審批批完成的的客戶投投訴處理理單、業(yè)業(yè)主收條條及身份份證復(fù)印印件及相相關(guān)證據(jù)資料料后進(jìn)行行請(qǐng)款報(bào)報(bào)賬處理理。5.8.55 質(zhì)量投訴訴資料存存檔5.8.55.1 請(qǐng)款臺(tái)臺(tái)帳：維維修管理理單位報(bào)報(bào)銷維修修及質(zhì)量投訴訴費(fèi)用時(shí)應(yīng)應(yīng)復(fù)

49、印維維修費(fèi)用用結(jié)算資資料存檔檔、建立立和完善善請(qǐng)款電電子臺(tái)帳帳。5.8.55.2 維修修外委項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)將將維修及質(zhì)質(zhì)量投訴訴賠付費(fèi)費(fèi)用納入入年度維維修臺(tái)帳帳、扣款款臺(tái)帳。責(zé)任施工單位位申請(qǐng)退退付質(zhì)保保金時(shí)應(yīng)應(yīng)將處理理中的維維修及投投訴賠付付費(fèi)用形形成會(huì)議議紀(jì)要并并納入暫扣款金額額。5.8.55.3 維修修外委項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)保保期內(nèi)質(zhì)質(zhì)量投訴訴存檔證證明資料料（如錄錄音電話話、攝像像文件、會(huì)會(huì)議紀(jì)要、EMMS函件件及回執(zhí)執(zhí)、客戶戶投訴處處理單、業(yè)業(yè)主收條條及身份份證復(fù)印印件等）應(yīng)分分戶存檔檔并作可可靠備份份。5.9 維修信信息匯總總與分析析5.9.11 維修修管理單單位應(yīng)及時(shí)把把有關(guān)維維修資料料分類整整

50、理、歸歸檔保存存，并同同時(shí)建立立年度維維修臺(tái)帳帳，做好好電子文文檔管理理工作。5.9.22 維修修臺(tái)帳的的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括：項(xiàng)目名名稱、責(zé)責(zé)任施工工單位（被被扣款單單位）、工工程報(bào)修修時(shí)間、報(bào)報(bào)修房號(hào)號(hào)/位置、報(bào)報(bào)修人、聯(lián)聯(lián)系方式式、報(bào)修修內(nèi)容、處處理措施施、完成成時(shí)間、維維修金額額、回訪訪情況、維維修費(fèi)用用審核情情況、報(bào)報(bào)帳記錄錄、發(fā)函函時(shí)間、備備注等。5.10 維修修信息回回饋 根據(jù)維維修臺(tái)帳帳匯總的的維修信信息，于于每月225日前編編制當(dāng)月月的維修修月報(bào)報(bào)報(bào)公司相相關(guān)部門門。維修修月報(bào)主主要包含含以下內(nèi)內(nèi)容：維維修基礎(chǔ)礎(chǔ)信息統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、按按項(xiàng)目、分分部工程程、維修修金額等等進(jìn)行的的歸類分分析、主

51、主要維修修工程及及維修照照片的案案例說(shuō)明明等。（三）質(zhì)保保金退款款管理5.11 EMSS扣款函函件發(fā)送送5.11.1 維修管理理單位每月月月底前前匯總編制制當(dāng)月各項(xiàng)項(xiàng)目責(zé)任任施工單單位發(fā)生生的維修修扣款函函件，并于每每月底將將當(dāng)月發(fā)發(fā)生的扣扣款金額額以函件件形式發(fā)發(fā)給各責(zé)責(zé)任施工工單位。5.11.2 維修扣扣款函件件報(bào)批完完成后應(yīng)應(yīng)于1個(gè)工作作日內(nèi)向向責(zé)任施施工單位位發(fā)送。5.11.3 維修扣扣款函件件發(fā)送前前應(yīng)通知知責(zé)任施施工單位位項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人前前來(lái)簽字字領(lǐng)取，不不愿領(lǐng)取取的通過(guò)過(guò)EMSS函件按照照合同約約定的通通訊地址址發(fā)送，發(fā)發(fā)送后的的EMSS函件及回回執(zhí)必須須妥善存存檔保存存。5.12

52、 維修修費(fèi)用結(jié)結(jié)算管理理5.12.1 在責(zé)任任施工單單位不能能按時(shí)實(shí)實(shí)施維修修情況下下，后備備維保單單位實(shí)施施維修發(fā)發(fā)生的相相關(guān)費(fèi)用用從責(zé)任任單位質(zhì)質(zhì)保金中中予以扣扣除。5.12.2 各外委項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位在工程程維修完完成后，對(duì)物業(yè)維修單二的證據(jù)性資料、價(jià)格和工程量進(jìn)行核定簽章，采用按時(shí)結(jié)算方式報(bào)銷維修費(fèi)用。報(bào)銷時(shí)需出具相應(yīng)維修發(fā)票、通知責(zé)任施工單位進(jìn)場(chǎng)維修的證據(jù)性資料等。維修管理單位負(fù)責(zé)5萬(wàn)元以內(nèi)（含5萬(wàn)）單項(xiàng)維修工程的結(jié)算費(fèi)用進(jìn)行價(jià)格核定，單項(xiàng)維修工程5萬(wàn)元以上的結(jié)算費(fèi)用由成本管理單位負(fù)責(zé)進(jìn)行價(jià)格核定。5.12.3 維修回回訪后，維修管管理單位位通知各各外委項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位或

53、后備備維保單單位出具具維修發(fā)發(fā)票。5.12.4 現(xiàn)金或或支票方方式的維維修款項(xiàng)項(xiàng)支付時(shí)時(shí)，領(lǐng)取取方應(yīng)辦辦理簽收收手續(xù)。簽字確確認(rèn)簽收收手續(xù)款款項(xiàng)的經(jīng)辦部部門或經(jīng)經(jīng)辦人應(yīng)應(yīng)留存?zhèn)鋫浒浮?.12.5 結(jié)結(jié)算匯總總：項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位在維修修完成并并通過(guò)驗(yàn)驗(yàn)收后，按按月匯總總結(jié)算維維修費(fèi)用用，同時(shí)時(shí)后備維維保單位位出具相相應(yīng)維修修發(fā)票。于于每月220日將將上月220日至至本月119日完完成的所所有物物業(yè)維修修單（含含物業(yè)業(yè)維修單單一與與物業(yè)業(yè)維修單單二）及及維修發(fā)發(fā)票傳送送至維修修管理單單位進(jìn)行行維修費(fèi)費(fèi)用的結(jié)結(jié)算。結(jié)結(jié)算付款款由維修修管理單單位直接接支付給給后備維維保單位位。5.12.6 結(jié)算

54、資資料：項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理單單位結(jié)算算時(shí)應(yīng)提提供的資資料：（11）維修修發(fā)票（原原件）；（2）物業(yè)維修修單及及報(bào)批文文件（原原件）；（3）EMS維修通知函件的回執(zhí)及發(fā)票（2000元及以上）（原原件），外委物物業(yè)管理理單位還還需在函函件上注注明：責(zé)責(zé)任施工工單位收收到函件件后回應(yīng)情況；（44）相應(yīng)應(yīng)的音像像資料、會(huì)會(huì)議紀(jì)要要、施工工方案等等相關(guān)資資料（復(fù)復(fù)件）。5.13 質(zhì)保金金退款管管理5.13.1項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位負(fù)責(zé)人人在分分部分項(xiàng)項(xiàng)工程質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤表中中簽署相相關(guān)扣款款意見(jiàn)后后加蓋鮮鮮章，報(bào)報(bào)維修管理理單位簽簽署相關(guān)關(guān)意見(jiàn)（不不簽署維維修扣款款金額、但但應(yīng)附上上維修扣扣款清單單）后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

55、會(huì)計(jì)核核算單位位辦理后后續(xù)手續(xù)續(xù)。要求施施工單位位備齊財(cái)財(cái)務(wù)決算算書原件件、承包合合同復(fù)印印件、工工程交工工驗(yàn)收書書復(fù)印件件等相關(guān)關(guān)資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司。5.13.2 維修管管理單位位應(yīng)建立立和完善善質(zhì)保金金簽批電電子臺(tái)帳帳，復(fù)印印分部部分項(xiàng)工工程質(zhì)量量跟蹤表表、維修扣扣款清單單和扣款會(huì)議議紀(jì)要等等必要文文件歸檔檔保存。（四）項(xiàng)目目缺陷改改造、自有資資產(chǎn)維修修及缺陷陷改造管管理5.14 項(xiàng)目目缺陷改改造、自自有資產(chǎn)產(chǎn)維修及及缺陷改改造管理理根據(jù)已交房房項(xiàng)目和自有資資產(chǎn)使用用的實(shí)際際情況，由由自有資資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)單位、外外委項(xiàng)目目物業(yè)管管理單位位和自有有資產(chǎn)管管理單位位在每季度最后一一月中旬旬集中提出出立項(xiàng)

56、報(bào)報(bào)告，成都分分公司根根據(jù)季度預(yù)算指指標(biāo)的880%控控制審批批實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目（突突發(fā)緊急急事件除除外）。所有立項(xiàng)項(xiàng)報(bào)批先先由成都都分公司司維修管管理部對(duì)對(duì)項(xiàng)目的的可實(shí)施施性和必必要性進(jìn)進(jìn)行初審審，初審審合格后后報(bào)成本本部對(duì)單單價(jià)、包包干報(bào)價(jià)價(jià)進(jìn)行審審核，審審核合格格后報(bào)分分管領(lǐng)導(dǎo)審審定后實(shí)實(shí)施。工程結(jié)結(jié)算金額額超出立立項(xiàng)報(bào)價(jià)審批批權(quán)限金金額時(shí)須須按照流流程重新新報(bào)批。5.15 工程程維修改造造外包方方選擇5.15.1 立項(xiàng)金金額在55萬(wàn)元以以下的，由由組織實(shí)實(shí)施單位位負(fù)責(zé)選選擇外包包方，對(duì)對(duì)材料采采購(gòu)、竣竣工驗(yàn)收收及結(jié)算算由物業(yè)業(yè)公司自自行進(jìn)行行審核、審審定和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制，成都都分公司司工程維維修

57、部審審核。5.15.2立項(xiàng)項(xiàng)金額在在5萬(wàn)元以以上（含含5萬(wàn)）、330萬(wàn)元元以下的的維修改改造工程程（僅適適用于外外委單位位是嘉寶寶公司），由嘉寶戰(zhàn)略管理中心負(fù)責(zé)選擇外包方，結(jié)算由物業(yè)公司進(jìn)行審核，成都分公司成本部審定。5.15.2 立項(xiàng)金金額300萬(wàn)元（含含30萬(wàn)元元）以上上的維修修改造工工程，由由和駿公公司招投投標(biāo)中心心負(fù)責(zé)選擇外外包方。5.16 工程程維修改造造合同管管理 5.16.1和駿駿委托維維修改造造工程合合同必須須以和駿駿公司名名義對(duì)外外簽訂。5.16.2當(dāng)合合同中約約定需要要支付預(yù)預(yù)付款時(shí)時(shí)，由組組織實(shí)施施單位按按合同要要求時(shí)間間辦理請(qǐng)請(qǐng)款手續(xù)。5.17 維修資料料備案及及歸檔保

58、保存5.17.1 維修管理理單位建建立和完完善日常常維修資資料的收收集/整理/歸檔工工作，對(duì)對(duì)年度維修修電子臺(tái)帳、自有有資產(chǎn)維維修電子子臺(tái)帳、項(xiàng)項(xiàng)目缺陷陷改造電電子臺(tái)帳帳、維修修發(fā)函電電子臺(tái)帳帳、請(qǐng)款電電子臺(tái)帳、質(zhì)質(zhì)保金簽簽批電子子臺(tái)帳及及當(dāng)月的的維修月月報(bào)于每每月25日前發(fā)客戶關(guān)關(guān)系管理理單位備備案。5.17.2存檔檔證據(jù)資資料（包包括但不不限于以以下資料料文件）：（1） 電電話記錄錄；（2） EEMS維維修通知知函件回回執(zhí)；（220000元以上上維修）（3） 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)取證證攝像；（根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況取證證）（4） 業(yè)業(yè)主需求求處理單單；（5） 會(huì)議紀(jì)紀(jì)要； （根據(jù)據(jù)維修情情況）（6） 維修方方

59、案； （根根據(jù)維修修情況）（7） 工作聯(lián)聯(lián)系單； （根根據(jù)維修修情況）（8） 物業(yè)維維修單（一一）/物物業(yè)維修修單（二二）；6 支持持性文件件6.1 工程程維修投投訴處理理指引6.2 工程程質(zhì)保期期內(nèi)委托托維修管管理考核核標(biāo)準(zhǔn)6.3 回回訪評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)6.4 工工程質(zhì)保保期內(nèi)委委托維修修管理流流程圖（第第1頁(yè)）6.3 工工程質(zhì)保保期內(nèi)維維修管理理委托合合同（協(xié)協(xié)議）6.5 工工程質(zhì)保保期內(nèi)委委托維修修管理實(shí)實(shí)施辦法法（物業(yè)業(yè)管理單單位）6.6 維維修賠付付標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)管理單位）6.7 維維修服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)管理單位）6.8 進(jìn)進(jìn)度審核核及工程程款項(xiàng)支支付作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及及流程6.9 產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)改進(jìn)

60、進(jìn)管理作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及流程程6.10 藍(lán)藍(lán)光地產(chǎn)產(chǎn)工程維維修管理理工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化7 相相關(guān)記錄錄7.1 施施工單位位聯(lián)系方方式匯總總表7.2 項(xiàng)項(xiàng)目移交交確認(rèn)單單7.3 維維修回訪訪表7.4 電電話記錄錄（根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況取證證）7.5 EEMS維維修函件件及回執(zhí)執(zhí)（20000元元以上維維修）7.6 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)取證證攝像（根根據(jù)實(shí)際際情況取取證）7.7 業(yè)業(yè)主需求求處理單單（物業(yè)業(yè)項(xiàng)目填填寫）7.8 會(huì)會(huì)議紀(jì)要要（根據(jù)據(jù)維修及及投訴處處理情況況）7.9 維維修方案案（根據(jù)據(jù)維修情情況）7.10 工工作聯(lián)系系單； （根據(jù)據(jù)維修情情況）7.11 物業(yè)維維修單（一一）/物物業(yè)維修修單（二二）；（物物業(yè)項(xiàng)目目